滑雪板維修服務(wù)技術(shù)規(guī)程

2滑雪板維修服務(wù)技術(shù)規(guī)程本文件規(guī)定了滑雪板維修服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、維修服務(wù)點(diǎn)的要求、維修服務(wù)準(zhǔn)則、維修服務(wù)要求、維修后服務(wù)跟蹤。本文件適用于滑雪板銷售服務(wù)型企業(yè)和獨(dú)立滑雪板維修者的維修服務(wù)和經(jīng)營(yíng)、管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T23867-2019滑雪用具通用詞匯GB/T31169-2014滑雪運(yùn)動(dòng)裝備使用要求GB/T40923.1-2021滑雪單板固定器安裝區(qū)第1部分：無(wú)嵌件滑雪單板的要求和試驗(yàn)方法GB/T40923.2-2021滑雪單板固定器安裝區(qū)第2部分：含嵌件滑雪單板的要求和試驗(yàn)方法GB/TGB/TGB/TSB/T40931-202140932-202140940-202110401-2006滑雪板術(shù)語(yǔ)滑雪單板踏入式固定器要求和試驗(yàn)方法滑雪單板固定器要求和試驗(yàn)方法商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T23867-2019、GB/T31169-2014、GB/T40923.1-2021、GB/T40923.2-2021、GB/T40931-2021、GB/T40932-2021、GB/T40940-2021、SB/T10401-2006界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1滑雪板一種相對(duì)其長(zhǎng)度而言寬度較窄且前端翹起，用于在雪、冰和人造雪上滑行和翻越障礙等多種目的的運(yùn)動(dòng)和娛樂(lè)器材。3.2滑雪板維修運(yùn)用必要的檢測(cè)手段，通過(guò)維修人員的服務(wù)技能，對(duì)帶有故障或損壞的滑雪板進(jìn)行維修、修復(fù)使滑雪板恢復(fù)到約定的使用功能，同時(shí)運(yùn)用打蠟、潤(rùn)滑等手段對(duì)滑雪板進(jìn)行保養(yǎng)使滑雪板保持良好運(yùn)行狀態(tài)，延長(zhǎng)滑雪板使用壽命。3.3服務(wù)存在于滑雪板維修接觸過(guò)程之中，是滿足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果。3.4顧客泛指商品、服務(wù)購(gòu)買人或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。33.5獨(dú)立滑雪板維修者從事滑雪板維修服務(wù)的組織或個(gè)人。3.6質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求的程度。4維修服務(wù)點(diǎn)的要求4.1維修服務(wù)點(diǎn)的配置資源4.1.1場(chǎng)地要求維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)有專用場(chǎng)地或場(chǎng)所展開(kāi)維修服務(wù)。應(yīng)滿足以下要求：——衛(wèi)生整潔、光線明亮，并具有良好的視覺(jué)形象；——以適合的方式明示企業(yè)證照、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、維修人員的從業(yè)資質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢電話等；——有放置修理工具、零配件的儲(chǔ)存柜或儲(chǔ)存室；——有滿足維修服務(wù)的接待、維修區(qū)域。4.1.2從業(yè)人員維修服務(wù)人員應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量的需求，并滿足下列要求：——舉止文明禮貌、善于傾聽(tīng)、熱情大方；——能夠站在顧客的立場(chǎng)上幫助解決顧客的實(shí)際需求；——掌握滑雪板維修專業(yè)知識(shí)和技能，并取得相應(yīng)的從業(yè)證書，符合上崗資格?！S修服務(wù)人員在與顧客交流時(shí)應(yīng)使用符合GB/T23867-2019、GB/T31169-2014、GB/T40931-2021規(guī)定的專業(yè)詞匯。4.1.3設(shè)備配置滑雪板維修所需的通用、專用維修和輔助工具、設(shè)備及相關(guān)檢測(cè)儀器等。4.2服務(wù)項(xiàng)目維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)按照滑雪板類型的不同功能，全面周到地為顧客提供以下服務(wù)項(xiàng)目:——保養(yǎng)、檢修；——組裝、調(diào)試；——提供合格的修理配件；——解答顧客的咨詢；一一指導(dǎo)顧客正常使用產(chǎn)品。4.3服務(wù)管理維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)建立健全管理制度并有效實(shí)施。管理制度應(yīng)包括:——顧客管理(包括顧客檔案管理)；——服務(wù)質(zhì)量；——人員培訓(xùn)；——零配件管理；——通用、專用設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理；4——信息反饋；——回訪顧客；——安全管理等。5維修服務(wù)準(zhǔn)則5.1總則滑雪板維修服務(wù)是滑雪板銷售后服務(wù)中的一個(gè)重要組成部分，以下準(zhǔn)則的采用對(duì)于實(shí)現(xiàn)有效、持續(xù)和可靠的維修服務(wù)是非常重要的。5.2承諾維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)向顧客提供有效的服務(wù)承諾，這種承諾從維修服務(wù)點(diǎn)的最高層管理者開(kāi)始。5.3可靠性承諾應(yīng)得以履行，維修服務(wù)應(yīng)按照協(xié)議要求按時(shí)交付。5.4技能維修服務(wù)點(diǎn)的員工應(yīng)具有其工作崗位所需的技能、知識(shí)和態(tài)度。5.5責(zé)任維修服務(wù)點(diǎn)的顧客服務(wù)責(zé)任應(yīng)由賦予員工的必要責(zé)任來(lái)識(shí)別和分配。5.6資源維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)具有充足的資源以保證維修服務(wù)的正常運(yùn)作。5.7顧客服務(wù)質(zhì)量維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)從顧客角度出發(fā)，不斷檢查和改進(jìn)與其運(yùn)行相關(guān)的顧客服務(wù)的質(zhì)量。5.8反饋溝通體系應(yīng)建立和保持對(duì)顧客和員工的有效反饋體系。應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)體系，以保證維修服務(wù)水平是適度的或超出顧客的期望值。6維修服務(wù)要求6.1維修服務(wù)時(shí)間在國(guó)家《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱“三包”)規(guī)定的有效期內(nèi)的滑雪板修理，修理時(shí)間及修理后保證正常使用的時(shí)間應(yīng)符合國(guó)家“三包”有效期的相關(guān)規(guī)定。超出“三包”有效期的滑雪板修理，維修服務(wù)所需的時(shí)間應(yīng)滿足服務(wù)承諾的要求。6.2維修零配件的供應(yīng)獨(dú)立滑雪板維修者應(yīng)及時(shí)通過(guò)正規(guī)渠道采購(gòu)符合出廠技術(shù)要求的所需零配件。具有品牌企業(yè)授權(quán)的維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)定期向所授權(quán)企業(yè)申購(gòu)維修滑雪板時(shí)所需的零配件。56.3維修服務(wù)程序滑雪板維修人員應(yīng)堅(jiān)持先議后修的原則，向消費(fèi)者提供服務(wù)的真實(shí)信息，并對(duì)消費(fèi)者的詢問(wèn)作出明確答復(fù)。6.3.1服務(wù)接待流程6.3.1.1外觀檢查滑雪板的外觀檢查主要包括但不限于：——板體是否有明顯破損，磨損、破損程度等；——滑雪板配件是否有明顯破損、損傷等；——板體與配件間的配合是否有松動(dòng)等；——滑雪板底刃是否有銹跡、損傷等情況；——板底是否有需要修復(fù)的劃痕等。6.3.1.2板底平整度檢查板底平整度檢查，需要使用檢查器具進(jìn)行，一般采用絕對(duì)平直的金屬尺進(jìn)行檢查。檢查主要包括但不限于：——板底是否出現(xiàn)存在影響使用的彎曲；——板底是否低于底刃等。6.3.1.3注意事項(xiàng)滑雪板檢查應(yīng)注意滑雪板型號(hào)、商標(biāo)與配件等是否一致,是否是原裝產(chǎn)品，應(yīng)仔細(xì)檢查判斷并提前進(jìn)行說(shuō)明和書面注明,以免日后造成糾紛。6.3.2維修服務(wù)流程6.3.2.1滑雪板清潔雪板清潔服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：——去除滑雪板表面的殘雪、灰塵、油脂、砂石和泥土等污染物并保持干燥；——根據(jù)板刃銹蝕程度，宜選用細(xì)砂紙、除銹劑、粘性金剛石等材料進(jìn)行除銹，除銹劑選擇時(shí)應(yīng)避免帶有腐蝕性化學(xué)品成分。6.3.2.2板底花紋制作根據(jù)滑雪板板底花紋磨損程度確定是否需要花紋制作服務(wù)，如需要制作應(yīng)滿足下列要求：——板底花紋制作應(yīng)包括斜紋、樹(shù)狀紋、水波紋等主要形式；——板底花紋制作一般應(yīng)采用機(jī)器壓制。6.3.2.3板底劃痕修復(fù)滑雪板板底劃痕修復(fù)服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：——板底劃痕修復(fù)前應(yīng)將雪板底面向上放在板架上，并固定好；——板底劃痕修復(fù)前應(yīng)將板底劃痕處清潔干凈，然后噴涂除蠟劑并擦干；——使用與滑雪板板底材料相同的修補(bǔ)膠條，將融化的膠條依次滴在板底需要修補(bǔ)的地方，務(wù)必保持穩(wěn)定和連續(xù)，形成穩(wěn)定的滴落狀態(tài)，直至完全填補(bǔ)板底劃痕?！宓桌鋮s后，用金屬刮板將板底刮平，完成修復(fù)。6.3.2.4底刃修整滑雪板底刃修整服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：——修整底刃，應(yīng)主要包括去毛刺、修磨、改角度等服務(wù)；——修整底刃宜使用底刃角度尺夾持銼刀進(jìn)行操作；6——在修整底刃的過(guò)程中，應(yīng)做好板底防護(hù)工作，避免不必要的磨損。6.3.2.5邊墻處理滑雪板邊墻處理服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：——當(dāng)邊刃修磨到與邊墻持平時(shí)，需要使用邊墻削切器去除一層邊墻，讓板刃暴露；——削切邊墻時(shí)，需要將雪板固定在板夾上；——在使用邊墻削切器之前，必須調(diào)整刀頭的位置，使得刀頭剛好切除所有邊墻；——調(diào)整進(jìn)刀深度，不應(yīng)一次進(jìn)刀過(guò)深，會(huì)導(dǎo)致削切器跳動(dòng)、打滑等問(wèn)題，導(dǎo)致邊墻不平整；——切削邊墻應(yīng)一刃到底，從頭到尾切下一條完整的切絲。6.3.2.6邊刃修整滑雪板邊刃修整服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：——修整邊刃，主要應(yīng)包括粗修、精修、去毛刺、拋光等服務(wù)；——修整一般應(yīng)為從板頭向板尾進(jìn)行修整；——粗修一般針對(duì)開(kāi)刃或邊刃磨損較多的情況，使用粗紋銼去除多余邊刃；——精修一般采用中紋銼或細(xì)紋銼進(jìn)行邊刃修整，修整過(guò)程中銼刀力度、速度要均勻穩(wěn)定；——應(yīng)采用金剛石銼對(duì)邊刃修整過(guò)程中底刃產(chǎn)生的毛刺進(jìn)行去除并進(jìn)行拋光。6.3.2.7板底打蠟拋光滑雪板板底打蠟拋光服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：——根據(jù)滑雪板使用環(huán)境確定適宜的雪蠟型號(hào)；——應(yīng)根據(jù)雪蠟使用溫度范圍調(diào)節(jié)熨斗溫度；——應(yīng)保證蠟液能夠均勻浸潤(rùn)整個(gè)板底；——待蠟液自然冷卻凝固后進(jìn)行刮蠟處理；——使用拋光工具對(duì)板底進(jìn)行拋光處理，拋光處理后板底光滑度應(yīng)達(dá)到水滴難以附著程度。6.4維修質(zhì)量6.4.1保修期外的滑雪板產(chǎn)品經(jīng)維修后，其維修項(xiàng)目的質(zhì)量應(yīng)符合雙方約定的質(zhì)量水平，并保修三個(gè)月6.4.2保修期內(nèi)的滑雪板產(chǎn)品經(jīng)維修后，其維修項(xiàng)目的質(zhì)量應(yīng)