【S網(wǎng)絡(luò)科技公司銷售和客服體系員工績效考核管理優(yōu)化探究（定量論文）10000字】

S網(wǎng)絡(luò)科技公司銷售和客服體系員工績效考核管理優(yōu)化研究目錄TOC\o"1-3"\h\u14856摘要 120948一、緒論 22244二、山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理現(xiàn)狀 222496（一）山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系概況 2167581．公司概況 2102162．山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系人力資源概況 221283（二）山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理現(xiàn)狀 374671．績效考核方式及周期 3260152．績效考核內(nèi)容 3152463．績效考核結(jié)果應(yīng)用 4781三、山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理存在問題及原因分析 42843（一）存在的問題 4266201．績效考核工作理念較為陳舊 4412．溝通、反饋機制不健全 5167393．績效考核指標設(shè)置不夠科學(xué) 5240354．績效考核結(jié)果缺乏有效運用 612168（二）原因分析 6118011．對績效考核工作認識不足 6238322．人力資源部門基礎(chǔ)薄弱 71203．考核過程中溝通性不足 7133004．公司缺乏績效考核管理的文化氛圍 829850四、山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理問題的解決對策 817799（一）轉(zhuǎn)變員工績效考核工作理念 8280521．加大宣傳力度 8272922．提升員工對績效管理參與意識 8744（二）加強績效考核中的溝通 8325221．采取多樣的溝通方式 887052．加強管理者的溝通技巧 932697（三）科學(xué)推進績效考核制度 9114321．成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組 9178642．科學(xué)的確定績效考核指標體系 101044（四）多方面運用考核結(jié)果 10122481．結(jié)合薪酬管理 10116512．完善員工晉升體制 1121198結(jié)論 1121899參考文獻 11摘要隨著企業(yè)管理理念、方式的更新發(fā)展，績效考核工作雖然在很大程度上有所提升，但仍然普遍存在著考核指標設(shè)定不夠合理、績效評定不夠客觀等一系列問題，因此如何優(yōu)化企業(yè)的績效考核管理已經(jīng)成為許多企業(yè)面臨的重要任務(wù)。本文以山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系為例，系統(tǒng)全面分析了其績效考核的實施現(xiàn)狀，得出銷售和客服體系現(xiàn)行的績效考核管理主要存在著目標導(dǎo)向不清晰，考核指標設(shè)置不夠科學(xué)等問題，其次從加強績效考核中的溝通、提高員工重視程度、全力推進績效考核等多個方面提出了山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核優(yōu)化措施。關(guān)鍵詞：集團公司；績效考核；問題；對策；優(yōu)化設(shè)計一、緒論現(xiàn)階段隨著時代發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營及理念也隨之更新，人力資源工作的緊要程度也隨之增加?？冃Э己耸侨速Y管理體系中極其重要的研究課題及模塊之一，也是提升企業(yè)人資事務(wù)效能的主要舉措之一，合理、契合的績效考核管理可最大程度的提升企業(yè)管理水準，明顯提升市場競爭力。但是很多調(diào)查報告顯示，外資、合資企業(yè)在績效考核方面明顯走在前列，中資企業(yè)包括民營企業(yè)和民企都要相對落后一些。民營企業(yè)根據(jù)自身的實際發(fā)展情況推進完善的人力資源管理工作，建立屬于自身特色的績效考核機制也取得一定成效。但是，在這個機制建立與推行的過程中，仍然存在著一系列共性或個性的問題，如大部分民營企業(yè)員工都還存在著“走過場”的固有思想觀念，在考核工作落地過程中也存在著不夠科學(xué)、合理等問題?；诖?，本文將把科學(xué)的管理理念、最新的理論成果合理融入到山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核工作中去，結(jié)合其自身的業(yè)務(wù)、管理特點，通過剖析現(xiàn)狀、查找不足等方式，找出合理的改善方法。本文以山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的實際狀況為切入點，以公司銷售和客服為研究主體，以呈現(xiàn)問題為導(dǎo)向，依托國內(nèi)外研究理論，就其績效考核管理應(yīng)如何優(yōu)化進行研究，提出具體的方案及落實保障，希望能夠為山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司以及為擁有相類似架構(gòu)組織的企業(yè)在該領(lǐng)域的優(yōu)化管理提供一定的參考。二、山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理現(xiàn)狀（一）山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系概況1．公司概況本公司于2017年成立，位于山東省青島市市北區(qū)敦化路119號凱景大廈6樓605室，由關(guān)武擔任法人代表。公司目前的業(yè)務(wù)范圍為：軟件開發(fā)，信息技術(shù)的咨詢。經(jīng)過多年的發(fā)展，該公司引進了世界上最先進的生產(chǎn)技術(shù)、電子檢測設(shè)備，同時也聘請了國內(nèi)外的專業(yè)人士，致力于提高質(zhì)量和服務(wù)，在眾多的行業(yè)中占據(jù)一席之地。公司各種型號的產(chǎn)品被廣泛地用于公司的輸送設(shè)備，并使其產(chǎn)品能涵蓋到所有的生活領(lǐng)域。2．山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系人力資源概況山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的營銷與服務(wù)系統(tǒng)是一支高素質(zhì)、多層次的高素質(zhì)人才隊伍。從表2-1山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售及客戶服務(wù)系統(tǒng)員工的學(xué)歷結(jié)構(gòu)與表2-2山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售及客戶服務(wù)系統(tǒng)員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)表顯示，領(lǐng)導(dǎo)人員共7人，中層管理人員3人，普通員工129人，40歲年齡以下的員工占85.39%，研究生學(xué)歷的員工占比5.56%，具有碩士學(xué)位的員工占比53.09%，總的來說，員工年齡整體趨于年輕化，員工學(xué)歷水平和綜合素質(zhì)整體較高。表2-1山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系人員性別&年齡結(jié)構(gòu)表性別年齡男女<3030-3940-4950-60總計494023534108955.06%44.94%25.84%59.55%3.37%11.24%100.00%表2-2山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)表學(xué)歷高中以下高中本科研究生人數(shù)986589占比5.56%53.09%35.80%5.56%（二）山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理現(xiàn)狀1．績效考核方式及周期從山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的銷售與客戶服務(wù)系統(tǒng)的薪酬考核中，可以看出目前公司的營銷與客戶服務(wù)系統(tǒng)的考核模式是：季度考核、年度考核。就當下來看，該公司的季度評估是在每個季度結(jié)束后進行，而每年的年終評估則是在明年的一月中旬。其中，各部門的季度考核、年度考核、一般員工的年度考核，都是由人力資源部負責(zé)的；其它普通職工按月進行績效考評，并將考核的結(jié)果上報人力資源部。每季度考評，由人力資源部匯總統(tǒng)計部門各項考評指標，并將績效結(jié)果公告，并與主管人員進行季度考評，與主管人員進行交流、核實；本部門負責(zé)對員工進行月度考評，并將各項指標進行匯總、統(tǒng)計，并與員工進行交流確認。公司每年的考核，都是由人力資源部負責(zé)，所有的經(jīng)理都要參加，考核的過程、內(nèi)容、注意事項，都會通過一份正式的文件發(fā)給各部門。同時，公司的銷售和客戶服務(wù)人員也要對自己一年來的工作進行總結(jié)和評估，并將其作為年終總結(jié)提交給人力資源部。人力資源部將根據(jù)員工的綜合評價得分、部門經(jīng)理的推薦、年終總結(jié)等因素，按照一定的比例評選出優(yōu)秀員工。表2-3山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核周期表考核對象考核周期備注部門季度考核、年度考核（1）內(nèi)轉(zhuǎn)正滿45天的管理干部/員工，季度內(nèi)在崗天數(shù)超過兩個月的在職中層/員工，參與季度考核；（2）季度內(nèi)離職的中層/員工，不再參與季度考（3）年度內(nèi)轉(zhuǎn)正的所有在職中層/員工需參與年度考核。高管層季度考核、年度考核中層季度考核、年度考核員工季度考核、年度考核2．績效考核內(nèi)容部門評估依據(jù)績效指標，將考核分兩種：中層管理者的考評和一般員工的考評。考評內(nèi)容包括德、能、勤、績、廉、學(xué)六項，以工作業(yè)績?yōu)橹饕獌?nèi)容。詳情見表2-4。表2-4山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系考核內(nèi)容德在政治、職業(yè)道德、社會道德、家庭美德、個人品德等方面的一個綜合評價；勤能夠完成工作任務(wù)、業(yè)務(wù)能力和管理水平、專業(yè)知識水平和能力的更新；勤有責(zé)任心、敬業(yè)精神、對待事物的態(tài)度；功工作業(yè)績，也就是工作的數(shù)量，質(zhì)量，效率等；廉主要是對“一崗雙責(zé)”和個人廉潔自律的落實情況進行考評。學(xué)主要測試學(xué)生對專業(yè)知識和法律的掌握程度。3．績效考核結(jié)果應(yīng)用山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的銷售與客戶服務(wù)系統(tǒng)的績效評價將用于表彰先進、績效工資及年終獎金兌現(xiàn)、員工工資調(diào)整等。1.對先進的肯定。獎勵考核結(jié)果為“優(yōu)秀”的員工。2.年終獎的發(fā)放和最終的兌現(xiàn)。根據(jù)公司的工資管理制度，每年的年終獎金都會給予優(yōu)秀的員工。3.調(diào)整崗位的薪金。連續(xù)兩年獲得“優(yōu)秀”級別的員工，其薪酬再升一級；連續(xù)三年被評為“稱職”的，其職務(wù)晉升一級；年度考評成績?yōu)橥墑e中排名最末的“基本稱職”或者連續(xù)兩年“基本稱職”的，降一級；年度考評“不稱職”的，將被調(diào)至待崗，為期6個月，在這段時間內(nèi)，僅發(fā)放基本工資。三、山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理存在問題及原因分析（一）存在的問題目前，民營企業(yè)普遍存在“明知績效考核的重要性，卻又不知如何合理實施”的問題，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司作為發(fā)展比較成熟的民營企業(yè)，經(jīng)過不斷實踐，在銷售和客服體系績效考核方面也取得了一定的進步。但是，在現(xiàn)如今的市場經(jīng)濟條件下，民營企業(yè)也要遵循著自主經(jīng)營、自負盈虧的生存法則，原先的績效考核管理已經(jīng)不再適合快速發(fā)展的集團公司。根據(jù)調(diào)查結(jié)果及現(xiàn)狀描述，目前的銷售和客戶體系考核存在以下四大類問題：1．績效考核工作理念較為陳舊目前，存在把績效考核只作為事務(wù)性工作來做的問題。一是單純的采用傳統(tǒng)制度管理，并沒有形成一套屬于自己的完整、有效地人資管理機制。山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系的績效考核工作在傳統(tǒng)人力資源制度的影響下，單位目標的完成僅能借助于人力資源管理中某一個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)，很多環(huán)節(jié)很難執(zhí)行到位。二是在用人制度方面，管理層一般由上級直管單位直接委派擔任，每三年進行一次輪崗，流動性強，人員變化大，管理層對績效考核工作缺乏長遠安排。三是從2018年國家事業(yè)單位分類改革開始，集團公司員工由終身制轉(zhuǎn)向了合同制，薪酬也由固定工資向績效工資轉(zhuǎn)變，但是由于受工作制度、性質(zhì)等多方面的限制，很大一部分管理層及員工仍有“做與不做一個樣”、“做得多錯的多”的傳統(tǒng)觀念，缺乏全面、正確的認識、缺少重視，主觀的認為績效考核僅僅只是走個過場。2．溝通、反饋機制不健全部門對于績效考核的結(jié)果并不進行公示。同時由于在績效考核的過程中缺少非常詳細的評分標準，很多內(nèi)容都是由部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)自己的主觀意向進行判斷的，所以考核的結(jié)果不公平程度較高，員工對于績效考核的結(jié)果也并不十分關(guān)心，更不會向上級領(lǐng)導(dǎo)來反饋績效績效評價結(jié)果的問題。如此一來員工很難知道自己在工作中出現(xiàn)了哪些問題，并不利于個人工作的修正。同時，反饋通道不夠暢通，對于考核結(jié)果不合理的情況，缺少正規(guī)途徑進行申訴，員工一般會選擇沉默處理。此種現(xiàn)象相當不利于銷售和客服體系公司的健康發(fā)展，由于交流的缺失，銷售和客服體系管理層不了解基層員工的癥結(jié)所在，從而無法得到應(yīng)有的解決。從表3-1績效反饋情況可以看到，28.67%的績效反饋有一定的依據(jù)，27.27%的績效反饋有科學(xué)依據(jù)，而不確定的占比達到26.57%，整體情況不容樂觀，長期下去，銷售和客服體系員工將對領(lǐng)導(dǎo)及企業(yè)將失去信心及信任。表3-1績效反饋情況績效反饋人數(shù)占比有科學(xué)的依據(jù)3927.27%有一定的依據(jù)4128.67%不確定3826.57%沒有什么依據(jù)1913.29%完全失控64.20%3．績效考核指標設(shè)置不夠科學(xué)公司銷售和客服體系績效考核的主要方法是KPI指標，但KPI指標在一定程度上來說是不科學(xué)的。KPI指標的分解是KPI指標考核方法的關(guān)鍵。月度工作計劃和KPI指標的制定存在一些問題。以銷售和客服體系人員專員的KPI指標為例，如表3-2所示。表3-2銷售和客服體系人員KPI表序號KPI權(quán)重指標標準或考核辦法不合格＝60分以下、合格＝60.1～70分、良好＝70.1～80分、優(yōu)秀＝80.1～90分、卓越＝90.1～100分1銷售類工作50%優(yōu)秀：在存在重大客觀困難的情況下仍通過額外的付出或創(chuàng)新性舉措很好地完成了當月的銷售工作，工作有亮點和創(chuàng)新點，并獲得服務(wù)部門、員工或上級肯定；

合格：當期各項銷售工作基本完成，并無部門投訴或不規(guī)范的工作疏漏出現(xiàn)。2客服類工作50%優(yōu)秀：在存在重大客觀困難的情況下仍通過額外的付出或創(chuàng)新性舉措很好地完成了當月的客戶工作，工作有亮點和創(chuàng)新點，并獲得服務(wù)部門、員工或上級肯定；

合格：當期各項培訓(xùn)工作基本完成，各項客戶資料齊全、操作規(guī)范。從表6銷售和客服體系人員KPI表中可以看出公司KPI指標的分解不準確。如果沒有明確的企業(yè)戰(zhàn)略目標，每個部門的任務(wù)和優(yōu)先順序每個月都是不同的。缺乏對部門KPI指標的理解，導(dǎo)致個別KPI指標分解不準確。“銷售工作”和“客戶工作”等具體指標沒有細分。4．績效考核結(jié)果缺乏有效運用績效考核結(jié)果的應(yīng)用可以體現(xiàn)績效管理的價值。但是公司銷售和客服體系的績效考核結(jié)果并沒有被很好的利用，從圖3-1考核結(jié)果缺乏有效應(yīng)有的因素中也可以清晰發(fā)現(xiàn)原因主要還是因為銷售和客服體系員工對于結(jié)果缺乏認可度，其占比達到了39.16%。公司的績效考核重點用于獎金的發(fā)放參考。雖然在年末人力資源部門會對被考核者的年度成績進行總結(jié)，但是并沒有相應(yīng)的設(shè)計培訓(xùn)去幫助員工改進不足之處。銷售和客服體系員工會只將績效考核和獎金結(jié)合起來，而獎金的發(fā)放是有比例的，績效成績處于中等或者較差的員工，會對績效考核產(chǎn)生抵觸情緒，認為反正獎金與我無關(guān)，這種消極態(tài)度使其不愿意配合績效考核?？冃Э己擞捎谛问?jīng)]有將員工的薪酬、晉升和激勵聯(lián)系起來。圖3-1考核結(jié)果缺乏有效應(yīng)有的因素（二）原因分析1．對績效考核工作認識不足大部分管理人員及職工都有著把考核環(huán)節(jié)等同于績效考核的錯誤認識，導(dǎo)致績效考核管理工作形式主義嚴重，未能發(fā)揮出該有的作用。此項工作是一個較為復(fù)雜的、周而往復(fù)過程，并不是只靠其中一個環(huán)節(jié)的就能完成的，它包含了計劃及指標的制定、確定和調(diào)整，以及最后的結(jié)果、溝通反饋等諸多環(huán)節(jié)。在整個運作過程中，還要不斷發(fā)現(xiàn)新的問題，還要針對其進行改進、調(diào)整和完善。大部分管理人員及職工對參與考核工作的角色定位有誤區(qū)，片面的理解只是人資部門才會參與到績效考核工作任務(wù)之中。人力資源部門確實負責(zé)者整個企業(yè)的人事管理、績效考核等方面的具體工作，但這并不能說明績效考核工作的落實只需要人力資源部門就能單獨實現(xiàn)。實際上，在考核實施過程里，人資部門雖然起著不可替代的作用，但領(lǐng)導(dǎo)層及銷售和客服體系部門的參與也是缺一不可的，只有互相配合，互相協(xié)作，才能最終完成整個銷售和客服體系績效考核工作，才能真正讓績效考核工作的積極效果影響到銷售和客服體系員工。第二，大部分管理人員及職工對考核工作的內(nèi)涵有著認知盲區(qū)。大部分人員認為績效考核的主要對象只是工作業(yè)績，但是實際上，工作業(yè)績只是績效考核其中的一個方面，除此之外，績效考核還要包含對員工個人工作能力、學(xué)習(xí)能力、責(zé)任感大小、自身綜合素質(zhì)水平、員工自身發(fā)展?jié)摿Φ榷喾矫鎯?nèi)容。2．人力資源部門基礎(chǔ)薄弱一個符合單位發(fā)展要求的制度體系需要由有經(jīng)驗、有專業(yè)知識的專業(yè)人員根據(jù)企業(yè)的實際情況進行規(guī)劃制定的，但目前集團公司的人資部門基礎(chǔ)較為薄弱，部門人員匱乏，其中除部門負責(zé)人主持全面工作外，其余4人按照分工分別承擔著集團公司的薪酬管理工作、培訓(xùn)工作、績效考核工作及相關(guān)臨時性工作等。從教育程度方面來看，其中僅1人為人力資源管理碩士本科，直接進入人力資源部門；4人均為其他專業(yè)轉(zhuǎn)行做人資管理；從專業(yè)資格來看，1人為高級人力資源管理師；2人為人力資源管理師；從工作經(jīng)驗來看，僅2有人具有人力資源方面的工作經(jīng)驗，另外3人均無人力資源工作經(jīng)驗。根據(jù)以上數(shù)據(jù)可以得出，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系的人力資源管理人員并非都是專業(yè)出身，大部分人員缺乏相應(yīng)的理論和技術(shù)支撐，還使用著傳統(tǒng)的人事管理理念和方法進行人事工作，而且負責(zé)人往往身兼數(shù)職，根本沒有時間及精力去進行培訓(xùn)、接受新知識。因此，只有把人力資源管理提高到公司戰(zhàn)略層面高度，組建一個強有力的人事管理部門來開展人力資源工作，集團公司的績效考核水平才會有所提高。3．考核過程中溝通性不足對于大部分企業(yè)來說，往往只重視考核的過程，而在考核之前計劃設(shè)定的溝通及考核之后結(jié)果的反饋溝通則并沒有給與足夠的關(guān)注，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系的也存在這方面問題。山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系在制定考核計劃時，牽頭部門僅僅是根據(jù)當期目標制定考核計劃，缺乏針對考核目標與員工進行有效溝通，目標制定后也沒有實際征詢員工意見，達成共識，導(dǎo)致員工對績效考核目標不夠理解甚至產(chǎn)生抵觸情緒；實施階段中只是按照規(guī)定流程進行操作，導(dǎo)致考核無法及時發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問題。當最終結(jié)果得出后，大部分人員還認為存在溝通渠道不通暢的問題。部分人員認為雖然現(xiàn)行制度中有存在異議可向上反映溝通的條款，但是在實際操作過程中，員工反映的渠道不明晰，甚至有反饋后無結(jié)果的情況，以至于部分職工申訴無門。溝通不暢勢必會影響其導(dǎo)向作用，進而則無法全面體現(xiàn)出考核的真正作用。4．公司缺乏績效考核管理的文化氛圍由于受到民營企業(yè)體制思維的固化，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系的績效考核管理工作中仍存在著“平均主義”“吃大鍋飯”等思想，公平競爭、優(yōu)勝劣汰的競爭意識并沒有建立起來。在此次調(diào)查過程中，大多數(shù)職工反映：績效面談、反饋的過程中，存在顧及同事、領(lǐng)導(dǎo)、朋友情面，存在著不敢說、不愿說的狀況，考核工作也不能按照規(guī)章制度公平公正的正常開展。四、山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理問題的解決對策（一）轉(zhuǎn)變員工績效考核工作理念1．加大宣傳力度山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司要定期召開相關(guān)會議，加大績效考核工作的宣傳力度，讓銷售和客服體系員工全面掌握和了解績效考核工作的具體方法、目標和主要標準，最大程度提升績效考核工作的透明度和員工的參與度，在績效管理的每一個環(huán)節(jié)都能夠關(guān)注員工的意見和想法，向員工傳達企業(yè)的戰(zhàn)略目標，并推動企業(yè)個人發(fā)展和組織整體發(fā)展目標的結(jié)合，加強員工對績效管理的認可度。進一步讓員工轉(zhuǎn)變思想觀念，做好個人工作，根據(jù)績效目標的相關(guān)要求積極落實工作內(nèi)容。2．提升員工對績效管理參與意識為了能夠更好地發(fā)揮績效管理工作作用，為了能夠樹立績效計劃為銷售和客服體系員工工作目標，公司需要建立良好的公示制度。在員工明確自身績效目標后，在公司、部門與個人三方基于績效管理目標達成一致后，可通過公示的方式將相關(guān)績效目標加以公布。結(jié)合相關(guān)績效目標的公司，不僅能夠使得員工能夠明確公司制定績效管理工作的有效性，又能夠通過相互監(jiān)督與評價的方式幫助員工更好地完成績效目標。同時在公司層面，可以將典型的績效目標進行公示，結(jié)合部門評比的方式在公司內(nèi)部開展相關(guān)競賽，以部門為單位評比績效目標完成程度，從而能夠更好地激發(fā)員工工作積極性，在良性的角度開展競爭，也能夠促進員工通過自身績效目標的實現(xiàn)幫助部門達成部門目標。對于績效計劃可以選取不同方式，結(jié)合郵件、公告以及大會的方式進行。具體的方式如表4-1所示。表4-1銷售和客服體系員工績效計劃公示方案公示方式執(zhí)行者執(zhí)行時點員工大會高層管理者年底內(nèi)部郵件人力資源部年初績效計劃制定之后部門例會部門負責(zé)人年初績效計劃制定之后（二）加強績效考核中的溝通1．采取多樣的溝通方式績效溝通是從制定績效計劃開始，經(jīng)過績效實施和管理過程，然后進行績效考核，最后是績效反饋面談。在這個過程中，績效計劃、績效考核和績效反饋都可以在短短的幾天時間內(nèi)完成，而耗時最長的是績效溝通，它貫穿著整個績效期間。不但績效溝通是耗時最長的活動，而且績效計劃是否能夠落實和完成要依賴于績效溝通，績效考核的依據(jù)也來自于績效實施與管理的過程中，所以有效的績效溝通機制直接影響著績效管理的成敗。溝通有各種各樣的方式，口頭的方式、書面的方式，會議的方式、談話的方式等等。鑒于公司的具體情況，為了提高溝通的有效性，該方案對各種溝通方式的適應(yīng)性都做出了明確的規(guī)定。表4-2績效溝通機制溝通方式適用對象時間形式目的正式溝通書面報告全體下級每月10日填寫工作計劃完成情況表通過書面報告的形式，對下級的工作完成情況及工作績效有一清楚的了解會議全體下級每月11日召開部門工作會議向每位與會者宣講公司期望的績效是什么，同時表揚高績效者，發(fā)揮榜樣的作用正式會談績效較差者每月11－12日一對一的面談和其共同分析績效不佳的原因，找出改進措施非正式溝通工作間歇時的溝通績效中等和較差者整個績效期間利用工作時間內(nèi)的間歇進行溝通監(jiān)督績效改進情況，并做出現(xiàn)場指導(dǎo)2．加強管理者的溝通技巧績效溝通是一個雙向的過程，管理者與員工之間溝通不當帶來的消極作用不可低估。人力資源部門應(yīng)充分重視對管理者的培訓(xùn)，制定詳細的溝通培訓(xùn)計劃，采用如宣傳學(xué)習(xí)、特殊訓(xùn)練等方法加強管理者的溝通意識、溝通方法和技巧，確保績效考核中的溝通達到理想效果。在溝通過程中，管理者需要具有耐心的傾聽和良好的表達技巧。為了避免分心及理解偏差，必要時管理者可以用自己的話將員工的意思重復(fù)一遍，以免誤解員工的真實想法，更多的要把談話的主動權(quán)交給員工，讓員工充分表達自己的認知及問題。在管理者進行發(fā)言時，要注意自己的措詞及語氣，不要一味的批評，要使員工感到上級對自己能力的欣賞和認可，同時管理者也要善于承認自己的錯誤，從而建立起員工對自己的信任感。（三）科學(xué)推進績效考核制度1．成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組公司銷售和客服體系績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組建立一把手負責(zé)制度，由山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司一把總經(jīng)理擔任組長，其他分管副總經(jīng)理擔任副組長，成員由公司各機關(guān)部室及營業(yè)下屬部門的主要負責(zé)人組成并負責(zé)監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組的運行情況。績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組的成員要明確自己的職責(zé)任務(wù)，按時按點、保質(zhì)保量地推進績效考核工作。同時，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司可以保留各考核機構(gòu)的績效單元管理員的崗位，該崗位應(yīng)由各考核機構(gòu)負責(zé)人以外的人擔任，人力資源部負責(zé)績效考核的經(jīng)辦員工直接對口該崗位并進行監(jiān)督。2．科學(xué)的確定績效考核指標體系在對員工的工作績效進行考核時，有很多內(nèi)容可以選擇。其中包括員工的特征、員工的行為和員工的工作結(jié)果。員工的特征是員工行為的原因，員工的行為可以幫助我們了解員工是否在努力完成工作任務(wù)，員工工作的結(jié)果則可被用來證實員工的行為和組織目標之間的聯(lián)系。雖然在確定績效考核內(nèi)容時有許多項目可供選擇，所以在選擇考核指標時一定要符合公司戰(zhàn)略，同時還應(yīng)結(jié)合公司現(xiàn)狀，這樣才可以運用到實際的管理中去。該公司原有的績效考核內(nèi)容只是對員工的工作結(jié)果的考核，不重視過程中的考核，沒有把員工的工作過程工作表現(xiàn)和工作結(jié)果區(qū)分開來，單純的看員工的工作結(jié)果，所以改進后的績效考核內(nèi)容如下表所示：表4-3績效考核內(nèi)容表員工特征員工行為工作結(jié)果工作知識眼-手協(xié)調(diào)能力商業(yè)知識成就欲社會需要可靠性忠誠誠實創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力潛能完成任務(wù)服從指令報告難題維護設(shè)備維護記錄遵守規(guī)則按時出勤提交建議工作量生產(chǎn)水平工程質(zhì)量浪費事故設(shè)備維修服務(wù)的客戶數(shù)量客戶滿意程度（四）多方面運用考核結(jié)果1．結(jié)合薪酬管理在薪酬管理方面，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司可以將業(yè)績目標和品能目標各劃分為高、中、低三個檔次，便將考核評分細化分為九個等級，對應(yīng)設(shè)立九個檔次，對銷售和客服體系員工的績效工資進行系數(shù)浮動。業(yè)績和品能雙高的員工，可以獲得比正常績效多20%的工資獎勵，而業(yè)績和品能雙低的員工則只能獲得正常工資的90%。這樣的檔次劃分，既拉開了山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系員工的薪酬水平，避免了“大鍋飯”現(xiàn)象，又沒有過分拉大同一機構(gòu)不同員工的工資水平，造成員工不滿，最大限度地利用工資系數(shù)浮動來激勵員工向高績效目標努力。既然制定了相關(guān)的薪酬激勵政策，就要嚴格地執(zhí)行，如果員工通過自己的努力獲得了理想的考核結(jié)果，但卻沒有得到相應(yīng)的獎勵，他們就會迅速對公司失去信任，更嚴重的，有可能“破罐子破摔”，起到相反的效果。2．完善員工晉升體制在員工晉升方面，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司應(yīng)當在銷售和客服體系員工職務(wù)晉升中規(guī)范運用績效考核結(jié)果，將績效考核結(jié)果作為員工晉升和崗位交流的依據(jù)之一。比如三年之內(nèi)兩年考核為“A”的，可以作為干部后備的考察對象；三年之內(nèi)考核等級一個“A”兩個“B”的，可以通過輪崗交流到業(yè)務(wù)技能更強的崗位上，比如主管崗、銷售經(jīng)理崗等。建立起績效考核和員工職業(yè)發(fā)展的內(nèi)在聯(lián)系，真正做到培養(yǎng)和發(fā)展人才，最大限度地發(fā)揮績效考核的激勵作用。結(jié)論一個企業(yè)的人力資源管理水平的提升是不能一蹴而就的，特別是在績效考核管理設(shè)計及薪資體系設(shè)計上，二者互相關(guān)聯(lián)、互相影響，同時又各有側(cè)重。只有在不斷的實踐中才能不斷優(yōu)化更新從而得到一個發(fā)展階段中相對完善的管理體系。本文選取山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系作為研究對象，運用現(xiàn)代績效考核管理理論及相關(guān)考核方法，主要對其中層及以下員工的績效考核現(xiàn)狀和績