物業(yè)公司管理新規(guī)制度

物業(yè)管理制度葉縣新葉物業(yè)管理服務目錄TOC\o"1-4"\h\u5678序言 -6-4445第一部分崗位職責 -7-7775(一)企業(yè)總經(jīng)理崗位職責 -7-10585（二）物業(yè)經(jīng)理崗位職責 -7-10583（三）市場管理員崗位職責 -8-25030（四）文員崗位職責 -8-20230（五）出納崗位職責 -9-19905（六）工程維修主管崗位職責 -9-4989（七）保潔主管崗位職責 -10-28143（八）保安人員崗位職責 -11-16953（九）消防員（保安員兼）崗位職責

-13-21260（十）水電維修人員崗位職責 -14-4369（十一）保潔員崗位職責

-14-8（十二）綠化工崗位職責

-15-5388第二部分公共制度 -15-21860（一）接待來信來訪來電投訴制度 -16-26322（二）管理人員文明服務標準 -16-20250（三）職員文明服務要求 -17-17593（四）職員廉潔工作制度 -18-3049（五）服務工作管理制度

-18-25569（六）激勵職員和業(yè)主參與管理制度 -19-8786第三部分物業(yè)部管理制度 -19-（一）市場管理職員作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度（二）物業(yè)管理部走（回）訪制度24266第四部分安全、消防、車輛管理制度 -21-4673第一章安全管理制度 -22-一：8811保安人員守則 -22-1、17520值班管理要求 -23-2、12358交接班制度

-23-3、23236保安員培訓制度

-24-4、9785警棍使用制度 -24-5、25663巡查車使用管理要求 -25-6、1391對講機使用制度 -26-7、6854監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

-27-8、4092背景音樂播放制度 -27-9、28890重大事件匯報制度 -27-11310二：緊急事件處理程序 -28-169221、突發(fā)事件處理程序

-28-258172、斗毆等暴力事件處理程序 -28-6483、偷竊等破壞事件處理程序 -29-33974、電梯困人處理程序 -29-183395、停電停水處理程序 -29-140716、發(fā)覺有些人觸電處理

-30-17183第二章消防管理制度

-30-12266消防安全檢驗制度 -30-5807消防培訓制度

-30-30753滅火器管理要求

-30-31484火災處理制度

-31-902第三章車輛管理制度 -31-6093一、出入管理 -31-3211二、停放管理 -32-3678第五部分設施設備管理制度 -32-17037一、目標 -33-25575二、范圍 -33-30389三、職責 -33-3812四、工作程序 -33-2099五、工程維修部人員安全操作規(guī)程 -37-8192六、維修材料管理制度 -38-30617第六部分職員考勤管理制度 -39-29820第一條：請銷假 -39-4279第二條：病假 -39-27019第三條：事假 -39-25586第四條：年假 -39-32198第五條：婚假 -39-3615第六條：產(chǎn)假 -40-6344第七條：喪假 -40-1564第八條：曠工 -40-5345第九條：遲到、早退 -40-10306第十條:簽到簽退（打卡制） -41-30287第十一條：加班、調(diào)休 -41-18102第七部分環(huán)境保潔管理制度 -41-16695第一章:總則 -42-17807第二章:保潔工作日常管理 -42-29386第三章:清潔工具領用管理 -42-26181第四章:常見工具操作 -43-23682第五章:保潔人員安全操作管理 -43-302第八部分電梯安全運行管理措施 -43-20661第一章總則 -44-24984第二章電梯安全運行管理制度 -44-3986第三章電梯使用管理要求 -46-27094第四章電梯安全文明使用規(guī)則 -47-32354第五章電梯三角鑰匙管理要求 -50-9963第六章電梯應急制度 -51-19001第七章電梯作業(yè)人員教育培訓考評制度 -54-23365第九部分消防應急預案 -55-24184第十部分安全生產(chǎn)管理制度 -59-30969第一章總則 -60-29705第二章機構(gòu)和職責 -60-22796第三章安全生產(chǎn)責任制 -61-17820第四章安全教育和培訓 -62-4749第五章設備、勞動場所 -63-907第六章個人防護用具和職業(yè)預防 -63-14865第七章檢驗整改 -63-1834第八章獎罰 -63-序言為加強企業(yè)正規(guī)化管理，強化對職員管理，使各項工作有章可循、有據(jù)可依，特制訂本企業(yè)《內(nèi)部規(guī)章制度》，各部門職員應依據(jù)本部門工作分工，加強對本制度學習和領會，認真實施本規(guī)章制度中公共制度和對應制度，并嚴格加以實施。本規(guī)章制度連同《企業(yè)管理要求》、《房屋租賃協(xié)議》、《裝修管理協(xié)議》文件及相關管理制度，含有相同效力，各職能部門應根據(jù)本制度對所屬職員加以管理和考評，違反本規(guī)章制度將在企業(yè)考評中給予對應處罰。不盡之處，企業(yè)將適時給予補充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起實施。葉縣新葉物業(yè)管理簽發(fā)人：年月

日第一部分崗位職責(一)企業(yè)總經(jīng)理崗位職責1、嚴格實施國家、省、市相關物業(yè)管理方針、政策。2、率領全體職員對物業(yè)管轄區(qū)實施全方位管理，確保物業(yè)完好狀態(tài)，提升使用效益。3、注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建設，維護業(yè)主正當權益，樹立良好企業(yè)形象。5、制訂和完善企業(yè)各項規(guī)章制度，建立良好工作秩序。

6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門推行崗位職責，堅持年底考評。7、重視人才，合理使用干部，根據(jù)德、勤、能、績定時進行考核。調(diào)動各方主動性，共同管好物業(yè)。定時向上級領導匯報工作及經(jīng)營收支情況，以多種方法聽取業(yè)主和使用人提議、意見和要求，并立即回復，認真處理。9、關心職員生活，努力提升職員工資福利，改善工作條件。10、常常和上級企業(yè)和政府相關部門溝通，理順關系，發(fā)明良好外部環(huán)境。（二）物業(yè)經(jīng)理崗位職責在總經(jīng)理直接領導下，落實實施企業(yè)各項方針、政策，全方面負責物業(yè)部日常事務和管理工作。1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢驗督促崗位責任制實施情況，不停提升服務質(zhì)量，落實獎懲制度；2、安排和調(diào)整本部門人職員作，負責制訂本部門工作計劃，并組織編寫管理匯報和多種通知、公函；3、負責傳達企業(yè)文件、通知及會議精神；4、檢驗監(jiān)督本轄區(qū)工程維修部、保安隊、保潔部人員和管理職員作情況并進行考評，按企業(yè)《內(nèi)部規(guī)章制度》要求抓好管理；5、熟悉國家相關法規(guī)和物業(yè)管理要求，掌握各業(yè)主情況，檢驗督促各責任區(qū)管理實際操作；6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，立即做好物業(yè)管理費催交組織工作，并組織處理好相關投訴，不停改善服務質(zhì)量；7、抓好本部門組織工作和思想工作，主持日常和定時工作會議，研究確定下一步工作計劃；8、加強各部團結(jié)合作，樹立整體思想，親密和其它部門聯(lián)絡，相互溝通、協(xié)調(diào)；9、認真完成企業(yè)交給其它任務。（三）市場管理員崗位職責1、監(jiān)督、檢驗、管理市場內(nèi)日常事務工作。2、熟悉市場內(nèi)房屋分布、商戶經(jīng)營情況、設施及各類標志、廣告位、車位使用情況。3、負責市場內(nèi)公共衛(wèi)生檢驗管理工作，保持市場內(nèi)潔凈整齊。4、宣傳、落實實施市場管理法規(guī)及企業(yè)管理要求，立即糾正違反市場管理要求人和事。5、負責市場內(nèi)廣告位計劃管理，立即安排更新計劃內(nèi)廣告位畫面，清除私啦亂貼廣告。6、檢驗公共設施、標志、完好情況，發(fā)覺問題立即安排維修整改。7、掌握經(jīng)營戶基礎經(jīng)營情況，做好經(jīng)營戶管理，提供規(guī)范市場及業(yè)態(tài)調(diào)整依據(jù)，對門市、攤位租金等清楚明了。8、立即掌握市場動態(tài)，搜集、反饋市場信息。9、調(diào)解市場糾紛，實施和處理通常消費糾紛，保護消費者和經(jīng)營者正當權利。10、完成企業(yè)領導交辦各項工作。（四）文員崗位職責1、負責部門文件撰寫、整理工作；2、負責職員考勤，收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管各類來文；嚴格遵守企業(yè)保密方法，無泄漏現(xiàn)象。3、負責部門人事檔案管理，設施、設備、圖紙資料、物品檔案管理，物業(yè)部日常工作等業(yè)務管理。4、做好物業(yè)會議前準備工作，會議通知、會議統(tǒng)計、落實會議部署工作完成情況。5、負責統(tǒng)計物業(yè)人事變動情況，立即建檔確保檔案信息正確。6、立即正確統(tǒng)計各類月、季度、年度報表，分析總結(jié)提出整改意見和提議。7、負責裝修管理協(xié)議簽署、商戶信息統(tǒng)計、建檔工作，水電費辦理充值，建檔工作。8、接待來訪業(yè)主，對其提出問題及意見，給予解釋解答，并將具體內(nèi)容統(tǒng)計在案；9、做好物品、材料領用、保管、發(fā)放和登記工作。10、向各業(yè)主發(fā)出書面繳納各項費用通知書；11、完成上級領導交辦其它工作任務。（五）出納崗位職責1、清點匯總部門交來款項；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)費用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務；5、填制記帳憑證，交會計記帳；6、正確使用發(fā)票，確保現(xiàn)金和銀行支票使用安全。（六）工程維修主管崗位職責在物業(yè)部直接領導下，對工程維修服務項目標管理，組織對市場內(nèi)房屋、設施設備進行檢驗、維修、改造及保養(yǎng)，裝修監(jiān)督檢驗等日常工作，確保市場內(nèi)\t"C:\\Documents%20and%20Settings\\Administrator\\桌面\\_blank"物業(yè)管理正常運轉(zhuǎn)，具體職責以下：1、依據(jù)工程維修服務項目標管理目標，制訂市場內(nèi)物業(yè)裝修、維修及養(yǎng)護實施方案。2熟悉房屋結(jié)構(gòu)特點和使用要求。3、熟悉《\t"C:\\Documents%20and%20Settings\\Administrator\\桌面\\_blank"物業(yè)管理條例》和企業(yè)管理相關規(guī)章\t"C:\\Documents%20and%20Settings\\Administrator\\桌面\\_blank"制度。4掌握市場內(nèi)房屋分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道走向、分布和起止點。5接收商戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情、和藹，立即解答、處理商戶疑難問題。6組織維修人員對市場內(nèi)房屋本體及公共配套設施進行檢驗、維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道通暢。7定時巡查房屋使用情況，對發(fā)覺房屋質(zhì)量問題應立即安排維修，落實整改情況。并填寫隱患統(tǒng)計。8、負責企業(yè)新接管物業(yè)項目標房屋設施設備，供電、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目標驗收和資料核實工作；9、負責查驗用戶裝修報批手續(xù)和審批裝修方案，監(jiān)督裝修方案實施。10、負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，落實計劃實施情況。11、負責對維修、裝修項目、設備進行驗收，負責對設備保養(yǎng)、維修、工程項目裝修進行技術審核。12、負責全部設備、設施系統(tǒng)（供電、給排水、電梯、消防、計量等）管理、運行、維修等工作；13、碰到重大事件立即向領導匯報，同時主動采取對應方法、組織搶修。完成企業(yè)交待其它工作任務。（七）保潔主管崗位職責1、遵守本企業(yè)要求、要求，盡職盡責根據(jù)操作規(guī)程及保潔標準所要求做好本責任區(qū)工作。2、負責保潔工作具體實施，學習相關業(yè)務知識技能，接收培訓，掌握清潔工具基礎操作技能。3、嚴格按對應操作規(guī)程使用、存放、保管保潔設備、設施，發(fā)生損壞或丟失時立即上報立案，按相關要求處理。正確使用多種清潔藥劑，嚴禁浪費。4、主動安排衛(wèi)生突擊工作，如：領導、貴賓參觀、門前走廊積雨、積雪清掃突擊工作。5、主動向商戶宣傳衛(wèi)生常識，勸阻并阻止不衛(wèi)生，不文明現(xiàn)象和行為。在保潔過程中，如發(fā)覺公共設施有損壞，應立即上報。6、天天必需對管理區(qū)域全方面檢驗一次，并進行認真統(tǒng)計，每個月對各項管理工作實施情況進行評價，并填寫對應表格。7、負責制訂每個月管理工作實施計劃，并對工作計劃逐項進行檢驗、指導和落實，抓住管理工作中微弱步驟，統(tǒng)籌安排，合理部署。8、對管理區(qū)域工作高標準、嚴要求，除定時檢驗以外，還要采取不定時抽查，突出關鍵，兼顧全方面。9、保潔員安全作業(yè)、工作質(zhì)量、物料消耗、設備使用等負有管理責任。10、完成上級領導交辦其它任務。（八）保安人員崗位職責一:總則

1、落實實施公安機關和上級部門制訂各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安安全；2、遵守企業(yè)規(guī)章制度，服從領導，完成企業(yè)交給其它工作任務；3、負責做好對轄區(qū)內(nèi)巡查、值班工作，做好大宗物品進、出物業(yè)轄區(qū)登記工作；4、負責做好市場內(nèi)機動車輛管理工作；5、負責做好綜合管理工作；治安、消防、市場文明經(jīng)營等工作。6、熟悉市場情況、以動態(tài)、巡查等方法預防、發(fā)覺、阻止各類事故如：打架斗毆、偷竊等事件，提升應急處理能力；7、按要求著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班統(tǒng)計和交接班統(tǒng)計；8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育商戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理要求。二:保安隊長崗位職責保安隊長在物業(yè)經(jīng)理直接領導下，全方面負責保安隊各項管理工作。1、了解和掌握保安隊情況，依據(jù)物業(yè)企業(yè)要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)治安、消防、車輛交通工作全方面實施管理；2、主持保安業(yè)務工作會議，督促檢驗各項規(guī)章制度落實，關鍵是保安相關要求落實情況，組織隊員學習業(yè)務知識和形體儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務訓練，提升全體隊員整體素質(zhì)。3、常常定時不定時檢驗保安隊員工作情況，做好監(jiān)督、檢驗和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；4、掌握隊員思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍思想建設，關心隊員生活情況和業(yè)務水平，做好全體隊員思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中多種問題，為下屬處理實際問題；5、教育培養(yǎng)所屬班長，不停培養(yǎng)她們組織指揮能力和管理水平；6、處理相關保安方面事務，重大治安問題和事故立即向領導匯報，并采取果斷方法，控制事態(tài)發(fā)展。7、完成企業(yè)交辦收費等其它工作任務。

三:保安班長崗位職責保安班長在保安隊長直接領導下，負責保安隊日常事務實施工作。1、負責組織當班保安工作，監(jiān)督和指導認真做好執(zhí)勤工作，立即糾正和登記違紀違章現(xiàn)象；2、檢驗本班人員著裝儀容、內(nèi)務衛(wèi)生，保管好配置通訊器材、保安設施、自衛(wèi)武器等物品；3、負責填寫《值班統(tǒng)計》，登記本班獎罰情況，檢驗各巡查點情況；4、根據(jù)保安隊制訂培訓計劃搞好組織實施工作，定時召開班務會，常常對隊員進行具體業(yè)務指導和崗位培訓，提升本人和全班整體素質(zhì)和業(yè)務水平，能立即處理當班時間內(nèi)多種突發(fā)事件。5、立即做好上傳下達和請示匯報工作，和轄區(qū)業(yè)主搞好關系；6、熟悉在緊急情況下本班組織指揮，處理好通常性治安事件和業(yè)主投訴，落實安全方法，預防多種事故，工作中有處理不妥事應立即向上級請示匯報；7、團結(jié)本班人員，堅持做好常常性思想工作，熟悉和掌握隊員思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8、完成企業(yè)下達其它任務。四:保安員崗位職責1、門崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴可敬儀表儀容，樹立良好精神風貌；③負責做好大宗物品進出物業(yè)轄區(qū)管理工作，對商戶裝修人員及裝修物品出入進行管理，阻止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；④負責做好對市場內(nèi)機動車輛出入、停放管理工作。⑤熟悉保安設施設備操作規(guī)程及報警設施使用方法；⑥做好本崗位清潔衛(wèi)生和交接班工作。⑦負責回復處理商戶及用戶人員提出屬于本崗職責內(nèi)問題；⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理行為，立即進行勸戒和阻止。⑨做好辦公區(qū)域及大廳治安防范工作，確保安全、文明執(zhí)勤。2、巡查崗①嚴格遵守企業(yè)規(guī)章制度，實施24巡視巡查制度，嚴格實施隊列行走標準，樹立企業(yè)良好形象和個人道德風范；②樹立強烈責任感，全方面做好物業(yè)轄區(qū)治安、消防、車輛、和商戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；③熟知本人責任區(qū)域內(nèi)商戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋地形和各條通道布局，做到勤巡查、勤檢驗，發(fā)覺問題立即處理；④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設施配置，并能熟練使用多種消防器材，掌握防火自救知識；⑤巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)覺設施受損立即上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理行為，立即進行勸戒和阻止；⑥加強對物業(yè)轄區(qū)機動車輛管理，維持車輛停放秩序；⑦主動參與職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提升本身素質(zhì)。（九）消防員（保安員兼）崗位職責1、切實落實“預防為主，防消結(jié)合”指導方針，認真學習相關消防知識，掌握多種滅火器使用方法；2、主動做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定時進行安全檢驗，一旦發(fā)覺火警即可投入使用；3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體職員必需全力投入搶險工作，推行義務消防員職責，不得臨陣借故逃避；4、發(fā)生火警事故時，快速匯報相關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織商戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，幫助相關部門查清起火原因；1、嚴密監(jiān)視保安對象多種情況，發(fā)覺可疑或不安全跡象，立即通知值班保安處理，并立即經(jīng)過對講機或電話向隊長匯報，且隨時匯報變動情況直到問題處理完成。2、熟悉所管理設備性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單維修；3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確定、匯報，并做好情況統(tǒng)計；4、負責設備日常巡視、情況統(tǒng)計；5、保持機房潔凈、整齊；做好交接班工作。6、嚴禁外來人員進入監(jiān)控機房，做好錄像資料保留及保密工作。（十）水電維修人員崗位職責1、實施企業(yè)決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好服務意識；2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水、電設施等管線走向；3、嚴格遵守服務內(nèi)容和服務標準，立即受理業(yè)主提出多種報修；4、主動為業(yè)主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規(guī)范，無投訴；5、工作時間按要求著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守《操作規(guī)程》以確保安全，預防意外事故發(fā)生；6、珍惜工具，杜絕浪費，按要求領用工具和維修材料。按月編制材料需用計劃。8、負責對共用部位設施、設備巡視檢驗和保養(yǎng)。9、做好日檢、旬檢、月檢及定時檢驗、檢修維護工作，確保設備安全正常運行。按要求填寫檢驗、維修統(tǒng)計。10、完成企業(yè)交辦其它工作任務。（十一）保潔員崗位職責1、遵守企業(yè)制訂各類規(guī)章制度2、尊重領導，服從分配，立即完成工作任務；3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整齊；4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；5、根據(jù)服務內(nèi)容和服務標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)良好衛(wèi)生環(huán)境秩序；6、立即清洗公共部位亂涂、亂畫、亂張貼廣告、口號等；7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)異常情況立即向保安員或管理員匯報；8、對亂扔廢棄物現(xiàn)象應給予阻止，并立即清除；9、妥善使用并保管好清掃、保潔工具，做到勤儉節(jié)省、以舊換新，對無故損壞酌情賠償。（十二）綠化工崗位職責遵守企業(yè)規(guī)章制度2、服從企業(yè)領導和管理人員檢驗監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整齊有序，無危及車輛、行人現(xiàn)象；4、對勸阻有損綠化行為要溫和有禮；5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農(nóng)藥、化肥及其它用具，嚴格使用化肥和農(nóng)藥；6、花草樹木立即澆水，預防過旱和過澇；7、對花草樹木定時培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽花草樹木要立即修剪、補苗、澆水，確保成活率達95％以上；8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)綠化概況，充足利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；9、對工作過程中發(fā)覺物業(yè)轄區(qū)異常情況立即向保安或管理員匯報。第二部分公共制度全體職員均為企業(yè)物業(yè)轄區(qū)管理人員，不管其工作崗位、分工，需共同遵照以下制度。（一）接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”管理目標，不停完善管理體系，提升職員素質(zhì)，不停改善服務質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（商戶）反饋每一信息，特制訂本制度：1、實施“首問責任制”，企業(yè)每一位職員，不管其部門分工，全部有義務接收業(yè)主任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內(nèi)或能夠給處理，應該場給予處理；不屬于自己職權范圍內(nèi)或不能給予處理，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（商戶）反應問題當場給予接待，以后轉(zhuǎn)告對應部門。2、每一位職員全部有責任搜集來自業(yè)主（商戶）相關市場管理見解、提議、意見等。3、企業(yè)職員接聽全部來電時，第一句必需為：“您好，新葉物業(yè)”4、受理投訴時，必需熱情接待，主動問詢，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當被投訴者受理投訴時，受理者必需如實統(tǒng)計，不得提出回避。6、對投訴內(nèi)容要認真統(tǒng)計，立即派人處理或向主管匯報并在二十四小時內(nèi)給予處理或回復，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設施如水、電、道路、通訊網(wǎng)線等所引發(fā)業(yè)主投訴，應努力做好解釋工作,主動同市政相關部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難，決不許可推托了事.。8、職員應認真做好本職員作，主動為業(yè)主提供滿意管理服務，降低投訴，把矛盾消亡在投訴之前。9、對業(yè)主投訴應立即進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)問題，應組織相關部門進行深入探討并找出處理措施，預防反復發(fā)生。10、對投訴要統(tǒng)計，投訴資料要存檔。（二）管理人員文明服務標準1、熱愛本職員作，努力學習管理技術，提升管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務第一”理念。2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀舉止。3、主動一直訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4、工作中堅持標準，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴遵法紀，不以權謀私。5、遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，相互配合，相互監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職員作。6、對業(yè)主應熱情，遇部分業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得和業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、熱情處理業(yè)主來信、來訪，主動為她們排憂解難。對業(yè)主投訴、批評、提議，要立即進行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不許可有打擊報復現(xiàn)象發(fā)生。（三）職員文明服務要求1、熱愛本職員作：①要樹立干好服務工作職業(yè)志向，熱愛本職員作。②刻苦學習，不停完善和提升管理和專業(yè)技術水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。2、文明管理：①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整齊，給業(yè)主有一個美感覺，使人感到親切、和藹。②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要努力爭取文雅、謙恭正確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講和管理無關閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人和熟人一個樣，大人和小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。④優(yōu)質(zhì)服務：對業(yè)主負責就是對企業(yè)負責，四處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供多種便民服務。⑤講誠信：誠信無欺是企業(yè)每一位職員應有工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德一個關鍵內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。（四）職員廉潔工作制度1、在工作中堅持標準，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風，嚴遵法紀。3、不以權謀私，不利用工作之便占企業(yè)和業(yè)主廉價。4、不在上班時間干私活，不用企業(yè)通訊設備進行私人活動和聊天等。5、業(yè)余時間，不利用企業(yè)機具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據(jù)。7、不利用工作特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維護企業(yè)利益，遵守企業(yè)機密。10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)省用水、用電，不浪費企業(yè)用具，堅持勤儉節(jié)省。14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務和物價。15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。

16、不利用工作之便和業(yè)主對企業(yè)信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。（五）服務工作管理制度

1、思想面貌：細心、周到，要表現(xiàn)本企業(yè)高尚精神面貌。2、上班紀律：上班時間依據(jù)企業(yè)工作安排，天天必需先到企業(yè)報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必需立即到企業(yè)簽到；上班時必需佩戴工作證，方便接收業(yè)主、住戶監(jiān)督。3、服務質(zhì)量：依據(jù)用戶要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以確保業(yè)主滿意。在工作中嚴禁向業(yè)主索取財物、吃、拿等不良行為。4、工作檢驗：企業(yè)將不定時進行工作檢驗，聽取業(yè)主反應，如業(yè)主反應該工作人員不能勝任時，企業(yè)經(jīng)過核實后，將作解聘處理。5、工作人員如損壞業(yè)主財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6、凡業(yè)主付給服務費一律交企業(yè)，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)覺，扣工資或獎金，情節(jié)嚴重者作解聘處理。（六）激勵職員和業(yè)主參與管理制度1、為了改善服務質(zhì)量，提升工作效率，企業(yè)激勵各級職員和業(yè)主提出多種合理化提議，提議采納后視施行效果對提議人進行物資獎勵。2、職員和業(yè)主提議范圍包含物業(yè)管理方法和手段，改善服務質(zhì)量方法，多種設備使用和養(yǎng)護方法，節(jié)省能源和原材料方法和怎樣增加經(jīng)濟收益等方面，全部提議均可直接遞交企業(yè)經(jīng)理或上級主管領導。3、企業(yè)適時召集相關人員開會講座各項提議，如有合理化提議即由相關部門責任人定出試行方案，并交企業(yè)領導審批后實施。4、合理化提議試行期依據(jù)具體情況分別定為15天和30天，期滿后由企業(yè)領導會同各部門責任人共同考證該項提議實際利用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化提議有顯著建設性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵提議人。

5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入職員檔案。6、職員合理化提議統(tǒng)計為職員晉級、年底評選和獎勵關鍵依據(jù)，數(shù)次提出優(yōu)質(zhì)合理化提議職員將被晉升提拔或給尤其獎勵。第三部分物業(yè)部管理制度（一）市場管理職員作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度1、物業(yè)部必需為每個管理崗位職員劃分一定范圍工作責任監(jiān)督區(qū)。2、每個工作日必需到各自監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視統(tǒng)計，無紀錄視作未巡視。3、巡視監(jiān)督要求：①檢驗市場保安員、保潔員在崗位工作情況（著裝、佩證及有沒有其它違反相關規(guī)章制度行為）②檢驗市場是否有違章行為（有沒有亂搭建、違章裝修、墻面有沒有亂涂、亂畫、張貼廣告，市場內(nèi)有沒有亂設攤及跨門營業(yè)、占道經(jīng)營）；

③市場是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，是否有私拉亂接竊電現(xiàn)象，市場內(nèi)有沒有可疑人員活動）；④市場內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有沒有損壞，公共場所、綠化帶、地面、樓梯道、走廊、衛(wèi)生間、衛(wèi)生情況，垃圾桶擺放是否符合要求，道路上是否有亂停車輛）；⑤基礎設施是否完整（路面有沒有破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好，管道是否有漏水、照明是否齊全明亮，）；

⑥留心傾聽業(yè)主對物業(yè)管理意見反應。在巡視過程中，做好統(tǒng)計。發(fā)覺問題，能處理應立即處理，對重大問題和不能處理事項應向企業(yè)匯報。（二）物業(yè)管理部走（回）訪制度為加強物業(yè)管理部和廣大業(yè)主（商戶）聯(lián)絡，使物業(yè)管理部各項工作置身于業(yè)主（商戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，立即總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不停改善管理工作，提升服務質(zhì)量，特制訂對商戶走（回）訪制度。1、走（回）訪要求①物業(yè)管理部經(jīng)理把對業(yè)主（商戶）走（回）訪列入職責范圍，并落實到每十二個月工作計劃和總結(jié)評選中；②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接收批評，采納合理化提議，作好走（回）訪統(tǒng)計；③走（回）訪中，對業(yè)主（商戶）問詢、意見，如不能立即回復，應通知預約時間回復；④走（回）訪后反饋意見、要求、提議、投訴，立即逐條整理綜合、研究、妥善處理，重大問題向上級領導請示處理，業(yè)主（商戶）反應問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率努力爭取控制在1%以下。2、走（回）訪時間及形式

①物業(yè)管理部經(jīng)理、管理員每個月登門走（回）訪4次；③有針對性地對業(yè)主（商戶）作專題調(diào)查，聽取意見；④物業(yè)管理部設置投訴信箱，投訴電話；⑤隨時熱情接待來訪，作好登記；第五部分安全、消防、車輛管理制度第一章安全管理制度保安人員守則一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時，必需身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；2、制服要保持整齊、平整，上崗前皮鞋要擦拭潔凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1、上班時間必需精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、和人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；4、巡查中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得和無關人員閑聊；5、上班人員必需提前十五分鐘達成各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得私自離開崗位；6、值班人員就餐必需在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；7、不得脫離崗位，根據(jù)要求時間、指定地點站崗；8、不得睡覺；9、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶多種問題，尤其是夜間值班，對住戶提出問題要立即處理，處理不了作好登記。三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴格根據(jù)要求時間站崗或巡查；2、認真做好交接班，做好值班統(tǒng)計和實物出入登記；3、嚴格實施對講機管理要求和警棍使用要求；4、做好本班崗亭清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛和堆放和工作無關物品；

5、門崗值班室不得會客。四、罰則1、違反本要求第一條、第二條（第八點除外）、第三條記行政批評一次，累計記批評五次以上者作解聘處理；2、違反第二條第八點，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次解聘；3、本守則不盡之處，按《企業(yè)管理要求》相關條款實施。值班管理要求1、保安人員實施二十四小時輪番值班制度。2、值班人員分為二班制，白班時間為：早7點30分—晚7點30分、晚班時間為：19點30分—早7點30分。3、各班保安員必需根據(jù)編排值班表上崗工作，并嚴格推行崗位責任制要求，堅守崗位，巡查人員要按時巡查，提升警惕，立即處理多種突發(fā)事件。4、當值班人員發(fā)覺情況時，應做好控制工作，并立即匯報當班班長、隊長或部門責任人。①匯報時簡明說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；②立即勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理要求人員和事件；③遇緊急事件及重大事故應匯報相關領導；④在當班期間發(fā)生問題及處理經(jīng)過，在《值班統(tǒng)計》做好統(tǒng)計。交接班制度為認真做好崗位工作交接和保安器材交接，降低因交接不清引發(fā)工作失誤及保安器材損失，特制訂本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位交接。2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，不然由此產(chǎn)生一切后果由交班人負責。3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班。4、本班和下班交接時，要將本班工作情況具體交待給下一班，方便下一班開展工作；5、保安人員交接班時，必需認真填寫《保安交接班記錄表》，并署名確定，發(fā)覺問題，交接雙方必需當面說明，假如交班人離開后，接班人才發(fā)覺屬于上一班問題，應立即匯報領班或部門責任人處理；6、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；保安員培訓制度1、崗前培訓上崗前向每位新入職保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。①上崗前必需掌握保安、通訊及消防設備器材使用和操作；②新入職保安員須進行3－5天時間進行培訓實習，掌握本職員作和基礎技能，然后開始正式上崗；2、崗位培訓

①保安培訓：依據(jù)每十二個月保安隊制訂培訓計劃，擬訂保安培訓方案，經(jīng)過講課和實際操作相結(jié)合方法，分月、季定時進行培訓，從而提升保安員警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基礎技能；②消防培訓：依據(jù)每十二個月保安隊內(nèi)部制訂培訓計劃，擬訂消防培訓方案、年度消防演練計劃安排及滅火等培訓內(nèi)容，經(jīng)過講課和實際操作相結(jié)合方法，分月、季定時進行培訓，從而達成提升保安員防火意識、掌握滅火搶救能力目標；③每位保安員必需依據(jù)培訓計劃參與企業(yè)和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參與培訓人員在職員培訓簽到表上簽到。3、培訓內(nèi)容A、應知、應會部分：企業(yè)制度和要求，部門制度和要求，保安常識，服務意識教育，轄區(qū)設施、設備介紹，消防常識

。B、崗位工作規(guī)范：崗位禮貌用語、工作方法和技巧，崗位工作職責和細則，轄區(qū)突發(fā)事件處理

。C、消防培訓

D、法律常識

4、培訓要求A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班相同情況處理；B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好統(tǒng)計；C、隊列訓練時，按正規(guī)化軍事要求操作；警棍使用制度警棍和電擊器是保衛(wèi)人員強制約束正在實施違法犯罪行為或暴力行為之械具，全部保安人員提取使用警具時，須嚴格遵守以下要求：1.警棍白天放在警具柜內(nèi)存放，由保安隊隊長負責清點、檢驗，發(fā)覺缺損立即上報。2.保安夜間上崗使用電警棍，由保安隊隊長統(tǒng)一發(fā)放。3.領取電警棍時，需進行登記(簽領、簽還)，要寫清使用人姓名、時間、數(shù)量等內(nèi)容，發(fā)放人要署名，歸還警具時，收存人應認真檢驗警具情況，無問題方可收簽，并統(tǒng)計收存時間。4.攜帶電警棍時，應扣好套扣，不得隨意揮舞、打鬧，不得隨意按動電擊按鈕，更不得隨意敲擊，通常情況下，不得隨意使用電警棍。在使用完后，應做好放電處理后再交還，以免誤傷她人。5.注意保護警具，使之處于良好情況，遇有雨、雪天氣，要注意防潮，避免損壞。6.同事之間嚴禁使用警具開玩笑，更不得交和無關人員保留、玩耍，嚴防被壞人搶、盜。7.只有碰到正在實施違法犯罪行為或保安員本身受到侵害時，方可使用電警棍。8.除工作需要和上級同意外，任何人不得將警具攜離本轄區(qū)意外使用。9.全體保安人員須嚴格實施本要求，對不負責任，違反要求，出現(xiàn)丟失、損壞，和傷人事故，將追究當事人責任。巡查車使用管理要求為加強電動巡查車安全管理，保障車輛性能良好，狀態(tài)穩(wěn)定，確保值班、巡查、公務等任務完成，特制訂以下要求：一、巡查車僅限于轄區(qū)范圍內(nèi)巡查使用。實施本轄區(qū)范圍內(nèi)公務活動等任務，嚴禁駛出本轄區(qū)。二、巡查車駕駛由3名巡查保安員負責。三、隊長全方面負責巡查車各項事務，包含使用監(jiān)督，日常保養(yǎng)監(jiān)督，司機培訓等。四、巡查車巡查路線、時間、次數(shù)按要求實施，車速不得超出5公里/小時。值班班長負責其班次具體車務。五、巡查車、摩托車不得亂停亂放，巡查完成后停放在要求位置。定時充電，確保正常使用。六、巡查車、摩托車嚴禁故障行駛，需維修時報企業(yè)，經(jīng)領導同意后方可送修。七、巡查車、摩托車嚴禁挪作她用，嚴禁管轄區(qū)以外行駛，一經(jīng)發(fā)覺，追究當事人及責任人責任。八、巡查機動車所裝置警燈非晚間巡查不準亂亮，警用嗽叭不準亂鳴。九、事故責任：誰駕駛、誰負責（酒后駕、魯莽駕駛造成事故，由駕駛員本人負責）。對講機使用制度對講機是保安人員必備關鍵通訊工具，全體人員必需實施對講機使用要求，熟悉對講機使用功效，珍惜并熟練使用對講機。1、使用要求①使用對講機要本著“珍惜設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”標準，不得磕、碰、扔、摔和玩弄對講機，保持對講機清潔，定時進行擦拭、維護；②持機人負責保管和使用對講機，嚴禁轉(zhuǎn)借她人或拆卸機器，各治安人員對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡查時不得拿在手中；③發(fā)覺對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級匯報，由部門主管檢驗后進行處理，嚴禁自行拆修；④嚴格按要求頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其它頻率（日常使用1頻道，停電時使用2頻道）⑤嚴格根據(jù)對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完成后方可進行充電，以保障電池性能、壽命和使用效果；⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用情況，接機者當場檢驗，發(fā)覺損壞或通訊失靈，立即匯報當班班長。2、對話要求①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”；②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回復“清楚”或“明白”；③對講機僅限于進行公事聯(lián)絡，用對講機講話應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關事情；凡違反以上要求者將嚴厲處理。對講機丟失、損壞，視情節(jié)追究相關人員責任，賠償損失，并處以對應經(jīng)濟處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度1、加強學習，不停提升業(yè)務技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)操作。2、值班員必需嚴格根據(jù)操作規(guī)程監(jiān)控錄像，珍惜設備，不得私自修改系統(tǒng)多種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝多種軟件，不得進行玩游戲、打字等其它操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并負擔所造成一切后果。3、未經(jīng)上級部門主管同意，不得隨意播放監(jiān)控錄像錄像內(nèi)容；4、未經(jīng)上級部門主管同意，無關人員不得進入監(jiān)控室；5、保持監(jiān)控設備清潔，定時進行擦拭、維護；6、確保監(jiān)控室衛(wèi)生和秩序，營造良好工作環(huán)境；背景音樂播放制度1、加強學習，不停提升業(yè)務技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)操作；2、值班員必需嚴格根據(jù)操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設置，確保其正常運作；3、嚴格根據(jù)要求時間和要求內(nèi)容播放音樂；4、非企業(yè)制訂操作人員不得私自動用設備，一經(jīng)發(fā)覺，將追究當班人員相關責任；5、保持背景音樂設備清潔，定時進行擦拭、維護，營造良好工作環(huán)境。重大事件匯報制度一、重大事件匯報制度為立即妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制訂重大事件處理匯報制度。

1、重大或突發(fā)事件包含：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、偷竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：商戶集體投訴（5戶以上）；高低壓電柜、通訊設備等關鍵設備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理部門或當值主管立即到現(xiàn)場處理同時立即口頭向企業(yè)領導匯報，并依據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否匯報公安、消防等機構(gòu)幫助處理；3、參與事件處理部門經(jīng)理在事件處理后立即填寫重大事件匯報表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交企業(yè)領導，具體統(tǒng)計事件發(fā)生時間、地點、經(jīng)過，和事件發(fā)生初步原因和處理經(jīng)過；4、重大事件匯報表由部門經(jīng)理署名后上報，如部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當值主管署名上報；5、參與事件處理部門應在事件處理完成后二十四小時填寫重大事件總結(jié)表上報企業(yè)領導，如實匯報事件具體處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生關鍵原因，提出避免類似情況發(fā)生預防方法。二、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件處理程序

①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、偷竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必需保持冷靜，立即采取方法，并匯報物業(yè)管理部責任人、保安隊；②簡明說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值；③驅(qū)散無關人員，保護好現(xiàn)場，留心現(xiàn)場周圍情況；④查看本轄區(qū)各類統(tǒng)計、出入登記和監(jiān)控錄像，檢驗有沒有可疑情況和人員；

⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應親密注意事發(fā)覺場情況改變；⑥對糾紛事件應立即了解具體原因，主動協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)；⑦對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確死亡，應匯報派出所處理；

⑧對包含刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件造成傷亡事故，應立即匯報物業(yè)管理部責任人、保安隊，并由公安機關調(diào)查處理；⑨相關責任人在接到突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，預防事態(tài)擴大；⑩保安隊組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，依據(jù)事態(tài)大小程度報公安機關、相關部門及企業(yè)總經(jīng)理。2、斗毆等暴力事件處理程序①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制態(tài)度，除正當防衛(wèi)，通常情況下應盡可能避免和人發(fā)生武力沖突或爭吵；②巡查發(fā)覺或接報有斗毆等暴力事件，應立即用對講機、電話或其它方法匯報保安隊，簡明說明現(xiàn)場情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有沒有使用武器等）如能處理，立即處理，不然監(jiān)視現(xiàn)場，等候保安隊指令；③保安隊接報后視情況派合適數(shù)量保安員立即到現(xiàn)場阻止，將肇事者帶往保安隊接收調(diào)查，如場面無法控制，應立即匯報公安機關；④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)財產(chǎn)或人員受到損害，應保護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作具體調(diào)查以明確責任和落實賠償；⑤如包含刑事案件，應交公安機關處理；⑥事件中如有些人員受傷要立即組織搶救，并立即送醫(yī)院搶救；⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時匯報罪犯犯動向3、偷竊等破壞事件處理程序①巡查發(fā)覺或接報物業(yè)轄區(qū)有些人偷竊，應立即抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其它方法立即向其它值班人員求援，簡明說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等候保安隊指令；②保安隊接報后，應快速排合適數(shù)量保安人員到現(xiàn)場阻止，設法抓獲肇事者，帶往保安隊接收調(diào)查；③事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應保護現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，尤其是罪犯留下來指印、腳印、煙頭等物品；做好具體統(tǒng)計，以明確責任、落實賠償；④如包含刑事責任，應交公安機關處理。4、電梯困人處理程序①值班人員接到電梯應急電話或巡查發(fā)覺電梯困人，立即匯報主管，組織相關人員到現(xiàn)場幫助控制和解救被困人員，同時將被困電梯具體方位、停留樓層通知維修部；②監(jiān)控中心經(jīng)過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話和被困者聯(lián)絡，做好解釋撫慰工作；③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求援相關部門處理；④部門經(jīng)理填寫重大事件匯報表，具體統(tǒng)計故障及處理經(jīng)過。5、停電停水處理程序①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應在停電前通知轄區(qū)內(nèi)業(yè)主；②未預知情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)忽然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)絡工程維修部，立即采取方法和相關部門聯(lián)絡，旬問停電停水原因及恢復供電供水時間，并對業(yè)主做好解釋工作；③保安隊派出合適保安人員維護秩序，以防有些人趁機制造事端。6、發(fā)覺有些人觸電處理

①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣東西把人拉開；③立即進行人工搶救，并送醫(yī)院搶救。第二章消防管理制度消防安全檢驗制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)消防工作，檢驗和預防消防隱患，特制訂以下制度：1、每個月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設施進行安全檢驗；2、檢驗工作由企業(yè)組織，工程維修部、保安隊、物業(yè)管理部經(jīng)理參與；3、檢驗項目：①各部位配置消防器材、消防栓設施是否齊全、有效；②房間所使用電器是否符合安全要求；③設有消防報警系統(tǒng)物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。4、檢驗中發(fā)覺物業(yè)轄區(qū)內(nèi)多種設施設備有變異，或違反消防要求問題，要立即查明原因，立即處理，不能立即處理，由企業(yè)出具整改通知書，限期整改。消防培訓制度為落實落實“預防為主、防消結(jié)合”消防工作方針，特制訂本制度。1、企業(yè)對在職職員消防知識培訓每十二個月不少于一次；2、企業(yè)對新入職職員消防培訓，培訓率要達成100％；3、培訓內(nèi)容包含:①學習消防理論知識

②熟悉使用常見滅火器材

③開展消防綜合演練4、企業(yè)每十二個月最少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓，包含：①物業(yè)轄區(qū)防火多種要求②消防應急通道位置及緊急情況疏散方法滅火器管理要求1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；2、保安隊負責滅火器管理工作；

3、職員不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放滅火器；4、滅火器購回后，保安隊應滅火器上貼明購入時間或充氣日期；5、在每次消防檢驗中，要對滅火器進行檢驗，立即更換失效或損壞滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期?；馂奶幚碇贫?、發(fā)覺早期火警，在場人員應該：①立即匯報物業(yè)轄區(qū)當值主管，匯報內(nèi)容包含火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向；②立即利用周圍滅火器器械撲救，盡可能控制火勢發(fā)展；2、物業(yè)轄區(qū)當值主管接到現(xiàn)場匯報后：①率領消防人員，攜帶消防器械以最快速度抵達火警現(xiàn)場；②立即指揮在場人員進行滅火撲救；③指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍人員疏散；3、當撲救無效，當值主管立即決定：①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；②立即向上級匯報；③情況如本部門或本企業(yè)無法處理，火情失去控制，應立即匯報消防部門。車輛管理制度一、出入管理1、凡出入建材城車輛必需聽從保安人員指揮接收問詢及檢驗。2、進出建材城內(nèi)車輛時速不得超出5公里/小時。嚴禁超車、文明駕駛。3、進出建材城車輛按警示標志提醒行駛，嚴禁超高、超重、超寬、超長車輛通行。5、嚴禁攜帶易燃易爆物品車輛進入建材城內(nèi)。6、進出建材城內(nèi)車輛必需按路標指示行駛。7、夜間所以進出建材城車輛，必需自覺接收保安管理員檢驗，進出貨物實施登記制。二、停放管理1、全部車輛按指定位置停放，自覺接收安保員指揮，在要求區(qū)域或指定車位居中有序停放，保持車頭朝向一致。2、全部車輛車主應加強安全防范意識，車內(nèi)不得存放珍貴物品，停車后立即關鎖門窗;停車時避免和其它車輛發(fā)生碰擦，如有碰擦，應主動和對方車主或現(xiàn)場安保員聯(lián)絡，妥善處理。第五部分設施設備管理制度設施設備管理制度提要：由工程維修部主管負責組織落實設施設備管理制度，對設施設備管理工作進行督促檢驗，負責制訂并實施《設施、設備檢驗維修、保養(yǎng)計劃，和各類統(tǒng)計填寫實施情況》設施設備管理制度一、目標明確工程維修人員應遵照工作制度。二、范圍適適用于對工程維修人員日常工作指導。三、職責物業(yè)企業(yè)負責設施設備制度制訂及完善，工程維修部負責對維修操作人員進行現(xiàn)場督查、指導；對設施設備管理工作進行督促檢驗。負責制訂并實施《值班人員巡檢路線圖》。工作程序（一）維修班工作制度1、認真作好設備運行、保養(yǎng)、維修等統(tǒng)計，對重大問題立即上報工程維修主管；2、認真填寫設備運行統(tǒng)計，（檢驗統(tǒng)計、檢修統(tǒng)計、事故統(tǒng)計、）3、在工作中應按要求著裝，配帶工作牌、精神飽滿，現(xiàn)場作業(yè)時不得高聲喧嘩；4、遇自來水爆管、消防管道爆管、供電設備線路故障等急修，則在接到通知后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理，無法立即處理者，須立即匯報工程主管；由工程維修主管組織搶修。5、在接到下發(fā)《報事單》、《派工單》或通知后，應立即前往處理；6、珍惜工具及設備，服從班長調(diào)度；7、嚴格實施多種規(guī)章制度及設備運行操作管理規(guī)程；8、每日早上如有昨日未完成之工作，相關工作人員應先完成,其它人員應負責打掃自己所管理設備房內(nèi)清潔衛(wèi)生并對設備進行維修保養(yǎng)，工作中隨時聽從主管安排。9、依據(jù)所管物業(yè)實際情況，編制《設備維修保養(yǎng)計劃》報企業(yè)審批，并按計劃進行設備維修養(yǎng)護工作。（二）工具管理制度1、領用工具時，應遵照以舊換新、以一換一標準簽字領取，工程主管應控制工具使用周期。領用工具時應填寫《工具領用記錄表》，實施工具報損制度；2、領用者應珍惜工具，對損壞工具經(jīng)工程主管確定后方能夠舊換新；3、對部分大型工具應建立嚴格報損制度，并根據(jù)企業(yè)相關制度實施。4、對工具實施個人負責制，誰丟失誰賠償；5、對于公用工具及大件工具應由工程主管指定專員負責進行統(tǒng)一管理；6、對在工作中損壞工具應向工程主管匯報,同時將損壞工具交回方可重新領取；7、對于專用工具應由專員管理，不得輕易損壞、更換，一旦損壞應填寫損壞原因，如屬人為損壞則需進行合適賠償。（三）高壓安全用具、低壓安全用具、輔助安全用具管理：高低壓安全用具指絕緣棒、絕緣夾鉗、驗電器等、絕緣手套、絕緣靴、帶絕緣柄工具、驗電筆。以上安全用具均需按要求期限送檢。送檢周期以下：工具名稱電壓等級送檢周期1、高壓安全用具絕緣棒10KV以下1年/次2、驗電器10KV以下1年/次3、絕緣鉗10KV以下1年/次工具名稱電壓等級送檢周期備注1、帶絕緣柄工具380V以下六個月/次2、驗電筆380V以下六個月/次電器安全用具統(tǒng)一存放，存放處應有顯著標志，做到存取方便，存放地點潔凈、通風良好，存放環(huán)境不能過冷過熱，也不可和銳器、鐵絲等存放在一起；凡橡膠制品電器安全用具不可和石油類油紙接觸絕緣手套、絕緣靴；絕緣夾鉗應存放在柜內(nèi)，要和其它安全用具分開，使用中應預防受潮、受污或損傷；絕緣棒應垂直存放、且架在支架上或吊掛在室內(nèi)，注意不可和墻壁接觸；驗電器用過后應存放于干燥處；對絕緣手套、靴等，不許可有外傷、裂紋、氣泡或毛刺等，發(fā)覺有問題時，應立即更換；假如絕緣工具遭受表面損傷或已經(jīng)受潮，則應立即進行處理或使之干燥，并在經(jīng)試驗合格后方可繼續(xù)使用；不管任何情況，電氣安全用具均不可作為它用，對安全用具應進行定時試驗，各試驗項目要能合乎標準和要求。（四）房屋檢驗制度1、為了確保房屋完好，制訂本制度；2、工程維修部每個月對房屋土建及配套設備設施進行全方面巡視檢驗，填寫《房屋巡視統(tǒng)計表》，檢驗內(nèi)容包含：門窗是否關閉、開啟是否靈活、有沒有破損現(xiàn)象，室內(nèi)全部金屬制品及五金構(gòu)件有沒有銹蝕損壞現(xiàn)象，是否有漏水滲水現(xiàn)象，樓地面、墻面有沒有開裂、脫落現(xiàn)象，全部開關及插座能否正常使用，全部水電氣開關是否關閉，室內(nèi)配套物品是否齊備，室內(nèi)是否清潔，是否有沒有積水。工程維修部將每個月檢驗結(jié)果進行統(tǒng)計，并通知相關部門或相關單位進行處理，處理結(jié)果統(tǒng)計在《房屋巡視統(tǒng)計表》中。3、特殊原因不能準期完成工程整改，需注明原因并提出整改意見和完成時間（五）公共設施管理制度1、各管理處工程部應嚴格實施《房屋接管驗收標準》，確保新建工程交付質(zhì)量；工程部依據(jù)《定時檢驗項目一覽表》對設施進行巡視檢驗，填寫《定時檢驗統(tǒng)計表》，立即處剪發(fā)覺問題，避免問題擴大，搞好公共設施零星修繕工作；修繕內(nèi)容包含維護、中修、大修、改造；加強修繕工程質(zhì)量把關，確保修繕質(zhì)量。2、工程維修主管應將管理區(qū)域內(nèi)公共設施劃分責任人，責任人應最少天天一次巡視責任區(qū)域，并將巡視結(jié)果統(tǒng)計在《值班統(tǒng)計表》中；巡視中發(fā)覺問題應立即處理，不得人為拖延；如責任人不能處理應立即上報工程維修主管，工程維修主管應立即組織人員處理或聯(lián)絡相關部門處理；管理人員、保安、保潔、綠化等企業(yè)職員，應自覺參與巡視工作，發(fā)覺問題，立即匯報工程維修主管，由工程維修主管安排處理；3、對影響日常秩序管理維修，應調(diào)整時間，安排在夜間施工；對部分工藝要求較高、物業(yè)難以自行處理工作項目，報企業(yè)同意后，可安排委外施工，工程維修主管負責對進度、工藝質(zhì)量及造價進行監(jiān)控；（六）設備管理制度1、工程維修部應嚴格實施《設備接管驗收標準》，確保新建設備交付質(zhì)量，并建立設備臺帳和設備卡；工程維修部依據(jù)《設備維修保養(yǎng)計劃》對設備進行維修保養(yǎng)，填寫《保養(yǎng)維修統(tǒng)計表》，對設備中修、大修、改造應做好統(tǒng)計并填寫《設備零部件更換大修統(tǒng)計》《維修統(tǒng)計》；加強設備維修質(zhì)量，確設備正常運轉(zhuǎn)。2、工程維修主管應對各類設備指定責任人，設備運行過程中，由責任人對設備運行情況實施監(jiān)控并將運行情況填寫在對應設備運行統(tǒng)計表中。工程維修主管應依據(jù)運行統(tǒng)計表中數(shù)據(jù)分析設備運行情況，每個月填寫《設備運行狀態(tài)月報表》并存檔。3、工程維修部對部分工藝要求較高、維修難度較大工程項目，報企業(yè)同意后，可安排委外維修，工程維修主管負責對進度、工藝質(zhì)量及進行監(jiān)控；對部分影響日常秩序管理維修，應調(diào)整時間，安排在夜間維修并不得影響商戶正常營業(yè)。（七）工程技術檔案管理制度工程主管應將管理區(qū)域內(nèi)各類相關圖紙資料分類整理存檔，并將圖紙資料清單提交資料管理員；工程維修主管對開發(fā)企業(yè)提交圖紙資料是否齊全應在資料清單上加明備注，并負責催收相關圖紙資料；工程維修主管對進行改造、更換、添加設施設備，應將對應圖紙資料進行變更、添加后歸檔，并將改動后檔案清單提交資料管理員。（八）工程部鑰匙管理制度工程維修部主管應指定專員保管工程維修部庫房鑰匙、設備房鑰匙、設備鑰匙，并在鑰匙上做好標識，以上鑰匙不得私自配制或帶出管理區(qū)域，在交接班時嚴格根據(jù)交接班制度實施；工程維修人員個人工具柜鑰匙、工程維修部值班室鑰匙自行保管；物業(yè)企業(yè)將全部鑰匙留存一套備用，備用鑰匙應做好標識；鑰匙在借用時應填寫《鑰匙領用記錄表》并在當日歸還。（九）緊急事件處理程序為了對緊急事件進行有效控制和立即處理，避免造成重大影響或損失，制訂本制度；1、緊急事件包含：洪災、停電、漏電、爆管、通訊中止、電梯困人、重大設備事故等；2、緊急事件采取電話或?qū)χv機方法聯(lián)絡，但必需互報姓名，并將情況匯報清楚；3、接緊急事件匯報后，應立即匯報上級，并由現(xiàn)場職位最高責任人統(tǒng)籌安排，人為隱匿不報，引發(fā)嚴重后果，追究當事人責任；4、人為拖沓，致使影響擴大，追究受派人責任；5、處理不了緊急事件，應立即匯報，由上級統(tǒng)籌安排處理；6、以上事件處理完成后應由工程維修主管填寫《報事單》；7、緊急事件嚴重影響部門正常運作，嚴禁謊報行為，一經(jīng)查實謊報行為，將嚴厲處理。（十）特約維修管理要求1、接到特約維修派工單后，15分鐘內(nèi)必需抵達現(xiàn)場；2、維修作業(yè)時，需注意保護商戶財物，對維修后產(chǎn)生垃圾，要收拾潔凈，完工后自行帶走；3、若一時無法完成，需向商戶講明原因，請商戶諒解，并約定上門時間；4、若商戶要自行購置維修材料，需耐心向商戶說明材料品牌、型號、規(guī)格、數(shù)量，以免商戶因買錯而造成損失；5、嚴禁接收商戶任何形式饋贈和向商戶索取酬勞；6、維修結(jié)束后，請商戶檢驗驗收，并在《派工單》上簽署維修結(jié)果和維修服務意見；7、關鍵維修項目需工程維修主管親到現(xiàn)場督導；8、將《派工單》返回用戶服務中心，并做好維修統(tǒng)計。五、工程維修部人員安全操作規(guī)程：1、各特種行業(yè)操作人員必需持國家相關上崗證方可上崗；2、在作業(yè)場所檢修低壓線路和設備時必需停電進行．總閘必需掛有"有些人工作，嚴禁合閘"標志牌，或拆除熔斷絲，以預防誤合閘；3、各供電回路操作開關，要有清楚顯著標志牌。停電時，先停負荷開關，后停隔離開關(即先用電點后供電點)；送電時，先送隔離開關，后送負荷開關(即先供電點后用電點)。4、嚴禁帶電作業(yè)。高壓電氣設備檢修時、必需實施兩級停電制度、停電后嚴格按停送電操作程序?qū)嵤龅津炿?、放點、掛三項短路接地線，采取可靠安全方法(做到一人工作一人監(jiān)護)。5、機房內(nèi)嚴禁帶入火種，嚴禁在機房或電梯轎箱內(nèi)吸煙。機房內(nèi)消防器材應齊備良好?？吞菀驒z修或保養(yǎng)需停機時必需確定轎廂內(nèi)無乘客后，方可停機。6、在轎箱做檢修、保養(yǎng)工作時，除了識別故障和調(diào)試需要外，嚴禁開快車。7、在電梯井底工作時，首先開亮井底燈，檢修人員必需佩戴安全帽。8、電梯機房、井道因工作需要進行動火作業(yè)時，必需遵守動火作業(yè)要求，指定專員操作和監(jiān)視，事后清理火種，嚴防火災事故發(fā)生。9、焊工(含電焊、氣焊)工作前，必需穿戴好工作服和防護用具，不準裸露身體，以預防燙傷或觸電。10、焊接前，還應檢驗工作場地周圍有沒有易燃、易爆物，應清除或隔離后才能進行焊接。必需時還應配置滅火器等對應消防器具及有專員監(jiān)護。11、開啟電焊機前，應檢驗電焊地線是否和工件或其它導體邊接，以防短路或觸電。12、焊接時，應戴好防護面罩，不得用手或其它物件遮眼，以防弧光傷眼。13、焊接電線截面積應依據(jù)焊接電流和所需電纜長度選擇，預防電纜超載過熱而引發(fā)膠皮損壞、燃燒，造成事故。14、停放在露天電焊設備，必需有防雨設施，下雨天嚴禁進行焊接作業(yè)。六、維修材料管理制度1、為加強維修材料管理，使維修材料在維修過程中得到合理使用，避免材料浪費，特制訂本要求。2、采購員依據(jù)工程維修部材料計劃單采購材料，所采購材料必需合乎維修使用要求。3、倉庫材料必需分類擺放，并做好材料入賬登記，方便備查。4、發(fā)放材料時，材料保管員應審核維修單項目要求，合剪發(fā)放材料，作好簽領統(tǒng)計。5、維修工領到材料后，必需如實按申報單使用，維修完成后將實際耗用材料名稱及數(shù)量，填報進維修單，并要求商戶簽證，對未用完材料必需退還材料庫。6、材料保管員必需對材料出、入庫負責，不能私自轉(zhuǎn)賣材料，不能將材料轉(zhuǎn)送給她人，一經(jīng)查實，按情節(jié)給罰款或解聘處理。7、工程維修主管每七天要對維修過商戶進行材料使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)覺維修工虛報領取材料，必需向領導匯報，按其情節(jié)輕重將給罰款、警告或解聘處理。8、當月維修材料采購情況和材料耗用情況，由材料保管員以表格形式，在當月底送交物業(yè)部辦公室。第六部分職員考勤管理制度第一條：請銷假1、請假一天由主管領導同意，請假兩天及以上由經(jīng)理同意，并在物業(yè)部立案。本要求適適用于全體職員。2、請假手續(xù)以書面為準，如遇特殊情況無法辦理書面請假手續(xù)，則應電話請假，書面手續(xù)后補。短信請假無效。3、職員因公外出不能按時統(tǒng)計考勤，應在歸崗后立即到辦公室進行登記，并由主管領導簽字確定。第二條：病假1、職員本人確實因病，不能正常上班者，須主管領導同意。連續(xù)請病假超出三個工作日者，必需取得醫(yī)院開具休假證實。2、患病職員請假應于當日九點前向主管領導請假，經(jīng)同意后方可休假。3、職員須在病愈上班當日將病假條交給辦公室核查存檔。第三條：事假1、職員因合理原因需要請事假，須提前一天書面申請(如遇不可估計緊急情況，必需由本人在早晨九點以前請示企業(yè)領導)，如實說明原因，經(jīng)主管領導同意后方可休假，不然按曠工處理。2、事假根據(jù)日標準工資100%扣除。3、工作時間如有私人緊急事務需要離崗處理，根據(jù)事假要求向主管領導請假，違反要求者以曠工計罰。第四條：年假1、凡加入企業(yè)工作滿十二個月者，全部有休年假要求。2、在本年度病、事假累計超出3個月或工傷假超出3個月者，當年不再享受年假，曠工累計兩日者，當年不再享受年假。3、受過多種企業(yè)處分、警告者，當年不再享受年假。4、年假應提前向企業(yè)提出申請、審批后方可進行休假。5、當年未休年假者不得累計到第二年(特殊情況經(jīng)企業(yè)領導審批除外)。第五條：婚假1、依據(jù)<婚姻法>要求，職員請婚假時，必需本人填寫婚假申請單，經(jīng)主管領導同意，交行政部立案。假后須拿結(jié)婚證及證實銷假?；榧贂r間:按法定結(jié)婚年紀(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚，可享受3天婚假；符合晚婚年紀(女23周歲，男25周歲)，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。婚假包含公休假和法定假。再婚可享受法定婚假，不能享受晚婚假。2、結(jié)婚時男女雙方不在一地工作，可視旅程遠近，另給旅程假。第六條：產(chǎn)假1、依據(jù)<計劃生育條例>女職員正常生育時，給90天(包含產(chǎn)前15天)產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天，符合晚育年紀增加30天產(chǎn)假。2、女職員懷孕三個月以內(nèi)流產(chǎn)給20-30天妊娠假，懷孕三個月以上7個月以下流產(chǎn)給42天妊娠假，懷孕七個月以上流產(chǎn)給90天產(chǎn)假。3、女職員休假前需要有醫(yī)院證實，經(jīng)企業(yè)領導同意后，報物業(yè)部立案，方可休假。4、男職員產(chǎn)假護理假3天，若妻子屬于晚育(生育時滿24周歲)，則再延長7天。第七條：喪假1、職員供養(yǎng)直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲兒女)死亡，可辦理喪假，職員父母或配偶逝世，可休假3天；職員兒女和在一起居住祖父母、岳父母、公婆逝世可休假2天。在外地父母、配偶或兒女逝世，需職員本人去外地料理喪事，可依據(jù)旅程遠近另給旅程假。職員辦理喪假需在假前寫出申請，經(jīng)企業(yè)領導簽字后，報物業(yè)部立案。2、喪假期間工資發(fā)放依據(jù)國家相關要求發(fā)放。第八條：曠工1、未經(jīng)企業(yè)主管領導同意缺勤，或未按要求時間請假，或違反病、事假要求，或違反企業(yè)制度中其它相關要求等行為，均視為曠工。2、曠工一日(含累計)者，扣發(fā)當日全部薪金二倍工資；曠工二日(含累計)者，扣發(fā)當日全部薪金三倍工資；曠工超出三日(含累計)者，企業(yè)視情況給處理。第九條：遲到、早退1、工作時間:依據(jù)<勞動法>條款要求，結(jié)合本企業(yè)經(jīng)營特點及崗位特殊要求，本企業(yè)職員實施六天工作日，即周一至周六(有特殊情況者可調(diào)休)。2、上班時間:按物業(yè)部具體排班時間為準。3、遲到早退情節(jié)嚴重者，將給通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合相同方法處理。4、碰到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實，經(jīng)主管領導同意后酌情處理。第十條:簽到簽退（打卡制）1、企業(yè)實施簽到簽退制，根據(jù)打卡要求實施登記制度，統(tǒng)計上下班具體時間。在工作期間，離開企業(yè)需填寫對應手續(xù)。2、若職員上、下班未辦理相關手續(xù)且沒有證據(jù)證實確實上班，沒有根據(jù)要求打卡考勤1次罰款10元。對于無法查證，企業(yè)一律按請假計算。3、假如職員因為工作特殊要求，不能立即推行打卡，須向辦公室管理人員說明原因。第十一條：加班、調(diào)休1、企業(yè)不提倡加班，若因本身原因(包含工作能力欠缺、工作效率低下)，無法完成基礎工作量而需加班完成，不按加班計算。2、若因額外工作量企業(yè)安排加班，由辦公室統(tǒng)計加班時間。按月總結(jié)核實，以獎金或假期形式(調(diào)休)兌現(xiàn)。3、除企業(yè)安排加班外，職員自行加班行為不享受加班調(diào)休，且不得影響次日考勤。第七部分環(huán)境保潔管理制度環(huán)境保潔工作管理制度第一章:總則為了完善保潔管理工作提升業(yè)主滿意度，特依據(jù)企業(yè)相關要求制訂本制度。第二章:保潔工作日常管理第1條:轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實施專員管理、專員負責。第2條:轄區(qū)采取“定人、定地點、定時間、定任務、定質(zhì)量”五定方法加強管理，進行標準化保潔。第3條:轄區(qū)內(nèi)實施動態(tài)保潔，保潔員每日按要求時間、地點清潔劃分責任區(qū)域。第4條:依據(jù)轄區(qū)服務標準，對轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域隨時保持清潔。第5條:環(huán)境衛(wèi)生標準達“六不”、“六凈”即不見積水、不見泥土、不見雜物、不漏搜集、不亂倒垃圾、不見人畜糞便及路面凈、路沿凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果殼箱凈。第6條:裝修垃圾和生活垃圾日產(chǎn)日清立即集中到指定地點。第7條:落實檢驗、考評方法，確保保潔工作達成質(zhì)量標準。第8條:保潔人員在工作時間內(nèi)應隨時清理垃圾，保持環(huán)境衛(wèi)生潔凈整齊。第9條:搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提升業(yè)主清潔衛(wèi)生意識，共同創(chuàng)建優(yōu)美、潔凈物業(yè)環(huán)境。:依據(jù)季節(jié)及小區(qū)部署立即做好除“四害”除蟲消毒工作。第三章:清潔工具領用管理第1條:領用設備必需填寫領用記錄表。第2條:領用設備時領用人需自行檢驗設備完好程度，因檢驗不周造成病機出庫而影響工作由領用人自行負責。第3條:使用設備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作，違者罰款。第4條:因使用不妥發(fā)生機具及其部件損壞者，按要求賠償。第5條:歸還設備時必需確保設備完好無損、清潔，如有損壞應立即報修，并在領用簿上注明損壞情況。第6條:凡符合上述歸還要求，保管人員有權拒收，由此影響工作由領用人自行負責。第四章:常見工具操作第1條:使用前要了解設備性能、特點。第2條:操作前先清理現(xiàn)場，預防接線板、電機進水或因電線卷入正在操作設備而損壞設備。第3條:擦地機、掃地車、、吹風機等設備均需根據(jù)使用說明正確操作。第五章:保潔人員安全操作管理第1條:牢靠樹立“安全第一”思想確保安全操作。第2條:保潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座以免觸電。第3條:保潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器以免發(fā)生意外事故。第4條:保潔人員應該嚴格遵守防火制度，不得動用明火以免發(fā)生火災。第5條：在操作和安全發(fā)生矛盾時應以安全為重。第八部分電梯安全運行管理措施第一章總則第一條:目標、范圍、職責一、目標為加強企業(yè)電梯安全運行管理工作，預防電梯事故，保障人身和財產(chǎn)安全，依據(jù)《中國特種設備安全法》、《特種設備安全監(jiān)察條例》等法律、法規(guī)，并結(jié)合企業(yè)實際，制訂本措施：二、范圍適適用于企業(yè)全部辦公區(qū)域和商業(yè)區(qū)域運行電梯。三、職責1、企業(yè)經(jīng)理：審核、簽發(fā)電梯安全運行相關各項規(guī)章制度，并監(jiān)督實施。2、物業(yè)部經(jīng)理：幫助企業(yè)經(jīng)理制訂完善企業(yè)電梯安全運行相關各項規(guī)章制度，監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門規(guī)章制度落實情況。負責企業(yè)全部電梯安全運行事宜，對電梯年檢、維保協(xié)議簽署、審核、續(xù)簽，制訂每十二個月電梯應急演練內(nèi)容和實施，對外聯(lián)絡相關工作等。3、工程