《電子商務網店運營實務》全套教學課件

《電子商務網店運營》第一章

網店運營基礎知識全套可編輯PPT課件163課件-第1章網店運營基礎知識.pptx課件-第2章網上店鋪的開設.pptx課件-第3章網上店鋪的定位、選品與定價.pptx課件-第4章網上店鋪的裝修.pptx課件-第5章網上店鋪的推廣.pptx課件-第6章網上店鋪客戶服務與溝通.pptx課件-第7章網店商品的包裝與物流.pptx課件-第8章網店運營數據分析.pptx課件-第9章移動網店運營.pptx【思政案例導入】

王偉成：敢為天下先王偉成，2008年7月畢業(yè)于福州大學管理學院信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)。現為福州賽才信息科技有限公司總經理，公司主要運營賽才網和海峽汽車城兩大網站。賽才網的創(chuàng)業(yè)構思從2007年年初開始醞釀，并在“大學生創(chuàng)業(yè)計劃競賽”的驅動下逐步完善，該項目在2008年第五屆“挑戰(zhàn)杯”福建省大學生創(chuàng)業(yè)計劃競賽中獲得金獎。2008年夏天，王偉成大學畢業(yè)，前途被廣泛看好的賽才網讓王偉成決定自主創(chuàng)業(yè)。迄今為止，已有6位志同道合的伙伴加盟創(chuàng)業(yè)團隊，他們分別來自三明、泉州、福州、廈門、武漢等不同地區(qū)。王偉成解釋說：“這主要是考慮到，一支優(yōu)秀團隊的建設能來自不同高校不同專業(yè)的差異化組合，從而創(chuàng)造出更有價值的社會資源?！本o接著，整個團隊開始緊鑼密鼓地進行“內外兼修”，在內注重網站的模塊優(yōu)化、資訊補充、提升流量；在外則同各大賽主辦方、行業(yè)協會、高等院校頻繁接觸，就這樣逐步積累合作關系。2009年2月18日，對創(chuàng)業(yè)團隊具有里程碑的意義，這一天賽才網正式上線了。目前，賽才網已成為很多大賽的指定推廣網絡媒體，如阿里巴巴集團主辦的“明日網商”挑戰(zhàn)賽的合作媒體，中國機械工程學會工業(yè)設計分會的合作媒體等。2009年4月，全國大學生英語競賽前夕，共有100萬名大學生報名參賽，英語競賽論壇的流量超過了10萬人次，接近參賽選手的10%，注冊會員也有1萬多人，接近1%，而此時賽才網正式上線不過50天。另外，數學建模比賽也開始驟然升溫，更有大學的教授、比賽培訓老師聯系賽才網，要求推廣合作，并在選手圈內推薦，作為教輔溝通的首選網站。就這樣，賽才網的知名度在大學生競賽群體中逐漸確立起來。與此同時，不少企業(yè)也選中了賽才網這匹黑馬，因為它有著堅實的學生資源，不少企業(yè)在做入校推廣宣傳計劃時都把賽才網作為重要合作媒體，將企業(yè)賽事業(yè)務外包給賽才網，賽才網的業(yè)務開始成長。目前，網站每天的訪問量在5000左右，并呈現持續(xù)增長趨勢。賽才網作為專業(yè)的大學生競賽網站，是大學生參賽交流的樂園。網站信息量大，幾乎涵蓋了所有的全國性的、有影響力的賽事，所有想參賽的大學生都可以在上面找到適合自己的賽事。網站主要設置了賽才門戶、賽才家園、賽才論壇、賽才百科等欄目，提供工藝設計、學科競賽、創(chuàng)業(yè)大賽、數學建模等各種比賽資料、研討論壇應有盡有，并且提供免費下載?！斑@些歷屆真題、心得教輔多是有比賽經驗的老師和同學自愿無償上傳的，這就為選手獲取共享資料、交流探討提供了良好的平臺?！蓖鮽コ煞Q?！澳壳百惒啪W還在起步階段，它是一支績優(yōu)股，是公司重點發(fā)展對象。雖然賽才網已經開始有了業(yè)務回報，但還是需要‘海峽汽車城’的支持?！蓖鮽コ煞Q。在賽才網上線的同時，海峽汽車城也同期投入運營，兩大網站并線發(fā)展。由于海峽汽車城主要為即將在福州青口建成的海峽汽車城做線上配套服務，并計劃開辟模擬在線網店和4S實體店對接，這讓很多4S店經銷商很感興趣，收入較為穩(wěn)定且業(yè)務增長很快，可以提供對賽才網的長線資金支持。【思考】敢為天下先的王偉成功成立自己的網站和組建創(chuàng)業(yè)團隊的案例，為其他網上創(chuàng)業(yè)者帶來什么樣的啟示？【案例解析】每一個創(chuàng)業(yè)者不是輕而易舉就能夠獲得成功的，在創(chuàng)業(yè)前需做好充分的準備工作。王偉成為成功的創(chuàng)業(yè)者，實現了自己的創(chuàng)業(yè)夢想，可以給其他網上創(chuàng)業(yè)者帶來如下啟示：1.創(chuàng)業(yè)前要選擇一個好的創(chuàng)業(yè)項目；2.給自己的創(chuàng)業(yè)項目一個合適的定位；3.組建一支優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)團隊；4.巧用平臺促進創(chuàng)業(yè)項目成長；5.腳踏實地做好業(yè)務，保證項目發(fā)展?！颈菊聦W習目標】1.了解網店運營的模式和流程2.掌握網上創(chuàng)業(yè)市場調研方法3.了解如何組建網店運營團隊【本章思政目標】1.通過網店運營的認知與實踐，培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神2.在市場調研過程和結果分析中，培養(yǎng)學生信守承諾，誠實守信，并養(yǎng)成學會關心、尊重他人，友善待人等美德1.1網店運營的模式與流程網店運營的概念網店運營主要指基于網絡店鋪的運營工作，如市場調研、網店開設、店鋪營銷、商品營銷、物流及分銷體系的建設與維護、客戶服務、數據分析等等。

網店運營工作分為基礎性的工作和推廣性的工作兩大類?；A性的工作包括給網店起名、撰寫商品標題、編寫寶貝詳情、裝修店鋪、店鋪日常的維護和更新等；推廣性的工作則包括促銷活動的設計、網店的推廣等。1.1.1網店運營的模式1.全職運營模式和兼職運營模式2.自助式開店運營模式和獨立站運營模式3.自尋貨源運營模式和網絡代銷運營模式1.1.2網店運營的流程1.2市場調研與分析市場調研可以給消費者提供一個表達自己意見的機會，使其能夠把對產品或服務的意見、想法及時反饋給網店店主或供應商；通過市場調研，能夠讓銷售該產品的網店店主了解消費者對產品或服務質量的評價、期望和想法；通過市場調研可以獲取關于消費者、競爭對手和市場的充分信息，以便創(chuàng)業(yè)者能做出有根據的判斷，比如售價合理、產品或服務具有競爭力，從而證明其商業(yè)主張是可行的，降低創(chuàng)業(yè)風險。1.2.1網上創(chuàng)業(yè)的商機1.

網上創(chuàng)業(yè)商機的五大來源（1）買家的需求（2）市場環(huán)境的變化（3）發(fā)明創(chuàng)造的產生（4）競爭的關系（5）新知識的普及2.合理商機的四大特征（1）可以吸引到目標客戶群（2）適合創(chuàng)業(yè)者生存的外部商業(yè)環(huán)境（3）發(fā)現的機會在實施的過程中不會過期（4）創(chuàng)業(yè)者必須有足夠的資源和技能3.創(chuàng)業(yè)商機可行性分析（1）產品/服務可行性，主要分析創(chuàng)業(yè)者提供的產品/服務的優(yōu)勢、市場需求量、商業(yè)模式等。（2）行業(yè)/市場可行性，主要分析目標市場、渠道、競爭態(tài)勢。（3）組織可行性，主要分析創(chuàng)業(yè)者的管理才能、資源、創(chuàng)業(yè)團隊。（4）財務可行性，主要分析創(chuàng)業(yè)成本、資本需求、財務收益率、融資等。1.2.2市場調研的方法市場調研的方法可分為：第一手資料調查第二手資料調查第一手資料調查指研究人員針對當前的調查問題而直接從目標顧客那里收集的信息。搜集第一手資料又稱為現場調查。第一手資料調查方法主要有以下幾種：詢問法、觀察法、實驗法、問卷調查法。第一手資料調查主要開展方式1.詢問法詢問法，又稱直接調查法，是調查人員以詢問為手段，從調查對象的回答中獲得信息資料的一種方法。詢問可以通過調查者直接與被調查者問答交流取得所需資料。主要包括:自由式;問答式;個別訪問;集體座談.2.觀察法觀察法可分為直接觀察法、間接觀察法網上觀察法三類。3.實驗法實驗法是指有意識地改變和控制—個或幾個影響市場的因素，觀察市場現象因受影響而發(fā)生的變化，以了解諸因素之間的關系。實驗法主要有以下兩種常見的類型:（1）單一實驗組前后對照實驗（2）實驗組與控制組對照實驗4.問卷調查法問卷調查法也稱問卷法，是調查者運用統(tǒng)一設計的問卷向被選取的調查對象了解情況或征詢意見的調查方法。問卷調查是以書面提出問題的方式搜集資料的一種研究方法。問卷法主要分為設計編制問卷、選擇被調查者、結果分析三個階段進行。第二手資料調查是指他人出于其他目的早先收集的資料，其來源包括企業(yè)內部資料和外部資料第二手資料的搜集可以通過很多渠道獲得，如檢索、直接查閱、索取、交換、購買、咨詢該領域的專家以及通過情報網收集和復制等。第二手資料調查主要開展方式1.搜索法搜索法主要是指利用百度、谷歌、雅虎等搜索引擎來查找資料。有效利用搜索引擎，不僅拓展了信息來源的渠道，而且信息量能大幅增加。搜索法能結合所要搜索的文件格式，如“.doc”、“.ppt”、“.pdf”等，直接進行搜索和下載。2.文獻數據庫法利用文獻數據庫來查找資料，例如德國SpringerLink、荷蘭ScienceDirect、中國知網和維普等。從文獻數據庫獲取資料、通常需要支付一定的版權費用。3.網站瀏覽法通過相關網站獲取所需信息的報道、政府相關部門發(fā)布的政策法規(guī)、供應商資料等十分便捷。因此創(chuàng)業(yè)者可以利用網站瀏覽法快速獲取需要的信息。1.2.3調研方案設計1.明確調研目的2.確定調研對象和調研單位3.確定調研內容和調查表4.確定調研地區(qū)范圍5.確定調查方法6.制訂調查工作計劃（1）組織調查實施（2）整理分析調查資料（3）撰寫調查報告1.2.4調研結果分析1.市場需求分析2.產品分析3.競爭對手分析4.社會環(huán)境分析1.3網店運營的團隊建設網店的經營能否走得更遠，很大程度上取決于運營團隊人才的基本素質。運營的成功也是人才的成功。搭建并管理好一支優(yōu)秀的網店運營團隊對任何網絡店鋪而言，都是一項至關重要的工作，它決定著店鋪經營的成敗。1.3.1團隊組建1.團隊的構建要素明確2.成員目標一致3.團隊成員優(yōu)勢互補4.團隊成員差異化1.3.2團隊分工1.團隊分工原則（1）明確團隊工作目標（2）梳理團隊關鍵工作（3）設定成員考核指標（4）確定團隊分工（5）制定團隊工作機制2.團隊角色（1）領導者（2）計劃者（3）外交官（4）實施者（5）監(jiān)督人1.3.3團隊激勵1.榜樣激勵法2.目標激勵法3.授權激勵法4.情感激勵法5.公平激勵法6.尊重激勵法7.競賽激勵法8.榮譽激勵法【本章小結】網店運營者要通過了解網店運營模式、流程等具備基礎的網店運營認知，并通過進行市場調研，把握合理的商機，分析商機為網店的成功開設做好充分準備。網店運營的職責包括制定店鋪運營戰(zhàn)略以及市場發(fā)展目標，統(tǒng)籌本部權門各崗位（策劃、推廣、美工、文案、分銷、客服、產品等）的整體工作，同時還要指導參與市場的開拓與各相關部門進行溝通了解產品開發(fā)進度保證產品按時上線銷售。這些職責的達成需要通過組建網店運營團隊，合理安排團隊成員的角色，并給予成員適當的激勵才能實現?！緩土曀伎碱}】1.網店運營的模式有哪些？2.為什么要進行市場調研？3.市場調研的方法有哪些？4.為什么要組建網店運營團隊？5.如何激勵創(chuàng)業(yè)團隊更好地團結合作？【技能訓練】實訓目的1.了解市場調研在網上創(chuàng)業(yè)過程中的重要意義2.能夠模擬組建一個網上創(chuàng)業(yè)團隊，撰寫市場調研方案3.培養(yǎng)溝通意識、提升合作能力實訓組織學生以4-6人為一組，每組設組長一名；以小組為單位進行任務準備、任務實施、任務評價。實訓背景小A和伙伴們決定通過在淘寶平臺開設網店出售婚紗。正式開店前，團隊為了做到“心中有數”，需要對網店所涉行業(yè)進行市場調研，調查競爭對手并就網店的優(yōu)劣勢等進行分析。實訓要求1.以小組為單位，分工搜集材料，了解國內婚紗行業(yè)及其產品概況；2.通過淘寶店鋪寶貝排名、銷量排名、款式相同、店鋪風格相同、顧客群體相近等幾方面來確定網店的主要競爭對手；對競爭對手銷量、商品評價、款式、價格、做工、顧客群體等進行充分了解；從店鋪、商品、營銷、顧客群體等分析自己店鋪的優(yōu)勢與弱勢；3.對網店顧客群體進行分析；4.撰寫一份市場調研報告，評測網店的市場機會和市場空間；《電子商務網店運營》第2章

網上店鋪的開設【思政案例導入】

國產品牌提升價值的逆向思維小Z開始接觸跨境平臺S是在2020年，當時她的自創(chuàng)品牌在國內成立已有三年多，嘗試過多種方法去開拓銷售渠道，可惜一直事倍功半。傳統(tǒng)的線下專賣店除了僅能維持微薄盈利，對知名度的提高幾乎為零，在很長一個舉步維艱的時期，她完全沒有后備資金去為自己的品牌投放廣告。相對于國內市場，小Z發(fā)現產品銷往外國市場所帶來的利潤要高出不少。從2020年11月開始的3個多月時間，小Z的在S平臺“成績”大大出乎了她的意料。發(fā)布第一件商品的時候，還在迷茫著能不能賣出去，沒想到的是第二天該商品就賣出了。隨著對S平臺的不斷深入摸索和了解，小Z現在已把實體店的產品全部搬到S上去賣了，每天都有訂單成交，從來沒有出現過0業(yè)績，戰(zhàn)績最輝煌的一個月，單月就成交了400多份訂單。據小Z了解該平臺每天會在海外市場投放數百萬美金的廣告，為平臺銷售的商品做展示頁面，還會通過一系列的營銷手段去提高商品搜索排名。也就是說，跨境平臺S每天都在為商家提供的產品做免費海外市場宣傳和品牌推廣。更讓小Z引以為豪的是，現在她的品牌在行內已逐漸樹立了很好的口碑，該品牌在歐美市場也提升了一定的品牌價值?！舅伎肌啃自創(chuàng)品牌的價值“逆襲”之路，給予了創(chuàng)業(yè)者怎樣的啟示？【案例解析】一般人固有的想法認為中國品牌一定要先從國內打出名堂，但如果在國外市場打響了名堂再流入中國，這樣在國內也能提升自己的品牌價值，從而占據更大份市場份額?？缇称脚_S上的銷售正能解決小Z的難題，跨境電商平臺的使命之一就是“協助中國供應商走向世界，走向海外市場”。小Z靠著決定選擇跨境平臺打開歐美市場的拓銷之路，同時也提升了自己的品牌價值。創(chuàng)新作為一項重要元素，在創(chuàng)業(yè)過程中占據著重要的地位。無論是理論的新發(fā)展，還是創(chuàng)業(yè)實踐的新方法，如品牌的打造、營銷工具和手段的創(chuàng)新、廣告的創(chuàng)意等都閃耀著創(chuàng)新的光芒。在互聯網經濟時代，諸如新電商、新零售等新的銷售模式不斷涌現，更需要創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過程中注重創(chuàng)新思維的引導和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。【本章學習目標】1.了解國內主流電商平臺的基本情況2.了解主要跨境平臺的基本情況3.熟悉開設網上店鋪的基本流程【本章思政目標】1.隨著信息技術和通信技術的發(fā)展，讓學生看到中國電子商務良好的發(fā)展前景和巨大的經濟潛力2.引導學生積極投身祖國經濟事業(yè)的發(fā)展，為實現強國目標貢獻力量2.1網上開店平臺的選擇1.國內主流電商平臺2.跨境主流電商平臺2.1.1國內主流電商平臺1.天貓商城（簡稱天貓）2.淘寶網（簡稱淘寶）3.京東商城（簡稱京東）4.阿里巴巴（即1688）5.華為商城6.小紅書7.網易嚴選8.唯品會9.美團網（簡稱美團）10.拼多多2.1.2跨境主流電商平臺1.全球速賣通2.亞馬遜（Amazon）3.易貝（eBay）4.Wish5.敦煌網6.Lazada7.Shopee8.Shopify（自建站）9.Rakuten（日本樂天）10.Jumia2.2國內電商平臺店鋪開設——以淘寶為例淘寶開店的要求：

首先，淘寶網對開店者的年齡要求是年滿16歲以上，年齡未滿16周歲不能在淘寶開店。因為在淘寶開店必須通過支付寶實名認證，而目前必須年滿16周歲以上（暫時沒有對年齡限制上限）方可進行支付寶實名認證（淘寶開店流程）。其次，注冊人需提供本人身份證且必須在有效期內。由于淘寶網實名認證的要求，非本人身份證，以及本人身份證但不在有效期的身份信息均無法注冊淘寶店鋪。最后，還要求提供一張注冊人本人名下的銀行卡，且需開通網上支付功能，以及登記在注冊人本人名下的手機號碼。2.2.2淘寶開店的流程個人在淘寶開設店鋪的流程淘寶企業(yè)店鋪開設流程天貓店鋪開設流程2.2.3淘寶開店的注意事項申請?zhí)詫毜赇伒倪^程中，在完成支付寶實名認證操作之后，需返回淘寶開店頁面，點擊“立即認證”后，會進入淘寶開店認證的頁面，要仔細閱讀提示信息并嚴格按要求進行填寫。填寫完所有所需資料后，點擊頁面下方提交按鈕，然后等待認證結果，淘寶會在48小時內完成認證。如要提高認證通過率，還需注意身份證認證過程中可能導致不通過的事項。首先，手持身份證照片內的證件文字信息必須完整清晰；其次，身份證有效期根據身份證背面（國徽面）準確填寫；再次，如身份證背面有效期不是長期的用戶，不要選擇長期選項；最后，如需上傳身份證背面照，需確保證件文字清晰，且身份證有效期在1個月以上。2.3跨境電商平臺店鋪開設——以亞馬遜為例亞馬遜是美國一家大型網絡商務公司，和我國淘寶、京東電商等平臺類似。不同的是，亞馬遜是面向全世界銷售的，是網絡上最早開始經營電子商務公司之一。目前大型的跨境電商平臺有速賣通、eBay和亞馬遜三大巨頭，在這三個平臺中，對賣家要求最高的是亞馬遜平臺，需要賣家有一定資質而且產品質量要有一定的優(yōu)勢，雖然門檻高，但是利潤收入是比較可觀的。2.3.1亞馬遜開店的要求對于中國大陸賣家而言，要在亞馬遜開店必須具備以下3個基本條件：1.具備企業(yè)資質中國大陸入駐亞馬遜的賣家必須是在中華人民共和國（港、澳、臺地區(qū)除外）注冊的企業(yè)，且需要具備銷售相應商品的資質。2.具備開具發(fā)票的能力如果顧客需要發(fā)票，賣家須及時為顧客提供普通銷售發(fā)票。3.具備配送能力亞馬遜顧客遍布全球，賣家會收到來自各地的訂單，所以如果賣家選擇了自主配送模式，需要具備將商品配送至消費者目的地的能力。2.3.2亞馬遜開店的流程1.開店準備（1）營業(yè)執(zhí)照（企業(yè)執(zhí)照注冊）（2）法人身份證（3）國際信用卡（也稱之為雙幣信用卡）（4）聯系方式（需要是沒有注冊過亞馬遜的聯系方式）（5）收款賬戶2.亞馬遜開店流程進入亞馬遜全球開店官網（），打開，點擊右上角的“立即注冊”，進入登錄頁面，點擊下方的“創(chuàng)建您的Amazon賬戶”。（1）輸入姓名和郵箱地址（2）驗證郵箱（3）填寫注冊人信息（4）填寫公司信息（5）填寫稅務信息（6）填寫收款賬戶和國際信用卡信息（7）勾選產品信息2.3.3亞馬遜開店的注意事項1.新辦理的營業(yè)執(zhí)照相對較難注冊成功，建議在申請營業(yè)執(zhí)照一個月后申請注冊亞馬遜店。2.美國站只需要身份證信息即可完成注冊，而歐洲站則比較復雜，可能還需要20%以上股份持有者的護照以及公司受益人信息。3.雖然個體執(zhí)照也可申請亞馬遜店鋪，但一般很難通過，且即使通過了也沒有什么流量扶持。因此建議用公司執(zhí)照注冊，最好是貿易相關行業(yè)。一般是個人獨資公司執(zhí)照較好，用合資公司執(zhí)照注冊還需要提供股東證明。4.需要雙幣信用卡，Visa和Master的雙幣信用卡都可以，推薦使用Visa雙幣信用卡。5.特別要注意確認填寫的手機號之前是否在亞馬遜賣家系統(tǒng)出現過，如果有過，不管當時是什么用途，都盡量不要用于注冊，否則極易被關聯。6.亞馬遜平臺禁止一人開多店，禁止一臺電腦、一個IP同時操控多個店鋪。為了防止此類店鋪關聯，一個店鋪需要單獨的電腦和IP。7.要使用沒有注冊過或登錄過亞馬遜店鋪的網絡，防止被關聯?！颈菊滦〗Y】網上開店指在網上開設店鋪，一般簡稱網店，它是現有網上創(chuàng)業(yè)的主要形式之一，是能夠讓消費者網上瀏覽商品的同時完成購買活動，并通過各種支付手段來完成交易的過程?，F在電商事業(yè)火爆，開網店已經成為一種趨勢。網購的人越來越多，在互聯網上產生了巨大的經濟效益，吸引了更多的網上創(chuàng)業(yè)者開始考慮使用網店，這也使得互聯網上的商城系統(tǒng)開發(fā)公司越來越多，這就需要創(chuàng)業(yè)者根據自己的產品的特點結合不同網上交易平臺的優(yōu)勢，選擇合適的平臺。凡事預則立，不預則廢，網上開店雖然千頭萬緒，只要理清思路，動中窾要，做好準備工作，一切難題都可以迎刃而解。【復習思考題】1.在淘寶可以開設的免費店鋪有哪些？2.天貓店鋪有哪些類型？3.在亞馬遜開店需要注意什么？【技能訓練】實訓目的1.了解各大主流網店平臺的特點2.熟悉淘寶店鋪開設的步驟和方法3.培養(yǎng)溝通意識、強化團隊精神實訓組織學生以4-6人為一組，每組設組長一名；以小組為單位進行任務準備、任務實施、任務評價。﹒實訓背景正在網上創(chuàng)業(yè)的小A和伙伴們準備在淘寶和拼多多上各開一家網店出售發(fā)夾，現在準備將開店材料準備妥當后分別開始注冊。﹒實訓要求1.通過小組討論為網店取名。2.小組成員分工搜集兩個平臺開店所需材料，并填寫表2-1網店注冊準備材料明細表。《電子商務網店運營》第3章

網上店鋪的定位、選品與定價【思政案例導入】

大學生網上開花店，輕松創(chuàng)業(yè)當老板小林是一個十分熱愛生活的女孩，雖然高考的成績并不理想，但她仍然進入了一所大學學習園藝。在校期間，小林為了更好地體驗生活，經常推著小車去賣花，但有時鮮花因沒有及時賣完而變得不新鮮，造成了鮮花的浪費和成本的增加。為了更好地保證鮮花的新鮮程度，小林在淘寶上開了一家網店，等買家在淘寶上下單后，再統(tǒng)一發(fā)貨，既保證了鮮花的品質，又能滿足消費者的需求。小林的淘寶店裝修得很有特色，因為店鋪主賣鮮花，所以她選擇了淡淡的粉色作為店鋪的整體色調，然后將各種拍攝好的鮮花發(fā)布到淘寶店中，通過淘寶系統(tǒng)的各種模塊來進行展示，每張鮮花圖片之間留有空白，方便消費者觀看。當消費者瀏覽進入小林的花店后，第一眼看到的是大大的鮮花飛舞的動畫，以及親切的問候語，親切、溫暖。很多到小林店鋪中購買鮮花的消費者后來都對她說，很喜歡她店鋪的裝修風格，感覺很溫馨、簡潔，來了一次之后，總是忍不住再來看看。自己的店鋪受到了眾多好評讓小林很高興，不過她知道，只靠美觀的店鋪裝修并不能留下挑剔的消費者。因此，小林在商品的選擇、信息展示上下足了功夫，在發(fā)布商品時，仔細地填寫鮮花的名稱、種植季節(jié)、搭配方式、保養(yǎng)技巧，并拍攝了鮮花的種植基地、包裝效果、室內效果等圖片，這些信息與圖片搭配在一起，組成了詳細而清晰的商品詳情頁面。并且，小林還把送貨時間以醒目、幽默的方式置頂，立刻將就把消費者最關心的問題和最想要咨詢的內容呈現了出來。因為對店鋪裝修和商品的選擇及發(fā)布很用心，小林店鋪的生意蒸蒸日上。經過大學幾年的經營，不僅在學校周邊小有名氣，還吸引了很多其他地方的網上買家。小林從小喜歡花花草草，自己又是學的園藝專業(yè)，因此花在花店上的精力也越來越多。到了畢業(yè)的時候，她干脆一心撲在了花店的擴建上，在學校周邊租了一個小門店，將店面裝修得清新怡人，又雇了兩個送貨的員工負責配送當地的鮮花訂單。就這樣，小林的鮮花網店有了自己的實體店面?，F在，小林的小門面已經擴大到了100多平方米，店面裝修得像一個花園，而她自己已經當上了老板，主要負責管理，其他事情則聘請專業(yè)的花卉護理人員來處理。【思考】小林網上創(chuàng)業(yè)成功的啟示是什么呢？【案例解析】利用淘寶平臺創(chuàng)業(yè)，不僅能夠較大地節(jié)約成本，同時保證商品品質，而且可以滿足消費者的需求。有創(chuàng)業(yè)想法的大學生很多，然而有耐心、有精力并且始終如一、不斷投入精力與時間來開拓的人還是少數。小林自己開網店，花了大量的精力來進行店面的裝修、商品選擇及商品信息的發(fā)布，這是她的網店經營能夠獲得成功的基礎。網上店鋪的形式多種多樣，但想要獲得成功都離不開前期充分的準備工作，包括店鋪的開設與裝修、店鋪的定位、選品等。只要網上創(chuàng)業(yè)者在前期做好網上店鋪的定位，包括進行店鋪商品定位、確定目標人群；做好網上店鋪出售商品的選品及定價，那么網上創(chuàng)業(yè)的成功率將顯著提升。隨著越來越多網上店鋪經營成功的案例，將鼓勵更多有志創(chuàng)業(yè)的人們更有信心和動力投身于網上創(chuàng)業(yè)?！颈菊聦W習目標】1.學習如何準確進行網上店鋪商品及客戶定位2.了解如何進行網上店鋪選品3.

掌握商品定價方法

【本章思政目標】1.鼓勵學生在店鋪定位、選品、商品定價時，充分發(fā)揮精益求精的工匠精神

2.樹立規(guī)范經營的職業(yè)意識，以及通過小組任務培養(yǎng)學生的團隊合作意識3.1網上店鋪定位網上店鋪定位就是指網店重點針對某類客戶群體銷售某些特定商品。4.1.1店鋪商品定位商品選擇要從三個方面思考：怎么選？商品應具備哪些條件？從哪里進貨？這三個方面是互相滲透、相互約束的，需要綜合考慮。3.1.2店鋪目標人群定位1.明確商品定位2.目標人群定位3.2網上店鋪選品3.3網上店鋪商品定價方法3.3.1組合定價法組合定價法是指通過把互補商品、關聯商品等不同商品組合在一起，集合定價，獲取最大銷售利益的定價方法。組合定價法主要分為三大類，共七種定價方法。第一類，追求市場覆蓋率類第二類，強關聯商品組合銷售類第三類，弱關聯產品組合銷售類3.3.2撇脂定價法撇脂定價法是指在商品生命周期的最初階段把商品價格定得很高，以求獲得最大利潤，盡快收回投資。撇脂定價法只在一定條件下有意義。首先，商品的質量和形象必須與商品價格一致，有相當多的買家接受這種價格下的商品。其次，生產較少量的商品的成本不能太高，以致抵消定高價所帶來的好處。1.撇脂定價法的適用條件2.撇脂定價法的優(yōu)點3.3.3消費者定價法消費者定價法一般是以該商品的歷史價格為基礎，根據市場需求變化情況，在一定的幅度內變動價格，以致同一商品可以按兩種或兩種以上價格銷售，這種差價是基于買家差異的差別定價。1.消費者定價法的特點2.消費者定價法的方式3.3.4錯覺定價法錯覺定價法是利用買家對商品價格知覺上的誤差性，根據錯覺心理給商品進行定價的策略。錯覺定價法主要有以下四種的具體方法：1.非整數定價法，又稱尾數定價法2.整數定價法3.拆零定價法4.利用買家對計量單位的錯覺定價【復習思考題】1.為什么要進行店鋪商品定位和目標人群定位？2.為什么要進行店鋪商品選品？3.網上店鋪選品的具體方式有哪些？4.網上店鋪的商品定價方法有哪些？【技能訓練】實訓目的1.了解網上店鋪定位、選品與定價的重要意義能進行基礎的網上店鋪商品和目標人群的定位能針對某種商品進行合理定價培養(yǎng)分析歸納能力、強化溝通合作意識實訓組織學生以4-6人為一組，每組設組長一名；以小組為單位進行任務準備、任務實施、任務評價。實訓背景小A和伙伴們正在進行網上開店規(guī)劃，目前正處在商定網上店鋪的定位、選品和定價階段。團隊需要確定網上店鋪出售的商品種類，在批發(fā)網站完成初步選品，并針對確定的選品進行合理的定價。

實訓要求1.以小組為單位，為即將開業(yè)的網店選擇一個商品品類，并確定目標人群，將選擇該商品品類的理由等填寫至表4-1網上店鋪產品種類的選定；2.在1688上按照所選網店商品品類，選擇10件對應的商品，根據本章所學定價方法討論確定每件商品的定價。《電子商務網店運營》第4章

網上店鋪的裝修【思政案例導入】

網店裝修為店鋪“引來”好銷量市場上的包包材質主要為皮革、PU、布料、PVC等，將汽車安全帶作為包包的制作材料，這對大多數人來說還是很新鮮的事。早在2006年，第一款安全帶包就已經問世。A牌女包也是我國第一個申請安全帶包專利的品牌。提到安全帶，一般情況下會想到汽車上的那根結實的安全帶，用它來保護乘車人的人身安全。幾乎沒有人想到用安全帶來做包。市場提倡小而美，提倡走細分道路，但是細分市場的前景和消費者對創(chuàng)意的接受都是未知的，因此這也成了專門銷售安全帶包包的A牌旗艦店需要面對和嘗試解決的問題。安全帶包，最大的亮點便是制作包的材料安全帶，安全帶的優(yōu)勢在于結實、牢固，但也難免讓人有一種沉重笨拙不夠洋氣的感覺。但也難免讓人有一種沉重笨拙不夠洋氣的感覺。而A牌旗艦店，從店鋪裝修開始，選擇的包包的款式圖片、店鋪的視覺設計，都采用了絢麗的色彩。他們有專門的店鋪裝修設計團隊，專業(yè)的設計師，他們精心設計的店鋪海報突出每一款包包的編織方式的差異，同時及時更新每一季度都會推出新的系列，而不變的永遠是他們的材質。這些都已經在一定程度上改觀了消費者對安全帶的成見，而店鋪的詳情頁，也多處突出包包的工藝和品質，突出安全帶包包的質量和環(huán)保。這樣一來，由于材質上的獨一無二，與其他同類商品相比具有錯位競爭的優(yōu)勢。這樣一番操作后，A牌旗艦店吸引來了不少進店客戶，店鋪銷量也有了顯著的提升。【思考】A牌女包網上旗艦店是通過怎樣的方式來改變消費者對于安全帶這種材質的刻板印象，從而獲得消費者認可的？【案例解析】店鋪裝修反應的是一個店鋪的形象、實力以及店鋪的精神面貌。裝修店鋪的時候要堅持一個重要的原則：抓住消費者，要思考怎樣在第一時間內抓住客戶的眼球，給客戶帶來“視覺享受”；要讓客戶無障礙瀏覽店鋪網頁，也就是讓客戶能在最短的時間通過店鋪網頁獲得想要了解的信息；需要店鋪裝修從業(yè)者對圖片的反復優(yōu)化處理，認真研究買家的習慣，并實時更新網頁內容等，讓店鋪信息第一時間傳遞給客戶。A牌的網店有專門的店鋪裝修設計團隊，專業(yè)的設計師，他們精心設計的店鋪海報突出每一款包包的編織方式的差異，同時及時更新每一季度都會推出新的系列。正是這些店鋪設計人員對待細節(jié)認真負責的工作態(tài)度讓A牌店鋪讓買家感受到了商品的工藝、品質和環(huán)保，和其他同類商品形成錯位競爭。店鋪裝修是網店開設過程中一個需要耐心細致、踏實務實的環(huán)節(jié)。同時，店鋪裝修的過程中還要密切關注市場變化，及時做出調整反饋，做到緊跟市場節(jié)奏。這個崗位要求從業(yè)者在具備專業(yè)的知識技能的同時，還要具備關注細節(jié)、精益求精的工匠精神。A牌正是靠著這樣的一支工匠精神的團隊，改變了消費者對于安全帶的刻板印象，讓A牌的包包獲得了大家的認可?！颈菊聦W習目標】1.學會網上店鋪圖片的拍攝與處理2.了解網上店鋪頁面設計3.熟悉網上店鋪的后臺設置【本章思政目標】1.在店鋪裝修過程中強調知識技能的應用，培養(yǎng)精益求精的工匠精神2.培養(yǎng)務實態(tài)度和責任意識，樹立對傳統(tǒng)文化的認同感和文化自信，激發(fā)設計活力4.1網上店鋪圖片的拍攝與處理5.1.1網上店鋪圖片的拍攝網上店鋪商品圖片的拍攝是一個系統(tǒng)的過程，一般可以分為拍攝前的準備和圖片拍攝兩部分。拍攝前的準備有：（1）整理商品賣點（2）選擇拍攝環(huán)境、相機、燈光和道具等圖片拍攝需要注意：（1）要從商品本身出發(fā)，為商品最終的消費者畫像，從消費者的民族文化、年齡特點、消費能力、價值觀、審美觀等方面分析，綜合確定拍攝的背景、整體色調和模特的選擇。（2）需要考慮照片與其他同類商品照片的差異性，因為幾乎所有商品都有很多同類商品，如果能從視覺上體現出與眾不同的效果則更容易使得商品在競爭大潮中脫穎而出。4.1.2網上店鋪圖片的摳取摳圖是指將一張圖像里需要的部分摳出移動到另一張圖像里去的圖像處理過程。網上店鋪商品的圖片拍攝完成后，為了實現凸顯商品、舍棄圖片中不需要呈現的部分、方便為圖片添加其他效果，均需通過摳圖來實現。在光影魔術手中打開素材照片，在工具欄中單擊“摳圖”按鈕圈，在彈出的下拉菜單命令中選擇“自動摳圖”命令，就可以對圖片進行一系列自動摳圖操作。4.1.3網上店鋪圖片的批量處理在處理網店商品圖片時，有些圖片需要處理成相同的效果。如果每一張圖片都進行單獨處理，會使工作變得繁瑣且耗時。光影魔術手這樣的圖片處理軟件提供了方便快捷的圖片批量處理功能。這就能從很大程度上節(jié)約處理圖片的時間，提高圖片處理效率。在光影魔術手工具欄中單擊“批處理”按鈕，彈出批處理對話框，就可以拖拽需要批量處理的圖片至對話框，進行相對應的網上店鋪圖片的批量處理。4.1.4網上店鋪圖片的文字處理網上店鋪圖片也可以通過加入一些文字使圖片傳遞的內容更加豐富，讓客戶對商品信息的了解更加直觀清晰。具備添加圖片文字功能的圖片處理軟件中，美圖秀秀的操作較為簡單。4.2網上店鋪頁面設計4.2.1網上店鋪首頁的布局網店首頁設計是在網店頁面設計中最重要的一個環(huán)節(jié)。一個成功的網店首頁設計，不僅能夠吸引客戶的關注，還可以塑造網店形象和品牌。網店首頁的設計并不僅僅是靠圖片美化，還需要根據網店的整體定位，從網店全局出發(fā)，做好網店的全局規(guī)劃。從各種視覺元素入手，去打造一個整體的網店形象。合理的首頁布局才能指引整個網店營銷過程，做到有的放矢。4.2.2海報的設計不管是線下的傳統(tǒng)營銷模式還是線上的網絡銷售模式，都需要能吸人眼球的海報來招攬顧客。在網絡店鋪的運營中，經常會利用店鋪海報來吸引消費者。即便沒有促銷活動或者節(jié)日活動，店鋪也要制作精美的海報圖片來招攬消費者。海報的構圖主要講究的就是和諧并且突出主題。一般淘寶店廣泛使用的有以下兩種構圖方式。1.左右構圖：這是比較典型的構圖方式，一般分為左圖右文或者左文右圖兩種模式。這種構圖比較沉穩(wěn)，且畫面不失平衡感。2.左中右構圖：在這種構圖方式中，海報兩側為文字，中間為圖片呢。與左右構圖相比此種構圖方式更具層次感。4.2.3店招與導航欄的設計店招與導航欄都是店鋪裝修中必不可少的元素。店招是店鋪給人的第一印象，而店鋪導航欄則是讓顧客進店后能快速找到自己所需求的商品，同時店家也可以結合店鋪活動添加如“促銷專區(qū)”之類的導航類別，方便顧客的同時還有提高店鋪業(yè)績的作用。店招與導航欄主要任務為宣傳店鋪文化、方便顧客購物，在設計時應注意以下幾點：1.設計整體風格應配合店鋪所售商品分類及店鋪文化。2.所傳達文字信息要簡單明確，不宜復雜。3.色彩搭配簡單明了，對比強烈，信息突出。4.2.4商品展示圖的設計整體統(tǒng)一的頁面布局，會給人以美的感受，彰顯商品的質感，商品的主圖在一個商品里是獨一無二的圖片，獨立的主圖匯集在一個頁面，就構成了整體效果。美的圖片能直達買家內心，激發(fā)買家的購買欲望，引導買家拉動頁面，繼續(xù)了解商品詳情，整體的布局角度要進行整體的規(guī)劃。常見的三種主圖構圖方式有：1.有故事的構圖2.多角度構圖3.體現細節(jié)4.2.5商品詳情頁的設計與制作1.在淘寶網賣家中心，通過“店鋪管理/店鋪裝修”進入賣家裝修后臺。2.鼠標移動到“店招模塊”上，單擊右上角的“編輯”按鈕，設置店鋪招牌。、3.在淘寶網賣家中心，通過“店鋪管理/店鋪裝修”進入賣家裝修后臺，鼠標移動在“導航模塊”上，單擊右上角的“編輯”按鈕。單擊右下角的“添加”按鈕，單擊“寶貝分類”按鈕，在“管理分類”下需要顯示的導航頁面名稱前選擇，最后單擊“確定”按鈕4.3網上店鋪的后臺設置4.3.1網上店鋪的基礎設置店鋪介紹可對店鋪整體情況進行介紹，也是宣傳店鋪的一種方式。好的介紹是吸引顧客進入店鋪的原因，也是刺激顧客在店消費的重要因素。登錄“我的淘寶”在“賣家中心”中單擊“店鋪管理”中的“店鋪基本設置”按鈕，在右側打開的“店鋪基本設置”頁面中可以設置店鋪基礎信息。4.3.2網上店鋪公告的設置普通店鋪的店鋪公告位于店鋪首頁的右上角，占據著很重要的位置，買家進入店鋪以后，首先就會注意到店鋪公告，所以設置一個好的店鋪公告至關重要。公告可以包含店鋪的促銷廣告、店鋪的服務特色、店主的聯系方式，以及最新優(yōu)惠信息等，這些信息可以在公告處及時更新，以方便進來的買家在第一時間看到。登錄淘寶網，單擊“店鋪管理”下面的“店鋪裝修”超鏈接，進入“店鋪裝修”頁面。4.3.3添加商品分類1.登錄淘寶賣家中心，單擊“店鋪管理”欄中的“寶貝分類管理”超鏈接，進入寶貝分類管理頁面。2.進入到寶貝分類管理，點擊“添加手工分類”，輸入店鋪的大分類，建議賣家不要將分類設置得太復雜和細化，主要類目盡量簡單明了、通俗易懂。3.輸入好店鋪的大分類之后，點擊添加“子分類”。子分類的內容可以根據主類目進行細分，一般要求類目清晰，內容明確。子類目的內容可以稍微詳細一些，方便買家查看和篩選。賣家可以為每個分類添加圖片，也可以通過移動箭頭圖標調整分類導航的位置。5.3.4網上店鋪背景音樂的添加1.添加背景音樂的第一步是在網上找到合適的音樂，選中后單擊鼠標右鍵。2.登錄“我的淘寶”頁面，進入“我是賣家”頁面，單擊“店鋪管理”下面的“店鋪裝修”超鏈接。3.進入店鋪編輯狀態(tài)，在“店鋪公告”設置中單擊“編輯”按鈕。4.在打開的對話框中單擊“編輯HTML源碼”按鈕，輸入代碼“<bgsoundsrC=''11歌曲地址loop=-1></bgsound>”，并把歌曲地址粘貼到“歌曲地址”的位置上。5.設置完成后，可以單擊預覽鏈接試聽效果。確認無誤后，單擊“保存”按鈕就可以聽到背景音樂了?！緩土曀伎碱}】1.目前淘寶平臺商品總體的拍攝風格有哪些？2.如何拍攝出吸引買家的商品圖片？3.店鋪海報的構圖有哪些形式？4.以服裝行業(yè)為例，商品詳情頁內容包含哪些？【技能訓練】實訓目的1.熟悉網店商品的拍攝；2.熟悉如何處理商品圖片。實訓組織學生以4-6人為一組，每組設組長一名；以小組為單位進行任務準備、任務實施、任務評價。實訓背景馬上就是年貨節(jié)了，小A和伙伴們準備在他們的網店開展部分商品5折促銷活動，目前正在準備促銷商品的圖片。實訓要求1.學生自選一款文具，對其進行拍攝與拍攝后圖片處理。2.要求成片為五張800*800圖片（至少一張為白底圖片），大小不超過500KB。3.對商品全貌、細節(jié)及其即將開展的促銷活動進行展示，并配以適當圖片文字，要表達清楚商品主要賣點及活動利益點。4.制作完成后，以小組為單位將圖片打包上傳至教師指定郵箱或網盤?！峨娮由虅站W店運營》第5章網上店鋪的推廣【思政案例導入】

網店推廣成本高，低成本流量哪里找？2022年2月某日在淘寶首頁搜索“毛巾竹纖維”，出現的前4件商品中有3件是來自天貓店，付款人數分別是600+、4000+、100+；其中唯一一家非天貓店，顯示付款人數1000+；而將搜索詞換成“毛巾竹炭纖維”，排名前4的搜索結果中，天貓店有兩家，付款人數分別是600+、4000+；非天貓店有兩家，付款人數均為100+。淘寶運營目前流量成本越來越高，相對于服裝等類目來說更是競爭激烈。毫無疑問，最優(yōu)質的淘寶流量是淘寶網的精準搜索流量。對于資金、人力投入少的店鋪而言，店鋪搜索優(yōu)化尤為重要。據調查，淘寶網80％的買家來源于淘寶搜索。淘寶搜索是淘寶網店最大的、免費的、精準的、穩(wěn)定的流量來源。淘寶搜索優(yōu)化主要包括兩部分：店鋪整體優(yōu)化和單個寶貝優(yōu)化。淘寶寶貝標題稍微改動幾個字，瞬間就帶來流量。有流量才有銷量，有銷量才算生意?！舅伎肌繉λ阉髟~稍微進行一點改動，就會帶來不同的搜索結果，說明了什么？【案例解析】淘寶搜索默認綜合排名規(guī)則的決定因素有幾十項，每個因素的權重經常調整。淘寶搜索人氣寶貝排在前面的幾乎都是銷量好的，偶爾會出現幾個沒多少銷量的寶貝。銷量是影響排名的主要因素。所以，充分利用好有銷量記錄的寶貝優(yōu)化，作為流量引入點是很好的策略。雖然無法具體、精確地知道淘寶搜索的算法，淘寶搜索人氣排名具有某種程度的不確定性。甚至個別寶貝排名是隨機的，但是像案例中所示，一名毛巾賣家在寶貝標題中加入了“竹炭”一詞，是很有可能出現在搜索排名靠前的位置的。這說明只要足夠細致關注細節(jié)，對寶貝標題進行合理優(yōu)化，是可以低成本最優(yōu)質地實現店鋪商品流量的。作為網上創(chuàng)業(yè)者要熱愛自己的事業(yè)，對事業(yè)認真負責，恪盡職守，干一行、愛一行、鉆一行，精益求精?！颈菊聦W習目標】1.了解影響賣家信用的因素，以及如何維護賣家信用2.熟悉淘寶常見的站內推廣渠道3.熟悉淘寶常見的站外推廣渠道【本章思政目標】1.隨著信息技術和通信技術的發(fā)展，讓學生看到中國電子商務良好的發(fā)展前景和巨大的經濟潛力2.引導學生積極投身祖國經濟事業(yè)的發(fā)展，為實現強國目標貢獻力量5.1賣家信用的影響與維護5.1.1賣家信用等級的影響以淘寶網為例，賣家信用等級共分為4個層次20個級別，如下圖6-1淘寶賣家信用積分等級圖所示。信用積分累積到4分以上，才會開始有第一顆星。若店鋪被釋放或刪除，重新激活開店后，原先的信用積分和信用等級仍保持不變。5.1.2淘寶網評價規(guī)則1.淘寶信用評價計分規(guī)則根據淘寶網信用積分規(guī)則，每筆交易成功的淘寶訂單買賣雙方均可操作信用評價。信用評價分為“好評”“中評”“差評”三類。其中，“好評”加1分，“中評”計0分，“差評”扣1分。具體每筆訂單的評價計分情況，可進入到賣家中心的交易管理中的評價管理查看?；居嫹忠?guī)則為：（1）每個自然月內（以淘寶訂單創(chuàng)建的時間計算），相同買家和賣家之間的信用積分不得超過6分（正負6分），超出計分規(guī)則范圍的評價將不計分。例如：一個自然月內，同一買家先給賣家6個差評，再給1個好評和1個差評，則這8筆訂單的評價均計分，累計積分為-6分。一個自然月內，同一買家給賣家7個好評，則前6筆訂單的評價計分，第7筆評價不計分，累計積分6分。（2）14天內（以淘寶訂單創(chuàng)建的時間計算），相同買賣家之間就同一個商品進行評價，多個好評只加1分，多個差評只扣1分。2.店鋪動態(tài)評分（DSR）店鋪動態(tài)評分也就是店鋪DSR（Detailedsellerratings，簡稱DSR），包括描述相符、服務態(tài)度、物流服務三項，均是五星制打分。買家可在“交易成功”的15天內在發(fā)布評價時，對店鋪評分進行打分。DSR計算規(guī)則如下：（1）每項店鋪動態(tài)評分（DSR）=[連續(xù)6個月內買家打出該項評分的分數總和]÷[連續(xù)6個月內買家打出該項評分的總次數]?！斑B續(xù)6個月”是以每筆店鋪評分打出的時間計算。店鋪動態(tài)評分是動態(tài)波動不斷變化的。例如，店鋪共有20個訂單（來自20個不同買家）進行店鋪評分，其中對于“描述相符”項有19人打5分，1人打1分。則“描述相符”項動態(tài)評分=[總分數（19次*5分）+（1次*1分）=96分]÷[總次數（19+1）=20次]=4.8分。（2）每個自然月，相同買、賣家之間交易，店鋪評分僅計取前三次（計取時間以交易成功時間為準）。（3）店鋪評分DSR僅能由買家在交易成功的15天內進行評價時打分。之后買家進行追加評價或修改或刪除評價，都無法改變DSR。（4）若買家沒有進行主評，即使后續(xù)系統(tǒng)產生默認好評，也不會產生默認DSR。若買家未進行評價，后續(xù)追加評價，不會產生DSR。買家給出的信用評價（好中差評）與店鋪評分（DSR）無必然的應對關系，買家給出好評未必都給的是全5星的DSR。5.1.3中差評的解決辦法店鋪信用度是成交訂單評價持續(xù)積累的結果。要想獲得更高的信用度，首先得把控好貨源品質，提升營銷及活動推廣效能，維護好客源，誠信規(guī)范經營，促進更多的成交和更多的買家做出評價。其中，在賣家中心－交易管理－評價管理中，進入待賣家評價模塊主動評價訂單，可以減少信用分流失，另外進入買家已評價篩選出“中/差評”也可挽回近30天買家給出的中差評，具體可以采取以下措施：首先要做好中差評的防御工作；可以通過訂購一些軟件來協助，在后臺進行一些設置，避免一些職業(yè)差評師的騷擾。其次在交易過程中，與買家保持友好溝通；買家下單后，關注物流狀態(tài)，提醒買家查收商品；簽收后及時回訪，及時了解買家收貨后遇到的問題。再次，選擇合適的時間，及時聯系給出中差評的買家，進行耐心誠懇的溝通，用良好的態(tài)度去解決問題。5.2站內推廣站內推廣顧名思義，就是指在網站內進行設計、優(yōu)化、軟文推廣、付費推廣等。本節(jié)以淘寶網為例，介紹淘寶店鋪常見的站內推廣方法。5.2.1設置“店鋪寶”活動店鋪寶主要可以用來設置滿減類優(yōu)惠。首先，登錄淘寶賬號后從首頁進入賣家中心或從千牛賣家中心進入營銷中心的店鋪營銷工具，找到店鋪寶圖標；點擊如下圖6-3店鋪寶圖標圖所示“立即創(chuàng)建”，即可開始創(chuàng)建“店鋪寶”活動。圖6-3店鋪寶圖標然后，填寫活動基本信息，選擇優(yōu)惠類型。其中，自選商品指針對選定的商品享受活動，全店商品是全店商品享受此活動。注意：活動時間最長可設置180天，且大于等于15分鐘。自選商品活動類型可創(chuàng)建50個（包括未開始、進行中、暫停中的所有活動數量）；全店商品活動類型可以創(chuàng)建10個。接下來需選擇優(yōu)惠條件，填寫優(yōu)惠門檻及內容。如下圖6-5店鋪寶優(yōu)惠條件、優(yōu)惠門檻及內容頁面所示，可支持滿減、滿折、滿送權益（例如：優(yōu)惠券）等；若需要多級優(yōu)惠，可點擊“增加一級優(yōu)惠”，最多支持5級優(yōu)惠，優(yōu)惠力度需逐級增加。設置滿送贈品1.設置滿送贈品時，首先可將贈品可以發(fā)布到“其他－贈品類目”或“其他－搭配類目”下，支持寶貝ID、名稱及編碼搜索，最多可選12個商品，可以設置贈品名稱和達標消費者可獲得的贈品數量；其次，可以選擇每個買家參加一次活動可以獲得的贈品數量；如下圖6-6店鋪寶滿送贈品選擇頁面，選擇了1個贈品，即選擇了每個達到消費要求的買家可獲得1個贈品。當消費者下單滿足條件后，可獲得所選對應數量贈品。滿送權益設置2.需要進入權益中心，在下圖6-7店鋪寶權益管理所示位置，先設置好對應的權益，例如紅包等。滿送優(yōu)惠券設置3.需要先進入優(yōu)惠券后臺預先設置好滿減優(yōu)惠券（具體設置方法見6.2.3設置商品優(yōu)惠券），也可以直接通過店鋪寶滿就送優(yōu)惠券選擇頁面右上角的創(chuàng)建優(yōu)惠券鏈接進行創(chuàng)建，再返回選擇優(yōu)惠券界面選擇所需滿就送優(yōu)惠券并進行優(yōu)惠券類型、開始結束的時間的設置。若創(chuàng)建為“全店商品活動”類型，則活動創(chuàng)建完畢。需要注意的是，全店商品活動的范圍是，本活動時段內全店商品中未參加其他活動的所有商品。此外，活動生效時段內新發(fā)布的商品，也會參加到本活動中。若創(chuàng)建為“自選商品活動”類型，可以下載模板，進行商品批量上傳；也可以如下圖6-9制定活動頁面所示，在“選擇商品”中勾選想參加此活動的商品。店鋪寶活動規(guī)則存在多個店鋪寶活動時，同一時間同個商品只會生效一個店鋪寶活動，因自選商品活動優(yōu)先級大于全店商品活動，若兩者同時存在，自選商品僅生效自選活動優(yōu)惠，全店活動優(yōu)惠中自選商品優(yōu)惠不生效。不同時間段內同一個商品最多限制參加20個店鋪寶活動，建議將已過期的活動刪除即可。滿件打折規(guī)則包括滿足優(yōu)惠門檻以上均享受優(yōu)惠折扣，如滿2件5折，超過2件的商品同時享受5折優(yōu)惠；例如：商品價格100元，店鋪寶設置了滿2件5折，買家購買3件，一共需支付150元；滿包郵規(guī)則為參加了店鋪寶滿包郵活動的商品所對應的運費模板將失效；設置了全店包郵活動，活動生效時段內新發(fā)布的商品，也會參加到本活動中；當一個商品配置了新全店包郵活動和自選商品包郵活動時，優(yōu)先生效門檻更低的包郵；當一個商品配置了新全店包郵活動與其他全店或自選商品營銷活動（例如：滿減、滿贈等）時，2個營銷活動可疊加生效。滿送優(yōu)惠券，滿送贈品規(guī)則為當買家訂單滿足贈送門檻，訂單確認收貨交易成功后才會贈送；如果消費者發(fā)生售中部分退款不滿足贈送條件，交易成功是不會再發(fā)送的，如果是售后退款不影響滿送優(yōu)惠券、權益的發(fā)放。5.2.2加入淘寶直通車淘寶直通車是按點擊付費的營銷工具，包含搜索關鍵詞推廣和非搜索定向等不同的推廣方式。淘寶賣家可以用直通車進行單品和店鋪推廣。直通車是廣告工具，核心能力是幫助獲取流量，商品要賣出去還是要看產品本身和買家的意向。廣告帶來兩種收益，一種是直接轉化，一種是長期種草價值，對直通車的優(yōu)化都是為了提升ROI。先登錄淘寶網，點擊“賣家中心”-“營銷中心”－“直通車”可以進入直通車管理后臺，如圖6-11賣家中心直通車位置所示1.開直通車前的準備

開通直通前首先要做好運營準備。包括店鋪有商品在架（商品圖片、詳情頁完整，在同類商品中有一定優(yōu)勢，最好有幾個銷量和好評）、有客服（至少保證如果有人咨詢可以找到掌柜）、能發(fā)貨（下午4點前的訂單盡量能在當天發(fā)出）其次要做好心態(tài)準備。直通車是獲取流量的廣告工具，很難直接通過廣告就賺錢，另外廣告投放需要費用，這筆費用在前期投放由于數據需要積累見效比較慢，都需要有所預期。最后需要做好預算準備。直通車前期可能需要幾百元甚至上千元投放，且投放結果可能是收支平衡，需要準備好預算。2.直通車展示位（1）電腦PC端核心資源位電腦PC端核心資源位于淘寶搜索關鍵詞后頁面左側，有1-3位展示位，有提示“廣告”的位置，以及頁面右側和底端提示“廣告”的位置，每頁均存在推廣位置。（2）手機淘寶核心資源位即手機淘寶搜索結果中，帶有“廣告”字樣的寶貝位置。第1坑對應搜索結果第1位，第2坑對應搜索結果第7位，第3坑對應搜索結果第13位，即前3坑平均每2坑中間插入5個搜索結果；后續(xù)每2坑中間插入10個搜索結果。3.直通車扣費邏輯直通車采用點擊扣費模式，二價邏輯進行扣費，既相同關鍵詞，扣費就是下一位的出價乘于下一位的質量分，除于質量分，再加上0.01元，也就是說質量分越高，相對扣費越低。4.出價邏輯直通車參與競價的價格是最終價格，最終價格需要考慮幾個因素：出價、時間折扣、溢價；溢價包含3個模塊，人群溢價、搶位溢價、智能出價溢價。5.淘寶直通車推廣寶貝推廣寶貝盡量選擇具有一定成交基礎、買家評價較好、有足夠庫存、具備賣點（如價格優(yōu)勢、寶貝特性等）的寶貝來進行推廣。在新版直通車操作平臺推廣一款寶貝，可按以下步驟操作：第一步，選擇推廣計劃；第二步，選擇推廣寶貝，選擇一款需要推廣的寶貝，可以對通過銷售量、庫存和發(fā)布時間進行排序來選擇有優(yōu)勢的寶貝，也可以通過篩選店內寶貝的類目或者關鍵詞搜索的方式快速找到想要推廣的寶貝；第三步，編輯推廣創(chuàng)意，編輯寶貝的推廣創(chuàng)意，可以勾選五張主圖中的一張作為您的創(chuàng)意圖片，編輯創(chuàng)意標題時建議突出寶貝的屬性，功效，品質，信譽，價格優(yōu)勢等，同時也可以添加一些熱門詞，字數控制在40個字符以內（一個漢字為兩個字符）；第四步，設置關鍵詞和出價，為寶貝設置關鍵詞，最多可設置200個關鍵詞，每輸入一詞按回車輸入下一個?？梢酝ㄟ^右側系統(tǒng)提供的寶貝匹配的關鍵詞、相關詞查詢和其他推廣使用的關鍵詞來選擇關鍵詞，亦可通過設置關鍵詞的不同匹配方式來提高關鍵詞的展現機會，廣泛匹配能獲得最多流量，精準匹配能獲得精準流量。5.2.3設置商品優(yōu)惠券設置商品優(yōu)惠券時，可以從千牛賣家中心左側導航欄找到營銷中心，在營銷工具中找到如下圖6-12創(chuàng)建優(yōu)惠券位置所示，點擊優(yōu)惠券圖標下方的創(chuàng)建店鋪優(yōu)惠券，進入優(yōu)惠券設置頁面。優(yōu)惠券推廣渠道主要有三種選擇：1.全網自動推廣：設置后“寶貝詳情頁和購物車”自動透出領券入口；2.官方渠道推廣：阿里媽媽推廣、官方活動招商等官方渠道的專用券；3.自有渠道推廣：用于微博、指定消費者發(fā)放等自有渠道的不公開券；6.2.4設置美折促銷打折活動是日常店鋪運營中需要常用到的一個功能，可以不限時間不限折扣，可以任意設置某個時間段減x元或者打x折，通過顯示劃線價對比的方式，直觀展示促銷信息給買家，刺激買家購買欲，支持在店鋪首頁以及淘寶搜索頁顯示折扣價，美折高級以上版本可用。1.登錄淘寶賬號，在賣家中心－營銷中心－我要推廣，找到美折促銷點擊進入。2.打開美折促銷的操作頁面后，點擊：創(chuàng)建折扣；3.即時彈出創(chuàng)建頁面后，先設置打折開始時間與結束時間。在優(yōu)惠限購和活動備注這里，按實際需要來設置，然后再點“下一步”。4.進入到選擇活動商品頁面，在該頁面可選擇需要進行活動的商品。在美折選擇活動商品頁面按圖示填寫相應的信息即可。5.選擇好折扣的數值或是直接輸入減錢的數值。再點擊“完成并提交”即可。完成設置后，點擊【查看活動詳情】可以看到該活動的設置信息，點擊【返回活動列表】跳轉到打折/滿減活動列表頁。6.2.5淘寶論壇推廣1.回帖宣傳（1）回復火帖（2）回復有爭議性的帖子（3）店鋪宣傳回帖2.自己發(fā)帖（1）發(fā)布爭議性話題（2）分享自己在淘寶的經歷（3）經驗分享帖6.3站外推廣6.3.1微博推廣6.3.2小紅書推廣6.3.3網絡代理商推廣6.3.4社群營銷推廣6.3.5百家賬號推廣【本章小結】網上創(chuàng)業(yè)推廣的渠道主要有兩個，一為站內推廣，二為站外推廣。本章以淘寶店鋪為例，介紹了店鋪寶、直通車、優(yōu)惠券、美折等站內推廣方式；以及微博推廣、小紅書推廣、網絡代理商推廣、社群推廣和百家號推廣等站外推廣方式。有的店鋪就吃透一個推廣渠道，就能做得風生水起，而更高明的賣家則會組合出擊，那樣流量、轉化率、展現量兼顧，是最為理想的?！緩土曀伎碱}】1.淘寶基本計分規(guī)則有哪些？2.什么是淘寶店鋪動態(tài)評分？3.開通淘寶直通車前的準備有哪些？

4.淘寶論壇回帖宣傳主要有哪些方法？【技能訓練】實訓目的1.了解推廣對于網店運營的重要意義2.熟悉常用的站內、站外推廣方法3.能進行基本的淘寶店滿減、滿折、滿贈等設置4.培養(yǎng)溝通意識、強化團隊精神實訓組織學生以4-6人為一組，每組設組長一名；以小組為單位進行任務準備、任務實施、任務評價。實訓背景正在網上創(chuàng)業(yè)的小A和伙伴們準備在淘寶和拼多多上各開一家網店出售發(fā)夾，現在準備將開店材料準備妥當后分別開始注冊。實訓要求1.通過小組討論為網店取名。2.小組成員分工搜集兩個平臺開店所需材料，并填寫表3-1網店注冊準備材料明細表。3.將兩家網店開設的流程制作成思維導圖。

實訓背景銷售旺季馬上到來，小A和伙伴們準備設置一些淘寶店內活動，進行一波促銷。實訓要求1.以小組為單位，在千牛工作臺為店鋪商品設置名為“旺季大促”的系列活動?；顒訒r間為2023年6月1日0點至2023年6月19日0點。全店商品滿100減20，滿200減40，滿300減68；消費滿1000元贈送店鋪優(yōu)惠券100-25，使用時間為2023年6月19日0點至當日24點；消費滿1888再打95折。設置過程保留截圖，打包上傳至班級郵箱或指定網盤。2.將旺季大促的三種店鋪活動（滿減、滿贈、滿折）的設置過程繪制成流程圖，以小組為單位上交教師?！峨娮由虅站W店運營》第6章網上店鋪客戶服務與溝通【思政案例導入】

售后客服讓交易“轉危為安”王先生在某網店購買了一部手機。在收到手機后的一個月里，發(fā)現手機經常出現無故死機的情況，幾次死機之后，讓王先生的感受非常糟糕。某天，王先生正要撥打一個重要的工作電話時，這部手機又一次死機了。這使得王先生頓感怒火中燒，馬上聯系了該店客服，激動地把自己收到手機后遇到的麻煩說了一遍，憤怒地質問當班客服小A準備怎么解決，表示如果解決不好，自己會堅決投訴到底。小A看到了王先生的留言，第一時間給予了回復。認真聆聽了王先生的遭遇和不滿后，小A誠懇地就該手機使用過程中給王先生帶來的麻煩進行了道歉，表示自己可以理解并認同王先生此刻的感受，隨后對王先生的情緒進行了安撫，耐心解釋分析了可能導致出現死機問題的原因，向王先生表示會請示上級主管，48小時內給出解決方案，承諾會盡自己所能幫助王先生解決問題。聽完了小A的話，經過兩人溝通，王先生的怒氣逐漸平復了下來，對小A的處理態(tài)度和方式給予了認可，表示愿意等賣家回復，雙方進行友好協商。后來，王先生還為店鋪介紹了新客戶，指明讓小A為他服務。通過客服的及時溝通、細心耐心、誠實守信的職業(yè)精神為買家排憂解難，獲得顧客的信任，也讓這場“交易”轉危為安【思考】網店客服小A在處理賣家王先生的問題的過程中，表現出了客服應該具備的哪些素質？【案例解析】客服小A在此次售后溝通過程中，表現出了良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務意識。對待客戶熱情、積極、主動。展現了客服應該具備的素質：1.責任心這一點是職場人必備的良好品質，無論身在哪個崗位都要把自己的崗位當成重要的崗位?？头菓?zhàn)斗在一線的崗位，可以說客服是一個店鋪的形象大使，更是要盡職盡責地做好，不能做只會機械應答的“機器人”。2.耐心在網上在線服務買家，需要客服有足夠的耐心應對。面對買家提出的較具體的問題，需要客服人員耐心地傾聽解釋和解答，打消買家的疑慮，滿足買家的需要。3.細心面對店鋪中少則百種的商品，每天面對不同的買家，接待多位進店客人，需要非常細心地去對待。稍有錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理，深知可能導致客戶流失。4.同理心同理心就是把自己當作買家，設身處地來體會買家的處境和需要，站在買家的角度思考問題，給買家提供更合適的商品和服務。5.自控力自控力就是控制好克服自身的情緒，首先要有一個好的心態(tài)來面對工作和買家，客服良好的情緒也會帶動買家。遇到溝通態(tài)度不好的買家，要控制好自己的情緒，耐心地傾聽，有技巧地回應，尤其注意不要把私人情緒帶入工作中?！颈菊聦W習目標】1.學會售前，售中，售后客服溝通技巧2.了解售前，售中，售后買家服務的工作內容3.熟悉售前售中售后買家服務的溝通模板【本章思政目標】1.理解客服崗位工作中蘊含的深刻“馬克思主義人民觀”和“以人為本”思想2.培養(yǎng)潛心鉆研與匠心磨礪的客服崗位所需的核心能力6.1售前客戶服務與溝通6.1.1售前客戶服務的工作內容售前客戶服務工作主要是通過各種溝通手段，如在線聊天、郵件、視頻通話、電話等方式進行商品售前服務工作。售前客服人員通過和買家交流，準確記錄買家信息并歸類存檔，形成買家數據庫。同時，針對不同買家，推薦恰當的商品引導買家在店鋪順利購買，促成交易。售前客服人員需要了解買家需求，分析總結買家需求并提交總結報告，促進店鋪的發(fā)展，并主動與團隊其他工作人員及時溝通，保證信息暢通，提高工作效率。6.1.2售前客戶服務的流程6.1.3售前客戶服務的溝通模板1.基礎問候模板模板1：親，您好！歡迎光臨本店，請問有什么可以為您效勞的呢？模板2：親，您好！在的哦，請問您看中本店的哪個寶貝了呢？我可以為您介紹的呢？模板3：親，您好！請問有什么可以幫助您的嗎？模板4：親，您好！真的非常的抱歉，現在是本店客服的休息時間，有什么問題請您留言一下，我們稍后會第一時間回復您好嗎？給您帶來不便，敬請諒解！模板5：親，您好，**（店鋪名）XX為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？現在我們*（店鋪名）在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親愛的選好要的寶貝后，用購物車一起拍下聯系我修改郵費哦。模板6：抱歉讓親久等了，現在咨詢量大，回復比較慢，謝謝親的耐心等待。模板7：現在有多位顧客咨詢，小店客服正逐一解答，并非有意怠慢，請親理解哦。6.1.3售前客戶服務的溝通模板2.買家詢問是否有貨回復模板（1）有貨及需要查詢確認是否有貨模板1：親，您好！本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個請您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦！模板2：親，您好！請問您是要哪個款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎？我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦！模板3：親，您好！您看中的這款寶貝本店是有現貨的呢，您是可以放心地拍下的哦?。?）無貨模板4：親，您好！真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經沒有現貨了呢，我推薦另外－款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，買家買回去之后評價都非常好的哦！模板5：親，您好！真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經沒有現貨了呢，我們現在有預售鏈接（****），大約15個工作日可以發(fā)貨，親可以等嗎？作為買家等待的補償，我們會給預售訂單隨單發(fā)一份**，很實用的小禮品呢。親您看可以嗎？6.1.3售前客戶服務的溝通模板3.遇到買家議價回復模板模板1：親，您來的太巧了，小店正在做活動呢，滿xx元減xx元哦，而且現在下單還有送一些禮品的呢，活動明天就結束了哦，價格恢復原價，就沒有這些禮品送了，買到就是賺到?，F在下單還能趕上最后一班快遞發(fā)貨的呢。模板2：親，價格已經是最優(yōu)惠的呢，這樣吧，我給您申請送親件小禮品，也算是我的一份心意了。模板3：親，我們開店以來都沒賣過這個價格，您也是個爽快人，這樣吧，您購買小店商品滿3件，給您申請VIP價格整單9折，小店利潤不高，這已經是極限價格了，您看可以嗎？模板4：親，產品都是優(yōu)惠價格在售的，這樣吧，我這邊給您申請送一張咱們的店內優(yōu)惠券，這個只是針對于老買家的，您領取下單付款。我給您備老買家VIP,以后都能享受到老買家優(yōu)惠啦。6.2售中客戶服務與溝通7.2.1售中客戶服務的工作內容售中客服的工作內容主要確認訂單以及物流跟蹤。針對已付款訂單，客服需要主動聯系買家表示訂單已收到，告知何時安排發(fā)貨；針對未付款訂單則需進行催付。商品發(fā)貨后跟蹤物流情況，提醒買家物流狀態(tài)，與買家確認已簽收商品是否滿意等。6.2.2售中客戶服務的流程售中客戶服務的工作流程主要有三步：確認訂單下單發(fā)貨訂單跟蹤6.2.3售中買家服務的溝通模板引導催付款模板模板1：親的訂單我們收到了，親下單貨號為***的黃色連衣裙M碼一件，收貨地址是：***，聯系人***，電話***。沒問題的話小店24小時內為親發(fā)貨哦，我們一般發(fā)韻達快遞。模板2：親的眼光真不錯，下單這款是目前最熱銷的，剛剛才有顧客買了同款。模板3：您對我們的商品還有什么不了解或不明白的地方嗎？模板4：看到親是訂單還未付款，不知道親對商品還有什么問題嗎？模板5：您選中的這件是我們最后一件現貨哦，親付款后下午6點前就能為親發(fā)貨啦。模板6：我們這幾天正好在促銷，現在付款優(yōu)惠**元，折扣今晚24點就截止恢復原價了，別猶豫哦親。6.2.3售中買家服務的溝通模板改價及確認訂單模板模板1：請稍等，改好價格后我通知您！謝謝您的支持！模板2：您好，價格修改好了，一共是XX元，請您先核對再支付，謝謝！模板3：請問，是按照下面提供的地址為您發(fā)貨嗎？模板4：小店會及時安排您的寶貝發(fā)出，大約3-4天到親所在的城市，屆時請您注意接聽快遞業(yè)員電話，以便將產品及時準確遞送達您的手中，謝謝惠顧！模板5：您好，已經看到親支付成功了。我們會及時為親發(fā)貨的，感謝購買我們的商品，有需要請隨時呼我，我是客服XX。6.3售后客戶服務與溝通6.3.1售后客戶服務的工作內容售后服務的工作內容主要包括評價管理與交易糾紛的處理，如產品糾紛、物流糾紛、服務態(tài)度糾紛等的處理。評價管理指引導買家評價與做好評價解釋。引導買家評價主要方法有兩種。方法一：提醒買家好評?？梢栽谏唐钒鼉确胖眯】ㄆ磉_對買家選擇我店的感激，并提醒買家如果對商品滿意給小店五星好評，如果對商品和服務有任何不滿，請聯系客服一定妥善解決。方法二：店鋪進行好評鼓勵活動。店鋪推出“寫好評，得大獎”之類的活動，除了在相關頁面有顯示外，在買家付款之后，可以通過旺旺、短信、電話等提醒買家。6.3.2售后客戶服務的流程6.3.3售后客戶服務的溝通模板買家商品簽收后，客服要及時跟蹤回訪，詢問買家對商品和服務的意見，以便做好后續(xù)工作，主要的溝通模板如下。模板1：

親，感謝您購買我們的寶貝。如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件地為您退換貨；如果有其他售后問題，請聯系我們的售后客服，還可以撥打我們的電話XXXXXXXX我們會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！

。6.3.3售后客戶服務的溝通模板買家抱怨或者不滿時，客服可回復如下：模板1：您好，是有什么讓您不滿意了嗎？給您造成的不便，抱歉給您添麻煩了。您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？模板2：您好，親有什么讓您不滿意嗎？如果給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了。我們公司7天無理由退換貨商品的。親請您放心，無論什么問題我們一定給您一個滿意的答復。模板3：親，請您放心，我們一定會給您一個滿意的解決方式，但是請您也配合一下我們發(fā)送破壞商品的照片給我們。如果瑕疵您不能接受，根據您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。6.3.3售后客戶服務的溝通模板買家針對物流有疑問時，客服可回復如下：模板：親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據具體情況具體解決。質量問題（發(fā)錯、質量問題）退換貨，客服可回復如下：模板1：親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發(fā)拍張有質量問題處的圖片給我們，可以有勞親拍一下嗎？模板2：親，您要退是可以的，請您這邊先寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨。退回來的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費。【復習思考題】1.售前客服的工作內容有哪些？2.售前客服的溝通步驟有哪些？3.售中客服的工作內容？4.售后客服的工作內容？【技能訓練】實訓目的1.熟悉售前、售中，售后客服的工作流程和內容；2.熟悉海售前、售中，售后客服的溝通技巧。實訓組織學生以4-6人為一組，每組設組長一名；以小組為單位進行任務準備、任務實施、任務評價。實訓背景小A和伙伴們準備進行網上創(chuàng)業(yè)，已經創(chuàng)設好了網店，正在商討如何正確做好售前客戶服務。實訓要求學生分組，安排小組成員分別擔任售前客服和顧客。利用即時聊天軟件進行角色扮演，完成從售前準備、迎客、推薦、促成交易到與客戶道別的整套售前客服流程，討論可能出現的問題及應對方案，最后進