放心消費景區(qū)先行賠付規(guī)范

1放心消費景區(qū)先行賠付規(guī)范本文件規(guī)定了放心消費景區(qū)先行賠付的基本要求、先行賠付保障、受理范圍和方式、受理條件、處置流程、持續(xù)改進以及記錄。本文件適用于放心消費景區(qū)先行賠付的措施，其他放心消費單位可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。LB/T063景區(qū)處理投訴規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1先行賠付Prioritycompensation放心消費景區(qū)在處理消費者投訴時，對符合本景區(qū)投訴管理要求的情況第一時間啟動并完成賠付。4基本要求4.1應符合LB/T063-2017的基本要求。4.2關注投訴者反映的問題，保護消費者的合法權(quán)益。4.3對投訴問題作出快速反應，避免事態(tài)擴大。4.4高效解決游客投訴，最大限度保障游客的人身安全，減少游客的財產(chǎn)損失。4.5以事實為依據(jù)，公正合理解決糾紛。4.6依據(jù)國家相關法律、法規(guī)、標準和合法有效的合同實行先行賠付。5保障措施5.1機構(gòu)設置5.1.1景區(qū)宜設立先行賠付處理機構(gòu)，不具備設立專門先行賠付處理機構(gòu)條件的景區(qū)，應指定專人負責先行賠付工作。5.1.2景區(qū)應有滿足先行賠付處理工作需要的必要場所、設施、設備以及相關工作文件和技術資料，有條件的景區(qū)應在各區(qū)域設置先行賠付處理室，保障游客的安全及個人隱私。5.2人員配置及要求5.2.1景區(qū)應依照經(jīng)營場地配置合理數(shù)量的專兼職先行賠付工作人員（以下簡稱工作人員）。5.2.2工作人員需經(jīng)專業(yè)培訓并考核合格后，持證上崗，且具備如下素質(zhì)和能力：a）應掌握國家有關法律、法規(guī)和標準；b）掌握本單位制定的先行賠付的規(guī)章制度；c）熟悉所提供的旅游產(chǎn)品方面的知識；2d）熟悉保險理賠的流程；e）掌握各類保險理賠所需索賠資料的清單；f）具備初步判定理賠額度的的能力；g）具有良好的職業(yè)道德、溝通協(xié)調(diào)能力；h）突發(fā)事件防范應急處置能力；i）態(tài)度積極、使用文明用語，使用普通話或能與投訴者有效溝通的語言。5.3制度建設5.3.1景區(qū)應基于自身特點有針對性的建立先行賠付制度，制度內(nèi)容包含但不限于制定投訴先行賠付處理程序和工作規(guī)范，明確從事先行賠付工作各級人員的職責等。5.3.2景區(qū)應建立工作人員教育培訓制度，建立教育培訓檔案，提高員工處理投訴所應具備的知識、技能和職業(yè)道德水平。5.3.3景區(qū)宜采用區(qū)域劃分方式，對工作人員管轄區(qū)域進行合理分配，保障投訴問題快速處理。5.3.4工作人員在工作時間內(nèi)，應隨身攜帶手機、步話機等通訊設備且保持實施暢通狀態(tài)。5.4告知方式5.4.1景區(qū)應在景區(qū)入口、景區(qū)內(nèi)人流量大區(qū)域，通過張貼先行賠付制度、條幅、廣播宣傳等方式，開展告知宣傳。5.4.2景區(qū)應在各區(qū)域明顯位置通過張貼管轄投訴工作人員的個人信息（包含姓名、聯(lián)系方式、證件照）、景區(qū)專設的投訴熱線電話、微信二維碼等方式，保障游客與工作人員快速對接。5.5資金保障5.5.1景區(qū)應設立先行賠付的專項資金池，用于處理消費者投訴時開展先行賠付工作。5.5.2專項資金池的使用應按如下要求進行：a）專款專用，原則上全部用于支付消費投訴先行賠付，不用于先行賠付人員、機構(gòu)的日常支出；b）先行賠付資金使用后，應及時補充先行賠付資金池；c）歷年先行賠付資金超過一定數(shù)額且預計專項資金池無法滿足當年賠付需求的，景區(qū)可以調(diào)整賠付資金池額度。6受理范圍、條件和方式6.1受理范圍景區(qū)內(nèi)消費糾紛投訴具備下列條件之一且標的金額在5000元人民幣（含）以下的，景區(qū)應及時開展先行賠付：a）反映事實清楚、責任明確、證據(jù)充分的消費糾紛投訴；b）因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使景區(qū)不能履行或者不能完全履行的；c）因景區(qū)或入駐經(jīng)營者的責任致使投訴人合法權(quán)益受到損害的；d）其他糾紛和爭議，游客自愿選擇先行賠付的。6.2受理條件6.2.1投訴事項應當符合《消費者權(quán)益保護法》及《旅游投訴管理辦法》等法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定和合同約定。6.2.2投訴人是投訴事項的直接利害關系人。6.2.3投訴人提供與投訴事項相關的證據(jù)，訴求明確的。6.2.4對于證據(jù)不足且可現(xiàn)場取證的投訴，工作人員應協(xié)助完成證據(jù)收集后，立即實施先行賠付；無法完成現(xiàn)場取證的投訴，工作人員須一次性告知投訴人應當提供的證據(jù)，投訴人補齊證據(jù)且符合6.1規(guī)定的，立即實施賠付。36.3受理方式6.3.1景區(qū)應提供滿足投訴者需要的、靈活快捷的投訴受理方式。6.3.2受理的投訴方式包括且不限于來電、現(xiàn)場來訪及其他方式。7處置流程7.1先行賠付流程景區(qū)應按先行賠付流程（參見附錄A）開展賠付工作。7.2處置過程7.2.1受理景區(qū)處理快速處理機構(gòu)接到投訴后，應立即反饋至對應區(qū)域負責的工作人員，工作人員應在10min內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系受理。7.2.2快速賠付判定工作人員接到投訴后，應立即抵達投訴現(xiàn)場按6.1要求對投訴事件進行先行賠付符合性判定，依照投訴人反饋情況，確認事件類型、發(fā)生位置等情況，對事件嚴重程度進行判定。7.2.3調(diào)查判定屬于先行賠付范圍的，工作人員應立即開展投訴事件調(diào)查并進行證據(jù)收集。不符合先行賠付的，工作人員應告知投訴人不符合賠付原因及其他維權(quán)途徑，并協(xié)助投訴人做好證據(jù)收集并開展應急處理，如有需要醫(yī)學救治或出警的，應及時聯(lián)系120、110及保險公司，并向景區(qū)先行賠付處理機構(gòu)或先行賠付負責人匯報。7.2.4協(xié)商處理工作人員確認賠付資料收集完成后，與投訴人就賠付金額、賠付方式等賠付內(nèi)容與投訴人進行協(xié)商，應采用視頻或音頻錄制等方式記錄協(xié)商過程，且應確保錄制的視頻及音頻清晰度。7.2.5形成處理決定協(xié)商成功的，雙方按要求填寫附錄B并上報景區(qū)先行賠付處理機構(gòu)或先行賠付負責人。協(xié)商失敗的，工作人員應告知投訴者協(xié)商失敗原因及其他維權(quán)途徑。7.2.6履行景區(qū)先行賠付處理機構(gòu)或先行賠付負責人收到并核實信息無誤后，須立即按附錄B內(nèi)確認的賠付方式，向投訴人支付費用。投訴人收到賠付費用后，應與工作人員確認，并在附錄B相應位置簽字確認，完成先行賠付案件處理。7.2.7歸檔工作人員應將處理過程收集的證據(jù)資料、填寫完成的登記表及音頻視頻文件等文件收集完成后，統(tǒng)一提交至景區(qū)先行賠付處理機構(gòu)，進行存檔。7.3資金追繳賠付完成后，景區(qū)應在7個工作日內(nèi)按景區(qū)管理制度或保險合同規(guī)定金額，向旅游消費糾紛發(fā)生商家或保險公司追繳賠付資金，并將追繳回的資金，補回先行賠付資金池。旅游消費糾紛發(fā)生商家不配合追繳資金的，景區(qū)可根據(jù)已簽訂的入駐合約取消其入駐資格。8持續(xù)改進48.1景