衣柜安裝部門(mén)管理規(guī)定

索菲亞專(zhuān)賣(mài)店安裝工管理規(guī)定一、安裝工工作職責(zé)1、按合同圖紙對(duì)貨物逐項(xiàng)整理、清點(diǎn)、核對(duì)。并提前準(zhǔn)備好五金配件等相關(guān)安裝物品。2、到客戶家必須出示“安裝工上崗證”，以便客戶更好地監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)安裝工作。3、接到安裝通知后，于約定時(shí)間內(nèi)上門(mén)安裝。4、必須嚴(yán)格按照公司的安裝要求及安裝流程進(jìn)行安裝操作。5、由于設(shè)計(jì)問(wèn)題而影響到安裝時(shí)，要善于與客戶溝通并耐心解釋?zhuān)?dāng)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題不可隨意向客戶承諾，待回專(zhuān)賣(mài)店協(xié)商后再作答復(fù)。6、整個(gè)安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)由相關(guān)人員處理。7、安裝完畢，必須整理打掃現(xiàn)場(chǎng)，收拾垃圾；記得交相關(guān)的衣柜產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、售后卡交由客戶簽收保管。8、安裝完畢，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫(xiě)“索菲亞衣柜安裝驗(yàn)收單”、“顧客意見(jiàn)反饋單”，并按規(guī)定收回合同余款。9、衣柜安裝過(guò)程中發(fā)生的遺留單由設(shè)計(jì)師簽發(fā)；售后服務(wù)中發(fā)生的遺留單由店長(zhǎng)簽發(fā)。二、合格安裝的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1、嚴(yán)格按照公司要求安裝，做到上下柜水平一致；門(mén)縫間隙大小一致；導(dǎo)軌滑暢無(wú)異音；五金功能配件性能安裝良好；公司要求安裝的均要安裝；2、安裝完畢將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。3、安裝完畢必須先由公司派員驗(yàn)收、簽字；再收客戶驗(yàn)收、簽字。三、關(guān)于遺留問(wèn)題1、由于公司生產(chǎn)錯(cuò)誤、運(yùn)輸破裂、客戶的過(guò)分要求等造成的，安裝責(zé)任人有修正的義務(wù)及再次上門(mén)安裝的義務(wù)；2、由于設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的，安裝工有積極修正的義務(wù)；對(duì)于問(wèn)題嚴(yán)重的，沒(méi)有向公司（總部）發(fā)遺留單的，經(jīng)公司確認(rèn)后，每問(wèn)題獎(jiǎng)勵(lì)20元；向公司發(fā)遺留單處理，沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)，但仍有再次上門(mén)安裝的義務(wù)；3、安裝責(zé)任人對(duì)自己安裝的衣柜保修一月，移門(mén)接駁保修一年；4、遺留問(wèn)題沒(méi)有處理完畢的，不計(jì)發(fā)工資；不服從公司派遣或者借口推辭，沒(méi)有及時(shí)處理遺留問(wèn)題的，該單工資扣除；5、安裝失誤造成向公司發(fā)遺留單的，安裝責(zé)任人賠償成本價(jià)的50%；損壞客戶家物品造成的賠償，由公司先行賠付，安裝責(zé)任人承擔(dān)一半；故意損壞的，雙倍賠償。四、在安裝中的有關(guān)要求1、上門(mén)安裝、售服必須穿工作服、戴工作帽，保持儀表整潔。一回答客戶任何詢問(wèn)必須熱情有禮，一般情況下由領(lǐng)班回答。任何情況下不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵，即使客戶意見(jiàn)明顯不對(duì)亦不準(zhǔn)粗暴打斷或粗暴否定客戶談話；更不準(zhǔn)嘲笑、譏諷或使用污言穢語(yǔ)。嚴(yán)禁在任何場(chǎng)合，特別是客戶家中對(duì)公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、裝修等其它部門(mén)工作質(zhì)量或個(gè)人進(jìn)行任何貶低、污蔑或不負(fù)責(zé)任的評(píng)論，以維護(hù)公司整體形象。對(duì)客戶提出的有違我方規(guī)定的要求，必須耐心細(xì)致地解釋后婉言拒絕。對(duì)于既不違反規(guī)定、又不會(huì)為公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的要求，須盡可能幫助客戶解決。要求客戶提供必要的配合時(shí)由領(lǐng)班出面與客戶提出并必須使用禮貌用語(yǔ)。嚴(yán)禁向客戶提供任何與工作無(wú)關(guān)的要求，使用客戶電話（打工作電話）須征得同意，通話要盡量簡(jiǎn)短，不準(zhǔn)在客戶家中打私人電話。送裝人員工作過(guò)程中必須密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；嚴(yán)格服從領(lǐng)班指揮。嚴(yán)禁互相指責(zé)，推脫責(zé)任，更不準(zhǔn)在客戶家中（或電話中）互相爭(zhēng)吵。嚴(yán)禁野蠻操作而損壞客戶物品，損壞后應(yīng)照價(jià)賠償。工作過(guò)程中發(fā)生需要與公司、設(shè)計(jì)、導(dǎo)購(gòu)協(xié)調(diào)時(shí)，一律由領(lǐng)班出面電話聯(lián)系，其它人無(wú)權(quán)參與（特殊情況下由領(lǐng)班指定者除外）。在工作中與客戶發(fā)生意見(jiàn)不一致時(shí)，一切以公司利益和公司形象為前題，由組長(zhǎng)出面協(xié)商處理。必須以不傷和氣、大事化小、小事化無(wú)為原則，有理有力有切地與客戶商洽，要做到不卑不亢，自始自終保持冷靜，不急不燥，不管任何情況不準(zhǔn)出言不遜或惡語(yǔ)傷人。對(duì)客戶填寫(xiě)的安裝回執(zhí)表，要認(rèn)真收回，領(lǐng)班均須向客戶致謝，交給組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)妥善保管并上交售后管理員回訪。該回執(zhí)表任何人不得私自涂改。無(wú)論送貨安裝還是收尾或遺留問(wèn)題處理的安排，可先由安裝領(lǐng)班根據(jù)問(wèn)題大小給客戶預(yù)計(jì)處理時(shí)間，再由安裝組長(zhǎng)作出明確安排，送裝組其他人員不得擅自答應(yīng)客戶有關(guān)時(shí)間安排或問(wèn)題處理等。更不允許隨意將問(wèn)題推給其它部門(mén)。超出安裝組長(zhǎng)決定權(quán)的任何事項(xiàng)均須請(qǐng)示相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人后方可做出處理。安裝完工后必須將客戶臥房打掃干凈。送裝組須配備干凈抹布等清潔工具，將安裝好的衣柜里外和工作中弄臟的地方指干凈后方算此單工作完工。受到客戶對(duì)公司或服務(wù)表?yè)P(yáng)感謝時(shí)，必須謙虛致謝，并表示歡迎客戶多提寶貴意見(jiàn)。工作中出現(xiàn)失誤或因種種原因未能按客戶要求提供服務(wù)時(shí)（包括推遲送貨工設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、質(zhì)量問(wèn)題），必須由領(lǐng)班同客戶誠(chéng)懇致歉并耐心解釋?zhuān)匀〉每蛻粽徑?。安裝完工后，須熱情有禮向客戶道別再見(jiàn)，感謝客戶訂購(gòu)縈菲亞衣柜，并希望客戶向周?chē)挠H朋好友介紹好萊客。3、服務(wù)禮貌用語(yǔ)1）見(jiàn)面問(wèn)候語(yǔ)：您好！讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)……？2）致謝及答語(yǔ)：多謝！謝謝！您真是太好了！謝謝您的好意！給您添麻煩了！不知怎么感謝您！您的好意我心領(lǐng)了！……謝謝您訂了好萊客衣柜！不（必）客氣！不用謝！您太客氣了！這是我們應(yīng)該做的！真叫我過(guò)意不去！……等等。3）致兼及答語(yǔ)：對(duì)不起……不好意思……真抱歉……，都怪我不小心……，打擾您一下……，請(qǐng)?jiān)彛?）其它：再見(jiàn)！您貴姓……（自我介紹），麻煩您……，請(qǐng)您稍等會(huì)兒……，您不介意的話……（對(duì)老人）您老人家，小朋友（稱(chēng)呼小孩），X女士，X先生，X小姐，您說(shuō)的有道理，不過(guò)……（表示不同意見(jiàn)時(shí)），請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！您滿意是我們最在的心愿！您的意思是……？以后衣柜使用有什么問(wèn)題，歡迎打電話……與我們聯(lián)系！希望您能理解……，等等。嚴(yán)禁使用以下忌語(yǔ)：所有罵人的臟話、粗話、下流話，工作期間即使對(duì)公司內(nèi)部人員亦嚴(yán)格禁止使用，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律嚴(yán)肅處理。服務(wù)忌語(yǔ)：喂！過(guò)來(lái)XXX（客戶姓名）！那男的、那女的、老頭、老太婆、不知道！不清楚！這事別問(wèn)我！問(wèn)專(zhuān)賣(mài)店（工廠）去！誰(shuí)簽名（答應(yīng)）你找誰(shuí)去！這不關(guān)我的事！關(guān)我屁事！我怎么知道，我又不是工廠（專(zhuān)賣(mài)店）的……！他算老幾！我說(shuō)不行就不行！知不知道？就這樣，你看著辦吧！全是一樣的，不行就搬回去！快拿（交）錢(qián)！合同不是寫(xiě)著嗎，自己看呀！有意見(jiàn)找我們領(lǐng)導(dǎo)去！不是有投訴電話嗎，你打呀？你找誰(shuí)也沒(méi)用！我解決不了，你愛(ài)怎么樣就怎么樣吧！……等等。以上各項(xiàng)規(guī)定，所有按裝人員必須充分熟悉并在工作中嚴(yán)格自覺(jué)遵守。公司將采用客戶調(diào)查回訪包括現(xiàn)場(chǎng)抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)違反者，除按規(guī)扣減送裝計(jì)件工分外，還將每次對(duì)責(zé)任人給予10—100元的獎(jiǎng)金扣罰以及行政處罰，因工作失職或失誤造成損失者，按公司處罰條例執(zhí)行。因缺乏責(zé)任心、工作馬虎等主觀原因造成客戶（含專(zhuān)賣(mài)店）投訴或工作失誤或違反相關(guān)規(guī)定者，除給予相應(yīng)制度規(guī)定的處罰外，視情節(jié)嚴(yán)重程度還將給予停崗或辭退處理。七、安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（一）、主題內(nèi)容與適應(yīng)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了衣柜安裝的質(zhì)量要求本標(biāo)準(zhǔn)適用于安裝員工在安裝后的錯(cuò)誤責(zé)任判定本標(biāo)準(zhǔn)還適用于衣柜設(shè)計(jì)方案在設(shè)計(jì)過(guò)程中的要求以及客戶對(duì)安裝衣柜的驗(yàn)收（二）、安裝技術(shù)要求1、地柜（立柜）安裝高度符合圖紙要求（除了客戶特殊要求），衣柜正面、上面和柜身底部都要平齊，在同一水平線上。2、地柜（立柜）擺放平穩(wěn)，無(wú)晃動(dòng)，柜身之間拼裝緊密，木類(lèi)柜無(wú)可視縫隙。3、柜身開(kāi)孔（切割）位置準(zhǔn)確，尺寸符合圖紙或?qū)嵨镆螅ㄒ话悴坏贸^(guò)實(shí)物10mm）切口要整齊、美觀、圓滑，無(wú)較大縫隙，不防礙安裝和使用。4、門(mén)板均勻，無(wú)起伏，木類(lèi)柜門(mén)間距<=3mm，門(mén)板開(kāi)啟自如、順暢，無(wú)松動(dòng)；標(biāo)志牌、防撞膠粒、防衛(wèi)標(biāo)志齊全、美觀。5、柜腳接觸地面，要無(wú)破損，腳板固定牢固拼接無(wú)縫隙。（三）、吊柜（層架板）安裝吊柜（層架板）安裝高度符合圖紙要求（除了客戶特殊要求），吊柜正面、頂部與水平線平行。吊柜（層架板）安裝牢固無(wú)松動(dòng)，吊柜（層架板）拼裝緊密，木類(lèi)柜無(wú)可視縫隙。吊柜柜身無(wú)孔（切割）位置準(zhǔn)確，尺寸符合圖紙或?qū)嵨镆螅ㄒ话阋坏贸^(guò)實(shí)物10mm）切口要整齊、美觀、圓滑，無(wú)較大縫隙，不防礙安裝和使用。吊柜門(mén)板安裝，門(mén)板均勻平直，無(wú)起伏，木類(lèi)柜門(mén)間距<=3mm，門(mén)板開(kāi)啟自如、順暢，無(wú)松動(dòng)，標(biāo)志牌、防撞膠粒、防衛(wèi)標(biāo)志齊全、美觀。頂線（封板）、托板（裙邊）、頂板、封板安裝符合團(tuán)紙要求及實(shí)際要求，安裝緊密牢固，連接部位無(wú)縫隙、錯(cuò)位。（四）、移門(mén)安裝1、移門(mén)安裝平齊，與水平線平行，表面平整、光滑、光亮。2、安裝完畢后移門(mén)需自然順暢。（五）、整體效果1、衛(wèi)生清潔良好、柜內(nèi)外、門(mén)板、移門(mén)及配套設(shè)施灰塵清除干凈，剩余廢料清出現(xiàn)場(chǎng)。2、安裝整齊、協(xié)調(diào)、美觀，可視部分無(wú)明顯質(zhì)量缺陷。衣柜安裝評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（試行）合同號(hào)：地址：滿分80分序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目滿分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分結(jié)果說(shuō)明1門(mén)板平整度12門(mén)板之間間隙均勻，不均勻每處或每塊扣1分2地腳、線條5接縫明顯或過(guò)大扣2-5分；3柜子、移門(mén)水平8水平超過(guò)5mm，扣5-8分4門(mén)鉸蓋、吊碼蓋、緩沖5一個(gè)不裝扣1分5移門(mén)索菲亞標(biāo)志2不裝扣2分6開(kāi)孔位置正常；大小合適5位置不對(duì)每個(gè)扣10分；孔徑不對(duì)每個(gè)扣10分7柜子、拉手位置不正確10不按設(shè)計(jì)安裝每處扣2分8切口不正確，或過(guò)大4切口不正確，或過(guò)大每處過(guò)1分9損壞公司、客戶物品5損壞工具物品扣2-20分10弄