滑雪板維修服務(wù)技術(shù)規(guī)程

2滑雪板維修服務(wù)技術(shù)規(guī)程本文件規(guī)定了滑雪板維修服務(wù)的術(shù)語和定義、維修服務(wù)點的要求、維修服務(wù)準(zhǔn)則、維修服務(wù)要求、維修后服務(wù)跟蹤。本文件適用于滑雪板銷售服務(wù)型企業(yè)和獨立滑雪板維修者的維修服務(wù)和經(jīng)營、管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T23867-2019滑雪用具通用詞匯GB/T31169-2014滑雪運動裝備使用要求GB/T40923.1-2021滑雪單板固定器安裝區(qū)第1部分：無嵌件滑雪單板的要求和試驗方法GB/T40923.2-2021滑雪單板固定器安裝區(qū)第2部分：含嵌件滑雪單板的要求和試驗方法GB/TGB/TGB/TSB/T40931-202140932-202140940-202110401-2006滑雪板術(shù)語滑雪單板踏入式固定器要求和試驗方法滑雪單板固定器要求和試驗方法商品售后服務(wù)評價體系3術(shù)語和定義GB/T23867-2019、GB/T31169-2014、GB/T40923.1-2021、GB/T40923.2-2021、GB/T40931-2021、GB/T40932-2021、GB/T40940-2021、SB/T10401-2006界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1滑雪板一種相對其長度而言寬度較窄且前端翹起，用于在雪、冰和人造雪上滑行和翻越障礙等多種目的的運動和娛樂器材。3.2滑雪板維修運用必要的檢測手段，通過維修人員的服務(wù)技能，對帶有故障或損壞的滑雪板進行維修、修復(fù)使滑雪板恢復(fù)到約定的使用功能，同時運用打蠟、潤滑等手段對滑雪板進行保養(yǎng)使滑雪板保持良好運行狀態(tài)，延長滑雪板使用壽命。3.3服務(wù)存在于滑雪板維修接觸過程之中，是滿足顧客要求的接觸活動及內(nèi)部活動共同產(chǎn)生的結(jié)果。3.4顧客泛指商品、服務(wù)購買人或要求服務(wù)的對象，包括組織和個人。33.5獨立滑雪板維修者從事滑雪板維修服務(wù)的組織或個人。3.6質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求的程度。4維修服務(wù)點的要求4.1維修服務(wù)點的配置資源4.1.1場地要求維修服務(wù)點應(yīng)有專用場地或場所展開維修服務(wù)。應(yīng)滿足以下要求：——衛(wèi)生整潔、光線明亮，并具有良好的視覺形象；——以適合的方式明示企業(yè)證照、服務(wù)項目、服務(wù)承諾、維修人員的從業(yè)資質(zhì)、收費標(biāo)準(zhǔn)、咨詢電話等；——有放置修理工具、零配件的儲存柜或儲存室；——有滿足維修服務(wù)的接待、維修區(qū)域。4.1.2從業(yè)人員維修服務(wù)人員應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量的需求，并滿足下列要求：——舉止文明禮貌、善于傾聽、熱情大方；——能夠站在顧客的立場上幫助解決顧客的實際需求；——掌握滑雪板維修專業(yè)知識和技能，并取得相應(yīng)的從業(yè)證書，符合上崗資格?！S修服務(wù)人員在與顧客交流時應(yīng)使用符合GB/T23867-2019、GB/T31169-2014、GB/T40931-2021規(guī)定的專業(yè)詞匯。4.1.3設(shè)備配置滑雪板維修所需的通用、專用維修和輔助工具、設(shè)備及相關(guān)檢測儀器等。4.2服務(wù)項目維修服務(wù)點應(yīng)按照滑雪板類型的不同功能，全面周到地為顧客提供以下服務(wù)項目:——保養(yǎng)、檢修；——組裝、調(diào)試；——提供合格的修理配件；——解答顧客的咨詢；一一指導(dǎo)顧客正常使用產(chǎn)品。4.3服務(wù)管理維修服務(wù)點應(yīng)建立健全管理制度并有效實施。管理制度應(yīng)包括:——顧客管理(包括顧客檔案管理)；——服務(wù)質(zhì)量；——人員培訓(xùn)；——零配件管理；——通用、專用設(shè)備養(yǎng)護管理；4——信息反饋；——回訪顧客；——安全管理等。5維修服務(wù)準(zhǔn)則5.1總則滑雪板維修服務(wù)是滑雪板銷售后服務(wù)中的一個重要組成部分，以下準(zhǔn)則的采用對于實現(xiàn)有效、持續(xù)和可靠的維修服務(wù)是非常重要的。5.2承諾維修服務(wù)點應(yīng)向顧客提供有效的服務(wù)承諾，這種承諾從維修服務(wù)點的最高層管理者開始。5.3可靠性承諾應(yīng)得以履行，維修服務(wù)應(yīng)按照協(xié)議要求按時交付。5.4技能維修服務(wù)點的員工應(yīng)具有其工作崗位所需的技能、知識和態(tài)度。5.5責(zé)任維修服務(wù)點的顧客服務(wù)責(zé)任應(yīng)由賦予員工的必要責(zé)任來識別和分配。5.6資源維修服務(wù)點應(yīng)具有充足的資源以保證維修服務(wù)的正常運作。5.7顧客服務(wù)質(zhì)量維修服務(wù)點應(yīng)從顧客角度出發(fā)，不斷檢查和改進與其運行相關(guān)的顧客服務(wù)的質(zhì)量。5.8反饋溝通體系應(yīng)建立和保持對顧客和員工的有效反饋體系。應(yīng)建立持續(xù)改進體系，以保證維修服務(wù)水平是適度的或超出顧客的期望值。6維修服務(wù)要求6.1維修服務(wù)時間在國家《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱“三包”)規(guī)定的有效期內(nèi)的滑雪板修理，修理時間及修理后保證正常使用的時間應(yīng)符合國家“三包”有效期的相關(guān)規(guī)定。超出“三包”有效期的滑雪板修理，維修服務(wù)所需的時間應(yīng)滿足服務(wù)承諾的要求。6.2維修零配件的供應(yīng)獨立滑雪板維修者應(yīng)及時通過正規(guī)渠道采購符合出廠技術(shù)要求的所需零配件。具有品牌企業(yè)授權(quán)的維修服務(wù)點應(yīng)定期向所授權(quán)企業(yè)申購維修滑雪板時所需的零配件。56.3維修服務(wù)程序滑雪板維修人員應(yīng)堅持先議后修的原則，向消費者提供服務(wù)的真實信息，并對消費者的詢問作出明確答復(fù)。6.3.1服務(wù)接待流程6.3.1.1外觀檢查滑雪板的外觀檢查主要包括但不限于：——板體是否有明顯破損，磨損、破損程度等；——滑雪板配件是否有明顯破損、損傷等；——板體與配件間的配合是否有松動等；——滑雪板底刃是否有銹跡、損傷等情況；——板底是否有需要修復(fù)的劃痕等。6.3.1.2板底平整度檢查板底平整度檢查，需要使用檢查器具進行，一般采用絕對平直的金屬尺進行檢查。檢查主要包括但不限于：——板底是否出現(xiàn)存在影響使用的彎曲；——板底是否低于底刃等。6.3.1.3注意事項滑雪板檢查應(yīng)注意滑雪板型號、商標(biāo)與配件等是否一致,是否是原裝產(chǎn)品，應(yīng)仔細檢查判斷并提前進行說明和書面注明,以免日后造成糾紛。6.3.2維修服務(wù)流程6.3.2.1滑雪板清潔雪板清潔服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：——去除滑雪板表面的殘雪、灰塵、油脂、砂石和泥土等污染物并保持干燥；——根據(jù)板刃銹蝕程度，宜選用細砂紙、除銹劑、粘性金剛石等材料進行除銹，除銹劑選擇時應(yīng)避免帶有腐蝕性化學(xué)品成分。6.3.2.2板底花紋制作根據(jù)滑雪板板底花紋磨損程度確定是否需要花紋制作服務(wù)，如需要制作應(yīng)滿足下列要求：——板底花紋制作應(yīng)包括斜紋、樹狀紋、水波紋等主要形式；——板底花紋制作一般應(yīng)采用機器壓制。6.3.2.3板底劃痕修復(fù)滑雪板板底劃痕修復(fù)服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：——板底劃痕修復(fù)前應(yīng)將雪板底面向上放在板架上，并固定好；——板底劃痕修復(fù)前應(yīng)將板底劃痕處清潔干凈，然后噴涂除蠟劑并擦干；——使用與滑雪板板底材料相同的修補膠條，將融化的膠條依次滴在板底需要修補的地方，務(wù)必保持穩(wěn)定和連續(xù)，形成穩(wěn)定的滴落狀態(tài)，直至完全填補板底劃痕。——待板底冷卻后，用金屬刮板將板底刮平，完成修復(fù)。6.3.2.4底刃修整滑雪板底刃修整服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：——修整底刃，應(yīng)主要包括去毛刺、修磨、改角度等服務(wù)；——修整底刃宜使用底刃角度尺夾持銼刀進行操作；6——在修整底刃的過程中，應(yīng)做好板底防護工作，避免不必要的磨損。6.3.2.5邊墻處理滑雪板邊墻處理服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：——當(dāng)邊刃修磨到與邊墻持平時，需要使用邊墻削切器去除一層邊墻，讓板刃暴露；——削切邊墻時，需要將雪板固定在板夾上；——在使用邊墻削切器之前，必須調(diào)整刀頭的位置，使得刀頭剛好切除所有邊墻；——調(diào)整進刀深度，不應(yīng)一次進刀過深，會導(dǎo)致削切器跳動、打滑等問題，導(dǎo)致邊墻不平整；——切削邊墻應(yīng)一刃到底，從頭到尾切下一條完整的切絲。6.3.2.6邊刃修整滑雪板邊刃修整服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：——修整邊刃，主要應(yīng)包括粗修、精修、去毛刺、拋光等服務(wù)；——修整一般應(yīng)為從板頭向板尾進行修整；——粗修一般針對開刃或邊刃磨損較多的情況，使用粗紋銼去除多余邊刃；——精修一般采用中紋銼或細紋銼進行邊刃修整，修整過程中銼刀力度、速度要均勻穩(wěn)定；——應(yīng)采用金剛石銼對邊刃修整過程中底刃產(chǎn)生的毛刺進行去除并進行拋光。6.3.2.7板底打蠟拋光滑雪板板底打蠟拋光服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：——根據(jù)滑雪板使用環(huán)境確定適宜的雪蠟型號；——應(yīng)根據(jù)雪蠟使用溫度范圍調(diào)節(jié)熨斗溫度；——應(yīng)保證蠟液能夠均勻浸潤整個板底；——待蠟液自然冷卻凝固后進行刮蠟處理；——使用拋光工具對板底進行拋光處理，拋光處理后板底光滑度應(yīng)達到水滴難以附著程度。6.4維修質(zhì)量6.4.1保修期外的滑雪板產(chǎn)品經(jīng)維修后，其維修項目的質(zhì)量應(yīng)符合雙方約定的質(zhì)量水平，并保修三個月6.4.2保修期內(nèi)的滑雪板產(chǎn)品經(jīng)維修后，其維修項目的質(zhì)量應(yīng)