物業(yè)工作人員儀容儀表及言行規(guī)范

PAGE第4頁(yè)共7頁(yè)物業(yè)工作人員儀容儀表及言行規(guī)范1.0目的規(guī)范物業(yè)工作人員的儀容儀表及言行舉止，樹立良好的服務(wù)形象。2.0適用范圍在公司所轄商業(yè)地產(chǎn)范圍內(nèi)上崗的工作人員。3.0職責(zé)3.1物業(yè)工作人員在上崗時(shí)自覺(jué)按照儀容及言行規(guī)范操作。3.2物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查并糾正工作人員的儀容及言行。3.3商業(yè)地產(chǎn)行政人事部負(fù)責(zé)本《物業(yè)工作人員儀容儀表及言行規(guī)范》的培訓(xùn)及抽檢。4.0物業(yè)工作人員儀容及言行規(guī)范4.1著裝4.1.1上崗時(shí)，物業(yè)工作人員應(yīng)統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的制服。制服要求始終保持整潔、筆挺，不得出現(xiàn)臟污、褶皺、異味等。制服紐扣必須全部扣齊，不挽袖、不卷褲腿。衣袋內(nèi)放置物品不能外露或有明顯凸出。4.1.2男士要求穿著黑皮鞋、深色襪子，不得穿著淺色皮鞋，不得穿著外觀、款式鮮艷、夸張的鞋襪。女士要求穿深色、不露腳趾的皮鞋或布鞋，肉色絲襪，不得穿拖鞋或涼鞋。4.1.3上崗的工作人員著裝應(yīng)一致，如：全部人員穿著夏裝（冬裝）。4.1.4工號(hào)牌統(tǒng)一懸掛于左胸前，工號(hào)牌要求完好無(wú)損，名字清晰。4.2儀容4.2.1男士頭發(fā)要求前額不超過(guò)前額的二分之一，鬢角不得蓋耳或超出耳根，后不得齊領(lǐng)。發(fā)式總體整潔、自然，不得染發(fā)（染黑發(fā)除外）、燙發(fā)或梳理其它夸張樣式的發(fā)式。面部要求整潔、自然，不得留胡須，鼻毛不應(yīng)外露。保持口氣清新。不得留長(zhǎng)指甲，除婚戒和手表外不得佩戴其它飾品，不得佩戴外觀鮮艷、夸張的手表。凡佩戴有項(xiàng)鏈、掛件等飾物，一律要求放入制服內(nèi)，不得暴露在外。4.2.2女士頭發(fā)要求前劉海不得超眉，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，不得披散頭發(fā)。發(fā)式要求整潔自然，不得染發(fā)（染黑發(fā)除外）或梳理樣式夸張的發(fā)式。不得佩戴外觀明亮、鮮艷的發(fā)帶、發(fā)卡等裝飾物。面部要求不化妝或著淡妝，著淺色口紅，不得化鮮艷夸張的妝式。耳部只能佩戴耳針、耳釘?shù)刃⌒惋椢?，不得佩戴外觀鮮艷明亮、樣式夸張的耳環(huán)等飾物。保持口氣清新。不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹指甲油。除婚戒和手表外，不得佩戴其它飾品，不得佩戴外觀鮮艷、夸張的手表。凡佩戴有項(xiàng)鏈、掛件等的一律要求放入制服內(nèi)，不得暴露在外。4.3言行及禮節(jié)4.3.1在工作中，應(yīng)使用文明語(yǔ)言，如“您好”，“謝謝”，“再見”，“對(duì)不起”等，不得使用粗言穢語(yǔ)，不得用方言在客戶面前交談。與客戶交談時(shí)，應(yīng)使用普通話，雙眼平視對(duì)方，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣中肯，做到不卑不亢。4.3.2見到公司的領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目客戶，必須面帶微笑，主動(dòng)打招呼問(wèn)好，如：早上好，您好。遇有客戶、參觀人員、公司領(lǐng)導(dǎo)等詢問(wèn)有關(guān)事宜時(shí)，應(yīng)做出明白無(wú)誤的回答。若有無(wú)法處理的問(wèn)題應(yīng)盡快上報(bào)上級(jí)，不得以任何原因回避，或以“不知道/不清楚/你去問(wèn)其他人/我工作太多，幫不了你”等禁語(yǔ)回答。4.3.3接待禮儀電話接待：電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要接聽，接聽的第一句話為：“您好，××項(xiàng)目物業(yè)部?！币侄Y貌地傾聽來(lái)電的每一句話，對(duì)來(lái)電意圖要有充分了解并作下記錄，認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答來(lái)電的每一個(gè)問(wèn)題。自己無(wú)法處理或下結(jié)論的，要及時(shí)移交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；如負(fù)責(zé)人不在，要向來(lái)電人道歉并說(shuō)明原因，同時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)電人的電話和具體問(wèn)題，事后及時(shí)解決并給予回復(fù)。來(lái)客接待：來(lái)客進(jìn)門要笑臉相迎，并禮貌招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”快速判斷來(lái)客的意圖，協(xié)助解決問(wèn)題。如暫時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題，應(yīng)向來(lái)客致歉并解釋清楚，并記錄下來(lái)客的問(wèn)題及聯(lián)系方式，事后及時(shí)解決并給予回復(fù)。如遇到來(lái)電或來(lái)客有激烈言辭時(shí)，要先用合適的語(yǔ)言安撫對(duì)方的情緒；對(duì)方情緒平穩(wěn)后，再詳細(xì)了解對(duì)方需要解決的問(wèn)題，并及時(shí)給予解決和回復(fù)。不得與對(duì)方頂撞或使用粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，從而導(dǎo)致沖突加劇。4.3.4在制止（勸阻）違規(guī)行為時(shí)服務(wù)用語(yǔ)示例：“對(duì)不起，項(xiàng)目物業(yè)管理制度中有規(guī)定，不能********，請(qǐng)您*******”。不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得以任何借口頂撞、諷刺住戶。4.3.5上下樓梯或狹窄過(guò)道與客戶相遇時(shí)，應(yīng)馬上側(cè)身，做出讓道的表示，請(qǐng)客戶先過(guò)，切不可與客戶爭(zhēng)道。4.3.6有事須進(jìn)入客戶辦公室時(shí)，應(yīng)先敲門（或按門鈴），征得同意后方可進(jìn)入。在客戶辦公室中，不得隨意翻動(dòng)任何物品，不得吃東西、吸煙、喝水、使用衛(wèi)生間。事情處理完畢后及時(shí)告辭，隨手輕聲關(guān)門。4.3.7尊重客戶，尊重上級(jí)，團(tuán)結(jié)同事。不得發(fā)表或流傳任何不利于公司、客戶或他人的言論，不做其它有損客戶或他人隱私、尊嚴(yán)的行為。4.3.8在上級(jí)發(fā)布指令時(shí)，應(yīng)立即停下手中工作行注目禮，聆聽上級(jí)所發(fā)指令，接收指令后需簡(jiǎn)要重復(fù)上級(jí)所發(fā)指令的內(nèi)容并迅速執(zhí)行。5.0工作紀(jì)律5.1準(zhǔn)時(shí)上下班，由指定路線進(jìn)出公司，不得遲到或早退。任何休假、調(diào)休、換班，必須向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息或換班。5.2每天上班時(shí)，必須提前10分鐘換好工作服，著裝整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗。隨便議論公司領(lǐng)導(dǎo)；上班時(shí)間非正當(dāng)議論公司的人與事；議論工資；在公司內(nèi)搬弄事非；公開發(fā)牢騷，對(duì)公司不滿的；在公司內(nèi)（包括餐廳、更衣室、停車場(chǎng)、洗手間等場(chǎng)所）與同事因私事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)分配的工作斤斤計(jì)較；培訓(xùn)課曠課；不遵守電話只能工作之用規(guī)定；違反員工飲水規(guī)定；違反文明用廁規(guī)定；違反員工用餐規(guī)定；.違反使用更衣室規(guī)定；違反部門內(nèi)部規(guī)章制度，情節(jié)輕微者；未能遵循自己的崗位職責(zé)，情節(jié)輕微者；在公司內(nèi)吹口哨；在辦公區(qū)域旁若無(wú)人大聲喧嘩或大聲打手機(jī)電話；不服從或拒不執(zhí)行上司的批示，情節(jié)輕微者；因各種原因影響他人工作，情節(jié)輕微者；因客觀原因或疏忽大意導(dǎo)致的其他過(guò)失行為。6.2.4書面警告處理，并視情節(jié)嚴(yán)重程度停職停薪檢查三天至十四天，包括但不限于下列行為：曠工；在公司內(nèi)進(jìn)行私人買賣交易；未經(jīng)同意改換休息天或休息時(shí)間；早退；在辦公室、辦公區(qū)域等禁煙區(qū)內(nèi)吸煙；上班時(shí)打瞌睡；不執(zhí)行、服從上司或部門主管的指示，情節(jié)嚴(yán)重者；使用粗言穢語(yǔ)污辱同事或上司；因粗心大意損壞公司財(cái)產(chǎn)；隱瞞事故或者發(fā)生差錯(cuò)擅自處理；違反安全守則；上班時(shí)間在網(wǎng)上閑聊；上班時(shí)間玩電腦游戲；發(fā)表虛假或誹謗言論，影響其他員工的聲譽(yù)；擅自使用或變更公司設(shè)備和設(shè)施；私配公司的鑰匙；擅離工作崗位，造成一定損失；工作表現(xiàn)差或工作效能差；因工作不負(fù)責(zé)任而可能給公司帶來(lái)重大隱患；缺乏工作責(zé)任心導(dǎo)致公司利益（包括經(jīng)濟(jì)、聲譽(yù)、信譽(yù)等）受損，情節(jié)輕微者；累計(jì)二張過(guò)失單；工作時(shí)間喝酒；利用職權(quán)對(duì)員工打擊報(bào)復(fù)；包庇員工違法亂紀(jì)行為的；指揮不當(dāng)或監(jiān)督不周，導(dǎo)致部下發(fā)生重大錯(cuò)誤；在公司內(nèi)推銷物品；在公司內(nèi)（包括餐廳、更衣室、停車場(chǎng)、洗手間等場(chǎng)所）與同事大吵大鬧，造成極壞影響的；未履行自己的工作崗位職責(zé)；因各種原因影響他人工作，情節(jié)嚴(yán)重者；對(duì)犯有“過(guò)失單”違紀(jì)行為的認(rèn)識(shí)態(tài)度不端正；再次犯同樣的違紀(jì)行為；因主觀原因或明知故犯導(dǎo)致的其他違紀(jì)行為。6.2.5解除合同或辭退或開除處理，包括但不限于下列行為：累計(jì)二張書面警告；累計(jì)曠工三天及以上；不愿交付社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)中個(gè)人負(fù)擔(dān)部分；無(wú)病裝病，騙取病假；弄虛作假，騙取婚假、喪假、工傷假、計(jì)劃生育假等各種假期的；其他弄虛作假欺騙公司的行為；隱瞞真實(shí)情況，欺騙顧客；在公司內(nèi)員工間因私事發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)執(zhí)；竊取或私吞公司或他人財(cái)物；不服從工作安排；毆打他人或互相打架；作不道德交易；違反公司保密制度，竊取或泄露公司機(jī)密情況；調(diào)戲或欺侮他人；在公司內(nèi)賭博或觀看賭博；故意損壞消防設(shè)備；故意損壞公共財(cái)物或他人物品；工作不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致公司利益嚴(yán)重受損；玩忽職守，嚴(yán)重失誤；工作不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致顧客利益受損；行賄受賄；因個(gè)人原因?qū)е鹿纠媸軗p；參與非法政治活動(dòng)，或強(qiáng)迫同事加入任何組織或社團(tuán)；在工作中失職，損害公司合法權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益或公司信譽(yù)者；損壞設(shè)備