客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)需求說(shuō)明書(shū)作者：通瀛軟件實(shí)習(xí)四組日期：2011年-7月-1日目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1 概述 31.1 編寫目的 31.2 讀者對(duì)象 31.3 術(shù)語(yǔ)和縮寫 31.4 參考資料 32 應(yīng)用現(xiàn)狀分析 33 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析 53.1 人事管理 53.2 市場(chǎng)營(yíng)銷 63.3 客戶管理 133.4 服務(wù)管理 184 系統(tǒng)內(nèi)容分析 224.1 信息內(nèi)容 224.2 業(yè)務(wù)內(nèi)容 224.3 內(nèi)容存儲(chǔ) 224.4 數(shù)據(jù)字典 235 系統(tǒng)功能分析 235.1 總體功能分析 236 用戶界面分析 237 系統(tǒng)接口分析 248 系統(tǒng)性能分析 249 系統(tǒng)環(huán)境分析 2410 系統(tǒng)安全分析 2510.1 應(yīng)用級(jí)安全控制 2510.2 系統(tǒng)級(jí)安全控制 2511 需求優(yōu)先級(jí)分析 25概述編寫目的客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開(kāi)發(fā)更多新客戶，公司實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的功能是：通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)員工基本信息、客戶基本信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；通過(guò)對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的追蹤和記錄，提高新客戶的開(kāi)發(fā)能力；在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過(guò)程中的相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。讀者對(duì)象此文檔針對(duì)各種不同的預(yù)期讀者，主要包括一下人員：系統(tǒng)用戶；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員；項(xiàng)目經(jīng)理；營(yíng)銷人員；測(cè)試人員；文檔編寫人員。術(shù)語(yǔ)和縮寫名詞解釋CRMCustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理參考資料無(wú)應(yīng)用現(xiàn)狀分析人事框架：公司網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)：系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析人事管理圖3.1.1人事管理系統(tǒng)框架薪資管理圖3.1.1.1薪資管理流程圖離職管理圖3.1.2.1離職管理流程圖職位變更管理圖3.1.3.1職位變更管理權(quán)限管理圖3.1.4.1權(quán)限管理市場(chǎng)營(yíng)銷圖3.2營(yíng)銷管理系統(tǒng)包含銷售機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)和對(duì)客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理兩大模塊，具體框架如圖2所示。1）營(yíng)銷的過(guò)程是開(kāi)發(fā)新客戶的過(guò)程?？蛻艚?jīng)理有開(kāi)發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。2）所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理。3）客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃開(kāi)發(fā)步驟，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。4）制定完客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行情況和功能填寫計(jì)劃中每步應(yīng)該執(zhí)行的效果。5）在開(kāi)發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開(kāi)發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開(kāi)發(fā)失敗”或“開(kāi)發(fā)成功”（若開(kāi)發(fā)成功，需評(píng)估成功幾率）。6）如果開(kāi)發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。銷售機(jī)會(huì)管理圖3.2.1.1銷售機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)系統(tǒng)管理員：設(shè)置系統(tǒng)登錄權(quán)限存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)；用戶：輸入驗(yàn)證信息，用戶信息與數(shù)據(jù)庫(kù)信息匹配，則登錄成功，否則提示：非法用戶。銷售主管，客戶經(jīng)理可登錄銷售機(jī)會(huì)管理界面進(jìn)行相關(guān)操作。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理有開(kāi)發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)所需信息：數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明輸入格式是否必填編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀機(jī)會(huì)來(lái)源文本客戶名稱文本是成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對(duì)銷售機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機(jī)會(huì)描述文本是創(chuàng)建人自動(dòng)填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時(shí)間當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是處理流程從頁(yè)面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新的記錄。輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單，報(bào)告出錯(cuò)（提示：必填信息不完全）修改銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述在銷售機(jī)會(huì)管理的列表頁(yè)面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)記錄，可選擇一條進(jìn)行編輯。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素在編輯頁(yè)面，可以對(duì)機(jī)會(huì)來(lái)源、客戶名稱（必填）、成功機(jī)率（必填）、概要（必填）、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機(jī)會(huì)描述（必填），創(chuàng)建時(shí)間（必填），創(chuàng)建人（必填）進(jìn)行編輯。處理流程在列表頁(yè)面選擇“未分配”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁(yè)面；在編輯頁(yè)面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單（提示：必填信息不完全）。刪除銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)可以刪除。刪除時(shí)需要驗(yàn)證刪除權(quán)限只有當(dāng)前登錄用戶為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人是才可刪除，否則不可刪除。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素在“未指派”的銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。處理流程點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。指派銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”。使用者銷售主管輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。處理流程選擇要指派的銷售機(jī)會(huì)，察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。輸出要素指派成功后提示“指派成功”，該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”?？蛻糸_(kāi)發(fā)計(jì)劃圖3.2.2.1對(duì)“已指派”的銷售機(jī)會(huì)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果。客戶開(kāi)發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃。使用者客戶經(jīng)理輸入要素在制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息?？蛻艚?jīng)理可以通過(guò)新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來(lái)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容（必填）。日期的輸入格式為“2011-7-1編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。處理流程首先選擇一“已指派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃。輸出要素提交并更新當(dāng)前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。執(zhí)行開(kāi)發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述完成客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶經(jīng)理開(kāi)始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。使用者客戶經(jīng)理輸入要素對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫執(zhí)行效果，并保存。開(kāi)發(fā)成功業(yè)務(wù)概述某個(gè)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購(gòu)買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開(kāi)發(fā)成功?？蛻糸_(kāi)發(fā)成功時(shí)，需修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“開(kāi)發(fā)成功”操作?；蛘咴趫?zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“開(kāi)發(fā)成功”操作。處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)成功”。根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。輸出要素操作成功后提示“操作成功”。開(kāi)發(fā)失敗業(yè)務(wù)概述某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒(méi)有采購(gòu)需求后，或不具備開(kāi)發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開(kāi)發(fā)失敗”。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“終止開(kāi)發(fā)”操作。或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開(kāi)發(fā)”操作。處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)失敗”。輸出要素操作成功后提示“操作成功”?？蛻艄芾砜蛻粜畔⑹枪举Y產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來(lái)自老客戶，開(kāi)發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。圖3.3客戶管理系統(tǒng)框架圖客戶信息管理圖3.3.1.1編輯客戶信息業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔?。使用者客戶經(jīng)理輸入要素地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。客戶滿意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是1~5。處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存”按鈕，返回列表頁(yè)面。輸出要素提示“保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤。管理客戶聯(lián)系人業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。使用者客戶經(jīng)理輸入要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。編輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)。處理流程選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。管理客戶交往記錄業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。使用者客戶經(jīng)理輸入要素客戶經(jīng)理完成客戶服務(wù)后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個(gè)客戶交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫一個(gè)備注信息。交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后針對(duì)這個(gè)客戶維護(hù)交往記錄信息。輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。查看客戶歷史訂單業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對(duì)應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6）。使用者客戶經(jīng)理輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。輸出要素針對(duì)某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁(yè)顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。對(duì)每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。客戶流失管理圖3.3.2.1客戶流失管理流程圖系統(tǒng)將對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)買行為的?？蛻袅魇ьA(yù)警業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經(jīng)理輸入要素本功能由后臺(tái)程序完成，沒(méi)有輸入界面。處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶，則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失”。輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。暫緩客戶流失業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫采取的措施。使用者客戶經(jīng)理輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。確認(rèn)客戶流失業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購(gòu)買本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。使用者客戶經(jīng)理輸入要素在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫客戶流失的原因。處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。輸出要素確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。2.3.3權(quán)限管理服務(wù)管理圖3.4.1服務(wù)管理系統(tǒng)框架圖3.4.1服務(wù)管理系統(tǒng)流程圖服務(wù)創(chuàng)建業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過(guò)客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。使用者客戶經(jīng)理輸入要素當(dāng)客戶經(jīng)理收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入內(nèi)容如下圖所示。服務(wù)編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成；服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)，選擇輸入；創(chuàng)建人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)建時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。編號(hào)服務(wù)類型概要客戶狀態(tài)服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建人創(chuàng)建時(shí)間處理流程服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁(yè)面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。服務(wù)分配業(yè)務(wù)概述銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。使用者銷售主管輸入要素分給的對(duì)象通過(guò)選擇輸入，候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶?？蛻舾乓?wù)類型創(chuàng)建時(shí)間狀態(tài)圖表SEQ圖表\*ARABIC13處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。輸出要素服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。需要記錄分配時(shí)間。服務(wù)處理業(yè)務(wù)概述被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。使用者客戶經(jīng)理輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行處理。填寫處理方法后提交。輸出要素處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。服務(wù)反饋業(yè)務(wù)概述對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋，填寫處理結(jié)果。使用者客戶經(jīng)理輸入要素需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對(duì)服務(wù)處理的滿意度。客戶滿意度為1~5的值。圖表SEQ圖表\*ARABIC16處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行反饋。填寫處理結(jié)果和滿意度后提交。輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意度大于等于3，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。如果服務(wù)滿意度小于3，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進(jìn)行處理。服務(wù)歸檔業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱。便于參考解決類似問(wèn)題。使用者客戶經(jīng)理、銷售主管輸入要素可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細(xì)。處理流程輸出要素服務(wù)單據(jù)信息。2.4.6權(quán)限管理系統(tǒng)內(nèi)容分析信息內(nèi)容本系統(tǒng)的信息內(nèi)容包括：公司人事信息，客戶信息，客戶交往信息，客戶服務(wù)信息。這些信息內(nèi)容主要比較穩(wěn)定，變動(dòng)的機(jī)會(huì)小。業(yè)務(wù)內(nèi)容營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)涉及到內(nèi)容：編號(hào)，機(jī)會(huì)來(lái)源，客戶名稱，成功幾率，概要，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，機(jī)會(huì)描述，創(chuàng)建人，創(chuàng)建時(shí)間?？蛻艄芾順I(yè)務(wù)涉及到內(nèi)容：客戶編號(hào)，名稱，地區(qū)，客戶經(jīng)理，客戶等級(jí)，客戶滿意度，客戶信用度，地址，郵政編碼，電話，傳真，網(wǎng)址，營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)，法人，注冊(cè)資金，年?duì)I業(yè)額，開(kāi)戶銀行，開(kāi)戶帳號(hào)，地稅登記號(hào)，國(guó)稅登記號(hào)。服務(wù)管理業(yè)務(wù)涉及到內(nèi)容：編號(hào)，服務(wù)類型，概要，客戶，狀態(tài)，服務(wù)請(qǐng)求，創(chuàng)建人，創(chuàng)建時(shí)間。內(nèi)容存儲(chǔ)系統(tǒng)涉及到的基本信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)。系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程處理中涉及到的各種狀態(tài)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)字典參考《數(shù)據(jù)字典》系統(tǒng)功能分析總體功能分析客戶關(guān)系管理分為以下四大模塊：人事管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理，客戶管理，服務(wù)管理。每個(gè)大模塊分別包含各自的自模塊。用戶界面分析提供友好方便的操作界面及聯(lián)機(jī)說(shuō)明，支持圖形用戶界面和瀏覽器界面。整個(gè)頁(yè)面分為三個(gè)部分：名稱：top，頁(yè)面頂層，用于展示軟件的名稱、LOGO等；名稱：left，頁(yè)面左部，導(dǎo)航欄部分，顯示兩大模塊及各模塊的相關(guān)子菜單；名稱：main，頁(yè)面的主要內(nèi)容，通過(guò)導(dǎo)航欄鏈接顯示詳細(xì)信息（見(jiàn)詳細(xì)設(shè)計(jì)）。topleftmain2.2、設(shè)計(jì)框架客戶關(guān)系管理系統(tǒng)&LOGO人事管理薪資管理離職管理職位變更管理權(quán)限管理市場(chǎng)營(yíng)銷銷售機(jī)會(huì)管理客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃客戶管理客戶信息管理客戶流失管理權(quán)限管理服務(wù)管理詳細(xì)設(shè)計(jì)部分基本流程：1、單擊頁(yè)面left部分的四模塊之一，將展開(kāi)顯示其各模塊所包含的內(nèi)容鏈接；2、點(diǎn)擊內(nèi)容鏈接，將在頁(yè)面的m