《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 4-2-0任務(wù)二 處理退款（理論）

課題項(xiàng)目四售后交易糾紛的處理任務(wù)二處理退款課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解退款的原因和處理方式，掌握不同情況下退款處理的方法，熟悉一定的退款處理技巧教學(xué)重點(diǎn)退款處理技巧教學(xué)難點(diǎn)不同情況下退款處理的方法教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載一、常見退款原因客服了解退款的原因，對(duì)處理退款有很大的幫助。不同的退款原因有不同的處理方法，因此客服一定要熟記各類退款原因，在做退款處理時(shí)一定要小心謹(jǐn)慎。表4-7常見的退款原因二、買家退款的不同情形（1）直接退款。（2）快遞返回后退款。（3）補(bǔ)償性退款。（4）退貨后退款。三、不同情況下的退款時(shí)效及處理買家自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款，不同情況的退款時(shí)效及處理規(guī)定具體如下。（1）自買家以下列原因發(fā)起退款/售后申請(qǐng)之時(shí)起，商家在相應(yīng)“超時(shí)時(shí)限”內(nèi)未發(fā)貨（發(fā)貨以天貓商家后臺(tái)系統(tǒng)顯示為準(zhǔn)），或未處理買家退款申請(qǐng)的，淘寶處理方法。（2）買家以下列原因發(fā)起退款/售后申請(qǐng)，自“商家操作”之時(shí)起，買家未在以下“超時(shí)時(shí)限”內(nèi)執(zhí)行“買家操作”的處理。（3）買家退貨后，商家拒絕的，在商家拒絕退款之時(shí)起，買家未在以下“超時(shí)時(shí)限”內(nèi)執(zhí)行“買家操作”的，淘寶處理方法。四、退款處理的技巧網(wǎng)店退款的處理技巧主要有以下幾個(gè)方面：1．與客戶進(jìn)行客觀溝通客戶選擇不同的退款原因，網(wǎng)站對(duì)賣家有不同的約束與處罰，因此客服要進(jìn)行退款處理首先要了解每一項(xiàng)退款原因的含義及對(duì)店鋪的影響。2．與客戶進(jìn)行情感交流和客戶的溝通交流可以采用旺旺、電話溝通，此處的技巧和應(yīng)對(duì)投訴糾紛的技巧大同小異，將在后文應(yīng)對(duì)投訴糾紛中詳細(xì)講述，此處不做過多介紹。3．與客戶進(jìn)行協(xié)商談判退款時(shí)客服給客戶一個(gè)好的處理方案后還不能解決問題，另外一項(xiàng)更為重要的事情就是需要和客戶不斷地協(xié)商談判。你有再好的方案都必須要讓客戶認(rèn)同，才會(huì)與你達(dá)成一致。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：不同情況下的退款處理。（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）客服在處理退款