論銀行業(yè)的客戶經(jīng)理制分析研究 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)

論銀行業(yè)的客戶經(jīng)理制二○○九年十月摘要銀行業(yè)的客戶經(jīng)理制是買(mǎi)方市場(chǎng)的產(chǎn)物,隨著改革的深入和金融市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng),研究市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)成為銀行業(yè)的首要任務(wù),因而客戶經(jīng)理在銀行業(yè)的地位和作用就日益顯現(xiàn)。隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織以及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)、會(huì)融體制改革的不斷深化，當(dāng)前金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，尤其足對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。作為一項(xiàng)金融體制創(chuàng)新，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制打破了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，倡導(dǎo)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，顯示了極強(qiáng)的生命力與巨大的發(fā)展空間，很快在業(yè)內(nèi)引起了廣泛關(guān)注，并成為近年米國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制改革的一個(gè)重要趨勢(shì)。本文分析了客戶經(jīng)理制在我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施的不足，并針對(duì)客戶經(jīng)理制在實(shí)踐中出現(xiàn)的困難。提出了具體政策和建議。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，客戶經(jīng)理制，配套舉措第1章緒論1．1商業(yè)銀行客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不是一般產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，而是對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，是一種服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。金融企業(yè)向客戶提供的主要是無(wú)形服務(wù)，金融產(chǎn)品只是提供服務(wù)的一種載體；客戶既是金融產(chǎn)品的使用者，在某種意義上又是金融產(chǎn)品的生產(chǎn)者。雖然核心服務(wù)功能在各大銀行都無(wú)差異化可言，但是便利性服務(wù)和支持性服務(wù)能夠而且應(yīng)該創(chuàng)新?？蛻艚?jīng)理制，是指商業(yè)銀行實(shí)施的以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以客戶經(jīng)理為主體，為客戶提供多功能、全方位金融服務(wù)的一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織管理運(yùn)行體系。其實(shí)質(zhì)是將以銀行為主的金融服務(wù)體系轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)和客戶為主的體系，這種轉(zhuǎn)變所形成的直接結(jié)果是建立以客戶為中心的商業(yè)銀行體系。實(shí)施客戶經(jīng)理制可改變商業(yè)銀行傳統(tǒng)的“一對(duì)多”的經(jīng)營(yíng)模式，取而代之的是現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)模式———一站式、全方位的金融服務(wù)。1．2商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的發(fā)展（一）客戶經(jīng)理的設(shè)置和和推行，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和商業(yè)銀行實(shí)施新的經(jīng)營(yíng)策略的必然要求。銀行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)是客戶經(jīng)理制產(chǎn)生的內(nèi)在動(dòng)力。隨著金融體制改革步伐的加快，首先是國(guó)內(nèi)銀行同業(yè)之間，四大國(guó)家商業(yè)銀行的傳統(tǒng)分工格局被打破，業(yè)務(wù)向全能化、綜合化方向演變。再加上新興的股份制、地方性商業(yè)銀行的飛速發(fā)展，導(dǎo)致他們?cè)跔?zhēng)奪市場(chǎng)份額，再次，隨著對(duì)外開(kāi)放的加深，外資金融機(jī)構(gòu)的進(jìn)入必然會(huì)越來(lái)越多，業(yè)務(wù)領(lǐng)域也會(huì)不斷擴(kuò)大，他們先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)對(duì)我國(guó)銀行業(yè)是極大的挑戰(zhàn)。在這種日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，誰(shuí)能用廣泛多樣的服務(wù)滿足不同地區(qū)、不同客戶的需求，誰(shuí)就能生存和發(fā)展，否則將會(huì)被市場(chǎng)淘汰，而要做到這一點(diǎn)，就必須依賴和重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。有專家認(rèn)為，21世紀(jì)的金融企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，“產(chǎn)品”已不是制勝的唯一法寶，“名牌產(chǎn)品+特色服務(wù)”才是銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。（二）客戶需求的多樣化是客戶經(jīng)理制產(chǎn)生的催化劑。商業(yè)銀行的客戶可劃分為零售客戶和批發(fā)客戶兩類(lèi)。零售客戶有不同的收入水平、職業(yè)身份、文化程度、地區(qū)風(fēng)俗等等之分。批發(fā)客戶有行業(yè)、規(guī)模、所有制、經(jīng)營(yíng)狀況等不同情況。他們對(duì)銀行提供金融商品的種類(lèi)、服務(wù)程度和手段等的要求往往存在差異。在我國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)、金融的發(fā)展，居民個(gè)人的資產(chǎn)日益增加，投資意識(shí)也不斷增強(qiáng)，而且可供投資者選擇的投資渠道和投資工具越來(lái)越多。由于種種原因，許多客戶難以親自投資，急需金融中介為之服務(wù)，至于工商企業(yè)和事業(yè)團(tuán)體，在融資渠道拓寬，具有多樣籌資方式選擇的情況下，以及當(dāng)安全性和方便性等同的條件下，更傾向于選擇能提供一攬子、高質(zhì)量服務(wù)的金融企業(yè)。(三)客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生是商業(yè)銀行自身發(fā)展的客觀需要商業(yè)銀行作為經(jīng)營(yíng)貨幣資金的企業(yè)法人必須按市場(chǎng)原則運(yùn)行，這就必然迫使商業(yè)銀行改變長(zhǎng)期以來(lái)坐等客戶上門(mén)的傳統(tǒng)，積極主動(dòng)上門(mén)攬客。商業(yè)銀行是服務(wù)性行業(yè)，搞好服務(wù)是金融業(yè)服務(wù)的根本宗旨，無(wú)論中外，任何一家成功的銀行無(wú)不把服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)的根本方針，并靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)自身的發(fā)展壯大。我國(guó)金融市場(chǎng)正處于由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生了深刻的變化，尊重客戶、主動(dòng)為客戶提供全方位的服務(wù)，是對(duì)商業(yè)銀行在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的基本要求。通過(guò)客戶經(jīng)理給客戶提供套餐式的服務(wù)，可以減少許多中間環(huán)節(jié)，提高銀行的辦事效率和經(jīng)營(yíng)效益，也有利于基層。行的機(jī)構(gòu)改革和調(diào)整。(四)管理的民主化要求商業(yè)銀行建立客戶經(jīng)理制自亞當(dāng)·斯密提出分工論以來(lái)，專業(yè)化似乎就成了最重要的管理原則，分工越來(lái)越細(xì)。但是專業(yè)化也帶來(lái)了問(wèn)題，即管理層次增多，管理部門(mén)增多，以至于每個(gè)員工只能看到孤立的不完整的任務(wù)，而無(wú)法關(guān)心到全局。到90年代初，這就更加明顯。因此，有專家提出要破除分工論、面向業(yè)務(wù)流程的新觀點(diǎn)，即讓每個(gè)員工不僅了解本職工作，而且還要有全局觀念，了解整個(gè)企業(yè)。這樣做不但可以大大減少管理層次，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)就可以變成扁平狀，而且還可以激發(fā)員工積極性，提高工作效率。第2章客戶經(jīng)理的配套舉措建立真正意義上的客戶經(jīng)理制。就必須在商業(yè)銀行配備有效的舉措。一、建立適應(yīng)市場(chǎng)需求的客戶經(jīng)理組織客戶經(jīng)理制應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的多樣化個(gè)性化需求來(lái)設(shè)立,建立起科學(xué)高效的機(jī)構(gòu)。首先,在商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)設(shè)置客戶經(jīng)理部、配備正、副經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干。針對(duì)服務(wù)對(duì)象的不同,分別設(shè)置公司客戶部、個(gè)人客戶部、政府客戶部等。要視其業(yè)務(wù)大小,配備專職客戶經(jīng)理或兼職客戶經(jīng)理。選聘具有高尚的思想品德、熟悉業(yè)務(wù)技能、良好的公關(guān)本領(lǐng)和敬業(yè)精神的員工擔(dān)任,形成一支素質(zhì)過(guò)硬的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。其次,要按照集約化經(jīng)營(yíng)的原則要求設(shè)置銀行客戶經(jīng)理。即根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)銷(xiāo)功能、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)狀況、銀行收益情況等,實(shí)行一崗多能。并實(shí)行“一人通”的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。根據(jù)帕累托原理,銀行80%利潤(rùn)來(lái)自20%的優(yōu)質(zhì)客戶。對(duì)主要利潤(rùn)來(lái)源的重要客戶,可設(shè)置駐點(diǎn)客戶部?？傊?客戶經(jīng)理組織的設(shè)置既要根據(jù)市場(chǎng)需求多樣化、個(gè)性化來(lái)設(shè)立,又要遵循集約化原則和“一崗多能”的要求來(lái)設(shè)置,做到統(tǒng)籌兼顧。二、建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念客戶經(jīng)理制的實(shí)施,重在創(chuàng)新與突破。在實(shí)行客戶經(jīng)理制的過(guò)程中,簡(jiǎn)單的模仿或照搬照抄國(guó)際商業(yè)銀行的做法,其結(jié)果會(huì)事與愿違。原因在于:在試行客戶經(jīng)理制的過(guò)程中,如果不突破自身觀念和政策的束縛,客戶經(jīng)理只會(huì)是變相提高待遇,其作用與一般的儲(chǔ)蓄員、信貸員沒(méi)有多大差別。我們必須在現(xiàn)實(shí)條件下,要在經(jīng)營(yíng)觀念、營(yíng)銷(xiāo)體制、用人機(jī)制以及分配政策等方面有所突破,有所創(chuàng)新,才能使客戶經(jīng)理的作用真正得到發(fā)揮。因此,必須強(qiáng)化“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,不僅具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)意識(shí),而且具有現(xiàn)代商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)理念與創(chuàng)新意識(shí),只有這樣,才能不斷完善客戶經(jīng)理制。三、建立嚴(yán)格的內(nèi)控機(jī)制和有效的激勵(lì)機(jī)制在內(nèi)部控制機(jī)制上,首先應(yīng)建立客戶風(fēng)險(xiǎn)管理體系,即建立客戶的等級(jí)評(píng)定、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與預(yù)警、客戶的授信以及客戶經(jīng)理的授權(quán)等制度;其次,針對(duì)客戶經(jīng)理全過(guò)程工作中可能會(huì)出現(xiàn)的隱患或漏洞,加強(qiáng)安全防范,并建立相應(yīng)的檢查、監(jiān)控制度,以保障客戶經(jīng)理制沿著法制軌道去拓展業(yè)務(wù)、穩(wěn)健發(fā)展。加強(qiáng)內(nèi)部稽核,定期或不定期地開(kāi)展稽核工作,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,防范于未然。在內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制上,主要是建立和完善客戶經(jīng)理考核辦法。設(shè)立客戶經(jīng)理考評(píng)小組,負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的考評(píng)。建立完善考核制度,對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行量化考核,一年一考評(píng),每年對(duì)客戶經(jīng)理的年度工作計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、客戶信息搜集反饋情況等進(jìn)行綜合考核,把考核結(jié)果作為獎(jiǎng)懲和晉升提拔的重要依據(jù)。四、建立必要的配套制度一是建立訪客報(bào)告制度。每月至少要安排一次黃金客戶、優(yōu)良客戶的直接見(jiàn)面;定期探訪并將情況報(bào)告客戶經(jīng)理部存檔。二是建立客戶經(jīng)理例會(huì)制度?？蛻艚?jīng)理部每月定期召開(kāi)客戶經(jīng)理會(huì),總結(jié)通報(bào)上月工作、交流市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、布置下步工作。三是建立項(xiàng)目上報(bào)立項(xiàng)制度?；鶎訝I(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu),除授權(quán)范圍內(nèi)貸款自主發(fā)放外,其余一律上報(bào)審批后才能發(fā)放。四是建立信息反饋制度?？蛻艚?jīng)理要定期或不定期向上級(jí)銀行客戶經(jīng)理部上報(bào)有關(guān)信息,包括市場(chǎng)信息、客戶信息和同業(yè)信息,對(duì)重要信息及時(shí)上報(bào),信息經(jīng)采用并帶來(lái)收益的應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。五是建立市場(chǎng)開(kāi)發(fā)協(xié)調(diào)制度。支行應(yīng)成立市場(chǎng)開(kāi)發(fā)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組,解決本行業(yè)務(wù)拓展中遇到的難題,研究主要金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。六是建立檔案制度?；鶎訖C(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理建立客戶經(jīng)理工作手冊(cè),作為客戶的基礎(chǔ)檔案,全面掌握客戶的情況,以利于了解、跟蹤和服務(wù)于客戶。支行客戶經(jīng)理部對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理建立工作檔案,包括個(gè)人的基本情況,工作業(yè)績(jī)等內(nèi)容,作為年末考核的依據(jù)。第3章我國(guó)商業(yè)銀行的問(wèn)題和對(duì)策3．1我國(guó)商業(yè)銀行的問(wèn)題我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制存在的問(wèn)題1．經(jīng)營(yíng)管理體制落后，限制了客戶經(jīng)理一體化的集約營(yíng)銷(xiāo)。從日前商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能劃分看，人多以業(yè)務(wù)種類(lèi)為標(biāo)準(zhǔn)，多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)參與經(jīng)營(yíng)，多頭對(duì)外，多頭管理，從客戶的多元化一體性需求被分割。同時(shí)rh于商業(yè)銀行的管理體制是一級(jí)經(jīng)營(yíng)多級(jí)管理，傳統(tǒng)的樹(shù)型結(jié)構(gòu)管理層級(jí)多。目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行直接在一線服務(wù)的信貸員和客戶經(jīng)理一般不到行內(nèi)總?cè)藬?shù)的5％。決策層遠(yuǎn)離市場(chǎng)，信息得不到及時(shí)傳遞與反饋，不利于與客戶增強(qiáng)聯(lián)系，無(wú)法了解和滿足客戶需求。另外各級(jí)行在機(jī)構(gòu)設(shè)置上存在不盡一致的情況，部門(mén)業(yè)務(wù)職能交叉，責(zé)權(quán)不明晰，從造成客戶經(jīng)理在處理實(shí)際業(yè)務(wù)的過(guò)程中多頭上報(bào)，制約較多，人為地增加了工作環(huán)節(jié)，降低了工作效率，延誤了一些問(wèn)題解決的時(shí)機(jī)。2．考核與競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制不配套。由于客戶經(jīng)理的職能具有綜合性，比原來(lái)單純的信貸、結(jié)算和存款等業(yè)務(wù)的范圍寬泛了很多，故客戶經(jīng)理的責(zé)任和壓力也增大了。當(dāng)前，許多銀行在“存款立行”的思想指導(dǎo)下，對(duì)客戶經(jīng)理的考核基本E是采用單個(gè)指標(biāo)的量化考核，如存款、貸款和中間業(yè)務(wù)數(shù)量，以存款論英雄。存款考核與客戶經(jīng)理的收入和職務(wù)待遇直接掛鉤，許多銀行招聘客戶經(jīng)理的首要條件是要有客戶資源，只要有客戶資源尤其足大客戶資源，客戶經(jīng)理便可以輕松獲得優(yōu)惠的薪金，享受中層或行級(jí)待遇。于是，那些能拉到大額存款的客戶經(jīng)理往往成為其他銀行爭(zhēng)奪的對(duì)象，頻繁挑槽，影響隊(duì)伍的穩(wěn)定。另外，有些客戶經(jīng)理為了完成任務(wù)，取得豐厚回報(bào)，往往依靠不正當(dāng)手段，導(dǎo)致銀行之間過(guò)度、無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)，也助長(zhǎng)了權(quán)錢(qián)交易等腐敗之風(fēng)。而那些沒(méi)有“關(guān)系”或“背景”、找不到大額存款的客戶經(jīng)理，盡管工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、能力十分突tl；，卻收入待遇不高，甚面臨“下崗”危險(xiǎn)，積極性受挫。3．業(yè)務(wù)品種匱乏，制約著客戶經(jīng)理工作的開(kāi)展。由于這些年我國(guó)的金融業(yè)一直推行嚴(yán)格的分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)管理制度，銀行、證券、信托和保險(xiǎn)業(yè)完全分離，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)被限制在一個(gè)相當(dāng)狹窄的范圍內(nèi)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新的空間受限，致使我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的品種較為單一。從開(kāi)辦得較為成功的品種來(lái)看，僅有個(gè)人偉房信貸業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)并、代收代付業(yè)務(wù)和票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)近年來(lái)發(fā)展得較快，逐步走向成熟。消費(fèi)信貸、網(wǎng)上銀行、租賃、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)等只是少量開(kāi)辦，仍處于探索階段。4．槍查流于形式，對(duì)客戶經(jīng)理的監(jiān)督不夠。為降低風(fēng)險(xiǎn)，各銀行都非常重視信用業(yè)務(wù)的安全性，而檢查是晟直接有效的手段。于是上級(jí)歸口部門(mén)檢查、同級(jí)交叉檢查、稽核部門(mén)檢查、行長(zhǎng)任期檢查、銀監(jiān)會(huì)檢查??各類(lèi)定期檢查、臨時(shí)檢查、特定業(yè)務(wù)檢查是你方唱罷我登場(chǎng)。合理有效的檢查有助于控制風(fēng)險(xiǎn)，遏制各種違規(guī)行為，促使客戶經(jīng)理提高責(zé)任心，含法合規(guī)操作，但是，如果檢查流于形式，則影響了其效果的發(fā)揮。主要表現(xiàn)為一是檢查次數(shù)過(guò)頻，牽制了客戶經(jīng)理的精力，影響，正常業(yè)務(wù)的開(kāi)展；二足檢查不深入，僅僅停留在紙面上，難以通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以致“檢查不斷。事故照犯”。5．銀行現(xiàn)有客戶經(jīng)理的素質(zhì)偏低，缺乏復(fù)合型人才。真正意義上的客戶經(jīng)理，需要為客戶提供存、貸、匯、理財(cái)、投資銀行業(yè)務(wù)等綜合性的金融服務(wù)，要具有優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)、較強(qiáng)的與人溝通能力和高度的責(zé)任心；要熟悉我國(guó)的各項(xiàng)金融方針政策、國(guó)家的金融法律法規(guī)和銀行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)；要具備對(duì)市場(chǎng)的敏感性，能夠積極主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)、接觸和培養(yǎng)客戶。而目前銀行中真正滿足這些要求的人員少之又少，大多是任用原有的信貸人員從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)，其知識(shí)水平、工作能力還都達(dá)不到合格客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)。3．2政策建議我國(guó)已加入WTO，從2005年起，我國(guó)將逐步開(kāi)放金融市場(chǎng)，允許外資銀行經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)和其他銀行業(yè)務(wù)。專家認(rèn)為，加入WTO后，我國(guó)銀行業(yè)受到的沖擊最大，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈。前一段時(shí)間發(fā)生的“愛(ài)立信”事件，拉開(kāi)了銀行新一輪競(jìng)爭(zhēng)的序幕，不得不引起我國(guó)銀行界的重視。其實(shí)，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底就是客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能在客戶經(jīng)理制的制度創(chuàng)新方面，領(lǐng)先一步，誰(shuí)就能贏得客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地?？蛻艚?jīng)理制在商業(yè)銀行系統(tǒng)的推廣與實(shí)踐，就是商業(yè)銀行適應(yīng)這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)要求的及時(shí)反映；也為我國(guó)加入WTO后，與國(guó)際金融市場(chǎng)接軌創(chuàng)造了有利條件。但是，客戶經(jīng)理制對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)還是一項(xiàng)嶄新的制度，尚處于摸索和適應(yīng)階段，需要一定時(shí)期的“磨合”，出現(xiàn)一些問(wèn)題在所難免，這就要求我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)理論研究，逐步建立和完善符合商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制。1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，全面推行客戶經(jīng)理制。加入WTO后，客戶對(duì)銀行業(yè)有著更高更深層次的要求，這就要求我們要把主要精力放在研究客戶的需求變化和市場(chǎng)預(yù)測(cè)上，想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶之所需，以客戶是否滿意作為檢驗(yàn)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)策略、各類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展和全部服務(wù)創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)。讓客戶充滿希望而來(lái)，帶著滿意而歸，不再受銀行員工的冷落，真正體驗(yàn)到當(dāng)“上帝”的滋味。由此建立的銀行信用將會(huì)大大刺激客戶的金融消費(fèi)積極性。因此，實(shí)行客戶經(jīng)理制不僅要求銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制變革，而更重要的是要求銀行經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變。客戶經(jīng)理制的廣泛實(shí)行，標(biāo)志著我國(guó)銀行業(yè)對(duì)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)機(jī)制和經(jīng)營(yíng)方式的“揚(yáng)棄”，也標(biāo)志著客戶“上帝”地位的確立和銀行對(duì)其尊嚴(yán)的敬重。2、創(chuàng)新管理體制及運(yùn)行機(jī)制?？蛻艚?jīng)理制作為一種先進(jìn)的客戶服務(wù)和管理方式，它完全改變了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的信貸服務(wù)方式，一切以客戶為中心開(kāi)展工作，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。商業(yè)銀行必須適應(yīng)這一要求，進(jìn)行內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制的綜合改革，拉近銀行與客戶的距離，改變皇帝女兒不愁嫁的觀念，積極上門(mén)選貸、辦貸，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量與效率，從而使銀行資源發(fā)揮出最大效能。因此，科學(xué)設(shè)置銀行內(nèi)部職能部門(mén)，使其具有健全而靈活的管理體制和運(yùn)行機(jī)制，是客戶經(jīng)理制對(duì)銀行內(nèi)部管理體制的基本要求。3、加大人才培養(yǎng)的力度，造就一大批高素質(zhì)的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理制所探討的客戶經(jīng)理應(yīng)是全方位、高素質(zhì)、綜合型的高級(jí)人才，只有高素質(zhì)的人才才能將先進(jìn)的服務(wù)機(jī)制落到實(shí)處；也只有高素質(zhì)的人才才能保證搜集來(lái)的信息能盡可能地全面、真實(shí)反映客戶(或企業(yè))情況，能及時(shí)反饋和解決異常情況，使貸款質(zhì)量有保證。因此，實(shí)行客戶經(jīng)理制，需要一定的人才優(yōu)勢(shì)。商業(yè)銀行必須擁有一大批具有較高的文化程度和專業(yè)知識(shí)，懂得不同階層客戶心理，熟悉銀行營(yíng)銷(xiāo)策略，不但能夠滿足客戶多樣化金融需求，為客戶理財(cái)當(dāng)參謀，而且能夠?yàn)殂y行精選優(yōu)秀客戶群或優(yōu)秀項(xiàng)目的客戶經(jīng)理?！爸铝τ跒榭蛻籼峁念^到尾的卓越服務(wù)”是客戶經(jīng)理的忠實(shí)信條?？蛻艚?jīng)理這種綜合素質(zhì)的培養(yǎng)不是一朝一夕就能辦到的，因此，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，超前培養(yǎng)人才，建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度是當(dāng)務(wù)之急。同時(shí)，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理也將成為銀行間人才資源競(jìng)爭(zhēng)的重要目標(biāo)。盡管人才流動(dòng)是正常的社會(huì)現(xiàn)象，但是如果一家銀行的業(yè)務(wù)骨干紛紛跳槽，那么勢(shì)必會(huì)對(duì)這家銀行的職工隊(duì)伍帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。為此，商業(yè)銀行要有一套切實(shí)可行的措施來(lái)強(qiáng)化自己的凝聚力。首先，崗位輪換不宜勤?？蛻艚?jīng)理在付出大量辛勤勞動(dòng)之后，贏得了客戶的依賴和尊重，而人們又往往有一種懷舊心理，總愛(ài)與熟悉的人打交道。因此如果片面地強(qiáng)調(diào)控制內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的重要性，頻繁地進(jìn)行人事調(diào)整，一方面容易讓人產(chǎn)生不信任的錯(cuò)覺(jué)，誘發(fā)短期行為，不利于工作的開(kāi)展和人才的成長(zhǎng)，另一方面也不利于鞏固銀行與老客戶之問(wèn)業(yè)已存在的良好關(guān)系。雖然與客戶經(jīng)理簽訂勞動(dòng)合同，也不失為一種可以借鑒的方法，但是在健全內(nèi)控制度的前提下，采取用人不疑的態(tài)度，無(wú)疑會(huì)穩(wěn)定人心，增強(qiáng)客戶經(jīng)理們干事業(yè)的使命感、安全感和積極性。其次，激勵(lì)機(jī)制要科學(xué)。由于個(gè)人性格的差異和解決問(wèn)題的能力不同，激勵(lì)機(jī)制要注意保證每個(gè)客戶經(jīng)理都能充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，使人盡其才，才盡其用。第三，考核方法要科學(xué)?？己朔椒茖W(xué)，就能客觀體現(xiàn)客戶經(jīng)理的綜合效益，真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，讓客戶經(jīng)理的才華能夠得到充分展示，第四，健全的人事制度。在行內(nèi)，要形成一種既有壓力又有動(dòng)力的工作氛圍，使客戶經(jīng)理們感到工作順心、領(lǐng)導(dǎo)信任，從而增強(qiáng)凝聚力，保證商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn)。4、推進(jìn)整體營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)施銀行文化再造。以客戶為中心是客戶經(jīng)理制的核心，推行客戶經(jīng)理制將改變傳統(tǒng)思維模式，實(shí)現(xiàn)由“銀行至尊”向“客戶至尊”觀念的轉(zhuǎn)變，使員工將客戶的需求視做銀行生存的源泉，從而營(yíng)造出一種銀行員工以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)去思考和工作的銀行文化氛圍。同時(shí)，為客戶提供全方位的服