酒店數(shù)字化運營概論 課件 項目二　酒店數(shù)字化設(shè)施設(shè)備認知

項目二

酒店數(shù)字化設(shè)備設(shè)施認知導(dǎo)入案例

酒店工作中的信息素養(yǎng)

小萬是H酒店管理學(xué)院的在校生，實習期間她被分配到前臺接待崗位工作，小萬對新崗位充滿了期待，一方面，這是同學(xué)們最希望去的崗位，面客服務(wù)，形象氣質(zhì)都是最棒的，另一方面，該崗位用到最多的知識和技能，她在學(xué)校學(xué)習OperaPMS成績優(yōu)秀，對此很有信心。

實習一個月后，小萬卻萌生了離職的想法。經(jīng)溝通了解，一方面，前臺接待會接觸許多設(shè)備，比如旅業(yè)系統(tǒng)、門鎖、支付POS、電話機、發(fā)票機，順暢操作這些設(shè)備很不容易，另一方面，操作錯誤影響很大，例如，做錯房卡、開錯發(fā)票都會被投訴，有一次旅業(yè)系統(tǒng)上傳錯誤，還被派出所民警批評教育，讓她壓力巨大。

后來學(xué)校給小萬進行了針對性的培訓(xùn)，包括旅業(yè)系統(tǒng)、門鎖、支付POS、電話、發(fā)票等系統(tǒng)，在系統(tǒng)性的學(xué)習之后，小萬很快掌握了它們的原理和操作方法，繼續(xù)回到前臺接待崗位實習，并最終成為優(yōu)秀實習生。閱讀以上案例并搜索相關(guān)信息，回答下列問題：1.小萬為什么會有離職的想法，她在工作中遇到了什么困難？2.酒店接待崗位在日常工作中，會遇到哪些設(shè)備？3.面對困難，小萬是如何克服的？項目導(dǎo)讀在酒店對客接待過程中，需要操作PMS完成入住流程。需要酒店專用設(shè)備設(shè)施，本項目完成酒店數(shù)字化設(shè)備設(shè)施的的認知和操作。項目導(dǎo)讀按照酒店對客接待的順序，在入住前查驗顧客身份證件，并通過旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)上傳。為顧客排房后，運用門鎖系統(tǒng)制作房卡。數(shù)字化設(shè)備，既是酒店數(shù)字化的重要組成部分，也是酒店安全運行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)項目導(dǎo)讀顧客在住期間，酒店通過電話系統(tǒng)與顧客溝通，并提供叫醒、電話留言等服務(wù)。在顧客結(jié)賬退房時，回收房卡并作廢外、使用支付系統(tǒng)進行收銀、使用發(fā)票系統(tǒng)為顧客開具發(fā)票。數(shù)字化設(shè)備，既是酒店數(shù)字化的重要組成部分，也是酒店安全運行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)學(xué)習與思政目標01熟悉酒店治安管理相關(guān)規(guī)定，了解旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)的功能、使用和注意事項，深刻理解治安管理系統(tǒng)對酒店安全和社會治安的關(guān)系02了解酒店電子門鎖系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解主要功能及其對酒店運營的作用03了解酒店電話系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解主要功能及其對酒店運營的作用04了解酒店電子支付系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解主要功能及其對酒店運營的作用05了解酒店發(fā)票系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解主要功能及其對酒店運營的作用任務(wù)1旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)認知案例導(dǎo)入：谷愛凌入住你的酒店……

今天在你上班期間，一位叫谷愛凌的女運動員入住酒店，她需要出示何種證件才可以入?。緼、名人不用證件B、中國護照（居住地為美國舊金山）C、中國護照（居住地為中國北京）D、中國居民身份證先考試下列顧客均預(yù)訂了本日客房，攜帶并提供身份證明辦理入住。作為前臺接待員請判斷，可以接受并辦理入住的打“√”，不可以入住的打“×”。1.顧客劉先生30歲，沒帶身份證，他準確記得自己的身份證號碼，并出示了本人身份證的彩色復(fù)印件（）2.顧客馬先生30歲，沒帶身份證，他手機中存有本人身份證的照片，他表示可以打印出來（）3.顧客張先生30歲，攜帶本人駕駛證（）4.顧客谷女士30歲，國籍為中國，居住地為北京，她攜帶本人護照（）5.顧客谷女士30歲，國籍為中國，居住地為美國紐約，她攜帶本人護照（）先考試6.顧客谷女士，國籍為美國，居住地為北京，他攜帶本人護照（）7.顧客王女士30歲，未帶身份證，她前往附近派出所辦理了臨時身份證明（）8.顧客周女士16歲，攜帶本人身份證件（沒有監(jiān)護人聯(lián)系方式），辦理單人入?。ǎ?.顧客何女士16歲，攜帶本人身份證件（沒有監(jiān)護人聯(lián)系方式），與朋友45歲宮先生辦理雙人入住（）10.顧客麥先生40歲，攜帶身份證入住，同行麥女士13歲沒有身份證，攜帶戶口本與麥先生同地址（）11.顧客郝先生26歲沒帶身份證，借用朋友的身份證辦理入?。ǎ?2.顧客郝先生26歲沒帶身份證，拿自己的戶口本辦理入住，戶口本上有身份證號碼。（）13.顧客郝先生26歲沒帶身份證，去附近的派出所開具了臨時身份證明（）一、旅館業(yè)治安管理簡介旅館是一個非常古老的名稱旅館業(yè)治安管理旅館業(yè)治安管理凡經(jīng)營接待旅客住宿的旅館、飯店、賓館、招待所、客貨棧、車馬店、浴池等（以下統(tǒng)稱旅館）。旅館這是歷史和法規(guī)沿用的稱謂，不要嫌棄這個名字土，見了警察通知請用“土法”旅館業(yè)治安管理的目的定義旅館業(yè)治安管理，是我國公安機關(guān)治安部門的一項專門業(yè)務(wù)，是公安機關(guān)對旅館的治安秩序進行的依法行政管理。具體體現(xiàn)具體體現(xiàn)為經(jīng)過長期實踐而形成的一整套旅館業(yè)治安管理制度，如開業(yè)備案、身份驗證、入住登記、訪客登記、遺留物品等。本質(zhì)對治安秩序進行管理。目的保證旅館安全運營、保護旅客合法權(quán)益、防范和打擊違法犯罪。旅業(yè)系統(tǒng)入住“四實”操作

正確運用旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)（以下簡稱“旅業(yè)系統(tǒng)”）進行相關(guān)登記，要求做到“四實”：01住宿人與登記人要相符實名02登記人數(shù)與實際入住人數(shù)要相符實數(shù)03如實登記住宿人證件信息實情04登記后要立即上傳住宿信息實時如實查驗、及時上傳。2021年5月起，保護未成年人五個必須公安部對旅館經(jīng)營者接待未成年人入住提出“五必須”要求：（按照《中華人民共和國未成年人保護法》（2021年6月施行），未成年人指未滿十八周歲的公民。）必須查驗入住未成年人身份，并如實登記報送相關(guān)信息；必須詢問未成年人父母或者其他監(jiān)護人的聯(lián)系方式，并記錄備查；必須詢問同住人員身份關(guān)系等情況，并記錄備查；必須加強安全巡查和訪客管理，預(yù)防針對未成年人的不法侵害；必須立即向公安機關(guān)報告可疑情況，并及時聯(lián)系未成年人的父母或其他監(jiān)護人，同時采取相應(yīng)安全保護措施。旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)為加強旅館業(yè)的治安，實行手工的住宿客人登記制度，宋朝稱為“店簿”，明朝為“店歷”。宋朝以來21世紀公安部把建設(shè)旅業(yè)系統(tǒng)作為全國"金盾工程"的重要內(nèi)容，并以此為突破口，全面推進旅業(yè)系統(tǒng)建設(shè)，各地公安機關(guān)加大旅業(yè)系統(tǒng)建設(shè)的力度，目前已經(jīng)基本實現(xiàn)了全覆蓋。二、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)（旅業(yè)系統(tǒng)、PSB）旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)是公安機關(guān)部署、酒店住宿企業(yè)使用的信息系統(tǒng)。由酒店人員錄入并上傳顧客信息（姓名、身份證號碼、入住時間、房間號碼等），實現(xiàn)酒店治安管理。用信息技術(shù)輔助酒店治安管理，由公安機關(guān)對入住人口進行“審核”，降低風險，規(guī)避責任。各地由不同的公司負責日常維護，比如金盾、達因等與其他系統(tǒng)建立后臺數(shù)據(jù)連接，及時發(fā)現(xiàn)問題，有效避免安全隱患。旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)人口信息系統(tǒng)（包括流動人口和重點信息系統(tǒng)）CCIC系統(tǒng)（全國犯罪信息中心信息查詢平臺）機動車管理和盜搶信息系統(tǒng)不光是犯罪分子，還有各種安全隱患、以及配合的責任如實查驗、及時上傳這個“及時”，就是馬上旅業(yè)系統(tǒng)的應(yīng)用效果某省會城市1996~1999年，全市旅館業(yè)共發(fā)生盜竊、詐騙、搶劫、殺人等重大刑事案件270起，平均每年發(fā)案60余起?；径沤^重大刑事案件。抓獲各類犯罪嫌疑人600余名，其中部級網(wǎng)上逃犯34名，提供違法犯罪線索3000多條，為走失人員提供查詢服務(wù)1000余條。使用前使用后旅業(yè)系統(tǒng)對維護社會治安、提高酒店安全水平起到了巨大作用。某城市旅業(yè)系統(tǒng)違規(guī)操作的處罰《旅館業(yè)治安管理辦法》對酒店人員罰款比較低，金額為200-500元，酒店多次違反的處罰嚴格，酒店法人代表或員工行政拘留等處罰，甚至吊銷《特種行業(yè)許可證》、停業(yè)整頓。2016年以前過去，罰款金額不高……違規(guī)操作的處罰2016年以前具體實踐中：對酒店停業(yè)整頓處罰太重較少出現(xiàn)當事人罰款金額較低經(jīng)常認為500元為上限酒店人員不夠重視過去，罰款金額不高……《中華人民共和國反恐怖法》中，酒店住宿企業(yè)未按規(guī)定對客戶身份進行查驗的，10萬元以上50萬元以下罰款，并對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員處10萬元以下罰款。2016年2021年6月1日生效的《中華人民共和國未成年人保護法》，酒店未按規(guī)定處理的，“限期改正，給予警告；拒不改正或者造成嚴重后果的，責令停業(yè)整頓或者吊銷營業(yè)執(zhí)照、吊銷相關(guān)許可證，并處一萬元以上十萬元以下罰款。”現(xiàn)在有巨大的不同……案例分析——正面操作案例行業(yè)鏈接：酒店客房發(fā)生犯罪事件，酒店及員工如何免責2021年8月，某連鎖酒店發(fā)生疑似犯罪事件，網(wǎng)絡(luò)謠傳“酒店違規(guī)辦理房卡事宜”，是導(dǎo)致犯罪事件的原因之一。該信息持續(xù)發(fā)酵，繼續(xù)得到公眾的關(guān)注和討論，對集團品牌聲譽造成了極大影響。酒店經(jīng)過反復(fù)調(diào)查：前臺工作人員按照酒店工作流程，按同住手續(xù)給另一位顧客辦理房卡，整個流程遵守了酒店業(yè)住宿管理規(guī)定，沒有違規(guī)操作。以上監(jiān)控資料已作為證據(jù)提交給警方。后經(jīng)警方取證調(diào)查，前臺工作人員是在電話聯(lián)系顧客，并得到入住顧客同意的情況下，進行身份登記和公安信息上傳后，按照同住手續(xù)給另一位顧客辦理房卡。酒店在本案件中無過錯。本案例中，酒店是否做到了“四實”入??？通過本案例，酒店前臺接待員在工作中，應(yīng)如何保護自己通過本案例，旅業(yè)系統(tǒng)在防范經(jīng)營中的安全事故有哪些作用？案例分析——負面操作案例行業(yè)鏈接：訪客未登記致人死亡，酒店承擔連帶責任2016年3月3日凌晨1時左右，楊剛和張玲凌晨到酒店開房間，兩人僅出示了張玲的身份證進行登記，楊剛支付了房費，酒店為二人提供了一間6606號房間。就在兩人開好房間不久，另外4人進入酒店，并順利進入到楊剛和張玲的房間內(nèi)。事后酒店稱，前臺接待員要求楊剛也出示身份證進行登記，但楊剛稱自己只待一會就離開，因為時值深夜，前臺接待員在辦理了開房手續(xù)后睡著了。同時，后面4人進入酒店時，也沒有人員進行詢問和登記。凌晨4時左右，其中兩人離開酒店，并撥打了120急救電話。急救人員與保安進入6606號房間時，發(fā)現(xiàn)楊剛和吳某已死亡。公安機關(guān)立案偵查，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)6人在房間內(nèi)吸毒。經(jīng)法院審理，判處酒店對死者的死亡承擔次要責任，共賠償楊剛家屬5萬余元，吳某家屬3萬余元。通過本案例：酒店未正確操作旅業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳，會給酒店帶來什么隱患？通過本案例，酒店前臺接待員在工作中，應(yīng)如何保護自己案例分析——負面操作案例行業(yè)鏈接：未如實登記入住信息，罰款五萬加吊銷許可證2021年11月，寧夏省鹽池縣某賓館存在不實名登記現(xiàn)象，民警當即展開調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)該賓館未對304、306房間住宿的兩名未成年旅客進行實名登記，民警隨即向賓館工作人員了解情況。經(jīng)詢問，當班人員與賓館負責人對違法事實供認不諱。公安機關(guān)根據(jù)《中華人民共和國未成年人保護法》第一百二十二條、第五十七條之規(guī)定，對賓館作出吊銷特種行業(yè)許可證并處罰款五萬元的行政處罰，同時也對轄區(qū)內(nèi)其他旅館業(yè)主加強培訓(xùn)教育，要求嚴格核查旅客身份證件，依法登記旅客身份信息，確保行業(yè)場所規(guī)范運營。本案例中，酒店是否做到了“五個必須”？通過本案例，酒店企業(yè)在未成年人入住方面應(yīng)注意什么？旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)主要功能獲取公告、通知信息登記入住離店退房換房訪客二、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)主要功能？顧客預(yù)訂時，原計劃8月3日退房；后來變更了行程，8月2日退房。應(yīng)該在哪一天使用“旅客退房”功能辦理手續(xù)？獲取公告、通知信息收取公安部門治安相關(guān)和系統(tǒng)相關(guān)的公告、通知等，包括協(xié)查通知、系統(tǒng)升級信息等。通知信息需要確認收取，否則會被認為酒店處于“非正?！睜顟B(tài)。收到信息要反饋，否則警察會上門。登記入住是旅業(yè)系統(tǒng)最重要的功能。酒店接待員應(yīng)在入住前查驗顧客身份證件。注意本人證件、證件有效期、持護照顧客的簽證有效性等。！特別注意：入住時，通常不需要輸入退房日期和時間（各地系統(tǒng)有所不同）登記入住入住時不需要錄入離店信息，應(yīng)當在顧客離店時使用旅業(yè)系統(tǒng)做離店操作。上傳顧客信息身份證件類型、號碼、性別上傳入住信息入住酒店名稱入住時間房號地址酒店所屬派出所上傳其他信息人證比對情況隨行車輛情況登記入?。√貏e注意：入住時通常不需要輸入退房日期（各地系統(tǒng)有所不同），為什么？離店退房顧客離店時，需登錄旅業(yè)系統(tǒng)完成離店操作，系統(tǒng)自動標注該顧客精確離店日期和時間。旅業(yè)系統(tǒng)不會對客房狀態(tài)和客房入住人數(shù)進行管控，在顧客離店后酒店應(yīng)及時更新旅業(yè)系統(tǒng)，避免非正常數(shù)據(jù)的產(chǎn)生。！特別注意：顧客實際退房后，使用旅業(yè)系統(tǒng)進行“退房”操作系統(tǒng)展示：公安數(shù)據(jù)上傳操作思考題如果只入住，不離店會產(chǎn)生什么異常？其他換房、訪客，有些省份的系統(tǒng)沒有這些功能，一律用入住辦理（相當于告知公安機關(guān)：誰、何時、到了酒店的某房間）。！根據(jù)規(guī)定：所有來訪人員都需要錄入治安管理系統(tǒng)。？酒店為什么要安裝梯控三、旅業(yè)系統(tǒng)的發(fā)展創(chuàng)新旅業(yè)系統(tǒng)最初錄入顧客信息的方式復(fù)印證件、手工輸入效率低、容易出錯存在身份證被復(fù)印濫用的風險身份證掃描儀可將身份證件進行掃描并轉(zhuǎn)化為文字，快速完成證件信息錄入。提高了速度和準確性，也避免了復(fù)印身份證件給顧客帶來的不便。！將手工錄入轉(zhuǎn)化為電子掃描錄入人臉識別設(shè)備具備身份證掃描儀的功能，自動讀取二代身份信息。通過人臉識別技術(shù)對證件進行驗證，解決冒名頂替，人證不符入住的情況。有些設(shè)備還支持抓拍照片、指紋圖像識別等功能。！通過人臉識別提高“認證一致”的比例，并且減少酒店前臺人員風險電子身份證(EIDCard，ElectricIDCard）新功能每次使用時會進行人臉識別，確保本人持證。通過二維碼或者條形碼加密顯示，避免傳統(tǒng)身份證個人信息泄露問題。定義即將公民個人身份，通過人臉識別的生物技術(shù)比對后，在手機上生成的電子證件。電子身份證各地政策尚不統(tǒng)一，只有部分省市支持電子身份證入住酒店，酒店應(yīng)按照當?shù)卣咿k理。2022年兩會，李克強總理提出推進電子身份證！電子身份證可以通過掃描二維碼實現(xiàn)快速錄入，并且防止隱私泄露。更安全、更便捷的eID！各省市應(yīng)用情況有所不同?？偨Y(jié)一、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)簡介二、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)主要功能獲取公告、通知信息登記入住離店退房訪客、換房等……三、旅業(yè)系統(tǒng)的發(fā)展創(chuàng)新任務(wù)2酒店電子門鎖系統(tǒng)認知案例導(dǎo)入：房間里的陌生人酒店顧客小喬女士在某五星級酒店辦理入住，前臺員工寶玉熱情的接待了她并給她辦理房卡，她拿到房卡后進入房間，由于天氣炎熱她放下行李就去衛(wèi)生間洗澡，洗完后出來她正在擦拭身體，忽然聽到一陣挺大的響動，她仔細辨認發(fā)現(xiàn)聲音來自客房內(nèi)的床上。掀開被子，里面有一位半裸的男士正在睡覺，響動正是他的呼嚕聲，小喬女士認為自己受到猥褻，報警并投訴，要求酒店賠償；男士也認為自己受到了驚嚇，報警并投訴，要求酒店賠償。據(jù)初步調(diào)查，兩位顧客都是預(yù)訂后入住的酒店顧客，并且都是使用房卡開門進入客房。案例導(dǎo)入：房間里的陌生人案例根據(jù)真實事件改編，圖文無關(guān)如有雷同，純屬巧合一、電子門鎖系統(tǒng)簡介電子門鎖系統(tǒng)（ELS,ElectronicLockingSystem）1983年瑞典Vingcard公司制造了酒店業(yè)最早的電子鎖。目前是最大的安防設(shè)備亞薩合萊(AssaAbloy)的子公司，收購了中國企業(yè)第吉爾、盼盼防盜門等。古老的酒店，鑰匙安全是一個令人頭疼的問題。過去的酒店，如何防范客戶丟失鑰匙或私配鑰匙？一、電子門鎖系統(tǒng)簡介國產(chǎn)門鎖愛迪爾、必達、楊格等。電子門鎖系統(tǒng)（ELS,ElectronicLockingSystem）除了刷卡門鎖之外，指紋鎖、密碼鎖、掃臉鎖等智能門鎖是否可以應(yīng)用在酒店？如果應(yīng)用有哪些條件？電子門鎖解決了傳統(tǒng)門鎖的缺陷010203房卡均有數(shù)據(jù)，避免了私自復(fù)制鑰匙的安全隱患提示功能：當客人房門沒有閉緊或者房卡沒有拔出時，門鎖發(fā)出警告聲音提醒客人，如果房卡長時間插在鎖中，系統(tǒng)會自動將房卡作廢?？梢圆樵冮T鎖的操作數(shù)據(jù)，包括房卡編號、開啟時間、開啟方式（從內(nèi)部開啟、從外部開啟等）IC卡（感應(yīng)卡）門鎖vs磁條卡門鎖鎖便宜，房卡貴。機械鑰匙鎖孔蓋房卡感應(yīng)區(qū)房卡插入槽IC卡磁條卡鎖成本高，房卡便宜。電子門鎖系統(tǒng)的組成電子門鎖安裝在酒店客房門上，可以使用房卡或機械鑰匙開啟。大多數(shù)需要電池供電（一般為1年，電量低時會失效，處于鎖閉狀態(tài)或者開啟狀態(tài)）。門鎖管理軟件整個門鎖系統(tǒng)的核心，控制著權(quán)限控制、房卡制作等功能，也提供了豐富的查詢功能。電子門鎖系統(tǒng)的組成發(fā)卡計算機或發(fā)卡機有兩種形式：常見的是安裝了門鎖管理軟件的計算機，并裝有發(fā)卡設(shè)備（一般是IC卡寫卡器）用來制作各種房卡。獨立的制房卡設(shè)備，一般在大型酒店使用。行業(yè)鏈接：在入住前還是入住后制作房卡？先入住、后辦理房卡。操作簡單，不容易出錯，但需要顧客等待，對于散客等待時間處于可接受程度。接待普通散客時：一個旅行團預(yù)訂50間客房，每位客戶依次入住，辦理這一流程需要用時多久？如果是200人的團隊呢？行業(yè)鏈接：在入住前還是入住后制作房卡？入住前制作房卡。速度更快、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，但需要專業(yè)的操作，避免發(fā)生錯誤。團隊接待和VIP接待:？專業(yè)酒店會在團隊到達前辦理入住并制作房卡，提高入住操作效率；？團隊房卡為何多做一天？多種類型的房卡酒店的應(yīng)用場景復(fù)雜，高水平的門鎖系統(tǒng)包括20多種房卡類型：01普通卡、樓層卡、經(jīng)理卡、總控卡、機械鑰匙等基本類型02掛失卡、終止卡、參觀卡等完成重要的服務(wù)03同步卡、數(shù)據(jù)卡等，使用率不高，在特定場合使用，一般需要單獨采購并妥善保存特殊類型房卡電子門鎖系統(tǒng)常見房卡類型手持管理器插卡取電電梯控制二、電子門鎖系統(tǒng)主要功能制作房卡：制作客人卡時可使用PMS，也可使用發(fā)卡機，制作其他房卡時必須使用發(fā)卡機。作廢房卡：回收房卡后進行作廢操作。注意：只操作PMS沒有寫房卡，此時的房卡依然可能打開房門。房卡強制失效門鎖記錄讀??？客人退房時沒有交還房卡（房卡丟失或者留做紀念），1小時后，該房卡是否可以開啟房門？系統(tǒng)演示：制作房卡門鎖開鎖的原理01發(fā)卡機和門鎖間聯(lián)網(wǎng)，每次發(fā)卡后，發(fā)卡機通知門鎖“密碼”。通常磁條卡門鎖為在線式，高端連鎖酒店使用較多。發(fā)卡機和門鎖間不存在不同步問題。在線式門鎖門鎖開鎖的原理02發(fā)卡機和門鎖之間不聯(lián)網(wǎng)，依靠出廠時預(yù)設(shè)密碼開門。通常芯片卡門鎖為離線式，絕大多數(shù)酒店使用。發(fā)卡機和門鎖間存在不同步問題，包括時間同步、密碼同步等。離線式門鎖案例1：房卡同步與服務(wù)失誤顧客曹操預(yù)訂酒店1月15日入住1月16日退房，前臺員工黛玉為他辦理入住酒店201客房并制作房卡，默認情況下該房卡15日-16日12:00期間有效，可以正常開啟房門。16日早8:00顧客曹操退房，前臺員工寶釵辦理退房，顧客說想要房卡留個紀念，寶釵覺得系統(tǒng)里顧客已經(jīng)退房，就把房卡留給了曹操。10:15曹操的航班延誤，推遲到下午14:00起飛，曹操覺得沒地方可以去，又返回酒店，他嘗試著拿房卡刷201的門鎖，門居然開了，他想了想反正還沒到12點，就直接進去休息。201已經(jīng)重新整理過，曹操覺得酒店的服務(wù)還真不錯，由于很累，他躺下就睡著了。10:30小喬女士入住酒店，前臺員工寶玉將她分配到201客房并制作了新房卡，小喬用新房卡打開門鎖進入客房，發(fā)現(xiàn)床上躺著陌生男性曹操，小喬投訴。曹操說自己在客房睡覺時被人騷擾，也投訴，甲乙雙方都要報警。上午10:15時發(fā)卡機已經(jīng)把房卡標識為“作廢”，但201客房的門鎖并沒有收到該信息。默認情況下，中午12:00前顧客甲手中的房卡依然可以打開201的房門，除非有另一張新房卡開啟房門。案例1：房卡同步與服務(wù)失誤回答以下問題：曹操先生和小喬女士，哪一位對本事件有責任？酒店員工黛玉、寶釵、寶玉，誰的操作有誤？曹操先生退房后，房卡已經(jīng)作廢，為什么還可以打開201的門鎖？哪一種酒店門鎖會出現(xiàn)此類問題？案例2：行業(yè)鏈接：房卡的同步與失效

對于的案例1，本質(zhì)上是發(fā)卡機和門鎖的同步問題：顧客退房后，發(fā)卡機已經(jīng)將原房卡標注為“失效”，但門鎖并沒有收到消息（通常發(fā)生“離線式”門鎖，詳細信息請查閱專業(yè)資料）只有在以下三種情況下，此類房卡才會失效：1.時間到達制卡時的失效時間，一般是中午12:00或下午14:00，房卡自動失效。2.下一位顧客辦理入住手續(xù)，制作新房卡，新房卡第一次刷卡開門時上一張房卡失效。3.使用發(fā)卡機制作一張“終止卡”，使用終止卡在201客房門上刷一次，強制作廢。在案例1中，酒店所有人都很慶幸，小喬是在剛剛進入客房時發(fā)現(xiàn)曹操在房間內(nèi)，并沒有發(fā)生很嚴重的后果，酒店給顧客道歉并贈送果盤后，平息了顧客投訴，但酒店并沒有吸取教訓(xùn)。案例2：行業(yè)鏈接：房卡的同步與失效

一個月后2月14日，小喬再次預(yù)訂酒店，航班到的很晚，晚上20:00她才辦理好入住，簡單吃了點飯后就回客房了，她到達客房時，客房服務(wù)員陸遜正在開夜床，于是她直接進入了客房，晚上23:00房門被打開，醉酒曹操進入客房。顧客小喬被嚇醒，投訴酒店并報警處理，幸虧沒有造成惡性后果，但經(jīng)過新聞媒體一曝光，酒店生意大受影響。據(jù)調(diào)查，顧客甲是持有酒店前臺辦理的顧客房卡，刷卡進入客房?；卮鹨韵聠栴}：在何種場景下，才會發(fā)生此類事故？酒店應(yīng)如何防范此類問題避免同步問題010203盡量使用在線式門鎖。制定門鎖同步相關(guān)制度（每年定期同步、更換電池后同步等）。日常服務(wù)流程考慮門鎖（比如：所有顧客入住，必須用他的房卡刷一下，以確保所有之前做的房卡失效）。04住酒店，進房間后反鎖。為什么專業(yè)化酒店要盡量使用在線式門鎖？在日常工作、生活中留意，你的酒店房卡是什么類型？高星級連鎖酒店主要使用磁條卡，基本都是在線式門鎖經(jīng)濟型、中檔酒店以感應(yīng)卡居多，大多為離線式門鎖為門鎖制作固定的房卡，并且重復(fù)使用，是一種極其錯誤的管理方法，安全隱患極大。正確的房號應(yīng)該寫在哪里？門鎖反鎖，但要不要掛防盜鏈？掛防盜鏈后，只能破門而入電子門鎖系統(tǒng)常見房卡類型門鎖反鎖，但要不要掛防盜鏈？電子門鎖反鎖，總控卡、機械鑰匙可以開門，用于緊急情況。對于普通顧客，如果確定自己沒問題，可以掛防盜鏈。高齡、醉酒、有心臟病等，不要掛防盜鏈。當酒店出現(xiàn)特殊情況，比如顧客投訴、物品失竊等，可以查詢門鎖記錄。讀取數(shù)據(jù)的兩種方式：門鎖記錄讀取使用專用數(shù)據(jù)卡從門鎖讀取，之后到發(fā)卡機進行查詢。使用手持管理器讀取。門鎖操作記錄有操作時間、房卡編號、開鎖方式等，可以精確區(qū)分直接打開還是刷卡打開，從外面開啟還是從內(nèi)部開啟，為精確判定責任提供了依據(jù)。門鎖記錄讀取某客房客人說失竊了，大堂副理調(diào)取客房門鎖記錄發(fā)現(xiàn)：門鎖沒有從外面的打開記錄……三、電子門鎖的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新04人臉識別開門05生物識別技術(shù)01手機開門02微信開門03智能手表開門多種開啟方式三、電子門鎖的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新多種開啟方式

酒店也應(yīng)保護顧客隱私，2021年8月《個人信息保護法》生效后，對刷臉等生物識別做出了嚴格的要求，酒店對刷臉開門應(yīng)謹慎對待。三、電子門鎖的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新

門鎖與客房控制系統(tǒng)的結(jié)合指門鎖系統(tǒng)與酒店客房控制系統(tǒng)相結(jié)合，比如當顧客辦理入住、首次開啟房門時，客房開啟迎賓模式提供更好的客戶體驗，也需要酒店進行更專業(yè)的設(shè)計和管理。門鎖門鎖管理軟件發(fā)卡計算機或發(fā)卡機多種類型的房卡電子門鎖系統(tǒng)簡介制作房卡作廢房卡房卡強制失效門鎖記錄讀取主要功能總結(jié)創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新多種開啟方式門鎖與客房控制系統(tǒng)的結(jié)合任務(wù)3

酒店電話系統(tǒng)認知任務(wù)導(dǎo)入：電話還有安裝的必要么？

X酒店是位于北京的大型會議酒店，擁有客房800間，會議客戶是最重要的客戶類型，每年11、12月，會議顧客占比超過50%，高峰時5、6個大型團隊同時開會是常見的場景。以下是A團隊的入住情況：入住日期12月15日-17日，客房120間，其中重要嘉賓套房5間、大床房15間，參會者高級大床房、雙床房共計100間，前廳部提前分配房號并提供了房間列表。會議聯(lián)系人：欒小姐，由于本次會議事關(guān)公司重大決策，出于保密需要，所有參會者的電話將在會議報到時上繳，同時禁止團隊客房之間所有通訊。請完成顧客以下服務(wù)需求：

第一天：16日上午9:00開會，欒小姐要求所有參會者客房8：00叫醒服務(wù)，據(jù)查詢，團隊實際入住客房96間（有2間昨天沒入住，有2間今天上午退房），另外有4間客房因空調(diào)不好進行了換房。

16日晚上20:00，欒小姐要求通知所有參會者和嘉賓，明天的會議推遲30分鐘開始，會議室從5號會議室調(diào)整到9號會議室。

酒店通知了116間客房，通知成功102間，有14間沒有成功，欒小姐要求出具通知不成功的房間列表和人員清單，在17日早晨再通知一遍，如果還不成功的要告知欒小姐，由她來處理。一、酒店電話系統(tǒng)簡介指基于固定電話技術(shù)構(gòu)建，酒店內(nèi)部使用的語音通訊系統(tǒng)。拓展到傳真、留言、語音信箱、無線通訊等功能。酒店電話系統(tǒng)是否可以使用微信代替電話系統(tǒng)？普通通話？留言服務(wù)？一、酒店電話系統(tǒng)簡介

電話系統(tǒng)電話權(quán)限控制通訊計費叫醒服務(wù)

PMS系統(tǒng)PMSI或通訊中間件回顧，中國酒店信息化最初用于哪一領(lǐng)域？酒店電話系統(tǒng)的必要性移動通訊無法開展的場景移動電話因各種因素而無法使用（無移動信號、無顧客手機號碼，比如郵輪、保密酒店、重要政治接待酒店/會議酒店等）。在需要高可靠性的場景固定電話是可靠、穩(wěn)定的象征。酒店電話系統(tǒng)的必要性存在大量批量通訊移動電話效率太低，比如大型會議酒店，涉及幾十人、幾百人的同時叫醒、通知等。微信、QQ是否可以取代電話？存在使用微信、QQ等作為企業(yè)信息傳遞工具的實踐。酒店電話系統(tǒng)在酒店企業(yè)，尤其是大中型酒店、高端接待/會議型酒店，依然是重要的工具。小型酒店、民宿酒店企業(yè)酒店電話系統(tǒng)：普通酒店大堂里有幾部電話？二、酒店電話系統(tǒng)的價值01提供高可靠、低運營費用的通訊系統(tǒng)，并提供新增功能，比如傳真、留言服務(wù)、語音信箱、電話屏蔽等功能。02便捷、經(jīng)濟的傳遞大量通訊信息、管理信息。03獲得營業(yè)收入和利潤（目前基本可忽略）本質(zhì)上，中國移動通訊快速發(fā)展，大多數(shù)中國人沒有形成長期使用固定電話的習慣。二、酒店電話系統(tǒng)的組成程控電話交換機（PBX，PrivateBranchexchange）早期人工交換機交換機與專業(yè)管理二、酒店電話系統(tǒng)的組成功能傳統(tǒng)電話機功能一鍵呼叫留言燈等客房內(nèi)部的電話系統(tǒng)專業(yè)化酒店使用酒店專用電話機客房電話對比你的手機，酒店專用電話機有哪些不同點？二、酒店電話系統(tǒng)的組成客房電話全球最大酒店電話企業(yè)美爵信達，CEO孫炳南酒店電話機領(lǐng)域，中國人是最重要的供應(yīng)方。二、酒店電話系統(tǒng)的組成其他：大堂電話酒店公共區(qū)域?qū)Ｓ秒娫捴挥幸粋€按鍵的電話機如何撥號？二、酒店電話系統(tǒng)的組成總機話務(wù)臺簡易話務(wù)臺一般為專用設(shè)備，看上去更像一臺大號電話機。高檔話務(wù)臺專用計算機配備專用鍵盤組成，功能更加強大。酒店總機的工作平臺，可以完成復(fù)雜的電話功能操作。酒店總機電話系統(tǒng)與PMS連接——由于酒店服務(wù)的復(fù)雜性和專業(yè)性，比如電話計費、權(quán)限控制、團隊操作等，需要將電話系統(tǒng)與PMS系統(tǒng)連接在一起。國外稱電話計費系統(tǒng)CAS（CallAccountingSystem）通訊中間件PMSI（PMSInterface）計費、入賬等工作實現(xiàn)自動化的關(guān)鍵電話系統(tǒng)與PMS連接——通訊中間件PMSI（PMSInterface）曾經(jīng)，是美國人的天下今天，中國人已經(jīng)解決了這一技術(shù)難題未來，中國企業(yè)會有更好的酒店通訊解決方案三、酒店電話系統(tǒng)的主要功能01通訊與轉(zhuǎn)接02電話權(quán)限控制/計費03叫醒服務(wù)和信息反饋04呼叫權(quán)限控制總機可以對電話的呼出/呼入電話進行控制，可能會要求屏蔽所有電話呼入或只允許某客房電話呼入。這些操作必須結(jié)合ＰＭＳ數(shù)據(jù)，否則當顧客房態(tài)、房號等信息變更時，會出現(xiàn)明顯的服務(wù)缺陷。呼叫轉(zhuǎn)接/三方通話/電話會議呼叫轉(zhuǎn)接（呼叫轉(zhuǎn)移）將電話轉(zhuǎn)移到另一個號碼，分為呼叫后轉(zhuǎn)移和呼叫前轉(zhuǎn)移。三方通話雙方通話時，用戶可在不中斷通話的狀態(tài)下主叫第三方，實現(xiàn)三方同時通話。其他兩方任何一方掛斷都不影響主叫方與另一方的通話。在手機通話時，點擊“添加通話”，然后撥打另一個電話號碼。呼叫轉(zhuǎn)接/三方通話/電話會議三方通話通過手機、固定電話等手段實現(xiàn)的多方（三方或多于三方）在線語音通話?？梢詫崿F(xiàn)多方、異地實時的在線交流。主要應(yīng)用于商務(wù)會談。典型的實現(xiàn)方式如電話會議（通常對通話數(shù)量有限制）。我們的手機也支持這些功能，但費用高、不方便場景1（呼叫轉(zhuǎn)接A）電話響起，顧客甲：“你好，我要訂餐?！本频昵芭_員工小A：“訂餐需要打給餐飲部前臺，他們的電話是……”，小A看了一下墻上貼著的通訊錄，餐飲部前臺電話為3006。下一步小A應(yīng)該如何操作。場景2某周末，前臺員工小C獨自上班，她在前臺手頭電話號碼為1006，前廳部錢經(jīng)理外出培訓(xùn)，讓小C留意一下前廳部辦公室的3部電話，電話分別是前廳部經(jīng)理1002、前廳部辦公室1003和前臺主管1005，如果有電話就代接一下，前廳部辦公室在前臺后方，但隔著厚厚的門，辦公室內(nèi)的電話基本聽不見。小C看看前臺，又看看辦公室里的三部電話，陷入了迷茫。場景1（呼叫轉(zhuǎn)接A）電話響起，顧客甲：“你好，我要訂餐?！本频昵芭_員工小A：“訂餐需要打給餐飲部前臺，他們的電話是……”，小A看了一下墻上貼著的通訊錄，餐飲部前臺電話為3006。下一步小A應(yīng)該如何操作。呼叫后轉(zhuǎn)接。比如某酒店操作方法為：*1+分機號，即撥打*1+3006，就可以將當前電話轉(zhuǎn)至3006。聽到對方電話振鈴響起后可以掛斷電話，轉(zhuǎn)接完成。場景2（呼叫前轉(zhuǎn)接）本質(zhì)是呼叫前轉(zhuǎn)移。即將來電轉(zhuǎn)接至另一個號碼，某酒店操作方法為*57*+分機號碼，此時需要在分別在三部電話上輸入*57*1006。聽到提示音后掛機，即可用一部電話代接其他三部電話的所有來電。四、酒店電話系統(tǒng)的發(fā)展創(chuàng)新（一）除電話系統(tǒng)外，其他通訊體系的完善電影中，老外很喜歡語音留言，中國人沒這個習慣；中國人為啥不習慣語音留言？內(nèi)部溝通與跟進Trace更完善的通訊系統(tǒng)基于移動互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法；人工智能話務(wù)員？（二）從電話服務(wù)到服務(wù)平臺的升級服務(wù)運營系統(tǒng)（GSO，GuestServicesOperation）

運用移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機跟蹤服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。客戶打電話：502需要一瓶礦泉水總機收到后，轉(zhuǎn)告客房服務(wù)員，客房服務(wù)員人工送達該流程效率如何?數(shù)字化的大勢所趨01人力資源成本越來越高，信息技術(shù)成本越來越低。02酒店產(chǎn)業(yè)進入集團化、連鎖化發(fā)展階段，酒店集團規(guī)模越來越大，走信息技術(shù)路線擴張的企業(yè)邊際成本遞減，靠人海戰(zhàn)術(shù)擴張的企業(yè)邊際成本遞增。酒店產(chǎn)業(yè)擁抱信息技術(shù)、擁抱互聯(lián)網(wǎng)的必然性人工智能與智能話務(wù)員幫我轉(zhuǎn)中餐廳訂餐。最近的景點在哪里？周圍有火鍋店么？酒店電話系統(tǒng)總結(jié)簡介基本概念酒店固定電話系統(tǒng)的作用與價值組成程控電話交換機通訊中間件PMSI客房電話辦公電話/公共區(qū)域電話總機話務(wù)臺主要功能通訊與轉(zhuǎn)接電話權(quán)限控制/計費叫醒服務(wù)和信息反饋叫醒服務(wù)和信息反饋發(fā)展創(chuàng)新除電話系統(tǒng)外，其他通訊體系的完善。從電話服務(wù)到服務(wù)平臺的

升級1234任務(wù)3酒店電話系統(tǒng)認知任務(wù)導(dǎo)入：無現(xiàn)金的時代

201客房劉女士結(jié)賬時，將其消費分成兩份，其中房費1800元使用信用卡支付，另外餐費等600元使用二維碼支付。

請完成顧客上述服務(wù)需求。一、酒店支付系統(tǒng)簡介——過去的酒店支付系統(tǒng)現(xiàn)金、支票、旅行支票等傳統(tǒng)支付方式保存、攜帶不方便、不安全，使用逐漸減少?，F(xiàn)在的酒店支付系統(tǒng)

銀行卡、信用卡、第三方支付等非現(xiàn)金成為主流支付方式。使用現(xiàn)金收銀時，存在哪些漏洞和作弊可能？非現(xiàn)金方式會增加收銀漏洞還是減少收銀漏洞？（一）借記卡（DebitCard）與銀行卡區(qū)別區(qū)別在于消費方式，借記卡是連結(jié)活存帳戶的支付工具，持卡人必須同時在發(fā)卡銀行開立活存帳戶，先存款后消費（或取現(xiàn)）。定義俗稱銀行卡，指發(fā)卡銀行向持卡人簽發(fā)的，沒有信用額度，持卡人先存款、后使用的銀行卡。（一）借記卡（DebitCard）發(fā)卡行：中國工商銀行卡片類型：借記卡（DebitCard）芯片卡（防偽功能強）卡片有效期中國銀聯(lián)標志，可以跨銀行、跨境支付（二）信用卡（CreditCard，貸記卡）持卡人擁有一定的信用額度、可在信用額度內(nèi)先消費后還款的信用卡。新辦的信用卡沒存錢是否可以取款？存錢后呢？有利息么？取10000元后一年多少利息？（二）信用卡（CreditCard，貸記卡）包括準貸記卡，是指持卡人按要求交存一定金額的備用金，當備用金賬戶余額不足支付時，可在規(guī)定的信用額度內(nèi)透支的準貸記卡。注意區(qū)分信用卡和儲蓄卡1.卡片表面標注2.卡片背面有7位安全碼（三）第三方支付除了銀行、信用卡機構(gòu)等機構(gòu)之外，由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、科技公司等機構(gòu)進行的支付方式。這是移動支付、二維碼支付的正式名稱。曾經(jīng)不夠規(guī)范，現(xiàn)在已經(jīng)需要支付牌照的支持第三方支付通常提供了便捷的支付方式二、酒店支付系統(tǒng)主要功能支付預(yù)授權(quán)核銷驗券（一）支付酒店根據(jù)功能、手續(xù)費的不同，選擇一種或幾種POS設(shè)備，根據(jù)顧客需求使用適當?shù)闹Ц对O(shè)備。國內(nèi)信用卡使用中國銀聯(lián)POS機。顧客團購使用第三方POS機。支付與數(shù)字化有一個段子：你去存錢，我去取錢……（一）支付關(guān)于境外發(fā)行的信用卡，在驗證方式（國內(nèi)信用卡使用密碼驗證，境外信用卡為簽字驗證）、手續(xù)費、保證金差異很大。國際信用卡存在拒付權(quán)（chargeback）：持卡人在收到信用卡賬單日起的180天內(nèi)，可向銀行申請拒付賬單上的某筆交易。中外信用卡驗證方式的區(qū)別：中國-密碼、國外-簽字哪個更安全？為什么會存在這種差異？（一）支付支付操作成功后，POS機打印簽購單（俗稱小票），顧客簽字確認支付成功。國內(nèi)支付可以實現(xiàn)T+1自動到賬（金融領(lǐng)域術(shù)語，即第二天到賬）。0201（二）預(yù)授權(quán)（pre-authorizeddebit）定義指在扣款前，確認許可凍結(jié)額度的交易，在酒店常用預(yù)授權(quán)操作代替現(xiàn)金押金。例子顧客信用卡額度為50000元，當前消費0，入住酒店時預(yù)授權(quán)10000元后，信用卡額度剩余40000元，消費依然為0），通常酒店在入住時用預(yù)授權(quán)來代替現(xiàn)金押金（通常金額與押金相等）。預(yù)授權(quán)的本質(zhì)是銀行擔保你有這么多錢。與支付的區(qū)別主要是費用和便利性（二）預(yù)授權(quán)（pre-authorizeddebit）在離店結(jié)賬時：確認預(yù)授權(quán)，從顧客信用卡中支付實際金額。消費成功取消預(yù)授權(quán)信用卡額度恢復(fù)預(yù)授權(quán)用起來方便，但管理起來比較麻煩顧客入住時可以刷預(yù)授權(quán)，也可以支付，但存在區(qū)別……系統(tǒng)演示：信用卡預(yù)授權(quán)預(yù)授權(quán)減少信用額度，但不算消費（三）核銷驗券團購券、代金券、優(yōu)惠券是一種非常普及的消費方式。顧客在結(jié)賬時并不支付，而是出示團購碼（二維碼、條形碼、數(shù)字等形式）。酒店需要進行核銷驗券操作。預(yù)授權(quán)用起來方便，但管理起來比較麻煩顧客入住時可以刷預(yù)授權(quán)，也可以支付，但存在區(qū)別……（三）核銷驗券核銷驗券需要登錄平臺方后臺操作速度慢使用第三方支付可以登錄同一支付平臺進行驗證，提升收銀效率。過去現(xiàn)在三、酒店支付系統(tǒng)發(fā)展創(chuàng)新（一）支付系統(tǒng)與PMS的融合將PMS系統(tǒng)和支付系統(tǒng)整合，可以大幅度提高收銀和財務(wù)管控效率。01顧客掃描酒店二維碼支付（通常不收取押金）。02酒店掃描顧客二維碼支付，并且配合專用掃碼槍和掃碼盒。PMS系統(tǒng)和支付系統(tǒng)整合，可以避免哪些作弊手段？（二）聚合營銷體系將支付系統(tǒng)與營銷整合，在支付基礎(chǔ)上融合會員卡、優(yōu)惠券、積分、儲值等功能，為酒店開展市場營銷提供支持?？偨Y(jié)酒店支付系統(tǒng)簡介借記卡（DebitCard）信用卡第三方支付01酒店支付系統(tǒng)主要功能支付退款預(yù)授權(quán)取消/確認預(yù)授權(quán)核銷驗券02酒店支付系統(tǒng)發(fā)展創(chuàng)新支付系統(tǒng)與PMS的融合聚合營銷體系03任務(wù)5

酒店發(fā)票系統(tǒng)認知任務(wù)導(dǎo)入：發(fā)票開具顧客劉女士在酒店入住3天，離店時要求開