業(yè)務(wù)跟單培訓(xùn)

業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)

(心態(tài)、技巧篇)制定：一、跟單員工作概述二、高效能溝通技巧三、禮儀業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)一、跟單員工作概述1、跟單員概念！2、為什么說跟單員是一個企業(yè)的窗口和門戶？3、跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié)！4、跟單員對內(nèi)、對外需要處理哪些事務(wù)？5、跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好？6、跟單員如何跨部門開展工作？業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)1、

跟單的概念——什么是”廣義跟單員”?廠長是跟單員彭勇——廣東某民營企業(yè)廠長：“從根本上講，他做的就是跟單員工作！”為什么說廠長是跟單員呢？——實(shí)際上，那不是他要不要的問題，做廠長，為人打理一個企業(yè)，在現(xiàn)在的“市場經(jīng)濟(jì)”“訂單經(jīng)濟(jì)”時代，是少不了要做跟單員的！業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)廣義跟單員--老板也是跟單員“廣義跟單員”--廠長、總經(jīng)理，以及所有圍繞著訂單去工作、對出貨交期負(fù)責(zé)的人，都是跟單員。

企業(yè)小一點(diǎn)，廠長、總經(jīng)理自己就搞定跟單工作，自己就是跟單員--有的小老板甚至自己送貨。企業(yè)大了，總經(jīng)理忙不過來，才請了廠長，只有大訂單，或者特殊的客戶，總經(jīng)理才會去過問一下訂單的進(jìn)度。”

--從這里我們看到，跟單工作，是一個企業(yè)的主生命線和管理制高點(diǎn)。

業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)訂單的含義——市場經(jīng)濟(jì)的核心——企業(yè)意志——企業(yè)生命線——公司號令——尚方寶劍業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)跟單的概念——跟單員的界定《跟單員資格考試》中對跟單員的界定如下：(1)業(yè)務(wù)跟單——“業(yè)務(wù)跟進(jìn)”：對準(zhǔn)客戶〔即，對本公司效勞或產(chǎn)品有購置或享用意向的人群〕進(jìn)行跟進(jìn)，以業(yè)務(wù)合同為目標(biāo)的一系列活動。(2)生產(chǎn)跟單：對已接的客戶訂單進(jìn)行生產(chǎn)進(jìn)度跟進(jìn)、貨運(yùn)報關(guān)跟進(jìn)，以確保如期出貨為目標(biāo)----對內(nèi)是業(yè)務(wù)經(jīng)理、生產(chǎn)主管或總經(jīng)理的特別助理。(3)無論是工廠企業(yè)里的跟單員，還是貿(mào)易公司里的跟單員，其根本職責(zé)也都是由這“業(yè)務(wù)跟單”和“生產(chǎn)跟單”兩大局部構(gòu)成，對于貿(mào)易公司里的跟單員，無非是對工廠運(yùn)作的介入少一些。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)2、為什么說跟單員是一個企業(yè)的窗口和門戶？跟單員是一個企業(yè)與市場的接口----是企業(yè)與市場、業(yè)務(wù)員以及客戶之間聯(lián)系的紐帶和橋梁。3、跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié)：跟單員的工作將隨著訂單的流動而經(jīng)歷一個企業(yè)運(yùn)作體系的所有流程和環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)4、跟單員對內(nèi)對外需要處理哪些事務(wù)？公司有大小，分工有不同，大公司分工細(xì)，員工涉及的面往往很窄,小公司“麻雀雖小，五臟俱全”，相關(guān)人員卻能獨(dú)擋一面！跟單員也不例外：在小公司：跟單員=內(nèi)勤業(yè)務(wù)員+生產(chǎn)方案員〔或叫pmc〕+物控員+采購員在大公司：跟單員=內(nèi)勤業(yè)務(wù)員+業(yè)務(wù)助理

+總經(jīng)理特別助理+總經(jīng)理室特別助理業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)5、跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好？跟單員的本質(zhì)〔1〕官小權(quán)大——站在訂單和客戶要求的角度，跟單員的“官”雖然小，但是，“權(quán)力”卻大！-問題的關(guān)鍵只在于，你是否能把它用好〔“事本位”去取代傳統(tǒng)的“官本位”！〕〔2〕事本位——跟單員的“權(quán)力”是做事做出來的：事是別人在做，而你又不是別人的頂頭上司，于是，你的溝通技巧、借力使力、四兩搏千斤的能力和手法就特別重要！業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)〔3〕訂單主線條——一個企業(yè)之生存與開展，都是以訂單為主線條的，作為訂單的跟進(jìn)者，跟單員的工作跨越了一個企業(yè)運(yùn)作體系的每一個環(huán)節(jié)！〔4〕企業(yè)形象——商品市場的多樣化、小批量化以及節(jié)奏的加快，跟單員工作質(zhì)量的好壞直接影響公司的效勞品質(zhì)和企業(yè)形象。〔5〕“邊緣性”的“學(xué)科”——一項(xiàng)非?！熬C合性”和“邊緣性”的“學(xué)科”：對外要有業(yè)務(wù)員的素質(zhì)，對內(nèi)要有生產(chǎn)管理的能力?！?〕跟單員工作的挑戰(zhàn)性——訂單生產(chǎn)執(zhí)行者是生產(chǎn)部門，跟單員對客戶負(fù)責(zé)而追求的交期達(dá)成率就幾乎“掌握在”生產(chǎn)部門的手里了，于是：溝通、跟催等能力就特別致命，這是跟單員工作的挑戰(zhàn)性所在。6、

跟單員如何跨部門開展工作？當(dāng)一件工作需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，經(jīng)歷多個人之手時、負(fù)責(zé)這件工作的人的主導(dǎo)意識就會特別重要，以下圖是一個工作鏈條的圖示。你

生產(chǎn)部門主管業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)——跟單員如何跨部門開展工作？業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)跟單員的條理性〔跟單員成功關(guān)鍵〕1、結(jié)案與未結(jié)案——5S2、不要輕易歸檔——“10分鐘找不到東西”3、關(guān)心與用心——表格只是工具，嘗試記住4、分清輕重緩急——不要忙而無序5、精確思考——建立大腦里的邏輯框架案例：人問某訂單情況，答復(fù)說“等我查一下”業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)二、高效能溝通技巧什么是溝通？為什么要溝通？高效溝通的原那么高效溝通的技巧業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)什么是溝通？溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想與情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程。溝通的目的:為了達(dá)成你想得到的預(yù)期結(jié)果。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通的冰山模式話題5-20%工作層面80-95%關(guān)系層面環(huán)境工作層面說出的內(nèi)容：事實(shí)、信息個人關(guān)系層面如何說:過程、感覺

業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)為什么要溝通？有助于認(rèn)識問題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦促進(jìn)自我了解，自我發(fā)現(xiàn)爭取理解，爭取資源有利于提高工作效率，防止重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通的特點(diǎn)

隨時性–我們所做的每一件事都是溝通雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息情緒性–接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴性–溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)高效溝通的原那么不批評不指責(zé)不抱怨對事不對人明確溝通傾聽業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通的三要素語言：說的內(nèi)容、文件、資料——20%肢體語言：動作、表情、眼神——30%語氣：指責(zé)、抱怨、批評或理解、認(rèn)同、贊揚(yáng)、——50%業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通的根本步驟1、事先準(zhǔn)備2、確認(rèn)需求3、闡述觀點(diǎn)4、處理異議5、達(dá)成協(xié)議業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通技巧美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。溝通技巧——聽是首要的溝通技巧——上天賦予我們一根舌頭，兩只耳朵，就是要我們多聽少說，但大多數(shù)人并不是這樣?！t(yī)學(xué)研究說明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了?！奥牎钡膬纱髥栴}研究說明大局部人至多是中等程度的“聽”者，往往說得較多而聽得不夠。相當(dāng)多的人不能真正聽懂對方的意思。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通技巧——聽七種不同的回應(yīng)方式評價式——通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告?！斑@不是你的錯?！迸鲎彩健魬?zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)?！拔覀儧]能準(zhǔn)時交貨并不意味著我們對你不負(fù)責(zé)任。”轉(zhuǎn)移式——將溝通對方的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。“你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時……”探測式——要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子?！笆堑模覀兊慕回浭峭砹?，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么，你認(rèn)為我們在想占你的廉價？”重述式——嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋?！澳阍谏鷼?，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個不準(zhǔn)確的日期?！逼届o式——降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對方安靜下來。“其實(shí)不要認(rèn)為我們對你不重視，這次延遲不是我們能控制的?！狈瓷涫健貌煌淖盅蹖⒙牭降膬?nèi)容反射回對方?！澳闶钦f我們成心延遲交貨，對你不公平?！睒I(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通技巧——說的技巧內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素——使用聲音；語音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)；——使用面部與雙手；露出開朗、機(jī)敏的微笑；——使用眼睛；聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；——使用身體；身體姿勢、泄露信息、身體距離；-----讓對方開口，鼓勵別人談?wù)撚^點(diǎn)。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通技巧——讀在信息時代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實(shí)是沒有足夠的時間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個嚴(yán)峻的問題。更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通技巧——寫寫的好處—“必須知道的事實(shí)”：選擇你希望傳達(dá)給對方的幾條最重要信息。—關(guān)鍵詞：將“必須知道”的語句濃縮為關(guān)鍵詞?！忉尅?qiáng)化、推銷?！右詮?qiáng)化：回應(yīng)中心?！Z言潤色。—選擇恰當(dāng)詞匯?！脤?shí)在而非抽象的詞匯。—簡明扼要。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通技巧——看

留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)三、禮儀目的通過，給來電者留下這樣一個印象：宏科電子是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司，當(dāng)我們接聽時應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)1、接聽技巧左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達(dá)與客戶溝通的目的。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)鈴聲響過三聲之內(nèi)接起注意聲音和表情說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確，通時，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，你的微笑可以通過傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫助的嗎？”“不用謝?！北３终_姿勢：接聽過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢，一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出，大局部人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨，因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽，此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)復(fù)誦來電要點(diǎn)接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高，例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地防止錯誤。最后道謝最后的道謝也是根本的禮儀，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)榭蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們，實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)，因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感謝，向他們道謝和祝福。讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是效勞行業(yè)，在打和接過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線，因?yàn)橐坏┫葤焐?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服，因此，在即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個才算圓滿結(jié)束。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)2、轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個外線時，應(yīng)該使用禮貌語：“您好，請問哪里?！辈煌膩黼娬呖赡軙筠D(zhuǎn)接到某些人，任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的助理那里，這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的打攪。如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的部門經(jīng)理聽好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室”然后，我們試著將轉(zhuǎn)到相關(guān)的助理哪里。如果來電者說出要找的人的名字——你必須答復(fù)：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室”然后，試圖將轉(zhuǎn)給相關(guān)助理，如果助理的占線或找不到助理——你必須答復(fù)：“對不起，**先生正占線，您要等一下嗎？”如果對方答復(fù)“是”，請保存來電者的不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候，你必須說“先生的還在占線，您還要等侯嗎？”如果答復(fù)“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，**先生去外地出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说奶柎a或家庭號碼告訴來電者。如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的，如果是投訴，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，