微笑服務(wù)培訓(xùn)包含內(nèi)容課件

商務(wù)禮儀系列——演講人：通用名010203微笑的價(jià)值微笑禮儀如何微笑目錄01微笑的價(jià)值在德國(guó)某地，有一根電線斷了，電到了一個(gè)剛好路過(guò)的小孩的臉上，雖然小孩沒(méi)有致命，可是小孩左邊的臉頰被燒壞了，因而引起了一場(chǎng)官司：在法庭上，原告的辯護(hù)律師讓小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果，只有右邊的臉能笑，左邊的臉因神經(jīng)燒壞，根本就笑不起來(lái)……。只花了短短的12分鐘，陪審團(tuán)就一致通過(guò)：小孩可以獲得兩萬(wàn)美金的賠償金！從此決定了微笑在法律上的價(jià)值。微笑的價(jià)值可見微笑是多么有影響力、魅力、誘惑力和感染力，微笑是無(wú)價(jià)之寶，是不能用價(jià)值來(lái)衡量的，這一切也就是微笑的價(jià)值所在。總結(jié)微笑的價(jià)值微笑的希爾頓世界著名的希爾頓飯店創(chuàng)始人拉德.希爾頓，經(jīng)過(guò)五十余年的心血努力，建立起擁有115家連鎖酒店，年收入達(dá)三億五仟萬(wàn)美金，是世界性酒店王國(guó)。它成功的最大秘訣之一，就是服務(wù)員的“微笑”的影響力。在希爾頓經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，他不斷地進(jìn)行視察，上到部門經(jīng)理，下至服務(wù)員。他問(wèn)的最多的一句話是：“今天你對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”他要求“希爾頓的微笑是永遠(yuǎn)屬于客人的”。他總說(shuō)：“如果我的酒店只有一流的設(shè)備，而沒(méi)有一流服務(wù)員的微笑的話，就好比花園里失去春天的太陽(yáng)和春風(fēng)，有何情趣可言呢？”希爾頓正是以他精心塑造的“微笑的希爾頓”征服了世界。人們對(duì)微笑的贊美和評(píng)價(jià)微笑代表了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，它不用花什么力氣，就能使人渾身舒暢，只要你養(yǎng)成逢人就親切微笑的好習(xí)慣，保證你廣結(jié)善緣，事事順利、成功，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人。微笑的贊美:人們對(duì)微笑的贊美和評(píng)價(jià)微笑可以給別人帶來(lái)歡樂(lè)，自己也會(huì)受到歡樂(lè)氣氛的感染，為他人制造歡笑，也會(huì)令自己更加開朗，心情舒暢，因而培養(yǎng)微笑的習(xí)慣，你不會(huì)有任何損失，而且有利于自己的身體健康，保持良好的心情。微笑的贊美:人們對(duì)微笑的贊美和評(píng)價(jià)微笑可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語(yǔ)言－－－“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑的贊美:人們對(duì)微笑的贊美和評(píng)價(jià)微笑，能拉近大家的距離，微笑也能使我們保持年輕的心態(tài)。當(dāng)我們無(wú)論出差還是在外面，看到有人對(duì)你微笑，熱情為你服務(wù)，就感到親切和溫暖，有一種在家的感覺(jué)。微笑的贊美:微笑對(duì)工作的益處對(duì)主管的益處：

公式：公式：成功=20%能力+80%人際關(guān)系出類拔萃+融洽合群=成功出類拔萃：個(gè)人能力、工作能力融洽合群：良好的人際關(guān)系人際關(guān)系：從微笑開始微笑對(duì)工作的益處益處：可以建立一個(gè)團(tuán)結(jié)的員工隊(duì)伍增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力減少流動(dòng)率建立自信心，贏得尊重促進(jìn)友好關(guān)系提高工作效率促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)增加員工信心，提高士氣微笑的十大理由微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過(guò)得更有滋有味。有助結(jié)交新朋友。表示友善。留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑。令你看起來(lái)更有自信和魅力。令別人減少憂慮。一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的情誼。理由:對(duì)員工的益處增強(qiáng)自信心促進(jìn)友好關(guān)系提高工作質(zhì)量使上級(jí)滿意使客人滿意緩解緊張壓力益處：對(duì)工作的益處微笑和友善的態(tài)度是最簡(jiǎn)單、最有效的直接爭(zhēng)取客人好感和印象的方法。我們的服務(wù)人員要對(duì)客人始終保持誠(chéng)懇的微笑，讓客人感到你隨時(shí)都在準(zhǔn)備為他服務(wù)。客人住的舒適、吃的可口，又受到謙恭有禮的接待，自然能滿意而歸，并在親朋好友之間特別宣傳。微笑的贊美:客人絕不是一個(gè)抽象的概念，他們是有知有覺(jué)有感官的血肉之軀。誠(chéng)懇的微笑，熱情的幫助，禮貌的接待，謙恭的態(tài)度，可以使客人印象深刻并愿意再度光臨。對(duì)待客的益處微笑、禮貌是社會(huì)公德的基礎(chǔ)，更是服務(wù)行業(yè)成功之要素。對(duì)待客的益處:微笑的作用人常說(shuō)：一笑解千愁—靈丹妙藥笑口常開，青春永駐—健心美容笑一笑，十年少—保健笑是沒(méi)有副作用的鎮(zhèn)定劑—消除緊張、疲勞。微笑是人際關(guān)系、人際交往中最簡(jiǎn)單、最積極、最樂(lè)于被人接受的一種方式，它代表著：友善、親切、關(guān)懷，它同時(shí)也是一張種表白。微笑的作用表白：

——我對(duì)你懷著敬意

——我喜歡你

——見到你很高興

——你使我快樂(lè)

——給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感受02微笑禮儀微笑禮儀要對(duì)周圍的人報(bào)有正確的思想態(tài)度，微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑要自然、心平氣和，爭(zhēng)議：

－微笑不能出聲，不能張開嘴巴（笑不露齒）－笑露八顆齒微笑禮儀:微笑練習(xí)發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。情景熏陶法，通過(guò)美妙的音樂(lè)創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑。照鏡子練習(xí)法，對(duì)著鏡子來(lái)調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。筷子學(xué)習(xí)法。微笑練習(xí):微笑練習(xí)職業(yè)化微笑：服務(wù)行業(yè)的微笑應(yīng)該叫做職業(yè)微笑，只要面對(duì)顧客就會(huì)自然流露出一種微笑，具備這樣的微笑，要有職業(yè)精神的人才能做到。作為服務(wù)行業(yè)，我們不能將自己的情緒帶給顧客，或向顧客發(fā)泄不愉快的心里，時(shí)常露出職業(yè)化的微笑，是我們必須具備的職業(yè)道德。一點(diǎn)親切的微笑，一句誠(chéng)懇的“歡迎”、“謝謝”，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。微笑練習(xí)禮貌和微笑是發(fā)自內(nèi)心的一種反映，是來(lái)不得半點(diǎn)做作的。作為一個(gè)服務(wù)人員，保持面帶微笑，甘心服務(wù)于客人，是應(yīng)具備的最起碼的素質(zhì)。決不能因?yàn)閭€(gè)人私事、不順心而在工作中影響情緒，也不應(yīng)在工作時(shí)間因?yàn)榫o張疲勞而對(duì)客人表現(xiàn)出不耐煩。要使自己做得好，一要有涵養(yǎng)，二要愛(ài)本行。只有安于敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的人，才能對(duì)客人表現(xiàn)出足夠的禮貌，笑口常開。微笑練習(xí):微笑練習(xí)迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎進(jìn)來(lái)，在客人離你有三米遠(yuǎn)的距離時(shí)，你就應(yīng)該主動(dòng)向客人微笑。當(dāng)客人走近你時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)候：“你好，先生！”，“你好，歡迎光臨”。微笑練習(xí)服務(wù)中的微笑：無(wú)論你在哪個(gè)崗位，無(wú)論你面對(duì)的是哪一個(gè)人，無(wú)論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微笑著服務(wù)于每一個(gè)人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。比如：客人到餐廳用餐，首先，迎賓員用自己的微笑把客人迎進(jìn)餐廳，領(lǐng)到一個(gè)客人需要的位子，然后，服務(wù)員則很快上前微笑著迎接客人，為客人拉椅讓座、倒茶、點(diǎn)單，開始為客人服務(wù)，服務(wù)員的微笑則應(yīng)貫穿于整改服務(wù)當(dāng)中。微笑練習(xí)送別客人時(shí)的微笑：客人離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)用微笑送別客人，向客人說(shuō)送別語(yǔ)：“謝謝您的光臨！”，“歡迎您下次再來(lái)”，“歡迎下次光臨”等，讓客人高興而來(lái)，滿意而去。讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著酒店的微笑。03如何微笑強(qiáng)化訓(xùn)練員工面對(duì)面微笑練習(xí)。用書遮住眼睛以下部分來(lái)訓(xùn)練微笑的眼神。對(duì)于個(gè)別冷臉于下班后單獨(dú)訓(xùn)練。對(duì)笑臉進(jìn)行評(píng)比競(jìng)賽：每周或每月評(píng)出一個(gè)最佳笑星。讓最佳笑星指導(dǎo)幫助冷臉，讓他們?cè)缛彰撾x冷臉行列。強(qiáng)化訓(xùn)練:強(qiáng)化訓(xùn)練只要我們的微笑能象呼吸那樣自然，象燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心不滿意嗎？強(qiáng)化訓(xùn)練:微笑練習(xí)練習(xí)要求：通過(guò)以下練習(xí)、演練、要求員工掌握微笑的三個(gè)步驟。微笑練習(xí)自然微笑法對(duì)鏡微笑法筷子微笑法微笑詩(shī)二首微笑雖然一文不值，但只要給予，就會(huì)使得到的人富有，而你也不會(huì)因此而貧窮。 微笑只是瞬間，但美好的回憶卻能到永遠(yuǎn)，沒(méi)有人會(huì)因?yàn)楦挥卸恍枰⑿?，但微笑能使窮困的人得到充實(shí)。微笑是家庭的幸福，工作中的友善，友誼中的紐帶。它是你失意時(shí)陿意的港灣，沮喪時(shí)振奮的源泉，悲傷時(shí)一縷溫馨的陽(yáng)光。是的，你買不到微笑，借不到微笑，但只要去尋找，他既是無(wú)處不在的無(wú)價(jià)之寶。也許有人沒(méi)有給你微笑，那就把你的微笑給他們吧，缺乏微笑的人最需要微笑，讓我們微笑吧！微笑頌微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，微笑在剎那間出現(xiàn)，卻往往留下永久的回憶。沒(méi)有人會(huì)因?yàn)樘喽恍枰⑿?，有了微笑缺乏它的人亦?huì)獲益，微笑令人心境開朗，家庭愉快，生意興旺，廣結(jié)良友，它可以使疲勞者解乏，又可給絕望者勇氣。微笑是黑暗里的陽(yáng)光，是煩惱的解藥，微笑不能夠出售、乞求、借貸或偷取，因?yàn)樗l(fā)自內(nèi)心，若是在忙碌的日子里，別人不愿微笑，你可否給他一個(gè)微笑，因?yàn)樽钚枰⑿Φ木褪悄切](méi)有微笑的人。

一起微笑吧，從現(xiàn)在開始！商務(wù)禮儀系列——演講人：通用名培訓(xùn)教程微笑服務(wù)今天，你微笑了嗎？SmileServiceTrainingCourse在工作中充滿快樂(lè)和微笑身邊的員工被您所感染，也愛(ài)上微笑微笑帶來(lái)高質(zhì)量的服務(wù)為您贏得更多的客戶資源您為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)與更高的聲譽(yù)開心工作，做個(gè)快樂(lè)的職員培訓(xùn)目的Trainingpurpose何為微笑微笑管理如何做好微笑服務(wù)何為微笑服務(wù)？目錄CONTENTS何為微笑1微笑一下并不費(fèi)力，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮的魅力;受惠者變得富有，施予者更不會(huì)因此貧窮；它轉(zhuǎn)瞬即逝，但留下永久的回憶……微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。各式各樣的微笑試著對(duì)鏡子說(shuō)“Ｅ（衣）－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ（衣）－－”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語(yǔ)言的結(jié)合、與身體的結(jié)掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好處。如何訓(xùn)練微笑？與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合CFEDAHJB微笑的三結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。需要：不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑當(dāng)你微笑的時(shí)候，你的眼睛也要微笑眼睛笑的笑容有兩種：“眼形笑”“眼神笑”每次和小朋友說(shuō)話都會(huì)跪下來(lái)，這樣孩子們才會(huì)感覺(jué)真正被關(guān)心到。迪士尼的例子：萬(wàn)一有小朋友走丟，爸爸媽媽在游客中心再看到他（她）的時(shí)候，孩子的臉上必定是掛著笑容的取一張厚紙遮住眼睛下邊的部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景練習(xí)：CFEDAHJB微笑的三結(jié)合恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)恰當(dāng)?shù)奈⑿λ摹⑽覀優(yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)？服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多取決于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是服務(wù)的第一步也是不可缺少的一步輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容輸入您的內(nèi)容內(nèi)容輸入您的內(nèi)容微笑是屬于顧客的陽(yáng)光著名的希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司，當(dāng)人們問(wèn)起他的成功秘訣時(shí)，他自豪地說(shuō)：“靠微笑的力量。如果缺乏服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽(yáng)和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方?！币虼耍?jīng)常問(wèn)下屬的一句話便是：你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？所謂微笑服務(wù)是指以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對(duì)客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。高層次的精神愉悅和心理享受被服務(wù)者的需求及精神得到滿足給企業(yè)和員工帶來(lái)意想不到的成功微笑服務(wù)帶來(lái)123強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)微笑要發(fā)自內(nèi)心讓顧客滿意的能力Copypastefonts.Choosetheonlyoptiontoretaintext……Copypastefonts.Choosetheonlyoptiontoretaintext……TexthereCopypastefonts.Choosetheonlyoptiontoretaintext……TexthereCopypastefonts.Choosetheonlyoptiontoretaintext……Copypastefonts.Choosetheonlyoptiontoretaintext……TexthereCopypastefonts.Choosetheonlyoptiontoretaintext……Texthere

2、微笑服務(wù)能力提供超越顧客期望的服務(wù)調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)專業(yè)到位的技能技巧微笑＝服務(wù)？

4、與客戶情感同步首先解決對(duì)客戶的感情問(wèn)題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)。傾聽了解顧客的痛苦重建顧客忠誠(chéng)度恢復(fù)顧客信心12346、維持微笑服務(wù)的秘訣BCAD經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。受部門“笑容滿面”的影響。公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快的心情開展工作起決定作用”。1、管理也可以微笑Texthere管理團(tuán)隊(duì)是由一群致