城市軌道交通服務(wù)禮儀智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

城市軌道交通服務(wù)禮儀智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院不管是單開叉還是雙開叉西服，制造商會(huì)用一個(gè)小針結(jié)或者一段線把開叉固定住。切記不要剪開。（

）

答案:錯(cuò)商務(wù)拜訪時(shí)，如果對(duì)方未先提出備有飲料款待時(shí)，來訪者不宜主動(dòng)提出。（

）

答案:對(duì)交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)人員的化妝應(yīng)達(dá)到最適度、協(xié)調(diào)、個(gè)性的要求。（）

答案:錯(cuò)在職場(chǎng)中，除了職場(chǎng)性稱呼，可以采用姓名性稱呼。（

）

答案:對(duì)女性落座后，上身端正，背要挺直，兩膝并攏，雙腿也可疊放。（

）

答案:對(duì)矛盾的產(chǎn)生往往是因?yàn)殡p方相互不理解,服務(wù)人員需要多進(jìn)行換位思考,更好地了解乘客的需求和情感。()

答案:對(duì)不同場(chǎng)合著裝有不同特點(diǎn)，公務(wù)場(chǎng)合要舒適方便。（）

答案:錯(cuò)禮儀的“禮”指的是禮節(jié)和禮貌，“儀”指的是儀式。（

）

答案:錯(cuò)儀表是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。（

）

答案:對(duì)立姿站崗時(shí)的微笑一般只是嘴角微微上揚(yáng)，給人傳遞認(rèn)真踏實(shí)、有責(zé)任心的感覺；與旅客進(jìn)行交流時(shí)的微笑幅度稍大，體現(xiàn)出熱情待客、尊重旅客的感覺；當(dāng)我們服務(wù)重點(diǎn)旅客時(shí)的微笑就要溫柔親切，傳遞出可靠、溫暖的感覺。（

）

答案:對(duì)如果入室之后，主人沒請(qǐng)你脫下外衣或就坐，則表示主人不打算留客，你應(yīng)簡(jiǎn)短說明來意后立即離去。（

）

答案:對(duì)服務(wù)人員與旅客近距離交流時(shí)通常有三種不同的注視方式：注視對(duì)方面部的上三角部位，表示隨和、親切、輕松;注視下三角部位,表示嚴(yán)肅、嚴(yán)厲、控制。（

）

答案:錯(cuò)在注視對(duì)方的臉部時(shí),通常不能聚焦于臉部的某一部位，而應(yīng)盡量把目光放虛一點(diǎn),用目光籠罩對(duì)方的整個(gè)臉。（

）

答案:對(duì)長(zhǎng)臉的人適宜梳高發(fā)髻，穿“V”領(lǐng)衣服。（

）

答案:錯(cuò)交際場(chǎng)合，可以當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。（）

答案:錯(cuò)自律就是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是自我要求、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。（

）

答案:對(duì)劇院看演出時(shí)，應(yīng)衣著整潔、得體，不能穿（

）等，如果戴著帽子應(yīng)主動(dòng)摘下。

答案:短褲;拖鞋;背心在（

）場(chǎng)所，應(yīng)將手機(jī)主動(dòng)關(guān)機(jī)或置于振動(dòng)、靜音狀態(tài)。

答案:影院;劇場(chǎng);會(huì)場(chǎng);圖書館電話通話過程中，以下說法正確的有(

）

答案:為了尊重對(duì)方，不邊看資料邊打電話;為了不影響他人，不使用免提方式拔號(hào)或打電話;為了維護(hù)自己形象，不邊吃東西邊打電話城市軌道交通服務(wù)禮儀中有很多與三有關(guān)的要求,請(qǐng)選出正確的表述。(

)

答案:服飾三要素:色彩、款式、面料;接待三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲;微觀上商務(wù)禮儀有三個(gè)基本特征:規(guī)范性、對(duì)象性、技巧性乘客服務(wù)中心在地鐵車站起到的作用是提供（）乘客服務(wù)。

答案:一卡通充值福;利票發(fā)售服務(wù);單程票發(fā)售服務(wù);一卡通發(fā)售重要會(huì)務(wù)接待需要注意（

）

答案:有外籍客人還要考慮有中有外;飲料準(zhǔn)備需一冷一熱，一瓶一杯。;以飲料招待客人征詢的標(biāo)準(zhǔn)方式應(yīng)為封閉式問題，而非開放式問題。下列符合鞠躬時(shí)禮儀的是（

）。

答案:不能邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話;嘴里不能吃任何東西;鞠躬前雙眼應(yīng)禮貌地注視對(duì)方“成年男子的三大飾品”：（

）

答案:領(lǐng)帶;裝飾性袖扣;手表“熱情三到”是指（

）

答案:眼到;口到;意到（

）是乘客各種需要的基礎(chǔ),也是做好服務(wù)工作的一個(gè)重要前提。

答案:安全穿單排兩粒扣西裝，站立時(shí)扣（

）扣。

答案:上面一粒站姿標(biāo)準(zhǔn)要求站立時(shí)抬頭，脖頸挺直，目視前方，嘴唇（

）

答案:微閉“三庭”是指將臉從（

）分成三等份。

答案:發(fā)際線至下巴軌道交通服務(wù)人員表示歡迎時(shí)鞠躬的正確角度是（

）

答案:15度為避免與乘客發(fā)生糾紛,服務(wù)人員應(yīng)重視乘客的抱怨,快速處理,滿足乘客需求。這是以下處理糾紛的哪一種方法？(

)

答案:快速處理法人的視線方向也會(huì)帶給我們很多信息，下列描述不正確的是(

)

答案:視線水平表示不在乎一名成年乘客可攜帶一名身高（）米以下的兒童乘車，兒童免票。

答案:1.3標(biāo)準(zhǔn)的走姿要以（

）為基礎(chǔ)

答案:端正的站姿穿西裝，坐下來時(shí)要把紐扣全部系上，站起來要把紐扣解開。（

）

答案:錯(cuò)女性交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)人員穿制服套裙時(shí)，應(yīng)穿黑色皮質(zhì)船鞋，配膚色絲襪，跟高為3厘米。（

）

答案:對(duì)工作中要求化淡妝的目的為了尊重他人、彰顯職業(yè)自信、呈現(xiàn)良好的職業(yè)狀態(tài)（

）

答案:對(duì)如果乘客已有本次進(jìn)站記錄，可以告知乘客一張卡只能一人使用，避免出現(xiàn)一卡多人進(jìn)站的問題。()

答案:對(duì)在金融窗口、取款機(jī)、機(jī)場(chǎng)安檢等涉及個(gè)人隱私的場(chǎng)合排隊(duì)時(shí)，適當(dāng)保持間距。（

）

答案:對(duì)當(dāng)服務(wù)人員遇到不順心的事情時(shí)，不給旅客好臉色也是情有可原。（）

答案:錯(cuò)交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)人員在工作中所佩戴的工作帽的作用有:美觀、防曬、衛(wèi)生、安全。（

）

答案:對(duì)當(dāng)別人介紹你時(shí)，若說錯(cuò)了你的名字，不要去糾正，免得對(duì)方難堪。（）

答案:錯(cuò)在職業(yè)套裙的色彩選擇上，套裙應(yīng)與工作環(huán)境相協(xié)調(diào)，以濁色調(diào)、冷色為主，上下身色彩可一致，也可是兩種不同顏色。（

）

答案:對(duì)如果有兒童進(jìn)站，則應(yīng)禮貌地提醒乘客，按照成人在前，兒童在后的順序刷卡通過閘機(jī)。（

）

答案:錯(cuò)穿單排三?？畚餮b，應(yīng)該扣中間的一粒或中間和上面的兩粒。（

）

答案:對(duì)以下關(guān)于乘客投訴工作說法正確的有（

）

答案:乘客投訴的處理工作應(yīng)及時(shí)、客觀、公正、公平、公開;乘客投訴的處理工作不得違背企業(yè)的社會(huì)公開承諾，不得有損企業(yè)形象;乘客投訴的處理工作必須遵循國(guó)家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、制度、辦法及行業(yè)規(guī)定;乘客投訴的處理工作必須保護(hù)和承認(rèn)乘客的投訴權(quán)力、獲得賠償?shù)臋?quán)利、監(jiān)督服務(wù)效果的權(quán)利按照評(píng)價(jià)的主體，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可分為（

）

答案:乘客評(píng)價(jià);企業(yè)評(píng)價(jià);政府評(píng)價(jià);社會(huì)評(píng)價(jià)站臺(tái)服務(wù)的基本職責(zé)包含以下哪些內(nèi)容（

）

答案:提示乘客站在黃色安全線內(nèi)候車;車門（或屏蔽門）關(guān)門時(shí)，確認(rèn)其工作狀況;幫助乘客，回答乘客問詢;注意站臺(tái)乘客的候車動(dòng)態(tài)在接電話時(shí)，態(tài)度應(yīng)該做到（

）

答案:接電話時(shí)先于打電話的人自報(bào)家門;在電話鈴聲響了三聲后，就去接電話;及時(shí)做好電話記錄著裝的TPO原則指的是：（

）

答案:地點(diǎn);時(shí)間;場(chǎng)合站立是人最基本的站姿，是一種靜態(tài)的美，對(duì)于女士來說，其腳的位置是（

）是不對(duì)的。

答案:開立在車站站臺(tái)可能出現(xiàn)以下哪個(gè)服務(wù)場(chǎng)景？（）

答案:候車服務(wù)“不學(xué)禮，無以立”的古訓(xùn)是（

）提出來的。

答案:孔子在城市軌道交通服務(wù)人員服務(wù)過程中,（

）比談話更重要,這是對(duì)乘客關(guān)心和尊重的表示。

答案:傾聽禮儀貫穿于整個(gè)人類的始終，遍及社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，滲透到各種社會(huì)關(guān)系之中，只要有人和人的關(guān)系存在，就會(huì)被作為人的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的禮儀的存在。這是禮儀的（）特征。

答案:社會(huì)性在車站站臺(tái)可能出現(xiàn)以下哪個(gè)服務(wù)場(chǎng)景？（

）

答案:候車服務(wù)站廳服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)是(

)服務(wù).

答案:自助售票服務(wù)持一卡通公司認(rèn)定的普通長(zhǎng)安通卡乘車時(shí)可享受（）折扣值優(yōu)惠。

答案:9在基本的服務(wù)之上,客運(yùn)服務(wù)人員態(tài)度友善，乘客問詢時(shí)對(duì)乘客殷勤問候、熱情招待，語(yǔ)氣友善、態(tài)度禮貌，這是（

）的服務(wù)。

答案:超值的標(biāo)準(zhǔn)眉型的眉峰在眉頭至眉梢的（

）處

答案:2/3以下哪項(xiàng)是讓鼻梁顯的更高的正確畫法（

）

答案:在鼻子兩側(cè)畫上陰影，把鼻梁畫的明亮一點(diǎn)男性出席正式場(chǎng)合穿西裝、制服，要堅(jiān)持三色原則，即身上的顏色不能超過三種顏色或三種色系（皮鞋、皮帶、皮包應(yīng)一個(gè)顏色或色系），不能穿尼龍絲襪和白色的襪子。（

）

答案:對(duì)不系領(lǐng)帶配穿西裝時(shí)，襯衫領(lǐng)口處的一粒鈕扣絕對(duì)不能扣上，而門襟上的鈕扣則必須全部扣上，否則就會(huì)顯得過于隨便和缺乏修養(yǎng)。（

）

答案:對(duì)西服袖口的商標(biāo)牌應(yīng)摘掉，否則不符合西裝穿著規(guī)范，高雅場(chǎng)合會(huì)讓人貽笑大方。（

）

答案:對(duì)日常生活中同人交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣和詞語(yǔ)要使用恰當(dāng)，聲音大小要適宜，語(yǔ)速適當(dāng)。（）

答案:對(duì)乘坐廂式電梯到達(dá)時(shí)，由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。（

）

答案:對(duì)化妝的原則是自然淡雅、揚(yáng)長(zhǎng)避短、整體協(xié)調(diào)、表情自然。（

）

答案:錯(cuò)男性發(fā)型的"三個(gè)不”：前不覆額、側(cè)不掩耳，后不及頸。（

）

答案:錯(cuò)正式場(chǎng)合女士著裙子應(yīng)以西服裙為主，裙子的長(zhǎng)度應(yīng)在膝蓋上下10厘米左右為宜。（

）

答案:對(duì)在乘坐地鐵時(shí)，乘客攜帶的物品長(zhǎng)、寬、高之和不得超過1.6米.(

)

答案:錯(cuò)交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)人員在修飾手臂時(shí)需注意:不要蓄長(zhǎng)指甲、不要涂畫艷妝、不要腋毛外露。（

）

答案:對(duì)正式場(chǎng)合下男士著裝有哪些要求?(

)

答案:襯衣打好領(lǐng)帶后不宜再套羊毛衫之類的衣物,應(yīng)直接著西裝;忌寬條紋的西裝常見的微笑訓(xùn)練法有（

）

答案:情景熏陶法;自然微笑法;筷子微笑法一般的唇妝步驟是什么？（

）

答案:可以直接用唇膏涂抹上妝，但要注意不能超出唇形范圍;可以用唇刷沾取口紅描畫唇線，除能打造精致唇線外，還能填補(bǔ)唇紋，均勻唇色;可以用遮瑕膏或粉底液涂抹唇部四周，淡化唇部邊緣，再用口紅給嘴唇上色行舉手禮時(shí)，通常的做法是（

）

答案:目視對(duì)方;左右擺動(dòng)2--3次;掌心向前;舉起右臂為避免與乘客發(fā)生糾紛,服務(wù)人員應(yīng)重視乘客的抱怨,快速處理,滿足乘客需求。這是以下處理糾紛的哪一種方法？

答案:快速處理法“希爾頓式”的微笑，要求嘴角外展，露出上面的（

）顆牙齒

答案:8寫出站信息，扣除相應(yīng)的費(fèi)用，并提醒乘客出站時(shí)也需要刷卡，則說明乘客的一卡通出現(xiàn)了什么問題？（

）

答案:出站未刷卡豐滿的臉型在雙頰的外輪廓用（

）可以顯的立體。

答案:陰影色主動(dòng)溝通中的主動(dòng)指的是（

）

答案:“沒有人告訴你而你正做恰當(dāng)?shù)氖虑槌丝兔看纬塑噺倪M(jìn)閘到出閘的有效時(shí)限為（）分鐘，超過即為過期車票。

答案:210工作服的外觀出現(xiàn)明顯殘破，如掛破、扯爛、磨透、燒洞或者紐扣丟失等會(huì)給人造成工作消極、敷衍了事的印象。（

）

答案:對(duì)配穿西裝時(shí)，襯衫的下擺應(yīng)穿在褲腰之外，會(huì)使人顯的精神抖擻、充滿自信。（

）

答案:錯(cuò)男士襪口適當(dāng)高些，應(yīng)以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準(zhǔn)。（

）

答案:對(duì)當(dāng)襯衫搭配領(lǐng)帶穿著時(shí)（不論配穿西裝與否），必須將領(lǐng)口鈕、袖口鈕和袖叉鈕全部扣上，以顯男士的剛性和力度。（

）

答案:對(duì)編發(fā)短信時(shí)，內(nèi)容后最好留姓名，以使接收方知曉發(fā)送人。（

）

答案:對(duì)矛盾的產(chǎn)生往往是因?yàn)殡p方相互不理解,服務(wù)人員需要多進(jìn)行換位思考,更好地了解乘客的需求和情感。(

)

答案:對(duì)涂抹腮紅時(shí)可以選擇什么樣的上妝手法？

答案:在蘋果肌打圈上妝，打造出飽滿的視覺效果;一般打在顴骨部位，即微笑時(shí)兩頰突起的位置;用腮紅刷斜向上暈染，提升面部立體妝感在服裝配飾方面，工作人員基本可以佩戴的有（

）

答案:耳釘;婚戒;風(fēng)格簡(jiǎn)約的手表以下哪些是城市軌道交通服務(wù)禮儀的原則（

）

答案:乘客至上的原則;真誠(chéng)的原則;寬容的原則;適度的原則;尊重的原則以下哪項(xiàng)不符合交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)人員發(fā)型整理要求（

）

答案:工作時(shí)披頭散發(fā)如果需要補(bǔ)寫出站信息，扣除相應(yīng)的費(fèi)用，并提醒乘客出站時(shí)也需要刷卡，則說明乘客的一卡通出現(xiàn)了什么問題？（）

答案:出站未刷卡乘客候車服務(wù)應(yīng)出現(xiàn)在以下哪個(gè)工作場(chǎng)景？(

)

答案:車站站臺(tái)工作場(chǎng)合，在室內(nèi)也需要佩戴工作帽:即便需要鞠躬的場(chǎng)合，也要戴帽鞠躬，方能顯示對(duì)對(duì)方的尊重。（

）

答案:錯(cuò)若一個(gè)人要與許多人握手，可交叉握手。（

）

答案:錯(cuò)在服務(wù)過程中，遇到出言不遜、胡攪蠻纏的旅客，服務(wù)人員可以與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（

）

答案:錯(cuò)在乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要求中，要求工作人員必須做到（

）。

答案:思想集中;仔細(xì)聆聽;佩帶工號(hào)牌單程票如果因人為損壞，則應(yīng)該按照線網(wǎng)最高單程票的(

)價(jià)加收票款，原單程票(

)。.

答案:回收;兩倍塌鼻梁可以通過（

）進(jìn)行矯正。

答案:高光和暗影穿西裝一定要配皮鞋，不能穿涼鞋、布鞋、旅游鞋，黑色皮鞋可以搭配各種顏色的西裝，但不宜使用白色襪子搭配。（

）

答案:對(duì)接待人員引導(dǎo)客人下樓時(shí)，應(yīng)該由客人走在前面，接待人員走在后面。（

）

答案:錯(cuò)對(duì)于突發(fā)疾病的乘客，站務(wù)人員不能自作主張對(duì)乘客采取任何藥物治療。（）

答案:對(duì)當(dāng)乘客要求退票時(shí)，如果線路運(yùn)營(yíng)正常,按照城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的相關(guān)規(guī)定是可以退票的。（）

答案:錯(cuò)外穿型襯衫要穿在任何外套里面（尤其是西裝），避免給人以臃腫、不和諧的感覺。（

）

答案:錯(cuò)在售票過程中，當(dāng)遇到老年乘客，應(yīng)做到（

）

答案:悉心幫助;耐心提示;放慢語(yǔ)速（

）是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

答案:微笑在職業(yè)場(chǎng)合落座時(shí)，應(yīng)坐椅子前端的（

）處。

答案:2/3員工佩戴工牌時(shí)，號(hào)牌應(yīng)佩戴在制服(

)側(cè)兜口的正上方位置

答案:左上人的站姿有三個(gè)基本形態(tài)，即立正、稍息與跨立。（

）

答案:對(duì)對(duì)于突發(fā)疾病的乘客，站務(wù)人員不能自作主張對(duì)乘客采取任何藥物治療。（）

答案:對(duì)交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)人員需要重視下肢的清潔，特別要注意:勤洗腳、勤換襪、勤換鞋，注意不要光腿、不要光腳、不要漏腳趾、不要露跟:對(duì)下肢進(jìn)行美化時(shí)，要注意腿毛、修剪腳趾、忌化彩妝。（

）

答案:對(duì)車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該從(

)等方面嚴(yán)格要求自己?

答案:著裝;服務(wù)用語(yǔ);儀容儀表;行為舉止以下關(guān)于城市軌道交通服務(wù)禮儀的作用說法正確的有（

）

答案:為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益;提升企業(yè)的整體形象;城市軌道交通服務(wù)禮儀是區(qū)域城市的形象窗口;提升服務(wù)人員的自身素質(zhì)乘客購(gòu)買了一張車票，拿車票乘車，下車，出站，到達(dá)了目的地，乘客的基本需求得到滿足，這是城市軌道交通企業(yè)提供的（

）服務(wù)。

答案:基本的在介紹他人的姓名時(shí)，可適當(dāng)做解釋說明。（

）

答案:對(duì)在對(duì)乘（旅）客服務(wù)中，面部的最基本要求是清潔、口腔無異味。（

）

答案:對(duì)服飾禮儀的基本要求是符合身份，區(qū)分場(chǎng)合，舒適方便。（

）

答案:錯(cuò)在服務(wù)重點(diǎn)旅客時(shí)，我們應(yīng)該以關(guān)切的眼神給予旅客溫暖，但在面對(duì)惡意滋事的旅客時(shí)，我們也應(yīng)該以堅(jiān)定地眼神來告誡他行為欠妥。（

）

答案:對(duì)乘客可以在待購(gòu)票界面直接選擇單程票票價(jià)進(jìn)行購(gòu)票。（

）

答案:對(duì)狹義上講，（

）指特定場(chǎng)合舉行的專門化、規(guī)范化的活動(dòng)，通常圍繞一個(gè)特定的主題，按照某種規(guī)定程序進(jìn)行的集體性的交際活動(dòng)形式。

答案:儀式做事認(rèn)真，要求客運(yùn)服務(wù)人員每說一句話都非常準(zhǔn)確，文化素質(zhì)較高，邏輯能力強(qiáng)的乘客屬于（）

答案:分析型乘客參加舞會(huì)時(shí)儀表、儀容要整潔大方，女士以（

）裝為宜。

答案:裙接過票款后，向乘客說明收款金額并進(jìn)行驗(yàn)鈔，驗(yàn)鈔完畢后，可進(jìn)行相應(yīng)的購(gòu)票操作。（

）

答案:錯(cuò)如果乘客已有本次進(jìn)站記錄，可以告知乘客一張卡只能一人使用，避免出現(xiàn)一卡多人進(jìn)站的問題。(

)

答案:對(duì)對(duì)于年幼的乘客，只有在大人陪同下才可以進(jìn)入車站（）

答案:對(duì)在售票過程中，當(dāng)遇到老年乘客，應(yīng)做到（

）

答案:耐心提示;悉心幫助;放慢語(yǔ)速社交場(chǎng)合握手順序主要取決于年齡、性別，公務(wù)場(chǎng)合則主要取決于職位和身份。（

）

答案:對(duì)在乘坐地鐵時(shí)，乘客攜帶的物品長(zhǎng)、寬、高之和不得超過1.6米。(

)

答案:錯(cuò)乘客候車服務(wù)應(yīng)出現(xiàn)在以下哪個(gè)工作場(chǎng)景？(

)

答案:車站站臺(tái)當(dāng)乘客付的是假鈔時(shí)應(yīng)該直接告知乘客紙幣是假幣，請(qǐng)更換一張。（

）

答案:錯(cuò)與人握手時(shí)，在表示祝賀、慰問的特殊場(chǎng)合，下級(jí)、晚輩、男士也可以先伸手。（

）

答案:對(duì)對(duì)儀容的修飾的基本要求是（）

答案:美觀、整潔、得體著裝原則中，整體原則是指著裝整體上要協(xié)調(diào)。（

）

答案:對(duì)男士用領(lǐng)帶夾可以在穿西服時(shí)使用，僅單穿長(zhǎng)袖襯衫時(shí)不必使用，更不要在穿夾克時(shí)使用。（

）

答案:對(duì).在鞠躬時(shí)應(yīng)注意：以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，男士雙手放于褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放于體前，頭、頸、背成直線，前傾20度，目光約落于體前2米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。（

）

答案:錯(cuò)對(duì)于年幼的乘客，只有在大人陪同下才可以進(jìn)入車站（

）

答案:對(duì)禮儀是人們生活和社會(huì)交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人際交往尺度，合理的處理好人與人的關(guān)系。（

）

答案:對(duì)穿套裙時(shí)，絲襪的大小松緊一定要合適，襪筒邊不能一高一低，且不能當(dāng)眾整理襪子。（

）

答案:對(duì)穿西服時(shí)，物品，名片、筆等輕薄物品盡量放到上衣和西褲后側(cè)口袋。（

）

答案:錯(cuò)正式場(chǎng)合女士鞋子可以是平跟鞋的船鞋。（

）

答案:錯(cuò)西裝配襯衣是共識(shí)，夏天太熱在里面也必須穿襯衣，不過可以換成短袖襯衣。（

）

答案:錯(cuò)按照禮儀規(guī)范，下級(jí)對(duì)上級(jí)的稱呼應(yīng)該是“姓氏+職銜”。（

）

答案:對(duì)在工作場(chǎng)合，制服上充滿異味，如汗臭、體臭，應(yīng)用大量的香水將其遮蓋。（

）

答案:錯(cuò)電話禮儀中，結(jié)束通話時(shí)，任意方先掛斷都可。（

）

答案:錯(cuò)服務(wù)人員在注視服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)采取正視、平視或仰視，以表示對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視和敬重。（

）

答案:對(duì)服飾禮儀中要講究TPO原則，其中，O指的是在不同的場(chǎng)合，穿著要適宜。（

）

答案:錯(cuò)佩戴絲巾是為了裝飾、作為職業(yè)形象設(shè)計(jì)的亮點(diǎn)，并在視覺上給（旅\乘\顧）客飄逸和優(yōu)雅的感覺。（

）

答案:對(duì)男士穿西裝時(shí)，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。（

）

答案:對(duì)與人交談時(shí)要用尊敬、禮貌、商量的語(yǔ)言或語(yǔ)氣，并恰當(dāng)?shù)剡x擇談話距離。（

）

答案:對(duì)佩戴帽子時(shí)應(yīng)注意:在工作崗位上，只有佩戴工作帽，才是允許的。（

）

答案:對(duì)當(dāng)乘客需要的某些一卡通服務(wù)車站無法辦理時(shí)。我們首先應(yīng)直接告知乘客該業(yè)務(wù)車站無法辦理。（

）

答案:錯(cuò)正式場(chǎng)合的領(lǐng)帶，應(yīng)優(yōu)先選擇條紋領(lǐng)帶為宜。（

）

答案:錯(cuò)服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，視線接觸對(duì)方面部的平均時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的90%（

）

答案:錯(cuò)致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于不相識(shí)的人在社交場(chǎng)合打招呼。（

）

答案:錯(cuò)女士就座時(shí)，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，男子則應(yīng)將西服扣打開。（

）

答案:對(duì)著裝講究TPO原則，“TPO”分別是指時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合。（

）

答案:錯(cuò)站臺(tái)服務(wù)的基本職責(zé)包含以下哪些內(nèi)容（）

答案:幫助乘客，回答乘客問詢;注意站臺(tái)乘客的候車動(dòng)態(tài);提示乘客站在黃色安全線內(nèi)候車;車門（或屏蔽門）關(guān)門時(shí)，確認(rèn)其工作狀況問候原則有哪幾項(xiàng)（

）

答案:別人主動(dòng)伸手時(shí)，不應(yīng)拒絕;下屬主動(dòng)向上司問候;年輕人主動(dòng)向年長(zhǎng)者問候;男士主動(dòng)向女士問候會(huì)造成票款方面投訴的有（

）

答案:票務(wù)人員賣錯(cuò)票;票務(wù)人員找錯(cuò)錢;票務(wù)人員不收零錢;未及時(shí)更換票筒、錢箱，導(dǎo)致自動(dòng)售檢票系統(tǒng)中斷服務(wù)當(dāng)乘客在車站內(nèi)發(fā)生傷害（如被車門夾傷、在扶梯處摔倒）等情況時(shí)，應(yīng)如何處理？（

）

答案:安撫乘客情緒;了解傷害狀況;向上級(jí)報(bào)告;對(duì)傷口進(jìn)行簡(jiǎn)單的消毒處理在站廳服務(wù)的基本職責(zé)中，工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行哪些相關(guān)規(guī)章制度（

）。

答案:發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)及時(shí)報(bào)修;導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備;幫助乘客，回答乘客問詢;負(fù)責(zé)巡查站廳在社交場(chǎng)合里，人們往往采用（

）等形式來表達(dá)友善之意。

答案:點(diǎn)頭致意;微笑致意;舉手致意;起立示意在乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要求中，要求工作人員必須做到（

）

答案:仔細(xì)聆聽;思想集中;佩帶工號(hào)牌下列符合握手禮儀規(guī)則的是（

）

答案:長(zhǎng)輩與晚輩，長(zhǎng)輩先伸手;男女握手，女士先伸手雙方通電話，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話(

)

答案:尊者先掛電話;主叫先掛電話工作人員在填寫福利票換取記錄時(shí)需要填寫以下哪些內(nèi)容（

）。

答案:福利票換取的班次;登記證件編號(hào);福利票換取的日期;福利票換取的時(shí)間在商務(wù)活動(dòng)中，一套完整的西裝出了上衣外還包括：（

）

答案:襪子;領(lǐng)帶;襯衫;西褲單程票如果因人為損壞，則應(yīng)該按照線網(wǎng)最高單程票的(

)價(jià)加收票款，原單程票(

).

答案:兩倍;回收車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該從(

)等方面嚴(yán)格要求自己?

答案:儀容儀表;行為舉止;著裝;服務(wù)用語(yǔ)下列不符合編發(fā)短信禮儀的是（

）

答案:盡量多用語(yǔ)言;內(nèi)容后最好留姓名;不必留下姓名如果發(fā)現(xiàn)乘客的一卡通無上次出站記錄應(yīng)如何處理？（）

答案:告知乘客具體情況;需要補(bǔ)寫出站信息;扣除相應(yīng)的費(fèi)用;提醒乘客出站時(shí)也需要刷卡如服務(wù)人員注視顧客時(shí)間超過平均值，顧客可能會(huì)覺得受到了冒犯或挑釁；如果低于這一平均值，顧客可能會(huì)有受（

）的感覺。

答案:冷落;忽視女士坐姿一共有5種，分別是（

）

答案:標(biāo)準(zhǔn)式坐姿;前交叉式;架腿式;前伸后屈式;側(cè)點(diǎn)式西安市內(nèi)(

)持長(zhǎng)安通愛心卡免費(fèi)乘坐地鐵。

答案:殘疾人;盲人個(gè)人儀容的基本要求（

）。

答案:表情自然;發(fā)型得體;面部清爽;手部清潔與人交往中,不恰當(dāng)?shù)呐e止有(

)

答案:斜視對(duì)方;以食指點(diǎn)指對(duì)方;架起“二郎腿;頭部仰靠在椅背上長(zhǎng)發(fā)過肩的女性員工必須佩戴有發(fā)網(wǎng)的頭飾,將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，而發(fā)網(wǎng)的最低位置，不得低于(

)

答案:衣領(lǐng)禮儀規(guī)范將人們交際活動(dòng)中約定俗成的程式固定下來，這種固化程式隨著時(shí)間的推移沿襲下來，這是禮儀的（）特征。

答案:繼承性禮儀的核心是（），禮儀是人與人之間在接觸交往中相互表示尊重、友善和包容的行為。

答案:尊重乘客每次乘車從進(jìn)閘到出閘的有效時(shí)限為（

）分鐘，超過即為過期車票。

答案:210交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)人員如果對(duì)乘（旅）客的關(guān)心有親疏之分的，首先是家人、朋友，然后是貴賓和上司，最后才是普通乘（旅）客。這是（

）的表現(xiàn)，屬于服務(wù)溝通中的不良心態(tài)。

答案:自私就服務(wù)溝通而言，交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)人員和乘（旅）客之間的溝通屬于（

）

答案:雙向溝通以自我為中心，很少站在他人的立場(chǎng)上考慮問題，并且絕對(duì)不允許禮儀受到損害，性格敏感而不講道理，無禮也要辯三分的乘客屬于（

）

答案:自我型乘客與乘客在正式場(chǎng)合交談時(shí)要注意語(yǔ)言的（

）

答案:準(zhǔn)確規(guī)范以下關(guān)于站姿的說法不正確的是（

）

答案:男士雙肩分開，比肩略寬（）是乘客各種需要的基礎(chǔ),也是做好服務(wù)工作的一個(gè)重要前提.

答案:安全交通運(yùn)輸服務(wù)人員表示歡迎時(shí)鞠躬的正確角度是（

）

答案:15度為追求成熟、穩(wěn)重，西裝一般以（

）圖案為好。

答案:無測(cè)試一個(gè)人站姿是否正確，可以查看的部位有（

）

答案:肩、胸、臀充值的乘客，需要重復(fù)乘客充值的金額和票卡當(dāng)前的余額，并提示乘客根據(jù)顯示屏確認(rèn)充值后的金額，這是一卡通發(fā)售和充值服務(wù)的哪個(gè)流程？（）。

答案:確認(rèn)第一次交往過程中形成的最初印象。不僅影響乘（旅、顧）客的心理活動(dòng)，而且影響服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作的順利進(jìn)行。這指的是（

）

答案:首因效應(yīng)不同的國(guó)家、不同的民族對(duì)于禮儀內(nèi)容的理解不同、重視的程度不同、反映的情況也不同，但對(duì)禮儀的需要卻是共同的,這是禮儀的（

）特征。

答案:國(guó)際性服裝的（

）式樣與臉型有直接關(guān)系

答案:領(lǐng)子下列不屬于男士一套完整的西裝范圍之內(nèi)的是（

）

答案:公文包電話響時(shí)，應(yīng)迅速接聽，不應(yīng)讓鈴響超過幾次（

）

答案:三次下列女士站姿錯(cuò)誤的是（

）

答案:依靠他物站立，聳肩后背，雙手亂放SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為5個(gè)層面，包括（

）

答案:保障性;響應(yīng)性;移情性;可靠性;有形性乘客關(guān)懷包含以下哪幾項(xiàng)（

）

答案:提供殘疾人、兒童、老年人、體能障礙者使用的設(shè)施設(shè)備;向乘客提供適宜或舒適的候車和乘車環(huán)境;提供相應(yīng)的環(huán)境信息、客流信息;充分考慮和關(guān)心不同乘客的需要城市軌道交通服務(wù)乘客滿意高，意味著（

）

答案:乘客感知服務(wù)質(zhì)量等于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量;乘客感知服務(wù)質(zhì)量大于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量;乘客感知服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量以下屬于SERVQUAL模型中響應(yīng)性層面的有（

）

答案:員工非常愿意幫助顧客;員工能滿足顧客的需求;能告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間;提供及時(shí)的服務(wù)城市軌道交通運(yùn)輸效率包含（

）

答案:城市軌道交通發(fā)車頻率;乘客平均乘車距離;城市軌道交通服務(wù)距離;城市軌道交通運(yùn)輸可靠性服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中“管理者認(rèn)識(shí)的差距”產(chǎn)生的原因包括（

）

答案:對(duì)顧客期望的信息解釋不準(zhǔn)確;對(duì)市場(chǎng)調(diào)查和需求分析的信息不準(zhǔn)確;管理層級(jí)太多造成信息傳遞失真;市場(chǎng)調(diào)查不足凡能按列車計(jì)劃運(yùn)行圖規(guī)定的時(shí)間運(yùn)行，早或晚不超過規(guī)定時(shí)間界限的為準(zhǔn)點(diǎn)列車，準(zhǔn)點(diǎn)的時(shí)間界限指到站時(shí)間誤差小于或等于（

）分鐘的列車

答案:2以下對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵描述不正確的是（

）

答案:服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)涵是一致的城市軌道交通企業(yè)通過調(diào)查乘客、員工和其他人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)的方法稱為服務(wù)質(zhì)量的（

）

答案:軟性評(píng)價(jià)城市軌道交通提供的信息服務(wù)包含（

）

答案:列車運(yùn)行時(shí)間;行車時(shí)刻表;動(dòng)態(tài)提示信息;運(yùn)行線路圖因車輛、設(shè)備設(shè)施故障或其他突發(fā)事件造成列車晚點(diǎn)等不能正常運(yùn)行的情況，影響服務(wù)質(zhì)量或相應(yīng)善后處理欠缺造成乘客不滿的投訴屬于（

）

答案:列車運(yùn)行方面的投訴三類有責(zé)乘客投訴包含以下哪些行為？（

）。

答案:譏笑、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話；;乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；以下哪種是乘客自身原因引起的投訴（

）

答案:乘客期望過高;對(duì)地鐵突發(fā)情況不理解;乘客自身的情緒問題;乘客自身行為違規(guī)由于城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的原因引起的乘客投訴包含（

）

答案:客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量;客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度;客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)行為處理乘客投訴的“四不放過”原則包含（

）

答案:廣大員工沒有受到教育不放過;投訴原因分析不清不放過;責(zé)任人沒有收到嚴(yán)肅處理不放過;防范整改措施沒有落實(shí)不放過處理乘客投訴的步驟包含：①真誠(chéng)道歉②用心傾聽③快速采取措施④感謝乘客⑤協(xié)商解決，正確的順序是（

）

答案:②①⑤③④在客運(yùn)服務(wù)過程中，如果由于客運(yùn)服務(wù)人員的職務(wù)性行為或運(yùn)營(yíng)企業(yè)未能履行相關(guān)承諾，使乘客遭受物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，乘客就會(huì)用投訴的方式向有關(guān)部門索賠，要求有關(guān)部門給予物質(zhì)補(bǔ)償。以上是乘客投訴的（

）心理需求。

答案:求補(bǔ)償車站管轄范圍、車廂衛(wèi)生狀況及車站、車輛設(shè)備設(shè)施缺點(diǎn)或故障，帶給乘客不變而造成的投訴屬于（

）

答案:乘車環(huán)境方面的投訴以下哪項(xiàng)屬于乘客投訴的心理需求的有（

）

答案:求尊重心理;求平衡心理;求發(fā)泄心理;求補(bǔ)償心理按照乘客表達(dá)方式的不同，投訴可分為（

）

答案:當(dāng)面口頭投訴;電話投訴;書面投訴城市軌道交通企業(yè)對(duì)待乘客投訴的態(tài)度應(yīng)該是（

）

答案:重視投訴;歡迎投訴;建立健全投訴渠道乘客在乘車時(shí)，通常會(huì)產(chǎn)生哪些心理需求？（

）

答案:快速乘車的需求;被尊重的需求;對(duì)于安全的需求;被重視的需求在車站站廳可能發(fā)生的工作場(chǎng)景有（

）。

答案:安檢服務(wù);監(jiān)票服務(wù);自助售票服務(wù)長(zhǎng)安通老年卡適用于(

)歲的老年人。

答案:70歲以上（含70歲）檢查時(shí)，安檢人員應(yīng)主動(dòng)伸手去幫助乘客把包放在檢測(cè)儀上或抬到桌子上。()

答案:對(duì)在進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯.()

答案:對(duì)檢票服務(wù)有以下哪些步驟（

）

答案:提示;引導(dǎo);聽看當(dāng)乘客突發(fā)疾病時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)立刻幫助乘客呼叫救護(hù)車。（）

答案:錯(cuò)乘客無票乘車或遇到因使用過期車票而不能出閘時(shí)，則應(yīng)該收取出閘站線網(wǎng)最高單程票價(jià)(

)的票款。

答案:兩倍乘客采用蹲姿候車時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)上前了解情況，查看乘客是否有身體不適。()

答案:對(duì)接過票款后，向乘客說明收款金額并進(jìn)行驗(yàn)鈔，這是單程票發(fā)售服務(wù)的哪個(gè)流程?

答案:收引導(dǎo)兩位及以上賓客進(jìn)入電梯，先讓賓客依次進(jìn)入電梯，然后緊隨其后進(jìn)入電梯。（

）

答案:錯(cuò)有些場(chǎng)合需要握手的人較多，可按由遠(yuǎn)及近的順序依次握手，或交叉握手。（

）

答案:錯(cuò)在與人握手時(shí)應(yīng)拼命用力，以顯示熱忱與誠(chéng)意。（

）

答案:錯(cuò)為他人作介紹時(shí)，符合禮儀順序的是（

）

答案:先將未婚者介紹給已婚者;先將職位低的介紹給職位高的;先將年輕的介紹給年長(zhǎng)的;先將男士介紹給女士下列符合電話禮儀的是（

）。

答案:接聽電話時(shí)，認(rèn)真傾聽并做應(yīng)答;如果接聽較遲，先表示歉意;如替他人接聽電話，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá);如遇對(duì)方誤撥電話，應(yīng)耐心說明下列適用于交談時(shí)使用的詞語(yǔ)有（

）

答案:謝謝;請(qǐng)多指教;請(qǐng)多包涵;您好三鞠躬禮比一鞠躬禮更加正規(guī)、莊重。（

）

答案:對(duì)引導(dǎo)來賓下樓時(shí)，引導(dǎo)人員走在來賓的后面。（

）

答案:錯(cuò)行握手禮時(shí)，伸出右手，手掌掌心應(yīng)向下傾斜。（）

答案:錯(cuò)面對(duì)賓客，引導(dǎo)人員應(yīng)站在左前方，傳達(dá)“以右為尊，以客為尊”的理念。（

）

答案:對(duì)高低式蹲姿僅限于女士。（）

答案:錯(cuò)在職業(yè)場(chǎng)合落座時(shí)，應(yīng)坐椅子前端的1/3處。（

）

答案:錯(cuò)正確的走姿是：（

）兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

答案:輕而穩(wěn);胸要挺;肩放松;頭要抬就坐后，哪項(xiàng)行為不符合規(guī)范（）

答案:上身向前趴伏女士標(biāo)準(zhǔn)站姿要求（

）

答案:腿并;頭正;肩平;臂垂;軀挺側(cè)點(diǎn)式坐姿(女士)要求(以左腿為例)兩腳、兩腿、兩膝（

）

答案:靠攏并嚴(yán)右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，前腳全腳著地，后腳腳掌著地，并在一條直線上，這種坐姿屬于（

）

答案:交叉式男士標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括(

)

答案:腿并身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，雙臂自然下垂，雙手中指分別放于褲縫或裙縫處，手指自然放松。雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型，這種站姿屬于（

）。

答案:垂放站姿工作時(shí)運(yùn)用最多的站姿體態(tài)，只要與乘客交流，都會(huì)用的站姿是（

）

答案:前搭手位站姿兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，這種坐姿屬于（

）

答案:側(cè)點(diǎn)式站立的禁忌包括（

）

答案:正式場(chǎng)合雙手交叉抱在胸前;正式場(chǎng)合手插褲兜;東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上;低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背下列行姿不正確的是（

）

答案:彎腰弓背，把手插在口袋在法國(guó)、意大利及拉美和中東國(guó)家，人們一般盡量避免用目光對(duì)視對(duì)方的眼睛，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。（）

答案:錯(cuò)服務(wù)人員在接待乘客時(shí)合適的注視部位是對(duì)方臉部的（

）

答案:下三角部位;脖子部位最基礎(chǔ)的微笑要領(lǐng)是（

）

答案:嘴角兩端微微向上翹起;放松面部的表情肌肉;輕輕一笑;嘴唇略呈弧形眼神有時(shí)可以代替語(yǔ)言來回答很多問題，眼神回答大致可包含（

）

答案:告誡;抱歉;拒絕;警告;謝絕如服務(wù)人員注視顧客時(shí)間超過平均值，顧客可能會(huì)覺得受到了（）或挑釁；如果低于這一平均值，顧客可能會(huì)有受冷落和被忽視的感覺。

答案:冒犯用門牙輕輕的咬住筷子，嘴角兩邊翹起，使嘴角兩端與筷子平行，保持這個(gè)狀態(tài)10秒，抽出筷子，練習(xí)維持當(dāng)時(shí)的狀態(tài)，這種訓(xùn)練微笑的方法屬于（

）

答案:筷子微笑法服務(wù)人員既要保證對(duì)先到的乘客的重點(diǎn)服務(wù)，又要在適當(dāng)?shù)拈g隙向后來的乘客投去歉意和安慰的目光，從而不忽視任何一位在場(chǎng)的乘客。（）

答案:對(duì)面對(duì)鏡子發(fā)英文單詞E的口型，然后適當(dāng)減弱E的程度，這種微笑訓(xùn)練方法屬于（

）

答案:自然微笑法最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”是（

）。

答案:微笑企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)有助于規(guī)范企業(yè)行為，強(qiáng)化員工凝聚力，形成自我認(rèn)同。（

）

答案:對(duì)一般工作場(chǎng)合選擇首飾時(shí)，要注意突出個(gè)人性格魅力，選擇張揚(yáng)個(gè)性的飾品。（

）

答案:錯(cuò)襯衣的袖口長(zhǎng)于西裝外套（

）為宜

答案:1cm穿套裙時(shí)女士需要將襯衣的下擺掖入裙腰內(nèi)。（

）

答案:對(duì)西裝的上衣口袋里可以放什么（

）

答案:什么都不放女士套裙的上下裝顏色深淺可以稍有區(qū)別，全身顏色不宜超過三種。（

）

答案:對(duì)男士在穿正裝時(shí)，應(yīng)避免穿（

）的襪子

答案:白色根據(jù)同質(zhì)同色原則，以下哪些需要同一顏色（

）

答案:皮帶;皮鞋;皮包大于（

）的屬于寬領(lǐng)帶

答案:8cm身穿兩粒單排扣西裝站立時(shí)，應(yīng)（

）

答案:扣上面那?？圩痈吖庖话愣际莵喒獾模幱邦惍a(chǎn)品一般都是帶有亮粉的，相對(duì)細(xì)膩。（

）

答案:錯(cuò)如果下唇較厚，只需在涂抹唇膏的時(shí)候?qū)⑾麓降拇骄€上移，不要涂滿就好；若上唇比較厚，則對(duì)應(yīng)的將上唇線下移。（

）

答案:對(duì)畫眼線時(shí)可適當(dāng)拉長(zhǎng)眼尾，但要注意不能脫離眼形，眼尾的三角區(qū)需填滿。（

）

答案:對(duì)細(xì)長(zhǎng)眼型畫眼線時(shí)中間細(xì)兩頭粗，眼尾向水平方向延長(zhǎng)，可以橫向拉長(zhǎng)眼形。（

）

答案:錯(cuò)勾勒眼尾眼影時(shí)可采用倒勾式畫法，要注意下眼尾的暈染過渡。（

）

答案:對(duì)如果雙唇過厚，可以畫咬唇妝。因?yàn)橐Т奖旧砭褪菨u變的效果，視覺上就會(huì)令唇型看起來薄一些。（

）

答案:對(duì)打造上揚(yáng)眼線適合上揚(yáng)眼型，沿著睫毛根部從眼頭開始均勻描繪，當(dāng)外眼線畫至眼尾時(shí)向上翹起，均勻過渡，可突出銳利的上揚(yáng)眼型。（

）

答案:錯(cuò)如果你雙唇都比較薄，就應(yīng)該避免亮紅色，選擇裸色系能顯得唇型更豐滿。（

）

答案:錯(cuò)定妝是延長(zhǎng)妝效的重要手段。（

）

答案:對(duì)綠色遮瑕膏適合痘印、痘印、暗瘡、泛紅肌膚。（）

答案:對(duì)選用漸層法畫眼影時(shí)，將眼睫毛根部到眼窩的部分劃分為三等分，最靠近眼線處的眼影色最深，逐漸向上顏色減淡，各層級(jí)色彩之間有明顯的分界線。（

）

答案:錯(cuò)細(xì)膩珠光質(zhì)地適合自然妝容，眼睛浮腫的女性更為適合。(

)

答案:錯(cuò)畫眉時(shí)要把握住哪幾點(diǎn)位置，畫出的眉形長(zhǎng)度才合適？（

）

答案:眉中和黑眼球外側(cè)在一條垂直線上;眉尾和外眼角鼻翼在三點(diǎn)一線上;眉頭與眼角、鼻翼在三點(diǎn)一線上如何打造基礎(chǔ)底妝？（

）

答案:用無名指或海綿輕輕按壓鼻翼、眼周和唇部周圍;將粉底點(diǎn)涂在面部各處，用半濕潤(rùn)的海綿均勻涂抹;將粉底點(diǎn)涂在面部各處，用手拍打均勻紫色遮瑕膏適合暗沉、發(fā)黃的皮膚，紫色可以用來提亮和調(diào)整膚色。（

）

答案:對(duì)以下屬于化妝禁忌的有（

）

答案:忌當(dāng)眾化妝;忌離奇出眾;忌技法用錯(cuò);忌殘妝示人使用粉底產(chǎn)品之前需要做什么？（

）

答案:涂抹充足的化妝水、乳液和面霜城市軌道交通從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范主要體現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面（）

答案:遵守紀(jì)律，服從指令;愛崗敬業(yè)，忠于職守;團(tuán)結(jié)協(xié)作，講求效率;誠(chéng)實(shí)禮貌，周到服務(wù);勤學(xué)苦練，鉆研業(yè)務(wù)第一次交往過程中形成的最初印象。不僅影響乘客的心理活動(dòng)，而且影響服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作的順利進(jìn)行。這指的是（）

答案:首因效應(yīng)（）主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的內(nèi)涵則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正規(guī)的做法。

答案:服務(wù)禮儀服務(wù)的特性有（）

答案:異質(zhì)性;不可分離性;不可儲(chǔ)存性;無形性服務(wù)的四個(gè)層次包括（）

答案:基本的服務(wù);滿意的服務(wù);超值的服務(wù);難忘的服務(wù)（

）即尊敬、重視和友好的態(tài)度，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)以及人們的文化層次和文明程度。

答案:禮貌服務(wù)禮儀的基本理論之“三A法則”是指（）。

答案:接受對(duì)方;重視對(duì)方;贊美對(duì)方“不學(xué)禮，無以立”的古訓(xùn)是（）提出的。

答案:孔子禮儀規(guī)范不是一成不變的，它隨著時(shí)代的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上不斷地推陳出新，體現(xiàn)著時(shí)代的要求與時(shí)代的精神。這是禮儀的（）特征。

答案:發(fā)展性（）是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的行為規(guī)范。

答案:禮儀撥通電話后，先主動(dòng)自我介紹，然后問候?qū)Ψ?，再進(jìn)行交談。（

）

答案:錯(cuò)交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)人員在工作期間，應(yīng)做到的狀態(tài)是精神飽滿、儀容整潔、舉止大方、表情自然。（

）

答案:對(duì)一名成年乘客可攜帶一名身高1.3米以下的兒童乘車，兒童免票，超過一名的，按超過人數(shù)購(gòu)票。（

）

答案:對(duì)乘客可以在待購(gòu)票界面直接選擇單程票票價(jià)進(jìn)行購(gòu)票。（）

答案:對(duì)當(dāng)服務(wù)人員對(duì)旅客產(chǎn)生懷疑時(shí)，可以當(dāng)面近距離地上下打量或注視旅客身上的某個(gè)部位。（

）

答案:錯(cuò)正確的走姿是：輕穩(wěn)、挺胸、抬頭、松肩，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。（

）

答案:對(duì)行舉手禮時(shí)，一般適宜向較近的熟人打招呼。（

）

答案:對(duì)當(dāng)乘客企圖沖進(jìn)正在關(guān)門的列車時(shí)，應(yīng)上前伸手?jǐn)r住乘客，（）

答案:錯(cuò)如果是右手有手疾或太臟，可用左手代替右手與客人握手。（）

答案:錯(cuò)三一定律指的是穿職業(yè)裝時(shí)，鞋子、腰帶、領(lǐng)帶三個(gè)部位顏色要協(xié)調(diào)統(tǒng)一。（

）

答案:錯(cuò)同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽。談話間如遇有急事，需要馬上處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍候，并表示歉意。當(dāng)客人離開時(shí)，要主動(dòng)打招呼致意，并主動(dòng)為客人開門，必要時(shí)將客人送至樓下，并提出希望下次再來。（

）

答案:對(duì)握手時(shí)，一般情況下，握手的時(shí)間不宜超過3秒。（

）

答案:對(duì)在服務(wù)過程中，服務(wù)人員的面部表情可以給人們最直接的感覺和情緒體驗(yàn)。當(dāng)表情與語(yǔ)言、行為一致時(shí)，就會(huì)拉近工作人員與乘客之間的距離。（

）

答案:對(duì)推薦式是一種最為正規(guī)的他人介紹，適用于正式場(chǎng)合。其語(yǔ)氣、表達(dá)、稱呼上都更為規(guī)范和謙卑。（

）

答案:錯(cuò)在服務(wù)旅客過程中，可以不用發(fā)自內(nèi)心的笑出來，但要時(shí)刻保持微笑表情。（

）

答案:錯(cuò)交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)人員在工作場(chǎng)合難免會(huì)使制服