淺析星級酒店管理中存在的問題

目錄TOC\o"1-3"\h\u15135摘要 112447緒論 321585一、酒店行業(yè)發(fā)展 34696(一)酒店行業(yè)于旅游業(yè)中地位 331713(二)酒店管理理念出現(xiàn) 414233(三)快速發(fā)展酒店業(yè)對酒店管理要求 412776二、酒店管理中存在問題 514150(一)人力資源管理問題 55183(二)內(nèi)部部門協(xié)調(diào)問題 66218(三)管理模式問題 621684(四)服務(wù)水準(zhǔn)問題 714730三、酒店管理中存在問題處理方案 78634(一)人力資源管理中問題處理 713890(二)合理協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部部門協(xié)作 87634(三)酒店管理模式選擇合理化 84699(四)服務(wù)水準(zhǔn)培訓(xùn)方法 88959四、現(xiàn)代社會酒店管理建設(shè)制度完善 95770(一)酒店本身企業(yè)文化建設(shè) 915097(二)完善酒店在市場中形象 916939結(jié)論 1014859致謝 1010552參考文件 11摘要從1982年中國第一家中外合資飯店建國飯店開業(yè)并首家引進(jìn)了境外飯店管理企業(yè)，標(biāo)志著中國飯店集團(tuán)化管理開始。隨即，大批量境外飯店管理企業(yè)在中國登陸，它們?yōu)橹袊埖陿I(yè)市場提供了規(guī)范酒店管理同時，也為我們培養(yǎng)了一大批優(yōu)異酒店管理人才。伴隨酒店行業(yè)飛速發(fā)展，酒店管理中問題也在不停更新，傳統(tǒng)酒店管理方法已經(jīng)不能很好滿足酒店快速發(fā)展需求，所以，在現(xiàn)階段中國酒店酒店管理過程中就產(chǎn)生了一系列問題，人力資源管理上、酒店內(nèi)部部門間協(xié)調(diào)上、管理模式上、服務(wù)水準(zhǔn)等方面問題。針對這些問題，本文給出部分對應(yīng)提議和處理方案，期待酒店行業(yè)能夠發(fā)展愈加美好。關(guān)鍵詞：酒店管理人力資源酒店業(yè)服務(wù)職員AbstractFrom1982China'sfirstjointventurehoteJianguoHotelopenedandthefirsttointroduceaforeignhotelmanagementcompanies,marksthebeginningofChinesehotelgroupmanagement.Subsequently,largequantitiesofforeignhotelmanagementcompaniesinChinalanded,theyprovidethesamestandardofhotelmanagementhotelindustryinChinamarket,butalsowehavetrainedalargenumberofexcellenthotelmanagementtalent.Withtherapiddevelopmentofthehotelindustry,hotelmanagementproblemsareconstantlyupdated,traditionalhotelmanagementmethodshavenotwellpositionedtomeettheneedsoftherapiddevelopmentofthehotel,sothehotelatthisstageinourhotelmanagementprocessarisesaseriesofquestionsonhumanresourcesmanagement,thecoordinationbetweendepartmentswithinthehotel,themanagement,servicestandardsandotherissues.Tosolvetheseproblems,thispaperpresentssomecorrespondingsuggestionsandsolutionstothehotelindustrycanlookforwardtothedevelopmentofbetter.Keywords:HotelManagementHumanResourcesHotelindustryServiceStaff緒論伴隨市場經(jīng)濟(jì)不停擴(kuò)大，人類社會文明不停進(jìn)步，不僅提升了大家物質(zhì)生活，同時也提升了大家思想精神境界。而且伴隨時代進(jìn)步和大家生活水平提升，大家對于物質(zhì)類和享受需求也日益增加。作為支柱產(chǎn)業(yè)中第三產(chǎn)業(yè)中服務(wù)業(yè)，其中尤以酒店行業(yè)為最，近幾年發(fā)展可謂嘆為觀止。競爭是無處不在，酒店行業(yè)快速發(fā)展，多種高星級酒店不管中國還是國際大牌酒店之間競爭也越趨猛烈，傳統(tǒng)酒店經(jīng)營管理模式已經(jīng)不能滿足飛速發(fā)展酒店行業(yè)需要，想要在猛烈競爭中奪得頭籌，就必需重視自己本身酒店企業(yè)內(nèi)在管理和外在環(huán)境建立。從而在強(qiáng)敵林立環(huán)境下取得屬于自己忠誠客源和良好用戶口碑。依據(jù)中國旅游局官網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，中國現(xiàn)在擁有704家五星級酒店存在，由此可見中國酒店業(yè)競爭猛烈程度，一味守舊或固步自封在這么多競爭者當(dāng)中唯有被吞并命運(yùn)。伴隨全球經(jīng)濟(jì)不停復(fù)蘇和快速發(fā)展，酒店管理問題是決定任何一家酒店生存大問題也能夠說是一項(xiàng)艱巨任務(wù)，唯有擁有好酒店管理系統(tǒng)、方法和模式，才能愈加好地使得該酒店把握市場需求和本身進(jìn)步，才能在群強(qiáng)環(huán)視環(huán)境下，從容大膽向前發(fā)展。不過，可惜是，有句俗話說“欲速則不達(dá)”。因?yàn)橹袊M(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)時代并不是太長時間，而且大型酒店產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展時間也非久遠(yuǎn)，從而中國酒店行業(yè)飛速發(fā)展造成了酒店企業(yè)在本身酒店管理中產(chǎn)生了一系列多種多樣問題，如人力資源管理問題、酒店內(nèi)部部門間相互協(xié)調(diào)問題、酒店本身管理模式問題和酒店元素職員服務(wù)水準(zhǔn)問題等等。這些問題或許短時間內(nèi)不會對我們高星級酒店造成不了多大損失，甚至從部分隱晦角度來說有可能短時間內(nèi)取得部分利潤上收益，不過，不得不說，酒店一旦繼續(xù)下去這種管理模式，無異于竭澤而漁、殺雞取卵自殺式行為。所以，一個好酒店管理模式或制度是現(xiàn)在酒店行業(yè)發(fā)展中所急需東西，而且我們酒店業(yè)也需要用主動、正確、坦然眼光來看待本文中所提及酒店管理中問題。一、酒店行業(yè)發(fā)展(一)酒店行業(yè)于旅游業(yè)中地位旅游業(yè)是當(dāng)今世界含有蓬勃活力和巨大潛力新興產(chǎn)業(yè)，被喻之為“無煙產(chǎn)業(yè)”、“朝陽產(chǎn)業(yè)”。眾所周知，旅游業(yè)六大要素分別為：“吃、住、行、游、購、娛”。其中光酒店行業(yè)就占據(jù)了“吃、住、購、娛”四大要素。這就說明了酒店行業(yè)在旅游發(fā)展過程中基礎(chǔ)作用。它不僅為旅游者提供了實(shí)現(xiàn)旅游必不可少條件，而且飾演著旅游行業(yè)中舉足輕重角色。所以旅游業(yè)發(fā)展過程中很關(guān)鍵一點(diǎn)就是抓好旅游酒店酒店管理和建設(shè)。組成旅游主體是我們旅游者。旅游者旅游活動，即吃、住、行、游、購、娛，我們酒店行業(yè)不僅是其中最基礎(chǔ)內(nèi)容，而且還為旅游者提供了住宿、飲食、商務(wù)、健身、購物、娛樂、社交等方面信息服務(wù)，使旅游者提供旅游活動關(guān)鍵基地。所以，酒店是旅游者食宿等基礎(chǔ)生活物質(zhì)負(fù)擔(dān)者，是旅游者游覽觀光或商務(wù)活動生活基地，是旅游者旅游活動能夠連續(xù)進(jìn)行物質(zhì)確保。和此同時，酒店業(yè)是現(xiàn)代旅游業(yè)關(guān)鍵支柱，所以酒店發(fā)展規(guī)模和水平，反應(yīng)著一個國家或地域旅游業(yè)發(fā)展情況和水平。作為旅游業(yè)不可或缺關(guān)鍵組成部分，酒店不僅是較為理想食宿場所，而且它能為廣大旅游者提供文娛、購物、保健、訂票等多個服務(wù)，以滿足旅游這日益多元化旅游需求。(二)酒店管理理念出現(xiàn)在酒店業(yè)悠久發(fā)展歷史當(dāng)中，最為傳統(tǒng)酒店業(yè)僅僅是為客人提供食宿場所，客人對酒店要求不高，潔凈、整齊、安全就能夠。不過伴隨時代不停發(fā)展進(jìn)步，物質(zhì)生活水準(zhǔn)提升，大家愈加重視對外在事物享受，單純食宿場所已經(jīng)無法促成消費(fèi)者消費(fèi)意愿。大家更愿意選擇一個相對服務(wù)水準(zhǔn)較高、設(shè)施設(shè)備完全酒店企業(yè)。酒店管理理念出現(xiàn)在酒店業(yè)發(fā)展商業(yè)飯店時期，美國飯店大王斯塔特勒是第一個把酒店企業(yè)管理提升到科學(xué)管理高度人。在管理人員和服務(wù)人員培養(yǎng)上，她開始擺脫了師傅帶徒弟小生產(chǎn)方法。為了發(fā)展酒店管理理論和實(shí)踐，她創(chuàng)建了專業(yè)學(xué)院來培養(yǎng)對應(yīng)人才。在傳統(tǒng)酒店企業(yè)管理模式無法在行業(yè)競爭中奪得有效結(jié)果以后，于是酒店企業(yè)經(jīng)營者開始紛紛開始尋求有效能夠提升酒店入住率和利潤收益措施。所以，酒店對知道酒店管理高端人才需求開始急劇增加，從而，酒店管理作為一門學(xué)科，作為一門關(guān)鍵管理理念開始出現(xiàn)在酒店企業(yè)競爭當(dāng)中。一家酒店企業(yè)其本身酒店管理理念前衛(wèi)是否，直接決定著這家酒店生死存亡。在酒店管理理念主導(dǎo)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)今，“以人為本”是酒店管理理念關(guān)鍵思想。把握住酒店中“人”，這其中包含了職員、客人等等，全部是酒店成功是否關(guān)鍵。職員決定著一家酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店檔次，客人則是直接決定著酒店利益收入和未來發(fā)展?？焖侔l(fā)展酒店業(yè)對酒店管理要求中國旅游報(bào)報(bào)訊，國家統(tǒng)計(jì)局公布了《國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》相關(guān)“交通、郵電和旅游”內(nèi)容顯示，，中國游客32.6億人次，比上年增加10.3%；中國旅游收入26276億元，同比增加15.7%。和旅游業(yè)相關(guān)行業(yè)中，公報(bào)顯示，整年旅客運(yùn)輸總量402億人次，比上年增加5.6%，旅客運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量36036億人公里，同比增加7.9%；住宿和餐飲業(yè)總投資額為6001億元，比上年增加17.5%。由以上數(shù)據(jù)，很顯著看到中國酒店業(yè)發(fā)展速度之快，在同行業(yè)中巨大競爭壓力之下，對酒店管理要求就日益增高。眾所周知，酒店業(yè)乃至整個旅游業(yè)職員流失率全部是很高，那么，好酒店管理就要有對應(yīng)能夠留住職員方法和相對應(yīng)思想理念。要賦之行動，而不是酒店企業(yè)HR做做姿態(tài)。同時，在同一物質(zhì)水平條件下，酒店管理要求就愈加重視服務(wù)理念之上了，在職員和酒店齊心前提之下，職員才會對酒店客人進(jìn)行從“心”出發(fā)服務(wù)，才能夠使得客人對酒店產(chǎn)生認(rèn)同感，從而使酒店無形價值深入擴(kuò)大。現(xiàn)今社會，伴隨大家生活水平提升和收入增加，大家愈加會把自己視線放在酒店設(shè)施設(shè)備上。好設(shè)施設(shè)備能夠?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)享受，畢竟職員服務(wù)是心理上，切實(shí)身體體驗(yàn)才是客人要買享受。心理上體驗(yàn)和身體上體驗(yàn)，這兩次方面取決于酒店“硬件”和“軟件”設(shè)施。硬件設(shè)施方面，不一樣星級酒店和不一樣類型酒店要求是有差異存在，不過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)則是，不一樣星級酒店硬件設(shè)施檔次必需符合該星級標(biāo)準(zhǔn)，其次，靈活一點(diǎn)則是，酒店設(shè)施設(shè)備必需使得客人在使用時候有著認(rèn)可和舒適感覺；“軟件”方面，愈加重視酒店對客人“意外”要求滿足，其次則是酒店職員對客服務(wù)質(zhì)量和用心程度，“從心出發(fā)”才能使得客人感受到來自酒店熱情關(guān)照和關(guān)心。所以，酒店快速發(fā)展，產(chǎn)生巨大競爭壓力之下，對酒店管理要求不管從“硬件”和“軟件”上，全部要奮力抓起，從而確保酒店長遠(yuǎn)發(fā)展。二、酒店管理中存在問題(一)人力資源管理問題所謂人力資源管理是指為了實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，經(jīng)過利用科學(xué)、系統(tǒng)技術(shù)和方法對人力資源取得、開發(fā)、保持和利用等方面所進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等一系列活動總稱。它所包含了六個大板塊。其中有：1、人力資源計(jì)劃；2、招聘和配置；3、培訓(xùn)和開發(fā)；4、績效管理；5、薪酬福利管理；6、勞動關(guān)系管理。通俗點(diǎn)概括則就是企業(yè)選人、育人、留人和用人方面問題。首先，從選人方面，它包含了企業(yè)人力資源計(jì)劃和企業(yè)招聘和配置方面問題。中國酒店行業(yè)發(fā)展于20世紀(jì)80年代，到了90年代后發(fā)展就更為迅猛。即使發(fā)展速度飛快，不過因?yàn)樵诔跏茧A段時候，從業(yè)人員通常不需要有什么專業(yè)技能，所以在人員利用上沒有像別行業(yè)那樣受到廣泛重視。這就影響了酒店對專業(yè)人才培養(yǎng)。即使現(xiàn)在部分大專院校設(shè)有酒店管理專業(yè)，不過通常畢業(yè)生不愿意從事酒店行業(yè)。這就造成了酒店業(yè)對職員緊缺同時也極難招聘到對應(yīng)專業(yè)酒店職員，反而只能招募部分思想比較保守，僅僅只為打工而來職員或稱之為一個勞動力。另外還有，酒店從業(yè)人員提供技能相對全部比較單一，不過，酒店不可能依據(jù)每個人特征全部給對應(yīng)崗位，所以，酒店一線服務(wù)人員往往對于二線愈加羨慕，因?yàn)槎€不用直接面對用戶，不用直接面對客人多種有理或毫無理由指責(zé)。第二，酒店育人方面，現(xiàn)在人力資源發(fā)展相當(dāng)快速，每家企業(yè)在招聘到職員以后全部會進(jìn)行對應(yīng)入職培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。不過一樣，酒店最關(guān)鍵產(chǎn)品是服務(wù)，每個客人要求和脾性是不一樣，所以每個直面客人為其服務(wù)職員全部會遭到各式各樣理由投訴。由第一點(diǎn)知道，現(xiàn)在酒店業(yè)從業(yè)人員并沒有多數(shù)專業(yè)人員，大多是部分外地打工者，那么就很輕易造成這些職員并不能很好調(diào)整本身心理狀態(tài)，從而深入就會造成在接下來服務(wù)中出現(xiàn)偏差。一個簡單現(xiàn)實(shí)狀況：酒店業(yè)是一個追求利益行業(yè)，假如職員出現(xiàn)問題，首先不管對錯，那么酒店往往第一時間是認(rèn)知“用戶就是上帝”、“客人是沒有錯”等等，那么處分是職員。這就不能很好對企業(yè)職員進(jìn)行心理撫慰，從而使得職員很簡單對酒店離心。另外，很多酒店并不重視酒店基層職員，認(rèn)為她們僅僅是為了工資而打工，所以，酒店和基層服務(wù)員之間關(guān)系無非是一個相互補(bǔ)給作用：“你給我錢，我給你出勞動力”。這么關(guān)系存在，試問酒店怎樣培養(yǎng)忠誠職員？第三，留人方面關(guān)鍵表現(xiàn)在了薪酬方面，畢竟，大家從事工作還是為了金錢。所以合理安排酒店職員工資則成為酒店留人最關(guān)鍵一個步驟，酒店往往為了取得最大程度經(jīng)濟(jì)利潤，然后會采取多種手段來限制酒店職員工資水準(zhǔn)。不過，職員本身對工資和本身工作量會產(chǎn)生一定關(guān)系聯(lián)想，職員們最常見一個思想就是：你給我多少錢，我就干多少錢活。本人曾在一家高星級酒店實(shí)習(xí)，曾了解到，酒店總經(jīng)理在給部分基層管理者開會時提到一個問題：酒店在上年利潤收入提升了很多，不過仍有很大部分支出，這部分支出就是酒店內(nèi)部人力資源支出，所以總經(jīng)理和酒店高管理層作出決定，在下年盡最大程度降低酒店人力資源支出成本，所以就看到了，一些高級酒店服務(wù)員數(shù)量之少，舉個簡單例子：以前一個服務(wù)員盯一桌客人，到后面一個服務(wù)員盯三四桌客人，試問，服務(wù)質(zhì)量怎么上去？而且酒店業(yè)不會給加薪和其它物質(zhì)獎勵。最終，酒店用人，就是績效。通常酒店為了長時間維護(hù)職員基礎(chǔ)服務(wù)水準(zhǔn)，常常會進(jìn)行部分突擊考評等等，不過，往往可見就是考評不過就是開處罰單等等，職員在日常工作中，該怎么服務(wù)操作還是怎么服務(wù)操作，酒店這些基礎(chǔ)服務(wù)水準(zhǔn)基礎(chǔ)融入不了職員行為習(xí)慣當(dāng)中，在現(xiàn)現(xiàn)在酒店績效考評當(dāng)中，基礎(chǔ)是和中國應(yīng)試教育是相同。(二)內(nèi)部部門協(xié)調(diào)問題假如說酒店是一個整體，那么其中就有著一系列很關(guān)鍵組成部分，這些部分就是組成酒店確保酒店盈利收入細(xì)胞元素。酒店通常會有客房部、餐飲部、前廳部等部門，這些部門完整無誤運(yùn)行是酒店盈利確保，不過一樣，酒店是需要這些部門良好相互協(xié)調(diào)。一個簡單例子，隨便一個酒店接收了一場會議預(yù)定，這其中最少牽扯進(jìn)去部門就有宴會部、餐飲部、酒水部、酒店前廳等等部門，唯有這些部門完美協(xié)調(diào)合作好了，酒店才有可能進(jìn)行一場完美會議招待。不過，假如一有步驟犯錯，那么往往部門間全部是相互推諉責(zé)任，企業(yè)職員怕?lián)?zé)任，一樣，身為管理人群一樣怕責(zé)任。俗話說：“得到越多，越怕失去”。相互推諉結(jié)果往往造成相互間配合出現(xiàn)一系列問題。所以企業(yè)部門間協(xié)作一旦犯錯，那么直接關(guān)系酒店整體形象和利益收入。酒店業(yè)是團(tuán)體工作模式最好代表，團(tuán)體組織中會產(chǎn)生沖突，有時候是大沖突，有時候是小沖突，而沖突能引發(fā)正面作用，同時也有負(fù)面作用，問題是怎么來看待沖突。沖突不見得全部是壞事，沖突跟壓力一樣，壓力本身能夠使人振作，不過壓力有時候也能夠把人壓垮。要正視沖突，不要回避沖突，要理性對待沖突產(chǎn)生原因。實(shí)際上有沖突團(tuán)體，才能愈加健康。(三)管理模式問題中國是一個擁有悠久歷史文化國家，這么悠久歷史文化，一樣也是限制中國企業(yè)發(fā)展部分源泉，中國大多數(shù)管理還是處于繼續(xù)沿用部分傳統(tǒng)墨守陳規(guī)管理套路，她們認(rèn)為“祖宗留下來就用道理”。不過，伴隨時間發(fā)展，在中國酒店業(yè)發(fā)展過程中，顯而易見，在高星級酒店中大家愈加認(rèn)可國際化酒店。因?yàn)槿思曳?wù)和檔次有確保。所以，傳統(tǒng)守舊管理模式對中國酒店業(yè)發(fā)展幫助并沒有很大，我們要取其精華，去其糟粕。酒店業(yè)飛速發(fā)展，對酒店管理要求不停提升，管理模式問題也一直成為酒店管理者所不得不面正確一大問題。時代是在一直不?？焖龠M(jìn)步，大家思想一樣也是無止境。她人比你多想一步，就比你多深入。酒店本身必需不停和時代時尚接軌，不停提升、進(jìn)化自己管理模式，在本身獨(dú)有管理文化基礎(chǔ)上，一步步走向國際并軌，才能使得酒店發(fā)展一直維持穩(wěn)定和長久不衰。(四)服務(wù)水準(zhǔn)問題酒店業(yè)出售關(guān)鍵產(chǎn)品就是服務(wù)。一家酒店服務(wù)水準(zhǔn)高低直接影響著這家酒店酒店形象、用戶忠誠度和酒店利益收入。不過，值得注意是，在酒店中，直面客人服務(wù)是不被酒店高級管理層看得起基層服務(wù)員。即使高層管理很多是從基層上去，不過大家就是用這種思想或說是本位主義在影響大家思索。所以通常酒店就是會對職員進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)技能培訓(xùn)，這種形式化、僵硬對客服務(wù)是不可能滿足客人需求，進(jìn)而，酒店從哪談發(fā)展？三、酒店管理中存在問題處理方案(一)人力資源管理中問題處理人力資源管理貫穿于整個酒店企業(yè)當(dāng)中，好人力資源管理能夠確保酒店發(fā)展和利潤收入。前文中分別從選人、育人、留人和用人方面進(jìn)行問題敘述，那么在此，也依據(jù)這四個方面來進(jìn)行對應(yīng)問題處理。首先，針對于選人方面，對于那些不是專業(yè)酒店基礎(chǔ)服務(wù)員，能夠?qū)ζ浞?wù)別出心裁地方給更多物質(zhì)獎勵，用經(jīng)濟(jì)使得職員發(fā)自內(nèi)心為客人服務(wù)。蒙牛創(chuàng)始人牛根生層說過：“財(cái)聚人散，財(cái)散人聚”。一味追求經(jīng)濟(jì)上效益從近前來看確實(shí)能收獲，不過假如一家企業(yè)舍不得散財(cái)，那么其壽命必將不長久。試問有哪個職員喜愛吝嗇企業(yè)？另外對于酒店管理專業(yè)畢業(yè)生，酒店應(yīng)給予足夠重視。對于酒店管理專業(yè)畢業(yè)生不愿意從事酒店業(yè)工作很大部分原因就是學(xué)生在校期間總會根據(jù)學(xué)校安排進(jìn)入部分高星級酒店進(jìn)行學(xué)業(yè)方面實(shí)習(xí)，不過我們酒店往往將這些有理想和理想實(shí)習(xí)生看成一個廉價勞動力在使用。這種現(xiàn)象就使得學(xué)生們產(chǎn)生一個消極想法“我即使上了大學(xué)，學(xué)業(yè)再高也不過是跟那些務(wù)工人員不專業(yè)職員并沒有什么區(qū)分，那么我干嘛還要在畢業(yè)后進(jìn)行這種又累工資又低工作？”所以我們酒店企業(yè)應(yīng)該在實(shí)習(xí)生進(jìn)酒店實(shí)習(xí)這一段時間很好給關(guān)注，在實(shí)習(xí)期間就培養(yǎng)出她們對酒店歸屬感，讓實(shí)習(xí)生認(rèn)為她們學(xué)業(yè)是有用，她們未來是充滿期望。這么就很輕易培養(yǎng)出一大批潛在對應(yīng)專業(yè)而且能夠給酒店無限提升空間酒店職員。其次，對于育人?，F(xiàn)在酒店業(yè)飛速發(fā)展，競爭壓力很大，不過在作者看來，競爭關(guān)鍵對象并不應(yīng)該是我們用戶，而是我們優(yōu)異職員。只要把握住了好職員，就不怕沒有對應(yīng)忠誠用戶。上海波特曼麗嘉酒店就是一個經(jīng)典案例，在職員對其酒店滿意度高達(dá)97%高點(diǎn)，并幫助波特曼麗嘉蟬聯(lián)了“亞洲最好商務(wù)酒店”和“亞洲最好雇主”第一名。所以對于育人方面，酒店應(yīng)愈加重視酒店職員物質(zhì)精神感受，讓職員對自己酒店產(chǎn)生歸屬感，讓職員發(fā)自內(nèi)心認(rèn)同酒店，這么一來就不只是從制度上束縛職員，更深入從內(nèi)心上使得職員本身不愿離開酒店。從而深入憑借這高忠誠度職員來為酒店取得更高經(jīng)濟(jì)效益。再次，對于留人，這關(guān)系到酒店企業(yè)本身職員忠誠度培養(yǎng)，酒店人才是讓酒店生存和發(fā)展根本，所以在經(jīng)營上要推行以人為本策略。酒店需要不單單對職員進(jìn)行對應(yīng)服務(wù)技能培訓(xùn)，愈加需要對她們進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)和職員本身文化素養(yǎng)培訓(xùn)，外加上部分超于其它競爭者薪酬福利制度，那么將愈加好把握住職員心理要求。從而產(chǎn)生留人效果。最終，對于用人。酒店應(yīng)該愈加重視酒店內(nèi)部績效考評，而不是任人唯親，不是官僚主義，酒店對于職員選拔上不一定非要根據(jù)職員入職時間，更多應(yīng)該給能力強(qiáng)同學(xué)部分機(jī)會，重視公平，把適宜人安排適宜崗位，即使一時不會，也能夠慢慢培養(yǎng)，這能夠增加職員忠誠度。(二)合理協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部部門協(xié)作酒店內(nèi)部部門相互協(xié)調(diào)是酒店發(fā)展重中之重，這要求部門間是需要自發(fā)自覺進(jìn)行相互間配合和默契。酒店是一個嚴(yán)絲無縫整體，以前廳到餐飲到康樂在到客房，全全部需要職員進(jìn)行無間配合，相關(guān)酒店內(nèi)部部門良好協(xié)調(diào)工作認(rèn)知，黃鐵鷹先生筆下《海底撈你學(xué)不會》就講解很好，書中描述海底撈五店夏鵬飛說“麻將精神”就是很好針對部門協(xié)調(diào)問題了解。她說過“仔細(xì)想一想，其實(shí)打麻將包含了全部企業(yè)成功精髓。任何工作全部不是一個人單打獨(dú)斗，要是集體配合。比如，你坐在我對面，你洗牌時，牌掉在我腳下，誰撿？當(dāng)然是我撿！因?yàn)樵鐡炱饋?，早開局；早開局，我好早點(diǎn)贏錢。所以打麻將，不管誰掉了牌，全部會有些人立即撿起來。但在工作中呢，你做錯了，憑什么我來幫你？你弄掉了，肯定你撿，跟我有什么關(guān)系？可是海底撈是我們家，一個人做錯了，實(shí)際上跟大家全部相關(guān)系，那么我們?yōu)楹尾荒苡么蚵閷⒕駚砉ぷ?？”試問，一家一般火鍋店全部能做到，我們星級酒店是不是?yīng)該取其精華呢？(三)酒店管理模式選擇合理化酒店管理最終目標(biāo)是高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外多種資源，為客人提供最大滿意無缺點(diǎn)服務(wù)。于是，部分酒店管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場管理”，更有部分酒店由此主張“以走動式現(xiàn)場管理替換制度管理”?，F(xiàn)場管理當(dāng)然高效，但帶來負(fù)面后果是：酒店花大量心血建立管理制度流于形式，酒店關(guān)鍵管理者因陷于具體瑣事脫不開身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計(jì)，在一定程度上造成了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。經(jīng)過研究發(fā)覺，造成以上問題產(chǎn)生原因是這些酒店管理制度設(shè)計(jì)沒有針對酒店業(yè)務(wù)中最關(guān)鍵問題步驟，而全部成功酒店現(xiàn)場管理所表現(xiàn)共同關(guān)鍵特征就是“問題管理模式”。所以，現(xiàn)代高效率酒店管理制度設(shè)計(jì)必需建立一個基于問題管理機(jī)制，即提出問題、研究問題、處理問題機(jī)制，把酒店經(jīng)營中最經(jīng)典問題提出來，在制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)處理。(四)服務(wù)水準(zhǔn)培訓(xùn)方法要提升酒店內(nèi)職員服務(wù)水準(zhǔn)，關(guān)鍵還是在酒店內(nèi)部培訓(xùn)。它能夠讓新老職員了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，降低用戶投訴和職員流動，另外，經(jīng)過部分培訓(xùn)，還能夠增強(qiáng)職員集體意識，增加酒店企業(yè)凝聚力，使得職員發(fā)自內(nèi)心對客人進(jìn)行服務(wù)。只要職員用心了，那么提升酒店整體服務(wù)水準(zhǔn)將是很快就能夠達(dá)成目標(biāo)。四、現(xiàn)代社會酒店管理建設(shè)制度完善(一)酒店本身企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)全方位系統(tǒng)科學(xué)，標(biāo)志著傳統(tǒng)企業(yè)管理向現(xiàn)代企業(yè)管理轉(zhuǎn)變。作為現(xiàn)代酒店企業(yè)，必需和時俱進(jìn)，在猛烈市場經(jīng)濟(jì)競爭中建設(shè)含有本身特色，能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需要、符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況和行之有效企業(yè)文化，也才能在嚴(yán)峻市場競爭中形成自己企業(yè)發(fā)展特色，最終實(shí)現(xiàn)發(fā)展壯大。酒店行業(yè)含有不一樣于其它行業(yè)本身特點(diǎn)，這就需要在酒店企業(yè)文化建設(shè)中必需探索和創(chuàng)建獨(dú)具特色企業(yè)文化。只有這么企業(yè)文化才能為企業(yè)不停注入新精神動力，推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。創(chuàng)建獨(dú)具特色酒店企業(yè)文化，其中關(guān)鍵要表現(xiàn)以下多個方面：首先，深入市場。不管何種酒店管理模式，全部是由市場經(jīng)濟(jì)需求產(chǎn)生。酒店文化建設(shè)也只有在企業(yè)不停深入市場化過程中才能完成。酒店文化含有很強(qiáng)實(shí)踐性，同市場關(guān)系密不可分，不能獨(dú)存。其次，實(shí)現(xiàn)全員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。酒店文化建設(shè)中有一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容，就是要不停提升酒店綜合競爭力，不停提升酒店綜合素質(zhì)。這就需要不停加強(qiáng)對職員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，這是酒店文化建設(shè)不可忽略關(guān)鍵步驟。再次，完善制度化、規(guī)范化。制度和規(guī)范是一個酒店內(nèi)部正常運(yùn)轉(zhuǎn)根本確保。最終，表現(xiàn)品牌化。一個成功酒店要有自己成功品牌。品牌往往是酒店文化集中表現(xiàn)。對于酒店行業(yè)來說，創(chuàng)建品牌服務(wù)十分關(guān)鍵。一個好品牌，外可吸引用戶，內(nèi)可凝聚人心，提升團(tuán)體意識。(二)完善酒店在市場中形象酒店形象樹立是酒店經(jīng)營管理關(guān)鍵要素和關(guān)鍵內(nèi)容，樹立良好形象乃是酒店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢關(guān)鍵手段?，F(xiàn)在越來越多中國酒店經(jīng)營者全部已經(jīng)認(rèn)識到酒店形象樹立關(guān)鍵性。酒店形象好壞,不僅在于其優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)、良好設(shè)施、舒適住宿條件、便利交通位置,還包含酒店本身文化氣氛。酒店良好形象樹立是經(jīng)過用戶評價表現(xiàn)出來,所以用戶忠誠顯得尤為可貴。然而,想取得用戶忠誠并不是輕而易舉事,畢竟用戶可選擇酒店很多,所以酒店良好形象就顯得格外關(guān)鍵。樹立良好酒店形象,成功是否關(guān)鍵取決于用戶評價,所以用戶是重中