汽車質(zhì)量群體投訴案例范文

汽車質(zhì)量群體投訴案例范文第一篇汽車質(zhì)量群體投訴案例范文第一篇發(fā)現(xiàn)問題后，孫先生多次找到所在地經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商并且多次向長安馬自達(dá)廠家客服投訴后，在2018年11月份經(jīng)銷商才“勉強(qiáng)”同意為孫先生的愛車索賠更換新的轉(zhuǎn)向機(jī)?！案鼡Q過后異響消失，打方向時(shí)虛位也沒有之前那么大了?！睂O先生滿以為已經(jīng)解決這個(gè)問題，可以放心用車了；誰知好景不長，2020年5月，車輛正常行駛過程中轉(zhuǎn)向再次出現(xiàn)異響，并且打方向時(shí)虛位也再次變大，但是當(dāng)孫先生再次就這個(gè)問題找到經(jīng)銷商時(shí)，得到的答復(fù)卻是車輛已經(jīng)超出廠家規(guī)定的三年質(zhì)保，不能再次索賠更換轉(zhuǎn)向機(jī)，只能孫先生自費(fèi)更換。

（消費(fèi)者提供的更換轉(zhuǎn)向機(jī)總成圖片）

“明明是車輛本身的質(zhì)量缺陷，況且很多車主都在投訴反映，在質(zhì)保期內(nèi)沒有徹底解決，出了質(zhì)保期卻讓消費(fèi)者自己買單，哪有這樣的道理？”面對廠家以及經(jīng)銷商拒賠的答復(fù)，孫先生感到十分氣憤也非常的無奈。在采訪要結(jié)束時(shí)，孫先生向我們表示，這臺車他準(zhǔn)備賣掉了，即便要承受很大損失，也不想再用了：“長安馬自達(dá)讓我寒心，群里很多投訴車友也都準(zhǔn)備要換車了，都在說以后再也不會碰這個(gè)品牌了。”

總結(jié)：消費(fèi)者購車時(shí)無論選擇了哪個(gè)品牌的哪款車型，首先都是是出于對車企的信任以及對于其旗下品牌產(chǎn)品的認(rèn)可，但是這種信任以及認(rèn)可不能被無限透支。對于車企來說，雖然銷量很重要，但銷售也不是一錘子買賣，售后服務(wù)實(shí)際上才是重中之重；做好售后服務(wù)，對信賴并選擇自己品牌的車主負(fù)責(zé)，才是每個(gè)車企真正需要重視的，輕視售后，輕視客戶滿意度和口碑，讓砸出真金白銀的品牌支持者寒心，是搬起石頭砸自己的腳，最終直接影響的還是車企的命脈：銷量。

汽車質(zhì)量群體投訴案例范文第二篇來自缺陷產(chǎn)品中心最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：去年11月，有83%的缺陷產(chǎn)品召回的車輛，是在國家市場監(jiān)督管理總局缺陷調(diào)查的影響下實(shí)施的。

而廣汽本田針對“雅閣失速門”快速地做出主動召回的舉措，便有著萬綠叢中一點(diǎn)紅的意味了。

據(jù)消費(fèi)者反映：第十代廣汽本田雅閣在正常行駛過程中，出現(xiàn)踩踏油門踏板時(shí)車速突然下降，并且伴隨發(fā)動機(jī)故障燈亮起的情況。根據(jù)用戶的投訴，我們啟動了新聞?wù){(diào)查。

雅閣車主提供的車輛故障照片

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的召回公告

車主提供的維修工單

汽車質(zhì)量群體投訴案例范文第三篇

（車主提供即將更換的嶄新CVT8HT變速箱圖片）

“兩年三萬公里不到的車，已經(jīng)換了兩次變速箱，很明顯現(xiàn)在廠家給出的解決方案根本無法徹底根除這個(gè)問題。一旦車輛出了質(zhì)保，換一次變速箱就得花十多萬，主要是換過也解決不了這個(gè)問題，這簡直就是個(gè)無底洞?！标愊壬硎臼譄o奈，現(xiàn)在只想退車：“就算有損失也認(rèn)了，起碼不能無休止的去填這個(gè)無底洞，最終損失最大的還是我們這些消費(fèi)者?！?/p>

（車主自制的QX60變速箱故障小視頻截圖）

“英菲尼迪官方回復(fù)變速箱故障不影響行駛安全，我們的車都是換過變速箱的，有的還換過兩次甚至三次，結(jié)果行駛過程中都再次出現(xiàn)變速箱故障，發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速突然升到7000轉(zhuǎn)，變速箱無法掛擋，車趴在路上。這都是有現(xiàn)場視頻證據(jù)的，難道非要出現(xiàn)交通事故才算是影響行車安全嗎？”一位來自山東的用戶非常氣憤，他的車更換過變速箱之后，正常行駛中再次出現(xiàn)故障，車輛無法掛擋，趴窩在高速高架橋上。

汽車質(zhì)量群體投訴案例范文第四篇（1）情緒抵觸，面色難看；

（2）不耐煩，心不在焉；

（3）同客戶爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動；

（4）挑剔顧客的態(tài)度不好，說話陰陽怪氣；

（5）直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等；

（6）為自己辯護(hù)；

客戶在提出抱怨的時(shí)候一定會加入自己的感情。不會那么理智時(shí)，就會隨時(shí)可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數(shù)的客戶投訴，并不一定非要有形的補(bǔ)償，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問題的方法。

汽車質(zhì)量群體投訴案例范文第五篇客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別。

客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進(jìn)服務(wù)水平，他們的投訴與抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)銷售工作、提高客戶滿意度的機(jī)會。如果提出投訴與抱怨顧客的問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶高很多，客戶的投訴與抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致客戶的失去。

汽車質(zhì)量群體投訴案例范文第六篇

首先，投訴能不能被避免？投訴本身是不可能被避免的，因?yàn)榉?wù)本身存在差異性。也許你會說，咱們企業(yè)統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，甚至很多細(xì)節(jié)都做了統(tǒng)一。怎么就不能避免呢？

舉個(gè)例子

同一個(gè)服務(wù)顧問。

客戶來保養(yǎng)時(shí)，熱情接待肯定沒問題。

但客戶來維修事故車輛，并且已經(jīng)受到了一些人身傷害，如果我們也表現(xiàn)的很熱情，而不是同情的話，客戶就會很反感。

所以，這里的差異化指的是：同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在不同環(huán)境、不同客戶身上，它產(chǎn)生的結(jié)果可能是截然相反的。

投訴產(chǎn)生的根本原因，我個(gè)人的觀點(diǎn)是：我們的產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量觸碰了某個(gè)群體客戶的“底線”，所謂底線就是客戶的主要需求和價(jià)值觀。

如果我們面對一個(gè)很希望得到關(guān)注的的客戶，服務(wù)顧問卻不拿他當(dāng)回事，他就會不滿意，直到爆發(fā)出來進(jìn)行投訴。

另一方面，他可能對我們服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格和時(shí)間就不那么敏感。

所以，一定要掌握客戶的特點(diǎn)。

投訴的過程就是客戶在發(fā)泄情緒，什么事情會引發(fā)客戶發(fā)泄，需要我們思考。

有研究數(shù)據(jù)表明：在對我們不滿意的客戶中只有5%左右的客戶會投訴。

這里有兩點(diǎn)需要我們注意：

1、當(dāng)我們碰到投訴時(shí)，需要思考這是個(gè)例呢，還是已經(jīng)有很多客戶因?yàn)橥瑯拥脑驅(qū)ξ覀儾粷M，它只是其中爆發(fā)出來的一個(gè)？

2、為什么只有5%的不滿意客戶會投訴？那么多不投訴的客戶是因?yàn)槭裁?？是認(rèn)為小事情不值得浪費(fèi)時(shí)間和精力？是對我們不信任？還是感覺投訴了也不會有人關(guān)注？

這些顧慮都可能是客戶最終沒有投訴的原因，但并不表示他們對我們的服務(wù)滿意。

汽車質(zhì)量群體投訴案例范文第七篇而路虎用戶沈先生留存了有利的證據(jù)，通過司法渠道維權(quán)成功，很值得廣大消費(fèi)者借鑒。

事件回放：沈先生是路虎發(fā)現(xiàn)5的車主，據(jù)他反映：新車不到兩個(gè)月的時(shí)間即發(fā)生變速箱漏油情況。經(jīng)銷商檢測造成故障的原因是變速箱殼體存在砂眼。

車主提供的照片資料

車主提供的照片資料

車主提供的照片資料

沈先生每一次進(jìn)店4S店對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)或者維修，都保留了視頻、照片以及維修單據(jù)等關(guān)鍵證據(jù)。因?yàn)橛辛送暾淖C據(jù)，沈先生拿起法律維權(quán)的武器時(shí)，始終便處于主動地位。

在此我們提醒廣大車主，新車出現(xiàn)質(zhì)量問題進(jìn)店報(bào)修時(shí)，要保存好相關(guān)維修單