天恒物業(yè)管家部工作規(guī)程樣本

天恒物業(yè)管家部工作目標(biāo)

1.0業(yè)主/用戶綜合滿意率95%

以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來(lái)源為：《用戶

意見(jiàn)征詢表》、管家部的《工作日志》、《業(yè)主/住戶訴求/回訪記錄

表》及其它記錄。

計(jì)算公式=100x（1-不滿意服務(wù)的人次/記錄的總?cè)舜危?

2.0生效訴求率控制在5%以內(nèi)

以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

計(jì)算公式=100x（1-無(wú)效訴求的人次/記錄訴求的總?cè)舜危?

3.0社區(qū)文化活動(dòng)滿意率95%

以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來(lái)源為：管家

部的《工作日志》、《業(yè)主/住戶請(qǐng)請(qǐng)?jiān)V求/回訪記錄表》及其它記錄。

計(jì)算公式=100x（1-不滿意服務(wù)的人次/記錄的總?cè)舜危?

4.0安全防范滿意率95%

以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，主要依據(jù)為管家部的《工作日

志》、《巡檢情況登記表》及其它記錄。

計(jì)算公式=100x（1-不滿意服務(wù)的人次/記錄的總?cè)舜危?,

5.0接傳報(bào)修及時(shí)率100%

以每月為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

計(jì)算公式=100x（1-接傳不及時(shí)次數(shù)/報(bào)修總次數(shù)）%,

2.6員工崗位培訓(xùn)率100%

以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

計(jì)算公式二100X（實(shí)際參與崗位培訓(xùn)人數(shù)/應(yīng)參與崗位培訓(xùn)人

數(shù)）%

注：以上工作目標(biāo)可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

天恒物業(yè)管家部服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)

1.1認(rèn)真貫徹公司總經(jīng)理的工作指示，負(fù)責(zé)服務(wù)中心各項(xiàng)管理工作

的具體實(shí)施。

1.2統(tǒng)籌和監(jiān)督服務(wù)中心日常工作，定期召開(kāi)工作會(huì)議，總結(jié)工作

完成情況，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

匯報(bào)項(xiàng)目工作情況。

1.3依據(jù)公司及法規(guī)各項(xiàng)規(guī)定，確保業(yè)主及管理企業(yè)的利益得到保

障。

1.4定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)的設(shè)備使用及收樓、裝修、入住進(jìn)度等情況匯報(bào)

公司總經(jīng)理。

1.5隨時(shí)掌握各合作方每月向公司交納管理費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用情

況，協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行管理

費(fèi)及其他有償費(fèi)用的收繳工作。

1.6督導(dǎo)所屬部門員工的工作，負(fù)責(zé)員工的政治思想和專業(yè)服務(wù)理

念，培養(yǎng)本項(xiàng)目員工樹

立“服務(wù)至上”的思想觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

1.7合理安排并督導(dǎo)所屬部門員工的日常工作并及時(shí)掌握員工的任

務(wù)執(zhí)行情況，以便及時(shí)

調(diào)整各項(xiàng)工作部署。

1.8組織實(shí)施員工的崗位培訓(xùn)工作，指導(dǎo)和鼓勵(lì)員工，使其保持高

度的工作積極性，使各

項(xiàng)服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善各崗位的工作程序及方法，提高

安全意識(shí)，保證各崗位正常運(yùn)作。

1.9項(xiàng)目的工作計(jì)劃及各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算。

1.10監(jiān)督檢查管理區(qū)域的清潔、綠化工作，協(xié)助審核年度費(fèi)用。

1.11制定和修改部門各崗位責(zé)任制，提出各崗位的聘任和解聘的建

議。

1.12負(fù)責(zé)與政府有關(guān)部門聯(lián)系，熟悉掌握并執(zhí)行國(guó)家及青島市關(guān)于

物業(yè)管理的政策法規(guī)，

作好協(xié)調(diào)工作，使管理能夠順利進(jìn)行。

1.13定期總結(jié)項(xiàng)目的各方面工作情況，制定全年及定期工作計(jì)劃，

并在工作中確保實(shí)施。

1.14協(xié)調(diào)與市房管局及水、電、氣、工商、稅務(wù)、城管、公安等職

能部門的關(guān)系，組織辦理水、電增容指標(biāo)、收費(fèi)比例和減免不

合理收費(fèi)的手續(xù)。

1.15對(duì)需完善的公共配套設(shè)施進(jìn)行預(yù)算，并報(bào)市房管局或開(kāi)發(fā)建設(shè)

單位或業(yè)主管理委員會(huì)

審批。

1.16完成領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。

天恒物業(yè)管家部主管職責(zé)

2.1認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級(jí)主管

部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。

2.2管理和監(jiān)督本部門員工按工作程序要求為業(yè)主/用戶提供滿意

的服務(wù)，達(dá)到管家部要求，確保實(shí)現(xiàn)本部門的管理目標(biāo)。

2.3負(fù)責(zé)樓宇事務(wù)管理（包括房屋及公共配套設(shè)施的巡查、維修申

報(bào)、監(jiān)管、驗(yàn)證及配合裝修審批）、秩序維護(hù)管理、清潔管理、

綠化管理、工程維護(hù)管理的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控工作，圓滿完成

服務(wù)中心及業(yè)主/用戶交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2.4組織物業(yè)管理人員參觀學(xué)習(xí)，配合綜合辦完成《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。

2.5關(guān)注市內(nèi)、外物業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，掌握有價(jià)值的業(yè)務(wù)信息，借鑒先

進(jìn)的管理方法，為推動(dòng)

服務(wù)中心物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。

2.6負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工培訓(xùn)和考核工作。

2.7制定業(yè)主/住戶回訪計(jì)劃，受理業(yè)戶訴求，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行

跟蹤回訪、分析及報(bào)告。

2.8草擬以物業(yè)服務(wù)中心的名義送發(fā)有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。

2.9對(duì)客戶資料進(jìn)行細(xì)分，確切掌握各業(yè)主/住戶存在的問(wèn)題，保守

秘密，不得向與工作無(wú)

關(guān)人員泄露。

2.10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

天恒物業(yè)管家部管家崗位職責(zé)

3.1在部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助部門主管搞好社區(qū)綜合管理服務(wù)工

作。

3.2認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，并貫徹執(zhí)行。

3.3負(fù)責(zé)辦理房屋交付手續(xù)，收集整理業(yè)主/住戶檔案。

3.4負(fù)責(zé)協(xié)助前臺(tái)、工程維修人員辦理房屋（臨時(shí)）交付工作。

3.5負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/住戶的裝修手續(xù)與裝修巡視工作。

3.6負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶訴求回訪和維修派單回訪工作。

3.7協(xié)助財(cái)務(wù)做好管理費(fèi)的按時(shí)收繳和向用戶的解釋工作。

3.8每日巡視小區(qū)內(nèi)樓宇，對(duì)樓宇內(nèi)一切異常情況進(jìn)行記錄，并協(xié)

調(diào)相關(guān)部門盡快解決。

3.9定期向業(yè)主/住戶了解服務(wù)需求及質(zhì)量、動(dòng)向和變化，搞好合作

雙方的溝通、協(xié)調(diào)工作。

3.10負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的管理工作，保證公共場(chǎng)所整潔、無(wú)衛(wèi)生

死角。

3.11監(jiān)督清潔人員做好轄區(qū)衛(wèi)生清潔、消殺，定期檢查工作質(zhì)量。

3.12負(fù)責(zé)社區(qū)環(huán)境、秩序維護(hù)、工程維護(hù)等事務(wù)的監(jiān)督工作。

3.13負(fù)責(zé)處理社區(qū)發(fā)生的各種特殊情況。

3.14完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

天恒物業(yè)管家部前臺(tái)接待崗位職責(zé)

4.1負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶的電話或當(dāng)面來(lái)訪的接待工作；

4.2負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴/報(bào)修信息的分類、傳遞工作；

4.3負(fù)責(zé)空置房、托業(yè)主管的鑰匙日常管理工作

4.4協(xié)助財(cái)務(wù)做好業(yè)主服務(wù)費(fèi)用的收取工作；

4.5負(fù)責(zé)為房屋（零星）交付的業(yè)主提供簽約、文件/物品發(fā)放、鑰匙

領(lǐng)取服務(wù)工作；

4.6負(fù)責(zé)辦理裝修申請(qǐng)、費(fèi)用收取、出入證辦理，保證金、押金退

還工作；

4.7建立業(yè)主檔案，并及時(shí)更新業(yè)主資料；

4.8收集服務(wù)信息，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總;

4.9做好本部門文件收發(fā)等內(nèi)勤工作；

4.10負(fù)責(zé)接待崗位的衛(wèi)生清潔工作；

4.11完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)工作任務(wù)。

天恒物業(yè)管家部值班管理制度

1.0目的

為了滿足業(yè)主/住戶維修或其他管理服務(wù)，以及對(duì)各部門值班工作

的管理與控制，實(shí)行正常工作時(shí)間以外值班制。

2.0適用范圍

服務(wù)中心行政值班與各部門的服務(wù)業(yè)務(wù)值班。

3.0工作程序

3.1中心各值班部門應(yīng)在每月的25日前將下月本部門值班人員名單

及時(shí)間安排提交公司綜合辦；

3.2綜合辦每月28日之前確定下月的值班人員安排，經(jīng)綜合辦主管

領(lǐng)導(dǎo)審批后將值班人員安排下發(fā)到相關(guān)值班部門。

3.3行政值班工作要求

3.3.1時(shí)間要求（暫定）

A.周一至周日每天上午上班時(shí)間為08:30—17:30；

B.17:30一次日8:30,為值班時(shí)間。

3.3.2行政值班人安排

A.服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)；

B.中心各部門主管、辦公工作人員；

C.服務(wù)中心安排的其他值班工作人員。

3.3.3值班人員的主要工作

A.檢查物業(yè)區(qū)域內(nèi)本部門各崗位的值班情況；

B.組織處理值班期間發(fā)生的突發(fā)事件；

C.組織協(xié)調(diào)非辦公期間各部門的工作；

D.對(duì)值班時(shí)遇到的情況和檢查情況做好《工作日志》。

3.4服務(wù)業(yè)務(wù)值班工作要求

3.4.1時(shí)間要求：

A.指日常工作時(shí)間(08:30—17:30)以外的時(shí)間；

3.4.2服務(wù)業(yè)務(wù)值班人員安排：

A.秩序維護(hù)部工作人員；

B.工程部工作人員；

C.其他需要連續(xù)作業(yè)的部門工作人員。

3.4.3值班人員的主要工作

A.接待、解答業(yè)主/住戶電話求助、咨詢，來(lái)人來(lái)訪事宜；

B.及時(shí)將業(yè)主/住戶的求助信息傳遞給相關(guān)工作部門、領(lǐng)導(dǎo)；

C.對(duì)值班時(shí)遇到的情況和檢查情況做好《值班記錄表》。

3.5值班員紀(jì)律

3.5.1值班人就餐前，應(yīng)向值班秩序維護(hù)員說(shuō)明去向，指明地點(diǎn)，不

得超過(guò)半小時(shí)。

3.5.2值班人員就餐時(shí)，嚴(yán)禁飲酒。

3.5.3值班時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按正常上班要求著裝。

4.0值班查崗程序

4.1服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)可對(duì)行政值班進(jìn)行不定期查崗。

4.2各部門主管及以上人員均可對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)值班進(jìn)行不定期查崗o

4.3各班組隊(duì)長(zhǎng)/班長(zhǎng)均應(yīng)對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)值班進(jìn)行定期查崗。

天恒物業(yè)管家部?jī)x容儀表規(guī)范

1.0儀容儀表

1.1著裝、鞋襪

1.1.1按規(guī)定著崗位制服；

1.1.2制服熨燙平整、保持整潔、無(wú)破損；袖口、衣領(lǐng)無(wú)污漬；紐扣

應(yīng)扣整齊，無(wú)松動(dòng)；

1.1.3制服外不得露出個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿現(xiàn)鼓起；

1.1.4男員工西裝第一顆紐扣須扣上，領(lǐng)帶長(zhǎng)度蓋過(guò)皮帶扣；

1.1.5工作牌佩戴于外套右胸袋位置，保持平整；

1.1.6穿黑色皮鞋，女員工為中、低跟船型皮鞋；

LL7禁止穿涼鞋、拖鞋，鞋跟不得訂金屬掌；

1.1.8鞋面要擦亮，鞋面、鞋底與鞋側(cè)保持清潔；

1.1.9男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色不透明的西裝襪；

LL10女員工著短裙時(shí)，應(yīng)穿黑色絲襪；禁著帶花邊、通花襪子，無(wú)

破損，勿露出襪筒根；

1.1.11女員工著長(zhǎng)褲時(shí)，應(yīng)著肉色絲襪。

1.2發(fā)型

1.2.1女員工

?短發(fā)（發(fā)長(zhǎng)在肩上的）：梳理整齊、服貼。發(fā)稍、劉海不得遮住

眼;必要時(shí)可用灰、黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)；

?長(zhǎng)發(fā)（發(fā)長(zhǎng)超過(guò)衣領(lǐng)）：梳成發(fā)髻，或用發(fā)帶束起，劉海不得長(zhǎng)

于眉毛；

?發(fā)帶、發(fā)卡應(yīng)為黑色或其它統(tǒng)一顏色；

?發(fā)色為自然黑色，不準(zhǔn)染顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)、燙發(fā)。

122男員工

?前發(fā)不蓋眉，鬢發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領(lǐng)；

?保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑，用定性膏定型，及時(shí)修剪；

?發(fā)色為自然黑色,不準(zhǔn)染顏色、燙發(fā)。；

?禁止留胡須。

1.3首飾佩戴

?只允許帶一枚結(jié)婚或訂婚戒指。

?不允許戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等易露飾物。

?項(xiàng)鏈不得顯露在服裝外。

1.4化妝（女員工）

?工作時(shí)間化自然淡妝，包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及接近

膚色的粉底。

-及時(shí)補(bǔ)妝，保持妝面干凈、清爽、不油膩、無(wú)脫落。

?只允許使用無(wú)色指甲油。

?不得使用香味濃烈的香水。

天恒物業(yè)管家部接待禮儀規(guī)范

1.0目的

規(guī)范管家部的接待規(guī)程，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高水準(zhǔn)、高品位的接

待服務(wù)；以樹立起中冶物業(yè)管理公司良好的服務(wù)形象，特制定本制

度。

2.0儀容、儀表、儀態(tài)

2.1上崗前須檢查自身的儀容儀表是否符合公司規(guī)定；

2.2管家部主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班管家的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)不合規(guī)定者立即

糾正；

2.3當(dāng)業(yè)主/住戶或其他客戶進(jìn)入服務(wù)接待區(qū)域，接待人員應(yīng)立即起

身，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，

并向?qū)Ψ轿⑿?、禮貌問(wèn)好；

2.4始終保持微笑，并以標(biāo)準(zhǔn)站姿為客戶提供服務(wù)。

3.0接待用語(yǔ)

3.1為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用下列禮貌用語(yǔ)；

3.1.1當(dāng)客戶進(jìn)入時(shí)：“您好、早上好、中午好”等；

3.1.2詢問(wèn)客戶時(shí)：“X先生/女士：我能為您做什么？”、“請(qǐng)問(wèn)有什么

事情嗎？”“有什么事

我可以幫您?！钡龋?/p>

3.1.3當(dāng)業(yè)主/住戶投訴/報(bào)修時(shí)：“您反映的情況，我已經(jīng)記錄好了;

請(qǐng)您放心，我會(huì)盡快安

排專人負(fù)責(zé)處理”；

3.1.4當(dāng)業(yè)主/住戶要求有處理時(shí)限時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)在最短的

時(shí)間內(nèi)處理您反映的問(wèn)題；具體的時(shí)限，需要專業(yè)人員查明原因后,

才能知道；不過(guò)請(qǐng)您放心，一旦查明原因，我們會(huì)督促他們?cè)谧疃?/p>

的時(shí)間內(nèi)處理完畢”；

3.1.5在遇多名業(yè)主/住戶同時(shí)到訪時(shí)，可按照先后秩序逐一接待：“不

好意思，請(qǐng)您稍等”；3.L6未聽(tīng)清楚業(yè)主/住戶的敘述內(nèi)容時(shí)：“對(duì)不

起，麻煩您再說(shuō)一遍?！?/p>

3.1.7對(duì)等待的業(yè)主/住戶要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

3.1.8接待失誤或給業(yè)主/住戶添麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，剛才疏忽，給

您添麻煩了，實(shí)在抱歉，今后一定注意，不會(huì)再發(fā)生這類事”。

3.1.9當(dāng)業(yè)主/住戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)!

（或請(qǐng)走好）

4.0服務(wù)禁語(yǔ)

4.1接待客戶時(shí)，不得使用下列服務(wù)禁語(yǔ)：

?什么事？快點(diǎn)講。

?這事我們管不了，你找別人（或別的單位）去。

?沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？

?怎么才來(lái)，早干什么去了！

?他上哪兒了，我怎么知道。

?我說(shuō)不能辦就不能辦。

?什么時(shí)候能辦下來(lái)沒(méi)準(zhǔn)兒，經(jīng)常來(lái)問(wèn)問(wèn)。

?急什么，還沒(méi)有到上班時(shí)間。

?都幾點(diǎn)了才來(lái)，明天再來(lái)吧。

?這個(gè)不歸我管。

?不是告訴你了嗎？怎么還弄不清楚。

?文件有規(guī)定，自己查去。

?墻上貼著呢，自己看吧。

?政策就這么定的，有意見(jiàn)你告去。

?有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去。

?我有事，沒(méi)空跟你多說(shuō)。

?我就這態(tài)度，怎么啦。

?沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)我說(shuō)的話嗎？

天恒物業(yè)管家部辦公制度

1.0辦公制度

1.1嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度：

8:30前著工裝進(jìn)入工作崗位、12:00前不得離開(kāi)工作崗位；

13:30前著工裝進(jìn)入工作崗位、17:30前不得離開(kāi)工作崗位。

1.2工作時(shí)間內(nèi)須著工裝，辦公區(qū)域內(nèi)不得著便裝。

1.3辦公區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)瓜果皮殼、

無(wú)痰跡、無(wú)雜物、廢物堆放等。

1.4管家部主管合理調(diào)配當(dāng)值班時(shí)間，確保每日12:00-13:30午間休

時(shí)的正常值班。

1.5嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所吸煙、吃東西。

1.6工作臺(tái)面應(yīng)保持干凈、整齊。

1.7不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩、嬉戲打鬧、扎堆聊天，或從事與工

作無(wú)關(guān)的其它事情。

1.8不得在辦公時(shí)間使用電腦瀏覽網(wǎng)站、QQ聊天、下載電影、在

線電影、聽(tīng)音樂(lè)等。

1.9不得使用辦公復(fù)印、打印機(jī)打印、復(fù)印個(gè)人文件、資料或與工

作無(wú)關(guān)的其它資料。

1.10業(yè)主/住戶資料應(yīng)及時(shí)存檔，不可放在工作臺(tái)上，避免業(yè)主/住戶

資料的泄露。

1.11前臺(tái)管家下午下班前，應(yīng)通知監(jiān)控中心值班人員接通服務(wù)中心

接待電話。

1.12管家部工作人員必須完成當(dāng)日需完成的工作后，方可下班。

1.13下班前應(yīng)關(guān)閉電腦電源，拔下電源插頭；關(guān)閉空調(diào)、照明、飲

水機(jī)、復(fù)印機(jī)的電源，檢查并關(guān)閉門窗。

天恒物業(yè)管家部值班電話接聽(tīng)管理制度

1.0目的

為實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話接聽(tīng)服務(wù)承諾，同時(shí)更好的為業(yè)主/住戶提供及

時(shí)、有效的服務(wù)，特制定本管理制度。

2.0管理制度

2.1管家部前臺(tái)接待每日17:30后，通知監(jiān)控中心值班人員，接通

服務(wù)中心接待電話，并確認(rèn)接通，做好記錄。

2.2秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)當(dāng)日17:30至次日8:30期間物業(yè)服務(wù)接待電話

的接聽(tīng)、記錄、緊急情況的信息傳遞等工作。

2.3監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)將來(lái)電內(nèi)容詳細(xì)記錄在《值班來(lái)電記錄

表》內(nèi)，不得出現(xiàn)漏記錄、不記錄的情況。

2.4監(jiān)控中心值班人員可根據(jù)下列情況處理來(lái)電：

2.4.1遇跑水、斷電、電梯困人的事件，可通知工程值班員組織人員

前去處理；

2.4.2遇本部門可完成的工作，可通知當(dāng)值班主管/領(lǐng)班組織人員前

去處理；

2.4.3遇盜搶、火災(zāi)事件，可立即啟動(dòng)應(yīng)急方案處理；

2.4.4其它來(lái)電可告知來(lái)電人，第二天上班后，由管家部負(fù)責(zé)處理。

2.5次日8:30當(dāng)值班秩序維護(hù)部班長(zhǎng)負(fù)責(zé)將當(dāng)日《值班來(lái)電記錄表》

交前臺(tái)管家；

2.6每日8:30前臺(tái)管家恢復(fù)服務(wù)中心接待電話，并通知監(jiān)控中心斷

開(kāi)接待電話；

2.7前臺(tái)管家負(fù)責(zé)落實(shí)《值班來(lái)電記錄表》上來(lái)電內(nèi)容的信息傳遞、

處理與回訪工作。

天恒物業(yè)管家部鑰匙管理制度

1.0空置房鑰匙

1.1空置房的鑰匙應(yīng)由管家部負(fù)責(zé)保管；

1.2所有空置房的鑰匙須核對(duì)無(wú)誤后標(biāo)號(hào)，并取出一把裝修鑰匙存

放在鑰匙柜內(nèi)；其它鑰匙放入鑰匙柜內(nèi)封存；

1.3前臺(tái)管家負(fù)責(zé)裝修鑰匙的管理、管家部主管負(fù)責(zé)封存鑰匙的管

理；

1.4物業(yè)維修人員、片區(qū)管家借用空置房裝修鑰匙時(shí)，應(yīng)填寫《鑰

匙領(lǐng)用登記表》；

1.5當(dāng)營(yíng)銷部銷售人員借用空置房鑰匙時(shí)，應(yīng)由借用人填寫《鑰匙領(lǐng)

用登記表》，借用的鑰匙須當(dāng)天歸還；

1.6當(dāng)置業(yè)公司工程維修人員借用空置房鑰匙時(shí)，應(yīng)由借用人填寫

《鑰匙領(lǐng)用登記表》，借用的鑰匙須當(dāng)天歸還；

1.7前臺(tái)管家每月整理空置房鑰匙一次，并填寫空置房鑰匙留存情況

統(tǒng)計(jì)表。

2.0公共設(shè)備設(shè)施房備用鑰匙

2.1所有公共設(shè)備設(shè)施房等備用鑰匙均為應(yīng)急時(shí)使用，沒(méi)有正當(dāng)理由

不得擅自啟用；

2.2所有公共設(shè)備設(shè)施備用鑰匙標(biāo)號(hào)后，均存放于管家部保險(xiǎn)柜的公

共區(qū)域鑰匙袋內(nèi)；

2.3所有公共設(shè)備設(shè)施房的備用鑰匙，須由物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行簽封并加蓋

公章；

2.4啟用公共設(shè)備設(shè)施的備用鑰匙時(shí)，須經(jīng)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，

填寫《備用鑰匙啟用登記表》后方可使用，使用完畢必須立即歸還;

2.5管家部主管負(fù)責(zé)定期整理所存放的備用鑰匙。

3.0托管鑰匙

3.1因維修需要，可為業(yè)主辦理鑰匙托管服務(wù)，須請(qǐng)業(yè)主在《鑰匙托

管單》上簽字確認(rèn)（非空置房不可為業(yè)主提供鑰匙托管服務(wù)）；

3.2前臺(tái)管家負(fù)責(zé)托管鑰匙的編號(hào)、存放、管理工作；

3.3當(dāng)置業(yè)公司安排房屋維修單位借用托管鑰匙時(shí)，片區(qū)管家應(yīng)負(fù)責(zé)

辦理托管鑰匙的借用手續(xù)，托管鑰匙不得借用片區(qū)管家以外的其他

人員，借用的鑰匙當(dāng)天須歸還；

3.4使用托管鑰匙進(jìn)入業(yè)主專有部位時(shí)，片區(qū)管家須與業(yè)主取得聯(lián)

系，征得同意方可進(jìn)入。

3.4業(yè)主領(lǐng)取托管鑰匙時(shí)，前臺(tái)管家負(fù)責(zé)核對(duì)《鑰匙托管單》無(wú)誤后,

請(qǐng)業(yè)主在《托管鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字后將托管鑰匙返還業(yè)主。

天恒物業(yè)管家部例會(huì)制度

1.0目的

為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使物業(yè)服務(wù)中心的

日常工作有條理、有計(jì)劃，特制訂本制度：

2.0周例會(huì)由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理召集或主持。

2.1參加人員：各分部主管/領(lǐng)班、當(dāng)值主管/領(lǐng)班、區(qū)域管家。

2.2服務(wù)中心內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

3.0會(huì)議內(nèi)容及目的：

3.1各區(qū)域管家匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

3.2服務(wù)中心經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。

4.0會(huì)議時(shí)間：每周一次

5.0附則：

5.1參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無(wú)

故缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同

卡.

后、O

5.2會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要、語(yǔ)言

簡(jiǎn)練、討論集中”。

5.3會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳

達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。

天恒物業(yè)管家部物品出入管理制度

1.0目的

為了最大限度保障全體業(yè)主/住戶的良好的居住環(huán)境，特制定本

制度：

2.0大件物品搬出

2.1大件、貴重物品搬出小區(qū)的人員，包括業(yè)主、裝修工、住戶、

物業(yè)服務(wù)中心員工等都須在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)開(kāi)具《物品放行

條》；

2.2外來(lái)人員需在業(yè)主/住戶的陪同下，在物業(yè)服務(wù)中心管家部開(kāi)

具、簽章的《物品放行條》；

2.3管家部在核對(duì)攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量無(wú)誤后，開(kāi)

具《物品放行條》，業(yè)主/住戶簽字確認(rèn)后，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)

理簽字確認(rèn)，蓋章后交業(yè)主。

2.4《物品放行條》一式兩聯(lián)，分別由管家部與秩序維護(hù)部存檔保

管。

3.0大件物品搬入

3.1管家部安排專人為搬入大件物品的業(yè)主/住戶提供車輛停放、

電梯使用、單元門禁斷電等服務(wù)；

3.2檢查搬入小區(qū)物品，發(fā)現(xiàn)易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品，

可拒絕其攜物進(jìn)入小區(qū)。

4.0裝修材料搬出

4.1裝修人員/裝修公司攜帶裝飾裝修材料離開(kāi)小區(qū)，應(yīng)在管家部開(kāi)

具《物品放行條》；

4.2管家部與業(yè)主/住戶聯(lián)系，確認(rèn)攜出小區(qū)的物品無(wú)誤后，開(kāi)具《物

品放行條》；

4.3《物品放行條》一式兩聯(lián)，分別由管家部與秩序維護(hù)部存檔保

管。

天恒物業(yè)管家部業(yè)主檔案管理制度

1.0目的

為了規(guī)范業(yè)主的檔案管理，方便日后服務(wù)工作的開(kāi)展，同時(shí)有

效配合政府有關(guān)主管部門的要求，特制定本制度。

2.0管理制度

2.1業(yè)主檔案屬絕密文件，任何人均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度；

2.2業(yè)主檔案由專人管理，任何人未經(jīng)業(yè)主書面授權(quán)無(wú)權(quán)向他人提

供業(yè)主任何檔案資料及其他相關(guān)資料；

2.3如因工作需要查閱業(yè)主相關(guān)資料時(shí)，須征得管家部主管或物業(yè)

經(jīng)理的批準(zhǔn)方可查閱；

2.4經(jīng)批準(zhǔn)查閱資料的人員，在查閱相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)由物業(yè)資料管

理員在驗(yàn)證領(lǐng)導(dǎo)批示后，

方可進(jìn)行查閱。嚴(yán)禁查閱人自行領(lǐng)出、復(fù)印或翻查業(yè)主資料；

2.5業(yè)主資料均應(yīng)整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標(biāo)識(shí)以便于查

閱，每戶一檔，資料齊

全，并及時(shí)更新相關(guān)資料；

2.6資料檔案柜的鑰匙，由指定管家保存，隨身攜帶；當(dāng)資料管理

員休假時(shí)，管家部主管

負(fù)責(zé)與其辦理交接。

天恒物業(yè)管家部電話文明服務(wù)規(guī)范

1.0電話文明服務(wù)制度

為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽(tīng)電話時(shí)，必須統(tǒng)一使

用規(guī)范用語(yǔ)，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語(yǔ)

言、語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。

1.1電話接聽(tīng)

1.1.1電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)電話：“您好！中冶物業(yè)管家部”，請(qǐng)問(wèn)您

貴姓？、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

1.1.2當(dāng)來(lái)電需找某人時(shí)：“請(qǐng)稍候，我轉(zhuǎn)給他/她”或“請(qǐng)稍候，我

去叫他/她”；

1.1.3當(dāng)需找的人不在時(shí)：對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告

他嗎？謝謝您，再見(jiàn)。

1.1.4不認(rèn)識(shí)來(lái)電者需要找的人時(shí)：“對(duì)不起！您能說(shuō)出他/她是哪個(gè)

部門的嗎？”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)湍鷨?wèn)一下。

1.1.5當(dāng)業(yè)主/住戶投訴/報(bào)修時(shí)：“您可以說(shuō)慢一些，我好把您反映的

情況記錄清楚”、“您反映的情況，我已經(jīng)記錄下來(lái)，我重復(fù)一

遍，您聽(tīng)聽(tīng)?！?、“請(qǐng)您放心，我們會(huì)安排專人負(fù)責(zé)處理您反映

的情況”。

1.1.6當(dāng)業(yè)主/住戶提出的問(wèn)題不在物業(yè)工作范疇內(nèi)時(shí)：“不好意思，

這件事情屬于XX公司負(fù)責(zé)，您可以電話與他們聯(lián)系；我把這

家公司的服務(wù)電話告訴您，您可以直接和他們聯(lián)系；禮貌告訴

對(duì)方電話號(hào)碼。”

1.1.6通話結(jié)束前使用：“謝謝您，再見(jiàn)”，等對(duì)方掛斷電話，才可放

下電話。

1.2撥打電話

1.2.1電話接通，禮貌告知對(duì)方：“您好！我是中冶物業(yè)管家部XX

X”；

1.2.2禮貌詢問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)X先生/女士在嗎？”

1.2.3禮貌告訴對(duì)方去電的目的：“X先生/女士您好：”

我們已安排好維修人員修理您家中XXXXXX,請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)

候有時(shí)間。

您上次反映的問(wèn)題，我們已經(jīng)安排專人負(fù)責(zé)正在處理（處理到什

么程度），請(qǐng)您放心，

公司領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)心您提出問(wèn)題，我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)處理好。

天恒物業(yè)管家部承接查驗(yàn)工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范新接物業(yè)的承接查驗(yàn)工作，確保接管物業(yè)的質(zhì)量合格，以保護(hù)

業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接物業(yè)的承接查驗(yàn)工作。

3.0職責(zé)

3.1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)承接查驗(yàn)小組人員的組織、協(xié)調(diào)工作，以及與建設(shè)

單位的溝通、協(xié)調(diào)工作。

3.1.2物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)組建承接查驗(yàn)的各職能小組，制定承接查驗(yàn)的工

作計(jì)劃。

3.1.2接管小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)承接查驗(yàn)的工作質(zhì)量。

3.1.3承接查驗(yàn)小組具體負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程進(jìn)行物業(yè)的承接查驗(yàn)工作。

4.0實(shí)施承接查驗(yàn)的物業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

4.1.1建設(shè)工程竣工驗(yàn)收合格，取得規(guī)劃、消防、環(huán)保等主管部門出

具的認(rèn)可或者準(zhǔn)許使用文件，并經(jīng)建設(shè)行政主管部門備案；

4.1.2供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有線電視

等市政公用設(shè)施設(shè)備按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成，供水、供電、供氣、供

熱已安裝獨(dú)立計(jì)量表具；

4.1.3教育、郵政、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、環(huán)衛(wèi)、社區(qū)服務(wù)等公共服

務(wù)設(shè)施已按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成；

4.1.4道路、綠地和物業(yè)服務(wù)用房等公共配套設(shè)施按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建

成，并滿足使用功能要求；

4.1.5電梯、二次供水、高壓供電、消防設(shè)施、壓力容器、電子監(jiān)控

系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書；

4.1.6物業(yè)使用、維護(hù)和管理的相關(guān)技術(shù)資料完整齊全；

4.1.7法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

5.0承接查驗(yàn)的依據(jù)

5.1住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部“關(guān)于印發(fā)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》的通知”建

房[2010]165號(hào)

5.2《物業(yè)管理?xiàng)l例》

5.3實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)，主要依據(jù)下列文件：

5.3.1物業(yè)買賣合同；

5.3.2臨時(shí)管理規(guī)約；

5.3.3前期物業(yè)服務(wù)合同；

534物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案；

5.3.5建設(shè)單位移交的圖紙資料；

536建設(shè)工程質(zhì)量法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

6.0程序要點(diǎn)

6.1新建物業(yè)竣工后、房屋交付15日前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位

應(yīng)完成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)工作；

6.2現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)20日前，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交規(guī)定的資

料；

6.3建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議簽訂后10日內(nèi)辦理物業(yè)交接

手續(xù)，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房以及其他物業(yè)共用部位、

共用設(shè)施設(shè)備；

6.4分期開(kāi)發(fā)建設(shè)的物業(yè)項(xiàng)目，可以根據(jù)開(kāi)發(fā)進(jìn)度，對(duì)符合交付使用

條件的物業(yè)分期承接查驗(yàn)。建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在承接最

后一期物業(yè)時(shí)，辦理物業(yè)項(xiàng)目整體交接手續(xù)。

6.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自物業(yè)交接后30日內(nèi)，持下列文件向物業(yè)所

在地的區(qū)、縣（市）房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)：

651前期物業(yè)服務(wù)合同；

6.5.2臨時(shí)管理規(guī)約；

6.5.3物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；

654建設(shè)單位移交資料清單；

6.5.5查驗(yàn)記錄；

6.5.6交接記錄；

6.5.7其它承接查驗(yàn)有關(guān)的文件。

7.0承接查驗(yàn)前的準(zhǔn)備

7.1成立物業(yè)接管小組

7.1.1在接物業(yè)總經(jīng)理的承接查驗(yàn)指令后，公司各相關(guān)部門應(yīng)立即按

照總經(jīng)理的要求抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成物業(yè)接管小組；

7.1.2承接查驗(yàn)小組應(yīng)當(dāng)由公司以下部門人員組成：

——公司執(zhí)行部抽調(diào)檔案管理文員負(fù)責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)

備資料的驗(yàn)收移交工作;

——管家部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)業(yè)主資料的驗(yàn)收移交以及協(xié)助小區(qū)的

驗(yàn)收移交工作；

——工程部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干具體負(fù)責(zé)房屋本體、公共設(shè)施和機(jī)電設(shè)備

的驗(yàn)收移交工作；

——秩序維護(hù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)安防、停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收移

交工作。

7.1.3承接查驗(yàn)開(kāi)始之前承接查驗(yàn)小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：

——與建設(shè)單位聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；

——派出技術(shù)人員前往工地現(xiàn)場(chǎng)摸底，制定好承接查驗(yàn)計(jì)劃；

——提前參與發(fā)展準(zhǔn)則申請(qǐng)的竣工驗(yàn)收和機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試

工作，做到心里有數(shù)；

——準(zhǔn)備好承接查驗(yàn)記錄表格。

8.0承接查驗(yàn)的工作程序

8.1確定物業(yè)承接查驗(yàn)方案；

8.2移交有關(guān)圖紙資料；

8.3查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；

8.4解決查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；

8.5確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)結(jié)果;

8.6簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；

8.7辦理物業(yè)交接手續(xù)

9.0資料的承接查驗(yàn)

9.1物業(yè)產(chǎn)權(quán)質(zhì)料

9.L1項(xiàng)目開(kāi)發(fā)批準(zhǔn)報(bào)告

9.1.2規(guī)劃許可證

9.L3投資許可證

9.L4土地使用合同

9.1.5建筑開(kāi)工許可證

9.1.6用地紅線圖

9.2包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水暖、電、氣、設(shè)備、附屬工

程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置圖；

9.2.2建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書；

9.2.3公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格書；

924供水合同

925供電協(xié)議書、許可證；

926供氣協(xié)議書、許可證;

9.2.7有線電視合格證；

9.2.8通信設(shè)施合格證；

9.2.9電梯準(zhǔn)用證。

9.3施工資料

9.3.1地質(zhì)報(bào)告；

932全套設(shè)計(jì)圖紙；

9.3.3圖紙會(huì)審?fù)ㄖ獑危?/p>

9.3.4設(shè)計(jì)變更通知單；

9.3.5工程預(yù)決算報(bào)告書；

936重要的施工會(huì)議紀(jì)要；

9.3.7隱蔽工程驗(yàn)收記錄；

9.3.8沉降觀測(cè)記錄；

9.3.9其它可能會(huì)影響將來(lái)物業(yè)管理的原始記錄。

9.4機(jī)電設(shè)備資料：

941機(jī)電設(shè)備出廠合格證；

942供電設(shè)備使用說(shuō)明書；（要求中文）

943機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告;

9.4.4設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。

9.5業(yè)主資料

9.5.1已購(gòu)房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等；

10.0樓宇承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法

10.1驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)部《房屋承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》及業(yè)主生活的合理需

求。

10.2驗(yàn)收方法為觀感驗(yàn)收發(fā)和使用驗(yàn)收法。

10.3樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：

1031屋面排水暢通、無(wú)積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝

牢固、接口嚴(yán)密、不滲漏。

1032樓地面面層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，無(wú)裂縫,

無(wú)脫皮，起砂；快料面層表面平正，接縫均勻順直，無(wú)缺棱掉角，

粘貼牢固，色澤均勻一致，無(wú)明顯色差。

10.3.3內(nèi)墻面：

a）抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)漏刷。無(wú)面層剝落，無(wú)明顯裂縫,

無(wú)污漬；

b）塊料（如瓷碗）面層：粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角；面層無(wú)裂紋損傷,

色澤一致；對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直。

c）頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)脫皮，無(wú)裂縫，無(wú)霉點(diǎn)，無(wú)

澤水痕跡，無(wú)污漬。

d）衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水，倒

泛水和滲漏。

10.3.4門、窗：

a）門開(kāi)啟自如，無(wú)晃動(dòng)和裂縫，零配件齊全，位置準(zhǔn)確，無(wú)翹曲變

形。

b）門鎖、窗銷連接牢固，開(kāi)啟靈活；

c）玻璃安裝牢固，膠封密實(shí)，無(wú)明顯刮花痕跡，無(wú)損傷；

d）油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；

e）電子防盜門通話清晰、完好、無(wú)銹跡。

f）防火防盜門光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密、牢固。

10.3.5樓梯、扶手

a）鋼木樓梯安裝牢固，無(wú)銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面

平滑；

b）飾面磚表面平整，無(wú)空鼓、裂縫、起泡和缺角，對(duì)縫平直。

c）油漆、刷漿色澤一致無(wú)脫皮、漏刷現(xiàn)象。

1036電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。

1037有線電視已開(kāi)通，收視良好。

10.3.8開(kāi)關(guān)安裝牢固，開(kāi)關(guān)靈活，接觸良好。

1039燈具安裝牢固，完好無(wú)損，發(fā)光正常。

10310水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常，無(wú)損傷。

10.3.11給水設(shè)施安裝牢固，接口密實(shí)，無(wú)滲漏、銹跡、流水通暢，

有足夠壓力。

10.3.12地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實(shí)，無(wú)滲漏現(xiàn)

象，無(wú)都塞，排水通暢，完好無(wú)損。

10313對(duì)講電話安裝牢固，操作靈活，效果良好。

10314其他配備設(shè)施要求齊全、完好，型號(hào)與設(shè)計(jì)相符，工作正常。

10.4公共配套設(shè)施承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

1041天臺(tái)：天溝、落水口暢通完好；隔熱層、防水層完好。

1042散水坡無(wú)下陷、斷裂、與墻體分離，坡度適宜、平整。

10.4.3屋面避雷設(shè)施連接牢固。

1044路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無(wú)損工作正常燈柱安裝牢固，油

漆完好。

1045綠化符合設(shè)計(jì)要求，不缺株少苗，無(wú)死株，無(wú)大面積雜草；綠

化水管布局合理，閥門開(kāi)關(guān)靈活，安裝穩(wěn)固。

10.4.6道路：

a）路面平整，無(wú)水泥塊，無(wú)起砂、斷裂；

b）路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無(wú)缺角損傷；

c）塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無(wú)明顯裂縫、缺棱掉角；

d）交通標(biāo)識(shí)線、路牌清楚完好。

10.4.7室外消防栓:

a）消防箱標(biāo)識(shí)清楚，玻璃完好；

b）消防設(shè)施配件齊全；

c）消防管安裝牢固，標(biāo)識(shí)明顯，閥門完好，水壓充足。

1048樓宇門牌、樓棟號(hào)牌安裝牢固，標(biāo)識(shí)清楚。

10.4.9垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整，泥沙完好，使用方便。

10410保安崗?fù)ぐ惭b牢固），配件齊全，標(biāo)識(shí)清晰，完好無(wú)損。

10411道閘安裝牢固，開(kāi)啟靈活，標(biāo)識(shí)清楚，完好無(wú)損。

10.4.12停車場(chǎng)地面平整，照明充足，標(biāo)識(shí)清楚，安全設(shè)施好，排水

設(shè)施良好。

10.4.13自行車、摩托車棚安裝牢固，照明充足，標(biāo)識(shí)清楚，安全防

護(hù)和排水設(shè)施良好。

10.4.14明溝、暗溝排水暢通，不積水，無(wú)斷裂，溝蓋板安裝牢固、

平穩(wěn)。

10415沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無(wú)裂縫，池內(nèi)無(wú)雜物。

10416護(hù)坡、擋土墻泄水暢通，砌筑牢固。

10417臺(tái)階、踏步砌筑平實(shí)、牢固，無(wú)裂縫。

10418水池、水箱衛(wèi)生清潔，無(wú)滲漏。

10419信報(bào)箱安裝牢固，完好完損，標(biāo)識(shí)楚，表面平整光潔。

10.5機(jī)電設(shè)備的承接查驗(yàn)

10.5.1電梯設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，運(yùn)行平穩(wěn)，安裝符合規(guī)

范；有電梯運(yùn)行準(zhǔn)運(yùn)證；

1052機(jī)房設(shè)置合理，配件安全，標(biāo)識(shí)清楚，表面光潔平整、明亮。

1053變配電設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，安全

防護(hù)裝置齊全，標(biāo)識(shí)清楚、機(jī)房配置齊全，通風(fēng)、采光良好，設(shè)備

表面油漆完好，無(wú)損傷。

1054發(fā)電機(jī)型號(hào)與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，配件齊全，設(shè)備

表面油漆完好無(wú)損傷，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房隔音，防護(hù)設(shè)置完好，

通風(fēng)，采光良好。

10.5.5消防監(jiān)控設(shè)備型號(hào)與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷,

標(biāo)識(shí)清楚，表面完好無(wú)損，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房干燥、通風(fēng)、采光

良好。

1056給排水設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標(biāo)識(shí)

清楚，設(shè)備表面油漆完好無(wú)損，安裝牢固，無(wú)滲漏現(xiàn)象，機(jī)房配置

完整。

1057保安監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。

11.0承接查驗(yàn)遺留問(wèn)題的處理

1L1遺留問(wèn)題的登記確認(rèn)

1LL1對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問(wèn)題，承接

查驗(yàn)小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在《物業(yè)承接查驗(yàn)意見(jiàn)單》中并交建

設(shè)單位相關(guān)人員簽字確認(rèn)；

11.1.2對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格等問(wèn)題，承接查驗(yàn)小

級(jí)應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在《物業(yè)承接查驗(yàn)意見(jiàn)單》中并請(qǐng)相關(guān)人員

簽字確認(rèn)。

11.1.3對(duì)資料遺留的問(wèn)題，承接查驗(yàn)小組應(yīng)當(dāng)積極同聯(lián)系補(bǔ)齊，必要

時(shí)物業(yè)公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。

1LL4對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題，一般問(wèn)題應(yīng)當(dāng)要求建設(shè)單位

在兩周內(nèi)解決；重大問(wèn)

題承接查驗(yàn)小組應(yīng)當(dāng)要求在一個(gè)月內(nèi)解決。必要時(shí)物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)

協(xié)助進(jìn)行。

11.L5對(duì)于長(zhǎng)期解決不了，勢(shì)必會(huì)影響物業(yè)管理的問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企

業(yè)應(yīng)當(dāng)以備忘的形式將問(wèn)題登記后交給進(jìn)行備錄。

12.0重大質(zhì)量問(wèn)題的處理

12.1影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，必須約定期限

由建設(shè)單位負(fù)責(zé)組織進(jìn)行加固或補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格。影響相鄰房

屋的安全問(wèn)題，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理。

12.2對(duì)于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，可約定

期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)組織相關(guān)施工單位進(jìn)行維修。

12.3承接查驗(yàn)時(shí)，交接雙方均應(yīng)嚴(yán)格按照本承接查驗(yàn)組織設(shè)計(jì)相關(guān)

條款執(zhí)行。驗(yàn)收不合格時(shí)，雙方協(xié)議處理方案，并約定復(fù)驗(yàn)時(shí)間，

建設(shè)單位應(yīng)按約時(shí)間返修合格，并提請(qǐng)復(fù)驗(yàn)。

12.4房屋接管交付使用后，如發(fā)生隱蔽性的重大質(zhì)量事故，應(yīng)由物

業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)同建設(shè)單位，組織設(shè)計(jì)、施工等單位，共同分析研究,

查明原因。如屬設(shè)計(jì)、施工、材料的原因應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)組織處

理，如屬使用不當(dāng)、管理不善的原因，則應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)處

理。

13.0承接查驗(yàn)后相關(guān)工作的處理

13.1承接查驗(yàn)小組專業(yè)人員根據(jù)分工寫出單項(xiàng)的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，承接查

驗(yàn)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)全部單項(xiàng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，寫出物業(yè)的綜合性承接查

驗(yàn)報(bào)告的評(píng)定及意見(jiàn)書，呈交建設(shè)方工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。對(duì)不合格的

設(shè)備、設(shè)施及工程質(zhì)量問(wèn)題，寫出書面報(bào)告，呈交建設(shè)方工程項(xiàng)目

負(fù)責(zé)人及建設(shè)單位。

14.0承接查驗(yàn)中不合格工程項(xiàng)目的處理

14.1對(duì)在預(yù)驗(yàn)收中未達(dá)到要求的設(shè)備，整改落實(shí)后，承接查驗(yàn)小組

進(jìn)行檢查復(fù)驗(yàn)，整改合格后進(jìn)行正式的承接查驗(yàn)。

15.0承接查驗(yàn)通過(guò)

15.1被承接查驗(yàn)的物業(yè)完好，設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行情況正常，所有指標(biāo)

均達(dá)到合同約定的要求，場(chǎng)地、設(shè)備和機(jī)房均清潔干浮，經(jīng)有關(guān)各

方書面確認(rèn)驗(yàn)收通過(guò)，建設(shè)單位應(yīng)督促承包商（或供應(yīng)商）移交所有的

鑰匙、備品備件和專用工具，正式交由物業(yè)公司接收管理；

15.2物業(yè)總經(jīng)理簽署驗(yàn)收合格文件。文件一式二份由建設(shè)單位、及

服務(wù)企業(yè)各保存一份；

15.3承接查驗(yàn)記錄表和備忘錄交物業(yè)公司行政部歸檔長(zhǎng)期保存。

16.0承接查驗(yàn)的備案

16.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自物業(yè)交接后30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、

縣（市）房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)。

天恒物業(yè)管家部裝修審批管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范二次裝修的申報(bào)/審批工作程序

2.0適用范圍

各物業(yè)服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主/住戶裝修。

3.0審批工作流程

3.1管家部負(fù)責(zé)對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行初審，并執(zhí)行如下申報(bào)和審批程

序：

3.1.1管家部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主裝修申請(qǐng)進(jìn)行初審，并執(zhí)行如下申報(bào)和審

批程序：

3.1.2業(yè)主/住戶提前3天向物業(yè)服務(wù)中心提出裝修申請(qǐng)，并提供裝

修請(qǐng)所需的資料：

1）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）；

2）申請(qǐng)人身份證件；

3）裝飾裝修方案；

4）變動(dòng)建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)

資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案；

5）裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、工商稅務(wù)登記證、資質(zhì)證書加蓋紅章的復(fù)印

件、授權(quán)委托書；

6）非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明。

3.1.3管家部前臺(tái)管家負(fù)責(zé)接待業(yè)主/住戶的裝修申請(qǐng)，審核業(yè)主身

份及裝修申請(qǐng)應(yīng)攜帶的資料、文件，并協(xié)助業(yè)主/住戶填寫《裝

修申請(qǐng)表》;

3.1.4管家部收取裝修應(yīng)繳納的費(fèi)用，并根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定開(kāi)具票據(jù)；

1）建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)：房屋建筑面積X2.00元/1112；

2）裝修保證金：裝修公司2000.00元/戶、業(yè)主/使用人1000.00元

/戶；

業(yè)主自裝1000.00元/戶、代裝修公司繳納2000.00

元/戶。

3.1,5管家部主管對(duì)裝修申請(qǐng)應(yīng)進(jìn)行初審，詳細(xì)寫明意見(jiàn)并簽名，

給業(yè)主/住戶初步的答復(fù)。

3.1.6管家部負(fù)責(zé)告之辦理裝修手續(xù)的業(yè)主/住戶二次裝修的禁止

行為和注意事項(xiàng)。

3.1.6.1住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)禁止與注意事項(xiàng)：

1）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方

案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

2）將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；

3）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體;

4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

5）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為；

6）陽(yáng)臺(tái)不得封閉；

7）不得安裝太陽(yáng)能熱水器以及太陽(yáng)能積熱板；

8）不得安裝外置防盜網(wǎng)；

9）沙石進(jìn)入小區(qū)須袋裝；

10）裝修人員不得留宿、開(kāi)火做飯；

11）不得安裝衛(wèi)星天線接收器；

12）衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)的二次防水；

13）設(shè)置簡(jiǎn)易衛(wèi)生潔具，供裝修工人使用；

14）排水管道預(yù)留檢修口；

15）裝修垃圾必須袋裝，放置在指定的位置；

16）應(yīng)配備的消防器材。

3.1.6.2住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：

1）搭建建筑物、構(gòu)筑物；

2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門、窗；

3）拆改供暖管道和設(shè)施；

4）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。

3.1.7根據(jù)禁止行為和注意事項(xiàng)，制定《二次裝修的禁止行為和注意

事項(xiàng)》請(qǐng)業(yè)主仔細(xì)閱讀，并確認(rèn)簽名。

3.1.8對(duì)室內(nèi)飾面裝修（如：抹灰裝飾、涂料裝飾）管家部主管可

給予直接批復(fù)，除此之外的大小項(xiàng)目均需報(bào)送物業(yè)服務(wù)中心

工程部審批。

3.1.9管家部主管負(fù)責(zé)將業(yè)主/住戶辦理裝修申請(qǐng)的資料移交服務(wù)

中心工程部進(jìn)行審批。

3.1.10各相關(guān)部門簽名后，由管家部通知業(yè)主/裝修公司，進(jìn)入小

區(qū)的裝修施工人員攜帶本人身份證、一寸登記照辦理《臨時(shí)

出入證》。

3.1.11管家部負(fù)責(zé)審核裝修人員身份證的有效性，并為裝修人員辦

理《臨時(shí)出入證》，并

按規(guī)定收取費(fèi)用，開(kāi)具票據(jù)；

令臨時(shí)出入證：工本費(fèi)：1元/個(gè)X出入證總數(shù)；押金：20元/個(gè)X

出入證總數(shù)。

3.1.11管家部確認(rèn)所有手續(xù)辦理完畢，下發(fā)《裝修登記證》給業(yè)主/

裝修公司。

4.0相關(guān)記錄

4.1《裝修申請(qǐng)表》

4.2《裝修驗(yàn)收表》

4.3《裝修登記證》

天恒物業(yè)管家部裝修巡查工作規(guī)程

1.0目的

為做好社區(qū)裝修工程的統(tǒng)一管理。

2.0適用范圍

各管理項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)主/住戶裝修的巡查與監(jiān)督。

3.0管理規(guī)定

杜絕違章行為，保證業(yè)主/住戶裝修工作順利進(jìn)行，特制訂本裝

修巡檢管理規(guī)定，要求相關(guān)職能部門嚴(yán)格執(zhí)行。

4.0巡查和監(jiān)督

4.1管家部主管負(fù)責(zé)對(duì)裝修業(yè)主/住戶進(jìn)行抽查，每天不得少于一

次，并填寫《巡檢情況登記表》；

4.2管家負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶裝修的巡查和監(jiān)督，根據(jù)巡查情況

填寫《裝修巡查記錄表》；

4.3片區(qū)管家負(fù)責(zé)對(duì)片所轄區(qū)內(nèi)裝修單位每天至少一次的巡查工

作，檢查業(yè)主/住戶是否按申請(qǐng)項(xiàng)目進(jìn)行裝修；

4.4片區(qū)管家在巡查中，應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主/住戶以及裝修公司進(jìn)行溝

通，了解和掌握業(yè)主/住戶的裝修信息，并對(duì)裝修信息進(jìn)行分

析；

4.5如發(fā)現(xiàn)業(yè)主存在違規(guī)裝修的意圖，及時(shí)與業(yè)主/住戶進(jìn)行溝通,

通過(guò)有效溝通中打消業(yè)主/住戶違規(guī)裝修的意圖；

4.6片區(qū)管家一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶裝修有改變樓宇外觀行為時(shí)，應(yīng)

立即進(jìn)行制止，并匯報(bào)管家部主管，由管家部主管通知秩序維

護(hù)部和其他主管部門給予協(xié)助；

4.7片區(qū)管家在巡查中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶對(duì)戶外水電設(shè)施進(jìn)行改

動(dòng)時(shí)，應(yīng)責(zé)令其拆除并恢復(fù)原狀；

4.8在巡查中發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)非梁下使用非輕質(zhì)材料砌墻的，片區(qū)管家應(yīng)

責(zé)令業(yè)主/住戶對(duì)所砌墻立即拆除恢復(fù)原狀;

4.9在巡查中發(fā)現(xiàn)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚

房，片區(qū)管家因立即制止，并責(zé)令整改；

4.10在巡查中發(fā)現(xiàn)拆改供暖管道和設(shè)施的行為，應(yīng)立即制止；并告

之業(yè)主此行為應(yīng)當(dāng)經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)；

4.11在巡查中發(fā)現(xiàn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施的行為，應(yīng)立即制止；并告

之業(yè)主此行為應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)；

4.12施工隊(duì)在進(jìn)行室內(nèi)給水管線改造時(shí)，片區(qū)管家應(yīng)提醒業(yè)主/住

戶在施工結(jié)束時(shí)，對(duì)改造后的管道進(jìn)行壓力測(cè)試，確保改造后

的給水管道無(wú)滲漏；

4.13片區(qū)管家在巡查中，發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)擅自拆改或破壞原戶墻、柱、

梁、樓板，應(yīng)責(zé)令其恢

復(fù)原狀及加固；

4.14片區(qū)管家在巡查中，提醒業(yè)主/住戶對(duì)廚、衛(wèi)進(jìn)行二次防水的

處理；如發(fā)現(xiàn)未對(duì)廚、衛(wèi)進(jìn)行二次防水處理，及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行

溝通，告知二次防水的重要性；

4.15片區(qū)管家在巡查中，發(fā)現(xiàn)違規(guī)占用公共區(qū)域（如在公共區(qū)域加

裝鐵門、鞋柜等），應(yīng)責(zé)令其停止侵占行為，并匯報(bào)管家部負(fù)

責(zé)人，由管家部主管通知秩序維護(hù)部和其他主管部門給予協(xié)

助；

4.16片區(qū)管家在巡查中，發(fā)現(xiàn)裝修材料在室內(nèi)集中堆放（水泥、沙

石、瓷磚），應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主將集中堆放的裝修材料分散并沿

墻邊放置；

4.17片區(qū)管家巡查中，發(fā)現(xiàn)將衛(wèi)生間改為衣帽間的業(yè)主/住戶，應(yīng)

告知業(yè)主/住戶衛(wèi)生間改衣帽間所存在的隱患；如業(yè)主堅(jiān)持己

見(jiàn)，片區(qū)管家可下發(fā)下發(fā)《整改通知書》；

4.18每半年對(duì)已裝修過(guò)的項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

5.0相關(guān)記錄

5.1《巡檢情況登記表》

5.2《裝修驗(yàn)收表》

5.3《整改通知書》

天恒物業(yè)管家部裝修竣工驗(yàn)收規(guī)定

1.0裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)

1.1業(yè)主/住戶在裝修工程完工后，向管家部提出裝修竣工驗(yàn)收申

請(qǐng)；

1.2管家部應(yīng)及時(shí)組織業(yè)主/住戶、物業(yè)工程部、裝修施工單位一

起參與驗(yàn)收；

1.3驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：

1.3.1使用儀表檢測(cè)電源線路；

1.3.2使用手搖晃電源控制器，檢查是否松動(dòng)；

1.3.3馬桶、蹲便器排水管道，衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地漏是否暢通；

1.3.4是否破壞外立面

1.3.5空調(diào)是否未在指定的位置安裝

1.3.6裝修過(guò)程中是否有損壞公共設(shè)備設(shè)施

1.3.7裝修工程是否破壞主體結(jié)構(gòu)

1.3.8裝修工程是否侵犯相鄰業(yè)主的利益

1.4驗(yàn)收合格：業(yè)主、工程主管、裝修公司在《裝修完工驗(yàn)收表》

簽字確認(rèn)；

1.3驗(yàn)收不合格：片區(qū)管家負(fù)責(zé)填寫《整改通知書》，請(qǐng)業(yè)主/裝

修單位簽字確認(rèn)，并約定整改后再次驗(yàn)收。

2.0相關(guān)記錄

2.1《裝修完工驗(yàn)收表》

2.2《整改通知書》

天恒物業(yè)管家部裝修退費(fèi)管理規(guī)定

1.0《臨時(shí)出入證》退費(fèi)

1.1裝修工程通過(guò)竣工驗(yàn)收后，裝修施工單位可到物業(yè)服務(wù)中心交

回《臨時(shí)出入證》和《裝修登記證》，以及《臨時(shí)出入證》辦

證押金的票據(jù)；

1.2管家部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)《臨時(shí)出入證》和《裝修登記證》以及票據(jù)，

無(wú)誤后可為裝修施工單位辦理退費(fèi)手續(xù)；

1.3《臨時(shí)出入證》退費(fèi)可暫時(shí)借用物業(yè)服務(wù)中心“備用金”，每

周五與物業(yè)公司財(cái)務(wù)部辦理現(xiàn)金退費(fèi)手續(xù)。

2.0裝修保證金退費(fèi)

2.1業(yè)主/住戶可憑《裝修完工驗(yàn)收表》以及裝修保證金的票據(jù)，

在物業(yè)服務(wù)中心管家部辦理裝修保證金退費(fèi)手續(xù)；

2.2業(yè)主/住戶裝修保證金退費(fèi)時(shí)間為一周；裝修單位裝修保證金

退費(fèi)時(shí)間為三個(gè)月；

2.3每周四為物業(yè)服務(wù)中心辦理裝修保證金退費(fèi)日期；

2.4管家部前臺(tái)負(fù)責(zé)核對(duì)業(yè)主/住戶《裝修完工驗(yàn)收表》以及裝修

保證金的票據(jù)，核對(duì)無(wú)誤后在《裝修保證金退費(fèi)登記表》上登

記；

2.5管家部前臺(tái)請(qǐng)業(yè)主/住戶在規(guī)定的時(shí)間攜帶裝修保證金的票據(jù)

辦理現(xiàn)金退費(fèi)手續(xù)。

2.6裝修單位可在裝修完工驗(yàn)收后第三月的最后一周，憑裝修保證

金的票據(jù)，在物業(yè)服務(wù)中心管家部辦理裝修保證金退費(fèi)手續(xù)；

2.7管家部前臺(tái)負(fù)責(zé)核對(duì)裝修保證金的票據(jù)，核對(duì)無(wú)誤后在《裝修

保證金退費(fèi)登記表》上登記；

2.8管家部前臺(tái)請(qǐng)裝修單位在規(guī)定的時(shí)間攜帶裝修保證金的票據(jù)

辦理現(xiàn)金退費(fèi)手續(xù)。

2.9管家部主管負(fù)責(zé)審核每周裝修保證金的金額，確認(rèn)無(wú)誤后遞交

物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理審批；

2.10每周五上午物業(yè)服務(wù)中心安排專人在物業(yè)公司財(cái)務(wù)部辦理裝

修保證金的退費(fèi)手續(xù)。

天恒物業(yè)管家部報(bào)修處理工作規(guī)程

1.0目的

為及時(shí)處理業(yè)主/住戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保在規(guī)定

的時(shí)限范圍內(nèi)為業(yè)主/住戶提供滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于各物業(yè)服務(wù)中心所轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶提出的維修服務(wù)

要求的處理。

3.0職責(zé)

3.1管家部前臺(tái)管家負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主/住戶報(bào)修的接待工作；

3.2管家部前臺(tái)管家負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的整理、分類，以及信息傳遞工

作；

3.3管家部片區(qū)管家負(fù)責(zé)工程遺留問(wèn)題入戶維修的協(xié)調(diào)、溝通工

作；

3.4管家部片區(qū)管家/主管負(fù)責(zé)報(bào)修處理的跟進(jìn)、反饋及回訪工作;

3.5管家部前臺(tái)管家負(fù)責(zé)建立房屋維修檔案。

4.0報(bào)修處理工作程序

4.1報(bào)修接待

4.1.1物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)管家，負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)所有業(yè)主/住戶的報(bào)

修/投訴的接待工作；

4.1.2接業(yè)主/住戶報(bào)修后，及時(shí)填寫《業(yè)主/住戶訴求、回訪記錄

表》、《維修單》。

4.2報(bào)修處理

4.2.1前臺(tái)管家在接報(bào)修后10分鐘內(nèi)，通知維修人員在20分鐘內(nèi)

領(lǐng)取《維修單》；

4.2.2維修人員接到《維修單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間，屬公共區(qū)域

按規(guī)定實(shí)施維修；

4.2.3屬有償維修服務(wù)，按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，告知業(yè)

主/住戶收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)

用金額；

4.2.4維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主/住戶檢查合格后在《維修

單》上簽名確認(rèn)；

4.2.5維修結(jié)束30分鐘內(nèi)，維修人員應(yīng)將《維修單》返回前臺(tái)管

家處。

4.3維修回訪

4.3.1回訪率：100%；

4.3.2回訪方式：電話、上門；

4.3.3回訪時(shí)間：一般報(bào)修，可在維修24小時(shí)后48小時(shí)內(nèi)回訪；

4.3.4回訪人員：片區(qū)管家負(fù)責(zé)所轄片區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶報(bào)修回訪；

4.3.5片區(qū)管家將業(yè)主/住戶的意見(jiàn)和建議詳細(xì)記錄《回訪記錄表》,

上門回訪請(qǐng)業(yè)主簽字，

并將《回訪記錄表》前臺(tái)管家處；（電話回訪不做此要求）

4.3.6前臺(tái)管家負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、分析回訪記錄，形成周報(bào)告并在周五

17:00前提交管家部主管。

5.0相關(guān)記錄

5.1《業(yè)主/住戶訴求/回訪記錄表》

5.2《維修單》

5.3《回訪記錄表》

天恒物業(yè)管家部工程遺留問(wèn)題報(bào)修處理工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范工程遺留問(wèn)題報(bào)修/投訴的接待、處理及維修工作的各個(gè)環(huán)

節(jié)，使之得到及時(shí)、合理、有效的處理，保證業(yè)主的滿意。

2.0適用范圍

適用于置業(yè)公司所有開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目?jī)?nèi)工程遺留問(wèn)題報(bào)修/投訴

的處理。

3.0維修時(shí)限/范圍（內(nèi)部維修時(shí)限）

3.1小修24小時(shí)內(nèi)

3.1.1小修范圍：普通玻璃、燈泡、漏電保護(hù)器、電源開(kāi)關(guān)、電源

插座、鎖芯、門把手、

給排水、鋁合金門窗缺件；

3.2中修3天內(nèi)

3.2.1中修范圍：地面/墻面空鼓/開(kāi)裂，廚房/衛(wèi)生間/陽(yáng)臺(tái)防水滲漏,

鋁合金門窗變形、

煙道串味、毛坯房膩?zhàn)用撀洌?/p>

3.3大修10天內(nèi)

3.3.1大修范圍：屋面滲漏、鋁合金窗滲漏、外墻滲漏、鋼化玻璃

壞損、鋁合金門窗變形

嚴(yán)重、現(xiàn)澆板裂縫等；

3.4特殊情況（需要根據(jù)安裝單位提供的具體時(shí)限）

3.4.1特殊情況范圍：防火防盜門更換、鋁合金門窗更換。

4.0統(tǒng)一說(shuō)辭

4.1前臺(tái)管家

4.1.1請(qǐng)您放心，問(wèn)題已經(jīng)詳細(xì)記錄下來(lái)，我們會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)為

您提供維修；

4.1.2我們的工程人員會(huì)在半個(gè)小時(shí)內(nèi)，到您家現(xiàn)場(chǎng)察看問(wèn)題具體

情況。

4.2物業(yè)工程維修人員

4.2.1小修范圍：我們會(huì)安排工程質(zhì)保單位在24小時(shí)內(nèi)，按規(guī)范為

您提供維修。

4.2.2中修范圍：我們會(huì)馬上聯(lián)系質(zhì)保單位察看現(xiàn)場(chǎng)，先確定維修

方案，維修方案一確定，

就馬上開(kāi)始維修，可在10天內(nèi)完成維修。

4.2.3大修范圍：維修時(shí)限15天

1）外墻、窗戶、屋面滲漏水：我們會(huì)馬上安排質(zhì)保單位察看現(xiàn)場(chǎng),

先確定滲漏的原因；

2）維修時(shí)間：雨一停維修人員會(huì)及時(shí)維修；

3）維修時(shí)限，需工程技術(shù)人員（質(zhì)保單位/工程管理部）確定維修

方案后，無(wú)特殊情況，15天內(nèi)可以完成維修工作；

4）不過(guò)您請(qǐng)放心，只要維修方案確定下來(lái)，我們會(huì)督促質(zhì)保單位

在最短的時(shí)間內(nèi)，完成維修工作。

4.3若出現(xiàn)裝飾裝修損壞處理原則：

4.3.1不賠償原則

4.3.2維修原則

4.4出現(xiàn)裝飾裝修損壞統(tǒng)一說(shuō)辭

4.4.1請(qǐng)您放心，滲漏水問(wèn)題徹底解決，我們就開(kāi)始處理您家里面

裝修的問(wèn)題；

4.4.2請(qǐng)問(wèn)您裝修的時(shí)候使用的是什么牌子的乳膠漆……，并詳細(xì)

記錄；

4.4.3為保證裝修恢復(fù)的效果，要等墻體干透后，開(kāi)始恢復(fù)裝修，

那樣恢復(fù)的裝修效果好；

4.4.4還需要確定滲漏水問(wèn)題徹底解決沒(méi)有，最好的辦法就是等下

一次雨后，確定不再滲

漏水，馬上開(kāi)始室內(nèi)裝飾裝修的維修。

4.5業(yè)主提出賠償統(tǒng)一說(shuō)辭

4.5.1這種情況施工單位都是維修，如果造成您家里的裝飾裝修損

壞，施工單位也會(huì)按照

您的原裝修進(jìn)行恢復(fù)；

4.5.2民法通則也規(guī)定,這種情況下，如果可修復(fù)則以修復(fù)為主，能

修復(fù)的就不存在賠償?shù)?/p>

問(wèn)題；

4.5.3您請(qǐng)放心，我們也會(huì)監(jiān)督維修單位，按照您的要求進(jìn)行修復(fù),

一定能達(dá)到您的要求。

5.0職責(zé)

5.1管家部

5.1.1負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主/住戶工程遺留問(wèn)題報(bào)修的接待工作；

5.1.2負(fù)責(zé)安排物業(yè)工程維修人員，現(xiàn)場(chǎng)查看業(yè)主/住戶報(bào)修的具體

情況；

5.1.3負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的整理、分類，以及信息傳遞工作；

5.1.4負(fù)責(zé)工程遺留問(wèn)題入戶維修的協(xié)調(diào)、溝通工作；

5.1.5負(fù)責(zé)報(bào)修處理的跟進(jìn)、反饋及回訪工作；

5.1.6負(fù)責(zé)建立房屋維修檔案。

5.2物業(yè)工程維修部

5.2.1負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)察看工作；

5.2.2負(fù)責(zé)工程遺留問(wèn)題小修范圍的維修工作；

5.2.3負(fù)責(zé)工程遺留問(wèn)題維修的驗(yàn)收工作。

5.3置業(yè)客戶服務(wù)部

5.3.1負(fù)責(zé)工程遺留問(wèn)題報(bào)修信息傳遞、維修處理跟進(jìn)工作；

5.3.2負(fù)責(zé)就工程遺留問(wèn)題的維修與工程部、物業(yè)公司的溝通、協(xié)

調(diào)工作；

5.3.3負(fù)責(zé)監(jiān)督工程遺留問(wèn)題維修處理的時(shí)限；

5.3.4在工程質(zhì)保單位無(wú)法按規(guī)定時(shí)限提供維修工作的情況下，負(fù)

責(zé)組建臨時(shí)維修小組，

根據(jù)客戶要求及管理規(guī)定,實(shí)施有效維修工作；

5.3.5負(fù)責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)，零星工程遺留問(wèn)題維修方案、價(jià)格的核準(zhǔn)

工作；

5.3.6負(fù)責(zé)權(quán)限范圍外，工程遺留問(wèn)題維修方案、價(jià)格的申報(bào)，經(jīng)

批準(zhǔn)后及時(shí)組織臨時(shí)維

修小組進(jìn)行維修；

5.3.7負(fù)責(zé)工程遺留問(wèn)題維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度信息的收集；

5.3.8負(fù)責(zé)工程遺留問(wèn)題報(bào)修/投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，并形成周報(bào)、

月報(bào)。

6.0工作流程

6.1報(bào)修接待

6.1.1物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)管家，負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)所有業(yè)主/住戶的工

程遺留問(wèn)題問(wèn)報(bào)修/投

訴的接待工作；

6.1.2接業(yè)主/住戶工程遺留問(wèn)題報(bào)修，詳細(xì)填寫《業(yè)主/住戶訴求、

回訪記錄表》；

6.1.3接到修后30分鐘內(nèi)，通知物業(yè)工程維修人員/片區(qū)管家，現(xiàn)

場(chǎng)查看報(bào)修的具體情況。

6.2報(bào)修的接待原則

6.2.1服務(wù)的原則；

6.2.2承諾須有依據(jù)的原則；

6.2.3維護(hù)置業(yè)公司及物業(yè)公司整體形象和利益的原則。

6.3報(bào)修信息處理

6.3.1物業(yè)片區(qū)管家/工程維修人員，現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)后報(bào)修內(nèi)容，根

據(jù)小修、中修、大修的

分類傳遞信息；

6.3.2片區(qū)管家將中修、大修內(nèi)報(bào)修內(nèi)容，須在接報(bào)修30分鐘內(nèi)，

填寫《客戶報(bào)修工作聯(lián)

系單》傳遞至客戶服務(wù)部客服專員；

6.3.3片區(qū)管家將小修范圍的報(bào)修內(nèi)容，填寫《維修服務(wù)單》轉(zhuǎn)遞

物業(yè)工程主管。

6.4小修范圍的維修處理

6.4.1物業(yè)工程主管負(fù)責(zé)填寫《維修服務(wù)單》，并安排維修人員攜帶

工具、維修材料以及《維修服務(wù)單》提供維修服務(wù)；

6.4.2維修人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限（24小時(shí)內(nèi)）完成維修，業(yè)主/住戶

驗(yàn)收合格后，請(qǐng)業(yè)主在《維修服務(wù)單》簽署驗(yàn)收意見(jiàn)；

6.4.3維修完畢30分鐘內(nèi)，維修人員將《維修服務(wù)單》返回前臺(tái)管

家處；

6.4.4物業(yè)前臺(tái)管家通知客服部專員、片區(qū)管家、工程部主管參加驗(yàn)

收，驗(yàn)收合格后片區(qū)管家、客服部專員在《維修服務(wù)單》簽

署驗(yàn)收意見(jiàn)；

6.4.5客戶服務(wù)部保存《維修服務(wù)單》的“第一聯(lián)”、管家部保存《維

修服務(wù)單》的“第二聯(lián)”、物業(yè)工程維修部保存《維修服務(wù)單》

的“第三聯(lián)”。

6.5大、中修范圍的維修處理

6.5.1客戶服務(wù)部依據(jù)置業(yè)公司《業(yè)主/住戶報(bào)修處理流程（工程遺

留）》處理。

6.6維修的回訪

6.6.1工程遺留問(wèn)題維修回訪率100%；

6.6.2片區(qū)管家負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)工程遺留問(wèn)題維修的回訪工作；

6.6.3回訪的方式包括：上門回訪、電話回訪、書信回訪（以上門

回訪為主）；

6.6.4回訪的內(nèi)容包括：維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、維修及時(shí)性、業(yè)主/

住戶滿意度；

6.6.5負(fù)責(zé)實(shí)施上門回訪的人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主/住戶在《回訪記錄表》簽

署意見(jiàn)（電話回訪、書信回訪不做此項(xiàng)要求）。

6.6.6并根據(jù)回訪的實(shí)際情況填寫在《業(yè)主/住戶訴求、回訪記錄表》

回訪欄內(nèi)；

6.4.6物業(yè)管家部主管每月匯總本月回訪記錄，并填寫《業(yè)主/住戶

報(bào)修回訪分析報(bào)告》，于每月25日前遞交置業(yè)客服部負(fù)責(zé)人。

6.7不合格的處理

6.7.1物業(yè)管家部主管負(fù)責(zé)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合

格事項(xiàng)，填寫《不合格整改通知單》轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部客服專

員；

6.7.2客服部專員根據(jù)《不合格整改通知單》內(nèi)容，通知工程維修

單位，并跟進(jìn)整改情況；

6.7.3物業(yè)片區(qū)管家負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)不合格整改的情況；

6.7.4整改結(jié)束，管家部主管與客戶服務(wù)部專員再次進(jìn)行上門回訪,

直至業(yè)主滿意。

7.0相關(guān)記錄表格

7.1《業(yè)主/住戶訴求、回訪記錄表》

7.2《回訪記錄表》

7.3《維修派