連鎖餐飲管理公司單店營運管理規(guī)范手冊

餐飲管理公司單店營運管理規(guī)范手冊

目錄

第一章總則.......................................................1

其次章單店的組織結(jié)構(gòu)............................................2

第三章單店的日常運作管理........................................5

第一節(jié)物料管理...........................................................5

其次節(jié)工時管理...........................................................9

第三節(jié)財務(wù)管理..........................................................10

第四節(jié)品質(zhì)管理..........................................................15

第五節(jié)服務(wù)管理..........................................................18

第六節(jié)環(huán)境管理..........................................................21

第七節(jié)保全管理..........................................................24

第八節(jié)設(shè)備管理..........................................................26

第九節(jié)分析與總結(jié)........................................................27

第四章人員管理.................................................28

第一節(jié)人員聘請..........................................................28

其次節(jié)人員培訓(xùn)..........................................................32

第三節(jié)薪酬與考核........................................................37

第五章顧客管理.................................................38

第一節(jié)顧客信息管理方法..................................................38

其次節(jié)顧客投訴管理方法..................................................40

第六章促銷管理.................................................42

第一節(jié)市場信息管理方法..................................................42

其次節(jié)促銷管理方法與程序................................................44

第七章附則.....................................................47

附件主要表單...................................................48

表一需求支配............................................................48

表二入庫單..............................................................50

表三退換貨申請表........................................................51

表四領(lǐng)料單..............................................................52

表五收貨清單............................................................53

表六對賬調(diào)整表..........................................................54

表七出貨清單............................................................55

表八顧客滿足度調(diào)查表....................................................56

表九內(nèi)部聘請公告........................................................58

表十應(yīng)聘申請表..........................................................60

表十一應(yīng)聘人員面試測評表................................................62

表十二員工培訓(xùn)需求調(diào)查表................................................63

表十三單店培訓(xùn)需求表....................................................64

表十四員工外派培訓(xùn)申請表................................................65

表十五培訓(xùn)支配表........................................................66

表十六員工培訓(xùn)記錄表....................................................67

表十七培訓(xùn)評估表........................................................68

表十八顧客資料卡........................................................69

表十九顧客投訴報告表....................................................70

第一章總則

目的

為使餐飲管理有限公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)

營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。

適用范圍

適用于全國范圍。本手冊主要是為店經(jīng)理進行單店管理時作參考。

手冊適用人員：店經(jīng)理

手冊管理方法

由公司店管部負責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，并由總裁簽訂發(fā)行。店管部擁有對手冊

的說明權(quán)。

由公司店管部負責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。

保密要求

留意作好手冊保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。

手冊的更新

年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收

管理與手冊管理相同。

手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。

其次章單店的組織結(jié)構(gòu)

單店組織結(jié)構(gòu)圖

店經(jīng)理

領(lǐng)班

服收

務(wù)廚雜

員銀工工

員

店經(jīng)理

隸屬關(guān)系

(1)干脆上級：店管部經(jīng)理(隸屬公司運營部)

(2)干脆下級：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工

主要職責(zé)

(3)負責(zé)編制單店的經(jīng)營支配，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo)，并組織落實。

(4)負責(zé)單店的日常運營管理。

(5)在公司相關(guān)部門的支持下，負責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)

任心穩(wěn)步提升。

(6)依據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)

備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。

(7)負責(zé)對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。

(8)依據(jù)公司統(tǒng)一要求，負責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣揚活動。

(9)依據(jù)公司統(tǒng)一要求，負責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。

(10)負責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責(zé)每天的庫存盤點工作。

(11)建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責(zé)幫助公司財務(wù)部人員進行月底盤點工作。

(12)負責(zé)處理單店的公共事務(wù)。

(13)負責(zé)幫助技術(shù)中心進行新菜品的試驗，并幫助進行相關(guān)分析。

(14)完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

任職資格

(15)高校?？萍耙陨蠈W(xué)歷。

(16)管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。

(17)5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作閱歷，3年以上管理崗位閱歷。

(18)具備計算機應(yīng)用的基礎(chǔ)學(xué)問。

當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無人擔(dān)當(dāng)時，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一擔(dān)當(dāng)者。

領(lǐng)班

隸屬關(guān)系

(19)干脆上級：店經(jīng)理

(20)干脆下級：服務(wù)員

主要職責(zé)

(21)協(xié)作店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(22)與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，剛好向店經(jīng)理反饋客人對菜品、服務(wù)方面信息。

(23)每天檢查餐廳衛(wèi)生狀況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀狀況，做好開餐前的打算工

作。

(24)定期檢查、清點設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報。

(25)督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和平安防衛(wèi)工作。

(26)妥當(dāng)處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并剛好向店經(jīng)理匯報。

(27)幫助店經(jīng)理做好對員工的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。

(28)完成店經(jīng)理交辦的其他工作。

任職資格

(1)中專及以上文化程度。

(2)熟識餐廳的工作流程和菜品的價格。

(3)嫻熟駕馭收款機的運用。

收銀員

干脆上級：店經(jīng)理

主要職責(zé)

(4)駕馭現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。

(5)開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生.

(6)嫻熟地運用收款機進行收款。

(7)每日清機時，進行現(xiàn)金盤點，統(tǒng)計當(dāng)班營業(yè)收入，做到賬款相符。

(8)駕馭餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務(wù)學(xué)問。

(9)仔細保存全部賬單，保證全部賬單聯(lián)號，一張不缺。

(10)完成店經(jīng)理交辦的其他工作。

任職資格

(11)具有中學(xué)或以上學(xué)歷。

(12)財會專業(yè)優(yōu)先。

(13)嫻熟駕馭收款機的運用。

(14)熟識餐廳的工作流程和菜品的價格。

服務(wù)員

干脆上級：店經(jīng)理、領(lǐng)班

主要職責(zé)

(15)負責(zé)開餐前的打算工作，依據(jù)規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。

(16)依據(jù)餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對客服務(wù)工作。

(17)主動征詢客人對菜品和服務(wù)的看法，接受客人的看法并剛好向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報。

(18)負責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。

(19)負責(zé)將全部運用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并剛好補充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。

(20)負責(zé)在來賓走后翻臺。

(21)做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

(22)駕馭客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。

(23)完成上級交辦的其他工作。

任職資格

(24)中學(xué)及以上學(xué)歷。

(25)具有一年餐飲服務(wù)閱歷。

(26)有嫻熟的服務(wù)技能技巧和肯定的應(yīng)變實力，能妥當(dāng)處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。

(27)駕馭餐廳服務(wù)規(guī)范。

(28)身體健康，儀表端莊。

廚工

干脆上級：店經(jīng)理

主要職責(zé)

(29)負責(zé)開餐前的打算工作。

(30)依據(jù)生產(chǎn)支配領(lǐng)料，合理限制成本。

(31)依據(jù)飯菜加工規(guī)范進行沙鍋制作，保證飯菜制作的數(shù)量和質(zhì)量。

(32)依據(jù)涼菜加工規(guī)范進行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。

(33)負責(zé)主食的加熱工作。

(34)統(tǒng)計當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報店經(jīng)理批閱。

(35)負責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。

(36)做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

(37)完成店經(jīng)理交辦的其他工作。

任職資格

(38)具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。

(39)有兩年以上相關(guān)工作閱歷。

(40)熟識菜品制作的工藝流程。

(41)身體健康。

第二條雜工

干脆上級：店經(jīng)理

主要職責(zé)

(1)負責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗全部餐具和用具并進行消毒。

(2)負責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。

(3)負責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。

(4)負責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。

(5)負責(zé)幫助其他崗位完成工作。

任職資格

(6)具有初中以上文化程度。

(7)具有餐具及用具衛(wèi)生方面的學(xué)問。

(8)能夠正確運用各種洗滌劑。

(9)有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。

(10)身體健康，體力強壯。

第三章單店的日常運作管理

第一節(jié)物料管理

第三條物料管理的內(nèi)容

物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設(shè)備、辦公用品、工作服等全部餐廳財產(chǎn)。

其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進貨、存放、運用等物流管理，又包括營

業(yè)額預(yù)料、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。

第四條物料管理的流程

訂貨—>收貨一?保管與領(lǐng)用一>盤存

第五條訂貨

訂貨依據(jù)

（1）全面精確的盤貨記錄。

（2）原輔料運用進展?fàn)顩r。

（3）損耗量及缺貨狀況。

（4）營業(yè)額預(yù)料。影響將來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：

A.季節(jié)改變。

B.雙休日、節(jié)假日。

C.促銷活動。

D.餐廳發(fā)展趨勢。

E.重要的再投資項目。

F.新產(chǎn)品推出。

G.新的競爭者。

H.地區(qū)建設(shè)。

I.天氣。

訂貨量計算

訂貨量=預(yù)估須要量一預(yù)估本期剩余量+平安存量

其中，“預(yù)估須要量”須要依據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預(yù)估本期剩余量”

也要依據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營業(yè)額計算出來；“平安存量”就是指保留的合理庫存量。

訂貨量的多少干脆影響單店的正常運營和成本限制，因此須要在實踐中總結(jié)閱歷，仔細預(yù)料。

需求支配制定流程

（5）需求支配制定流程圖

收集信息H匯總分析卜＞|形成需求計劃卜，|上報審批

（6）需求支配制定流程說明

A.收集信息

店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、

設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說明。

B.匯總分析

店經(jīng)理依據(jù)物料需求說明和餐廳的實際狀況分析各種需求信息，必要時與相關(guān)人員進

行溝通，以便確定實際需求。

C.形成需求支配

依據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求支配（《需求支配》

見附件）。

D.上報審批

店經(jīng)理將需求支配上報公司店管部審批，若店管部對需求支配有異意，則店經(jīng)理須要

進行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求支配，則由店管部將單店需求支配傳達給公司相

關(guān)部門。單店需求支配店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。

第六條收貨

收貨程序

（1）店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》（見《選購管理手冊》）審查供應(yīng)商所供應(yīng)的貨物,

包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。

（2）依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨

單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《選購管理手冊》）上簽字。個別未及檢驗但有冷凍、

冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗合格品分區(qū)域存放，待檢驗合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上

簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。

（3）店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其剛好運用。

收貨留意事項

（4）全部接收物料都必需經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗。

（5）收貨時必需遵循正確的收貨程序和驗收標(biāo)準(zhǔn)。

（6）做好收貨區(qū)的維護工作，并打算好每日的收貨處理工作。

（7）若收貨時發(fā)覺問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達標(biāo)、品種與《訂購單》不一樣等,

店經(jīng)理應(yīng)剛好與店管部溝通，由店管部幫助解決。

（8）若單店要求退貨和換貨時，須要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），

并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。

第七條保管與領(lǐng)用

保管

（1）單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。各庫的貨架要

進行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。

（2）食品類依據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。

A.酒水、飲料入酒水庫，按商品標(biāo)識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要

求。

B.禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。

C.冷凍食品放入冷庫。

（3）店經(jīng)理要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發(fā)覺有變質(zhì)食品或其它不合

格產(chǎn)品要馬上挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，

應(yīng)剛好處理運用，避開損失。

（4）要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。

領(lǐng)用

（5）各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，須要填寫《領(lǐng)料單》（見附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)

量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。

（6）物料出庫要依據(jù)先進先出的原則。

（7）店經(jīng)理必需監(jiān)督物料出庫，并依據(jù)《領(lǐng)料單》核對數(shù)量、品種是否一樣。

調(diào)撥

（8）物料調(diào)撥的理由

A.調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。

B.調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。

（9）物料的調(diào)撥

A.物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店依據(jù)店管部的

《調(diào)撥單》進行物料的調(diào)撥。

B.調(diào)出物料的單店要依據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由

店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。

C.調(diào)入物料的單店依據(jù)《調(diào)撥單》檢驗調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字,

辦理入庫手續(xù)。

第八條盤存

店經(jīng)理必需依據(jù)每天出入庫的狀況，具體登記臺帳，做到帳物相符。

店經(jīng)理必需進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。

店經(jīng)理要幫助財務(wù)部門每月對庫房進行一次盤點，做好具體的盤點記錄。

其次節(jié)工時管理

第九條工時管理的定義

工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。一方面，要合理的支協(xié)作適的人員，保證

滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量限制勞動力成本。工時管理的關(guān)鍵在于排班。

第十條排班的依據(jù)

保證100%的顧客滿足。在恰當(dāng)?shù)臅r候，把最合適的人員支配在最合適的崗位上。

營業(yè)額的改變。供應(yīng)適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營業(yè)額改變的須要。

最佳利潤。通過有效限制人工成本，達到最佳利潤。

遵守勞動法。

個人發(fā)展。為個人發(fā)展支配足夠的訓(xùn)練和工作時間。

第十一條排班支配的制定流程

排班支配制定流程

擬定排班計劃卜＞1征求排班嬴卜I修改排班計劃H下發(fā)排班計劃

排班支配制定流程說明

(1)擬定排班支配

店經(jīng)理依據(jù)預(yù)料營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和己知的員工時間支配進行排班，擬定

排班支配。

(2)征求排班看法

店經(jīng)理將擬定的排班支配發(fā)給員工，征求大家對排班支配的看法。若員工有不同看法，剛好提

出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

(3)修改排班支配

依據(jù)員工的反饋看法對排班支配進行適當(dāng)修改，形成最終的排班支配。

(4)下發(fā)排班支配

將排班支配打印公布，并監(jiān)督實施。同時將排班支配報公司店管部備案。

第十二條排班工具

排班留言本。留下員工能供應(yīng)的工作時間記錄，提前一周留言。

排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓(xùn)練狀況。

排班表。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內(nèi)容。

第三節(jié)財務(wù)管理

第十三條營業(yè)收入管理

單店的全部經(jīng)營收入必需剛好入帳，實行日清日結(jié)制度。任何一項銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷

售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營業(yè)收入應(yīng)以獲得現(xiàn)金或支票的方式

實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。

營業(yè)收入管理流程

編制單店營業(yè)收入

收集各崗位銷售信息―?復(fù)核―?

日報表

營業(yè)收入管理流程說明

（1）每日營業(yè)結(jié)束后，各崗位依據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時

將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。

（2）店經(jīng)理依據(jù)收銀員打印的《清機表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營

業(yè)現(xiàn)金和支票（假如客人用支票支付，應(yīng)請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)覺偏差馬上找尋

緣由。

（3）店經(jīng)理依據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店營業(yè)收入日報表》，于每周

五將《單店營業(yè)收入日報表》上交財務(wù)部單店核算會計作為記帳原始憑證。

第十四條營業(yè)現(xiàn)金管理

營業(yè)現(xiàn)金管理流程

營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明

單店營業(yè)所得現(xiàn)金必需剛好全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補充單店的備用

金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)主動協(xié)作公司財務(wù)部單店核算會計對單店營業(yè)現(xiàn)金進行嚴格監(jiān)控。

（1）收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫《收銀機賬薄》（見《財

務(wù)管理手冊》），將總額與計算機打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應(yīng)查找緣由并追究相關(guān)人員

責(zé)任，假如金額低于帳務(wù)，是個人緣由造成的，由相關(guān)責(zé)任人補齊，假如金額高于帳務(wù),

不能查到緣由的，這部分高出金額應(yīng)作為營業(yè)所得，不得歸任何個人全部。收銀員清機

時，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。

（2）收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金

日記帳。財務(wù)部單店核算會計應(yīng)至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進行監(jiān)督審察，如有

不符，責(zé)成單店查找緣由并追究相關(guān)人員責(zé)任。

（3）店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15：00將當(dāng)天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至

停止?fàn)I業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險柜，于其次天早上9：00剛好送存銀行。

（4）店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務(wù)部，同時提交

銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)整表，由財務(wù)部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出

具收款憑證。

第十五條成本費用管理

單店必需對本店發(fā)生的成本費用進行具體核算并編制相應(yīng)報表上報公司財務(wù)部，公

司財務(wù)部依據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門供應(yīng)的有關(guān)數(shù)據(jù)對各單店的成本

費用進行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。

物料消耗成本核算

（1）由單店進行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣

消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務(wù)費用、服裝費、辦公費用、通訊費用、

交通費、修理費用等。物料消耗成本由公司財務(wù)部依據(jù)配送到各單店的物料進行結(jié)算，

其它成本費用按單店實際發(fā)生額計算。

（2）店經(jīng)理依據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收

貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應(yīng)附有驗收報告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、

公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。

（3）店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送

方的《發(fā)貨清單》進行核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)整表》（見附件）,

各方簽字確認并加以說明。

（4）對于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或依據(jù)公司店管部指令調(diào)出

的物資，店經(jīng)理應(yīng)依據(jù)《退換貨申請表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于

每周五報送財務(wù)部沖減本店庫存物資和應(yīng)付帳款。

費用支付結(jié)算

（5）由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理

費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務(wù)費用、交通費、辦公費用、通訊費用、修理費用等。

（6）店經(jīng)理確認單店應(yīng)支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理

審核通過后報總經(jīng)理審批，最終由財務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項后應(yīng)于10

日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財務(wù)部報銷。

成本費用的限制

（7）店經(jīng)理應(yīng)加強對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護保養(yǎng)、低值

易耗品等成本限制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費用項目分別實行預(yù)算總額限

制、定額限制與限額限制。

（8）對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額限制，并依據(jù)相應(yīng)的定

額指標(biāo)對相關(guān)責(zé)任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達。

（9）對加工制作耗用水、電、氣費用、調(diào)味品等各種協(xié)助材料消耗、工具器件消

耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預(yù)算總額限制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對相關(guān)責(zé)

任人進行考核。

（10）對業(yè)務(wù)款待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限

額的需報公司總經(jīng)理審批。

第十六條資金管理

由店經(jīng)理進行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、

及零鈔的管理。

資金支配的編制

（1）單店的資金支配包括資金收入（營業(yè)收入）支配和資金支出支配（由單店支

付的各項費用），由店經(jīng)理負責(zé)編制。

（2）資金支配由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)料

基礎(chǔ)上編制。年度資金支配于每年12月前上報店管部，月度資金支配于每月25日前上

報店管部，周資金支配于周四前上報店管部。

備用金的保管與運用

（3）單店備用金由店管部依據(jù)單店經(jīng)營狀況、日常所需支付費用范圍及金額核

定。店經(jīng)理負責(zé)怪用金的保管，備用金不足時應(yīng)向公司財務(wù)部剛好通過報銷費用或借款

補充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進行補充。

（4）單店備用金的運用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的選購、公司允許的

零星選購、突發(fā)事務(wù)所需費用等必需由單店即時支付的資金。

（5）備用金由店經(jīng)理向財務(wù)部報銷，報銷時應(yīng)供應(yīng)發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)

辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員

工（如收貨人等）簽字證明。

（6）店經(jīng)理應(yīng)建立備用金運用帳薄，具體記錄備用金的運用狀況（金額、事由、

是否報銷）。

零鈔的保管與運用

（7）單店零鈔金額由公司財務(wù)部依據(jù)單店營業(yè)狀況進行核定發(fā)放。零鈔在單店開

店營業(yè)時由收銀員負責(zé)保管，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后或休店時，收銀員應(yīng)將零鈔清點后交由店

經(jīng)理保管。

（8）每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或

店經(jīng)理應(yīng)對交接過程進行監(jiān)督。

（9）收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必需報請公司財

務(wù)部同意后由財務(wù)部劃拔資金補充。

第十七條發(fā)票管理

各單店向顧客開出的發(fā)票均為一般發(fā)票。

發(fā)票的領(lǐng)用與保管

（1）發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。領(lǐng)回的發(fā)

票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。

（2）若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必需在當(dāng)日向財務(wù)部報告，財務(wù)部在3個工作日內(nèi)向稅

務(wù)機關(guān)報告。

（3）店經(jīng)理應(yīng)將運用完的發(fā)票存根剛好送交財務(wù)部，以舊換新，以便財務(wù)部或稅

務(wù)部門的檢查監(jiān)督。

發(fā)票的運用

（4）顧客須要發(fā)票時，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實付金

額開具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)托付領(lǐng)班或收銀員開具。

（5）發(fā)票必需按號運用，開具發(fā)票必需依據(jù)規(guī)定的付款單位、時限、依次一次性

照實開具。

（6）開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一

并保存。

（7）禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)

票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本運用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票運用范圍。

第四節(jié)品質(zhì)管理

第十八條品質(zhì)管理的內(nèi)容

品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品平安的管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運

營的每時每刻。

第十九條原材料的品質(zhì)保證

進貨時要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)覺不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并馬上補貨。

進貨依據(jù)先進先出原則，后進貨物靠里堆放。

用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。

第二十條成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證

監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。

駕馭各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

常常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。

營業(yè)高峰前做食品平安檢查。

抽查即將銷售的各種成品。

第二十一條全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位限制。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員

參與是至關(guān)重要的。

將“全員參與品質(zhì)限制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；

質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。

不論在哪個崗位，都有發(fā)覺質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責(zé)任。

不論在哪個崗位，都有找尋方法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。

不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻而受到嘉獎和提升的機會。

第二十二條三級質(zhì)量考核檢查

為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級質(zhì)量考核檢查制度。三級質(zhì)量考核檢

查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。

公司監(jiān)察辦對單店的抽查

(1)組織形式與職責(zé)

由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢

查考核小組依據(jù)各項操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進行檢查，將檢查狀況進行整理、歸納，照實填寫

各項檢查表單，并剛好將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間

A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚

設(shè)備設(shè)施等。

B.檢查方式與時間：

?由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）

?由檢查考核小組進行不定期檢查

C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以肯定的權(quán)重進入公司對單

店和店管部的考核評價中。

公司店管部對單店的綜合檢查

（3）組織形式與職責(zé)

公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。

檢查考核小組依據(jù)各項操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進行檢查，將檢查狀況進行整理、歸納，照實填

寫各項檢查表單，并剛好將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

（4）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間

A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚

設(shè)備設(shè)施等。

B.檢查方式與時間：

?由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）

?由檢查考核小組進行隨時檢查

?由公司聘請隱私顧客進行調(diào)查（2次/年）

?發(fā)放《顧客滿足度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿足度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10%為

準(zhǔn)）（1次/季度）

C.檢查結(jié)果：公司對各單店的綜合檢查結(jié)果將以肯定的權(quán)重進入公司對單店

的考核評價中。

（5）重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責(zé)。

單店之間的互查

（6）組織形式與職責(zé)

由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)

管理進行檢查和考核，并依據(jù)檢查狀況照實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。

（7）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間

A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚

設(shè)備設(shè)施等。

B.檢查方式與時間：

?由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）

?由檢查考核小組進行隨時檢查

?發(fā)放《顧客滿足度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿足度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5%為準(zhǔn)）

（1次/月）

C.檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以肯定的權(quán)重進入公司對單店的考核評

價中。

檢查考核評價

（8）評比按百分制的方法計算單店的得分

A.公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30%

B.公司店管部對各單店的檢查占40%

C.單店之間的互查占30%

（9）每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。

（10）年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。

檢查、考核要求

（11）各級檢查、考核小組要仔細履行職責(zé)，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。

（12）檢查人員在檢查工作中必需嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單

店和個人將賜予通報表揚，對于問題較多的單店要剛好指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

除了公司的三級質(zhì)量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標(biāo)，限制產(chǎn)品品質(zhì)，也須要進行

自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。

第五節(jié)服務(wù)管理

第二十三條服務(wù)的目的

快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、看法、技巧和心情，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和

便利需求，并進而創(chuàng)建顧客新的需求。

服務(wù)的目的是通過供應(yīng)100%的顧客滿足，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。

第二十四條服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

供應(yīng)快捷、精確的服務(wù)。

顧客等候時間：顧客加入排隊行列至起先點菜時間，規(guī)定不超過5分鐘。

顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點菜起先至點菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過2分鐘。

有效快捷的處理顧客的投訴。

第二十五條三級服務(wù)考核檢查

為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級服務(wù)考核檢查制

度。三級服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。

公司監(jiān)察辦對各單店的抽查

(1)組織形式與職責(zé)

由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢

查考核小組依據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進行檢查，將檢查狀況進行整理、歸納，照實填寫

各項檢查表單，并剛好將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

(2)檢查考核的內(nèi)容、方式和時間

A.檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。

B.檢查方式與時間：

?由檢查考核小組事先通知進行實地檢查(1次/季度)

?由檢查考核小組進行不定期檢查

C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以肯定的權(quán)重進入公司對單

店和店管部的考核評價中。

公司店管部對各單店的綜合檢查

(3)組織形式與職責(zé)

公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。

檢查考核小組依據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對連鎖店進行檢查，將檢查狀況進行整理、歸納，照實

填寫各項檢查表單，并剛好將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

（4）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間

A.檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。

B.檢查方式與時間：

?由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）

?由檢查考核小組進行隨時檢查

?由公司聘請隱私顧客進行調(diào)查（2次/年）

?發(fā)放《顧客滿足度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿足度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10%為

準(zhǔn)）（1次/季度）

C.檢查結(jié)果：公司店管部對各單店的綜合檢查結(jié)果將以肯定的權(quán)重進入公司

對單店的考核評價中。

（5）重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責(zé)。

單店之間的互查

（6）組織形式與職責(zé)

由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的餐

廳服務(wù)進行檢查和考核，并依據(jù)檢查狀況照實填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。

（7）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間

A.檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。

B.檢查方式與時間：

?由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）

?由檢查考核小組進行隨時檢查

?發(fā)放《顧客滿足度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿足度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5%為準(zhǔn)）

（1次/月）

C.檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以肯定的權(quán)重進入公司對單店的考核評

價中。

檢查考核評價

（8）評比按百分制的方法計算單店得分

A.公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30%

B.公司店管部對各單店的檢查占40%

C.單店之間的互查占30%

（9）每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。

（10）年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。

檢查、考核要求

（11）各級檢查、考核小組要仔細履行職責(zé)，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。

（12）檢查人員在檢查工作中必需嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單

店和個人將賜予通報表揚，對于問題較多的單店要剛好指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

除了公司的三級服務(wù)考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標(biāo)，也須要進行自查，自查的方式包括

單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。

第六節(jié)環(huán)境管理

第二十六條環(huán)境管理的意義

餐廳是為顧客供應(yīng)飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、開心的環(huán)境特別重

要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、

灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛(wèi)生要求以外，還須要通過聲音、色光、濕度、綠化等手

段為顧客供應(yīng)一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。

第二十七條清潔的內(nèi)容

生產(chǎn)區(qū)

(1)操作臺、地面、水池。

(2)專用電器設(shè)備。

涼菜間

(3)操作臺、地面、水池。

(4)操作用具。

庫房

(5)地板。

(6)墻面。

(7)冰箱、冰柜。

(8)貨架。

大廳

(9)桌子、座位。

(10)墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。

(11)衛(wèi)生間。

(12)地面。

(13)調(diào)味瓶、煙灰缸。

柜臺服務(wù)區(qū)

(14)收銀機。

(15)柜臺。

(16)地面。

(17)飲料機。

(18)餐盤。

外圍

(19)餐廳門口的道路。

(20)標(biāo)記、廣告牌。

(21)門框。

(22)玻璃。

(23)燈箱。

清潔工作的原則

清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。

第二十八條清潔時間的支配

順手清潔。

清潔是沒有止境的，只要有空就必需順手清潔，保證顧客滿足。

營業(yè)清淡時間。

營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽視了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營

業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。

員工用餐前。

在員工用餐前安排其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提

前有個清潔的環(huán)境。

停止?fàn)I業(yè)后。

沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。

第二十九條環(huán)境的其他構(gòu)成因素

音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。

空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特殊是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季

溫度不低于18—22℃,夏季溫度不高于22—24℃,用餐高峰客人較多時不超過24-

26℃,相對濕度40-60%o餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保

證餐廳有簇新、優(yōu)質(zhì)的空氣。

采光：自然采光照度不低于100LX,各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可

自由調(diào)整。

第七節(jié)保全管理

第三十條保全管理的定義

保全，顧名思義，即是保障餐廳的平安，進一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的平

安。

第三十一條平安事故產(chǎn)生的緣由

造成平安事故的緣由分為干脆緣由和間接緣由。

干脆緣由可分為人為的和設(shè)施的兩個方面。

(1)人為的緣由主要是指人們擔(dān)心全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者

未按規(guī)定要求行事、危急性物品運用錯誤及擔(dān)心全行為。

(2)設(shè)施方面的緣由是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、修理不當(dāng)、

危急場所的防護設(shè)施不當(dāng)?shù)取?/p>

間接緣由

各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店經(jīng)理責(zé)任心不強，導(dǎo)致平安管理制度

和平安管理組織不完備、平安管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。

第三十二條人員的平安

操作的平安，特殊是生產(chǎn)區(qū)的平安，要嚴格依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)操作。

餐廳必需按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材。

各種設(shè)備要定期修理，保持設(shè)備的平安運轉(zhuǎn)。

各種電器及照明設(shè)施完好，嚴格依據(jù)要求進行安裝與維護。

藥物的打算，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。

化學(xué)藥品的運用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要當(dāng)心運用，留意說明書。

第三十三條物料的平安

定期滅蠅、滅鼠。

保證冷凍、冷藏庫的溫度。

搬運時當(dāng)心，不用力裝卸。

時刻留意有效期，避開物品過期而造成奢侈。

每天營業(yè)結(jié)束后，盤點貨物。

必要時可在營業(yè)中清點物料。

第三十四條現(xiàn)金的平安

現(xiàn)金管理政策

(1)不用的收銀機上鎖。

(2)一人負責(zé)一臺收銀機。

(3)每日清機時，店經(jīng)理必需在場。

(4)定期存款，每天下午15：00存款一次。

(5)保持精確具體的現(xiàn)金及支票記錄。

(6)出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等狀況應(yīng)請店經(jīng)理處理。

現(xiàn)金限制的內(nèi)容

(7)超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機，而將錢拿走。

(8)短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。

(9)誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。

(10)政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當(dāng)。

第八節(jié)設(shè)備管理

第三十五條設(shè)備管理的內(nèi)容

餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。良好的設(shè)備管理，

不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的削減設(shè)備損壞來削減營運成本，延長設(shè)

備壽命。

第三十六條設(shè)備管理的工具

設(shè)備手冊

設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：具體的例圖說明，設(shè)備零件資料?，平安程序和故障解除步驟，機器型號,

生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，留意事項等。

支配保養(yǎng)手冊

該手冊具體說明白每種設(shè)備的維護保養(yǎng)程序，并附維護保養(yǎng)卡。

支配保養(yǎng)表

支配保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助支配執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。

第九節(jié)分析與總結(jié)

第三十七條分析與總結(jié)的意義

分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運作管理的核心內(nèi)容。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種支配

和活動進行剛好反饋和有效限制，保證支配執(zhí)行的效果，并為日后支配的制定供應(yīng)依據(jù)，不斷提升

管理水平。

第三十八條分析與總結(jié)的內(nèi)容

店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、

季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。

工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金運用狀況分析、庫存分析、日工作支配完成

狀況總結(jié)、突發(fā)事務(wù)分析、市場信息分析，等等。

第三十九條分析與總結(jié)的工具

店經(jīng)理進行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括：《營業(yè)收入日報》、《庫存日報》、《往來

周報》、《營業(yè)收入周報》、《庫存周報》、《營業(yè)收入月報表》、《庫存月報》、《營業(yè)收入季報表》、《庫

存季報》、《營業(yè)收入年報表》、《庫存年報》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作

總結(jié)和年度工作總結(jié)等。

相關(guān)表單見《財務(wù)管理手冊》。

第四章人員管理

第一節(jié)人員聘請

聘請原則

支配原則：依據(jù)公司發(fā)展須要提出人員聘請支配，包括確定聘請支配數(shù)，聘請人員類型、

條件等。

有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的聘請方法進行分析，以取得有效的聘請

成果。

責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理依據(jù)各自優(yōu)勢在審核的內(nèi)

容上進行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實。

公開同等原則：堅持公開聘請、同等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟私和

任人唯親的現(xiàn)象。

考用一樣原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。

聘請的組織與分工

公司店管部是各單店聘請工作的歸口管理部門。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)

調(diào)，接受公司制定的有關(guān)聘請工作的各種制度、管理方法等的約束和指導(dǎo)。

店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責(zé)單店服務(wù)員和雜工的聘請工作，并上報

店管部審批。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理確定，報店管部審批備案。店

經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織聘請，其任免和升遷都由店管部依據(jù)具體狀況確定。單

店的廚工由中心廚房委派并定時輪崗。

公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：

(1)公司店管部

A.負責(zé)審核單店的聘請支配，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的聘請工作，對單店的聘請工

作效果進行不定期檢查并提出改進建議。

B.負責(zé)在發(fā)覺聘任不當(dāng)行為時，剛好報請公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。

(2)店經(jīng)理

A.負責(zé)進行單店聘請需求分析工作。

B.負責(zé)單店聘請支配的擬定。

C.負責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招募工作。

D.負責(zé)單店服務(wù)員和雜工的甄選錄用工作。

聘請方式

人員聘請有內(nèi)部聘請與外部聘請兩種。

內(nèi)部聘請

（3）內(nèi)部聘請對象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）

等。內(nèi)部聘請的主要方法有舉薦法（經(jīng)本公司個別員工舉薦）、公告法（使全體員工了

解職務(wù)空缺，通過競聘選拔）等。

（4）經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部依據(jù)聘請崗位要求，對人員供應(yīng)狀況進行評估，

認為可行，經(jīng)店管部報總經(jīng)理審批后，可在整個公司內(nèi)部進行聘請。

外部聘請

（5）在內(nèi)部聘請不能滿足職位要求時進行外部聘請。

（6）可以通過職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出聘請啟事、高校勤工儉學(xué)部和

同業(yè)舉薦等形式從外部聘請。

聘請流程

聘請的程序

預(yù)料人員需求

（7）店經(jīng)理每年依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標(biāo)編制年度支配時，應(yīng)同時

進行單店年度人員需求預(yù)料。

（8）單店人員需求預(yù)料內(nèi)容包括實現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人

員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時間與方式（內(nèi)招、外

招）及其緣由分析等。

（9）公司店管部負責(zé)對各單店的人員需求預(yù)料進行審核。

擬定聘請支配

（10）店經(jīng)理負責(zé)依據(jù)人員需求和供應(yīng)預(yù)料擬定年度聘請支配，并上報店管部審

批。

（11）聘請支配應(yīng)包括以下內(nèi)容：

A.聘請崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作閱歷、工作實力、

特性品質(zhì)等）。

B.聘請渠道和方式。

C.聘請測試內(nèi)容和實施人員。

D.聘請結(jié)束時間和新員工到位時間。

E.聘請預(yù)算，包括：聘請廣告費、交通費、場地費及其他費用等。

進行人員招募

（12）招募信息的發(fā)布

A.聘請廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的留意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對空缺職位產(chǎn)生欲望，

并立刻實行行動。聘請廣告依據(jù)須要可以實行內(nèi)部聘請公告（詳見附件）、

聘請現(xiàn)場海報、公司形象宣揚資料等一種形式或多種組合。

B.聘請信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍確定。

C.聘請信息發(fā)布時間：在條件允許的狀況下，聘請信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在

須要日期一個月之前發(fā)布。

（13）應(yīng)聘者提出申請

應(yīng)聘者須要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請，并填寫《應(yīng)聘申請表》（見附件），同時供應(yīng)各種學(xué)歷、技

能、成果（包括嘉獎）證明（復(fù)印件）和身份證（復(fù)印件）。

選拔合適人員

（14）資料審查

店經(jīng)理依據(jù)聘請崗位的要求，對收集到的應(yīng)聘者個人資料進行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)

歷、工作經(jīng)驗、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。

（15）面試

店經(jīng)理依據(jù)事先設(shè)計的測評內(nèi)容對應(yīng)聘者進行面試，并作好面試記錄，同時在《應(yīng)聘人員面試

測評表》看法欄填寫評語及看法，面試看法分為“同意聘用”和“不同意聘用"兩種。

（16）審批

店經(jīng)理將面試合格者的個人資料和《應(yīng)聘人員面試測評表》上報店管部審批。若店管部審批沒

有通過，則將應(yīng)聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經(jīng)理通知應(yīng)聘人員報到。

(17)報到

應(yīng)聘合格者在告知的時間和地點進行報到，報到時需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制

服押金。如在通知規(guī)定的時間內(nèi)不能報到又未申請延期者，店經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報店管

部。對于內(nèi)部聘請的員工，批準(zhǔn)錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動手續(xù)，

在規(guī)定的時間內(nèi)到新部門報到。內(nèi)部應(yīng)聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體

狀況確定。

錄用合格人員

(18)錄用

A.應(yīng)聘人員向店經(jīng)理供應(yīng)學(xué)歷復(fù)印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為

單店試用員工。

B.員工必需保證供應(yīng)的資料真實無誤，若發(fā)覺虛報或偽造，店經(jīng)理有權(quán)將其

辭退。

(19)試用

A.新員工到崗必需先進行試用，試用期一般為1