航后講評(píng)與客艙人員管理課件講解

1上海高等?？茖W(xué)校旅游外語(yǔ)學(xué)院|航后講評(píng)|客艙人員管理|航后講評(píng)與客艙人員管理認(rèn)識(shí)講評(píng)重要性Recognizetheimportanceofcomment3一、航后講評(píng)的操作與方式指完成航班任務(wù)后的工作講評(píng)，是進(jìn)一步鞏固和提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。（一）具體操作步驟1：講評(píng)會(huì)，匯總工作情況，提出存在問(wèn)題及改進(jìn)措施。步驟2：反饋與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)、配合情況。步驟3：認(rèn)真填寫(xiě)乘務(wù)日志、相關(guān)單據(jù)。步驟4：做好應(yīng)急醫(yī)療箱、資料箱等物品及文件資料交接。步驟5：如遇特殊情況及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。二、駐外講評(píng)（1）總結(jié)完成情況，指出存在問(wèn)題及須改進(jìn)地方。（2）相關(guān)業(yè)務(wù)、案例分析及客艙服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)等學(xué)習(xí)。（3）對(duì)后續(xù)航班進(jìn)行準(zhǔn)備，并提出工作要求。（4）總結(jié)駐外管理情況。（二）講評(píng)方式乘務(wù)長(zhǎng)綜合講評(píng)檢查員點(diǎn)評(píng)乘務(wù)員自我講評(píng)認(rèn)識(shí)講評(píng)的重要性01了解講評(píng)內(nèi)容Understandthecontentofthecomment5特殊旅客服務(wù)旅客意見(jiàn)反饋改進(jìn)工作建議了解講評(píng)內(nèi)容02YI旅客管理Passengermanagement7飛機(jī)航行期間旅客站立處置及時(shí)廣播客艙處置及時(shí)廣播進(jìn)行勸阻旅客管理01飛機(jī)航行期間旅客開(kāi)啟行李架處置乘務(wù)員管理Flightattendantmanagement9乘務(wù)員管理02熱情、禮貌、信息順暢、避免擅作主張溝通配合、了解天氣及有關(guān)信息機(jī)組服務(wù)提供熱毛巾、提供的飲料應(yīng)提前倒入杯子內(nèi)，防止氣體濺出；機(jī)組餐食根據(jù)機(jī)長(zhǎng)的要求進(jìn)行正確的烘烤；進(jìn)出駕駛艙，應(yīng)按照事先的聯(lián)絡(luò)暗號(hào)執(zhí)行，防止有人尾隨進(jìn)入；顛簸時(shí)禁止出入駕駛艙，應(yīng)做好顛簸時(shí)的客艙廣播。01管理要求0302機(jī)組配合10模擬航后講評(píng)階段任務(wù)操作一：每4-5人一組。操作二：小組選出1人為乘務(wù)長(zhǎng)，其余同學(xué)為乘務(wù)員。操作三：小組根據(jù)要求進(jìn)行模擬，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄。操作四：模擬結(jié)束后，同學(xué)們進(jìn)行討論，指出不足之處，并評(píng)選出表現(xiàn)對(duì)優(yōu)秀的一組。邊學(xué)邊練、合作實(shí)訓(xùn)訓(xùn)遇到如下問(wèn)題時(shí)該如何應(yīng)對(duì)1.旅客登機(jī)后看到我們?cè)谧雠c工作無(wú)關(guān)的事，你將如何解決？2.旅客餐食中有金屬絲，你將如何解決？3.乘務(wù)長(zhǎng)組織乘務(wù)組召開(kāi)講評(píng)會(huì)