美容師培訓(xùn)系統(tǒng)課件

美容師培訓(xùn)系統(tǒng)

美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第一章顧客

—美容事業(yè)的基礎(chǔ)

★顧客是什么？

顧客是給我們送錢的人…..

美容院是為顧客而辦的，不是為老板和員工自己辦的，顧客來的時候都帶著“錢夾”，走的時候把錢留在我們的美容院中

。

顧客是我們的朋友！是我們的戀人。。。。

顧客是美容院生存的基礎(chǔ)和關(guān)鍵

!!美容師培訓(xùn)系統(tǒng)

第1節(jié)

顧客的價值★顧客的價值不在于他一次消費(fèi)的金額而是他一生能帶來的總額，其中包括他自己和對親朋好友的口碑效應(yīng)。

美容院一位顧客的價值

影響顧客消費(fèi)投入的廣告費(fèi)：100元顧客平均單次消費(fèi)額（N）：100元每年累計消費(fèi)金額（N×10)：1000元顧客10年可能消費(fèi)的總額（N×10×10)：10000元通過口碑傳播帶來的消費(fèi)（N×10×10×12)：120000元

失去這個顧客則是120000元×2=240000元的損失美容師培訓(xùn)系統(tǒng)

第2節(jié)顧客滿意的價值◆據(jù)美國哈佛大學(xué)工商管理學(xué)院研究表明：

顧客滿意的價值

企業(yè)90％以上的利潤來源，1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，6/10由忠誠顧客帶來。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)

※

什么是顧客滿意呢？

顧客滿意僅僅是顧客的一種感知，當(dāng)顧客的期望被滿足或超越時候的感知?；卮鹨韵聠栴}：

1、你為什么經(jīng)常光顧那個消費(fèi)場所？2、如果你不再光顧那里，他們會受多少經(jīng)濟(jì)損失？3、是留住你這個?？秃纤?，還是爭取其他客人合算？4、你是否向朋友推薦過那個消費(fèi)場所？美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第3節(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的選擇★在當(dāng)今美容行業(yè)競爭激烈的時期，我們的選擇是什么？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎？美容師培訓(xùn)系統(tǒng)

及時性：

顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時，能很快聽到招呼。

預(yù)測：

員工的想法至少要先顧客一步。

態(tài)度：

員工對顧客態(tài)度友好。

顧客反饋：

顧客得到解釋和聆聽。

儀表：員工看起來整潔，干凈和準(zhǔn)備就緒。

一般的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)美容師培訓(xùn)系統(tǒng)

及時性：

顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)時，在3秒內(nèi)聽到招呼。

預(yù)測：

顧客不必開口，杯子就加滿了水。

態(tài)度：

員工邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。

顧客反饋：

當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸。

儀表：員工完全遵守員工手冊中的規(guī)定著裝。

優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)美容師培訓(xùn)系統(tǒng)練習(xí)：立即做出你的選擇

服務(wù)成功者●態(tài)度積極、樂觀●確實(shí)喜歡與人一起工作或為他人工作●能把顧客而不是自己當(dāng)作“舞臺中心”●精力充沛、辦事迅速●把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)●富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐●允許顧客是對的（即使顧客不對）美容師培訓(xùn)系統(tǒng)服務(wù)失敗者（做出的選擇）◆神情沮喪或容易生氣◆寧愿單獨(dú)工作或與“東西”共事◆喜歡自己成為焦點(diǎn)◆辦事拖拉◆認(rèn)為工作技巧比讓顧客滿意重要◆辦事按部就班◆要求別人知道他是對的服務(wù)成功者和服務(wù)失敗者的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同！美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第4節(jié)善待顧客需要方法★我們的顧客需要的不僅僅是美容院所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，她們還需要被人善待！

問題1：你的服務(wù)技巧怎么樣？

問題2：你善待顧客的拿手絕活是什么？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧是后天培養(yǎng)的，而不是天生的！美容師培訓(xùn)系統(tǒng)成功留住顧客的鐵律

顧客是店里最重要的人。顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客，你是為顧客服務(wù)的。顧客不是你事業(yè)的障礙，而是動力。顧客來訪是來協(xié)助你成功，而你的服務(wù)卻是讓顧客滿足。顧客就像你的產(chǎn)品員工設(shè)備一樣，是你事業(yè)的一部分，如果你賣掉事業(yè)，顧客也會走。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)成功留住顧客的鐵律顧客一樣有感覺、感情，你想要顧客對你好，你就必須對她好。顧客并不是你去辯論或斗智的對象。滿足顧客的需要、欲望和期望。顧客應(yīng)該得到你最肯切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)。

顧客是你事業(yè)的命脈，沒有顧客你就沒有了事業(yè)。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)成功銷售的準(zhǔn)則

:準(zhǔn)則一：顧客不一定是正確的，但一定要滿足的。準(zhǔn)則二：如果顧客錯了，參照準(zhǔn)則一。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)★長期保留顧客的秘訣？（一）1、叫出顧客的名字；2、細(xì)心傾聽每一位顧客的談話；3、關(guān)心每一位顧客就像關(guān)心親人一樣；4、禮貌周到；5、對每個顧客的消費(fèi)習(xí)慣和動機(jī)有所認(rèn)識；美容師培訓(xùn)系統(tǒng)★長期保留顧客的秘訣？（二）6、對每個顧客的要求進(jìn)行有針對性的回應(yīng)；7、讓顧客參與事業(yè)并詢問意見及建議；8、讓顧客感到重視，并給予她們稱贊；9、給予每個顧客充分的時間；10、先聽顧客意見，再把想法告訴顧客。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第二章

塑造良好的個人形象◆如何讓客人喜歡你、接受你、信任

你甚至依賴你呢？

請按照以下6個步驟去做：美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第1步：微笑◆微笑是接近人與人之間距離最好最有效的方法和工具，是開啟顧客心靈之窗的金鑰匙，是加深美容師與顧客之間感情的粘合劑?！敖?jīng)營中只有一樣?xùn)|西既可以送給顧客又不會增加成本，那就是微笑”。

美容師培訓(xùn)系統(tǒng)千萬不要帶著階級斗爭的臉，

瞪著提高警惕的眼!⊙格言：無論昨天我發(fā)生任何事情，今天只要走進(jìn)美容院的大門，我們微笑就屬于每一位顧客。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第2步贊美顧客◆莎士比亞說：“美好的語言勝過禮物”

真誠地贊美顧客，無論在過去，在現(xiàn)在，還是在將來，都是獲得顧客好感的最有效方法?！糍澝李櫩褪俏覀冓A得顧客信任和喜歡的法寶?！糍澝李櫩涂梢詮乃娜菝?、服飾、發(fā)型、提包、氣色、氣質(zhì)、神情等。

美容師培訓(xùn)系統(tǒng)贊美的技巧

人人都需要贊美，你我都不例外，人性中最本質(zhì)的愿望就是希望得到別人的贊美；贊美的六個原則：

1、要發(fā)自內(nèi)心2、要具體、講重點(diǎn)3、要實(shí)事求是4、贊美要適度5、贊美要有誠意6、贊美缺點(diǎn)美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第3步：言談舉止得體，有禮有節(jié)◆言談：

悅耳的聲音，文雅的言辭，技巧的談話使顧客產(chǎn)生親切感和責(zé)任感，話音應(yīng)該清晰、音量適中，語調(diào)應(yīng)該是柔和、悅耳的；在語調(diào)中應(yīng)表達(dá)出親切、熱情、真摯、友善、柔順和諒解的思想以及個性。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)◆站姿：正確的站立姿勢應(yīng)該是挺胸、直腰、收腹、提臂、兩臂自然下垂或左手握右放于胸前，雙腳成“V”字或“丁”字型?！糇耍赫_的坐姿是上體保持站立時的姿勢，將雙膝靠擾，兩腿不分開或稍分開?！粜凶撸赫_的走路步伐要輕盈、穩(wěn)健、活，給人以韻律的美感，優(yōu)美的走路姿勢。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第4步：談顧客高興感興趣的話題

☆

一開口就推銷產(chǎn)品的美容師，是三流的美容師。（一流賣文化、二流賣服務(wù)）

談閑話是推銷必不可少的過程！

注意：

閑談的話題一定是顧客感興趣的話題，包括興趣、愛好、新聞、旅游、天氣、家庭情況、健康情況、工作情況等。

美容師培訓(xùn)系統(tǒng)格言：

談的閑話一定是顧客感興趣的閑話，而不是美容師自己感興趣的閑話，因為服務(wù)的過程中，始終是以顧客為中心的。談話的禁忌：1、對方的缺陷、缺點(diǎn)、弱點(diǎn)。

2、競爭對手的壞話。

3、上司、同事、美容院的壞話。

4、其他顧客的秘密美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第5步：認(rèn)真傾聽顧客的談話

★

善聽比善講還重要！

80%的時間用于傾聽，而另外20%用于問和說。

格言：“一言不中，萬言無用?！蹦阏f的是自己想說的話，而不是顧客想聽的話，你沒給顧客說話的機(jī)會，就無從知道顧客想聽什么，顧客有什么需要，顧客的興奮點(diǎn)在哪里

美容師培訓(xùn)系統(tǒng)★傾聽是推銷的基礎(chǔ)和前提

1、傾聽是對客戶的信任和尊重;

2、傾聽能使你了解顧客需求心理，判斷顧客之所想;3、傾聽可以避免或減少自身的失誤。

注意：言多必有失!多看、多讀、多干、少說。

沉默是金，會說是銀!美容師培訓(xùn)系統(tǒng)★如何傾聽顧客的話

1、對顧客的話表示濃厚的興趣2、站在顧客的立場去理解3、理解顧客所講的內(nèi)容4、理解顧客的感情成分5、理解顧客的隱含成分6、反復(fù)思考聽到的信息7、勇于發(fā)問，提高理解力8、增強(qiáng)記憶、做筆記美容師培訓(xùn)系統(tǒng)二、關(guān)心1、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張“藏寶圖”，順著它可以找到“寶藏”。2、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳聽，右耳出），要理解顧客說的話，這是你能讓顧客滿意的最簡單的方式3、讓顧客在你腦子里占據(jù)重要位置。4、始終與顧客保持目光接觸，觀察其面部表情，注意其聲調(diào)變化，應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。5、用筆記本記錄顧客說的有關(guān)詞語，記住對方的話。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)三、確認(rèn)已經(jīng)理解顧客的話：

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會自認(rèn)為了解顧客的需求，而不會認(rèn)真地去聽，去聽完之后，不妨問一句“您的意思是。。。。。”“我沒有理解錯的話，您要。。。。。。”等，以辨證你是否已經(jīng)理解了顧客的話。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)★如何正確聆聽顧客說話1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備2、不可分神，要集中注意力3、適當(dāng)發(fā)問，幫助顧客理點(diǎn)頭緒4、從傾聽中，了解顧客的意見和需求5、注意平時的鍛煉美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第6步：用服務(wù)打動顧客

“服務(wù)”是我們最好的商品!

服務(wù)包括：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

什么是售前服務(wù)？對準(zhǔn)顧客實(shí)施消費(fèi)教育！

售前服務(wù)的重點(diǎn)是傳播正確的護(hù)理觀念！給顧客畫藍(lán)圖，讓顧客期待做完療程后的變化。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)★

什么是售中服務(wù)？

使顧客滿意以提高忠誠度！

1、把專業(yè)知識提供給顧客，利用專業(yè)知識和技能，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)。

2、售中服務(wù)就是要通過對老顧客服務(wù)達(dá)到她的滿意，鞏固滿意顧客的忠誠度。

3、用真心想給顧客解決問題的角度去給顧客做出效果。重點(diǎn)提示：

你盡量比份內(nèi)的工作多做一點(diǎn)！（舉例子）

美容師培訓(xùn)系統(tǒng)售后服務(wù)：真正的銷售始于售后！售后服務(wù)最重要是經(jīng)常保持與顧客的定期聯(lián)系。三勤原則：嘴勤—給顧客打個電話。手勤—給顧客寫封信、寄明信片。腿勤—對重要的關(guān)健的顧客勤于登門聯(lián)系。格言：永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記。產(chǎn)品銷售給顧客后，以下聯(lián)系必須保持：顧客產(chǎn)品買回家當(dāng)天晚上就必須給顧客打電話再次確認(rèn)你使用方法和步驟，第二天早上也要打電話或者發(fā)信息提醒顧客。1、兩天打個電話，詢問產(chǎn)品使用的情況，以后至少每十天一次。2、一周后再打個電話，問感覺，并邀請到店做護(hù)理或解決不滿3、建立美容沙龍，專業(yè)美容咨詢講座。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第三章

塑造良好的專業(yè)形象顧客本人并不是美容專家，并不了解自己的皮膚是哪個類型，自己的皮膚適合應(yīng)用哪些產(chǎn)品。90%的顧客不了解，不懂得美容的基礎(chǔ)知識。82.6%的顧客喜歡專業(yè)知識豐富，并能給咨詢指導(dǎo)的美容師。所以每個美容師都要盡可能地提高自己的專業(yè)水平和技巧，成為顧客的美容顧問。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)如何塑造專業(yè)的形象？（一）專業(yè)知識：首先美容美發(fā)師自身的形象氣質(zhì)，要讓顧客有所向往。為顧客提供信息，介紹一些專業(yè)知識：如有關(guān)職業(yè)妝、晚妝介紹、流行服飾、服裝。國內(nèi)外美容美發(fā)潮流。讓顧客感到除了美容之外還學(xué)到了許多。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)（二）專業(yè)技術(shù)向顧客出售專業(yè)技術(shù)。美容師是靠專業(yè)技術(shù)賺錢的。（故一定培養(yǎng)良好的專業(yè)技術(shù)能力）精湛專業(yè)技術(shù)能力是美容師在本行業(yè)的立身之本，也是美容院的立院之本。技術(shù)專業(yè)的美容師是很容易取得顧客的信任和喜歡。美容院所有美容師的技術(shù)都優(yōu)異是長期留住顧客的前提。因為技術(shù)水平欠佳而導(dǎo)致顧客流失到別的美容師手中，是美容師個人的損失。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)（三）專業(yè)推銷廣博的專業(yè)知識，吸引顧客把這當(dāng)成美容顧問和指導(dǎo)。美容師的角色定位不是服務(wù)生。推銷的五個階段：

1、推銷自己（給顧客留下好印象）2、傾聽和了解顧客（找出顧客的需求點(diǎn)）3、推銷產(chǎn)品賣點(diǎn)（顧客需要的是產(chǎn)品帶給她使用之后的感覺）4、推銷產(chǎn)品本身（我們賣的是效果而不是成份）5、推銷服務(wù)（與眾不同的差異性和個性化服務(wù)）71%的人之所以從你那里購買產(chǎn)品，是因為喜歡你、信任你、尊重你。推銷首先是推銷自己。美容師在推銷產(chǎn)品的服務(wù)之前，首先把自己推銷給客人?？腿讼认矚g你、接受你、信任你甚至尊重你，顧客就會買你的東西。如果她討厭你，就不會給你這個賣給她產(chǎn)品的機(jī)會。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)銷售=話術(shù)組合+產(chǎn)品+人品推銷，98%是感情問題，2%是產(chǎn)品知識的掌握。“三分鐘成朋友，五分鐘成親人”如果你做成一筆推銷，你賺到一筆現(xiàn)金。如果你交成了一個朋友，你賺到的是財富。格言：最強(qiáng)的對手也搶不走你的顧客兼朋友。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第四章分析顧客的消費(fèi)心理1、顧客最關(guān)心的是什么？

顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給的效果和感覺。推銷問題：認(rèn)為顧客是因為產(chǎn)品好才購買，不知道顧客是因為產(chǎn)品帶給他的利益效果才購買。

例如：買把鎖，買的不是鎖而買的是“安全”。

美容師培訓(xùn)系統(tǒng)向顧客推銷產(chǎn)品，此時你推銷的并不是產(chǎn)品本身，而是在購買夢想—周后會彈性、年輕、漂亮，她需要的不是你的產(chǎn)品而需要產(chǎn)品帶給她的效果，滿足夢想的感覺是她所希望的。“產(chǎn)品能解決你肌膚問題。”“產(chǎn)品能讓你的皺紋變淺、變細(xì)、變少，甚至在視覺上消失?！保陨暇鶠楫a(chǎn)品能帶給顧客的利益。格言：不要向顧客推銷產(chǎn)品，應(yīng)向顧客推銷產(chǎn)品帶給顧客的利益，即推銷重心一定放在“產(chǎn)品帶給客戶好處上?！泵廊輲熍嘤?xùn)系統(tǒng)2、女性購買化妝品之“三心”虛榮心：上帝創(chuàng)造女人的時候，給了女人一張臉，但女人又給了自己一張臉?？謶中模汉ε滤ダ希ε履樕系陌摺⒍?、疤痕等影響她的形象。攀比心：朋友用了、鄰居用了、領(lǐng)導(dǎo)用了，她也不甘心落后。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第五章

推銷產(chǎn)品的三大關(guān)鍵

介紹產(chǎn)品→消除異議→誘導(dǎo)成交

1、如何讓產(chǎn)品更誘人？生意的意字：站起來，用心說。必須站起來接待顧客，不可以坐著說，或趴在桌子或貨架子上心不在焉地接待顧客。A：講故事，把產(chǎn)品的信息溶入到故事中。B：引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人，使用該產(chǎn)品的事例。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)C：用數(shù)字話說：

如果你感覺到你的顧客沒有消費(fèi)高價產(chǎn)品的能力，就可以告訴她，不必買那個產(chǎn)品，我?guī)湍阍O(shè)計一套護(hù)理方案和套裝，既能達(dá)到同樣的效果，還可以省×××元錢。D：最高說服法：把正反兩方面的道理都講明白買——效果、好處。不買——損失、壞處（利用其恐懼心理）不僅說明做美容和使用產(chǎn)品的好處，還要告訴顧客不使用這個產(chǎn)品或不護(hù)理皮膚或使用便宜的產(chǎn)品會有哪些害處。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)E：形象描繪產(chǎn)品的利益：

用白晳、紅潤、光滑、細(xì)膩、彈性等詞匯來形容護(hù)膚品的功效。讓她在頭腦中自覺地產(chǎn)生圖像，在心理產(chǎn)生向往和占有欲望。F：善于運(yùn)用各種工具：

錦旗、獎牌、證書、照片等都能向顧客證明我們的產(chǎn)品或美容項目是值得信賴的。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)2、客戶的拒絕不是銷售的結(jié)束而

是銷售的開始

A、顧客是與我們的想法不同的人；B、顧客說“不“的時候，并不是銷售的結(jié)束，而是銷售的開始；C、顧客心中有疑慮，是不會接受我們所推薦的產(chǎn)品；D、顧客找理由拒絕，真實(shí)的很少，但只不過她不想買產(chǎn)品的托辭。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)3、如何何處理顧客的異議或拒絕

（1）事前做好準(zhǔn)備—胸有成竹哲人說：“不準(zhǔn)備就會很狼狽。”要有戰(zhàn)勝顧客拒絕的勇氣和方法。美容院方法：

事先準(zhǔn)備可能出現(xiàn)的問題，然后使用標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)作回答。每個人都按照標(biāo)準(zhǔn)的答案來回答，就可以做到心中有數(shù)，胸有成千篇竹了。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)（2）“對，但是”處理法。此法適合用于顧客意見錯誤的時候，此時顧客因為不是專家而犯錯誤，對顧客的這種錯誤不要立即否定，不能直接說：你錯了。例如：“你的說法是對的，但現(xiàn)在……”“你有這個想法是正常的，很多人開始的時候都有這種想法，但后來……”美容師培訓(xùn)系統(tǒng)（3）同意和補(bǔ)償處理法：此法適合在顧客意見對時使用，即同意顧客所說的內(nèi)容，同時因我們的優(yōu)勢對你進(jìn)行補(bǔ)償?！皩?，這個價格確實(shí)不低，不是一般人能承擔(dān)得了的，但好貨不便宜。”“世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，產(chǎn)品效果好，價格肯定要高。”以上說法是因質(zhì)量好來補(bǔ)償貴的遺憾?！拔液艹?，但我很溫柔”典型的同意和補(bǔ)償處理法。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)（4）利用處理法：把顧客不買的理由變成應(yīng)該購買的理由：顧客本來是挑我們的缺點(diǎn)，我們就可以順?biāo)浦郯阉鰹閮?yōu)勢和優(yōu)點(diǎn)——正是顧客應(yīng)該購買的理由。

例如：顧客說我們的洗面奶泡沫不豐富，我們就可以告訴她，過于豐富的泡沫是添加了“泡沫增強(qiáng)劑”造成的。這種化學(xué)物質(zhì)會對皮膚造成傷害。它與水中的鈣、鎂離子，形成不溶于水的“皂垢”，不僅會刺激皮膚，而且容易堵塞毛孔，還讓人感覺到皮膚緊繃發(fā)干。我們的洗面奶不含有泡沫增強(qiáng)劑，全無以上那些現(xiàn)象。而且在清潔皮膚的同時，還有滋潤的功效，這種低泡沫的洗面奶正是你應(yīng)該選擇的。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)主動：

71%的美容師只向顧客推薦了產(chǎn)品，但卻未能向顧客提出成交要求，許多推銷機(jī)會就是因為沒有要求顧客成交而從眼前溜走。不提出成交，好比瞄準(zhǔn)很長時間，但不去扣動扳機(jī)。當(dāng)機(jī)會來到你面前的時候，你沒抓住，卻讓它溜走了，多么可惜，多么遺憾。自信：

大膽自信的口吻向顧客要求成交，不能支支吾吾，猶豫不決，自信是具有傳染力的，當(dāng)你自信時，顧客也對你和你的產(chǎn)品有信心。在成交的緊要關(guān)頭，自信是絕對的必要成分。堅持：

64%的推銷員沒有多次向顧客提出成交要求。研究表明：業(yè)務(wù)員在獲得顧客成交之前，至少要出現(xiàn)6次否定，4—5次向顧客提出成交時，往往就能成交，在被拒絕的時候，要學(xué)會裝聾作啞。哲人說：勝利往往就在于堅持一下努力中。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)B：三個最佳成交時機(jī)：介紹產(chǎn)品一個最大利益。有效化解顧客提出的異議時。顧客發(fā)出成交信號時。C：密切注意購買信號。

人的表達(dá)方式是多種多樣的。語言、行為、表情等各種渠道都能泄露她購買的欲望。“眉目傳情”把自己的意思告訴對方，又通過“察言觀色”了解對方的心理想法。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)成交信號包括語言信號，行為信號，表情信號。語言信號：

很少有顧客直截了當(dāng)?shù)卣f我買×××，而是通過正話反說，或提問、疑問、反問等話來表達(dá)。讀書要讀無字書，聽話要聽話外話，聽音要聽弦外音。行為信號：

開始不看說明書，但聽了你的介紹之后，主動要說明來看，或要求看一看產(chǎn)品的樣品等，都是成交的行為信號。表情信號：

開始時緊繃表情，但是逐步喜笑顏開，從心不在焉到全神貫注，從應(yīng)付了事到主動提問。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)3、選擇成交法：

二選一原則，向顧客提供兩個或兩個以上的方案供顧客選擇，不論選擇哪種，你都成交了。

例如：“你要大套還是小套？”“這次你先試用一個還一步到位使用全套產(chǎn)品？”4、小點(diǎn)成交：

把大的要求，分成小的要求（得寸進(jìn)尺）當(dāng)所有的小要求都滿足之后，就會聚成了一個大的結(jié)果，目的就達(dá)到了。

故事：男女談戀愛不是第一次就說“嫁給我吧”而是看電影吃晚餐、喝咖啡……滿足小要求之后，“嫁給我吧“是自然而然的結(jié)果。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)5、服務(wù)成交法：

此法從兩個方面應(yīng)用。一方面是利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)、體貼入微的服務(wù)、增強(qiáng)顧客對你的信任、消除對你的戒備與防范。而此時再向顧客提出成交要求，顧客就會在輕松的扭轉(zhuǎn)中不知不覺地同意你的要求，與你達(dá)成交易。另一方面，用“購買此產(chǎn)品可得到×××免費(fèi)服務(wù)”的承諾，促使顧客下決心購買。6、最后機(jī)會成交法：

利用顧客害怕“機(jī)不可失，失不再來”的心理，告訴顧客優(yōu)惠項目或促銷。今天截止，或者就這幾日才有。

話術(shù)舉例：“xx，我們的活動在今天下午5：00就結(jié)束了，對您來說可是一個很好的機(jī)會喲，還有最后三樣特價，賣完為止，明天就會恢復(fù)原價，您還要猶豫嗎？”美容師培訓(xùn)系統(tǒng)7、保證成交法：

在顧客對產(chǎn)品的效果，利益產(chǎn)生懷疑而無法下決心購買時，要向顧客作出一定的保證和承諾，免除其擔(dān)心，消除其疑慮。但保證和承諾一定有個“度”，絕對不可以為了當(dāng)時能成交而狂夸?？?，隨意保證。而將來卻做不到。這樣就會造成“一次買賣雖然成交，但永久地失去了顧客的信任”。此法在語言的運(yùn)用上，一般使用“絕對有效”，“一定見效”等詞語，但絕不可以使用“絕對根除”“完全消失”等詞語。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)8、留有余地成交法：如果你已經(jīng)意識到本次成交有望，不要放棄，更不要給顧客冷面孔，要以退為進(jìn)，主動對顧客說：“你不要著急，這么快做決定，回去好好體會一下產(chǎn)品，覺得確實(shí)好，我們隨時歡迎您光臨。如此為下一次銷售，做一個好的鋪墊。9、幫助權(quán)衡法：

站在顧客的角度，幫助分析產(chǎn)品的利和弊，提出合理化的建議。

話術(shù)舉例：“xx，如果您想重點(diǎn)美白，我建議您這樣搭配比較合適。。如果您主要想給自己的皮膚補(bǔ)水，我建議您選擇這樣的方式。。