服務(wù)營(yíng)銷課程設(shè)計(jì)

服務(wù)營(yíng)銷課程設(shè)計(jì)一、課程目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：

1.理解服務(wù)營(yíng)銷的基本概念、特點(diǎn)及與傳統(tǒng)營(yíng)銷的差異；

2.掌握服務(wù)營(yíng)銷策略的七大P（產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷、人員、過程、有形展示）及其在實(shí)際中的應(yīng)用；

3.了解服務(wù)業(yè)中客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系，以及提升客戶滿意度的方法。

技能目標(biāo)：

1.能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析并解決服務(wù)營(yíng)銷中遇到的問題；

2.培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通表達(dá)、創(chuàng)新思考的能力，使其能夠設(shè)計(jì)出具有創(chuàng)新性的服務(wù)營(yíng)銷方案；

3.學(xué)會(huì)使用調(diào)查問卷、訪談等方法收集客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

情感態(tài)度價(jià)值觀目標(biāo)：

1.培養(yǎng)學(xué)生對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的興趣，激發(fā)其主動(dòng)學(xué)習(xí)的熱情；

2.增強(qiáng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感，使其認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)客戶、企業(yè)和社會(huì)的重要性；

3.培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)守信、尊重他人、團(tuán)結(jié)合作的良好品質(zhì)。

本課程針對(duì)高年級(jí)學(xué)生，結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷學(xué)科性質(zhì)，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，旨在提高學(xué)生的專業(yè)知識(shí)水平、實(shí)踐操作能力和綜合素質(zhì)。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠更好地適應(yīng)未來服務(wù)業(yè)的發(fā)展需求，為我國(guó)服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展做出貢獻(xiàn)。同時(shí)，課程目標(biāo)分解為具體的學(xué)習(xí)成果，便于后續(xù)教學(xué)設(shè)計(jì)和評(píng)估。

二、教學(xué)內(nèi)容

1.服務(wù)營(yíng)銷基本概念與特點(diǎn)

-服務(wù)營(yíng)銷的定義與分類

-服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別

-服務(wù)的新三角：顧客、員工、企業(yè)

2.服務(wù)營(yíng)銷策略

-7P模型：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷、人員、過程、有形展示

-各策略在實(shí)際中的應(yīng)用案例

-服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略

3.客戶滿意度與忠誠(chéng)度

-客戶滿意度的測(cè)量與提升方法

-客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)與維護(hù)

-客戶關(guān)系管理（CRM）的運(yùn)用

4.服務(wù)營(yíng)銷策劃與實(shí)施

-市場(chǎng)調(diào)研方法與步驟

-服務(wù)營(yíng)銷策劃書的撰寫

-服務(wù)營(yíng)銷方案的實(shí)施與評(píng)估

5.服務(wù)營(yíng)銷案例分析

-國(guó)內(nèi)外成功服務(wù)營(yíng)銷案例

-案例分析與討論

-案例啟示與借鑒

本教學(xué)內(nèi)容依據(jù)課程目標(biāo)，緊密結(jié)合課本知識(shí)體系，注重科學(xué)性和系統(tǒng)性。教學(xué)大綱明確教學(xué)內(nèi)容安排與進(jìn)度，涵蓋課本相關(guān)章節(jié)。通過以上教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生全面掌握服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)，提高實(shí)踐操作能力，為未來從事相關(guān)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、教學(xué)方法

1.講授法：

-對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的基本概念、理論框架和核心策略，采用講授法進(jìn)行系統(tǒng)講解，確保學(xué)生掌握基本知識(shí)。

-結(jié)合多媒體教學(xué)工具，如PPT、視頻等，使講授內(nèi)容更加生動(dòng)形象，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

2.案例分析法：

-精選國(guó)內(nèi)外典型服務(wù)營(yíng)銷案例，引導(dǎo)學(xué)生通過小組討論、分析，提煉成功服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵因素。

-鼓勵(lì)學(xué)生從不同角度思考問題，培養(yǎng)其批判性思維和解決問題的能力。

3.討論法：

-針對(duì)課程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，設(shè)置討論話題，組織學(xué)生進(jìn)行課堂討論。

-通過討論，激發(fā)學(xué)生的思維碰撞，提高課堂互動(dòng)性，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的深入理解。

4.實(shí)驗(yàn)法：

-設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)，如模擬策劃、角色扮演等，讓學(xué)生在實(shí)踐操作中感受服務(wù)營(yíng)銷的魅力。

-通過實(shí)驗(yàn)，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力和創(chuàng)新能力。

5.小組合作學(xué)習(xí)：

-將學(xué)生分成若干小組，進(jìn)行課題研究、案例分析等合作學(xué)習(xí)活動(dòng)。

-小組合作有助于提高學(xué)生的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和共同解決問題的能力。

6.情景教學(xué)法：

-創(chuàng)設(shè)實(shí)際服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景，讓學(xué)生在模擬環(huán)境中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決問題。

-通過情景教學(xué)法，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用能力。

7.反饋與評(píng)價(jià)：

-在課程過程中，及時(shí)給予學(xué)生反饋，指導(dǎo)學(xué)生改進(jìn)學(xué)習(xí)方法。

-采取多元化評(píng)價(jià)方式，如課堂表現(xiàn)、小組報(bào)告、實(shí)驗(yàn)成果等，全面評(píng)估學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

本教學(xué)方法根據(jù)課程目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)，多樣化選擇和運(yùn)用。旨在激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性，提高課堂參與度，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)。同時(shí)，注重教師與學(xué)生之間的互動(dòng)，營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。

四、教學(xué)評(píng)估

1.平時(shí)表現(xiàn)：

-課堂參與度：評(píng)估學(xué)生在課堂討論、提問、回答問題等環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，占總評(píng)的20%。

-小組合作：評(píng)估學(xué)生在小組合作學(xué)習(xí)中的貢獻(xiàn)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和溝通能力，占總評(píng)的20%。

-課堂筆記：檢查學(xué)生對(duì)課堂所學(xué)內(nèi)容的記錄，占總評(píng)的10%。

2.作業(yè)：

-定期布置與服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)的作業(yè)，包括案例分析、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、策劃書撰寫等，占總評(píng)的20%。

-作業(yè)要求學(xué)生結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行分析和解決問題，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。

3.考試：

-期末考試：采用閉卷形式，包括選擇題、簡(jiǎn)答題、案例分析題等，占總評(píng)的30%。

-考試內(nèi)容涵蓋課程所學(xué)知識(shí)，注重考查學(xué)生的理解、應(yīng)用和分析能力。

4.實(shí)踐項(xiàng)目：

-設(shè)立服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐項(xiàng)目，要求學(xué)生參與策劃、實(shí)施和評(píng)估，占總評(píng)的10%。

-通過實(shí)踐項(xiàng)目，評(píng)估學(xué)生在實(shí)際操作中的綜合運(yùn)用能力和創(chuàng)新能力。

5.評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

-制定明確的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，包括知識(shí)掌握、技能運(yùn)用、情感態(tài)度價(jià)值觀等方面，確保評(píng)估的客觀性和公正性。

-評(píng)估結(jié)果要及時(shí)反饋給學(xué)生，指導(dǎo)學(xué)生查找不足，提高學(xué)習(xí)效果。

6.評(píng)估方式：

-采用多元化評(píng)估方式，包括自評(píng)、互評(píng)、師評(píng)等，全面反映學(xué)生的學(xué)習(xí)成果。

-鼓勵(lì)學(xué)生參與評(píng)估過程，提高其自我管理和自我反思能力。

本教學(xué)評(píng)估根據(jù)課程目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，設(shè)計(jì)合理的評(píng)估方式。旨在全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)成果，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高教學(xué)質(zhì)量。同時(shí)，注重評(píng)估結(jié)果對(duì)教學(xué)的反饋?zhàn)饔?，促進(jìn)教學(xué)持續(xù)改進(jìn)。

五、教學(xué)安排

1.教學(xué)進(jìn)度：

-課程共計(jì)16周，每周2課時(shí)，每課時(shí)45分鐘。

-第1-4周：服務(wù)營(yíng)銷基本概念與特點(diǎn)、7P模型介紹；

-第5-8周：服務(wù)營(yíng)銷策略、客戶滿意度與忠誠(chéng)度；

-第9-12周：服務(wù)營(yíng)銷策劃與實(shí)施、市場(chǎng)調(diào)研方法；

-第13-16周：案例分析、課程總結(jié)與復(fù)習(xí)。

2.教學(xué)時(shí)間：

-課堂講授：根據(jù)教學(xué)進(jìn)度安排，確保理論知識(shí)點(diǎn)的系統(tǒng)講解；

-課后實(shí)踐：鼓勵(lì)學(xué)生利用課后時(shí)間進(jìn)行小組討論、案例分析等；

-考試與評(píng)估：安排在課程結(jié)束前一周，以便學(xué)生充分準(zhǔn)備。

3.教學(xué)地點(diǎn)：

-課堂講授：學(xué)校多媒體教室，便于使用PPT、視頻等教學(xué)資源；

-小組討論：教室或?qū)W校公共區(qū)域，提供舒適的環(huán)境促進(jìn)學(xué)生互動(dòng)；

-實(shí)踐活動(dòng)：校內(nèi)或校外相關(guān)企業(yè)、場(chǎng)所，便于學(xué)生實(shí)地操作。

4.學(xué)生實(shí)際情況考慮：

-結(jié)合學(xué)生作息時(shí)間，避免安排課程在早晨或晚上；

-考慮學(xué)生興趣愛好，選擇具有吸引力的案例進(jìn)行分析；

-針對(duì)不同學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，提供個(gè)性化輔導(dǎo)和指導(dǎo)。

5.教學(xué)資源：

-教材：指定服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)教材，便于學(xué)生課后復(fù)習(xí)；

-網(wǎng)絡(luò)資源：提供在線課程、學(xué)術(shù)論文等，拓