《客戶關(guān)系管理》教案17營(yíng)銷高技

廣東省高新技術(shù)技工學(xué)校教案本授課班級(jí)17市場(chǎng)營(yíng)銷高技班課程名稱客戶關(guān)系管理任課教師黃灝斌授課學(xué)期2018-2019第一學(xué)期編號(hào)：QD-851a-08版本號(hào)：A0流水號(hào)：章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目一任務(wù)一授課內(nèi)容客戶關(guān)系管理的興起授課課時(shí)2授課時(shí)間第1周第1次課共1次課教學(xué)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的興起教學(xué)重點(diǎn)了解客戶關(guān)系管理的興起教學(xué)難點(diǎn)客戶關(guān)系管理的興起教學(xué)方法講授法，任務(wù)驅(qū)動(dòng)，案例分析教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）一、組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins二、自我介紹（以“你們好”起題）10mins（一）老師介紹，第一節(jié)課結(jié)合圖片，多媒體展示教師的基本情況，令學(xué)生增加印象（二）學(xué)生自我介紹，若無(wú)人自告奮勇，剛采用拋繡球方式三、安全教育：剛開(kāi)學(xué)，管理比較亂，多注意保管錢財(cái)，回家要注意安全等四、本門課程學(xué)習(xí)要求和紀(jì)律要求等20mins（一）課堂紀(jì)律：上課不能睡覺(jué)、玩手機(jī)、戴耳機(jī)、不能隨意走動(dòng)，大聲講話或擾亂課堂秩序。（二）學(xué)習(xí)要求：每天復(fù)習(xí)當(dāng)天學(xué)習(xí)內(nèi)容，完成教師布置的作業(yè)或任務(wù)。（三）選出課代表：1、形式：先自我介紹，為什么想當(dāng)這個(gè)課代表，最后投票選舉2、課代表職責(zé)：（1）按照要求及時(shí)收發(fā)作業(yè)本、作品等（2）對(duì)作業(yè)本的收發(fā)情況（包括欠交情況）進(jìn)行登記（3）負(fù)責(zé)本科老師指派的任務(wù)，例如收發(fā)作業(yè)試卷以及準(zhǔn)備課堂教具等（4）負(fù)責(zé)課堂上的紀(jì)律管理和異常情況的記錄（5）負(fù)責(zé)分配課堂展示的任務(wù)（四）分組問(wèn)題（給出以下兩種選擇）1、遵從班級(jí)的學(xué)習(xí)小組2、另安排屬于本門課程的小組（五）課程考核：平時(shí)成績(jī)（含出勤、課堂表現(xiàn)、紀(jì)律及作業(yè)任務(wù)）40%+期末成績(jī)60%五、教學(xué)大綱：目錄講解8mins“先講客戶關(guān)系管理的概述和理論，后講客戶關(guān)系管理的實(shí)踐”。六、組織教學(xué)40mins第一環(huán)節(jié)：新課導(dǎo)入客戶關(guān)系引入(10mins)1、討論與分享：隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而客戶是企業(yè)爭(zhēng)奪最激烈的資源，那么企業(yè)如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理呢？布置任務(wù)：在各大網(wǎng)站搜客戶關(guān)系管理的相關(guān)資料，分析并總結(jié)，下次課請(qǐng)同學(xué)們分享2、本屆學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)：展示人才培養(yǎng)方案的教學(xué)計(jì)劃，讓學(xué)生了解在校除了已學(xué)的課程，還剩哪些需學(xué)習(xí)的。案例導(dǎo)入(10mins)引導(dǎo)案例――海底撈：產(chǎn)品與服務(wù)，誰(shuí)更重要？提問(wèn)：（1）你如何看待這一事件？（2）如果你是海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何處理此突發(fā)事件？（3）此事件對(duì)海底撈有何影響？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：（1）分小組討論，并派代表陳述小組討論結(jié)果。（2）教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)第二環(huán)節(jié)：新課講授(15mins)1、客戶購(gòu)買行為的變化是CRM興起的需求方背景2、日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使CRM成為企業(yè)的必然選擇3、企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM興起的原始動(dòng)力4、現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展是CRM興起的技術(shù)保障5、營(yíng)銷理論和實(shí)踐的革命是CRM興起的理論基礎(chǔ)第三環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)(2mins)做PPT展示的測(cè)試題第三環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)(2mins)全班一起總結(jié)本次課重要知識(shí)點(diǎn)第四環(huán)節(jié)：布置作業(yè)(1mins)重述講課期間布置的任務(wù)，并要求學(xué)生課后完成1、在各大網(wǎng)站搜客戶關(guān)系管理的相關(guān)資料，分析并總結(jié)，下次課請(qǐng)同學(xué)們分享課后反思第一次講課導(dǎo)入內(nèi)容較多，知識(shí)點(diǎn)的講授要放緩速度，重要的地方要在課堂上多次提醒學(xué)生，讓學(xué)生有一個(gè)回顧，理解，記憶的過(guò)程。審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目一任務(wù)二授課內(nèi)容客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、發(fā)展授課課時(shí)2授課時(shí)間第1周第2次課共2次課教學(xué)目標(biāo)掌握客戶關(guān)系觀念的概念、內(nèi)涵、發(fā)展教學(xué)重點(diǎn)客戶、關(guān)系與管理教學(xué)難點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：客戶購(gòu)買行為分別是哪三個(gè)階段？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins情景模擬：客服與顧客的對(duì)話討論與思考：如果你是這位顧客，能夠感受到電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)帶來(lái)的什么好處？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生深入理解CRM功能(2)讓學(xué)生了解目前CRM在國(guó)際社會(huì)上的普及程度以及對(duì)企業(yè)的重要性(3)讓學(xué)生獲得CRM應(yīng)用的感官體驗(yàn)課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、客戶、關(guān)系與管理2、客戶關(guān)系管理的概念3、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4、客戶關(guān)系管理發(fā)展的因素5、客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、發(fā)展的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、發(fā)展的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目一授課內(nèi)容技能訓(xùn)練：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理授課課時(shí)2授課時(shí)間第2周第1次課共3次課教學(xué)目標(biāo)掌握客戶關(guān)系觀念的概念、內(nèi)涵、發(fā)展教學(xué)重點(diǎn)客戶、關(guān)系與管理教學(xué)難點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：客戶購(gòu)買行為分別是哪三個(gè)階段？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins情景模擬：客服與顧客的對(duì)話討論與思考：如果你是這位顧客，能夠感受到電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)帶來(lái)的什么好處？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生深入理解CRM功能(2)讓學(xué)生了解目前CRM在國(guó)際社會(huì)上的普及程度以及對(duì)企業(yè)的重要性(3)讓學(xué)生獲得CRM應(yīng)用的感官體驗(yàn)課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、客戶、關(guān)系與管理2、客戶關(guān)系管理的概念3、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4、客戶關(guān)系管理發(fā)展的因素5、客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、發(fā)展的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、發(fā)展的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目一授課內(nèi)容技能訓(xùn)練：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理授課課時(shí)2授課時(shí)間第2周第2次課共4次課教學(xué)目標(biāo)掌握客戶關(guān)系觀念的概念、內(nèi)涵、發(fā)展教學(xué)重點(diǎn)客戶、關(guān)系與管理教學(xué)難點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：客戶購(gòu)買行為分別是哪三個(gè)階段？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins情景模擬：客服與顧客的對(duì)話討論與思考：如果你是這位顧客，能夠感受到電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)帶來(lái)的什么好處？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生深入理解CRM功能(2)讓學(xué)生了解目前CRM在國(guó)際社會(huì)上的普及程度以及對(duì)企業(yè)的重要性(3)讓學(xué)生獲得CRM應(yīng)用的感官體驗(yàn)課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、客戶、關(guān)系與管理2、客戶關(guān)系管理的概念3、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4、客戶關(guān)系管理發(fā)展的因素5、客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、發(fā)展的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、發(fā)展的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目二授課內(nèi)容技能訓(xùn)練：客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷授課課時(shí)2授課時(shí)間第3周第2次課共6次課教學(xué)目標(biāo)熟悉設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的方法與要求，學(xué)會(huì)收集一手資料，使用加權(quán)平均法測(cè)評(píng)、提高分析客戶滿意度的能力教學(xué)重點(diǎn)使用加權(quán)平均法測(cè)評(píng)、提高分析客戶滿意度的能力教學(xué)難點(diǎn)使用加權(quán)平均法測(cè)評(píng)、提高分析客戶滿意度的能力教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：客戶價(jià)值與客戶滿意度、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系是什么？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查及分析討論與思考：如何更好的調(diào)查與分析客戶的滿意度？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生熟悉設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的方法與要求(2)讓學(xué)生學(xué)會(huì)收集一手資料，使用加權(quán)平均法測(cè)評(píng)(3)讓學(xué)生提高分析客戶滿意度的能力課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、任務(wù)介紹2、講解實(shí)施步驟3、進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)4、總結(jié)分享5、點(diǎn)評(píng)與評(píng)優(yōu)第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目二授課內(nèi)容技能訓(xùn)練：客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷授課課時(shí)2授課時(shí)間第4周第1次課共7次課教學(xué)目標(biāo)熟悉設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的方法與要求，學(xué)會(huì)收集一手資料，使用加權(quán)平均法測(cè)評(píng)、提高分析客戶滿意度的能力教學(xué)重點(diǎn)使用加權(quán)平均法測(cè)評(píng)、提高分析客戶滿意度的能力教學(xué)難點(diǎn)使用加權(quán)平均法測(cè)評(píng)、提高分析客戶滿意度的能力教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：客戶價(jià)值與客戶滿意度、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系是什么？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查及分析討論與思考：如何更好的調(diào)查與分析客戶的滿意度？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生熟悉設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的方法與要求(2)讓學(xué)生學(xué)會(huì)收集一手資料，使用加權(quán)平均法測(cè)評(píng)(3)讓學(xué)生提高分析客戶滿意度的能力課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、任務(wù)介紹2、講解實(shí)施步驟3、進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)4、總結(jié)分享5、點(diǎn)評(píng)與評(píng)優(yōu)第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目二任務(wù)三授課內(nèi)容客戶忠誠(chéng)度管理授課課時(shí)2授課時(shí)間第4周第2次課共8次課教學(xué)目標(biāo)理解客戶忠誠(chéng)的含義，熟悉提高客戶忠誠(chéng)度的要點(diǎn)，加深對(duì)客戶在客戶關(guān)系管理體系中的重要作用的理解教學(xué)重點(diǎn)客戶忠誠(chéng)的含義，提高客戶忠誠(chéng)度的要點(diǎn)，對(duì)客戶在客戶關(guān)系管理體系中的重要作用的理解教學(xué)難點(diǎn)提高客戶忠誠(chéng)度的要點(diǎn)，對(duì)客戶在客戶關(guān)系管理體系中的重要作用的理解教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系如何建立。設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins閱讀案例：銷售哲學(xué)討論與思考：小王的做法哪里有問(wèn)題？為什么？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生了解如何確定目標(biāo)客戶與潛在客戶(2)讓學(xué)生熟悉提高客戶忠誠(chéng)度的要點(diǎn)(3)讓學(xué)生加深對(duì)客戶在客戶關(guān)系管理體系中的重要作用的理解課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、客戶忠誠(chéng)度的概念2、產(chǎn)生忠誠(chéng)度的因素3、客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)4、提高客戶忠誠(chéng)度的要點(diǎn)5、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練6、案例分享7、要點(diǎn)鞏固第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的客戶關(guān)系管理的客戶忠誠(chéng)度管理的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)客戶忠誠(chéng)度管理的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目三任務(wù)一授課內(nèi)容客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容授課課時(shí)2授課時(shí)間第5周第1次課共9次課教學(xué)目標(biāo)掌握客戶識(shí)別、客戶關(guān)系的建立等知識(shí)教學(xué)重點(diǎn)客戶識(shí)別、客戶關(guān)系的建立等知識(shí)教學(xué)難點(diǎn)客戶識(shí)別、客戶關(guān)系的建立等知識(shí)教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：如何能提高客戶忠誠(chéng)度。設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins閱讀資料：小王接待廣州客人被要求換人討論與思考：小王的做法哪里有問(wèn)題？為什么？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生學(xué)會(huì)識(shí)別客戶(2)讓學(xué)生掌握客戶關(guān)系的建立、客戶保持、防止客戶流失的方法(3)讓學(xué)生學(xué)會(huì)如何挽留客戶課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、客戶識(shí)別2、客戶關(guān)系的建立3、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練4、案例分享5、要點(diǎn)鞏固第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目三任務(wù)一授課內(nèi)容客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容授課課時(shí)2授課時(shí)間第5周第2次課共10次課教學(xué)目標(biāo)掌握客客戶保持、客戶流失和客戶挽留等知識(shí)教學(xué)重點(diǎn)客戶保持、客戶流失和客戶挽留等知識(shí)教學(xué)難點(diǎn)客戶保持、客戶流失和客戶挽留等知識(shí)教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：究竟怎樣做才能讓客戶滿意呢？列出具體做法。設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins閱讀資料：小王接待廣州客人被要求換人討論與思考：小王的做法哪里有問(wèn)題？為什么？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生學(xué)會(huì)識(shí)別客戶(2)讓學(xué)生掌握客戶關(guān)系的建立、客戶保持、防止客戶流失的方法(3)讓學(xué)生學(xué)會(huì)如何挽留客戶課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、客戶保持2、客戶保持和客戶挽留3、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練4、案例分享5、要點(diǎn)鞏固第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目三授課內(nèi)容技能訓(xùn)練：客戶關(guān)系管理案例分析授課課時(shí)2授課時(shí)間第6周第1次課共11次課教學(xué)目標(biāo)學(xué)會(huì)了解客戶、分析客戶，掌握客戶的需求時(shí)機(jī)，學(xué)會(huì)尋找共同利益的結(jié)合點(diǎn)，能有“先為顧客著想，讓顧客先獲得好處和利益”的意識(shí)教學(xué)重點(diǎn)客戶的需求時(shí)機(jī)，尋找共同利益的結(jié)合點(diǎn)，培養(yǎng)“先為顧客著想，讓顧客先獲得好處和利益”的意識(shí)教學(xué)難點(diǎn)客戶的需求時(shí)機(jī)，尋找共同利益的結(jié)合點(diǎn)，培養(yǎng)“先為顧客著想，讓顧客先獲得好處和利益”的意識(shí)教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：簡(jiǎn)述客戶關(guān)系生命周期。設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins閱讀案例：王永慶賣大米討論與思考：王永慶是如何做到“先為顧客著想，讓顧客先獲得好處和利益”？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生學(xué)會(huì)了解客戶、分析客戶(2)讓學(xué)生掌握客戶的需求時(shí)機(jī)，學(xué)會(huì)尋找共同利益的結(jié)合點(diǎn)(3)讓學(xué)生培養(yǎng)“先為顧客著想，讓顧客先獲得好處和利益”的意識(shí)課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、案例介紹2、討論與分享3、點(diǎn)評(píng)與總結(jié)第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的本章客戶關(guān)系管理案例的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)本章客戶關(guān)系管理案例的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目四任務(wù)一授課內(nèi)容潛在客戶開(kāi)發(fā)授課課時(shí)2授課時(shí)間第6周第2次課共12次課教學(xué)目標(biāo)熟悉獲得潛在客戶的途徑和方法，熟悉優(yōu)質(zhì)潛在客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)，找到優(yōu)質(zhì)客戶教學(xué)重點(diǎn)獲得潛在客戶的途徑和方法，優(yōu)質(zhì)潛在客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)，找到優(yōu)質(zhì)客戶教學(xué)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)潛在客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)，找到優(yōu)質(zhì)客戶教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：客戶保持的方法有哪些。設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins閱讀案例：通用汽車的成功討論與思考：根據(jù)通用汽車的新產(chǎn)品狀況，具體說(shuō)說(shuō)改公司可能重點(diǎn)調(diào)查和分析客戶的那些方面的資料？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生了解獲得潛在客戶的途徑和方法(2)讓學(xué)生熟悉如何調(diào)查分析客戶(3)讓學(xué)生掌握找到潛在客戶的具體需求的方法課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、潛在客戶必須具備的要素2、尋找潛在客戶的“MAN”原則3、正確選擇客戶源的來(lái)源渠道4、選擇客戶源的具體操作步驟5、識(shí)別最佳客戶的流程及方法6、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練7、案例分享8、要點(diǎn)鞏固第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的潛在客戶開(kāi)發(fā)的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)潛在客戶開(kāi)發(fā)的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目四授課內(nèi)容技能訓(xùn)練：潛在客戶開(kāi)發(fā)技巧運(yùn)用授課課時(shí)2授課時(shí)間第7周第1次課共13次課教學(xué)目標(biāo)鍛煉潛在客戶開(kāi)發(fā)技巧運(yùn)用的能力教學(xué)重點(diǎn)鍛煉潛在客戶開(kāi)發(fā)技巧運(yùn)用的能力教學(xué)難點(diǎn)鍛煉潛在客戶開(kāi)發(fā)技巧運(yùn)用的能力教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：潛在客戶必須具備的要素有哪些？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景模擬：模擬“第一次打工經(jīng)歷”案例中的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景討論與思考：如何在實(shí)戰(zhàn)中更好的運(yùn)用潛在客戶開(kāi)發(fā)技巧？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)鍛煉學(xué)生學(xué)習(xí)能力(2)鍛煉學(xué)生領(lǐng)悟能力(3)鍛煉學(xué)生模仿能力課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、介紹實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、目的、場(chǎng)景設(shè)計(jì)和實(shí)訓(xùn)步驟2、進(jìn)行實(shí)訓(xùn)3、效果評(píng)價(jià)4、評(píng)優(yōu)總結(jié)5、課后討論第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的潛在客戶開(kāi)發(fā)技巧運(yùn)用的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)潛在客戶開(kāi)發(fā)技巧運(yùn)用的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目四任務(wù)二授課內(nèi)容搜集、分類和分析客戶信息授課課時(shí)2授課時(shí)間第7周第2次課共14次課教學(xué)目標(biāo)熟悉客戶信息收集的內(nèi)容與途徑，會(huì)收集與處理客戶信息，理解客戶分析的依據(jù)和方法，理解客戶分級(jí)管理的策略，會(huì)對(duì)不同等級(jí)的客戶采用不同的管理策略教學(xué)重點(diǎn)客戶分析的依據(jù)和方法，客戶分級(jí)管理的策略，對(duì)不同等級(jí)的客戶采用不同的管理策略教學(xué)難點(diǎn)客戶分析的依據(jù)和方法，客戶分級(jí)管理的策略，對(duì)不同等級(jí)的客戶采用不同的管理策略教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：潛在客戶開(kāi)發(fā)技巧運(yùn)用的過(guò)程中需要注意什么問(wèn)題？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins閱讀案例：哈維·麥凱搜集、分類和分析客戶信息的成功案例討論與思考：怎樣吸引顧客？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生了解如何充分收集有關(guān)顧客的資料(2)讓學(xué)生學(xué)會(huì)為顧客簡(jiǎn)歷檔案并懂得關(guān)心和服務(wù)好顧客的家人(3)讓學(xué)生有意識(shí)去研究顧客的個(gè)人愛(ài)好課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、明確客戶信息搜集內(nèi)容2、選擇客戶信息的搜集渠道3、搜集客戶資料的方法4、分析客戶基本情況5、分析客戶商業(yè)價(jià)值6、客戶分類管理第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的搜集、分類和分析客戶信息的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)搜集、分類和分析客戶信息的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目四任務(wù)三授課內(nèi)容客戶拜訪和接近授課課時(shí)2授課時(shí)間第8周第1次課共15次課教學(xué)目標(biāo)熟悉拜訪計(jì)劃的內(nèi)容，熟悉拜訪前信息的獲取方法教學(xué)重點(diǎn)拜訪計(jì)劃的內(nèi)容，拜訪前信息的獲取方法教學(xué)難點(diǎn)拜訪計(jì)劃的內(nèi)容，拜訪前信息的獲取方法教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：你認(rèn)為客戶信息的搜集是越多越好嗎？為什么？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins閱讀資料：三星的銷售人員向國(guó)美電器做推銷多個(gè)訪問(wèn)目標(biāo)討論與思考：從資料中看到什么？說(shuō)明了什么？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生了解拜訪計(jì)劃的內(nèi)容(2)讓學(xué)生掌握拜訪前信息的獲取方法(3)讓學(xué)生提高拜訪和接近客戶的能力課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、獲取拜訪前信息2、設(shè)定訪問(wèn)目標(biāo)第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的拜訪計(jì)劃的內(nèi)容，拜訪前信息的獲取方法的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)拜訪計(jì)劃的內(nèi)容，拜訪前信息的獲取方法的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目四任務(wù)三授課內(nèi)容客戶拜訪和接近授課課時(shí)2授課時(shí)間第8周第2次課共16次課教學(xué)目標(biāo)理解介紹的關(guān)鍵內(nèi)容，會(huì)順利預(yù)約、并制定拜訪目標(biāo)和進(jìn)行有效的陳述教學(xué)重點(diǎn)介紹的關(guān)鍵內(nèi)容，制定拜訪目標(biāo)和進(jìn)行有效的陳述教學(xué)難點(diǎn)介紹的關(guān)鍵內(nèi)容，制定拜訪目標(biāo)和進(jìn)行有效的陳述教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：獲取拜訪前信息的來(lái)源通常有哪些？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins閱讀資料：引起客戶注意的開(kāi)場(chǎng)白討論與思考：如何設(shè)計(jì)能引起客戶注意的開(kāi)場(chǎng)白？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生了解介紹的關(guān)鍵內(nèi)容(2)讓學(xué)生了解開(kāi)場(chǎng)白需要注意的問(wèn)題(3)讓學(xué)生提高拜訪和接近客戶的能力課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、進(jìn)行預(yù)約2、準(zhǔn)備拜訪陳述3、加強(qiáng)介紹第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的介紹的關(guān)鍵內(nèi)容，制定拜訪目標(biāo)和進(jìn)行有效的陳述的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)介紹的關(guān)鍵內(nèi)容，制定拜訪目標(biāo)和進(jìn)行有效的陳述的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目四任務(wù)三授課內(nèi)容客戶拜訪訓(xùn)練授課課時(shí)2授課時(shí)間第9周第1次課共17次課教學(xué)目標(biāo)掌握客戶拜訪的技巧教學(xué)重點(diǎn)客戶拜訪的技巧教學(xué)難點(diǎn)客戶拜訪的技巧教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：拜訪前需要獲取的信息有哪些？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins閱讀資料：客戶拜訪討論與思考：與目標(biāo)客戶進(jìn)行初次訪談，以探明客戶的真正需求，你的問(wèn)題應(yīng)包括哪些性質(zhì)的問(wèn)題？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生了解客戶拜訪的技巧(2)讓學(xué)生了解拜訪目標(biāo)的特征(3)讓學(xué)生提高拜訪客戶的能力課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、背景資料介紹2、布置任務(wù)3、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)解說(shuō)4、點(diǎn)評(píng)總結(jié)第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的客戶拜訪的相關(guān)知識(shí)，加深了對(duì)客戶拜訪的陳述的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目五任務(wù)一授課內(nèi)容識(shí)別大客戶和建立客戶檔案授課課時(shí)2授課時(shí)間第9周第2次課共18次課教學(xué)目標(biāo)了解大客戶的概念和特征，掌握大客戶的識(shí)別方法，了解建立大客戶檔案的必要性，熟悉大客戶檔案卡的內(nèi)容，掌握大客戶檔案卡的制作步驟和管理方法教學(xué)重點(diǎn)大客戶的概念和特征，大客戶的識(shí)別方法，建立大客戶檔案的必要性，大客戶檔案卡的內(nèi)容，大客戶檔案卡的制作步驟和管理方法教學(xué)難點(diǎn)大客戶的識(shí)別方法，建立大客戶檔案的必要性，大客戶檔案卡的內(nèi)容，大客戶檔案卡的制作步驟和管理方法教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：如何讓買方更信任我？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins閱讀資料：密密麻麻的小本子討論與思考：中標(biāo)方靠的是什么贏得了那么大的訂單？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生了解建立大客戶檔案的必要性(2)讓學(xué)生熟悉大客戶檔案卡的內(nèi)容(3)讓學(xué)生掌握大客戶的識(shí)別方法和大客戶檔案卡的制作步驟和管理方法課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、大客戶的概念和特征2、識(shí)別大客戶的方法3、大客戶檔案卡4、附加的大客戶管理卡5、大客戶檔案卡的制作步驟6、大客戶檔案卡的管理7、與大客戶建立關(guān)系第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的識(shí)別大客戶和建立客戶檔案的相關(guān)知識(shí)，加深了識(shí)別大客戶和建立客戶檔案的陳述的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目五任務(wù)二授課內(nèi)容大客戶回訪授課課時(shí)2授課時(shí)間第10周第1次課共19次課教學(xué)目標(biāo)了解大客戶回訪的目的和意義，掌握大客戶回訪的要點(diǎn)和要求，熟悉大客戶回訪的流程，能準(zhǔn)確實(shí)施大客戶的回訪工作并填寫(xiě)回訪記錄教學(xué)重點(diǎn)大客戶回訪的目的和意義，大客戶回訪的要點(diǎn)和要求，大客戶回訪的流程，大客戶的回訪工作與回訪記錄教學(xué)難點(diǎn)大客戶回訪的要點(diǎn)和要求，大客戶回訪的流程，大客戶的回訪工作與回訪記錄教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：區(qū)分大客戶對(duì)企業(yè)成功有多大的關(guān)系？為什么？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins閱讀案例：特殊的菜單討論與思考：為什么這份菜單給客人留下了深刻的印象？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生了解大客戶回訪意義(2)讓學(xué)生大客戶回訪的要點(diǎn)和要求(3)讓學(xué)生能準(zhǔn)確實(shí)施大客戶的回訪工作課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、大客戶回訪的目的和意義2、大客戶回訪的要點(diǎn)3、大客戶回訪的工作流程4、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練5、案例分享6、要點(diǎn)鞏固第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的大客戶回訪的相關(guān)知識(shí)，加深了大客戶回訪的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目五任務(wù)三授課內(nèi)容大客戶維護(hù)授課課時(shí)2授課時(shí)間第10周第2次課共20次課教學(xué)目標(biāo)了解大客戶維護(hù)的實(shí)施要點(diǎn)，掌握維護(hù)大客戶關(guān)系的有效途徑，熟悉大客戶聯(lián)誼會(huì)的組織程序教學(xué)重點(diǎn)大客戶維護(hù)的實(shí)施要點(diǎn)，維護(hù)大客戶關(guān)系的有效途徑，大客戶聯(lián)誼會(huì)的組織程序教學(xué)難點(diǎn)大客戶維護(hù)的實(shí)施要點(diǎn)，維護(hù)大客戶關(guān)系的有效途徑，大客戶聯(lián)誼會(huì)的組織程序教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：大客戶回訪有哪些方式？分別有何利弊？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins閱讀資料：大客戶聯(lián)誼會(huì)實(shí)施方案討論與思考：大客戶聯(lián)誼會(huì)實(shí)施方案包含的主要內(nèi)容有哪些？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生了解大客戶維護(hù)的實(shí)施要點(diǎn)(2)讓學(xué)生掌握維護(hù)大客戶關(guān)系的有效途徑(3)讓學(xué)生熟悉大客戶聯(lián)誼會(huì)的組織程序課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、組建專職大客戶部2、為大客戶提供個(gè)性化的差別服務(wù)3、樹(shù)立良好的品牌形象4、建立快速反應(yīng)的糾錯(cuò)機(jī)制5、加大對(duì)大客戶的感情投資6、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練7、案例分享8、要點(diǎn)鞏固第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的大客戶維護(hù)的相關(guān)知識(shí)，加深了大客戶維護(hù)的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目五授課內(nèi)容技能訓(xùn)練：分組進(jìn)行某公司年終客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃授課課時(shí)2授課時(shí)間第11周第1次課共21次課教學(xué)目標(biāo)了解客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃內(nèi)容，熟悉客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃的要求，掌握客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃的步驟教學(xué)重點(diǎn)客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃內(nèi)容，客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃的要求，客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃的步驟教學(xué)難點(diǎn)客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃內(nèi)容，客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃的要求，客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃的步驟教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：大客戶聯(lián)誼會(huì)的組織程序是怎么樣的？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins技能訓(xùn)練：進(jìn)行某公司年終客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃討論與思考：策劃中需要注意的問(wèn)題有哪些？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生了解客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃內(nèi)容(2)讓學(xué)生熟悉客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃的要求(3)讓學(xué)生掌握客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃的步驟課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、技能訓(xùn)練的內(nèi)容講解2、進(jìn)行實(shí)訓(xùn)3、實(shí)訓(xùn)成果點(diǎn)評(píng)4、總結(jié)分享5、要點(diǎn)鞏固第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的進(jìn)行某公司年終客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃的相關(guān)知識(shí)，加深了進(jìn)行某公司年終客戶答謝活動(dòng)項(xiàng)目策劃的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目六任務(wù)一授課內(nèi)容客戶抱怨和投訴管理授課課時(shí)2授課時(shí)間第11周第2次課共22次課教學(xué)目標(biāo)熟悉投訴抱怨的處理流程，理解處理客戶投訴和抱怨的基本技巧，理解客戶投訴和抱怨的意義，理解企業(yè)完善投訴機(jī)制的工作內(nèi)容，會(huì)妥善處理客戶投訴和抱怨教學(xué)重點(diǎn)投訴抱怨的處理流程，處理客戶投訴和抱怨的基本技巧，客戶投訴和抱怨的意義，企業(yè)完善投訴機(jī)制的工作內(nèi)容，妥善處理客戶投訴和抱怨教學(xué)難點(diǎn)妥善處理客戶投訴和抱怨教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：請(qǐng)總結(jié)在大客戶關(guān)系維護(hù)方面的收獲與體會(huì)？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins閱讀案例：某品牌潤(rùn)滑機(jī)油銷售到市政部門后機(jī)器出問(wèn)題討論與思考：如果您是銷售經(jīng)理，接下來(lái)如何處理這起尚未升級(jí)惡化的投訴事件？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生熟悉投訴抱怨的處理流程(2)讓學(xué)生理解處理客戶投訴和抱怨的基本技巧、客戶投訴和抱怨的意義和企業(yè)完善投訴機(jī)制的工作內(nèi)容(3)讓學(xué)生學(xué)會(huì)會(huì)妥善處理客戶投訴和抱怨課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、客戶投訴認(rèn)知2、客戶投訴的意義3、客戶投訴接待4、客戶投訴處理5、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練6、案例分享7、要點(diǎn)鞏固第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的客戶抱怨和投訴管理的相關(guān)知識(shí)，加深了客戶抱怨和投訴管理的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目六任務(wù)一授課內(nèi)容技能訓(xùn)練：客戶抱怨和投訴的處理授課課時(shí)2授課時(shí)間第12周第1次課共23次課教學(xué)目標(biāo)學(xué)會(huì)客戶投訴處理的策略的具體應(yīng)用教學(xué)重點(diǎn)客戶投訴處理的策略的具體應(yīng)用教學(xué)難點(diǎn)客戶投訴處理的策略的具體應(yīng)用教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：如何正確處理客戶的投訴與抱怨？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins技能訓(xùn)練：閱讀5則情景設(shè)置討論與思考：按照5則情景設(shè)置進(jìn)行討論并制定客戶投訴處理的策略？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生了解客戶投訴處理的策略(2)讓學(xué)生熟悉客戶投訴處理的策略(3)讓學(xué)生掌握客戶投訴處理的策略的具體應(yīng)用課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、實(shí)訓(xùn)目的2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容3、角色演練4、教師點(diǎn)評(píng)歸納5、要點(diǎn)鞏固第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的客戶抱怨和投訴的處理的相關(guān)知識(shí)，加深了客戶抱怨和投訴的處理的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目六任務(wù)二授課內(nèi)容實(shí)施客戶關(guān)懷授課課時(shí)2授課時(shí)間第12周第2次課共24次課教學(xué)目標(biāo)理解客戶關(guān)懷，理解客戶關(guān)懷的基本工具與方法，會(huì)實(shí)施客戶關(guān)懷、強(qiáng)化與客戶之間的關(guān)系，熟悉客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo)，能為企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)客戶忠誠(chéng)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、并實(shí)施測(cè)評(píng)教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)懷，客戶關(guān)懷的基本工具與方法，會(huì)實(shí)施客戶關(guān)懷、強(qiáng)化與客戶之間的關(guān)系，客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo)，能為企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)客戶忠誠(chéng)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、并實(shí)施測(cè)評(píng)教學(xué)難點(diǎn)能為企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)客戶忠誠(chéng)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、并實(shí)施測(cè)評(píng)教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安全教育3mins大家說(shuō)說(shuō)最近發(fā)生在身邊的或在電視、報(bào)紙與網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，然后針對(duì)發(fā)生的安全問(wèn)題提出預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方案。第二環(huán)節(jié)復(fù)習(xí)回顧15mins1、隨機(jī)抽查幾位學(xué)生提問(wèn)：客戶投訴的心理有哪些？分別有什么應(yīng)對(duì)措施？設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生對(duì)上次課重要知識(shí)點(diǎn)的掌握情況2、請(qǐng)幾位同學(xué)分享上次課布置的任務(wù)完成結(jié)果第三環(huán)節(jié)新知導(dǎo)入20mins閱讀案例：就餐的客人要求換位置討論與思考：結(jié)合“客戶關(guān)懷”的內(nèi)容，提出處理客戶問(wèn)題的方案？教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)目的：(1)讓學(xué)生了解客戶關(guān)懷的內(nèi)容(2)讓學(xué)生熟悉客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo)(3)讓學(xué)生掌握客戶關(guān)懷的方法課前活動(dòng)（5分鐘）1、安全教育——用電安全提醒學(xué)生宿舍用電、教室用電安全導(dǎo)入新課（10分鐘）案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方酒店的客戶關(guān)系管理思考：該酒店在服務(wù)上有何與眾不同的地方？知識(shí)講解（40分鐘）客戶、關(guān)系與管理思考：什么是客戶？客戶有那幾個(gè)部分組成的？學(xué)校天晴超市有哪些客戶？其中哪些是消費(fèi)者客戶，哪些是中間客戶，哪些是公禮客戶？如何理解關(guān)系的含義？本校需要和哪些建立好關(guān)系？如何理解管理和客戶關(guān)系管理的含義？第四環(huán)節(jié)：新課講授20mins1、客戶關(guān)懷2、客戶忠誠(chéng)3、預(yù)防客戶流失4、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練5、案例分享6、要點(diǎn)鞏固第五環(huán)節(jié)：鞏固練習(xí)10mins完成PPT展示的習(xí)題第六環(huán)節(jié)：課堂小結(jié)5mins讓學(xué)生來(lái)總節(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，通過(guò)回憶整節(jié)課所學(xué)的實(shí)施客戶關(guān)懷的相關(guān)知識(shí)，加深了實(shí)施客戶關(guān)懷的處理的重視第七環(huán)節(jié)：布置作業(yè)5mins完成本節(jié)課知識(shí)復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容課后反思學(xué)生課堂綜合表現(xiàn)較好，能積極回答教師提問(wèn),對(duì)于教師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的知識(shí)點(diǎn)，能認(rèn)真聽(tīng)講并理解記憶審閱簽名:章節(jié)（項(xiàng)目）項(xiàng)目六任務(wù)三授課內(nèi)容提供個(gè)性化服務(wù)授課課時(shí)2授課時(shí)間第13周第1次課共25次課教學(xué)目標(biāo)理解個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵；理解個(gè)性化服務(wù)的方式；了解實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的障礙；會(huì)根據(jù)不同的客戶，提供差異化服務(wù)，建立高度客戶滿意教學(xué)重點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵；個(gè)性化服務(wù)的方式；實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的障礙；根據(jù)不同的客戶，提供差異化服務(wù)，建立高度客戶滿意教學(xué)難點(diǎn)根據(jù)不同的客戶，提供差異化服務(wù)，建立高度客戶滿意教學(xué)方法講授、討論、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程（包括但不限于以下：組織教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)講解、任務(wù)布置、技能訓(xùn)練、學(xué)生學(xué)習(xí)效果測(cè)評(píng)、課堂小結(jié)、課后作業(yè)布置、時(shí)間分配等）第一環(huán)節(jié)：（一）組織教學(xué)：考勤、紀(jì)律、儀容儀表檢查等。2mins師生相互致意，組織學(xué)生把手機(jī)放入手機(jī)袋，清點(diǎn)人數(shù)，考勤登記。設(shè)計(jì)意圖：嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，使學(xué)生迅速進(jìn)入課堂狀態(tài)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，確保學(xué)生安全（二）安