物業(yè)服務方案、實施方案及技術方案

服務方案、實施方案及技術方案目錄TOC\o"1-2"\h\u10123一、服務計劃及專項服務方案 218567第一節(jié)物業(yè)服務年度工作計劃 23213第二節(jié)房屋及設備設施巡檢方案 619334第三節(jié)公共秩序維護方案 826365第四節(jié)綠化養(yǎng)護方案 143672第六節(jié)綠色物業(yè)及標準化建設方案 2529699二、服務方案說明 2932040三、實施方案 9621648四、技術方案 1269802五、應急預案 12915561第一節(jié)應急綜合預案 12930711第二節(jié)火情火警緊急處理專項應急預案 1335966第三節(jié)緊急疏散專項應急預案 13813040第四節(jié)停電專項應急預案 14230792第五節(jié)有限空間救援專項應急預案 1449095第六節(jié)惡劣天氣應對專項應急預案 15025104第七節(jié)群訪性事件專項應急預案 155一、服務計劃及專項服務方案第一節(jié)物業(yè)服務年度工作計劃一、工作目標1.提高物業(yè)服務質(zhì)量：通過加強物業(yè)管理和服務能力，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務，提升業(yè)主生活品質(zhì)，塑造良好的物業(yè)形象。2.優(yōu)化物業(yè)管理體系：完善物業(yè)管理制度和流程，建立規(guī)范化、科學化的管理體系，提高工作效率和管理水平。3.加強資源整合和協(xié)調(diào)：整合物業(yè)綜合服務資源，優(yōu)化資源配置和利用效益，提高物業(yè)服務效能。4.提升物業(yè)服務創(chuàng)新能力：積極引進新技術、新理念、新模式，推動物業(yè)服務創(chuàng)新，滿足業(yè)主多樣化的需求。二、工作重點1.提升物業(yè)服務質(zhì)量1.1加強物業(yè)管理人員培訓：開展管理人員培訓活動，提高物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和服務意識。1.2完善服務流程：優(yōu)化報修、投訴、咨詢等服務流程，縮短處理時間，提高服務效率。1.3強化巡查和監(jiān)督：增加巡查頻次，加強對物業(yè)設施和設備的監(jiān)督管理，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。1.4定期開展?jié)M意度調(diào)查：通過調(diào)查了解業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度，總結(jié)問題和不足，進一步改進服務。2.健全管理體系2.1完善工作制度和規(guī)范：建立健全物業(yè)管理制度和規(guī)章制度，規(guī)范物業(yè)服務行為，明確責任和權(quán)益。2.2建設信息化管理系統(tǒng)：引入物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息化管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提高管理效率和準確性。2.3規(guī)范業(yè)主管理：制定業(yè)主管理規(guī)范，加強業(yè)主之間的相互約束和管理，維護社區(qū)秩序。2.4加強安全防范工作：建立完善的安全管理體系，加強安全巡查，做好消防、電梯、綠化等設施的日常維護和管理。3.資源整合和協(xié)調(diào)3.1建立合作伙伴關系：與可靠的供應商和服務商建立合作伙伴關系，共同提供滿意的物業(yè)服務。3.2優(yōu)化資源配置：對物業(yè)綜合服務進行評估和優(yōu)化，合理配置人力、物力和財力資源，提高資源利用效益。3.3加強與業(yè)委會及業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)：定期召開業(yè)委會會議，聽取業(yè)主意見和需求，解決問題，增進合作。3.4組織社區(qū)活動：積極組織社區(qū)活動，增進業(yè)主之間的交流和融合，營造和諧社區(qū)氛圍。4.提升服務創(chuàng)新能力4.1引進新技術和設備：積極引進先進的物業(yè)管理技術和設備，提高服務質(zhì)量和效率。4.2推行智能化管理：推動智能化物業(yè)管理，提供方便快捷的在線服務，滿足業(yè)主個性化需求。4.3發(fā)展綠色環(huán)保理念：倡導業(yè)主節(jié)約能源、保護環(huán)境的生活方式，推廣綠色環(huán)保設施和管理模式。4.4推動社區(qū)文化建設：加強文化活動和文化設施建設，提供豐富多樣的文化娛樂活動，提升業(yè)主生活質(zhì)量。三、工作計劃1.建立物業(yè)巡查檢查機制1.1制定物業(yè)巡查和檢查標準，明確任務和要求，確保巡查工作的開展。1.2定期組織物業(yè)巡查員培訓，提高巡查能力和管理水平。1.3檢查巡查情況，跟蹤處理問題，確保整改到位。2.加強設備設施維護2.1制定設備設施維護計劃，定期檢修和維護設施設備，確保正常運行。2.2開展設備設施保養(yǎng)和維修培訓，提高物業(yè)維修人員的技術水平。2.3配備必要的設備維修和保養(yǎng)工具，確保工作的順利進行。3.開展業(yè)主培訓和宣傳活動3.1組織業(yè)主培訓活動，增強業(yè)主的安全意識和服務意識。3.2定期發(fā)放宣傳資料，向業(yè)主宣傳物業(yè)管理制度、規(guī)章制度和注意事項。3.3加強業(yè)主委員會工作，定期召開會議，聽取業(yè)主意見和建議。4.完善物業(yè)服務投訴處理機制4.1建立服務投訴平臺，接受業(yè)主的投訴，并及時處理。4.2分類處理投訴，優(yōu)化服務流程，提高服務質(zhì)量。4.3做好投訴記錄和反饋，及時總結(jié)并改進服務不足之處。5.引進物業(yè)服務新技術和設備5.1調(diào)研和引進智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，提高管理效率和服務水平。5.2引進節(jié)能環(huán)保設備，促進綠色物業(yè)管理和可持續(xù)發(fā)展。5.3推行移動服務平臺，方便業(yè)主在線辦理各類物業(yè)服務。6.推動社區(qū)文化建設6.1組織豐富多樣的社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主的精神文化生活。6.2加強社區(qū)公共設施建設，提供良好的文化娛樂場所。6.3開展社區(qū)志愿者服務活動，鼓勵業(yè)主參與社區(qū)建設和管理。7.加強與業(yè)委會和業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)7.1召開業(yè)委會會議，聽取業(yè)主意見和建議，解決問題。7.2建立業(yè)委會和物業(yè)管理的定期溝通機制，及時處理業(yè)主反映的問題。7.3加強對業(yè)委會的培訓和指導，提高其管理能力和履職水平。8.建立信息化管理系統(tǒng)8.1引入物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息化管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。8.2建設物業(yè)服務APP，方便業(yè)主在線咨詢和辦理各類物業(yè)事務。8.3定期發(fā)布物業(yè)管理公告和通知，提高信息的傳達效果和及時性。四、工作預期和效果1.業(yè)主滿意度得到提升：通過提升物業(yè)服務質(zhì)量和效率，使業(yè)主對物業(yè)服務滿意度提高。2.物業(yè)管理水平得到提高：通過引進新技術和設備，建立規(guī)范化的管理體系，提高物業(yè)管理水平。3.社區(qū)和諧穩(wěn)定：通過加強與業(yè)主和業(yè)委會的溝通與協(xié)調(diào)，解決問題，增進合作，營造和諧社區(qū)氛圍。4.物業(yè)形象得到提升：通過加強服務宣傳和引進新模式，塑造良好的物業(yè)形象，提高知名度和美譽度。5.業(yè)主安全得到保障：通過完善安全管理體系和加強設備設施維護，確保業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。6.社區(qū)文化得到提升：通過開展豐富多樣的文化活動和加強文化設施建設，提升社區(qū)文化品位和業(yè)主生活質(zhì)量。第二節(jié)房屋及設備設施巡檢方案項目物業(yè)服務中心建筑物、構(gòu)筑物及其附屬設施的日常巡視檢查。1天面：每季檢查樓頂一遍，巡查內(nèi)容包括：隔熱板、防水層、伸縮縫。2外墻及玻璃幕墻：每月抽查一遍，發(fā)現(xiàn)有裝飾面、玻璃破損時及時檢查原因，確定損壞部位和區(qū)域后，應及時提出維修、更換方案和預算，報相關部門批準后組織實施。3內(nèi)墻飾面：每月全面檢查一次，發(fā)現(xiàn)嚴重破損、污跡要及時修復。每年全面檢查一遍，并對破損部分維修；根據(jù)實際情況對內(nèi)墻飾面刷涂料（面磚墻面修復破損部分）。4樓梯間：樓梯間踏步每年全面檢查一遍。樓梯間墻面根據(jù)實際情況粉刷涂料，裂紋、剝落、空鼓等應及時維修。5防火門：每周巡視，發(fā)現(xiàn)防火門松脫、閉門器脫落、掉漆應及時維修。每年全面保養(yǎng)一次，對生銹、掉漆或油漆起皮部位應重新刷漆，對合頁及閉門器上油一次。6室外構(gòu)筑物：每日巡視景觀建筑、搭建設施及臨時建筑，發(fā)現(xiàn)損壞、隱患應及時記錄并上報修復；每年全面檢查，并對掉漆、生銹、掉焊等損壞進行維修、刷漆。7窗：每周巡視一遍，對窗門破裂、松脫、變形應及時修復。每年全面檢查一遍，對上述問題進行維修外，應檢查玻璃是否松動、窗結(jié)構(gòu)是否變形，以及防雨水情況，對存在問題做全面維修。8公共區(qū)域地磚：每日巡查發(fā)現(xiàn)的地面空鼓、松脫、破損的應及時修復。每年全面檢查一遍，對以上問題進行維修外，同時檢查地基變形、塌方、嚴重的裂縫等進行維修，恢復原樣。9吊頂：每月巡查一遍，發(fā)現(xiàn)缺損應及時修復。每五年揭開天花板檢查吊頂龍骨是否松動、吊頂鋼絲是否生銹，對龍骨松動、鋼絲生銹現(xiàn)象進行更換。10路面：每日巡查一遍，發(fā)現(xiàn)路牙損壞、路面塌方、破損應及時維修；每半年定期對路面檢查一遍，對路面起沙、塌方、破損、路牙破損做全面檢修。11露天管道：每月巡查一遍，對節(jié)點漏水、脫漆應及時維修；每年定期對露天管道刷防銹漆一遍，室內(nèi)管道平時巡查發(fā)現(xiàn)的掉漆、生銹、漏水情況需及時維修；每3年全面檢查并刷防銹漆一遍，特殊情況可增加檢修次數(shù)。12污水井、雨水井：每日巡查一遍，發(fā)現(xiàn)井蓋破損、缺少、井內(nèi)堵塞應及時維修或更換、清理。13擋雨棚：每年全面檢查一次，對螺絲部位進行加固，對脫膠的進行補膠，破損的進行更換。14水管閘閥：每月對各閘閥檢查一遍；每年全面檢查一次，對生銹的應刷防銹漆，對各節(jié)點加黃油一次，漏水的拆開檢修，對閥門轉(zhuǎn)不動、關不住水的無法檢修應更換。15地下室：每日巡查地下室照明、地面、墻面、排水、通風系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并報修。16停車場：每日巡查室內(nèi)、室外停車位的停車設施、標識標線、照明、地面、墻面等，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄建筑物巡檢記錄并報修。第三節(jié)公共秩序維護方案1、執(zhí)勤制度（1）必須按規(guī)定著裝，佩戴統(tǒng)一的保安服務標志，并保持著裝整齊、清潔，不準敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。（2）嚴格行為舉止，保持良好精神狀態(tài)，不準坐崗、臥崗、睡崗。流動執(zhí)勤要二人成行，三人成列。（3）堅守崗位，恪盡職守，執(zhí)勤時不準脫崗、串崗、會客，禁止喝酒、抽煙、吃零食、看書報、聽音樂和做與執(zhí)勤無關的事項等。（4）必須遵守先禮后言的程序處理事宜，與客戶和出入?yún)^(qū)域的人員打交道時，要友善和氣、禮貌、熱誠，不準蠻橫粗暴，更不準罵人打人。（5）對發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的刑事案件、治安案件和災害事故等，要及時報告當?shù)毓矙C關和客戶單位，并采取措施防止事態(tài)擴大，協(xié)助搶救受傷人員，做好現(xiàn)場保護工作。（6）不準酒后上崗和在執(zhí)勤時飲酒。（7）講究衛(wèi)生，經(jīng)常打掃并保持崗位及周邊的衛(wèi)生。2、安全保衛(wèi)措施Ⅰ進駐前期準備（1）成立項目小組，一旦確定我方中標，我們將從公司內(nèi)選派優(yōu)秀管理人員及項目隊長，組成項目小組，先行到位，開展前期準備工作。（2）項目小組主要負責對項目做詳細的前期調(diào)查及建立客戶單位與我方的公共關系，同時對項目前期運營過程中已經(jīng)存在或接管后可能發(fā)生的問題提出意見和建議，盡快協(xié)商解決。（3）對工作中需要的各類物資裝備，如人員服裝、執(zhí)勤裝備、遮陽傘等等進行交接和準備，保證在進駐項目前，準備完畢，以便順利進駐項目，開展安保工作。（4）對項目各個崗位進行實際考察和記錄，有針對性地列出崗位執(zhí)勤中要注意的事項，以便做到在對保安員培訓的過程中有的放矢。（5）由駐場管理處制定項目相關的各類規(guī)章制度以及管理辦法，與甲方協(xié)調(diào)一致后，作為項目運營過程中的管理標準進行執(zhí)行。Ⅱ人員籌備（1）所有服務人員接受保安基礎培訓，持有保安資格證。（2）保安從業(yè)人員應知法，懂法，守法，依法辦事，必須嚴格遵守保安從業(yè)規(guī)范，模范遵守甲方安全管理規(guī)定。（3）保安人員個人素質(zhì)條件：身體健康（體檢證明），沒有傳染病及精神病等不能控制自己行為能力的疾病病史，無不良嗜好，體貌端正，無文身。沒有犯罪記錄。反應敏捷，退伍軍人和有關保安經(jīng)驗者優(yōu)先，接受過安全護衛(wèi)或相關訓練，訓練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力。完成心理測試后確認人員，才能上崗。（4）合同簽訂后，隊長組織人員陸續(xù)集結(jié)，在基地統(tǒng)一培訓，組織學習項目概況和崗位職責，由項目經(jīng)理編制人員花名冊。Ⅲ進駐交接注意事項（1）提前進場項目進場前，公司安排骨干提前進場實習，熟悉各崗職責、流程，制定培訓內(nèi)容、計劃、集中培訓保安員。（2）物品交接前甲方應把物品，設備統(tǒng)一收齊，點驗，由物業(yè)公司，甲方雙方簽字交接，落實移交清冊。（3）崗位交接由隊長帶隊交接，物品現(xiàn)場交接應由甲方主管陪同確認，交代崗上注意事項。3、巡查措施（1）負責按規(guī)定巡邏路線和時間巡查所轄區(qū)域，并做好記錄。（2）負責查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離轄區(qū)內(nèi)。（3）監(jiān)督檢查轄區(qū)各執(zhí)勤崗位履行職責的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，重大問題及時向領導匯報。（4）負責巡查轄區(qū)內(nèi)重要地段，目標及安全設施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，并視情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。（5）負責頂替需要短時離開崗位的保安員執(zhí)勤。（6）完成上級交給的其他工作。4、門崗執(zhí)勤措施（1）依據(jù)門衛(wèi)服務要求制定本執(zhí)勤方案。①根據(jù)合同約定的門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備實施。②擔任門衛(wèi)任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)批準使用的防護用具。根據(jù)需要攜帶對講機。備有門衛(wèi)勤務登記簿。門衛(wèi)勤務的實施1）驗證①查證。在一般情況下，當來人距門衛(wèi)2m～3m時，保安員應請其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面，再翻看主頁的身份情況。要著重查驗照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過期。夜間驗證時，應提高警惕，注意保護自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗證件證明的人員，不準其入內(nèi)。發(fā)生糾紛時，及時向客戶單位報告，請有關人員前來處理。②重點查驗。在人員車輛出入比較集中時，保安員應站在大門一側(cè)查驗證件，并仔細觀察，注意發(fā)現(xiàn)異常。對無證件的人員車輛，待高峰過后經(jīng)檢查再決定是否放行。③對于上級事先通知的免檢對象，應根據(jù)車號和特殊的免檢標志，免檢放行。2）檢查①對攜物進出的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險物品，是否載有無關人員，對無關人員應勸其下車在外等候。對攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點查驗物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時要讓被檢查人動手打開車門，后備箱和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑.突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。②發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人員，應先禮貌地要求其說出物品的名稱、數(shù)量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示有關證件或由有關部門開具的證明，對無手續(xù)和拒絕檢查的應移交客戶單位有關部門處理。保安員不能對可疑人員進行搜身，應報告客戶單位或交公安機關處理。觀察在驗證檢查過程中，要從進出人員的身份陳述行為、表情、攜物、痕跡等方面進行觀察，對有疑點者應重點查驗。5、監(jiān)控崗執(zhí)勤措施（1）按規(guī)定著裝上崗，按時交接班。（2）值班期間對每個區(qū)域監(jiān)控放大查看不少于8次。（3）認真檢視院區(qū)內(nèi)日常情況，如有情況及時記錄保存。（4）值夜班監(jiān)控員要與各崗位保持每20分鐘對接一次。（5）保持崗位區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。（6）每天按時簽到，按順序交接班，自我檢查儀表，詳細查看值班記錄情況，了解上一班值班情況。（7）查看整個院區(qū)的安防、消防、應急廣播、自動報警等系統(tǒng)是否正常。（8）將整個院區(qū)監(jiān)控設施置于全天候監(jiān)控狀態(tài)，仔細關注并及時處理各種需求。（9）為業(yè)主做好服務工作，及時處理業(yè)主的相關投訴。6、工作銜接制度（1）保安員要嚴格遵守交接班制度，按規(guī)定的時間交接班。因故不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請假手續(xù)。（2）接班人員上崗前要按規(guī)定著裝，佩戴標志，攜帶執(zhí)勤用品，準時接班。（3）接班人員到達崗位后，交接雙方先行敬禮，然后邊注意觀察邊做交接班事宜。交班人員應告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交代需要繼續(xù)辦理的事項。然后移交勤務登記簿，雙方簽字備查。（4）接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當班者不能離崗。（5）根據(jù)行業(yè)服務標準與區(qū)域規(guī)定要求，獨立運作，落實區(qū)域安全保衛(wèi)整體方案，并結(jié)合甲方實際在實踐中不斷完善。（6）做好詳細的執(zhí)勤記錄，原始臺賬保存完好，以備甲方綜合部核查。（7）協(xié)同甲方綜合部治安協(xié)防組織，形成群防群治體系。（8）內(nèi)外聯(lián)動，開展一體化安全防范。（9）與當?shù)嘏沙鏊?綜治辦加強合作與交流。7、勤務登記制度勤務登記由當班人員負責記錄。主要記載上級指示、通知、交辦的事項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰準確，不得隨意涂改，并妥善保管。第四節(jié)綠化養(yǎng)護方案一、對辦公區(qū)域綠化的養(yǎng)護管理標準（1）每天應全面巡查一次，及時清理盆面及盆底雜物、植株枯枝黃葉等。（2）對于枯黃面積達1/3以上的葉片應整片剪除，枯黃面積在1/3以下者，應用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除，注意保留葉形，不可一刀切過。（3）要求每月用清水噴洗一次葉面，噴后應注意抹干地面的水，注意不能將墻紙及其他家具淋濕。（4）每月應清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及雜物。室內(nèi)花木淋水量根據(jù)花木所處環(huán)境決定淋水量，原產(chǎn)于熱帶雨林地區(qū)或放于光線強、空調(diào)出風口等位置的花木一般需水量大，一般其他植物稍小。（5）室內(nèi)觀葉植物常用N-P-K復合肥及成品有機肥、綠光劑。應按照不同地點的濕度、光線、植物品種來決定施肥用量。（6）室內(nèi)花木不應使用有異味的肥料及尿素等高效純氮肥。（7）要有防治蚜蟲、螨蟲、蚧殼蟲、蚊蠅及軟腐病、黑斑病等病蟲害的有效措施及方案。（8）室內(nèi)觀葉植物管理質(zhì)量標準：①植株豐滿健壯，葉面干凈光亮；②無明顯病斑、蟲口，植株上無明顯蟲害；③無枯黃葉；④盆面無雜物，花缸、花槽底無積水雜物；⑤植物無缺水干旱現(xiàn)象。二、對辦公區(qū)域的病蟲害防治（一）室內(nèi)綠植花卉常見病害有葉斑病類、白粉病類等。1、白粉病類（1）發(fā)生特點：白粉病是最常見的一種真菌性病害，主要危害月季、牡丹、瓜葉菊、報春花、芍藥、菊花、扁竹蓼、倒掛金鐘等多種花卉的葉片、嫩枝。當氣溫達18℃~30℃時，如通風不良極易發(fā)病，被害植株首先在葉片上出現(xiàn)黃點，并長出一層白粉狀物。發(fā)生嚴重時，花少而小，葉枯，甚至整株死亡。（2）防治措施：①注意通風，控制濕度，加強光照，可防止白粉病發(fā)生。②加強日常管理，澆水時采用根灌，盡量少進行葉面淋水，以降低空氣濕度。③發(fā)現(xiàn)病葉、病芽及早摘除并深埋。④藥劑保護，發(fā)病初期噴施25%粉銹寧1000-2000倍液，或50%多菌靈500倍液。2、葉斑病類（1）發(fā)生特點：葉斑病是常見真菌性病害。包括有黑斑病、褐斑病等類型，危害月季、薔薇、芍藥、菊花、君子蘭等多種花卉葉片，被害葉片上有黑色或褐色的圓形或不規(guī)則形病斑及輪紋斑。潮濕時常出現(xiàn)黑色霉層、黑色小點等，降低花卉的觀賞價值。（2）防治措施：①結(jié)合日常養(yǎng)護管理，及時清除枯枝、落葉、病枝，燒毀或深埋，以減少病菌來源。②室內(nèi)注意通風，降低溫度，盆距不宜過密，以利通風透光。③藥劑保護。噴灑200倍0.5%等量式波爾多液或70%的甲基托布津1000倍液等。（二）蟲害以蚜蟲、蚧殼蟲、葉螨、白粉虱等為主。1、蚜蟲類（1）發(fā)生特點：蚜蟲俗稱膩蟲、蜜蟲，危害多種花卉，主要聚集在嫩梢、花蕾和葉背刺吸植物汁液，使葉片卷曲、枯黃，植株生長緩慢，影響正常開花。同時蚜蟲排出的大量蜜露，可誘發(fā)煤污病，嚴重影響光合作用。（2）防治措施：①及時檢查，發(fā)現(xiàn)少量蚜蟲后可用毛筆蘸水刷除，避免刷傷嫩梢、嫩葉，刷下的蚜蟲要及時處理干凈，以防蔓延。②取2～3片臭椿葉剪碎，加水10~15倍煮沸1h，將其濾液用噴霧器噴殺蚜蟲。③取一個雞蛋或鴨蛋打碎倒入瓶中，加1～2ml食油，再加200ml冷水，蓋上瓶蓋，上下振蕩若干次，稍停片刻，待液面無油花浮起即可噴施，對蚜蟲、葉螨也有一定效果。④取干辣椒20g，加水1kg煮沸，用其清液可噴殺蚜蟲、螨類等害蟲。2、葉螨類（1）發(fā)生特點：葉螨又稱火龍，體形小，紅色，肉眼可看到，在溫度高的條件下發(fā)生最多，常大量聚集葉背刺吸汁液。有的具有結(jié)網(wǎng)習性，可危害多種花卉，如月季、牡丹、蜀葵、迎春、茶花、天竺葵等。受害葉片正面出現(xiàn)黃色斑點，重時枯黃脫落，對花卉生長危害最大。（2）防治措施：①增加濕度和適當通風，可減少葉螨的滋生。②噴灑煙草水，配方：煙草末40g，加水1kg，浸泡48h后過濾，使用時將原液再加1kg水，另加洗衣粉2～3g，攪勻后噴灑。③取面粉4g，放入瓷瓶內(nèi)，加少許水調(diào)成糊狀，再加200ml開水，冷卻過濾后噴施。④取一般洗衣肥皂切成薄片，用開水溶化（按1∶60~70比例加水），冷卻后噴施可防治葉螨、蚜蟲，如用肥皂水浸泡煙頭，可提高防效，并兼治粉虱、葉蟬等。3、白粉虱（1）發(fā)生特點：白粉虱又稱小白蛾，是溫室或居室中常見的害蟲，可危害多種花卉，如倒掛金鐘、扶桑、月季、瓜葉菊、蘭花、牡丹、無花果等。常聚集葉背，刺吸汁液，尤以嫩葉受害最重，嚴重時葉片枯死、脫落，成蟲的排泄物又常導致煤污病的發(fā)生。（2）防治措施：①將夾竹桃的枝葉切碎，加水煮沸半小時，過濾可噴殺白粉虱和蚜蟲、蚧殼蟲。②取一根小木棍，一端捆上小棉球蘸敵敵畏藥液，將另一端插在受害植株的盆中，白粉虱、蚜蟲等害蟲很快會被殺死，如果蟲害比較嚴重，再用一個塑料袋把花盆套上，經(jīng)4～5h后害蟲會被熏死。③將洗衣粉用水稀釋400倍，對蟲體噴霧，每隔5～6d噴1次，連噴2～3次，可殺死白粉虱成蟲、卵和若蟲。同時還可防治蚜蟲、蚧殼蟲。肥皂水和洗衣粉水不宜長期使用，否則對盆栽土易造成堿性，不利于花卉生長。4、蚧殼蟲類（1）發(fā)生特點：俗稱樹虱子，種類繁多，危害多種花卉，如無花果、月季、牡丹、刺玫、繡球、茶花、抹桑等，受害植株生長緩慢、枝葉枯黃，同時蚧殼蟲排出的大量蜜露又可誘發(fā)煤污病的發(fā)生。（2）防治措施：①及時檢查，早期防治，蟲量少時，可用毛刷或竹片進行人工刷除或剪掉被害枝葉，集中燒毀。②取煙灰缸內(nèi)的煙頭、煙灰各1份，加水40～50份，浸泡1晝夜，搗爛過濾后噴施，對初孵的蚧殼蟲有一定的效果。③可參考白粉虱的防治措施。三、室外綠化的養(yǎng)護管理標準1、喬木：單株生長旺盛，樹形自然，修剪及時，病蟲危害程度控制在5%以下，存活率達95%以上，基本無缺株，背景林雜草高度不超過10cm。2、花灌木：生長均勻，符合幾何圖案要求，冠面無缺損，立面整齊，平面無斷檔，枯死株及時補植，存活率達95%以上，無明顯病蟲害，地面清潔。3、綠籬類：生長均勻，修剪要符合幾何圖案要求，具有高低起伏的層次感，景觀效果較好，冠面無缺損，立面整齊，平面無斷檔，枯死株及時補植，存活率達95%以上，及時檢查、處理病蟲害，保持地面清潔。4、草坪：草坪郁閉度良好，生長整齊，邊角規(guī)整，修剪及時，無抽穗現(xiàn)象，高度適宜，無明顯色差，墑情較好，坪面基本無雜草雜物，及時檢查處理病蟲害。5、地被花草：生長正常，密度高度適宜，基本無斷壟缺株現(xiàn)象，基本無雜草。6、綠化植物達到：（1）生長勢：正常。生長達到該樹種該規(guī)格的平均生長量。（2）葉子正常：①葉色、大小、薄厚正常；②較嚴重黃葉、焦葉、卷葉、帶蟲尿蟲網(wǎng)灰塵的株數(shù)在2％以下；③被啃咬的葉片最嚴重的每株在10％以下。（3）枝、干正常：①無明顯枯枝、死權(quán)；②有蛀干害蟲的株數(shù)在2％以下（包括2％，以下同）；③介殼蟲最嚴重處主枝主干100平方厘米2頭活蟲以下，較細枝條每尺長一段上在10頭活蟲以下，株數(shù)都在4％以下；④樹冠基本完整：主側(cè)枝分布均勻，樹冠通風透光。（4）行道樹缺株在l％以下。（5）草坪覆蓋率達95％以上；草坪內(nèi)雜草控制在20％以內(nèi)；生長和顏色正常，不枯黃；每年修剪暖地形二次以上，冷地形10次以上；基本無病蟲害。7、每年對行道樹的刷白不低于兩次。8、行道樹和綠地內(nèi)無死樹，樹木修剪基本合理，樹形美觀，能較好地解決樹木與電線、建筑物、交通等之間的矛盾。4、室外綠化的病蟲害防治室外綠化常見的病蟲害有地老虎、螻蛄、蠐螬、黏蟲、草地螟、螞蟻、蝗蟲類、天竺桂煤煙病、天竺桂葉斑病、銹病等。1、地老虎（1）癥狀：專食草坪草嫩莖嫩葉，嚴重時能造成草坪中的“禿斑”。（2）發(fā)生規(guī)律：一年發(fā)生多代，幼蟲、蛹及成蟲都可越冬，以早春第一代幼蟲危害最重。（3）防治方法：在小地老虎夜間出來覓食時，用1/1000敵百蟲液噴殺，也可在凌晨進行化學誘殺；對于受害較重的草坪部分，出現(xiàn)死苗時，可于清晨撥開斷苗附近的表土，捕殺高齡幼蟲。2、螻蛄（1）癥狀：螻蛄成、若蟲均在土中食剛發(fā)芽的種子、根及嫩莖，使植株枯死。這類害蟲還可在土壤表層穿掘隧道，咬斷根或掘走根周圍的土壤，使根系吊空，造成植株干枯而死。（2）防治方法：①利用螻蛄趨光性強的習性，設置黑光燈誘殺。②用毒谷防治，即用90%晶體敵百蟲30倍藥液、浸泡半熟且晾干后的谷子。③用50%辛硫酸乳油1000倍液灌根，效果亦好。3、蠐螬（1）癥狀：蠐螬是綠地、草皮等的主要害蟲之一，由于綠地不能翻耕，更有利于其繁殖。受害的草坪草根系被其截斷，咬食一空，成片死亡。（2）發(fā)生規(guī)律：該蟲為金龜子幼蟲，金龜子主要發(fā)生在清明期間（4月份），持續(xù)時間大概為1個月，所以該蟲的高發(fā)期在5-6月；在缺水干旱的地塊尤為嚴重。（3）防治方法：土壤處理，用50%辛硫磷乳油250～300毫升，加水3～5倍，噴拌在25～30千克的細土中撒施；或者用呋喃丹撒施在發(fā)蟲的地塊（小雨天進行作業(yè)效果尤為明顯）；也可用敵敵畏、氯氰菊酯的藥水灌根處理。4、黏蟲（1）癥狀：幼蟲咬食葉片，1～2齡幼蟲僅食葉肉，形成小圓孔，3齡后形成缺刻，5～6齡達暴食期。危害嚴重時將葉片吃光，使植株形成光桿。（2）防治方法：常用1/1000敵百蟲噴殺。5、草地螟（1）癥狀：蛀食草根及莖部，使供水中斷，導致莖、葉發(fā)黃、枯死。（2）防治方法：用2.5%敵百蟲粉劑噴粉，每公頃22.5～30千克；90%敵百蟲結(jié)晶1000倍液（加入少量堿面）；噴施4.5%高效氯氰菊酯1500至2000倍液。6、螞蟻（特指紅火蟻）（1）癥狀：該蟲通過在草坪上筑巢危害草坪，?？稍诓萜杭安萜哼吘壙吹蕉哑鸬囊粋€個小土包，嚴重影響草坪的美觀。（2）發(fā)生規(guī)律：該蟲四季均勻發(fā)生，在冬春干旱季節(jié)特別嚴重，其遷徙性強，危害嚴重。（3）防治方法：市場上有專門針對紅火蟻的粉劑，如紅火蟻克星。生產(chǎn)上常用敵敵畏、辛硫磷等藥水灌蟻穴，見一處殺一處。7、蝗蟲類（1）癥狀：蝗蟲類屬直翅目蝗總科?；认x食性很廣，可取食多種植物，但較嗜好禾本科和莎草科的植物，喜食草坪禾草，成蟲和若蟲蠶食葉片和嫩莖，大發(fā)生時可將寄主食成光稈或全部食光。多在5～9月發(fā)生。（2）防治方法：①發(fā)生量較多時，可采用藥劑防治，常用的藥劑有2.5%敵百蟲粉劑；50%馬拉硫磷乳劑；40%氧化樂果乳劑1000～1500倍噴霧。②毒餌防治：用麥麩100份+水100份+1.5%敵百蟲粉劑2份（或用40%氧化樂果乳油等0.15份）混合拌勻，每公頃22.5公斤，也可用鮮草100份切碎加水30份拌入上述藥量，每公頃112.5公斤，隨配隨撒，不宜過夜。陰雨、大風和溫度過高或過低時不宜使用。③人工捕捉：數(shù)量不太多時，可用撲蟲網(wǎng)全面捕捉，也可減輕危害。8、天竺桂煤煙?。?）癥狀：發(fā)病初期，葉片上出現(xiàn)少量煙煤狀霉層，以后逐漸擴大并增厚，嚴重時枝、葉均被覆蓋，造成植株長勢衰弱。（2）發(fā)生規(guī)律：在通風透光不良、濕度大的環(huán)境中發(fā)生嚴重。（3）防治方法：化學防治可選：①40%氧化樂果1000倍液；②80%敵敵畏乳油1000倍液；③25%亞胺硫磷1000~1500倍液；④50%馬拉松乳劑1000倍液；⑤50%西維因可濕性粉劑800~1000倍液。連用三次，十天一次。9、天竺桂葉斑?。?）癥狀：主要為害天竺桂葉片。病菌大部分從葉尖或邊緣侵入。感病葉片初期出現(xiàn)赤褐色，周圍有較寬黃色環(huán)暈的小點，擴大后為圓形或不規(guī)則的病斑，黃褐色，最后中央灰白色，上散生黑色小點。病部與健部交界處有一明顯深褐色的緣帶。（2）發(fā)生規(guī)律：一般在高溫高濕的環(huán)境條件下易發(fā)生，夏、秋季病害發(fā)生較重。（3）防治方法：25%火把可濕性粉劑對天竺桂葉斑病病原菌菌落生長的速率、孢子的萌發(fā)率及葉片感染率的抑制作用最大，其次為露易和腈福2種殺菌劑。10、銹?。?）癥狀：發(fā)病初期病部形成黃褐色菌落，散出鐵銹狀物質(zhì)，使草坪看上去像生銹一樣，用手拂一下病葉，手上會有一層銹色的粉狀物；病害開始時，在草坪呈點狀分布，很快向四周蔓延，危害嚴重時成片草坪枯黃。（2）發(fā)生規(guī)律：在濕度大、光照不足、通風不良、晝夜溫差大、10-24℃條件下最易發(fā)生，寒冷、陰雨、日暖夜寒、潮濕天氣發(fā)生較嚴重。（3）防治方法：小面積發(fā)病時，可通過適當增施磷、鉀肥，適量施用氮肥來提高草坪草的抗病性；及時修剪草坪，增加草坪草的通風透光性。大面積嚴重發(fā)病，只能采取化學藥物整治，12.5％烯唑醇可濕性粉劑3000－4000倍液。第六節(jié)綠色物業(yè)及標準化建設方案一、綠色物業(yè)服務方案隨著社會的發(fā)展和人們環(huán)保意識的不斷提高，綠色物業(yè)服務成為現(xiàn)代物業(yè)管理的重要方面。為了滿足大眾對綠色環(huán)保的需求，物業(yè)公司應制定一套全面的綠色物業(yè)服務方案，以提供更加可持續(xù)和環(huán)保的生活環(huán)境。本文將介紹一個針對綠色物業(yè)服務的方案，并提出相應的措施。1.垃圾分類與回收利用在物業(yè)服務方案中，垃圾分類和回收利用是非常重要的一項措施。公司可以組織業(yè)主進行垃圾分類教育，并提供相應的分類垃圾桶。同時，加強對垃圾回收的管理和監(jiān)督，確?；厥绽玫挠行?。此外，物業(yè)公司還可以與廢品回收公司合作，設立回收站，方便業(yè)主定期投放可回收物品。2.節(jié)能與環(huán)保設施在綠色物業(yè)服務方案中，節(jié)能與環(huán)保設施的建設是一項重要的工作。公司可以通過更新建筑設備和系統(tǒng)，采用節(jié)能的照明和空調(diào)設備，以降低能源消耗。另外，建設綠化景觀和小型花園，增加綠地面積，改善生態(tài)環(huán)境。還可以推廣水資源的合理利用，比如設置雨水收集系統(tǒng)，用于澆灌綠化景觀。3.智能化管理與服務綠色物業(yè)服務方案還應包括智能化管理與服務。物業(yè)公司可以引入智能化系統(tǒng)，如智能門禁系統(tǒng)、智能停車管理系統(tǒng)等，提高物業(yè)管理的便捷性和效率。此外，可以通過手機App等平臺，提供業(yè)主個性化的服務，如在線報修、在線繳費等，提升業(yè)主生活體驗。4.宣傳與教育綠色物業(yè)服務方案的實施需要得到業(yè)主的支持和參與。因此，公司應開展相關宣傳和教育活動，加深業(yè)主對綠色環(huán)保的認識和意識?？梢越M織綠色環(huán)保主題講座、綠色生活技巧培訓等活動，提高業(yè)主的環(huán)保素養(yǎng)。二、物業(yè)服務標準化實施方案為了提高物業(yè)服務水平，保障業(yè)主權(quán)益，我們制定了一系列的物業(yè)服務標準化實施方案。該方案涵蓋了服務協(xié)議簽定、物業(yè)交接驗收、日常管理維護、保潔與綠化服務、安全與秩序維護、設施設備維護、緊急情況處理、客戶意見反饋、服務質(zhì)量評估等方面，旨在為業(yè)主提供更加專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務。1、服務協(xié)議簽訂在公司中標后，我們將與業(yè)主簽訂物業(yè)服務協(xié)議。協(xié)議中明確了雙方的權(quán)利和義務，包括業(yè)主享有的服務項目、物業(yè)管理范圍、服務質(zhì)量標準、服務費用等內(nèi)容。同時，我們將向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊，以便業(yè)主了解物業(yè)基本情況和服務項目。2、物業(yè)交接驗收在物業(yè)交接階段，我們將與業(yè)主協(xié)同進行物業(yè)文件資料、設備設施、環(huán)境衛(wèi)生等方面的驗收。確保交接到手的物業(yè)符合相關規(guī)定和標準，為后續(xù)的物業(yè)服務打下良好的基礎。日常管理維護我們將對公共設施、設備進行日常巡查和維護，確保其正常運行。同時，負責業(yè)主內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，為業(yè)主提供一個整潔的生活環(huán)境。此外，我們還將對業(yè)主內(nèi)的綠化進行養(yǎng)護，確保綠化效果美觀。4、保潔與綠化服務我們將定期對業(yè)主進行保潔，確保公共區(qū)域干凈整潔。垃圾將及時清運，避免出現(xiàn)垃圾堆積現(xiàn)象。在綠化方面，我們將定期修剪草坪、樹木，保持良好的園林景觀效果。同時，定期施肥、澆水，確保植物生長良好。5、安全與秩序維護我們將采取嚴格的安全措施，保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。包括監(jiān)控設備布防、定期巡查等。如遇緊急情況，我們將按照應急預案及時處理。同時，我們還將與當?shù)毓?、消防等相關部門保持緊密聯(lián)系，以便在必要時獲得協(xié)助。設施設備維護對于服務區(qū)域內(nèi)的電梯、照明、供水等設施設備，我們將按照規(guī)定進行維護保養(yǎng)。若設施設備出現(xiàn)故障，我們將及時檢修處理，確保其正常運行。針對老舊設施設備，我們將適時進行更新?lián)Q代，提高業(yè)主的工作品質(zhì)。7、緊急情況處理為應對突發(fā)事件，我們將制定并實施應急預案。確保在火災、地震等緊急事件發(fā)生時，能夠迅速采取措施，協(xié)調(diào)各方資源進行應對。同時，我們將設立緊急支援小組，為業(yè)主提供及時的救援和幫助。8、客戶意見反饋為了了解業(yè)主對我們的物業(yè)服務的滿意度，我們將定期進行客戶意見調(diào)查。收集業(yè)主的意見和建議，以便我們針對性地改進服務質(zhì)量。此外，我們還將設立投訴渠道，方便業(yè)主反映問題，并跟蹤問題的處理情況。9、服務質(zhì)量評估為了確保我們的物業(yè)服務質(zhì)量始終保持高水平，我們將定期對服務品質(zhì)進行評估。評估將根據(jù)服務品質(zhì)評估指標、評估方法和評估周期等進行，以確保評估結(jié)果的客觀性和公正性。根據(jù)評估結(jié)果，我們將對服務中存在的問題進行改進和提升?？傊?，我們將始終以業(yè)主的需求為導向，秉承專業(yè)、高效的服務理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務。通過實施該物業(yè)服務標準化實施方案，我們有信心能夠提升物業(yè)服務水平，創(chuàng)造一個安全、舒適、和諧的工作環(huán)境。二、服務方案說明物業(yè)服務的目標一、服務目標及計劃1、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍一流的物業(yè)，需要一流的服務，一流的物業(yè)服務，需要高素質(zhì)的員工，在“國家稅務總局xxx縣稅務局2024年物業(yè)管理服務項目”物業(yè)管理項目中，要打造優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作員工，確保物業(yè)管理服務人員的高素質(zhì)。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時，將積極實施和推進人的品質(zhì)建設工程，以團隊職業(yè)化、管理市場化、觀念統(tǒng)一化為目標，建立人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。2、實行服務標準化對物業(yè)服務力求完善和零缺陷，是對服務質(zhì)量的一貫追求。倡導“嚴格追求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。全面導入環(huán)保文化概念，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。2.1導入質(zhì)量管理體系嚴格按照質(zhì)量管理體系，編制質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等三級質(zhì)量體系文件，制定符合實際情況的質(zhì)量巡視記錄，將巡視維護、保潔效果進行量化考核，對員工工作完成情況實行打分制進行考核，并同當月工資掛鉤，獎勤罰懶。2.2建立質(zhì)量監(jiān)督機制實行“質(zhì)量管理一把手負責制”。項目經(jīng)理負責日常工作質(zhì)量管理，公司質(zhì)量管理部與項目部定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核。保證高質(zhì)量的管理，提高企業(yè)社會效益的環(huán)境效益，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化和團隊精神。2.3采用“零干擾”管理方案在傳統(tǒng)的物業(yè)管理中，保潔工會常常出現(xiàn)在您身邊進行清潔工作，維修人員會在您準備使用電梯時停止電梯進行保養(yǎng)，或者在公共地方進行設備維修，這些都會干擾您的生活，帶來不便。應該有一個寧靜、和諧的工作生活環(huán)境。為此，我司擬采用以下“零干擾”管理方案，以不影響業(yè)主的生活為原則，給物業(yè)創(chuàng)造一個安靜、舒適的工作生活環(huán)境。2.4管理期內(nèi)，爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀服務區(qū)”。持續(xù)改進服務質(zhì)量，不斷追求業(yè)戶滿意。2.5通過良好的物業(yè)管理服務真正為業(yè)主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的物業(yè)環(huán)境。2.6在管理中實施質(zhì)量管理體系，以本公司所倡導的“專業(yè)至上、服務至誠”為管理方針，努力使項目物業(yè)管理在高起點、高標準的基礎上運行，達到和滿足業(yè)主和招標方的期望。二、物業(yè)服務目標率（1）滿意率達到：90%（2）微笑服務滿意率達到：95%（3）合同履約率達到：98%（4）上崗合格培訓合格率達到：100%（5）合理投訴解決率達到：100%（6）服務人員持證上崗率達到：100%（7）在日常秩序維護、治安及意外事故發(fā)生率達到0%。（8）衛(wèi)生、清潔實行動態(tài)保潔，保潔率達到：99%（10）綠化服務滿意度98%（11）客戶服務滿意度98%（12）房屋、設施設備維修養(yǎng)護服務滿意度98%物業(yè)管理服務范圍1.基本服務物業(yè)管理服務內(nèi)容服務區(qū)域保潔：對服務區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域、道路、樓梯等進行日常清潔，包括垃圾清理、地面清掃、擦拭物品等。綠化養(yǎng)護：負責服務區(qū)域內(nèi)園林景觀的養(yǎng)護，包括草坪修剪、花卉更替、病蟲害防治等工作。維修維護：對服務區(qū)域內(nèi)的公共設施、設備進行定期巡檢、維修和保養(yǎng)，對樓頂屋面進行定期巡查、定期清理垃圾雜物，確保雨水排水暢通；對樓頂圍墻及安全防護欄進行定期檢查，對樓頂屋面防水進行每年春季和秋季不少于兩次的檢查，對建筑本體伸縮縫、沉降標識定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報業(yè)主；對建筑本體的外立面（玻璃幕墻、保溫墻體）發(fā)現(xiàn)松動、損壞等質(zhì)量問題及時報業(yè)主。根據(jù)業(yè)主設施配置情況及運行時間，對設備設施進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時上報業(yè)主確保其正常運行。門衛(wèi)管理：通過監(jiān)控設備等，加強服務區(qū)域的安全管理，對進出服務區(qū)域的人員和車輛進行嚴格管控。公共秩序管理：共計11個區(qū)域提供全天候的門崗安全值班、樓內(nèi)及院落巡查服務，確保辦公環(huán)境安全秩序。燈光管理：定期檢查和更換服務區(qū)域內(nèi)的燈光設備，保證服務區(qū)域內(nèi)的照明安全。駕駛服務：駕駛員要嚴格遵守交通法規(guī)，確保行車安全。在行駛過程中，不得超速、闖紅燈、違反交通標志等。駕駛員要保持車輛衛(wèi)生整潔，車內(nèi)空氣清新。不得在車內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾等。在行車過程中，應當使用文明用語。駕駛員要按照公司規(guī)定，統(tǒng)一著裝，不得有不符合職業(yè)形象的行為。駕駛員在完成工作任務后，必須及時歸還車輛，并做好車輛保養(yǎng)工作。內(nèi)勤服務：負責接待、引導客戶，提供友好、熱情的服務，解答客戶咨詢及文印服務。2.安全管理保安巡邏：安排專業(yè)保安人員對服務區(qū)域內(nèi)進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患。安全防范：安裝監(jiān)控攝像頭、報警設備等，提高服務區(qū)域的安全防范能力，及時預警和處理各類安全事件。突發(fā)事件處理：對服務區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件，如火災、漏水等進行快速反應和處理，最大程度減少損失，對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件及群訪事件等突發(fā)公共事件建立應急預案，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時告知采購方、有關部門，并采取相應措施。業(yè)主服務：提供24小時的緊急救援服務，對業(yè)主提出的安全問題進行咨詢和解答。電梯管理協(xié)助業(yè)主取得電梯準用證、年檢合格證，轎廂內(nèi)張貼年檢合格證及乘客須知；確保電梯正常運行；安全設施齊全有效，電梯內(nèi)三方通話設備保持正常工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；對通風、照明及其他附屬設施進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；轎廂、井道、機房保持清潔。安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控信息按月保存（保存時間不少于30天）；監(jiān)控系統(tǒng)應定期檢查、維護，確保系統(tǒng)功能運行正常，遇有設備故障及時處置或向業(yè)主報告。3.環(huán)境衛(wèi)生垃圾處理：明確清潔人員責任范圍，實行標準化清潔，負責服務區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生設施完備、清潔、無異味，垃圾實施分類管理，垃圾分類，日產(chǎn)日清，定期消毒滅殺；房屋共用部位保持清潔，無擅自占用和堆放雜物；清潔工具分區(qū)分類定點擺放，整齊、干凈。保潔服務人員崗前培訓工作到位，個人衛(wèi)生保持良好；建立保潔、消殺檔案，填寫工作記錄，保持服務區(qū)域的環(huán)境整潔。害蟲防治：采取預防和消滅措施，對服務區(qū)域內(nèi)的害蟲進行定期防治，保證服務區(qū)域的衛(wèi)生狀況。綠化維護：對服務區(qū)域內(nèi)的綠化帶、室內(nèi)綠植等進行修剪和養(yǎng)護，美化服務區(qū)域環(huán)境，提高居住舒適度。噪聲控制：監(jiān)測和控制服務區(qū)域內(nèi)噪聲污染，保障業(yè)主的生活質(zhì)量和休息環(huán)境。4.綜合服務接待服務設立物業(yè)管理服務中心，設立服務電話；受理有關咨詢、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等。信息公示提前1天公示蟲害消殺等影響業(yè)主正常工作的作業(yè)計劃。及時發(fā)布惡劣天氣、停電停水停氣等相關部門的通告通知。信息公示應與建筑物標識系統(tǒng)保持協(xié)調(diào)，表達簡潔、通俗、易懂。投訴處理建立物業(yè)管理服務投訴渠道，投訴電話、網(wǎng)站、微信號、意見箱等，公布投訴處理流程。對受理的投訴，應核實情況，及時處理并對采購人提出的投訴在2日內(nèi)進行答復。屬于物業(yè)服務責任的，應向業(yè)主道歉，及時處理或糾正。不屬于物業(yè)服務責任的，應耐心做好解釋工作并提供必要的幫助。受理、處置投訴應留存記錄。業(yè)主意見征集、處理（滿意度調(diào)查）建立健全調(diào)查制度，做好調(diào)查問卷、回訪統(tǒng)計表、原因分析及整改措施記錄，回訪調(diào)查、調(diào)查問卷應為收錄用戶簽名的原始記錄；投訴處理完畢后均應進行回訪，并留有回訪調(diào)查表、回訪統(tǒng)計表；每月向采購人采用走訪、問卷調(diào)查等形式，開展物業(yè)管理服務滿意度調(diào)查，調(diào)查對象不低于職工10%，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，持續(xù)改進；及時反饋采購人動態(tài)信息；采購人日常反饋的意見應及時處理，并留有記錄。信報收發(fā)當天的信函、報刊、印刷品應當天分發(fā)，并做到準確、及時；分發(fā)報紙、雜志應認真核對，保證數(shù)量，準確無誤，投遞差錯率不超過1%；對地址不詳或未寫清信箱號的信函、匯款單、包裹單及印刷品等郵件，由收發(fā)人員負責查找收件人，如查無此人，應負責及時辦理退回手續(xù)。標識管理服務標識應與辦公樓建筑標識保持協(xié)調(diào)；圖形符號應符合標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號要求，消防與安全警示標識應符合安全標志、消防安全標志的要求。各類標識的懸掛（擺放）應安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無涂改、文字規(guī)范。檔案管理按業(yè)主要求做好有關檔案管理工作，建立健全運行值班日記等物業(yè)檔案管理內(nèi)容；針對業(yè)主擬派的員工檔案進行及時管理更新。針對檔案管理的存儲形式按照業(yè)主要求制定電子檔案及紙質(zhì)檔案并定期收集、規(guī)整、存檔。以上是物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容，物業(yè)公司將竭盡全力提供優(yōu)質(zhì)的服務，為服務區(qū)域的安全和居民的生活質(zhì)量保駕護航。服務團隊組織安排計劃1、服務的實施安排我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把辦公室服務成為整潔、舒適的工作場所。本公司決定在本物業(yè)服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式，具體措施為：（1）建立和實施完善的管理服務體系：行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系，在本項目物業(yè)服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。（2）培育高素質(zhì)的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務意識。二是“培訓關”，我們每年都要針對不同的人員分別制定出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。（3）成立物業(yè)經(jīng)理垂直管理機制：負責監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務運作，定期（每周或每月）向業(yè)主負責人匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。（4）設立物業(yè)服務中心：采取一站式服務的方法，只需客戶打一個熱線服務電話，所有的維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內(nèi)得到處理。（5）時效工作制：所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。（6）不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。（7）保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理結(jié)余將用于服務之中。（8）全天候服務：我方實行全天24小時服務，設熱線服務電話。（9）建立人性化的服務標識系統(tǒng)（CIS），我們將設立服務標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。（10）企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好物業(yè)的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓，可以促進員工綜合素質(zhì)的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務和管理水平。因此建立員工培訓制度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務水平”的方針，著重把思想作風、職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓方面作為培訓的主要內(nèi)容，始終把員工培訓工作作為一項長期性、規(guī)范性的基礎工作扎扎實實地堅持至今。（11）在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育。（12）在職業(yè)道德教育方面提出了“愛業(yè)主、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽、愛客戶”的“五愛”職業(yè)道德準則，要求員工愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設施，當作自己的家一樣；“愛物業(yè)”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質(zhì)量；“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護物業(yè)管理公司的良好形象；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細節(jié)絕不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。（13）在業(yè)務培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。2、對自己承擔的服務的實施計劃和安排服務啟動超前化：一旦與合作單位建立合作關系，立即啟動前期服務工作，從物業(yè)管理的獨特視角為合作單位提供各方面有說服力的建議。服務理念人本化：所有工作首先考慮最大限度地方便業(yè)主，以業(yè)主的滿意作為管理服務的出發(fā)點和歸宿點，力爭零缺陷、無瑕疵服務。服務內(nèi)容菜單化：針對業(yè)主的服務“菜單”提供服務，全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求。服務標準精確化：將物業(yè)管理的全部事務數(shù)據(jù)化，以可知、可感、可辨、可驗的服務作業(yè)標準，保證為業(yè)主用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品。服務設計個性化：為每一個新項目量身定做“合理且合體”的管理方案，能充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能，適應業(yè)主的心理預期，更好地配合合作單位的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉起合作單位的品牌。服務控制規(guī)范化：通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。組建專門班子采取日期不確定、事先不預告的方式，實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤。服務成本合理化：珍惜和用好來自業(yè)主的每一分錢，各個環(huán)節(jié)與層次均實行質(zhì)量成本雙否決制，以保證業(yè)主享受到最為物美價廉的服務。服務架構(gòu)簡約化：以直線制管理為基礎，使管理服務達到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。服務責任全球化：強調(diào)在任何情況下，員工都要自覺維護業(yè)主的利益和公司的形象。員工隊伍素質(zhì)化：不僅管理層和技術系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也均具有較高的綜合素質(zhì)，并在身高、容貌、氣質(zhì)等方面有較高要求。工作流程物業(yè)管理服務工作流程一.日常工作巡查流程1.工作流程：能夠處理立即予以處理；不能現(xiàn)場處理等候管理處領導決定處理方案，通知相關責任人發(fā)現(xiàn)安全隱患通知管理處領導。2.安全管理運作流程：定崗值勤保安人員現(xiàn)場檢查、登記應急分隊發(fā)現(xiàn)問題報警并通知管理處主任通知中央控制室視情況通知派出所、消防隊等相關單位記錄及時處理做好記錄交保安主管編號、存檔。3.機電設備維修流程：日常巡視檢查現(xiàn)故障申報維修填寫維修單報工程主管、相關工程師至現(xiàn)場指導、監(jiān)督維修組織技工進行現(xiàn)場維修管理處無法維修，報公司審批維修方案后實施維修完畢試運行合格做好維修記錄歸檔保存。4.保潔管理流程：a）保潔主管巡視檢查：發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員保潔班長組織人員實施整改b）保潔主管監(jiān)督整改情況：檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表，整理、歸檔。二.信息反饋（投訴處理）渠道及時間（一）信息反饋工作流程：1）管理處值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機等工具，及時反饋本辦公樓每個區(qū)域發(fā)生的情況。2）嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運作。3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。4）管理處每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。5）通過反饋信息的總結(jié)評比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，及時改進工作，提高服務質(zhì)量。（二）本項目辦公樓物業(yè)管理信息處理流程：1）政府部門新聞媒體業(yè)主意見意見箱員工反饋2）管理處收集整理3）執(zhí)行結(jié)果4）跟蹤檢查5）發(fā)布命令6）相關人員執(zhí)行命令三.檔案管理（一）資料收集資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要和服務的角度出發(fā)，擴大信息的收集來源，從時間上來講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設施，小到花草苗木都應有詳細的資料。（二）資料分類整理：分辨真?zhèn)巍⒎诸惻判?、組編檔號、裝訂精美。（三）檔案資料管理：1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。2）采用多種形式的文檔儲存方法，便于原始檔案的管理（如：采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法）。3）建議盡可能地采用電腦儲存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。4）建立健全的檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負責，應做到保管、保密，工作細致；如有破損，應及時修補。5）檔案管理室必須達到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標準。四.物業(yè)資料管理流程：（一）收集：工程技術、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次管理活動書面、音像記錄（二）整理分類：產(chǎn)權(quán)資料、技術資料；管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度；歷次管理工作資料、記錄；財務報表及分布方案；（三）歸檔：按國家示范住宅服務區(qū)域標準及評分細則及質(zhì)量體系標準建立雙檔制。（四）利用：按權(quán)限取用，領取時登記，使用后立即歸還。五.檔案分類管理：管理處自建檔案資料：1）日常管理資料：環(huán)境管理記錄、日常巡查記錄、垃圾清運記錄、消殺記錄、噪音檢測記錄、保安管理記錄、日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄、車輛進出記錄、夜間查崗記錄。2）辦公樓內(nèi)停車位車輛檔案：車輛詳細資料、車位使用協(xié)議。3）設備管理檔案：公用設施保養(yǎng)維修記錄、機電設備保養(yǎng)維修及運行記錄、設備分承包方維修保養(yǎng)記錄、設備設施巡視檢查記錄、設備臺賬。4）意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄：訪問記錄、投訴及處理記錄等。5）員工管理檔案：員工個人詳細資料、員工培訓考核記錄、員工業(yè)績考核記錄、員工內(nèi)務管理檢查記錄等。6）培訓檔案：培訓計劃及實施記錄、培訓考核及跟查記錄、軍事訓練及消防演習記錄。7）行政文件：政府部門文件、公司規(guī)章制度、通知、通報等文件、公司榮譽資料等。六.檔案資料收、發(fā)管理程序：（一）公司重要資料接收必須經(jīng)過管理處主任或其指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（二）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。七.檔案資料管理要求：（一）采用多種形式的文檔儲存方式，如：電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應的保管、儲存方法。（二）盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲存，便于查找和利用。（三）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類管理，并定期按相關管理流程清除過期失效文件。（四）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時，應及時調(diào)整目錄的有關內(nèi)容，以保證查閱者及時找到有效的文件。（五）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等作出決定，未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。（六）檔案按不同業(yè)務性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存。（七）檔案保管必須有專人負責，以達到文檔管理要求，必須做到檔案標識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關責任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴重需追究借閱人員的責任。檔案管理人員應定期檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導致的文件丟失和泄密。（八）檔案保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設施，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合管理處文檔管理要求。七、物業(yè)管理人員培訓（一）新員工上崗培訓：根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排：1、員工上崗培訓期15天為有薪培訓。2、培訓內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，辦公樓物業(yè)管理流程，現(xiàn)代物業(yè)管理服務理念，投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等項內(nèi)容。（二）在崗員工循環(huán)培訓1、通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排員工參加班后的專題培訓。2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業(yè)主溝通的經(jīng)驗。（三）上崗循環(huán)培訓的考核辦法。1、通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內(nèi)容。2、在實踐工作中業(yè)主投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成績的基礎。3、通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。八.環(huán)境清潔衛(wèi)生管理：（一）樓道1.清潔范圍：樓道梯級、扶手、墻面、電子門、信報箱、配電箱、消防栓、消防管道、樓道門窗、樓道燈開關及燈具的清潔。2.清潔作業(yè)程序（1）準備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂層自下而上清掃樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中然后倒入垃圾車；用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級，拖抹時，清洗拖把數(shù)次。（2）備抹布一塊，膠桶（裝水），自下而上擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時，清洗抹布數(shù)次。（3）清潔消防栓、管：備掃把一把，膠桶（裝水），抹布兩塊（干、濕各一塊）。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐個清潔。（4）清潔墻面、宣傳板、開關：備干凈的長柄膠掃把、膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘紙時，用濕抹布抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣傳板上過期的資料和通知，用濕抹布擦抹干凈；將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開關板。（5）清潔電子門：備梯子一個，膠桶（裝水）和抹布。用濕抹布從上往下擦抹電子門和信報箱一遍。擦抹時，清洗抹布數(shù)次，然后用干抹布抹信報箱以及電子門上的號牌和按鈕。（6）用干抹布擦抹配電箱、電表箱上的灰塵和污跡。（7）清潔窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，按玻璃門、窗、鏡面的清潔進行作業(yè)。（8）每小時巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生一次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。3.清潔標準（1）每星期清掃、擦抹兩次。梯級每月用拖把拖抹一次，窗戶玻璃每月清潔一次。（2）目視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡等。4.安全事項：擦抹配電箱時禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。（二）地下室、天臺、轉(zhuǎn)換層1.清潔范圍：地下車庫、地下室除設備間以外的所有公共場地、裙樓平臺、轉(zhuǎn)換層、天臺。2.清潔工作程序（1）每天早晨和下午分兩次用掃把清掃地下室、地下車庫的地面及公共樓梯間的臺階，清除地面及排水溝內(nèi)的垃圾、雜物，并將垃圾運至地面垃圾屋。（2）用膠管、長柄刷沖刷地面的油污、油漬。（3）上樓清掃天臺、裙樓平臺、轉(zhuǎn)換層地面、明暗溝內(nèi)的垃圾、雜物，并將垃圾運至地面垃圾屋。（4）協(xié)助垃圾清運人員將垃圾運至垃圾中轉(zhuǎn)站。（5）每隔兩小時巡回清掃一次地下車庫地面，清除雜物。（6）每周打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底清理疏通、沖刷一次。（7）每月清掃一次天棚、沖刷地面、墻身一次，用去污粉刷洗油污的地面一次。（8）每月用清潔液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示燈、車位擋、防火門等公共設施。（9）每兩個月用干毛巾擦拭燈具一次。（10）地下室和轉(zhuǎn)換層管線每兩個月用雞毛撣子或掃把清掃灰塵一次。天臺、裙樓平臺的水管線每兩個月沖刷一次。3.清潔標準（1）地下室地面無油漬、污漬，無大塊瓜果皮殼、紙屑，墻面無污跡。（2）標識牌、公共設施目視無明顯灰塵。（3）天臺、轉(zhuǎn)換層及裙樓平臺無積水、雜物，管線無污跡。4.安全事項（1）清潔完天臺后將天臺門鎖好，防止發(fā)生其他事故。（2）車庫清潔時，注意進出車輛，防止撞傷。（三）房屋天面、雨篷1.清潔范圍：住宅區(qū)內(nèi)房屋的天面、平臺、雨棚。2.清潔作業(yè)程序（1）備梯子一個，編織袋一只，掃把、垃圾鏟各一把，鐵桿一條。（2）將梯子放穩(wěn)，人沿梯子爬上雨篷，先將雨篷或天面的垃圾打掃清理裝入編織袋，將袋提下倒入垃圾車內(nèi)，將較大的雜物一并搬運上垃圾車。（3）用鐵桿將雨棚、天面的排水口（管）疏通，使之不積水。3.清潔標準（1）每周清掃一次。（2）目視天面、雨棚：無垃圾，無積水，無青苔，無雜物，無花盆（組合藝術盆景和屋頂花園除外）。4.安全事項（1）梯子必須放穩(wěn)，清潔人員上下時應注意安全。（2）雜物、垃圾袋和工具不要往下丟，以免砸傷行人，損壞工具。（四）值班室、崗亭1.清潔范圍：管理處各值班室和治安、車輛崗亭。2.清潔作業(yè)程序（1）備抹布、膠桶（裝水）、玻璃刮、雞毛撣、掃把、拖把等工具，以及洗潔精。（2）按從上往下，由里到外的程序進行清潔。（3）用雞毛撣子掃去墻上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再掃去桌椅上的灰塵。（4）用掃把打掃地面；用濕抹布擦抹桌椅，洗干凈抹布，再抹門、窗及崗亭外墻。（5）用干凈抹布重抹一次桌椅和門、窗、玻璃。（6）用洗干凈的拖把拖抹地面及過道。（7）值班室如有其他辦公設備時應同時清潔。（8）清潔崗亭后用抹布擦抹道閘。（9）有污跡時，倒少許洗潔精用抹布擦洗。3.清潔標準（1）目視：無灰塵、無污跡、無煙頭、無雜物，門窗玻璃透明，無污跡。（2）每天清潔一次。4.安全事項：清潔道閘時應注意行駛車輛，防止撞人。（五）大堂1.清潔范圍：大堂的地面、墻面、臺階、天棚、宣傳牌、信報箱、電梯、垃圾桶、消防設施、風口、燈具、裝飾柱、門口不銹鋼宣傳欄。2.清潔作業(yè)程序（1）每天分兩次重點清理大堂，平時每小時保潔一次，重點清理地面和電梯轎廂內(nèi)的垃圾雜物。（2）用掃把清掃大堂地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精清除掉污漬和香口膠。（3）傾倒不銹鋼垃圾桶，洗凈后放回原處。（4）用塵拖或拖把拖掉大堂地面塵土和污跡后，將垃圾運至垃圾屋。（5）清掃電梯轎廂后，用濕拖把拖兩遍轎廂內(nèi)地板。（6）用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各種不銹鋼制品，包括門柱、鑲字、宣傳欄、電梯廳門、轎廂。（7）用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、指示牌、信報箱、內(nèi)墻面等公共設施。（8）先用濕拖把拖兩遍臺階，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。（9）用干凈毛巾擦拭玻璃門，每周清潔一次，用濕毛巾擰干后，擦凈電子對講門。（10）出入口的臺階每周用洗潔精沖刷一次。（11）每月擦抹燈具、風口、煙感器、消防指示燈一次。（12）每兩個月對大理石地面打蠟一次，每周拋光一次；地磚地面和水磨地面，每月用去污粉、長柄手刷徹底刷洗一次。3.清潔標準（1）地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物，無污漬，大理石地面、墻身有光澤。（2）公共設施表面用紙巾擦拭，無明顯灰塵。（3）不銹鋼表面光亮無污跡。（4）玻璃門無水跡、手印、污跡。（5）天棚、風口目視無污跡、灰塵。4.安全及注意事項（1）擦拭電器開關、燈具要用干毛巾以防觸電。（2）大理石打蠟拋光由班長組織操作人員統(tǒng)一進行操作。（3）拖地時不要弄濕電梯廳門，以免腐蝕。（六）公用衛(wèi)生間1.清潔范圍：樓內(nèi)所有公用衛(wèi)生間。2.清潔作業(yè)程序（1）每天分兩次重點清理公用衛(wèi)生間。（2）打開門窗通風，用水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。（3）清掃地面垃圾，傾倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。（4）將潔廁水倒入水勺內(nèi)，用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清水沖凈。（5）用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆，大理石臺面，墻面、門窗標牌。（6）先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。（7）用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干。（8）噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內(nèi)放入樟腦丸。（9）每兩小時進行保潔一次，清理地面垃圾、積水等。（10）每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。3.清潔標準（1）天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（2）目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。（3）室內(nèi)無異味、臭味。（4）地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮。4.工作過程中應注意事項（1）禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。（2）用潔廁水時，應戴膠手套防止損傷皮膚。（3）下水道如有堵塞現(xiàn)象，及時疏通。（七）樓層通道地面1.清潔范圍：所有樓層通道地面，包括大理石、水磨石和水泥地面（不含樓梯間）。2.清潔作業(yè)程序（1）每天上午用掃把對各樓層走道地面和后樓梯臺階清掃一次。（2）每周用拖把拖走道地面和后樓梯臺階一次。（3）每月用長柄手刷沾去污粉，對污跡較重的通道地面徹底清刷一次，再用擰干的濕毛巾，抹凈墻根部分踢腳線。3.清潔標準（1）大理石地面目視干凈，無污漬，有光澤。（2）水磨石地面和水泥地面目視干凈，無雜物，無污跡。4、工作過程中應注意事項：洗刷樓道時，防止水流入電梯門和住房門內(nèi)。（八）不銹鋼設施1.保潔范圍：護欄、標牌、電梯轎廂，不銹鋼雕塑、宣傳欄等。2.作業(yè)程序（1）先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面。（2）然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。（3）置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面進行拭抹。（4）表面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于表面，然后用無絨毛巾拭抹。3.清潔保養(yǎng)標準（1）啞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影。（2）鏡面不銹鋼表面光亮，3米內(nèi)能清晰映出人物影像。4.安全注意事項（1）上不銹鋼油時不宜太多，防止玷污他人衣物。（2）在清潔電梯外廳門時應防止廳門開關造成的意外。（3）要使用干凈的干毛巾，防止沙粒劃傷不銹鋼表面。（九）玻璃門、窗1.清潔范圍：玻璃門、窗，門廳鏡面裝飾柱，各種鏡面。2.作業(yè)程序（1）先用刀片刮掉玻璃上的污跡。（2）按玻璃清潔劑與清水1∶5的比例兌好玻璃清潔溶液。（3）把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪辈聊?。?）污跡較重的地方重點抹。（5）除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。（6）一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置和地面較接近時，可以把刮作橫向移動。（7）用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。（8）最后用地拖拖抹地面上的污水。（9）清刮高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。3.清潔保養(yǎng)標準：玻璃面上無污跡、水跡；清潔后用紙巾擦拭無灰塵。4.安全注意事項（1）高空作業(yè)時，應兩人作業(yè)并系安全帶，戴安全帽。（2）作業(yè)時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。（十）燈具1.清潔保養(yǎng)范圍：辦公樓內(nèi)的路燈、樓道燈、走廊燈、辦公室和各活動場所的燈具。2.作業(yè)程序（1）準備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。（2）關閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰緊燈罩的固定螺絲，取下燈罩。（3）先用濕抹布擦抹燈罩污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。（4）將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。（5）清潔日光燈具時，應先將電源關閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。3.清潔保養(yǎng)標準：燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。4.安全注意事項（1）在梯子上作業(yè)時應注意安全，防止摔傷。（2）清潔前應首先關閉燈具電源，以防觸電。（3）在梯子上作業(yè)時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。（4）用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。（十一）自行車房1.清潔范圍：辦公樓內(nèi)的自行車房，自行車棚。2.作業(yè)程序（1）備掃把、膠桶、抹布等工具。（2）用掃把清掃自行車棚內(nèi)的果皮、紙屑、灰塵、垃圾等。（3）用干凈掃把將房（棚）頂上、墻上的蜘蛛網(wǎng)、灰塵清除。（4）用濕抹布擦抹棚架和自行車房拉門及窗網(wǎng)。（5）將自行車棚內(nèi)的自行車按順序排列整齊。（6）對沒有使用積塵明顯的自行車，每周用雞毛撣打掃自行車上的灰塵；長期停放超出規(guī)定時限且又影響觀瞻的車輛按車輛管理規(guī)定處理。3.清潔標準（1）每天打掃兩次，目視無果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)，墻面無灰塵。（2）自行車擺放整齊，無積塵。（3）棚架每月抹一次；拉門、窗每周抹一次；棚頂每周清掃一次。（十二）公共場地和馬路1.清潔范圍：辦公樓的汽車道，人行道，消防通道，羽毛球場，門球場。2.作業(yè)程序（1）用長竹掃把把道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆。（2）用膠掃把垃圾掃入垃圾斗內(nèi)，然后倒進垃圾手推車。（3）對有污跡的路面和場地用水進行清洗。（4）雨停天晴后，用竹掃把把馬路上的積水泥沙掃干凈。3.清潔標準（1）每天打掃兩次，每小時循環(huán)保潔一次，保持整潔。（2）公共場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污跡。（十三）綠地1.清潔范圍：物業(yè)管轄內(nèi)草地和綠化帶。2.作業(yè)程序（1）用掃把仔細清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾。（2）對煙頭、棉簽、小石子、紙屑等用掃把不能打掃起來的小雜物，彎腰用手撿入垃圾斗內(nèi)。（3）在清掃草地的同時，仔細清理綠籬下面的枯枝落葉。3.清潔標準（1）每天早晨、上午、下午各清掃一次，每小時循環(huán)保潔一次，保持清潔干凈。（2）目視無枯枝落葉，無果皮，無飲料罐，無石塊等垃圾和雜物。（十四）散水坡和排水溝1.清潔范圍：物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的散水坡和排水溝。2.作業(yè)程序（1）用掃把清掃灑水坡上的泥沙、果皮、紙屑等垃圾。（2）用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除溝里生長的雜草，保證排水溝的暢通。（3）用鏟刀、鋼絲刷清除散水坡及墻壁上空調(diào)滴水的污跡及青苔。（4）先用洗潔精清洗再用清水沖洗，檢查一遍發(fā)現(xiàn)不干凈的地方再用鏟刀仔細刮。（5）收拾好工具。3.清潔標準（1）目視：干凈，無污跡，無青苔，無垃圾和砂石。（2）有空調(diào)滴水的地方按作業(yè)程序按上方第3、4條每星期擦洗一次，散水坡和排水溝每天保潔在兩次以上。（十五）停車場1.清潔范圍：物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)停車場。2.作業(yè)程序（1）備膠水管、掃把、膠刷、