【基于Pareto圖和質(zhì)量屋等工具的S酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的案例探析（含問(wèn)卷）21000字（論文）】

基于Pareto圖和質(zhì)量屋等工具的S酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的案例分析摘要近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)物質(zhì)文化需求也提出了更高的要求，消費(fèi)需求的升級(jí)促進(jìn)了第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，而酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展水平隨之提高，所以酒店行業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。在疫情還未完全控制住的這個(gè)時(shí)代，人們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)更高，所以酒店行業(yè)的發(fā)展也更加艱難。酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是僅看硬件水平，消費(fèi)者更加關(guān)注酒店的軟件水平，也就是服務(wù)質(zhì)量。由此看來(lái)想要提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，首要解決的問(wèn)題就是如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量。本論文根據(jù)這一問(wèn)題，將S酒店作為參考對(duì)象，運(yùn)用工業(yè)工程、質(zhì)量工程等所學(xué)方法對(duì)其服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行研究。本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集一些數(shù)據(jù)信息，隨后用魚(yú)骨圖法、Pareto圖法、親和圖法分析整理數(shù)據(jù)，找出S酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的主要問(wèn)題。然后通過(guò)構(gòu)建質(zhì)量屋分析研究，酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題與改進(jìn)措施之間的相關(guān)性。最后用PDCA循環(huán)法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步改善，為保證改善結(jié)果能長(zhǎng)期有效，又提出對(duì)于酒店服務(wù)流程、酒店管理機(jī)制、酒店巡查力度方面進(jìn)一步改進(jìn)，保障了服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期有效，本論文研究對(duì)于S酒店的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)有一定的幫助。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量工程、質(zhì)量屋、PDCA循環(huán)法目錄TOC\o"1-3"\h\u9512第一章緒論 第一章緒論1.1研究背景隨著時(shí)代的快速發(fā)展，人們的生活質(zhì)量水平也迅速提高，越來(lái)越多的人對(duì)生活質(zhì)量方面有了比以前更高的要求。由于人們需要更好的物質(zhì)文化生活，國(guó)民的消費(fèi)水平也隨之增長(zhǎng)。目前全球酒店市場(chǎng)總體供大于求，在如此激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，想要脫穎而出，服務(wù)質(zhì)量便成了各大酒店的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵，誰(shuí)能更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能取得優(yōu)勢(shì)，就能在酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)住自己的地位。在這樣的背景下，旅游業(yè)的發(fā)展很迅速，酒店行業(yè)也因此得到了更多客源。但是顧客對(duì)酒店的需求量越大，顧客對(duì)其要求就會(huì)越高。酒店越豪華，它的服務(wù)質(zhì)量就應(yīng)該更好。但是，近年來(lái)有很多酒店存在各種各樣的服務(wù)問(wèn)題，一些星級(jí)酒店存在服務(wù)人員素質(zhì)低，酒店餐飲衛(wèi)生監(jiān)管不嚴(yán)格、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量缺乏個(gè)性化、顧客等待時(shí)間長(zhǎng)、前廳服務(wù)效率低等問(wèn)題。隨著人們對(duì)酒店需求的上漲，各類(lèi)酒店的數(shù)量也不斷增加，所以酒店行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，如何留住顧客成為酒店管理層急切想要解決的問(wèn)題。通過(guò)一系列的質(zhì)量管理工作的展開(kāi)，更多的酒店管理人員意識(shí)到的提升服務(wù)質(zhì)量的重要性。做出國(guó)家需要，人民需要的優(yōu)質(zhì)酒店，讓所有顧客在外住店也能感受有回家的溫暖，讓顧客享受到更高級(jí)的住宿設(shè)施和接待服務(wù)。S酒店想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中穩(wěn)固自己的地位，并且不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。但是現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)于S酒店還有一些不滿(mǎn)意的地方和一些更高的要求，例如S酒店出現(xiàn)了酒店服務(wù)人員服務(wù)技能不熟練、餐飲問(wèn)題、前廳服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題，因此，S酒店還是需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的本文旨在通過(guò)對(duì)S酒店的顧客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的收集，分析顧客抱怨的原因和顧客的需求，用魚(yú)骨圖法清晰準(zhǔn)確的展現(xiàn)酒店出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，用Pareto圖法突顯顧客需求，了解顧客最需要的是什么用親和圖總結(jié)整理顧客需求，然后有針對(duì)性的制定改進(jìn)措施，結(jié)合顧客需求構(gòu)建S酒店服務(wù)改進(jìn)質(zhì)量屋,最后用PDCA循環(huán)法制定合理的酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案，提出有效的管理意見(jiàn)，更好地為顧客提供服務(wù)，使酒店長(zhǎng)久的發(fā)展下去，同時(shí)推動(dòng)S酒店品牌形象提升。1.2.2研究意義在天津這個(gè)非常受歡迎的城市中旅游業(yè)發(fā)展地越來(lái)越好，同時(shí)對(duì)于住宿的需求也會(huì)越來(lái)越多，星級(jí)酒店的數(shù)量也隨之增加，客源分布也變得分散，因此酒店服務(wù)質(zhì)量就成為顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)質(zhì)量一直以來(lái)都是顧客非常關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，尤其是對(duì)于想要持續(xù)、長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展下去的星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)更是重中之重。本文以S酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，用構(gòu)建質(zhì)量屋法和PDCA循環(huán)法相結(jié)合的方式，制定更加準(zhǔn)確合理的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案，為酒店的優(yōu)化管理、服務(wù)提升提供有效的幫助，使酒店服務(wù)質(zhì)量管理更加科學(xué)化。本文以S酒店為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者入住體驗(yàn)的問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)酒店在服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題，分析酒店現(xiàn)在服務(wù)管理的發(fā)展現(xiàn)狀，提出可行的酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略。幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任度，也有利于酒店擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)收入，使酒店能夠更健康、更長(zhǎng)遠(yuǎn)地持續(xù)發(fā)展下去。因?yàn)榭赡苓€有一些與S酒店有相似問(wèn)題的酒店，所以本文針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題所提出的研究方法和優(yōu)化意見(jiàn)，也能為其他酒店帶來(lái)一些幫助。1.3研究?jī)?nèi)容與方法1.3.1研究?jī)?nèi)容本論文研究的主要內(nèi)容大致分為以下三個(gè)部分：第一個(gè)部分，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查分析顧客對(duì)于S酒店的評(píng)價(jià)和需求，然后將數(shù)據(jù)整理分析，用魚(yú)骨圖的形式將S酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題層次分明的展現(xiàn)出來(lái)，將顧客需求也總結(jié)分析找出顧客最需要的部分。最后找出問(wèn)題出現(xiàn)的原因。第二個(gè)部分，通過(guò)構(gòu)建質(zhì)量屋分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題與改進(jìn)措施之間的相關(guān)性，然后用PDCA循環(huán)法制定S酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施和解決問(wèn)題的方案。第三個(gè)部分，為了酒店的改進(jìn)效果能長(zhǎng)期有效，本文為S酒店制定了服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)保障方案，分別是優(yōu)化服務(wù)流程、優(yōu)化管理機(jī)制、加強(qiáng)酒店巡查力度。本文的章節(jié)安排具體如下：第一章：緒論。此章節(jié)介紹酒店服務(wù)質(zhì)量提升與改進(jìn)的研究背景、研究目的以及研究意義，論述了國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)研究現(xiàn)狀，構(gòu)建整體研究框架與思路。第二章：相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述。本章介紹了質(zhì)量管理的相關(guān)理論概念和國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提升與改進(jìn)的內(nèi)容，為后文本論文研究?jī)?nèi)容提供了很好的參考。第三章：S酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀。先通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式總結(jié)顧客信息數(shù)據(jù)來(lái)概述S酒店現(xiàn)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量主要問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，接著畫(huà)出顧客抱怨的原因Pareto圖找出最主要的問(wèn)題所在，用魚(yú)骨圖總結(jié)分析S酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題以便研究，尋找合適的解決方案。第四章：S酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策。本章在第三章找出的問(wèn)加以深入的分析，用與工業(yè)工程專(zhuān)業(yè)相關(guān)的方法去解決問(wèn)題，首先構(gòu)建質(zhì)量屋分析顧客需求和改進(jìn)措施之間的相關(guān)性，這種方法有助于找到最合適的改進(jìn)方案，其次在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也能尋找到節(jié)約成本的方法，從而優(yōu)化S酒店的管理。第五章：S酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)保障措施。為了保證酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案能夠長(zhǎng)期有效的持續(xù)下去，本章提出了一些酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)保障措施，其中包括優(yōu)化服務(wù)流程、優(yōu)化管理機(jī)制、加強(qiáng)酒店巡查力度?？偨Y(jié)與展望。通過(guò)本論文研究的內(nèi)容得出相關(guān)結(jié)論，總結(jié)出不足之處并對(duì)未來(lái)該研究的發(fā)展方向進(jìn)行展望。1.3.2研究方法及技術(shù)路線(xiàn)圖1.文獻(xiàn)閱讀法通過(guò)大量收集和學(xué)習(xí)前人的相關(guān)文獻(xiàn)資料，全面了解質(zhì)量工程在實(shí)際中的研究應(yīng)用和解決的問(wèn)題，分析借鑒相關(guān)研究成果，找出本文所要解決的實(shí)際問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)研法通過(guò)實(shí)地考察，通過(guò)發(fā)放和回首調(diào)查問(wèn)卷深入了解酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，找到問(wèn)題的源頭，使文獻(xiàn)研究更加具有實(shí)際意義，解決實(shí)際問(wèn)題。Pareto圖法通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，總結(jié)分析第三章顧客抱怨的原因，用Pareto圖直觀地找出主要的抱怨原因，為后續(xù)制定解決方案做鋪墊。魚(yú)骨圖法通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、搜集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)等方法，了解顧客對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的真正原因，總結(jié)畫(huà)出魚(yú)骨圖，更直觀地反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，有助于找到合理的解決方案。PDCA循環(huán)法本論文通過(guò)以上地研究方式分析好S酒店服務(wù)質(zhì)量地問(wèn)題后，用PDCA循環(huán)法制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案，在循環(huán)過(guò)程中，可以不斷地改善原來(lái)的計(jì)劃，從中找出問(wèn)題并加以解決，以保證計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的質(zhì)量。本文的技術(shù)路線(xiàn)如圖1.1所示：圖1.1論文技術(shù)路線(xiàn)圖資料來(lái)源：作者自繪第二章相關(guān)理論及國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.1質(zhì)量管理概述2.1.1PDCA循環(huán)法在質(zhì)量管理體系中，要想持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)某些問(wèn)題可以使用PDCA循環(huán)法，該方法是由計(jì)劃（Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)和處理(Action)四個(gè)流程組成，其原理就是將產(chǎn)品不斷地進(jìn)行PDCA循環(huán)。成功的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)都要在實(shí)踐中得到充分的認(rèn)可，以便適當(dāng)?shù)赝晟坪屯茝V；對(duì)于失敗教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)也都要在實(shí)踐中得到充分總結(jié),以免在此出現(xiàn)類(lèi)似情況。將本輪循環(huán)不能解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)移到下一個(gè)循環(huán)，這就是PDCA循環(huán)。每次循環(huán)產(chǎn)品質(zhì)量都能優(yōu)化一次，堅(jiān)持循環(huán)就能使產(chǎn)品的質(zhì)量水平不斷地提高。[1]PDCA循環(huán)模型如圖2.1所示：圖2.1PDCA循環(huán)模型資料來(lái)源：作者自繪如圖2.1所示，每一個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量管理都應(yīng)該有一個(gè)PDCA循環(huán)，各個(gè)循環(huán)之間相互約束，形成一個(gè)互補(bǔ)的有機(jī)管理體系。通常來(lái)說(shuō)，在PDCA循環(huán)法中，下一級(jí)的循環(huán)是以上一級(jí)的循環(huán)作為基本依據(jù)的，而下一級(jí)的循環(huán)則是上一級(jí)的循環(huán)的有效執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)。每一個(gè)PDCA循環(huán)不是在原地循環(huán)往復(fù)地運(yùn)作，而是層層遞進(jìn)的。當(dāng)每一個(gè)質(zhì)量循環(huán)都已經(jīng)有了新的質(zhì)量目標(biāo)和內(nèi)容，這也就意味著經(jīng)過(guò)了一次質(zhì)量管理，經(jīng)過(guò)一次質(zhì)量管理循環(huán),就解決了一系列問(wèn)題，因此質(zhì)量管理水平就有了新的提高。[1]2.1.2Pareto圖Pareto圖是十九世紀(jì)意大利的著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特(pareto)在研究中首先提出的方法,所以是用他的名字來(lái)命名的，是一種將項(xiàng)目出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量管理改進(jìn)項(xiàng)目按重要性依次排列的圖標(biāo)，帕累托圖也叫做排列圖、主次圖，可以用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)題，研究產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的主要因素。從定義上來(lái)講，帕累托圖與帕累托法則一脈相通，帕累托法則又被成為二八原理，即80%的問(wèn)題是20%的原因造成的。帕累托圖在質(zhì)量管理中的應(yīng)用經(jīng)常是用來(lái)找出所出現(xiàn)的大部分問(wèn)題的主要原因，用來(lái)解決大部分的問(wèn)題，也是在質(zhì)量檢驗(yàn)方面進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化的質(zhì)量工具。2.1.3魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖，也叫因果圖。是由日本質(zhì)量大師石川馨提出的一種質(zhì)量工具，所以也叫石川圖。魚(yú)骨圖是常見(jiàn)的分析質(zhì)量特性和影響因素之間聯(lián)系從而找出問(wèn)題中的根本原因的質(zhì)量工具，能夠系統(tǒng)地分析項(xiàng)目中的出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，為后續(xù)改進(jìn)措施的制定提供準(zhǔn)確的依據(jù)，使解決項(xiàng)目中存在的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)更加有效，進(jìn)而控制和提高項(xiàng)目的整體質(zhì)量。這種質(zhì)量方法可以更深入直觀地表達(dá)因果關(guān)系，表達(dá)的內(nèi)容也更容易理解。推定的結(jié)論基于直接因果關(guān)系而不是條件概率，這使得所給知識(shí)之間的相關(guān)程度更符合目標(biāo)。[2]2.1.4質(zhì)量屋日本學(xué)者將“質(zhì)量屋”也稱(chēng)為“質(zhì)量表”，質(zhì)量屋是質(zhì)量功能展開(kāi)的精華。質(zhì)量屋的形狀像一個(gè)房子，因此得名。廣義概念中的質(zhì)量屋是由質(zhì)量功能展開(kāi)的各種一系列圖表與顧客需求質(zhì)量要素的相關(guān)關(guān)系矩陣構(gòu)成。能夠準(zhǔn)確地將顧客需求轉(zhuǎn)換為質(zhì)量要素的質(zhì)量模型就被稱(chēng)為質(zhì)量屋，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，質(zhì)量屋是用于質(zhì)量改善是必要的工具。[3]質(zhì)量屋模型，如圖2.2所示：圖2.2質(zhì)量屋模型資料來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)2.1.5酒店服務(wù)質(zhì)量酒店服務(wù)質(zhì)量不僅針對(duì)于酒店內(nèi)工作人員的服務(wù)質(zhì)量，還包括酒店內(nèi)的硬件設(shè)備設(shè)施等。服務(wù)質(zhì)量分為無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量和有形的服務(wù)質(zhì)量，其中有形的服務(wù)質(zhì)量，不僅包括酒店的設(shè)備設(shè)施，還有酒店的環(huán)境質(zhì)量和酒店內(nèi)其他的實(shí)物質(zhì)量。[4]通過(guò)眾多專(zhuān)家學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)根據(jù)消費(fèi)者的需求可以將服務(wù)質(zhì)量分為以下幾個(gè)方面：服務(wù)水平：酒店的服務(wù)水平是指酒店服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候所能表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)態(tài)度、個(gè)人素質(zhì)、工作效率，這些方面在為顧客服務(wù)的過(guò)程中是非常重要的。物品質(zhì)量：這是指酒店為住宿的客人提供的物品的質(zhì)量水平，其中包括餐廳的餐具、食物、餐車(chē)，房間的床上用品、洗漱用具等物品。這些物品的質(zhì)量高低從很大程度上影響了顧客對(duì)酒店服務(wù)好壞的評(píng)價(jià)。設(shè)備質(zhì)量：這是指酒店為顧客提供的公共設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，包括中央空調(diào)、沙發(fā)、床等設(shè)備的質(zhì)量，這些設(shè)備的檔次和使用它們的便利性都影響著顧客的滿(mǎn)意度。環(huán)境質(zhì)量：這是指顧客在酒店內(nèi)所感受到的環(huán)境氛圍的質(zhì)量，環(huán)境質(zhì)量包括酒店內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境、裝修風(fēng)格、工作人員的著裝、環(huán)境音樂(lè)等。這些都可以為顧客帶來(lái)非常美好的入住體驗(yàn)。酒店服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖，如圖2.3所示:圖2.3酒店服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖資料來(lái)源：作者自繪2.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀服務(wù)質(zhì)量作為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中非常重要的一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，各大酒店都對(duì)其越來(lái)越重視。學(xué)術(shù)界也對(duì)其有了廣泛的研究，并有了很多有價(jià)值的成果。對(duì)于質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)，國(guó)外對(duì)此的研究更早一些，國(guó)外專(zhuān)家學(xué)者針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究大概分為了三個(gè)方面，包括服務(wù)質(zhì)量的定義、服務(wù)質(zhì)量的組成、服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)管理。服務(wù)質(zhì)量的定義方面，HersteinR,GilboaS,GamlielE（2018）[5]認(rèn)為客戶(hù)感知是服務(wù)質(zhì)量的研究重點(diǎn)，他提出了一種基于消費(fèi)者感知的服務(wù)差異模型,認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知大于服務(wù)的期望時(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)是良好的，若兩者相等則是可接受的，若服務(wù)質(zhì)量感知小于服務(wù)期望，那么顧客給出的評(píng)價(jià)就是不好的。并基于此提出了技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的概念。第二、服務(wù)質(zhì)量的組成方面，ChamTH,Easvaralingam(2017)[6]對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了劃分,包括實(shí)體質(zhì)量，相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量，并給出了三者的定義，其中實(shí)體質(zhì)量是指能滿(mǎn)足顧客需求的有形產(chǎn)品；相互作用質(zhì)量是指，服務(wù)人員在給消費(fèi)者提供服務(wù)的過(guò)程中的往來(lái)；而公司質(zhì)量是指企業(yè)的總體形象給顧客帶來(lái)的直觀感受。第三、服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)管理方面，威廉·史蒂文森（2013)[7]認(rèn)為全面質(zhì)量管理（TQM)是指全公司上下的全部工作人員都要注重質(zhì)量管理。他認(rèn)為全面質(zhì)量管理有三個(gè)核心點(diǎn)，第一是要頻繁且不間斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，第二是公司全員參與質(zhì)量管理，第三是要堅(jiān)持地追求顧客的滿(mǎn)意度，甚至要超過(guò)顧客的期望。國(guó)外的服務(wù)質(zhì)量管理的研究方向很多，大多都是針對(duì)于顧客方向的，其內(nèi)容較為深入，而且形成了較為完善的研究系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)模型和工具不斷地完善和運(yùn)用，為服務(wù)質(zhì)量深入地研究打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。2.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀由于我國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展的比較晚，相關(guān)領(lǐng)域的研究一開(kāi)始并不是很多，但是后來(lái)服務(wù)業(yè)的管理質(zhì)量逐漸成為酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很多酒店管理者認(rèn)識(shí)到了提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，相關(guān)學(xué)者也對(duì)此有了很多重要的研究，對(duì)于實(shí)際運(yùn)營(yíng)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量有很大的幫助。關(guān)于酒店存在的服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，武亞欣（2019）[8]發(fā)現(xiàn)了四個(gè)問(wèn)題，酒店員工素質(zhì)不高、酒店“硬件”與“軟件”發(fā)展不協(xié)調(diào)、酒店各部門(mén)之間協(xié)調(diào)性不強(qiáng)和酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率不高。關(guān)于如何提升服務(wù)質(zhì)量，王冠群(2020)[9]提出以下幾個(gè)路徑，一、完善服務(wù)質(zhì)量管理，二、加強(qiáng)酒店各部門(mén)的有效溝通，三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)和實(shí)行激勵(lì)制度，四、提高酒店管理層的戰(zhàn)略眼光。除此之外，韋陽(yáng)陽(yáng)（2019）[10]認(rèn)為改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量首先要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，提升服務(wù)品質(zhì)，然后創(chuàng)建酒店服務(wù)質(zhì)量管理的組織或部門(mén)，由此來(lái)提高服務(wù)管理效率，同時(shí)加強(qiáng)各部門(mén)間的協(xié)調(diào)性，還要強(qiáng)化培訓(xùn)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力，注重服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與服務(wù)質(zhì)量文化，提高酒店服務(wù)水平?？酌龋?019）[11]為優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提出三原則：1、顧客中心原則，2、全員參加原則，3、全程管控原則。并且設(shè)計(jì)了不同員工層次考核模式，更好的考核能造就更好的服務(wù)。同時(shí)趙菲（2018）[12]也制定了酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，管理者可以根據(jù)顧客填寫(xiě)的調(diào)查表進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于優(yōu)化酒店成本的問(wèn)題，譚蕭（2020）[13]提出通過(guò)消除非增值作業(yè)、作業(yè)整合和作業(yè)共享三種方法來(lái)降低成本提高作業(yè)應(yīng)用效率，增加最終產(chǎn)品價(jià)值。其中“消除非增值作業(yè)”包括取消“溫馨待房”服務(wù)和引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備進(jìn)行傳菜服務(wù)，節(jié)省了時(shí)間和人工成本。關(guān)于酒店布局設(shè)計(jì)的問(wèn)題，黃華棟（2020）[14]提出了四個(gè)高端商務(wù)酒店客房區(qū)設(shè)計(jì)原則，分別是一、功能與美學(xué)設(shè)計(jì)并存的原則，二、自然和諧的可持續(xù)設(shè)計(jì)原則，三、超感官設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)原則，四、引領(lǐng)趨勢(shì)的設(shè)計(jì)原則。何棋、趙揚(yáng)、韓秀華(2020)[15]認(rèn)為線(xiàn)性空間布局模式下的度假酒店設(shè)計(jì)應(yīng)該盡可能結(jié)合基地的地形進(jìn)行客房設(shè)計(jì)，爭(zhēng)取得到更好的景觀。走廊的端部以及轉(zhuǎn)折部分應(yīng)進(jìn)行合理處理，來(lái)減少酒店客房公共區(qū)域的呆板感，通過(guò)分析改造客房?jī)?nèi)部的空間布局，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店客房空間的充分利用。關(guān)于酒店餐飲衛(wèi)生質(zhì)量的問(wèn)題，鄧桂蘭（2018)[16]對(duì)于顧客對(duì)衛(wèi)生需求的心理進(jìn)行了分析。大眾心里都會(huì)認(rèn)為“病從口入”，所以顧客在餐廳用餐時(shí)，清潔衛(wèi)生是顧客的基本心理需求。趙婷婷（2015)[17]提供了五個(gè)方法：一、注重食材采購(gòu)的新鮮性，二、對(duì)食品進(jìn)行合理加工與貯藏，三、及時(shí)對(duì)餐具進(jìn)行消毒，四、對(duì)餐廳定期進(jìn)行消毒處理，五、餐廳全體工作人員均需要具有嚴(yán)格的健康證明。作為五星級(jí)酒店，對(duì)于衛(wèi)生質(zhì)量的把控應(yīng)該更加嚴(yán)格，不僅要在食品的制作及保存上做好衛(wèi)生監(jiān)管，也要做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。只有切實(shí)提升酒店餐廳的衛(wèi)生條件，才能為顧客帶來(lái)更好的入住體驗(yàn)。卜荔娜、付裕（2020）[18]認(rèn)為為迎合顧客當(dāng)下的口味，要不斷創(chuàng)新菜品并把控衛(wèi)生，還要加強(qiáng)酒店餐飲員工的培訓(xùn)和管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把控。楊秋瑩（2020）[19]認(rèn)為推動(dòng)后疫情時(shí)代酒店業(yè)發(fā)展最重要的是消除消費(fèi)者對(duì)疫情的恐懼心理，可以進(jìn)行顧客維系工作，通過(guò)新媒體、電話(huà)聯(lián)系等方式，向顧客告知酒店的防疫工作是符合防疫標(biāo)準(zhǔn)的，這樣能更好地減輕顧客的焦慮和恐懼。國(guó)內(nèi)很多學(xué)者對(duì)提升酒店服務(wù)質(zhì)量的多方面因素進(jìn)行了分析，首先明確酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)，然后面對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題，要準(zhǔn)確找出服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，然后對(duì)癥下藥解決問(wèn)題，從中尋找到提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定發(fā)展，使酒店能更迅速有效的提高服務(wù)質(zhì)量。

S酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀3.1S酒店簡(jiǎn)介3.1.1酒店概況S酒店是一家位于天津市中心的綜合性酒店，周邊的景點(diǎn)和商業(yè)區(qū)非常多，所以常年有很多消費(fèi)者選擇居住于此。S酒店始終堅(jiān)守“待客如己”的理念，為每一位顧客帶來(lái)賓來(lái)如歸的入住體驗(yàn)。酒店一共有200余間客房，其中44間套房，房間內(nèi)設(shè)有洗浴間、中央空調(diào)、電視和免費(fèi)的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，既舒適又寬敞，酒店選用優(yōu)質(zhì)的家具和現(xiàn)代化高科技智能設(shè)備，為顧客創(chuàng)造了既高檔又舒適的居住環(huán)境。除此之外酒店還有4間風(fēng)格不同但同樣設(shè)施齊全、環(huán)境溫馨的餐廳。餐廳的菜品種類(lèi)很豐富，對(duì)客人開(kāi)放的同時(shí)也會(huì)對(duì)外開(kāi)放。為了方便顧客停車(chē)，酒店還設(shè)置了免費(fèi)的地下停車(chē)場(chǎng)，可以容納近百量汽車(chē)停放。地理位置優(yōu)越，功能齊全的S酒店成為天津最受歡迎的酒店之一。3.1.2酒店的人力資源構(gòu)成S酒店現(xiàn)有高級(jí)管理人員1人，中級(jí)管理人員3人，行政部6人，人力資源部5人，財(cái)務(wù)部13人，采購(gòu)部10人，工程部20人，安保部35人，后勤部20人，餐飲客房部100人，前廳部25人，康樂(lè)部7人。S酒店員工的組織結(jié)構(gòu)圖如圖3.1所示：圖3.1組織結(jié)構(gòu)圖資料來(lái)源：作者自繪員工結(jié)構(gòu)和人員配置情況:酒店共245人，按員工性別分，其中男性104人，占酒店總?cè)藬?shù)42.4%；女性141人，占酒店總?cè)藬?shù)57.6%。按員工行政級(jí)別分，其中高級(jí)管理人員1人，占酒店總?cè)藬?shù)0.4%；中層管理人員3人，占酒店總?cè)藬?shù)1.2%；基層管理人員63人，占酒店總?cè)藬?shù)25.7%；基層員工178人，占酒店總?cè)藬?shù)72.7%。按員工學(xué)歷分，其中本科及以上學(xué)歷12人，占酒店總?cè)藬?shù)4.9%；專(zhuān)科學(xué)歷35人，占酒店總?cè)藬?shù)14.3%；高中/中專(zhuān)學(xué)歷82人，占酒店總?cè)藬?shù)33.5%；初中及以下學(xué)歷116人，占酒店總?cè)藬?shù)47.3%。3.2S酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查3.2.1酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放S酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷包括三個(gè)部分，第一個(gè)部分是參與問(wèn)卷調(diào)查人群的基本信息收集（附錄1），其中包括調(diào)查對(duì)象的性別、年齡、學(xué)歷、收入、住店目的，第二個(gè)部分是結(jié)合S酒店近3年以來(lái)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)和其他相同等級(jí)的酒店的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，設(shè)計(jì)了一份有15項(xiàng)問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷（附錄2），每一項(xiàng)有5個(gè)級(jí)別，分別是非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意。第三個(gè)部分是對(duì)S酒店服務(wù)質(zhì)量顧客抱怨的原因進(jìn)行了一個(gè)投票統(tǒng)計(jì)（附錄3）。問(wèn)卷調(diào)查通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放兩種方式進(jìn)行。首先在各大社交平臺(tái)發(fā)放問(wèn)卷，調(diào)查對(duì)象需要至少有一次入住S酒店的經(jīng)歷。其次就是直接在S酒店門(mén)口發(fā)放問(wèn)卷，為答謝參與問(wèn)卷的顧客，我會(huì)事先準(zhǔn)備一些小禮物給大家，完成問(wèn)卷后禮貌地和顧客再進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的溝通，以充分了解顧客的喜好和意見(jiàn)。3.2.2酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)論及分析S酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表，如表3.1所示：表3.1S酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)1.酒店服務(wù)人員對(duì)您的態(tài)度是否禮貌、友好？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意12627.6%B滿(mǎn)意14531.8%C一般9821.5%D不滿(mǎn)意7616.7%E非常不滿(mǎn)意112.4%2.酒店服務(wù)人員為您服務(wù)時(shí)的技能是否熟練？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意5211.4%B滿(mǎn)意5712.5%C一般18039.4%D不滿(mǎn)意12226.7%E非常不滿(mǎn)意4710.3%3.酒店服務(wù)人員是否及時(shí)為您提供有效的幫助？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意8719.1%B滿(mǎn)意8819.3%C一般14531.8%D不滿(mǎn)意6514.3%E非常不滿(mǎn)意7115.6%4.酒店服務(wù)人員是否為您傳遞健康的正能量信息？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意11324.8%B滿(mǎn)意10923.9%C一般10222.4%D不滿(mǎn)意7616.7%E非常不滿(mǎn)意5612.3%5.前臺(tái)員工為您服務(wù)速度是否迅速準(zhǔn)確？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意327.0%B滿(mǎn)意459.9%C一般23150.7%D不滿(mǎn)意6514.3%E非常不滿(mǎn)意8318.2%6.酒店服務(wù)人員是否有為您解答問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)知識(shí)？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意367.9%B滿(mǎn)意5411.8%C一般22449.1%D不滿(mǎn)意10723.5%E非常不滿(mǎn)意357.7%7.您在本酒店用餐時(shí)的餐具是否干凈？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意9821.5%B滿(mǎn)意10122.1%C一般9420.6%D不滿(mǎn)意9921.7%E非常不滿(mǎn)意6414.0%8.您在本酒店用食用的食材是否新鮮？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意10222.4%B滿(mǎn)意9721.3%C一般11224.6%D不滿(mǎn)意8719.1%E非常不滿(mǎn)意5812.7%9.您在本酒店用餐的環(huán)境是否干凈優(yōu)美？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意7716.9%B滿(mǎn)意6714.7%C一般17538.4%D不滿(mǎn)意9120.0%E非常不滿(mǎn)意4610.1%10.您在用餐的餐廳和餐具是否有消毒的情況？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意5612.3%B滿(mǎn)意26758.6%C一般7817.1%D不滿(mǎn)意327.0%E非常不滿(mǎn)意235.0%11.本酒店的菜品種類(lèi)是否豐富？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意337.2%B滿(mǎn)意8919.5%C一般16736.6%D不滿(mǎn)意12627.6%E非常不滿(mǎn)意419.0%12.您的房間是否干凈衛(wèi)生？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意8819.3%B滿(mǎn)意12126.5%C一般10222.4%D不滿(mǎn)意7817.1%E非常不滿(mǎn)意6714.7%13.工作人員是否及時(shí)回應(yīng)并解決您的需求？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意5111.2%B滿(mǎn)意6213.6%C一般12627.6%D不滿(mǎn)意15133.1%E非常不滿(mǎn)意6614.5%14.您的房間是否空氣好？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意8719.1%B滿(mǎn)意10923.9%C一般18741.0%D不滿(mǎn)意6714.7%E非常不滿(mǎn)意61.3%15.您退房時(shí)的效率如何？人數(shù)比率A非常滿(mǎn)意6714.7%B滿(mǎn)意7716.9%C一般11926.1%D不滿(mǎn)意13429.4%E非常不滿(mǎn)意5912.9%本次問(wèn)卷根據(jù)酒店的網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)列出了幾項(xiàng)顧客最有可能會(huì)對(duì)S酒店抱怨的原因，并且發(fā)動(dòng)消費(fèi)者在填完問(wèn)卷的15項(xiàng)問(wèn)題后，進(jìn)行了“顧客最反感酒店的服務(wù)問(wèn)題”的投票。顧客抱怨原因比率表。如表3.2所示：表3.2顧客抱怨原因比率顧客抱怨原因所占比率（%）服務(wù)技能不熟練30.1菜品不豐富26.9前廳服務(wù)效率低16.3各部門(mén)推卸責(zé)任11.2環(huán)境不優(yōu)美7.5員工不禮貌4.9衛(wèi)生條件不好3.1根據(jù)投票統(tǒng)計(jì)的結(jié)果制作出Pareto圖，如圖3.2所示：圖3.2顧客抱怨原因的Pareto圖資料來(lái)源：作者自繪從圖3.2可以看出，顧客抱怨的原因主要有酒店員工的服務(wù)技能不熟練、菜品不豐富、前廳員工服務(wù)效率低等問(wèn)題，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了S酒店的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也影響了酒店的品牌形象，降低了消費(fèi)者評(píng)價(jià)，導(dǎo)致酒店收入明顯下降，必須進(jìn)行改進(jìn)。本次問(wèn)卷調(diào)查一共發(fā)放了550份問(wèn)卷，其中回收了456份有效問(wèn)卷，有效率高達(dá)82.9%，這是一個(gè)非常令人滿(mǎn)意的結(jié)果。然后對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理與分析，并且整理了和消費(fèi)者溝通時(shí)他們提出的一些意見(jiàn)和建議，從整理好的數(shù)據(jù)和溝通結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)S酒店還存在一些不滿(mǎn)，現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者反饋的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明：顧客對(duì)酒店服務(wù)人員的服務(wù)技能熟練度的評(píng)價(jià)比率餅狀圖，如3.3所示：圖3.3酒店服務(wù)人員服務(wù)技能熟練度的評(píng)價(jià)比率餅狀圖資料來(lái)源：作者自繪從圖3.3可以看出，當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，酒店的服務(wù)人員的工作技能的熟練度，有超過(guò)一半的顧客給出的評(píng)價(jià)是一般、不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意，說(shuō)明有很大一部分員工是不熟悉自己的業(yè)務(wù)的，而且從圖3.2Pareto圖我們也能看出顧客最反感的酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題中酒店員工的專(zhuān)業(yè)技能熟練程度是消費(fèi)者們最不滿(mǎn)意的一項(xiàng)，這可能是各部門(mén)的分工并不明確導(dǎo)致員工的專(zhuān)業(yè)性低，服務(wù)效率下降，從而降低了顧客的滿(mǎn)意度。顧客對(duì)于酒店服務(wù)人員是否能為顧客提供有效幫助的評(píng)價(jià)比率餅狀圖，如圖3.4所示：圖3.4酒店服務(wù)人員是否為您提供有效幫助評(píng)價(jià)比率餅狀圖資料來(lái)源：作者自繪從圖3.4可以看出酒店服務(wù)人員是否能夠?yàn)轭櫩吞峁┯行У膸椭櫩徒o出的反饋中只有38.4%給出的評(píng)價(jià)是滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意，絕大一部分顧客給出的評(píng)價(jià)是一般，這說(shuō)明員工的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量水平較低。酒店員工還需要在為客人服務(wù)時(shí)加強(qiáng)工作效率，同時(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和酒店各組織間的協(xié)調(diào)性。顧客對(duì)于酒店服務(wù)人員是否有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的評(píng)價(jià)比率餅狀圖，如圖3.5所示：圖3.5酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)比率餅狀圖資料來(lái)源：作者自繪從圖3.5可以看出，酒店員工在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面，只有不到五分之一的員工認(rèn)為是滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意。這說(shuō)明首先酒店員工自身素質(zhì)較低，其次酒店對(duì)員工們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)做的也不到位，導(dǎo)致在員工無(wú)法準(zhǔn)確迅速地為顧客解答疑惑。顧客對(duì)S酒店的菜品豐富度的評(píng)價(jià)比率餅狀圖，如圖3.6所示：圖3.6酒店的菜品豐富度的評(píng)價(jià)比率餅狀圖資料來(lái)源：作者自繪從顧客地反饋來(lái)看，疫情期間，酒店對(duì)于餐廳、餐具的消毒情況是還不錯(cuò)的，但是酒店的用餐環(huán)境還需要在進(jìn)一步提升。餐飲方面顧客反饋出來(lái)最大的問(wèn)題是菜品的種類(lèi)，從圖3.6可以看出，很多顧客認(rèn)為酒店的菜品種類(lèi)過(guò)少。圖3.2Pareto圖也顯示顧客最不滿(mǎn)意酒店服務(wù)的第二項(xiàng)就是菜品種類(lèi)。隨著顧客消費(fèi)需求的提高，在外住宿除了要住的好，顧客還希望能吃的好，希望能在外面吃到平時(shí)吃不到的美食，所以酒店還需要增加菜品種類(lèi)的豐富度，研究出具有當(dāng)?shù)靥厣途频晏厣牟似?。顧客?duì)于前臺(tái)員工服務(wù)效率的評(píng)價(jià)比率餅狀圖，如圖3.7所示：圖3.7前臺(tái)員工服務(wù)效率評(píng)價(jià)比率餅狀圖資料來(lái)源：作者自繪從圖3.7可以看出，有一半以上的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)效率一般，認(rèn)為滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意的消費(fèi)者只有21.3%。這說(shuō)明，前臺(tái)員工的工作效率還是令顧客很不滿(mǎn)意的，前臺(tái)服務(wù)是顧客進(jìn)入酒店開(kāi)始接受服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，所以留給顧客的第一印象非常重要，S酒店在這方面做的還不夠好，還需要進(jìn)一步改進(jìn)。3.3S酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題分析根據(jù)S酒店出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題做出魚(yú)骨圖，如圖3.8所示：圖3.8S酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題魚(yú)骨圖資料來(lái)源：作者自繪3.3.1酒店服務(wù)人員方面員工知識(shí)背景較淺。我國(guó)各大酒店的服務(wù)設(shè)備都在不斷地完善，卻忽略了對(duì)員工的職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，所以即便是國(guó)內(nèi)很多酒店的設(shè)備都達(dá)到了國(guó)際水平，但是員工的職業(yè)素質(zhì)卻很大程度上影響了酒店服務(wù)質(zhì)量水平的提高。酒店員工S酒店員工的文化程度的整體水平不高，大學(xué)本科及以上學(xué)歷僅4.9%，而專(zhuān)科學(xué)歷也僅有14.3%，大部分員工的學(xué)歷集中在初中及以下。而需要接待的顧客有較大一部分是商務(wù)人員也可能是企業(yè)管理人員，這些人具有豐富的知識(shí)和閱歷，他們往往會(huì)提出更高的要求，這就需要服務(wù)人員有一定的知識(shí)背景才能回應(yīng)顧客。酒店對(duì)員工缺乏培訓(xùn)，因?yàn)榛鶎訂T工本身的學(xué)習(xí)能力就不強(qiáng)，培訓(xùn)人員可能需要兩三倍的時(shí)間和精力去培養(yǎng)一個(gè)員工，但這是不現(xiàn)實(shí)的，員工進(jìn)入公司以后不能花大量的時(shí)間不工作只學(xué)習(xí)，所以酒店一般都是對(duì)新員工進(jìn)行簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)后就開(kāi)始讓有經(jīng)驗(yàn)的老員工帶著上崗，老員工各自的經(jīng)驗(yàn)和能力也高低不同所以帶出來(lái)的新員工的質(zhì)量也有高有低，有一些不負(fù)責(zé)任的老員工并不會(huì)認(rèn)真地教新員工技能和知識(shí)，導(dǎo)致新員工的服務(wù)工作技能不夠熟練，直接影響了顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度。員工在服務(wù)態(tài)度上缺乏服務(wù)主動(dòng)性。在前廳服務(wù)人員不能主動(dòng)做到微笑服務(wù)，很少主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)、提行李等，不會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的入住需求，不能主動(dòng)意識(shí)到顧客的困難，更缺乏幫助顧客的能力，這些都直接影響到顧客的入住體驗(yàn)。3.3.2管理方面第一，酒店管理者能力不足。酒店的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者能否做出正確的決策，往往直接影響了酒店水平的高低，有一些酒店的管理者這是模仿和借鑒其他酒店管理模式，并不考慮那些管理模式是否合適于我們自己的酒店，這樣的話(huà)，酒店的管理效率就很難提升。對(duì)于S酒店來(lái)說(shuō)要通過(guò)控制員工的工作時(shí)長(zhǎng)來(lái)提高工作效率，同時(shí)能更好地優(yōu)化服務(wù)流程。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)S酒店為顧客登記的速度和服務(wù)技能熟練度有將近三分之一的人表示不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意，這說(shuō)還是有很大一部分顧客認(rèn)為S酒店的服務(wù)效率需要提升，而酒店的工作人員的自身學(xué)習(xí)能力比較低，不能很好地理解酒店的管理方式，導(dǎo)致管理制度的執(zhí)行力不夠，管理效率下降。而且S酒店的服務(wù)流程和服務(wù)制度也不夠完善，所以在這種情況下，酒店的管理效率比較難提升。所以此時(shí)制定一份以酒店住客為導(dǎo)向的行為規(guī)范，嚴(yán)格要求員工遵守行為規(guī)范，提高酒店工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。同時(shí)也要優(yōu)化服務(wù)流程，盡量減少顧客等待的時(shí)間，提高服務(wù)效率，在服務(wù)過(guò)程中要加強(qiáng)關(guān)注顧客的要求，盡可能的迅速及時(shí)滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客體會(huì)到酒店服務(wù)質(zhì)量非常好，體現(xiàn)酒店的獨(dú)到之處，這樣便能提高顧客的滿(mǎn)意度。第二，酒店各部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差。酒店的管理水平不高，其實(shí)還在于而部門(mén)之間的配合出了問(wèn)題。顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)都是整體的評(píng)價(jià)，需要全體員工共同完成很多工作，需要大家一起努力。如果一家酒店遇見(jiàn)問(wèn)題各部門(mén)都不想承擔(dān)責(zé)任、相互推卸，整個(gè)企業(yè)就失去了協(xié)調(diào)性，服務(wù)工作就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，久而久之就會(huì)失去顧客的信任。從和S酒店的消費(fèi)者的溝通調(diào)查中可以看出S酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)性不高，還需要進(jìn)一步的改進(jìn)，主要表現(xiàn)為當(dāng)酒店發(fā)生需要多部門(mén)合作解決的問(wèn)題時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人總是把責(zé)任推到別的部門(mén)身上，問(wèn)題很難解決。這明顯是S酒店的凝聚力不足，還需要有更強(qiáng)的向心力，各部門(mén)團(tuán)結(jié)起來(lái)才能帶給顧客更好的服務(wù)體驗(yàn)。第三，酒店高層管理缺乏戰(zhàn)略眼光。S酒店的高層管理人員對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度不夠，花費(fèi)大量的財(cái)力來(lái)添置硬件設(shè)備，卻忽略了軟件服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的重要性，管理制度缺乏創(chuàng)新。同時(shí)酒店管理層對(duì)員工的監(jiān)督執(zhí)行不夠，員工疏于管理，狀態(tài)松懈，服務(wù)質(zhì)量自然下降很多。一些酒店高層管理者不做長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，只看得到當(dāng)下的利益，導(dǎo)致酒店很難持續(xù)發(fā)展。酒店高層管理者只顧眼前的服務(wù)效果沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，把最苦最累的活交給酒店的大學(xué)生實(shí)習(xí)生，沒(méi)有好好地培養(yǎng)他們，導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)習(xí)地過(guò)程中學(xué)不到東西，覺(jué)得浪費(fèi)時(shí)間就陸續(xù)離開(kāi)酒店甚至不會(huì)再回到該酒店工作，也許也不會(huì)選擇該酒店入住，酒店在不知不覺(jué)中也流失了很多客源。3.3.3產(chǎn)品服務(wù)方面第一，對(duì)于酒店餐廳菜品種類(lèi)豐富度方面，問(wèn)卷調(diào)查顯示有很大一部分消費(fèi)者認(rèn)為酒店菜品種類(lèi)較少，說(shuō)明S酒店并不能滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)于菜品豐富度的要求。酒店工作人員對(duì)于顧客需求的收集主動(dòng)性很低，沒(méi)有很好的了解顧客對(duì)于餐飲方面的喜好，不能及時(shí)地提供所需的餐飲服務(wù)，忽略了餐飲服務(wù)所帶給消費(fèi)者的入住體驗(yàn)。不了解消費(fèi)者的情況下，在研究菜品時(shí)就會(huì)缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致餐飲服務(wù)反響不佳。此外，受疫情爆發(fā)沖擊的影響，許多餐飲行業(yè)的衛(wèi)生條件和服務(wù)質(zhì)量受到更多民眾的關(guān)心，酒店的餐飲服務(wù)也不例外，畢竟有較大一部分人需要自費(fèi)在酒店隔離，要吃酒店給安排的飯菜。疫情有所穩(wěn)定后酒店復(fù)工，仍有大量客人需要入住酒店，所以疫情期間更是十分重視餐飲衛(wèi)生條件的質(zhì)量。問(wèn)卷調(diào)查顯示酒店有超過(guò)一半的消費(fèi)者對(duì)酒店餐廳環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的評(píng)價(jià)是低于“一般”的，這說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)餐廳的衛(wèi)生問(wèn)題非常重視。因此，酒店要對(duì)餐廳的衛(wèi)生質(zhì)量加強(qiáng)監(jiān)管來(lái)保證顧客吃到的食物都是安全的，從而提高顧客滿(mǎn)意度。同時(shí)，服務(wù)人員也要搞好個(gè)人衛(wèi)生，這樣能增強(qiáng)顧客對(duì)酒店餐飲衛(wèi)生方面的信任。第二，從Pareto圖可以看出顧客對(duì)于酒店的前廳服務(wù)也不是非常滿(mǎn)意。前廳登記環(huán)節(jié)是客戶(hù)入住酒店的第一步，也是酒店與客戶(hù)開(kāi)始正式接觸的首要環(huán)節(jié)，所以酒店留給客戶(hù)的“第一印象”必須力求完美。準(zhǔn)確快捷地登記入住信息可以節(jié)省顧客的時(shí)間，避免在退房等后續(xù)服務(wù)時(shí)造成麻煩。這是對(duì)前廳人員基本和重要的業(yè)務(wù)能力的評(píng)估。這對(duì)客人的入住體驗(yàn)非常重要。一定要及時(shí)解決這類(lèi)問(wèn)題。此外，前廳服務(wù)人員，還缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有及時(shí)響應(yīng)并快速解決客戶(hù)需求和幫助。入住高端酒店和豪華酒店的顧客對(duì)時(shí)間觀念的要求較高，容易因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而降低酒店服務(wù)滿(mǎn)意度。當(dāng)顧客在入住過(guò)程中有合理的要求時(shí)，酒店應(yīng)及時(shí)回應(yīng)并提供相應(yīng)的服務(wù)。這是對(duì)酒店反應(yīng)能力的一個(gè)重要測(cè)試，也反映了酒店的應(yīng)急反應(yīng)能力。

第四章S酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策4.1酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)第一目標(biāo)，加強(qiáng)全體員工專(zhuān)業(yè)性，提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平。酒店很多基層員工自身素質(zhì)不高，如果不從根源提高員工專(zhuān)業(yè)性，將會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)酒店失去信任且降低好感度。通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的員工，在顧客需要幫助和服務(wù)的時(shí)候，員工能夠迅速準(zhǔn)確地解決顧客地問(wèn)題。酒店的各個(gè)管理層也要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)性，提高各部門(mén)的協(xié)調(diào)性，能夠很好分工合作，管理好下級(jí)員工，默契配合著工作，營(yíng)造和諧的工作氛圍。全酒店人員全員參與培訓(xùn)，所有人一起努力才能讓酒店更好更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展下去。第二目標(biāo)，重視餐飲服務(wù)，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。民以食為天，酒店的餐飲服務(wù)一直都是顧客關(guān)注的重點(diǎn)，酒店要加強(qiáng)酒店餐飲衛(wèi)生質(zhì)量的監(jiān)管，為顧客提供安心、安全的服務(wù)。除此之外，酒店還要增加對(duì)顧客餐飲喜好的了解，來(lái)創(chuàng)造出顧客喜歡又具有酒店特色的菜品，逐步構(gòu)建具有S酒店品牌特色的個(gè)性化服務(wù)，從而贏得顧客的信賴(lài)和偏愛(ài)。第三目標(biāo)，提高前廳部登記的速度和準(zhǔn)確性，增強(qiáng)響應(yīng)顧客需求的速度，并提供個(gè)性化的高品質(zhì)服務(wù)。S酒店屬于高端酒店，入住的顧客通常是各行業(yè)成功人士，對(duì)時(shí)間要求較高，前臺(tái)登記問(wèn)題、服務(wù)響應(yīng)能力都嚴(yán)重影響顧客有效時(shí)間的利用所以要進(jìn)一步增強(qiáng)了顧客服務(wù)的響應(yīng)速度，從而提高消費(fèi)者的好感度以及消費(fèi)忠誠(chéng)度。4.2酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的具體措施4.2.1S酒店服務(wù)改進(jìn)質(zhì)量屋針對(duì)這一部分研究本論文專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查(附錄4）獲取了很多顧客需求信息，用親和圖整理信息，如圖4.1所示：圖4.1顧客需求親和圖資料來(lái)源：作者自繪通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顧客需求信息初步構(gòu)建S酒店服務(wù)改進(jìn)質(zhì)量屋，如圖4.2所示：圖4.2S酒店服務(wù)改進(jìn)質(zhì)量屋資料來(lái)源：作者自繪通過(guò)構(gòu)建質(zhì)量屋，我們了解了各項(xiàng)服務(wù)需求和改進(jìn)措施之間的關(guān)聯(lián)度，后期S酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案能夠更有針對(duì)性的改進(jìn)，使改進(jìn)效率增強(qiáng)。質(zhì)量屋的左墻，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查S酒店的一些客戶(hù)評(píng)價(jià)，收集整理了一些比較有代表性的顧客需求放在了左墻。顧客的需求包括整潔衛(wèi)生、設(shè)備齊全、服務(wù)技能熟練、服務(wù)及時(shí)、交通便利、前廳服務(wù)便利、菜品需求、環(huán)境需求、人身安全、財(cái)產(chǎn)安全。通過(guò)使用客戶(hù)打分法，讓顧客對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容的重要度進(jìn)行打分，評(píng)分采取5分制，1最小，5最大。將評(píng)分結(jié)果放在左墻。最后將需求相對(duì)權(quán)重計(jì)算出來(lái)也放在左墻。需求相對(duì)權(quán)重：Qi=wi/∑wi（4.1）其中，Qi是指需求相對(duì)權(quán)重，wi是指重要度。質(zhì)量屋的右墻，除了對(duì)S酒店的調(diào)查以外，本論文還對(duì)與S酒店的相類(lèi)似的同一水平酒店——A酒店和B酒店進(jìn)行了研究，并將他們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估放在了右墻。質(zhì)量屋的房間，將顧客需求與改進(jìn)措施之間的相關(guān)性放在房間，●代表強(qiáng)相關(guān)，○代表中等相關(guān)，△代表弱相關(guān)，空白代表無(wú)相關(guān)關(guān)系。質(zhì)量屋的屋頂，將S酒店的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施之間的相關(guān)矩陣放在屋頂，改進(jìn)措施包括加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、研制新菜品、提高各部門(mén)協(xié)調(diào)性、提升管理者能力、制定獎(jiǎng)懲措施、加強(qiáng)前廳員工培訓(xùn)、規(guī)范考核制度、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、定期巡查?！翊韽?qiáng)相關(guān)，○代表中等相關(guān)，△代表弱相關(guān)，空白代表無(wú)相關(guān)關(guān)系。質(zhì)量屋的地板，將S酒店、A酒店和B酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)和目標(biāo)放在地板。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)：Mi=(∑Qimi)/5（4.2）其中，Mi是指市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)，Qi是指需求相對(duì)權(quán)重，mi是指市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。MS酒店=（4×4/46+4×4/46+2×5/46+3×5/46+5×4/46+3×5/46+2×5/46+4×4/46+5×5/46+4×5/46）/5=0.7086MA酒店=（4×4/46+3×4/46+4×5/46+4×5/46+5×4/46+4×5/46+3×5/46+4×4/46+5×5/46+4×5/46）/5=0.8MB酒店=（4×4/46+4×4/46+5×5/46+5×5/46+4×4/46+5×5/46+3×5/46+4×4/46+5×5/46+4×5/46）/5=0.8652由此可見(jiàn)，與同一等級(jí)的其他兩個(gè)酒店相比S酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)低一些，說(shuō)明S酒店的服務(wù)質(zhì)量還一些不足，針對(duì)這些不足，本論文基于PDCA循環(huán)理論制定了酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案，該方案通過(guò)一個(gè)固定周期的循環(huán)體系，可以不斷發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題及時(shí)改善原計(jì)劃，從而提升服務(wù)質(zhì)量。4.2.2基于PDCA循環(huán)理論制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案PDCA循環(huán)是一個(gè)具有固定周期的完整的循環(huán)體系，在循環(huán)過(guò)程中，可以不斷完善初始計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決，以保證計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的質(zhì)量。本理論工具適用于S酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案，此次方案可以以三個(gè)月為周期，實(shí)行計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)步驟，根據(jù)顧客所需，每個(gè)季節(jié)都推出有特色的菜，并研究一些能代表酒店品牌的菜。同時(shí)也要加強(qiáng)前廳員工的培訓(xùn)，完善員工激勵(lì)政策，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)管理者能力，各項(xiàng)方案以三個(gè)月為一周期循環(huán)，來(lái)提升酒店服務(wù)質(zhì)量，具體方案如下：制定計(jì)劃制定培訓(xùn)方案。全體員工都要參加培訓(xùn)工作，首先對(duì)中高層管理者進(jìn)行開(kāi)會(huì)培訓(xùn)，再由各個(gè)部門(mén)的管理者分別培訓(xùn)自己部門(mén)的員工。針對(duì)S酒店出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行要有重點(diǎn)地培訓(xùn)，首先對(duì)前廳工作人員的培訓(xùn)，主要提高各員工酒店入住、退房等手續(xù)辦理的熟練度，還有加強(qiáng)員工們主動(dòng)服務(wù)顧客和詢(xún)問(wèn)顧客需求的意識(shí)。其次，餐飲方面，則需要根據(jù)顧客需要進(jìn)行菜品種類(lèi)的改善，同時(shí)提高廚師和菜品研究員的技能。最后，全體員工都要認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要定期進(jìn)行考核，而且不僅要了解自己部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，其他部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)也要有所涉及。加強(qiáng)前廳員工培訓(xùn)及管理。簡(jiǎn)化服務(wù)手續(xù)流程，提高服務(wù)效率及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要求員工必須熟練使用S酒店服務(wù)系統(tǒng)，減少辦理手續(xù)的時(shí)間，加強(qiáng)流程和時(shí)間管理。還要要求酒店員工對(duì)周?chē)h(huán)境信息、酒店信息、訂單信息都很熟悉，以保證服務(wù)質(zhì)量和效率，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。制定完善餐飲品質(zhì)計(jì)劃。根據(jù)收集顧客信息，如顧客年齡、住店目的等信息，研究適合這類(lèi)人群的菜品，同時(shí)加強(qiáng)餐飲個(gè)性化服務(wù)，推出季節(jié)自助餐、酒店特色餐、商務(wù)定制餐、特殊需求餐等多樣的餐飲服務(wù)。為避免浪費(fèi)、節(jié)約成本，可與前廳部、客房部合作先詢(xún)問(wèn)顧客是否有這類(lèi)餐飲服務(wù)再進(jìn)行制作。制定專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。首先要在酒店的管理者和普通員工之間構(gòu)建順暢的溝通機(jī)制。高效的溝通有利于管理者提升管理效率，進(jìn)而加強(qiáng)管理者的能力。同時(shí)也要保證各部門(mén)管理者建立有效溝通，使各部門(mén)能夠協(xié)調(diào)配合。然后對(duì)全體員工實(shí)行穿插培訓(xùn)，要求員工不能僅學(xué)習(xí)自己工作部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也要學(xué)習(xí)其他崗位的一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，進(jìn)一步提高酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)性和合作意識(shí)。此外，還要加強(qiáng)員工對(duì)酒店文化的學(xué)習(xí)，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力，形成良好的口碑。執(zhí)行階段根據(jù)制定好的計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。嚴(yán)格要求出勤率，減少請(qǐng)假次數(shù)，要求員工做培訓(xùn)記錄，定期進(jìn)行考核。相關(guān)負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格把控培訓(xùn)課程的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)了解授課情況和員工接受程度，適當(dāng)改進(jìn)課程安排，避免出現(xiàn)無(wú)效培訓(xùn)的情況。前廳部和餐飲部按照計(jì)劃實(shí)施，安排專(zhuān)人跟進(jìn)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度，制定計(jì)劃實(shí)施表每天記錄方案完成情況，并上報(bào)給質(zhì)量管理部門(mén)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解方案完成情況。質(zhì)量管理部門(mén)及時(shí)向員工反饋工作的完成情況，讓員工了解自身工作情況及時(shí)改進(jìn)。加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通，結(jié)合各部門(mén)制定的改進(jìn)目標(biāo)做出改進(jìn)方案，各部門(mén)針對(duì)問(wèn)題充分溝通一起做出改進(jìn)方案。檢查階段在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，S酒店質(zhì)量管理部和各部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期進(jìn)行檢查。同時(shí)要廣泛收集基層員工的意見(jiàn)，關(guān)注方案執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)了解顧客對(duì)S酒店實(shí)施方案的評(píng)價(jià)。在實(shí)施檢查過(guò)程中，主要依據(jù)的是整改計(jì)劃、本次調(diào)研的問(wèn)卷、各部門(mén)互查后的評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)等。整改計(jì)劃的完成是首要依據(jù)，要檢查各部門(mén)是否嚴(yán)格按照表格完成了初始計(jì)劃。問(wèn)卷調(diào)查的目的是征求客戶(hù)對(duì)本周完成情況的意見(jiàn)，并檢查計(jì)劃內(nèi)容是否提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度?？偨Y(jié)以上內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度還不夠的情況進(jìn)行總結(jié)。根據(jù)檢查和評(píng)估的結(jié)果進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。績(jī)效考核時(shí)，要使用準(zhǔn)確的考核方法、合理的考核指標(biāo)和完善的考核體系，結(jié)合激勵(lì)因素根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，收集每個(gè)員工的需求，未能滿(mǎn)足的，進(jìn)行面對(duì)面的溝通，避免員工又不滿(mǎn)情緒同時(shí)也能提高員工忠誠(chéng)度。各部門(mén)每星期檢查一次整改計(jì)劃，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和缺失處進(jìn)行改進(jìn)。處理階段在方案實(shí)行一個(gè)周期以后，S酒店再召集各部門(mén)管理者開(kāi)會(huì)，評(píng)價(jià)完成效果、發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題、篩查遺留的舊問(wèn)題，以這樣的方式總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)改正問(wèn)題，然后分析失敗原因，制定出新的改進(jìn)方案，開(kāi)始下一周期，繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，定期對(duì)員工進(jìn)行工作考核，并實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，提高員工工作熱情，逐步構(gòu)建更完善的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.3酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策的運(yùn)行效果預(yù)期4.3.1提升酒店服務(wù)質(zhì)量首先，提升管理者管理能力。S酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)成果是否成功，管理者具有關(guān)鍵作用，結(jié)合酒店管理理論實(shí)施改進(jìn)措施，使酒店管理理念科學(xué)化，管理邏輯合理化。指導(dǎo)各部門(mén)建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任體系，細(xì)化并落實(shí)酒店服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi)容，讓員工在目標(biāo)管理中參與目標(biāo)的確立，有助于達(dá)成預(yù)期成果。還要有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度，確保各項(xiàng)措施順利實(shí)施。同時(shí)，酒店全面實(shí)施服務(wù)質(zhì)量改善措施，員工們要積極履行自己的工作職責(zé)，特別是管理者，強(qiáng)化管理人員的責(zé)任感和質(zhì)量改善意識(shí)。此外，管理者可以結(jié)合一般的事務(wù)管理和信息響應(yīng)來(lái)識(shí)別問(wèn)題并實(shí)施預(yù)防措施。其次，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)?；鶎訂T工的管理在酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中尤為重要，不僅要提升酒店管理者的能力，也要提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)存在于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，所以非常重要。S酒店讓各部門(mén)員工交叉學(xué)習(xí)溝通，共同體會(huì)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性，學(xué)習(xí)如何提高服務(wù)效率，更好的樹(shù)立酒店形象。最后，提升酒店產(chǎn)品服務(wù)的個(gè)性化。在網(wǎng)絡(luò)顧客需求調(diào)查和對(duì)S酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中菜品豐富度都有著廣泛的重視，在外住宿，顧客不僅對(duì)于住宿本身有高要求，越來(lái)越多的人希望吃得更好，尤其是來(lái)本地旅游的游客，大家都希望能吃到比較有特色的菜。所以S酒店通過(guò)調(diào)查收集顧客喜好年齡等信息，研究更多符合顧客口味有能體現(xiàn)酒店色的菜。這樣既能提升酒店服務(wù)質(zhì)量又能樹(shù)立好的口碑，吸引更多酒店顧客來(lái)光顧S酒店。4.3.2提高顧客的滿(mǎn)意度酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，顧客對(duì)于酒店服務(wù)的要求越來(lái)越多元化，服務(wù)質(zhì)量難以得到顧客的好評(píng)，酒店服務(wù)人員和管理者的能力有限經(jīng)營(yíng)不好酒店，造成顧客的不滿(mǎn)導(dǎo)致客戶(hù)流失。因此，S酒店提升了服務(wù)質(zhì)量以后會(huì)逐漸解決這一矛盾問(wèn)題，并且在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格以合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)，這樣能很大的提升服務(wù)效率，堅(jiān)持以這樣的方式不斷努力，顧客會(huì)看到S酒店服務(wù)質(zhì)量的改善，重新找回失去的顧客，并且吸引更多的新顧客。有了更多顧客，酒店才能更好的發(fā)展，才能為酒店帶來(lái)更多利潤(rùn)。現(xiàn)如今，提高酒店顧客滿(mǎn)意度才能提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力，而提高顧客滿(mǎn)意度的最好方式就是提升服務(wù)質(zhì)量，所以，S酒店通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高酒店的服務(wù)水平，打造更高層次的S酒店。

第五章S酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)保障措施5.1優(yōu)化服務(wù)流程提高服務(wù)質(zhì)量能讓酒店更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展下去，優(yōu)化服務(wù)流程是提高服務(wù)質(zhì)量中最關(guān)鍵的一步，優(yōu)化服務(wù)流程可以減少顧客等待的時(shí)間，提高工作效率，并且節(jié)約顧客的時(shí)間可以降低顧客的不滿(mǎn)，更有利于酒店的發(fā)展。想要優(yōu)化服務(wù)流程首先要制定合理的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程能夠讓每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)更加明確，同時(shí)也有利于負(fù)責(zé)人更好的監(jiān)管，提升服務(wù)水平，從而提高顧客滿(mǎn)意度。服務(wù)人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程去工作，如果顧客認(rèn)為員工達(dá)到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，顧客投訴就會(huì)減少，好評(píng)增多，也能提升顧客忠誠(chéng)度。如今現(xiàn)代技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，優(yōu)化服務(wù)流程可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如，在S酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺(tái)放置很多展現(xiàn)酒店硬件措施的圖片、視頻等，讓顧客在選擇本酒店之前就能了解酒店內(nèi)部的具體情況，如果本酒店做的足夠好，自然有很多顧客選擇S酒店。反之，不在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)詳細(xì)展示酒店的情況，有顧客到達(dá)酒店以后才發(fā)現(xiàn)這不是適合他的酒店，會(huì)浪費(fèi)顧客很多時(shí)間，造成顧客不滿(mǎn)。預(yù)定房間、訂餐都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者電話(huà)等其他方式提前聯(lián)系酒店，減少顧客等待的時(shí)間，顧客也可以直接從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聯(lián)系酒店提前告知后廚或者前臺(tái)自己的口味，避免服務(wù)人員因工作反滿(mǎn)照顧不周，引起顧客不滿(mǎn)。顧客離店后還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向酒店發(fā)起評(píng)價(jià)問(wèn)卷，給填問(wèn)卷的顧客發(fā)放一些優(yōu)惠劵，以這樣的方式收集顧客的喜好信息，為后期更好的提高服務(wù)質(zhì)量做鋪墊。5.2優(yōu)化管理機(jī)制酒店管理機(jī)制的核心使員工管理，優(yōu)化管理機(jī)制，可以提高酒店員工的服務(wù)意識(shí)和工作效率，進(jìn)而提高S酒店的服務(wù)質(zhì)量。選出各部門(mén)的第一責(zé)任人。在顧客有需求幫助時(shí)，第一責(zé)任人有義務(wù)為顧客解決困難，不能推卸責(zé)任。并且立刻安排相關(guān)人員幫助顧客，如果受不可抗因素不能立即解決顧客的問(wèn)題，一定和顧客協(xié)商好，禮貌地解釋原因，請(qǐng)求顧客原諒。如果本部門(mén)不能解決該問(wèn)題，要及時(shí)聯(lián)系其他部門(mén)的相關(guān)工作人員幫助顧客解決問(wèn)題，讓顧客感受到被重視，所有需求都有回應(yīng)。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。酒店管理水平體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)管理的執(zhí)行力，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理、優(yōu)化和完善酒店的各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)。管理者要到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部門(mén)，加強(qiáng)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的溝通，并了解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工作環(huán)境、工作現(xiàn)狀、工作發(fā)展和工作中遇到的問(wèn)題。如果遇到突發(fā)事件，管理者要清楚員工的工作情況，及時(shí)提供解決方案，提高服務(wù)效率，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)水平。加強(qiáng)員工培訓(xùn)。和顧客接觸更多的是基層服務(wù)人員，所以管理好基層員工是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保障。首先，在招聘員工時(shí)就要挑選有服務(wù)意識(shí)和良好的學(xué)習(xí)態(tài)度的員工進(jìn)入酒店。然后在培訓(xùn)工作中要開(kāi)展多個(gè)角度，要從心理、知識(shí)、技能等方面培訓(xùn)員工，而且要定期培訓(xùn)，嚴(yán)格考察員工的學(xué)習(xí)程度。并且實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于認(rèn)真工作的員工，在薪資、福利等方面加以獎(jiǎng)勵(lì)，以保證酒店內(nèi)部員工的忠誠(chéng)度和穩(wěn)定性。5.3加強(qiáng)酒店巡查力度酒店服務(wù)質(zhì)量的提升得利于在日常工作中做得更好，也在于很好得保持下去。加強(qiáng)酒店的巡查力度可以督促員工認(rèn)真工作，保證服務(wù)質(zhì)量，也能監(jiān)督員工時(shí)刻保持工作質(zhì)量不要松懈，從而提升酒店的業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)客房巡查。顧客入住酒店最直接的體驗(yàn)就是房間的舒適度，所以酒店要時(shí)刻關(guān)注酒店基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量。S酒店的隔音效果還待提高，隔音裝備不夠好，導(dǎo)致顧客休息不好，嚴(yán)重影響了顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，所以要加強(qiáng)客房的巡查，及時(shí)更換陳舊設(shè)備，并根據(jù)顧客需求提供更好的客房環(huán)境，以此提升顧客滿(mǎn)意度。加強(qiáng)硬件設(shè)備檢查。酒店的硬件設(shè)備好壞直接影響顧客入住酒店的設(shè)備，酒店的硬件設(shè)備不一定要最先進(jìn)，但至少要質(zhì)量過(guò)關(guān)，為顧客創(chuàng)建一個(gè)舒適溫馨的旅居空間。顧客挑選酒店首先會(huì)考慮居住的舒適度，所以保證酒店的設(shè)備質(zhì)量，為顧客提供家一般的居住條件。加強(qiáng)員工服務(wù)技能熟練度檢查。服務(wù)人員的服務(wù)技能是否熟練體現(xiàn)了酒店服務(wù)水平的高低。酒店員工首先要熟練地使用酒店的設(shè)備，如果員工不會(huì)操作很可能會(huì)損壞設(shè)備，也會(huì)讓顧客懷疑酒店員工的能力。另外，員工要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有很多顧客喜歡問(wèn)員工一些關(guān)于酒店的問(wèn)題，如果員工不能以專(zhuān)業(yè)的方式和顧客交流，顧客就會(huì)覺(jué)得酒店人員專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，從而降低對(duì)酒店的好感。所以加強(qiáng)對(duì)員工工作能力的檢查，有利于酒店更好的發(fā)展。

總結(jié)與展望本論文以S酒店為研究對(duì)象，運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷、魚(yú)骨圖法、Pareto圖法對(duì)酒店出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析。然后通過(guò)構(gòu)建S酒店服務(wù)質(zhì)量屋，分析顧客需求和酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施之間的相關(guān)性，選擇最優(yōu)的改進(jìn)措施，最后用PDCA循環(huán)法制定改進(jìn)策略，總結(jié)如下：S酒店服務(wù)質(zhì)量主要出現(xiàn)的問(wèn)題體現(xiàn)在，酒店服務(wù)人員技能不熟練、餐飲問(wèn)題、前廳服務(wù)問(wèn)題。這是三個(gè)主要問(wèn)題，還有一些連帶問(wèn)題，本論文都給出了相應(yīng)的解決方案。引起這些問(wèn)題的原因有很多，員工的知識(shí)背景、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、缺乏培訓(xùn)，管理者管理能力不足、各部門(mén)協(xié)調(diào)性不高、缺乏對(duì)顧客喜好需求的收集、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠完善等問(wèn)題，這些方面都影響著S酒店的服務(wù)質(zhì)量。S酒店應(yīng)該以顧客的需求為導(dǎo)向，以酒店內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，制定酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案，全面提升服務(wù)質(zhì)量。用PDCA循環(huán)理論改善服務(wù)質(zhì)量，S酒店每3個(gè)月召開(kāi)一次的服務(wù)品質(zhì)管理會(huì)議，每個(gè)周期按照方案實(shí)施，并不斷改善服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)，解決酒店存在的各種問(wèn)題，加強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。S酒店要想順利提升酒店服務(wù)質(zhì)量，還要加強(qiáng)各部門(mén)的配合。每個(gè)部門(mén)都履行各自的職責(zé)，同時(shí)也要配合其他部門(mén)完成做，要有服務(wù)主動(dòng)性，不要推卸責(zé)任，互相幫助，合力打造更加完美的S酒店。本論文因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系、筆者能力有限、樣本規(guī)模小，調(diào)查結(jié)果可能和實(shí)際有些差異。本論文是雖然基于S酒店的基本情況做出的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究，但是文中的方案是否能得到具體的實(shí)施，實(shí)施效果如何還不能確定。本論文的