項目四（一）課件講解

項目四善于客運服務組織“內部溝通”項目導語鐵路客運服務組織內部溝通涉及組織文化的氛圍,對于工作效率有重要影響,是決定鐵路客運服務質量的關鍵因素。知識點組織內部溝通及鐵路客運服務組織內部溝通的含義鐵路客運服務組織內部溝通的技巧鐵路客運服務組織內部溝通的目的、形式及改善方法技能目標能夠熟練掌握鐵路客運服務組織內部溝通的形式,提升溝通技巧能夠識別和掌握鐵路客運服務組織內部溝通的角色定位下面我就與大家一起分享發(fā)生在我身上的真實故事。我是“70后”,在我之后上班的都是“80、90、00后”,他們在家被父母寵慣了,在家飯來張口,衣來伸手,是典型的獨生子女。班組中有個新來的乘務員叫小李,上崗培訓時經常遲到,上了車,眼高手低,什么也不會干,干活拖泥帶水,丟三落四,服務旅客態(tài)度還很生硬,說他幾句就不樂意。我沒有板起臉訓他,古人云:感人心者,莫先乎情。我對他說:“既然你選擇這個崗位,你就要負責,對得起你父母,作為男人,就要有一種自強自立的精神,要能吃得苦,這個崗位是你立足社會的基礎,吃飯之源,如果你連這個崗位都干不好,社會上其他崗位也不一定適合你,以后的路還很長,現在靠你父母,父母能陪你一輩子嗎?以后有誰會愿意嫁給你呢?”后來恰好有一次小李在出乘中病倒了,同事們又是送藥又是送飯,噓寒問暖,一路照顧他。病好后的小李,工作積極主動。后來我問他為什么改變了,他說:“列車長您說得對,我今后一定要好好工作,不能再讓父母操心了,不能再拖班組的后腿了?！蓖ㄟ^溝通,我們在幫助職工解決工作、生活中困難的同時,也使職工感受到了家的溫暖,進一步增強了班組的凝聚力和戰(zhàn)斗力。溝通不僅是企業(yè)管理的本質和核心,更是我們凝聚青春力量,助推企業(yè)發(fā)展的有效手段,無論是在服務旅客,還是在團結職工上都需要我們用心去溝通。案例分析：鐵路客運服務組織的內部溝通與外部溝通發(fā)揮著不同的作用,內部溝通通常是外部溝通順利開展的基礎,內部的團結、協作對于鐵路客運服務組織開展工作至關重要。引導案例任務一

組織內部溝通的概一、組織的含義從廣義上說,組織是指由諸多要素按照一定方式相互聯系起來的系統。從狹義上說,組織就是指人們?yōu)閷崿F一定的目標,互相協作結合而成的集體或團體,如黨團組織、工會組織、企業(yè)組織、軍事組織、乘務組織,等等。狹義的組織是基于人群而言的。在現代社會生活中,組織是人們按照一定的目的、任務和形式組合起來的社會集團,組織不僅是社會的細胞、社會的基本單元,甚至可以說是社會的基礎。從管理學的角度來看,所謂組織,是指這樣一個社會實體:具有明確的目標導向和精心設計的結構與有意識的活動系統,同時又同外部環(huán)境保持密切的聯系。二、組織溝通的概念組織溝通是組織內信息的交流與傳遞。這些信息涉及范圍很廣,諸如消息、情報、資料、知識、經驗、情感、觀點、態(tài)度,等等。組織溝通一般由溝通來源、溝通傳譯、溝通信息、溝通渠道、溝通接收、溝通反饋六個要素連接而成。組織溝通還可以區(qū)分為正式溝通與非正式溝通兩大類型。所謂正式溝通是指通過正式的組織程序所進行的溝通,它是組織溝通的主要形式,一般與組織的結構網絡和層次保持一致。正式溝通還可以分為自上而下的溝通、自下而上的溝通和橫向溝通,它們同時又是組織內部縱向協調和橫向協調的重要手段。非正式溝通指正式組織程序以外的各種溝通渠道,它帶有某種感情色彩。良好的組織溝通是協調組織與其成員之間、成員與成員之間,以及組織與組織之間的相互關系、完成組織目標的最重要條件之一。領導者通過有效的組織溝通,可以使組織內部分工合作更加協調一致,使組織更好地適應外部環(huán)境,增強應變能力,也可以使組織成員之間、組織之間加深了解,融洽感情,增進友誼,激發(fā)斗志,使組織充滿活力。

一個組織的溝通效果決定了組織管理效率,在企業(yè)的經營管理過程中,如果能做好組織溝通,對促進企業(yè)績效目標的實現將起到事半功倍的效果。暢通而有效的組織溝通,有利于信息在組織內部的充分流動和共享,有利于提高組織工作效率,有利于開展民主管理,實現組織決策的科學性與合理性。組織內部溝通的解讀1企業(yè)在經營管理和日常事務中,由于人與人之間、部門與部門之間缺乏溝通和交流,常常會遇到一些摩擦、矛盾、沖突、誤解,這將影響到單位的氣氛、員工的士氣、組織的效率,使企業(yè)難以凝心聚力,人耗成本增大,甚至導致企業(yè)死亡,因此,企業(yè)文化建設的一個主要內容便是溝通。企業(yè)要搞好內部溝通應從以下幾點著手。(1)要通過現代企業(yè)文化建設,打破等級制度,樹立全員溝通理念,創(chuàng)造人人能溝通、時時能溝通、事事能溝通的良好氛圍。(2)要建立健全有效的溝通渠道。(3)用同理心進行溝通。(4)公正地解決問題。(5)有效運用手中掌握的企業(yè)文化網絡。

(6)對權力和制度的思考。組織內部溝通的重要性2三、組織內部溝通的概述四、鐵路客運服務組織內部溝通認知生活中的每一天我們都會與別人交流。溝通是我們工作、生活的潤滑劑。溝通是消除隔膜,達成共同遠景、朝著共同目標前進的橋梁和紐帶。溝通更是學習、共享的過程,在交流中可以學習彼此的優(yōu)點和技巧,提高個人修養(yǎng),不斷完善自我。隨著我國運輸業(yè)的蓬勃發(fā)展,運輸市場的競爭也日趨激烈,鐵路客運企業(yè)面臨的市場環(huán)境也日趨復雜,在這種新形勢下,為了能夠更好地生存和發(fā)展,鐵路客運組織內部也開始借助組織內部溝通的相應手段,暢通組織內部、外部溝通渠道,以達到“內求團結、外求發(fā)展”的目的。鐵路客運服務組織內部溝通是指鐵路客運服務組織內部信息的交流和傳遞。良好的鐵路客運服務組織內部溝通是協調鐵路客運服務組織與鐵路客運服務人員之間、鐵路客運服務人員與鐵路客運服務人員之間,以及鐵路客運服務組織與鐵路客運服務組織之間的相互關系,完成組織目標的最重要條件之一。五、鐵路客運服務組織內部溝通風格的表現形式鐵路客運服務組織溝通風格受鐵路客運服務組織文化的影響,大體有三種表現形式。1.強勢溝通如果鐵路客運服務組織的最高領導者是個強勢的、獨斷專行的人,則鐵路客運服務組織的溝通風格表現為領導者集權力于一身,很少與組織成員進行交流,基本上采取自上而下命令式的溝通方式,不太顧及鐵路客運服務組織成員的情感和精神需求。2.民主溝通如果鐵路客運服務組織的最高領導者是個民主的人,則鐵路客運服務組織的溝通風格表現為上情下傳、下情上傳的民主式雙向有序的溝通。3.自由溝通如果鐵路客運服務組織的最高領導者是個缺少管理經驗但注重溝通的人,則鐵路客運服務組織的溝通風格表現為鼓勵鐵路客運服務組織成員自由發(fā)表言論,但鐵路客運服務組織溝通缺少有序的管理,導致溝通效果不佳,組織效率低,影響鐵路客運服務組織目標的實現。六、鐵路客運服務組織內部溝通的目的(1)促進鐵路客運服務組織目標的實現。(2)促進鐵路客運服務組織文化的建設。(3)促進鐵路客運服務組織中鐵路客運服務人員之間的關系。(4)增強鐵路客運服務人員的參與度、歸屬感和榮譽感,以及責任心。(5)有效的鐵路客運服務組織文化溝通,利于全體鐵路客運服務人員了解乘務組織目標、價值觀、管理制度等,利于統一全員的思想和行動。七、鐵路客運服務組織內部溝通的形式1.正式溝通1)會議會議包括領導工作例會、中高層領導例會、旅客質詢會、乘務組例會、站務班組例會、年會、跨部門或部門內部業(yè)務專項討論會、定期的員工溝通會、演講會或辯論會等。2)報告報告包括年、季、月、周的鐵路客運服務工作計劃與總結、各項鐵路客運服務工作報表(年、季、月、周、天的工作報表)、各項鐵路客運服務工作記錄(用于工作分析或知識積累)等。3)調查調查包括旅客滿意度調查、鐵路客運市場調查、鐵路客運服務人員滿意度調查等。調查用于了解需求,分析不足。4)培訓培訓包括新入職鐵路客運服務人員培訓、領導者及管理者培訓、專業(yè)培訓、通用技能培訓等,其多以體驗式、課堂式、交流研討會、讀書會等形式開展。5)面談面談包括管理者與鐵路客運服務人員進行的一對一、一對多、多對多的面談溝通,有效征求鐵路客運服務人員的意見,反饋績效信息,激勵鐵路客運服務人員行為等。6)書面交流通過鐵路客運服務工作流程制度文件,客運段、車務段、車站及相關部門文檔管理,郵件系統,內部網絡,刊物,展板,紙質文件批復,內部共享服務器,QQ群,微信群等多種形式,促進信息在組織內部共享、提高管理制度的知悉度,促進知識積累,提升鐵路客運服務組織管理效率。2.非正式1)團建活動通過組織鐵路客運服務團隊開展團建活動的方式,促進鐵路客運服務人員和諧關系的建立,提高鐵路客運服務團隊的效率。2)節(jié)日或相關慶祝活動通過春節(jié)、中秋、國慶等節(jié)慶活動,宣傳鐵路企業(yè)文化、增進團隊凝聚力;開展線路開通紀念慶典活動、鐵路客運服務人員家庭日活動等,提高鐵路客運服務人員對職業(yè)的自豪感和歸屬感。八、鐵路客運服務組織內部溝通的改善方法1.改變風格鐵路客運服務組織高層領導者如果是自上而下的強勢溝通風格或是自由無序的溝通風格,則需要改變自己的溝通風格,使更多鐵路客運服務人員參與組織溝通,并通過有效的溝通管理,促進好的溝通效果的實現。2.提高技巧由人力資源部門組織全體鐵路客運服務人員進行溝通技巧培訓,促進鐵路客運服務人員溝通能力的提高。1)改變溝通心態(tài)2)清晰和有策略地表達3)仔細傾聽4)積極反饋3.建立制度

有效的鐵路客運服務組織溝通制度,能夠規(guī)范鐵路客運服務組織的溝通規(guī)則,同時,通過對溝通中不良行為的約束,促進鐵路客運服務人員行為的一致性,提高組織溝通的效率與效果。4.鼓勵優(yōu)秀對鐵路客運服務組織中溝通工作做得好的部門及鐵路客運服務人員,例如對主動提建議者、溝通影響力佳者,給予物質和精神上的獎勵,宣傳他們的優(yōu)秀事跡。同時,讓他們分享溝通的經驗和成果,以促進全體鐵路客運服務人員提升溝通技巧。九、鐵路客運服務組織內部溝通注意事項(1)鐵路客運服務人員與班組長(列車長)的溝通。鐵路客運服務人員要熟悉班組長(列車長)的心理特征,進行正常的心理溝通。與班組長(列車長)交往與同其他人交往一樣,都需要進行心理溝通;要服從班組長(列車長)的領導,不要對班組長(列車長)采取抵抗、排斥態(tài)度;要敢于指出班組長(列車長)的失誤,但不要用逆耳之言;要設身處地地從班組長(列車長)的角度想問題,不要強班組長(列車長)所難;交往要有耐性。(2)鐵路客運服務人