《網(wǎng)店客戶服務(wù)》 教案 周艷紅 項(xiàng)目一 網(wǎng)店客服概述

課題項(xiàng)目一網(wǎng)店客服概述任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店客服課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容，熟悉網(wǎng)店客戶服務(wù)的含義、分類和主要內(nèi)容，理解網(wǎng)店客服的作用和意義。教學(xué)重點(diǎn)網(wǎng)店客戶服務(wù)主要內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)網(wǎng)店客服的作用和意義教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過(guò)程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。網(wǎng)店客服是一個(gè)電子商務(wù)公司的門戶，客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤。目前，電商人才需求中對(duì)客服崗位的需求較為迫切。一、客戶服務(wù)1．客戶服務(wù)的含義（1）客戶?？蛻艟褪瞧髽I(yè)需要服務(wù)的對(duì)象。按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶有不同的分類，如按客戶所處的位置，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶；按客戶所處的時(shí)間狀態(tài)，可分為過(guò)去客戶、現(xiàn)在客戶和將來(lái)客戶；按客戶表現(xiàn)類型，可分為要求型客戶、困惑型客戶和激動(dòng)型客戶。（2）服務(wù)。服務(wù)是指為一定的對(duì)象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償服務(wù)，非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無(wú)償服務(wù)。（3）客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)（CustomerService），簡(jiǎn)稱客服，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，是企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷渠道，為滿足客戶的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服務(wù)的過(guò)程。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容包括以下三點(diǎn)：售前咨詢、售中引導(dǎo)、售后服務(wù)，如圖1-6所示。圖1-6客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容（1）售前咨詢。售前咨詢是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程，主要工作是收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求。（2）售中引導(dǎo)。售中引導(dǎo)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵，主要工作是為客戶講解公司的產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)。（3）售后服務(wù)。售后服務(wù)是企業(yè)使客戶忠誠(chéng)的核心，主要工作是解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解決方案，以及對(duì)客戶進(jìn)行回訪。二、網(wǎng)店1．網(wǎng)店的含義。網(wǎng)店，全稱為網(wǎng)絡(luò)店鋪，也稱網(wǎng)上商店、虛擬商店等，是指在網(wǎng)上開設(shè)的店鋪，是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐步走向人們生活的一種新興的商業(yè)活動(dòng)，能夠讓人們?cè)跒g覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買，并且通過(guò)各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全過(guò)程的網(wǎng)站。2．網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)（1）開店方便快捷。與開實(shí)體店鋪不同，開網(wǎng)店只需一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，然后單擊鼠標(biāo)、敲打鍵盤就可完成整個(gè)開店過(guò)程。開網(wǎng)店可以不用注冊(cè)公司，無(wú)須實(shí)體店鋪，無(wú)須庫(kù)存等。（2）店鋪形式多樣。企業(yè)可以自建網(wǎng)站開設(shè)網(wǎng)店，也可以利用阿里巴巴1688、天貓、淘寶、京東商城等第三方平臺(tái)開設(shè)店鋪。（3）經(jīng)營(yíng)管理高效。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)不受時(shí)間和空間的限制，理論上可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線服務(wù)，把經(jīng)營(yíng)時(shí)間最大化，可將自己的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給世界各地有網(wǎng)絡(luò)的顧客，獲得更多的生意機(jī)會(huì)。網(wǎng)店無(wú)須大量工作人員完成采購(gòu)、上貨、銷售等工作，一切都可在網(wǎng)上進(jìn)行，節(jié)約大量人力和物力。4須須3．網(wǎng)店的分類（1）按網(wǎng)站性質(zhì)不同，網(wǎng)店可分為自建網(wǎng)站型網(wǎng)店和借助第三方平臺(tái)型網(wǎng)店。自建網(wǎng)站型網(wǎng)店需要專業(yè)的技術(shù)人員，往往需要投入大量的人力與財(cái)力，如凡客（VANCL）、1號(hào)店等。借助第三方平臺(tái)型網(wǎng)店的建店門檻相對(duì)較低，操作簡(jiǎn)單，只需在服務(wù)提供商網(wǎng)站完成注冊(cè)和開店操作即可開始經(jīng)營(yíng)。第三方平臺(tái)提供商有阿里巴巴1688網(wǎng)、京東商城、國(guó)美在線、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等。（2）按網(wǎng)店交易對(duì)象不同，網(wǎng)店主要可分為B2B、B2C、C2C型網(wǎng)店。B2B型網(wǎng)店是指主要做批發(fā)業(yè)務(wù)的網(wǎng)店，如借助阿里巴巴1688、慧聰網(wǎng)等平臺(tái)開設(shè)網(wǎng)店。B2C型網(wǎng)店主要指商家開展零售業(yè)務(wù)的網(wǎng)店，如凡客、1號(hào)店、天貓、國(guó)美在線等。C2C型網(wǎng)店是個(gè)人借助第三方平臺(tái)開設(shè)網(wǎng)店，如在淘寶網(wǎng)或利用微信開設(shè)微店等。三、網(wǎng)店客戶服務(wù)1．網(wǎng)店客戶服務(wù)的含義網(wǎng)店客戶服務(wù)，簡(jiǎn)稱網(wǎng)店客服，是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通信工具并以網(wǎng)上即時(shí)通信軟件（如旺旺、QQ、京東咚咚）為主的，為客戶提供產(chǎn)品介紹、問(wèn)題解答和售后服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。2．網(wǎng)店客服的分類客戶服務(wù)主要分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類。按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)店客服分為不同的類型，本書主要介紹以下三種劃分標(biāo)準(zhǔn)及類型：（1）按網(wǎng)絡(luò)交易流程分類。按網(wǎng)絡(luò)交易流程劃分，可分為售前客服、售中客服和售后客服三種，如圖1-8所示。圖1-8按交易流程分類的網(wǎng)店客服類型1）售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待客戶，并通過(guò)一定的溝通技巧獲取信息，為客戶提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決客戶疑問(wèn)等服務(wù)，促使客戶做出購(gòu)買決定，促成訂單的服務(wù)人員。2）售中客服的主要工作是對(duì)有效訂單的處理，包括確認(rèn)訂單、核對(duì)信息、下單發(fā)貨等。（2）按使用工具分類。按使用工具不同劃分，可分為電話客服和網(wǎng)絡(luò)客服。1）電話客服的主要工作內(nèi)容是通過(guò)電話與客戶進(jìn)行溝通交流、回訪調(diào)查、維護(hù)客戶關(guān)系等。2）網(wǎng)絡(luò)客服又包括網(wǎng)站在線客服和利用即時(shí)聊天工具為客戶提供服務(wù)的客服。（3）按工作內(nèi)容分類。按工作內(nèi)容不同劃分，主要可分為銷售客服、投訴客服、推廣客服和打包客服，如圖1-10所示。圖1-10按工作內(nèi)容分類的網(wǎng)店客服類型1）銷售客服又稱導(dǎo)購(gòu)客服，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)店的銷售工作，幫助買家更好地挑選商品。2）投訴客服的主要工作是處理客服的投訴及中差評(píng)。3）推廣客服的主要工作是負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。4）打包客服就是在客戶下單付款后，按照訂單幫助店主進(jìn)行打包工作的客服。3．網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容表1-3網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)介紹全方位的信息服務(wù)用戶做出購(gòu)買決策需要了解產(chǎn)品或服務(wù)比較全面的信息，以增強(qiáng)決策的科學(xué)性。網(wǎng)店客服需要具備為客戶提供全面而詳細(xì)的產(chǎn)品信息和服務(wù)的能力針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)電子商務(wù)時(shí)代是一個(gè)服務(wù)需求多樣化、個(gè)性化的時(shí)代。網(wǎng)店一對(duì)一的服務(wù)很好地滿足了用戶個(gè)性化需求，客服應(yīng)重視客戶的需求差異，有針對(duì)性地為每個(gè)客戶的不同需求提供相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)店要做得成功，一定要做好客戶服務(wù)工作，要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)理念，提高員工素質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量，以提升客戶信任度和滿意度，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4．網(wǎng)店客服的作用和意義（1）塑造店鋪形象。網(wǎng)上店鋪不同于實(shí)體店鋪，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者既看不到網(wǎng)店工作人員，也看不到產(chǎn)品本身，看到的只是一張張圖片或一段商家事先錄制好的視頻，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑。（2）提高成交率。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在購(gòu)物之前往往會(huì)針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)店鋪的優(yōu)惠措施等。客服一直在線，并能夠快速回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。（3）提高客戶回頭率。當(dāng)客戶在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，客戶不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)客戶需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而激發(fā)了客戶回頭，提高了客戶黏性。（4）提供更好的服務(wù)。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么這僅僅是服務(wù)的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善地解答客戶的疑問(wèn)，更快速地對(duì)買家售后問(wèn)題給予反饋，從而更好地服務(wù)于客戶。只有更好地服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：什么是網(wǎng)店客服，網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容有哪些？（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店客服是一個(gè)電子商務(wù)公司的門戶，客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤。簡(jiǎn)述網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容。簡(jiǎn)述網(wǎng)店客服的作用和意義。課題項(xiàng)目一網(wǎng)店客服概述任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店客服實(shí)訓(xùn)一收集資料，了解網(wǎng)店客服課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息收集的方法，會(huì)利用搜索引擎收集指定信息，并會(huì)對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理。教學(xué)重點(diǎn)收集資料,信息整理教學(xué)難點(diǎn)了解什么是網(wǎng)店客服教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過(guò)程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷對(duì)具體選擇什么工作崗位猶豫不決，有人建議她由于剛畢業(yè)，缺乏經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該先找個(gè)網(wǎng)店客服的工作，鍛煉下自己的能力。于是張婷打開計(jì)算機(jī)，開始收集網(wǎng)店客服招聘的相關(guān)信息。情景分析張婷如果想從事網(wǎng)店客服的相關(guān)工作，她應(yīng)該了解什么是網(wǎng)店客服、網(wǎng)店客服的職業(yè)現(xiàn)狀和就業(yè)前景。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:收集資料，了解網(wǎng)店客服具體操作：1．搜索信息。進(jìn)入百度搜索引擎網(wǎng)站，在搜索文本框輸入關(guān)鍵詞“網(wǎng)店客服”，單擊“百度一下”按鈕，如圖1-1所示。圖1-1利用百度搜索引擎收集網(wǎng)店客服信息2．瀏覽、篩選信息。在百度為您找到的與“網(wǎng)店客服”相關(guān)的信息中進(jìn)行瀏覽、篩選，查看相關(guān)信息，如圖1-2所示。圖1-2網(wǎng)店客服信息收集頁(yè)面3．查看網(wǎng)店客服的含義。單擊“網(wǎng)店客服_百度百科”鏈接，進(jìn)入百度百科關(guān)于“網(wǎng)店客服”介紹頁(yè)，查看相關(guān)信息。4．利用其他渠道收集“網(wǎng)店客服”的信息，記錄操作過(guò)程（至少通過(guò)兩種渠道收集信息）。（1）渠道一： （2）渠道二： 5．給“網(wǎng)店客服”下個(gè)定義。網(wǎng)店客服是指 學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)：1．利用其他渠道收集“網(wǎng)店客服”的信息，記錄操作過(guò)程（至少通過(guò)兩種渠道收集信息）。（1）渠道一： （2）渠道二： 2．給“網(wǎng)店客服”下個(gè)定義。網(wǎng)店客服是指 向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）收集網(wǎng)絡(luò)信息要注意信息來(lái)源，分辨信息的真?zhèn)?。利用網(wǎng)絡(luò)收集信息要注意哪些問(wèn)題？課題項(xiàng)目一網(wǎng)店客服概述任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店客服實(shí)訓(xùn)1-2利用網(wǎng)絡(luò)，知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)會(huì)利用搜索引擎收集指定信息，并會(huì)對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理。教學(xué)重點(diǎn)收集資料教學(xué)難點(diǎn)知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過(guò)程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷對(duì)具體選擇什么工作崗位猶豫不決，有人建議她由于剛畢業(yè)，缺乏經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該先找個(gè)網(wǎng)店客服的工作，鍛煉下自己的能力。于是張婷打開計(jì)算機(jī)，開始收集網(wǎng)店客服招聘的相關(guān)信息。情景分析張婷如果想從事網(wǎng)店客服的相關(guān)工作，她應(yīng)該了解網(wǎng)店客服的職業(yè)現(xiàn)狀和就業(yè)前景。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:利用網(wǎng)絡(luò)，知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況本環(huán)節(jié)以招聘網(wǎng)站智聯(lián)招聘和前程無(wú)憂為例，分別了解、分析網(wǎng)店客服就業(yè)信息。具體操作：（一）進(jìn)入智聯(lián)招聘，查看網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況（1）進(jìn)入智聯(lián)招聘主頁(yè)?？衫盟阉饕嫠阉鬟M(jìn)入智聯(lián)招聘主頁(yè)，也可直接在瀏覽器的地址欄中輸入智聯(lián)招聘網(wǎng)址，進(jìn)入智聯(lián)招聘主頁(yè)，如圖1-3所示。圖1-3智聯(lián)招聘主頁(yè)（2）查看網(wǎng)店客服職位信息。在主頁(yè)搜索欄中輸入“網(wǎng)店客服”，單擊“搜索”按鈕，查看網(wǎng)店客服職位相關(guān)信息，結(jié)果如圖1-4所示。圖1-4智聯(lián)招聘網(wǎng)店客服職位信息（3）查看當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)店客服職位描述信息。單擊任意一個(gè)你感興趣的鏈接，查看相關(guān)內(nèi)容。若想查看“網(wǎng)店客服專員”，則可單擊相關(guān)鏈接進(jìn)入，結(jié)果如圖1-5所示。圖1-5智聯(lián)招聘網(wǎng)店客服職位描述信息學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)：1.分析信息，完成統(tǒng)計(jì)表。在充分了解信息的基礎(chǔ)上，對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，完成表1-1的填寫。表1-1網(wǎng)店客服招聘信息統(tǒng)計(jì)表基本條件職位福利崗位職責(zé)崗位要求進(jìn)入前程無(wú)憂，查看網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況。（1）按進(jìn)入智聯(lián)招聘查看信息的操作步驟，查看前程無(wú)憂（http://www.51job.com）網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況信息，完成表1-2“崗位基本要求”列的填寫。（2）結(jié)合個(gè)人情況，對(duì)本人是否適合網(wǎng)店客服崗位要求進(jìn)行分析，完成表1-2“個(gè)人情況”列的填寫。如果還有一定的差距，請(qǐng)為自己制訂一個(gè)提升計(jì)劃，填寫在表1-2“提升計(jì)劃”列中。表1-2網(wǎng)店客服崗位要求匯總表編號(hào)崗位基本要求個(gè)人情況提升計(jì)劃12345向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）隨著電子商務(wù)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)電子商務(wù)人員有大量的需求，客服人員的需求不斷呈上升趨勢(shì)。同學(xué)們要好好學(xué)習(xí)，不斷提升技能，將自己培養(yǎng)成社會(huì)需要的人才什么是網(wǎng)店客服？我國(guó)網(wǎng)店客服的就業(yè)情景如何?課題項(xiàng)目一網(wǎng)店客服概述任務(wù)二提升網(wǎng)店客服崗位的基本素質(zhì)課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解網(wǎng)店客服基本素質(zhì)的內(nèi)容，熟悉每一素質(zhì)的基本要求。教學(xué)重點(diǎn)技能素質(zhì)綜合素質(zhì)教學(xué)難點(diǎn)心理素質(zhì)品格素質(zhì)教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過(guò)程復(fù)習(xí)舊課→導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載復(fù)習(xí)舊課導(dǎo)入新課新課講授播放微課教師講解效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)店客服的基本內(nèi)容有哪些？電商人才需求中對(duì)客服崗位的需求較為迫切，電商客服的基本素質(zhì)包括哪些呢？一、網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備一些基本素質(zhì)，主要包括：心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)等，如圖1-12所示。圖1-12網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1．心理素質(zhì)2．品格素質(zhì)（1）要熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位，有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。（2）要有良好的服務(wù)態(tài)度?？头?yīng)該具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品；客服還應(yīng)該要有謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是贏得客戶服務(wù)滿意度的重要保證?？头獡碛胁?ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人，并且要勇于承擔(dān)責(zé)任。（3）要有良好的自控力。自控力就是控制好自己的情緒，客服首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，客服就要控制好自己的情緒，耐心地解答，有技巧地應(yīng)對(duì)。忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。3．技能素質(zhì)（1）豐富的專業(yè)知識(shí)。對(duì)于自己經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，就無(wú)法保證第一時(shí)間回答客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)。（2）良好的溝通能力及技巧。良好的溝通是促成買家掏錢的重要因素之一，和買家在銷售的整個(gè)過(guò)程中保持良好的溝通是保證交易順利進(jìn)行的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利地完成交易，還有可能將新買家變?yōu)榛仡^客，成為自己的老客戶。優(yōu)秀的客服人員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品和價(jià)格。（3）敏銳的觀察力和洞察力。網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)。4．綜合素質(zhì)（1）要有“客戶至上”的服務(wù)觀念?？蛻糁辽喜皇强蛻粢笫裁?，你就給什么。樹立客戶至上的服務(wù)觀念，首先要了解客戶的需求，然后根據(jù)客戶的需求和消費(fèi)能力給予最適合的產(chǎn)品，并合理地引導(dǎo)和解答他的疑慮。了解清楚客戶的需求，給予客戶適當(dāng)?shù)母哳A(yù)期，會(huì)得到意想不到的效果。（2）要有獨(dú)立處理日常工作的能力。作為網(wǎng)店客服，都是一對(duì)一地為客戶提供服務(wù)，因此客服必須要具有獨(dú)當(dāng)一面的能力，要自己會(huì)處理客戶服務(wù)中的常見問(wèn)題和能解決一定的棘手問(wèn)題。（4）要有良好的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力?？头坏枰龊帽韭毠ぷ鳎€要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。一般店鋪有售前、售后客服之分，工作中會(huì)有很多客戶轉(zhuǎn)接及溝通，同事關(guān)系的好壞會(huì)直接影響店鋪客戶服務(wù)的工作效果。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)有哪些？（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤，客服素質(zhì)高低對(duì)店鋪的影響非常大。簡(jiǎn)述網(wǎng)店客戶服務(wù)的基本素質(zhì)。課題項(xiàng)目一網(wǎng)店客戶服務(wù)概述任務(wù)二提升網(wǎng)店客戶服務(wù)崗位的基本素質(zhì)實(shí)訓(xùn)1-2-1了解網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)。教學(xué)重點(diǎn)網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)教學(xué)難點(diǎn)了解網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過(guò)程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載情景導(dǎo)入通過(guò)對(duì)“網(wǎng)店客服招聘信息”的收集，張婷認(rèn)為自己非常適合此項(xiàng)工作，于是在網(wǎng)上投了幾份簡(jiǎn)歷，三天后接到了“杭州莫畏實(shí)業(yè)有限公司”的面試通知。為了提高面試通過(guò)率，張婷繼續(xù)利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息。情景分析實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:了具體操作：表1-5網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)序號(hào)基本素質(zhì)具體要求學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)搜集網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)，完成表1-5的填寫（說(shuō)明：至少完成三項(xiàng)基本素質(zhì)和具體要求的填寫）。表1-5網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)編