患者滿意度調(diào)查原因分析及改進(jìn)措施

滿意度調(diào)查原因分析及改進(jìn)措施目的對(duì)醫(yī)院在發(fā)展中存在的問(wèn)題，進(jìn)行分析和整改。方法出院患者電話回訪，門(mén)診、住院患者及家屬滿意度調(diào)查、及時(shí)有效的處理投訴和糾紛相結(jié)合的方法。結(jié)果患者滿意度提高。結(jié)論提高患者滿意度、提升醫(yī)院知名度方面起到了重要作用。醫(yī)院門(mén)診；病房存在問(wèn)題；分析整改；患者滿意度提高.1資料總值班負(fù)責(zé)對(duì)所有出院患者進(jìn)行電話回訪并對(duì)門(mén)診、住院患者及家屬每月進(jìn)行滿意度調(diào)查表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)工作。對(duì)患者投訴及時(shí)溝通和做好登記工作并轉(zhuǎn)交有關(guān)分管科室調(diào)查處理，患者滿意度逐步提高.門(mén)診存在問(wèn)題、缺陷和管理漏洞.①門(mén)診工作人員在溝通方法和技巧上存在問(wèn)題；②門(mén)診看病流程欠規(guī)范；③工作人員各負(fù)其責(zé)，缺乏合作意識(shí)；④醫(yī)院工作量上升比較快的同時(shí)，要提高醫(yī)務(wù)人員的診療水平；⑤門(mén)診輔助科室人員及護(hù)理人員工作人員積極性差，⑥收費(fèi)處工作人員及其他門(mén)診護(hù)理人員服務(wù)觀念相對(duì)落后，很少考慮門(mén)診患者在醫(yī)療過(guò)程中的感受及心理需求。⑦由于出診專家數(shù)量有限，患者就診時(shí)間多集中在上午，出現(xiàn)掛號(hào)難及候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。⑧部分醫(yī)生服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度強(qiáng)硬，不善于與患者溝通病情，使患者失去信任3病房存在問(wèn)題、缺陷和管理漏洞①部分醫(yī)護(hù)人員的溝通意識(shí)不強(qiáng)，方式不得當(dāng)。②部分醫(yī)務(wù)人員個(gè)人整體素質(zhì)偏低，年齡偏大、理論與技術(shù)水平過(guò)于陳舊。③醫(yī)護(hù)人員偏少，很難建立信任的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)生對(duì)患者的病情和治療了解不全面。④年輕的護(hù)理人員缺乏責(zé)任心和同情心，缺乏工作的主動(dòng)性和積極性。4分析和意見(jiàn)4.1用創(chuàng)新提高以人為本的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要發(fā)展，就必須開(kāi)拓創(chuàng)新，才能有活力，才能適應(yīng)社會(huì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)注重掌握新理論、新知識(shí)、新方法，開(kāi)展醫(yī)療，分析解決實(shí)踐中的疑難問(wèn)題，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。4.2加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患之間缺乏信任和理解，醫(yī)院要通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理患者投訴，定期收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。4.3努力提高基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，要強(qiáng)化醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)、落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度，關(guān)注醫(yī)療行為和醫(yī)療服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，強(qiáng)化三基三嚴(yán)訓(xùn)練；堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)、因病施治；完善醫(yī)療質(zhì)量和安全的控制體系，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和安全的責(zé)任制和責(zé)任追究制，嚴(yán)防醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。4.4加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部溝通和管理，行政職能科室是醫(yī)院不可缺少的關(guān)鍵部門(mén)，它肩負(fù)著為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策、指導(dǎo)、輔助、協(xié)調(diào)臨床科室各項(xiàng)工作的重大任務(wù)。臨床科室等一線科室因責(zé)任性較強(qiáng)、工作繁忙、風(fēng)險(xiǎn)性較大。隨著患者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，患者及家屬對(duì)醫(yī)院的要求也日趨增高，醫(yī)患雙方之間的理解、信任不夠，導(dǎo)致患者在這樣的情況下，臨床醫(yī)務(wù)人員碰上需要行政職能科室協(xié)助而不能得到滿足時(shí)，造成行政職能科室與臨床科室的關(guān)系十分緊張。正確處理好臨床與職能科室之間的關(guān)系，是構(gòu)建和諧醫(yī)院的前提條件。4.5加快信息化建設(shè)，建立健全醫(yī)院信息管理系統(tǒng)醫(yī)院內(nèi)部的資源信息既是醫(yī)院管理的對(duì)象，又是醫(yī)院管理的手段。4.6深化醫(yī)院人事分配制度改革，完善激勵(lì)約束機(jī)制要努力營(yíng)造讓優(yōu)秀人才脫穎而出的體制，特別要加大對(duì)優(yōu)秀中信息系統(tǒng)要為院領(lǐng)導(dǎo)決策提供及時(shí)可靠的信息，為醫(yī)療教學(xué)青年人才的培養(yǎng)和使用力度，同時(shí)要加大分配制度改革的力及科研提供有效服務(wù)，同時(shí)為醫(yī)院的整體運(yùn)