【長沙黃花國際機場值機服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計6600字（論文）】

設(shè)計依據(jù)1.1設(shè)計背景在我國生活經(jīng)濟高速增長的背景下，乘坐飛機外出旅游探親訪友等行為也隨之日益增多，飛機也在日益發(fā)展中成為人們的主要出行方式。生活經(jīng)濟快速發(fā)展給人們帶來極大便利的同時，也使人們進入了生活轉(zhuǎn)型期。其中值機服務(wù)作為客戶進行機場消費前的必要準(zhǔn)備工作之一，明確了對值機服務(wù)的滿意程度將直接影響著他們對民航運輸?shù)臐M意度和體驗印象。而在當(dāng)前后疫情時代下，值機服務(wù)也漸漸從服務(wù)旅客轉(zhuǎn)而成為疫情防控的一大重要防線。機場每天都會有很多旅客，為了幫助旅客在所乘航班中有更好的乘坐體驗，本文就以長沙黃花國際機場為例，從值機服務(wù)對于重要乘客服務(wù)進行詳細分析，以求進行一些規(guī)劃與設(shè)計以幫助長沙黃花國際機場改善重要乘客值機服務(wù)水平與品質(zhì)，幫助其贏得更好發(fā)展。針對新冠疫情對長沙黃花國際機場值機服務(wù)的影響，中國航空公司以往面臨的競爭，主要來自國外航空公司以及其他運輸方式或值機服務(wù)，隨著中國航空開放步伐的逐漸增大，來自疫情防控與航空公司的發(fā)展將要成為國內(nèi)航空公司面臨的主要威脅，值機服務(wù)的快速發(fā)展及其服務(wù)質(zhì)量的提高成為重中之重。由于種種原因，特別是后疫情時代對值機服務(wù)的影響，國內(nèi)航空公司的不可控成本很高，導(dǎo)致縮減總成本的空間不大、工作人員需求量增大，因此就票價而言，對于其他運輸方式或是國外航空公司，國內(nèi)航空公司都處干劣勢地位，目前國內(nèi)航空公司在飛行安全方面也與國外先進航空公司存在一定差距，因此不斷提高國內(nèi)航空公司的旅客服務(wù)質(zhì)量、加強疫情防控成為重中之重，由于國內(nèi)航空公司在經(jīng)營管理、服務(wù)措施和服務(wù)意識等多方面尚存不足，加之國內(nèi)旅客的文化素質(zhì)和守法意識不足的現(xiàn)實狀況導(dǎo)致航空公司與旅客之間的沖突不斷加劇，由疫情原因引起的航班延誤、服務(wù)質(zhì)量下降、旅客人身安全得不到保障，不但給雙方都造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟損失，而且嚴(yán)重影響了國內(nèi)航空公司在旅客心目中的形象，國內(nèi)航空公司迫切希望找出出現(xiàn)各種問題的癥結(jié)，但由于出現(xiàn)的問題五花八門，涉及到的部門和人員繁多，一般只停留在對影響旅客服務(wù)質(zhì)量因素的主觀判斷上，缺乏定量且深入細致的分析，因此采取的一些改進措施缺乏定量依據(jù)，致使改進力度很大但效果卻不明顯。進行影響國內(nèi)航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量因素的定量分析，能夠確定出各種因素對于旅客服務(wù)質(zhì)量的影響程度從而找出主要因素，并針對主要因素采取改進措施，這樣必將事半功倍，實現(xiàn)大幅度提高旅客服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。疫情的爆發(fā)反復(fù)無常，無時無刻不影響阻礙著地方經(jīng)濟發(fā)展與人民出行，而機場作為當(dāng)前比較重要且主流的客運交通樞紐，在疫情爆發(fā)當(dāng)下，依舊受到極大的影響。而值機服務(wù)作為旅客乘坐飛機的第一道關(guān)卡，其不僅聯(lián)系著旅客的服務(wù)體驗，也牽動著防疫工作的落實，如何在后疫情時代當(dāng)下，加強值機服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計，以提高服務(wù)質(zhì)量，保障疫情防控工作是當(dāng)前值機服務(wù)的重要命題所在。有鑒于此，本論文將選取長沙黃花國際機場作為研究目標(biāo)，并結(jié)合機場當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀，針對機場值機服務(wù)提出方案優(yōu)化，希望能夠幫助機場贏得更好的發(fā)展。1.2設(shè)計理念在當(dāng)前抗擊新冠疫情的大環(huán)境下，長沙黃花國際機場作為作為長沙市的空港防疫線，值機服務(wù)是乘客感受航空服務(wù)過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，還直接關(guān)系到航空運輸?shù)恼w效率以及質(zhì)量水平，高效率的值機服務(wù)能夠提高旅客對航空運輸?shù)臐M意度，守護全國人民身體健康、提供更加優(yōu)質(zhì)高效的值機服務(wù)已成為各機場關(guān)注的焦點。本設(shè)計方案設(shè)計了值機服務(wù)工作一線的人員配置結(jié)構(gòu)、開辟綠色通道、完善各部門之間的交流與合作，從實際出發(fā)，落實各項值機工作制度規(guī)劃，有效遏制新冠疫情的傳播，讓機場的全體工作人員的各項工作高效率實施，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障旅客的出行體驗，守護好每一道防線。1.3設(shè)計思路本次長沙黃花國際機場后疫情時代值機服務(wù)優(yōu)化設(shè)計思路如下：（1）實地考察：通過實地調(diào)研長沙黃花國際機場值機服務(wù)過程中存在的問題，擬定設(shè)計方案，對部門工作人員與核心領(lǐng)導(dǎo)進行采訪，結(jié)合旅客的意見反饋，調(diào)查服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)更全面、優(yōu)質(zhì)的優(yōu)化實施方案，確保方案實施的可行性。（2）信息收集：收集近幾年旅客對值機服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷、意見薄，針對值機服務(wù)當(dāng)前存在的問題進行分析總結(jié)，確定本次值機服務(wù)優(yōu)化方案的目的、核心、內(nèi)容。（3）針對出現(xiàn)的問題進行優(yōu)化：為提升旅客出行的獲得感和幸福感，不斷完善值機服務(wù)的細節(jié)優(yōu)化，并根據(jù)不同旅客的需求，盡量滿足旅客的期望，保障旅客的合法權(quán)益和出行體驗。（4）制定方案：多方面結(jié)合實地考察和歷年機場的資料，擬定最后方案的優(yōu)化方向設(shè)計，豐富方案的內(nèi)容，確保方案的全面性、合理性和可行性。1.4設(shè)計依據(jù)本次長沙黃花國際機場值機服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計依據(jù)《民用機場旅客服務(wù)管理條例》《長沙黃花國際機場特殊旅客服務(wù)》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等，針對旅客值機服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化其服務(wù)鏈條，加強常態(tài)化疫情防控，維護旅客出行健康安全，遵循以旅客為導(dǎo)向原則、實踐性原則、系統(tǒng)性原則，強調(diào)值機服務(wù)人員對工作崗位的忠誠度、職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，保障每一位旅客的出行體驗為方案的參考。（1）以游客為導(dǎo)向原則：值機服務(wù)是旅客服務(wù)的第一步，也是疫情防控的關(guān)鍵一步。在后疫情時代，疫情防控要求任重而道遠，但值機在確保疫情防控之余，也要注重以機場服務(wù)為基準(zhǔn)，確保游客服務(wù)體驗?；谌宋年P(guān)懷的旅客導(dǎo)向原則要求以游客服務(wù)需求為基準(zhǔn)，例如針對未做核算旅客，值機服務(wù)前可安排為其進行統(tǒng)一核算，針對排隊、值機等候時間長問題，可以通過增加服務(wù)通道，優(yōu)化檢查時間、優(yōu)化值機柜臺資源配置等方面進行統(tǒng)籌規(guī)劃。（2）實踐性原則：優(yōu)化方案及對策設(shè)計要確保有效性，能夠起到一定的服務(wù)效率，因此必須對設(shè)計方案進行預(yù)期實踐與檢驗。（3）系統(tǒng)性原則：系統(tǒng)性原則要求本次方案設(shè)計需準(zhǔn)確無誤以確保無太多遺漏，整體方案設(shè)計要求協(xié)調(diào)統(tǒng)一，符合實情。2設(shè)計方案2.1長沙黃花國際機場簡介長沙黃花國際機場地處湖南省長沙市長沙縣黃花鎮(zhèn)空港1號路，自1989年8月29號正式開通運營至今，是一座典型的4F級民用機場、樞紐機場、Ⅱ類機場。目前擁有T1、T2兩個航站樓，其中一個航站樓為直線式布局。同時，該機場還擁有近2000萬名旅客，其中包括28家中外航空公司在長沙的航線，還有中國南方航空公司、廈門航空公司、深圳航空公司和奧凱航空公司等國內(nèi)知名航空公司的運營基地。自2016年4月1日起，長沙黃花國際航空站內(nèi)所有出港航班將取消乘機手續(xù)截止時間延長至40分鐘以內(nèi)，以滿足國內(nèi)外各大航空公司的需求。2017年8月起，在機場官網(wǎng)上公布了長沙黃花國際機場T2航站樓1號、2號、3、4號、4個候機樓大廳內(nèi)設(shè)置的A、B、C、D共4組島式辦票柜臺；其中A島是中國南方航空的值機區(qū),D島是國際和地區(qū)航班包括港澳臺航班的旅客值機區(qū),B,C島是南方航空與國際和地區(qū)航班的旅客以外的全部旅客值機區(qū)。圖1-1長沙黃花國際機場2.2值機服務(wù)流程優(yōu)化2.2.1值機環(huán)境優(yōu)化機場值機環(huán)境提出了新的要求，越來越重視自動化、信息化管理。（1）提高值機柜臺以及周邊公共場合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，要求相關(guān)衛(wèi)生工作人員對于值機柜臺、行李打包處、自助值機設(shè)備地面衛(wèi)生嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行，并按規(guī)定進行日常消毒工作。整理值機大廳區(qū)域現(xiàn)有擺放的標(biāo)識牌、信息告示牌等，美化值機柜臺的現(xiàn)場環(huán)境。增設(shè)服務(wù)設(shè)施，聯(lián)合媒體、報社等互聯(lián)網(wǎng)工作平臺投放電子顯示大屏，供旅客自由選擇感興趣的項目，不斷優(yōu)化硬件設(shè)施。（2）規(guī)范值機員的儀容儀表、明確工作職責(zé)，加強疫情防控的意識，對于工作人員的防護服與防護用具，需要反復(fù)消毒、定期更換，使用完畢的防護用品應(yīng)集中處理，避免病毒感染。合理安排工作人員的工作時長，增設(shè)外圍引導(dǎo)人員協(xié)助維持工作秩序，提醒乘客保持安全距離，充分發(fā)揮現(xiàn)場雷鋒精神職責(zé)，對需要辦理值機的旅客及時提供主動服務(wù)，并在大面積航班不正常、航班旺季等運輸高峰期提升工作人員的服務(wù)意識，維護秩序。2.2.2證件核對及登機牌打?。?）創(chuàng)建全自動服務(wù)機制長沙黃花國際機場每日運輸承載量極大，人員流動強，旅客來源地復(fù)雜，溯源困難，較繁瑣的值機流程與進出站的防疫工作會嚴(yán)重影響工作效率，同時也會加大新冠疫情的傳播和減少航班航班上座率。機場有必要建立一套自助辦理區(qū)域，建立核酸與證件信息相互綁定的大系統(tǒng)，讓乘客僅通過虹膜、面部識別即可完成身份核查，并實現(xiàn)系統(tǒng)全自動防疫信息核對與值機手續(xù)辦理，實現(xiàn)大部分航班自助辦理。（2）增設(shè)自助值機設(shè)備考慮到對人員間距，對公共空間使用，公共設(shè)施等均有一定要求，對此機場有必要在現(xiàn)有自助值機設(shè)備的基礎(chǔ)上，增設(shè)自助值機設(shè)備、智能機器人設(shè)備、自助行李托運設(shè)備，以確保人員少量多次、有秩序的完成登機牌打印。也減少了排隊等候的時間，提高工作效率，為保證每位旅客的人身安全和值機效率，值機服務(wù)人員需要熟練掌握智能機器人設(shè)備的操作方法，協(xié)助旅客更好的與智能機器人進行溝通，提升指引效率，減少人工成本。圖2-1長沙黃花機場智能機器人設(shè)備（3）建立疫情防控部門聯(lián)防聯(lián)控機制根據(jù)中國民航局疫情防控規(guī)定，需要在機場入口與出口處建立免費核酸檢測通道和發(fā)熱門診，并配有醫(yī)療團隊，預(yù)防突發(fā)緊急。開辟綠色通道，對綠碼，黃碼和紅碼的旅客分流進行核酸檢測，避免交叉感染，對機場成立的疫情防控小組進行良好的溝通，保障機場防疫工作穩(wěn)步進行。為提高效率，機場與當(dāng)?shù)匦l(wèi)健康委員會應(yīng)建立專門小組，對發(fā)熱的旅客進行跟蹤檢查，密切關(guān)注同時空旅客的核酸檢測與身體健康情況。再根據(jù)防控要求對發(fā)熱旅客與密切接觸人員集中隔離，每日復(fù)查核酸檢測情況，直到旅客核酸檢測均為陰性之后方可解除醫(yī)療觀察。這樣不僅可以提高風(fēng)險防范效率，還能提高機場外部形象，提高旅客的好感與信任。2.2.3行李托運機場行李托運應(yīng)實施統(tǒng)一托運機制，當(dāng)行李運輸量達到一定程度后，按照行李托運規(guī)定統(tǒng)一由機場錯峰、錯時進行消毒殺菌服務(wù)。在托運過程中，工作人員應(yīng)嚴(yán)格篩查行李中的物品是否安全且能夠登機托運，杜絕疾病攜帶的可能。在登機前，機場人員確保對行李區(qū)域?qū)嵤┓忾]管理，并根據(jù)疫情形勢進行風(fēng)險分級分區(qū)管理，嚴(yán)格按照操作規(guī)程在出庫前完成全面消毒，以此保障航空運輸?shù)陌踩?.2.3值機流程管理（1）科學(xué)設(shè)置分區(qū)，減少查驗等待時間疫情期間，在辦理值機并進行防疫信息查驗時，因旅客情況不一，可能導(dǎo)致部分旅客查驗時間較長，造成值機柜臺周圍擁堵，旅客權(quán)益得不到保障，可能會變得擁堵，也會激發(fā)旅客與工作人員之間的矛盾。因此，優(yōu)化防疫查驗流程并設(shè)置功能分區(qū)，加大現(xiàn)有自助值機、一證通關(guān)的宣傳力度、提高旅客覆蓋度完善值機區(qū)域的引導(dǎo)標(biāo)識，并在高峰客流階段配置輔助值機員放置整理托運行李，提高值機辦理效率。（2）出入旅客閉環(huán)管理進行值機服務(wù)過程中，必要時機場需進行航站樓分區(qū)管理，以國際入境旅客閉環(huán)管理和出行旅客封閉管理為原則，健全國際入境旅客專用通道和機組專用通道等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)置和應(yīng)急隔離場所，強化航站樓轉(zhuǎn)運通道閉合管理，實現(xiàn)入境人員和國內(nèi)外出行人員及機組和旅客活動場所物理隔離，并采用獨立候機隔離區(qū)。對于航班保障的作業(yè)地點與人員而言，做到國際與國內(nèi)作業(yè)地點的分離，設(shè)施與設(shè)備的分離，工作人員的分離，活動軌跡的分離。（3）優(yōu)化操作流程，節(jié)約值機辦理時間當(dāng)旅客有值機需求后，還可以遠程進行值機操作流程，在通往機場的各大高鐵站、地鐵站樞紐中增設(shè)遠程自助值機服務(wù)設(shè)備，可以緩解機場值機人員的工作壓力，建立“一站式，全流程”的貼心服務(wù)。值機服務(wù)人員在旅客到達柜臺第一時間接收身份證件，打印登機牌，并同步對防疫信息進行核實。如遇個別信息查驗未通過的旅客，再為旅客重新辦理值機手續(xù)，并安撫旅客情緒，引導(dǎo)旅客完成后續(xù)相關(guān)手續(xù)。盡可能確保旅客權(quán)益得到保障，簡化值機服務(wù)流程，提升旅客出行舒適度與滿意度。2.3值機員服務(wù)水平優(yōu)化2.3.1明確值機人員的工作職責(zé)首先值機工作人員必須率先正視疫情防控工作，消除個人偏見、恐慌意識，加強對防疫政策的正確解讀，結(jié)合值機工作做到溫情服務(wù)。明確值機崗位職責(zé)，巡崗職責(zé)、引導(dǎo)職責(zé)、自助職責(zé)、服務(wù)職責(zé)。例如針對值機過程中，旅客防疫疏忽或出格行為，值機人員要確保溝通為主，管理為輔，對待屢次提醒不改的旅客，可按照防疫要求處理。在登機過程中，值機人員要嚴(yán)格佩戴好口罩，在保證自身安全的情況下做好疫情防控工作，樹立良好的服務(wù)形象和口碑，提升相關(guān)業(yè)務(wù)水平，完善工作流程，平等對待不同國家、不同宗教信仰的旅客，重點照顧需要特殊服務(wù)的旅客。圖2-2值機服務(wù)人員職業(yè)形象塑造2.3.2樹立良好的職業(yè)服務(wù)形象防控人員與群眾發(fā)生沖突已逐漸成為生活常態(tài)，對此各值機人員應(yīng)端正態(tài)度，規(guī)范好服務(wù)話術(shù)、加強個人情緒控制，在服務(wù)過程中，值機人員需要時刻保持微笑，以良好的精神面貌面對旅客，多用禮貌用語、杜絕情緒發(fā)言，及時回復(fù)旅客問詢，考慮旅客情緒，有人文關(guān)懷，積極熱情服務(wù)旅客，主動引導(dǎo)旅客辦理值機手續(xù)。2.3.3提升值機人員的工作效率疫情的到來，無疑為機場值機服務(wù)帶來了巨大的工作量，為保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，值機人員必須加強個人技能學(xué)習(xí)與提升，加強防疫工作效率。向上級領(lǐng)導(dǎo)和同部門工作人員吸取經(jīng)驗，不斷提升自身的技能，更好的服務(wù)旅客。面對疫情，只有提高警惕，保持專注和認真，有效防范新冠疫情的爆發(fā)，守好每一道防線。圖2-3長沙黃花國際機場值機人員引導(dǎo)工作2.3.4構(gòu)建突發(fā)事件督導(dǎo)團隊面臨新冠疫情的突發(fā)性、特殊性及復(fù)雜性挑戰(zhàn)下，機場職能不斷發(fā)生轉(zhuǎn)變，防疫管理工作性質(zhì)也發(fā)生了變化。因此，為促進防疫工作落實，有必要構(gòu)建多部門聯(lián)動的防疫督導(dǎo)小組，以值機人員為組成，由機場領(lǐng)導(dǎo)組織管理，及機場清潔第三方公司參與組建的管理團隊，加強對防疫工作的力度和責(zé)任，根據(jù)國家突發(fā)事件的相關(guān)文件精神要求嚴(yán)格落實相關(guān)管理制度完善部門之間與當(dāng)?shù)毓蚕到y(tǒng)的聯(lián)防聯(lián)控，保障機場工作穩(wěn)步進行，有效降低突發(fā)事件發(fā)生率。2.4重要旅客服務(wù)優(yōu)化2.4.1設(shè)置重要旅客值機柜臺在各值機柜臺中單獨設(shè)立重要旅客值機柜臺，配備專人服務(wù)，專門為vip旅客、特殊旅客、老年旅客、孕婦旅客、兒童旅客提供“一站式、全流程”的人工服務(wù)，配備機場地圖、老花鏡、輪椅、特色美食等用品，更好地滿足旅客的需求。為需要進行安檢或辦理其他手續(xù)的旅客配備電瓶車、擺渡車，免費為旅客全程服務(wù)，免除重要旅客的長距離步行。2.4.2提供無障礙暖心服務(wù)積極與地方殘聯(lián)組織對接溝通，定向收集了解特殊旅客服務(wù)需求，持續(xù)改進和完善服務(wù)流程，在值機服務(wù)過程中做到讓旅客沒有阻礙，能夠順利完成值機辦理。引進高水平的科技工作人員，不斷完善無障礙網(wǎng)站、智能機器人和值機系統(tǒng)，方便旅客第一時間了解防疫措施，提前做好防疫工作。在特殊旅客問詢時的同時及時發(fā)現(xiàn)其需求，主動為特殊旅客協(xié)調(diào)、幫助，為特殊旅客營造更便利更人性化的服務(wù)。3設(shè)計成果總結(jié)3.1設(shè)計亮點本次設(shè)計的亮點就在于巧妙將機場值機服務(wù)與疫情相結(jié)合，設(shè)計出了一個基于現(xiàn)有值機服務(wù)與疫情防控相聯(lián)系的優(yōu)化方案，一定程度能夠幫助值機服務(wù)與疫情防