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文檔簡介

工程重點客戶回訪制度范文第一篇工程重點客戶回訪制度范文第一篇新世界物業(yè)回訪管理規(guī)程

1.目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量.

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪.

3.職責

物業(yè)部經理負責重大投訴的回訪工作。

客服組主任負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

物業(yè)助理負責依照本規(guī)定實施具體回訪工作。

4.程序要點

客服組主任制定回訪計劃,安排回訪。

回訪時間安排:

投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行;

維修工程的回訪,應在完成維修工程1個星期后,1個月內進行;

特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段結束后進行;

物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后1個月內進行;

其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作臺后的1周內進行;

回訪率:

投訴事件的回訪率要求達到100%;

維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服組主任確定。

回訪人員的安排:

重大投訴的回訪由物業(yè)部經理組織進行;

一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進行;

維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物業(yè)助理進行。

回訪的內容:

質量評價;

服務效果的評價;

住戶的滿意程度評價;

缺點與不足評價;

住戶建議的征集。

客服組主任依照計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客服組領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。

回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進行,并請住戶對記錄內容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應上門跟進。

回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客服組。

客服組主任對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報物業(yè)部經理,按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

物業(yè)助理每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經客服組主任審核后,報物業(yè)部經理辦理。

《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。

5.本規(guī)定作為相關人員績效考評依據(jù)之一。

6.記錄

《回訪記錄表》。

《回訪用戶流程圖》。

工程重點客戶回訪制度范文第二篇客服工作總結這兩天寫到總結,才開始感慨時光飛逝,不知不覺中,我已經來紅星工作已經半年了。還記得剛來的時候還是初夏,想就快要進入隆冬季節(jié)了。這半年可以說是在汗水加淚水中度過的,雖然以前從事客服工作也已經有4個年頭了,但是自我感覺全方位的客服工作只有在紅星才體驗的如此全面和深刻。

這半年的前5個月中我擔任的是客服專員的工作,在這個崗位上在經理和同事們的幫助下,我更深層次地學到了很多。

(1)學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同,因此我理解為客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)學會了換位思考,紅星是中間人,是老娘舅,我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想,為廠家著想。這樣是維護客戶、留住商家,提升紅星最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒,提升自身素質。

(3)學會了不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星,信譽是根本,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在24小時之內回復顧客,72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

(4)學會了勇于承擔責任??蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔責任。

但與此同時,也存在許多不足:

(1)還需要訓練全方位的語言表達能力。我這里說的語言表達能力不是與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中等這些基本攻,而是要用詞恰當,謙恭自信,積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的,但是依然可以從言語中體現(xiàn)我們的誠意。

(2)還需要豐富行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。我還需要向商家,向右經驗的前輩,向書本不斷學習。

而后的一個月?lián)瘟嘶卦L專員的工作,這個工作讓我體會到,如果說客服專員擔任的是售后服務出現(xiàn)問題后緊急救火的角色等話,那回訪擔任的角色就是防患于未然。在這個崗位上的1個月里更系統(tǒng)地了解了客戶銷售信息,尤其是“百團大站”活動過后,面對一天2990個需要回訪的電話,讓我這個剛接手回訪工作的新人來說,確實倍感壓力。幸而有同事的幫助與支持,最終在一周時間內完成了所以電話的回訪及信息統(tǒng)計,最終11月匯總回訪電話總數(shù)5605,有效電話5308,回訪率,滿意率,達到集團標準,也讓我對回訪工作有了更深層次的理解。

轉眼20xx年就要過去了,展望來年,面對嚴峻的市場競爭,我們的壓力一定成倍增加,但是作為紅星人,就是要做別人做不到,要求比別人更嚴格的,我會對增加提出更高的要求,努力追趕紅星這趟“高鐵”,配得上做一個真正的紅星人。

工程重點客戶回訪制度范文第三篇為進一步提高維修質量,加強與客戶的溝通,向客戶帶給優(yōu)質、滿意的服務,特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負責,專職回訪員。

2、回訪對象:所有與修理廠(服務站)發(fā)生聯(lián)系,包括:有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求:

(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內。

(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內。

(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內。

4、回訪的資料:

(1)自我介紹

(2)了解車況;

(3)解釋說明;

(4)詢問服務信息;

(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意,首先應表示歉意,再問清細節(jié),了解客戶要求,包括事件經過涉及的相關人員,并做好記錄,及時向修理廠分管領導匯報,落實職責人,做好妥善處理,并再次回訪客戶,告之處理結果,最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機,實現(xiàn)回訪微機化管理。

24小時救援服務制度:

為確保向用戶帶給“優(yōu)質、高效、快捷”的維修服務,及時為客戶排憂解難,特制定本制度:

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表,值班人員包括帶班領導、技術員、駕駛員、材料員及維修人員,并將值班表分發(fā)到有關部門和人員。

2、夜間值班夏:季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發(fā)生的外出救援服務,均由夜間帶班領導組織救援,市內救援服務務必在2小時之內到達現(xiàn)常。

3、夜間值班室設在二樓職工宿舍,值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗,有事務必找人替班。

4、白天外出救援服務,由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務超過12點,救援服務人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務熱線。

工程重點客戶回訪制度范文第四篇回訪管理標準作業(yè)規(guī)程范例10

為了規(guī)范回訪工作,及時驗證服務工作的質量和效果,確保服務工作質量,特制定本規(guī)程。

適用范圍

本規(guī)程適用**物業(yè)公司所管轄區(qū)內客服中心對各項服務工作效果的回訪。

項目經理負責重大投訴的回訪工作,并監(jiān)督回訪工作質量,檢查回訪情況。

各項目客服主管負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。

客服中心接待人員負責一般回訪工作。

程序要點

回訪的時間安排及回訪率。

萬-15萬平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?;卦L率100%。

投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行?;卦L率100%。

維修回訪,應完成本月維修量的50%。

特約服務的回訪,應安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結束后進行?;卦L率30%。

回訪人員的安排及回訪方式。

日?;卦L由客服中心接待人員負責,其他員工給予協(xié)助。

項目經理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。

客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。

客戶服務部每半年發(fā)放一次調查表,核查各項目的服務品質,督促項目,逐步提高各部門員工業(yè)務水平。

回訪內容

服務效果的評價。

業(yè)主滿意度。

業(yè)主建議征集。

業(yè)主需求。

公司每季度的回訪主題。

回訪措施

為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。

客服中心在回訪主題下可根據(jù)項目目前最關注的問題確立回訪內容。

回訪工作要成為項目每個人的日常工作,客服中心人員與各工種要溝通緊密,對一些難點問題,統(tǒng)一口徑。

將項目的其他回訪合并到客服中心的回訪中,避免回訪內容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。

通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。

客服中心負責持續(xù)關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內容記錄于《重點戶明細及服務情況》。

項目經理負責監(jiān)督回訪工作質量,檢查回訪情況。

各項目或部門應對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經發(fā)現(xiàn),嚴肅處理。

回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題,能現(xiàn)場解決的,必須立即解決,不能當場解決的,要給業(yè)主提供明確答復時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準確的反饋給客服主管,由客服主管在與業(yè)主約定的時間內協(xié)調解決。

客服主管對《業(yè)主回訪記錄表》進行審核,對回訪反饋的屬于服務質量類問題,可上報項目經理按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項目經理組織方案解決,疑難問題通過周例會上報公司,由分管副總審批后,轉相關職能部門解決。

客服主管每月24日之前,對當月的《業(yè)主回訪記錄表》進行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項目經理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。

分管副總批示后,由品質管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實情況。

《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一由客服中心存檔保管兩年?!对禄卦L匯總表》月底前統(tǒng)一交由客服中心保管兩年。

本規(guī)程作為相關人員績效考核的依據(jù)之一。

相關記錄

《業(yè)主回訪記錄表》

《月回訪匯總表》

《重點戶明細及服務情況》

相關支持性文件

《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

工程重點客戶回訪制度范文第五篇客戶部管理制度

為加強公司管理,更好地拓展業(yè)務工作,制定如下管理制度:

一、客戶部任務和目標:

1、任務:拓展戶外媒體發(fā)布業(yè)務;有意識地為客戶介紹各分公司的業(yè)務。

2、目標:保*項目贏利,確保財務資金正常周轉,使公司資產順利增值。

二、崗位職責:

1、客戶總監(jiān):管理戶外公司業(yè)務,負責向總經理副總經理和決策小組匯報工作,確保戶外公司銷售任務目標的完成,有權對客戶部所有人員提出獎懲和解聘意見。

2、客戶部經理:管理客戶代表日常工作;負責向客戶總監(jiān)匯報工作;協(xié)助客戶代表開展具體業(yè)務;負責公司各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調;建立客戶檔案;負責落實客戶總監(jiān)安排的工作;客戶部經理有權對客戶代表提出獎懲和解聘意見。

3、客戶代表:搜集相關資料和信息,確定目標客戶,制定具體工作計劃,記錄和匯報業(yè)務發(fā)展情況,協(xié)調客戶關系,獨力完成整個業(yè)務流程,緊密配合各后勤部門完成業(yè)務后期工作;負責落實客戶部經理安排的工作。

三、業(yè)務管理:

1、客戶申報以周報表、月報表為準。保護期為兩個月,超過保護期,由客戶部經理根據(jù)情況確定調整或者重新申報。

2、公司領導安排或者打電話進來的業(yè)務,執(zhí)行者給予相應獎勵。

3、所有需要創(chuàng)意設計、預算報價和其它部門協(xié)助的業(yè)務,由執(zhí)行者填寫,按照內部流程督促完成。

4、凡需打印設計圖片和媒體資料者,必須認真詳細

工程重點客戶回訪制度范文第六篇管理處房屋維修的回訪制度

為了管理及維護好業(yè)主的房屋,及時了解客戶的需求,對維修質量及服務態(tài)度有更客觀地評價,及時找到差距及不足,以便改進維修工作,不斷提高管理及服務水平,為客戶提供更優(yōu)質的服務。特制定房屋(含水電)維修回訪制度如下:

1、各管理處指定專職管理人員負責對客戶戶內的維修情況進行回訪。

2、對公共部位一般不要求做回訪,但對于房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墻開裂等)經維修后,應隨時觀察效果,由工程主管(或維修班長)定期仔細檢查,并在周巡查表中作專項記錄。

3、對客戶室內的維修,管理員每周對上周的派工單進行回訪;日派工單10張以下的,100%回訪;日派工單超過10張的,每日隨機抽取10張回訪并作記錄?;卦L可以采用上門回訪,也可以采用電話回訪、對講回訪,采用電話回訪時,一定要注明客戶的回訪電話。

4、服務中心或其他服務人員收到客戶對維修后仍存在缺陷的再次投訴時,應填寫投訪來訪記錄,并應立即報告管理處辦公室,辦公室應在24小時內安排特殊回訪與返修。

工程重點客戶回訪制度范文第七篇一、目的

提高公司的社會信譽,發(fā)現(xiàn)監(jiān)理過程中出現(xiàn)的問題,從而以便及時給予解決和完善

二、要求

1.回訪小組成員由公司總工辦、項目管理部和原監(jiān)理項目部主要專業(yè)人員組成。

2.工程竣工后第三個月進行首次回訪,保修期內每半年回訪一次,保修期后不定期回訪。保修期按xxx規(guī)定執(zhí)行。

3.工程回訪可采取赴現(xiàn)場或電話聯(lián)系方式,與業(yè)主就工程使用情況和存在的問題交換看法,并以書面形式通知承建商進行整改,并提醒業(yè)主注意建筑物和設備的維護,對正常使用提出合理建議。

4.回訪小組應將回訪情況記錄在《監(jiān)理反饋信息表》上?;卦L結束后請業(yè)主簽字認可。

5.項目管理部負責建立工程回訪檔案。

工程重點客戶回訪制度范文第八篇物業(yè)服務回訪管理標準規(guī)范

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。

項目處經理負責重大投拆的回訪工作。

項目經理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

物管員負責依照本規(guī)范實施具體回訪工作。

程序要點

項目經理助理制定回訪計劃,安排回訪。

回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;

c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;

d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;

e)項目處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行。

f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經理助理確定。

回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由項目處經理組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。

回訪的內容:

a)質量評價;

b)服務效果的評價

c)客戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)客戶建議的征集。

項目經理助理依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內容簽名確認。

回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。

項目經理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件應上報項目處經理,按《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

物管員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經項目經理助理審核后,報項目處經理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。

《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項目處存檔保管兩年。

本規(guī)范作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。

《回訪記錄簽收表》

《回訪記錄表》

《回訪統(tǒng)計表》

相關支持文件

《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》

回訪記錄簽收表

序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數(shù)備注

回訪統(tǒng)計表

年月日no:

類別數(shù)據(jù)投訴維修項目特約服務

處理宗數(shù)

回訪宗數(shù)

回訪率

回訪結果分析投訴

維修項目

特約服務

回訪記錄表

no:

單位客戶姓名回訪方式預約時間

回訪內容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:

主管審核

項目經理意見

總經理意見

工程重點客戶回訪制度范文第九篇花城小區(qū)投訴與回訪記錄的管理制度

對任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待,認真記錄并給予及時解決。同時,對投訴問題定期進行分析與總結,從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責任,采取預防和糾正措施,推進管理服務的升級。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:

目的:及時、準確地處理業(yè)主及住用戶的服務投訴,提高服務質量,確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務。

適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務的-切過程與范圍。

職責:安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴,由當班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理,投訴處理人負責填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負責處理重大投訴,并將處理結果上報物業(yè)公司總部。

(1)投訴的接待:

(1)凡投訴接待者應認真詢問其要求,并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業(yè)主投訴之時間、內容。

(2)投訴接待者,應根據(jù)投訴之內容,迅速轉給相關專業(yè)班組或主管人員(必要時應逐級上報),并提出處理意見與建議。

(2)投訴的處理:

(1)管理處經理和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理,遇重大問題報請公司處理。

(2)有關小區(qū)土建、設備、以及水電氣質量及維修中-般性問題的投訴,由管理處工程主管與維修班班長及當班人員負責處理,其重大問題報請公司處理。

(4)管理處安保主管與當班的保安班長或保安員,負責處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。

(5)管理處客服主管與清潔班班長及當班人員,負責小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。有關人員在管理與服務過程中的文明態(tài)度投訴問題,由管理處主要負責人處理。

(6)管理處負責進行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問題的處理結果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題,應及時逐級向上報告,慎重處理。必要時,管理處經理應做好回訪工作,將其處理結果及其糾正措施的報告及時報給主要負責人,由他負責問題的處理落實及結果的跟蹤驗證。

(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應完整、準確、可靠。所有投訴均應有處理結果并記錄在案。

(4)接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班,按違反有關規(guī)章制度處理。

(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應當即轉給相關單位,相關單位應在合格服務規(guī)定的時間內糾正完畢。

工程重點客戶回訪制度范文第十篇第一條:為提高服務質量,樹立企業(yè)形象,促進與客戶的信息交流,對用戶做到事事有落實、件

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