新加坡財團物業(yè)管理手冊樣本

新加坡江山財團物業(yè)管理部手冊關(guān)鍵敘述職員在企業(yè)工作中會碰到一系列勞動權(quán)利、勞動義務(wù)和聯(lián)絡(luò)方法問題解答，即作為物業(yè)管理企業(yè)職員身份要求。在這方面，職員經(jīng)過學(xué)習(xí)，可做到無師自通，了解企業(yè)概況和作為職員所擁有權(quán)利及應(yīng)盡義務(wù)。

制訂有二方面依據(jù)。第一是依據(jù)《勞動法》；第二是依據(jù)物業(yè)管理工作特點。其具體內(nèi)容包含以下多個方面：

１.總經(jīng)理致辭；

２.企業(yè)介紹；

３.企業(yè)組織系統(tǒng)及關(guān)鍵部門結(jié)構(gòu)圖示說明；

４.勞動條例；

５.職員福利；

６.職員守則；

７.獎勵和處罰；

８.安全消防；

９.附則。

下面是新加坡江山財團物業(yè)管理部中相關(guān)工作守則節(jié)錄。僅供參考。

職員守則

（一）管理人員須保持制服整齊清潔，儀表端莊、精神飽滿。

（二）對待住戶、訪客、同事和各階層人士，均應(yīng)以禮相待，保持相互間良好關(guān)系。

（三）必需嚴格遵守大廈輪值時間，按時上、下班（交接班），不得無故遲到、早退。遇有特殊情況需請假時，大廈管理人員應(yīng)事先取得大廈責(zé)任人同意，而大廈責(zé)任人之請假則需取得企業(yè)責(zé)任人之同意。

（四）管理人員不得在當(dāng)值時間內(nèi)為部分住戶做職責(zé)范圍以外及對私人服務(wù)工作。

（五）管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務(wù)，若業(yè)主、住戶提出要求，應(yīng)請其直接向企業(yè)問詢。

（六）大廈責(zé)任人應(yīng)該實施企業(yè)之各項指示，并定時召開該大廈各級職員會議，向企業(yè)做定時工作匯報。大廈職員須服從大廈責(zé)任人之工作調(diào)配及崗位編排。

（七）不準損壞企業(yè)信譽和對企業(yè)有欺詐及不老實施為。

（八）不得假借企業(yè)名義或利用職權(quán)對外做有損企業(yè)聲譽或利益之行為。

（九）不得向業(yè)主、住戶或和企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)任何人士收受或索取任何形式禮品、賞錢。

（十）全部公物不得用于私人方面，不得有意疏忽損壞企業(yè)財物，對各公物如有損壞，須負責(zé)賠償。

（十一）臺風(fēng)襲深期間，各職員必需依時當(dāng)值，堅守崗位，并根據(jù)企業(yè)所頒布之指示進行防風(fēng)，防雨工作。

（十二）必需遵守和實施企業(yè)所發(fā)出一切通告辦事。

管理工作

（一）根據(jù)要求時間當(dāng)值，不可擅離職守。

（二）在當(dāng)值時不得飲酒、吸煙、打嗑睡、閱報、看書、聽收音機或和同事閑談、開玩笑。

（三）每日上班時間，必需穿著企業(yè)要求制服及配戴職職員作證，完成自己崗位職責(zé)。巡視各層樓宇及走火通道，巡視時須尤其留心大廈清潔及有否損壞、破舊需要維修地方，并進行登記。如遇有不平常事件，應(yīng)立即處理、統(tǒng)計并立即向上級匯報。

（四）臺風(fēng)或雷暴豪雨期間，管理人員必需根據(jù)企業(yè)所頒布之“臺風(fēng)期間職員當(dāng)值程序”上班，并按“臺風(fēng)及雷暴豪雨方法”做一切防風(fēng)、防雨工作，以保護公共財產(chǎn)，預(yù)防意外或水浸等。

（五）服從上級指導(dǎo)，完成所指定工作。

（六）留心多種公用設(shè)備有否被破壞或涂污，并通知相關(guān)人員修理和清除，必需時須幫助維修工作。

（七）實施各項任務(wù)時，必需要有禮貌。謹記“服務(wù)至上、禮貌第一”。

（八）如有住戶發(fā)生意外，比如：受傷、暈倒等，應(yīng)即幫助其家人招呼救護車或代辦報警。

（九）熱情接待來訪人員，具體統(tǒng)計住戶投訴，并快速處理。不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)，則立即通知相關(guān)人員處了處理。處理情況立即向上級匯報。

（十）管理處須設(shè)置搶救箱，配置搶救用具，如繃帶、棉花及搶救藥品等。同時放置部分緊急維修之工具，以備臨時急用。

（十一）大廈公共地方之鎖匙，如：電制房、機房、泵房等，必需小心存放，以備緊急時使用。若有需要外借鎖匙時，必需登記借用人姓名及身份證，用后立即歸還。

保安工作

（一）必需明了和掌握大廈內(nèi)多種保安設(shè)施之操作和效能。比如：對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。更須善用多種已經(jīng)有設(shè)施，以免減弱防盜效果，尤其強調(diào)大門必需緊閉，住戶出入可自備防盜門匙或密碼鎖，訪客則可用對講機。嚴禁大門常開，預(yù)防壞人有機可乘。

（二）應(yīng)熟悉大廈內(nèi)各住房、記識住戶之姓名、年紀、家庭組員職業(yè)及聯(lián)絡(luò)電話。此等資料必需保密，不得泄露。

（三）和住戶保持親密聯(lián)絡(luò)，方便就保安問題，常常交換意見及互通消息。

（四）各更管人員交接更時應(yīng)傳達防盜信息，做好交接班統(tǒng)計，以備核查，務(wù)令保安人員高度警惕。

（五）嚴禁借詞推銷之人士進入大廈。尤其是自稱公務(wù)人員或公共機構(gòu)職員，更應(yīng)查驗身份證、文件，如有疑問，應(yīng)致電相關(guān)機構(gòu)查詢。

（六）應(yīng)有禮貌問詢?nèi)魏芜M入大廈來訪客人，登記身份證或工作牌招。如有懷疑，應(yīng)用對講機和相關(guān)住戶聯(lián)絡(luò)。如訪客攜帶可疑物品時，更須提升警覺。

（七）當(dāng)值管理員最少每兩小時巡樓一次（但不固定時間），以免壞人乘隙而入。巡樓時必需有警覺性，尤其注意樓梯、走廊、電表房及其它隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物匿藏大廈內(nèi)伺機作案。留心公眾地方之間邊暗角，后蒼水渠側(cè)、水箱底是否預(yù)先藏備偷竊工具等。

（八）如聽到住戶呼救或發(fā)覺可疑人物，須立即報警并封閉大門及其通道，以等候警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動而不知會警方。

（九）切記管理人員只有通常市民之拘捕權(quán)，并無搜查權(quán)力。所以，拘捕疑犯后，應(yīng)立即交公安部門處理。

（十）本大廈安裝有警鐘、閉路電視，以監(jiān)視各大堂、電梯，以加強治安保衛(wèi)工作。若鄰近大廈在建設(shè)中，則更應(yīng)加倍小心，以防被壞人利用做為犯罪橋梁。

（十一）具體統(tǒng)計各相關(guān)政府部門電話，方便需要時尋求幫助。

（十二）若發(fā)生罪案，應(yīng)采取下列步驟幫助破案：

１.立即報案，并留在現(xiàn)場直至公安部門抵達，遇有傷員（被害人、案犯）應(yīng)立即搶救和監(jiān)護。

２.切勿移動、也不許可她人移動、觸摸、踐踏現(xiàn)場物品，幫助公安部門保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。

３.切勿開動風(fēng)扇，冷氣機或其它電器用具，以免證據(jù)破壞。

４.嚴禁任何人在現(xiàn)場走動，以方便公安部門到現(xiàn)場調(diào)查。

５.向公安人員提供相關(guān)罪案詳情，如案發(fā)經(jīng)過，和本案相關(guān)人物之像貌、衣著、相關(guān)之車牌號及壞人逃走方向等。

公眾衛(wèi)生

（一）清潔工人必需依時清潔大堂、走廊、樓梯、電梯、停車場及天臺等公用地方。

（二）勸喻各住戶勿將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道。請放入通往樓梯門旁垃圾桶內(nèi)。

（三）如發(fā)覺有雜物棄置于走廊、天臺或樓梯間，應(yīng)勸喻住戶自行搬往周圍垃圾搜集站。如無法找到住戶，除清潔工人清理外，并登記在管理處記事簿內(nèi)，向上級匯報。

（四）如發(fā)覺天臺、天井或公用地方積存污水，應(yīng)立即清理，以免蚊蟲滋生。難以清理地方，可臨時淋上油渣，阻止蚊蟲繁殖，再研究處理方法。

（五）如發(fā)覺屬于本樓宇之污水渠及沙井等淤塞或破爛，應(yīng)速安排修理。

（六）勸喻住戶淋花時要尤其小心，勿將水淋到陽臺外面，以免影響下層和下面行人。

（七）如發(fā)覺冷氣機滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時，勸喻住戶從速修理，以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。并依據(jù)城管條例，影響市容者，處以罰款。

（八）如有需要，通告或口頭勸喻住戶切勿拋垃圾出窗外，既影響衛(wèi)生，又可能打到過往行人身上，也不得將可引致淤塞之雜物投入廁盆及污水渠內(nèi)。

（九）若上層住戶之水喉或水渠破爛而造成下層天花板滲水，則通知上層住戶修理，如無結(jié)果，則應(yīng)具體統(tǒng)計及請求上級處理。

（十）如有不顧公共衛(wèi)生住戶，經(jīng)一再勸說仍不改善，應(yīng)做具體統(tǒng)計并匯報上級和相關(guān)衛(wèi)生部門。

樓梯

（一）電梯發(fā)生故障停留空中時，乘客按響緊急呼救鈴后，大堂值班員立即通知保修人員快速修理，同時用電梯內(nèi)對講機善言撫慰被困乘客，請其耐心等候，切勿自行開啟電梯門，以免發(fā)生危險。

（二）勸喻用電梯搬運物件者，不可超重，預(yù)防造成事故。

（三）乘搭電梯人數(shù)過多時，應(yīng)維持秩序，指導(dǎo)分批搭乘，以免超載發(fā)生危險。

（四）住戶應(yīng)留心，切勿讓幼兒單獨搭乘或進入電梯，以免發(fā)生危險。

（五）保安值班員時刻注意閉路電視、警惕壞人惡意破壞電梯或梯內(nèi)設(shè)備。

（六）常常清除電梯門路軌內(nèi)積存垃圾，以免影響梯門開關(guān)。

（七）如發(fā)覺電梯有震蕩、不正常聲音或電梯有損壞時，應(yīng)即通知保修人員進行修理。當(dāng)修理人員抵達時，管理員應(yīng)詳述電梯不妥之處，方便研究毛病，一切具體情況，必需具體統(tǒng)計送管理處。

（八）狂風(fēng)暴雨時，如發(fā)覺機房頂或靠近電梯門窗有水滲透時，應(yīng)即盡可能阻止雨水流入電梯槽，暴風(fēng)雨過后，必需根治漏水情況。

（九）凡有水滲透電梯，應(yīng)即停止使用，以免觸電，并設(shè)法將電梯升高至較安全地方。

（十）電梯槽底有積水時，應(yīng)即匯報上級處理，同時研究水起源，及早修理。

（十一）電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙，除修理人員或保安消防人員外，任何人員不得使用。

（十二）電梯每十二個月“年檢”一次，并取得年檢合格證。

（十三）沖洗走廊和樓梯時，勿讓水流入電梯內(nèi)，以免損壞電梯設(shè)備。

（十四）火警發(fā)生時，勸喻住戶切勿乘搭電梯，因電梯可能隨時在中途停頓，將人困于電梯內(nèi)，被困者可能因濃煙而致命。

（十五）常常檢驗電梯機房是否有足夠通風(fēng)，溫度是否過高，氣窗玻璃是否完整。機房門須尤其上鎖，加上“不準擅闖”之類通告牌。

（十六）電梯內(nèi)求救警鐘、電風(fēng)扇必需保持正常工作狀態(tài)，以免緊急時無法求救及造成窒息。

電力系統(tǒng)

（一）修理電器設(shè)備，應(yīng)聘用持證合格技師。

（二）應(yīng)明了大廈多種電力供給設(shè)備所在。如：大廈電力總掣、用戶電路分線、保險絲、消防電泵制、電表及各水泵制等，而且明了其緊急開關(guān)操作程序。同時必需購置后備保險絲、消防總制、電表及各水泵制等，以備急修時使用。

（三）如部分用戶電力中止，應(yīng)由管理處派人檢驗修理大廈供電系統(tǒng)，如屬住戶室內(nèi)設(shè)備故障，應(yīng)由住戶自行請人處理，管理處可提供合適幫助。

（四）全座樓宇電力忽然中止，應(yīng)先檢驗大廈之總制是否正常，如屬于正常則和供電企業(yè)聯(lián)絡(luò)詢明情況。

（五）公共使用電力設(shè)備，如電梯、總制走廊及電梯之電燈、水泵及消防系統(tǒng)之電線等應(yīng)常常檢驗，如有損壞或有過熱現(xiàn)象，應(yīng)立即派人修理。

（六）接到供電企業(yè)通知停電時，應(yīng)即貼出通告，清楚列明日期、時間及受影響設(shè)備，如供水系統(tǒng)、室內(nèi)電器方便住戶有所準備。公共照明、電梯不停，由大廈自備發(fā)電機供電處理。停電完成后，貼出恢復(fù)供電通告，并檢驗各系統(tǒng)是否恢復(fù)正常。

（七）常常檢驗、保養(yǎng)弱電系統(tǒng)，如：大堂和用戶對講系統(tǒng)和電梯監(jiān)視系統(tǒng)必需完好正常運行。發(fā)覺問題立即修理。

（八）在大廈出入口處，各大堂應(yīng)備有充電式緊急照明設(shè)備，管理處亦應(yīng)常備手電筒。

（九）大廈內(nèi)總制房、機房、及各層電表均應(yīng)保持整齊，不得放置多種雜物。

（十）大廈供電系統(tǒng)由專業(yè)人員定時檢驗保養(yǎng)，以確保安全正常供電。

消防

（一）消防中心值班員必需熟練掌握消防中心多種設(shè)備操作使用。并應(yīng)熟悉其它消防設(shè)備使用。

（二）組織大廈職員學(xué)習(xí)消防知識，熟悉和掌握多種消防設(shè)備操作使用。組織職員進行消防設(shè)備使用訓(xùn)練，使其成為大廈合格義務(wù)消防隊員。

（三）值班人員（包含管理人員）須常常檢驗防火設(shè)施和消防設(shè)備等，如有損壞和失效時，應(yīng)立即修理和更換。

（四）利用通告、圖片等形式使住戶了解怎樣使用消防設(shè)施和消防設(shè)備，以備應(yīng)急。

（五）每日上班時檢驗天臺、前后樓梯、走廊、走火通道等，千萬不可有阻塞情況發(fā)生。

（六）教育和阻止孩童不要玩火和燃放煙花、爆竹等物品，避免引發(fā)火警。

（七）留心公用電線，如有破損或不符合要求時，應(yīng)立即修理和更換。

（八）留心私自將住宅改為工廠單位，尤其是原料和制品輕易著火者，當(dāng)發(fā)覺住戶藏有大量易燃物品時，立即查詢是否有特許證實和安全方法，沒有時，立即令其搬走（搬出大廈外），并立即匯報管理處和企業(yè)。

（九）勸說拜神住戶小心燃點香燭，并阻止住戶在走廊燃燒元寶、香紙等。

（十）切勿將防火門打開，以免萬一火警發(fā)生時，濃煙散播及火勢蔓延。

（十一）如發(fā)覺某戶有濃煙冒出或火燒濃味，又無人開門時，如能立即撲滅，應(yīng)立即使用滅火器及消防設(shè)備撲滅。不然電“１１９”報案。

（十二）若發(fā)生火警，即電“１１９”報案，同時按動警鈴，通告住戶疏散，在安全情況下，使用滅火筒或滅火喉設(shè)法搶救。

（十三）火警發(fā)生時，勸喻住戶切勿搭乘電梯。

（十四）報案時，必需清楚說明現(xiàn)場地址，報案人姓名及管理處電話。

（十五）全部消防裝置，應(yīng)由認可消防監(jiān)察單位每十二個月最少檢驗一次。

中央空調(diào)及制冷設(shè)備

（一）中央空調(diào)技術(shù)性較強，必需掌握好溫度控制和調(diào)整，使其降溫適度。

（二）在炎熱夏季里，必需確?？照{(diào)機正常運行，適度降溫，確保寫字樓職員舒適工作環(huán)境。

（三）空調(diào)機、制冷機必需常常地檢驗保養(yǎng)，發(fā)覺問題立即進行修理保持其正常運行，不得影響寫字樓工作秩序。

（四）制冷人員必需由熟悉和掌握制冷原理和制冷機械操作規(guī)程及操作方法之專業(yè)技師操作。

（五）操作人員必需定時、定時檢驗，發(fā)覺異?？焖俨槊髟?，進行修理，確保電動機、制冷機正常運行。

（六）要定時或不定時地查漏，隨時檢驗，隨時修理，使機械正常運轉(zhuǎn)。

（七）發(fā)覺以下情況之一，均必需停機查明原因，進行立即修理或更換機件：

１.發(fā)覺電動機發(fā)出嗡嗡響聲；

２.壓縮機發(fā)生敲擊聲和雜音；

３.發(fā)覺因負荷過大而發(fā)出猛烈震動；

４.電動機、壓縮機轉(zhuǎn)速顯著降低；

水務(wù)及渠務(wù)

（一）了解樓宇內(nèi)供水系統(tǒng)，如：水管、水箱、水泵開關(guān)總制及分制等位置。

（二）應(yīng)定時巡視水泵運轉(zhuǎn)是否正常，供水系統(tǒng)有沒有損壞，水箱是否清潔。必需定時安排清洗水池、食用水箱，每六個月清洗一次，以保持衛(wèi)生。

（三）發(fā)覺水管爆裂時，必需立即關(guān)閉相關(guān)水管水制。大喉爆裂，則將總制關(guān)閉，并立即發(fā)出通告通知受影響住戶，同時立即安排水管工進行急修。

（四）要注意水箱保養(yǎng)，預(yù)防破裂或生銹，而且蓋緊水箱，以免滋生蚊蟲。

（五）如食用水或沖廁水忽然中止，應(yīng)先檢驗樓宇供水系統(tǒng)是否發(fā)生故障，若一切正常，則致電自來水企業(yè)查詢原因，并請立即處理。

（六）救火用輸水設(shè)備，應(yīng)常常檢驗，如有損壞，應(yīng)即修理。同時必需嚴禁使用消防水喉做其它用途。

（七）因住戶外出忘關(guān)水喉，致使大量食用水流出，無法通知戶主時，應(yīng)立即關(guān)閉該戶水管制，以阻止水流入鄰居和危害電梯。

（八）常常檢驗溝渠及沙井是否通暢，清理渠道蓋上垃圾，以防下雨時渠水受阻而水浸。

（九）屋宇墻外公用水渠如有破裂，應(yīng)即修理，以免污水流出影響公共環(huán)境衛(wèi)生。

（十）樓宇底層溝渠發(fā)生臭氣傳出時，應(yīng)即檢驗修理。

（十一）若安裝或修理樓宇內(nèi)供水系統(tǒng)設(shè)備時，應(yīng)和自來水企業(yè)聯(lián)絡(luò)修理。

氣體燃料泄漏

（一）如發(fā)覺氣體燃料泄漏時，應(yīng)立即熄滅現(xiàn)場周圍全部火源。

（二）打開泄漏氣體燃料單位及周圍相關(guān)住戶門窗，使樓宇空氣流通。

（三）切勿吸煙、點火、按動電鈴、電開關(guān)等任何電制及電器。

（四）管理員應(yīng)立即關(guān)閉該單位系統(tǒng)氣體燃料總制，阻止氣體燃料繼續(xù)泄漏，查找泄漏地點，快速進行修理。必需時，用街外電話通知氣體燃料企業(yè)或撥“１１９”報警。

（五）“用手拍門”通知住戶氣體泄漏事件，請住戶關(guān)閉氣體供給制，打開門窗使空氣流通，并要求幫助通知其它住戶實施上述一、二、三步驟。如情況嚴重，應(yīng)通知住戶撤離現(xiàn)場。樓宇結(jié)構(gòu)及維修

（一）樓宇結(jié)構(gòu)如被更改或破壞，對該樓宇安全有重大影響時，管理員應(yīng)給予注意，并向上級匯報。

（二）如住戶私自拆建墻壁、增開窗戶、或加建建筑物，如外墻鐵籠、詹篷、平臺或在天臺上加蓋小屋棚時，應(yīng)予阻止并向上級匯報。

（三）天花板或外墻有漏水，應(yīng)即通知單位上層及相關(guān)住戶修理。

（四）在巡查時發(fā)覺下列情況，應(yīng)立即向上級匯報并研究修理方案進行修理：

１.墻壁或天花板有顯著裂縫或石屎爆裂；

２.氣窗玻璃爆裂；

３.樓梯邊欄桿松脫；

４.防火門及消防設(shè)備損壞；

５.內(nèi)外墻壁批蕩脫落。

（五）住戶安裝鐵閘掩出走廊、阻塞通道，應(yīng)予阻止并匯報上級。

停車場管理

（一）車管員必需認真實施停車場管理要求，禮貌待人，熱情服務(wù)，確保車輛安全，維護車場良好行車秩序。

（二）車輛進場后，必需按指定位置停車、排列整齊，不得阻塞通道，認真檢驗車型、車牌號，避免出現(xiàn)差錯。

（三）了解和掌握車主車型、車牌號、姓名、年紀、職業(yè)、工作單位、居住樓居、座號等等，方便于識別。

（四）汽車、摩托車必需購置“車輛綜合保險”，便于丟失后，向保險企業(yè)索賠。未買“車輛綜合保險”車輛，本車場不予停放保管。

（五）本停車場實施有償停車保管服務(wù)，必需嚴格遵守財經(jīng)紀律，經(jīng)濟手續(xù)清楚，做到錢、票相符，日清月結(jié)。

（六）嚴禁載有易燃、易爆和有毒有害物品車輛進場停放保管，以免發(fā)生意外。如有車輛違反此要求進場時，應(yīng)即令其開出車場，立即匯報管理處或公安機關(guān)進行處理。

（七）車管員交接班時必需認真交接：如清點停車場內(nèi)車輛多少時租車停車計時票張數(shù)、現(xiàn)金清點，并具體登記（自行車則注意車票號碼及張數(shù)，登記在交接登記簿上），雙方簽字負責(zé)。

（八）車管員值班期間發(fā)覺可疑情況，立即匯報班長或管理處，并注意其事態(tài)發(fā)展。交接班時叮囑接班人注意，并統(tǒng)計在交接登記簿上，同時將其它需注意事項必需統(tǒng)計在登記簿上，以備查。

（九）車管員必需認真實施收費制度，堅持標準，不得徇私舞弊，如不開票停車或亂收費、不收費等等，一經(jīng)發(fā)覺定嚴厲處理。

（十）保持停車場內(nèi)清潔衛(wèi)生，每日必需清掃一次。

相關(guān)廉潔條款

（一）良好及有效大廈管理工作有賴于住戶及業(yè)主合作和各級管理人員信心及支持。如各級人員全部采取一個廉潔奉公態(tài)度辦事，住戶和業(yè)主必會全力支持管理工作，使環(huán)境能深入改善。所以各級管理人員均須有清政廉明精神。

（二）凡受雇于大廈從事實施大廈事務(wù)者，包含管理員、保安員、清潔工人、修理人員、經(jīng)理等人，均屬大廈職員。故實施工作期間均受該工作須知約束，不得索取或接收任何利益。

物業(yè)管理企業(yè)職能制度制訂

職能制度制訂關(guān)鍵是明確物業(yè)管理企業(yè)各部門職責(zé)范圍。

１.辦公室職責(zé)范圍

辦公室是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下綜合管理部門，負責(zé)行政、人事和檔案文件管理等工作。其職責(zé)范圍是：

（１）學(xué)習(xí)、研究黨和國家方針、政策，落實落實領(lǐng)導(dǎo)指示；深入基層調(diào)查研究，努力掌握第一手資料，為總經(jīng)理工作決議提供可靠依據(jù)。

（２）負責(zé)企業(yè)工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件起草、審核、打印、復(fù)印、分發(fā)和登記工作，做好印鑒管理工作。

（３）負責(zé)企業(yè)級會議籌備和安排，做好會議統(tǒng)計，整理會議紀要，對會議決定實施情況進行催辦和檢驗。

（４）做好文書檔案和相關(guān)資料管理工作。文書檔案包含公文收發(fā)和保管，文印核稿，呈批、催辦、歸檔，調(diào)卷和保密工作。

（５）幫助總經(jīng)理處理日常工作，協(xié)調(diào)部門工作，監(jiān)督各部門和管理處認真立即地落實企業(yè)各項工作決議和指令。

（６）做好人事管理工作，保管好職員檔案，依據(jù)需要做好勞動力安排調(diào)配，職員調(diào)入調(diào)出，并幫助辦理好各項相關(guān)手續(xù)。

（７）做好企業(yè)考勤統(tǒng)計工作及勞動工資管理工作。依據(jù)政策做好職員調(diào)資定級、統(tǒng)籌退休等各項工作，并負責(zé)辦理職員請假、休假相關(guān)手續(xù)。

（８）負責(zé)企業(yè)職員培訓(xùn)工作，協(xié)同各部門共同抓好職員思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)，主動開發(fā)人力資源，努力造就一支高素質(zhì)職員隊伍。

（９）負責(zé)企業(yè)后勤管理工作。諸如辦公用具購置、保管和發(fā)放；職員食堂和醫(yī)務(wù)室管理；車輛調(diào)度、使用和維修保養(yǎng)工作等等。

（１０）完成領(lǐng)導(dǎo)部署其它工作。

２.財務(wù)部職責(zé)范圍

財務(wù)部在企業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，主動參與企業(yè)經(jīng)營管理，負責(zé)企業(yè)財務(wù)管理、會議核實、物資管理等工作。具體職責(zé)范圍是：

（１）認真落實“會計法”，實施國家財經(jīng)政策、法令，遵守各項資金收入制度，嚴格實施費用開支范圍標準。

（２）正確、立即地核實和監(jiān)督企業(yè)財務(wù)情況、經(jīng)濟活動和經(jīng)營結(jié)果，為領(lǐng)導(dǎo)提供正確可靠財務(wù)會計信息。

（３）加強計劃（預(yù)算）管理，認真編制財務(wù)計劃（預(yù)算）。

（４）加強經(jīng)濟核實，認真做好各項控制工作，節(jié)省費用，降低成本，多創(chuàng)利；加強財務(wù)分析，考評各項經(jīng)濟指標實施情況，反應(yīng)經(jīng)營管理情況，總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)覺問題，促進企業(yè)改善經(jīng)營管理。

（５）根據(jù)會計制度要求，切實做好記賬、算賬、報賬工作，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字正確、賬目清楚，日清月結(jié)，按期報賬，在要求時間內(nèi)報送各款會計報表。

（６）按銀行相關(guān)制度要求，做好現(xiàn)金和支票管理工作。遵守支票使用要求及銀行結(jié)算紀律，加強現(xiàn)金管理。對下屬各管理處經(jīng)費收支情況，常常進行檢驗、監(jiān)督和指導(dǎo)。

（７）依據(jù)國家財會制度精神，結(jié)合本企業(yè)實際，幫助領(lǐng)導(dǎo)制訂相關(guān)財務(wù)管理、經(jīng)濟核實、費用開支等具體措施，并監(jiān)督各部門實施。

（８）妥善保留會計檔案資料，接收財稅機關(guān)、上級主管部門和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督檢驗，立即提供財務(wù)資料，如實反應(yīng)情況。

（９）充足發(fā)揮財務(wù)部在企業(yè)管理中估計、計劃、控制、調(diào)整和監(jiān)督作用，促進企業(yè)不停提升經(jīng)濟效益和經(jīng)營管理水平。

（１０）完成好領(lǐng)導(dǎo)部署其它工作。

３.公共關(guān)系部職責(zé)范圍

公共關(guān)系部是物業(yè)管理企業(yè)負責(zé)溝通內(nèi)外公眾聯(lián)絡(luò)關(guān)鍵部門，經(jīng)過協(xié)調(diào)方方面面關(guān)系，在公眾中樹立良好企業(yè)形象。其具體職責(zé)范圍是：

（１）建立信息網(wǎng)絡(luò)。負責(zé)搜集企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境多種信息，將經(jīng)過分析評價多種信息提供給企業(yè)總經(jīng)理和各部門作參考，以提升經(jīng)營管理能力。

（２）監(jiān)測公共關(guān)系。在雙向信息溝通基礎(chǔ)上，處理好企業(yè)內(nèi)外多種公眾關(guān)系，如職員關(guān)系、住戶關(guān)系、小區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系等。

（３）監(jiān)測社會環(huán)境。企業(yè)是社會有機組成部分，企業(yè)每項活動及其生存、發(fā)展全部受到社會環(huán)境制約和影響。公共關(guān)系部必需不停監(jiān)測社會環(huán)境改變，國家政策法令改變，市場改變，社會輿論改變等等，使企業(yè)能立即適應(yīng)這種改變。

（４）分析發(fā)展趨勢。公共關(guān)系依據(jù)對政策法令、社會民意、時尚時尚等關(guān)鍵外界原因監(jiān)測和分析，向企業(yè)預(yù)報有重大影響近期或遠期發(fā)展趨勢；估計企業(yè)重大行動計劃可能碰到社會反應(yīng)，使企業(yè)未雨綢繆，防患于未然。

（５）作為企業(yè)對外講話人，負責(zé)對外宣傳、溝通工作，樹立良好企業(yè)形象。

（６）編寫并向相關(guān)傳輸媒介散發(fā)新聞稿、照片和特寫文章；匯編相關(guān)報刊目錄；拍攝、整理、保留資料圖片；設(shè)計、計劃、監(jiān)制企業(yè)多種宣傳品和贈品。

（７）保持和住戶常常聯(lián)絡(luò)，負責(zé)編輯以住戶為閱讀對象報刊；接收住戶對企業(yè)多種投訴和相關(guān)咨詢，對合理要求立即通知相關(guān)部門，幫助處理。

（８）作為企業(yè)社會活動代表，主動參與相關(guān)社會活動，并做好公眾來訪多種禮儀接待工作。

（９）做好企業(yè)內(nèi)部職員關(guān)系，調(diào)動職員主動性；編輯供企業(yè)職員閱讀報刊，組織其它多種形式內(nèi)部傳輸工作；安排企業(yè)職員多種康樂活動。

（１０）處理突發(fā)事件和危機事件。

（１１）完成領(lǐng)導(dǎo)部署其它工作。

４.工程部職責(zé)范圍

工程部工作是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理基礎(chǔ)工作，經(jīng)過對房屋及其隸屬設(shè)施養(yǎng)護維修，確保物業(yè)正常使用。其具體職責(zé)范圍是：

（１）依據(jù)房屋及其隸屬設(shè)施實際情況，制訂物業(yè)管理總體方案，編制養(yǎng)護維修計劃，報總經(jīng)理審批后組織落實實施。

（２）全方面負責(zé)房屋及其隸屬設(shè)施維修保養(yǎng)，確保物業(yè)正常使用。

（３）全方面負責(zé)樓宇多種機電、消防、供水供電設(shè)備養(yǎng)護和維修工作，確保多種設(shè)備一直正常運轉(zhuǎn)。

（４）定時檢驗樓宇多種設(shè)施設(shè)備技術(shù)情況，分析存在問題，立即提出維修處理措施和制訂維修方案，方案確定后，組織落實實施。

（５）依據(jù)春備夏、秋備冬標準，每十二個月搞好春秋中間期和冬夏送冷送暖期設(shè)備檢驗和維修。提前制訂維修和檢驗方案，安排好人力和物力，確保工作需要。

（６）房屋及其設(shè)施設(shè)備如發(fā)生突發(fā)事件，工程部必需全力以赴投入搶修工作，直至恢復(fù)運行和正常使用。

（７）幫助管理部門做好住戶房屋監(jiān)督、檢驗工作。

（８）參與新入伙樓宇工程驗收，提出其相關(guān)設(shè)施增補改造方案。

５.管理部職責(zé)范圍

管理部要落實企業(yè)相關(guān)物業(yè)管理相關(guān)決定、決議，有計劃、有步驟地完善樓宇及住宅區(qū)多種配套設(shè)施，管理好所管物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生、園庭綠化、消防安全、治安保衛(wèi)等，為住戶提供一個安全、舒適、清潔、寧靜工作和居住環(huán)境。其具體職責(zé)范圍是：

（１）依據(jù)政府和上級領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)達標條件，制訂優(yōu)質(zhì)樓宇管理和文明住宅小區(qū)計劃，并組織實施。

（２）幫助工程部進行新接管物業(yè)驗收、移交工作。

（３）負責(zé)住戶對房屋裝修申請審批、監(jiān)督、檢驗工作。

（４）負責(zé)物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生、園庭綠化、消防安全、治安保衛(wèi)和車輛管理等工作，并督促檢驗各管理處做好這些工作。

（５）幫助處理接管物業(yè)遺留工程問題，負責(zé)處理相關(guān)違章裝修、違章建筑等問題。

（６）完成領(lǐng)導(dǎo)部署其它工作。

６.服務(wù)部職責(zé)范圍

服務(wù)部關(guān)鍵是依據(jù)住戶需要，為住戶提供全方位服務(wù)。其具體職責(zé)范圍是：

（１）牢靠樹立全心全意為住戶服務(wù)思想，通常住戶需要，全部要盡可能給予滿足。

（２）建立健全本部門規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，重視職員培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)職員隊伍。

（３）設(shè)置各類綜合代辦服務(wù)項目，幫助制訂收費標準。

（４）建立信息庫，立即了解住戶要求，并能立即提供對應(yīng)服務(wù)。

（５）完成領(lǐng)導(dǎo)部署其它工作。

７.發(fā)展部職責(zé)范圍

發(fā)展部要堅持企業(yè)一業(yè)為主，多個經(jīng)營標準，立足所管理物業(yè)，面向社會、靈活利用多種資金，投資開發(fā)周期短、效益高項目，增強企業(yè)實力。具體職責(zé)范圍是：

（１）在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，主動慎重做好新項目標可行性研究匯報，爭取做到開發(fā)一個，成功一個。

（２）以承包、出租、自營等方法搞好住宅區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和文化體育設(shè)施，做到既方便住戶，又增加企業(yè)收入。

（３）依據(jù)實際情況，主動創(chuàng)辦新企業(yè)，如清潔管理企業(yè)，電腦電器服務(wù)企業(yè)，裝飾企業(yè)、車輛維修部，花木服務(wù)部等等。

（４）提供物業(yè)信息咨詢服務(wù)和物業(yè)中介服務(wù)，開展物業(yè)評定工作。

（５）定時向總經(jīng)理匯報下屬各企業(yè)或承包單位經(jīng)營情況。

（６）完成領(lǐng)導(dǎo)部署其它工作。

８.管理處職責(zé)范圍

管理處是物業(yè)管理企業(yè)派出機構(gòu)，負責(zé)某一指定物業(yè)管理。具體職責(zé)范圍是：

（１）落實實施國家相關(guān)政策、法律、法令和企業(yè)各項規(guī)章制度。

（２）負責(zé)管理所轄物業(yè)日常業(yè)務(wù)，糾正多種違章行為，為住戶發(fā)明一個優(yōu)美整齊、方便舒適、文明安全工作和居住環(huán)境。

（３）樹立住戶至上觀念，立即為住戶提供多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（４）幫助企業(yè)工程部對物業(yè)進行養(yǎng)護和維修，確保其正常使用。

（５）主動配合企業(yè)服務(wù)部、發(fā)展部在所轄物業(yè)區(qū)域開展多種工作。

（６）向住戶宣傳黨方針政策，幫助公安部門和居委會做好安全防范和計劃生育工作。

（７）調(diào)查研究，深入了解住戶對管理服務(wù)工作意見，處理住戶對管理服務(wù)工作投訴，重大問題報請企業(yè)管理部或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處了處理。

（８）完成領(lǐng)導(dǎo)部署其它工作。

物業(yè)管理企業(yè)崗位制度制訂

崗位制度制訂關(guān)鍵是明確物業(yè)管理企業(yè)所設(shè)多種崗位職責(zé)規(guī)范，它要求了某一崗位對從業(yè)人員基礎(chǔ)要求，包含基礎(chǔ)素質(zhì)，應(yīng)知應(yīng)會，崗位職責(zé)，工作量規(guī)范等方面。下面是深圳物業(yè)管理企業(yè)制訂“房屋管理員崗位規(guī)范”，僅供參考。

范例二深圳市房屋管理員崗位規(guī)范

房屋管理員是屋村管理處管理住房基層管理人員，負責(zé)一定地段（片或幢）房產(chǎn)管理。為使房屋管理員明確自己崗位職責(zé)和本崗位必備應(yīng)知應(yīng)會，掌握本崗位技能，提升管理水平和管理效率，愈加好地為居民服務(wù)，特制訂本規(guī)范。

（一）房屋管理員基礎(chǔ)素質(zhì)

房屋管理員所擔(dān)負住房管理工作政策性、專業(yè)性強，要求高，所以，屋村管理員必備以下基礎(chǔ)素質(zhì)：

１.政治思想素質(zhì)

房屋管理員必需堅持四項基礎(chǔ)標準，熱愛社會主義，認真學(xué)習(xí)政治理論和黨方針政策；主動參與各項社會政治活動；秉公辦事；堅持標準，廉潔奉公，不以權(quán)謀私；含有全心全意為人民服務(wù)思想，遵紀遵法，嚴格要求；作風(fēng)正派，團結(jié)同志，虛心好學(xué)；熱愛集體，珍惜公物。

２.文化、專業(yè)素質(zhì)

依據(jù)干部“四化”標準，房屋管理員必需含有高中畢業(yè)（包含職業(yè)高中、技術(shù)學(xué)校畢業(yè)）以上文化程度。

房屋管理員必需受到房屋管理專業(yè)訓(xùn)練，持有專業(yè)管理部門頒發(fā)《房屋管理員崗位合格證書》方可上崗擔(dān)負房屋管理工作。房屋管理員要刻苦鉆研專業(yè)知識，掌握本崗位必備應(yīng)知應(yīng)會和專業(yè)技術(shù)，不停提升專業(yè)水平。

３.職業(yè)道德素質(zhì)

房屋管理是一項服務(wù)性很強工作，房屋管理員工作直接影響住戶安居樂業(yè)，所以，房屋管理員要有較高職業(yè)道德素質(zhì)。

（１）房屋管理員必需樹立“五愛”思想。“五愛”。即：愛房產(chǎn)——熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶——對住戶充滿愛心；愛崗位——熱愛房管員崗位；愛服務(wù)——熱心為住戶排憂解難；提升服務(wù)質(zhì)量；愛信譽——珍惜房地產(chǎn)行業(yè)和本單位聲譽，在住戶中樹立良好行業(yè)和企業(yè)形象。

（２）要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研房產(chǎn)管理工作知識和技能。一個合格房屋管理員既要有為住戶服務(wù)思想，更要含有過硬服務(wù)本事，刻苦學(xué)習(xí)和鉆研專業(yè)技術(shù)是房屋管理員職業(yè)道德素質(zhì)基礎(chǔ)要求。

（３）文明管理。房屋管理員工作是一項“窗口”工作，直接關(guān)系到政府和行業(yè)形象，尤其是深圳經(jīng)濟特區(qū)，涉外房產(chǎn)多，房屋管理質(zhì)量優(yōu)劣直接影響國家聲譽和對外開放。所以，特區(qū)房屋管理員必需做到文明管理。其具體要求是：主動熱情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，急住戶之所急，想住戶之所想，為住戶提供方便，常常幫助和照料不方便和有困難住戶處理困難；語言謙虛；儀態(tài)端莊；給住戶親切感。必需做到“四個不講，五個不能”，即“不講低級庸俗口頭語；不講不三不四臟話；不講諷刺挖苦話；不講和管理無關(guān)閑話”；“不能冷淡；不能刁難；不能取笑；不能訓(xùn)斥；不能報復(fù)住戶和用戶”。要知道部分國外和港、澳、臺禮節(jié)和禮貌語言；在工作中衣著打扮和氣質(zhì)風(fēng)度要端莊、整齊、給業(yè)主（住戶）美感受。

（二）房屋管理員崗位“應(yīng)知應(yīng)會”

１.應(yīng)知

（１）屋村管理宗旨和標準；

（２）本管理處所管房屋棟數(shù)，總面積，總戶數(shù)；

（３）本人管理地段（片、幢）內(nèi)房屋總棟數(shù)、總面積、總戶數(shù)；

（４）本人管理范圍內(nèi)住戶家庭基礎(chǔ)情況，包含：戶主、年紀、職業(yè)、工作單位、家庭人口、人口結(jié)構(gòu)、住家電話。

（５）本人管理范圍內(nèi)居民組成基礎(chǔ)情況，包含：本市居民、外國人、華僑、港澳、臺灣人士、內(nèi)地居民、臨時住戶各多少、業(yè)主（或租戶）所屬社會階層和經(jīng)濟情況；

（６）本處房屋產(chǎn)權(quán)歸屬情況，包含：福利商品房、微利商品房、集資房、單位房、市場商品房、涉外商品房有多少；

（７）本管理處范圍內(nèi)各類使用性質(zhì)房屋有多少，包含：住宅、商業(yè)辦公、公共項目用房和其它用房；

（８）房租、管理費和多種規(guī)費收費標準；

（９）政府主管部門和本單位制訂房產(chǎn)管理各項指標，包含：租金、管理費、規(guī)費收繳率、住戶投訴率和投訴處理率、供電和應(yīng)急發(fā)電率、生活供水率、電梯運行率、中央空調(diào)工作率、房屋完好率、維修工程優(yōu)良率等。

（１０）本管理處范圍內(nèi)公共道路綠化面積有多少平方米，上下水總管道有多少米，鋪設(shè)位置、排污、檢驗井各有多個，位置，化糞池有多個，位置，供水、供氣、供電總閘在哪里；

（１１）本管理處范圍內(nèi)有多個泵房，幾部電梯，多少備用發(fā)電機，有多少臺生活水泵，消防水泵；

（１２）本管理處范圍內(nèi)高低壓電站、室內(nèi)室外消防栓有多少個，路燈，樓梯燈有多少盞；

（１３）火警、匪警、居委會、派出所電話號碼。

２.應(yīng)會

（１）能看懂房屋平面圖，會丈量面積，會計算房屋建筑、使用居住面積；

（２）懂房屋結(jié)構(gòu)，會住房驗收方法和質(zhì)量標準；

（３）會編制簡單維修計劃和維修、保養(yǎng)工程產(chǎn)量計算；

（４）懂房產(chǎn)檔案資料整理、歸類、編目、存檔和檔案資料保管常識和變更修改技術(shù)；

（５）會簽定房產(chǎn)管理協(xié)議，包含租賃協(xié)議、買賣協(xié)議、清潔協(xié)議、園林保養(yǎng)協(xié)議、維修養(yǎng)護協(xié)議、裝修合相同，要熟悉經(jīng)濟和行政法律程序，能參與訴訟；

（６）會看電表、水表，能發(fā)覺電線路、供水管通常故障；

（７）懂園庭綠化基礎(chǔ)知識，會美化環(huán)境，知道樹木、花草養(yǎng)護知識；

（８）知道發(fā)生火警、臺風(fēng)、偷竊等緊急事故應(yīng)急方法；

（９）會處理來信來訪和寫工作總結(jié)；

（１０）要會調(diào)查研究，會擬調(diào)查、訪問提要，會作調(diào)察訪問筆記，會寫簡單調(diào)查匯報；

（１１）含有一定組織能力，會宣傳、發(fā)動、組織住戶參與住宅區(qū)管理和開展住宅區(qū)內(nèi)各項公益活動，會合理組織管理多種技術(shù)工人進行房屋維修，養(yǎng)護，園林綠化種植和養(yǎng)護、衛(wèi)生、環(huán)境清潔，基礎(chǔ)設(shè)施維修，消防設(shè)施保養(yǎng)，還要會組織搞好住宅區(qū)治安，違章清理。

（三）房屋管理員崗位職責(zé)

房屋管理員在本管理地段（片、幢）內(nèi)行使房屋和居住環(huán)境管理，向屋村管理處主任負責(zé)，其崗位職責(zé)是：

１.負責(zé)宣傳落實實施國家相關(guān)房地產(chǎn)法規(guī)和黨和政府相關(guān)房地產(chǎn)方針、政策；

２.負責(zé)管理３００至５００個住宅單元。以下情況負責(zé)３00個住宅單元。

（１）初級房管員；

（２）住房分散；

（３）住房質(zhì)量和基礎(chǔ)設(shè)施較差；

（４）出租房百分比較大。

３.掌握自己管理地段（片、幢）內(nèi)住房基礎(chǔ)情況包含：

（１）住戶戶數(shù)，各住戶家庭人員，戶主姓名，職業(yè)及工作單位；

（２）房屋產(chǎn)權(quán)歸屬及其變更情況；

（３）房屋租賃及租金情況；

（４）房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量情況。

以上情況須做到隨問隨答并和實際相符。

４.負責(zé)房產(chǎn)管理資料搜集、匯總、歸檔、變更修改、利用和上報工作。

５.負責(zé)制訂管理地段（片、幢）內(nèi)房屋保養(yǎng)維修初步計劃，并組織實施各項房屋及樓宇維修任務(wù)，驗收維修質(zhì)量并簽具驗收匯報，作好維修統(tǒng)計登記和維修后回訪；維修投訴率不超出５‰。

６.熟悉和掌握管理地段（區(qū)、幢）內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施基礎(chǔ)情況并負責(zé)實施管理、使用、保養(yǎng)和維修，對管理范圍內(nèi)上下管道鋪設(shè)位置，多種井、池位置要熟記，隨時可查找出來，基礎(chǔ)設(shè)施管理、維修投訴率不超出８‰。

７.負責(zé)管理地段（片、幢）內(nèi)居住環(huán)境和衛(wèi)生管理和監(jiān)督；制訂管理地段內(nèi)植樹種花、種草及美化環(huán)境計劃，并組織實施；宣傳、發(fā)動教育住戶珍惜衛(wèi)生，監(jiān)督、幫助居委會、環(huán)衛(wèi)部門立即打掃和清理垃圾，確保住宅區(qū)無鼠、無蠅、無臭，使居住環(huán)境達成美化、靜化、凈化、環(huán)境衛(wèi)生投訴率不超出１％。

８.負責(zé)房屋租金、管理費和各項規(guī)費收繳，每個月房租收繳率９８％以上，每個月管理費收繳率９５％，多種規(guī)費收繳率90％以上。

９.搞好居民來信來訪接待，認真處理住房管理中居民投訴，每一個投訴均須有回復(fù)并立即處理。大問題三天內(nèi)有回復(fù)，五天內(nèi)處理；處理來信、來訪和投訴必需有文字登記，并定時整理存檔和上報。

１０.負責(zé)接待居民相關(guān)住房方面咨詢，主動做好住戶巡訪工作，主動上門為孤寡老幼戶、困難戶提供服務(wù)，為其處理困難，和住戶建立和維持良好關(guān)系，調(diào)動住戶參與住房管。

１１.主動參與屋村管理決議，立即了解房產(chǎn)市場動態(tài)并定時寫出書面匯報。

１２.負責(zé)做好管理地段巡視，立即發(fā)覺和阻止多種住宅區(qū)房管所不許可事件和現(xiàn)象；做好居民相關(guān)住戶裝修申請、報審、驗收工作。

１３.參與新樓驗收工作，并代表業(yè)主或住戶利益，嚴格驗收，發(fā)覺問題立即向相關(guān)部門反應(yīng)，監(jiān)督其立即處理。

（四）房屋管理職員作量規(guī)范

依據(jù)房屋管理員崗位職責(zé)和各項職責(zé)工作量，對房屋管理員工作量規(guī)范以下：

１.每日工作量

（1）巡視所管理地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為：

①檢驗住宅區(qū)是否有違章行為（有沒有亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有沒有亂涂、亂畫、張貼廣告，住宅區(qū)內(nèi)有沒有亂擺攤販）；

②住宅區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴重破損，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，有沒有亂拉亂搭，住宅區(qū)有沒有可疑人員活動）；

③住宅區(qū)環(huán)境和衛(wèi)生是否符合標準（樹木花草有沒有損壞，房前屋后，公共場全部沒有亂扔垃圾，垃圾桶是否倒清，有沒有亂停放車輛，亂涼曬衣服，有沒有影響正常休息噪聲源）；

④基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（道路有沒有損壞，室外上下水道是否滲漏，路口攔護栓，路障是否完好，娛樂設(shè)施有沒有損壞）。

以上內(nèi)容巡視完成要做好巡視統(tǒng)計，發(fā)覺問題，能處理應(yīng)立即處理之，重大問題和不能處理問題應(yīng)向屋村管理處主任匯報。

（２）收繳房租、管理費、各項要求費用；

（３）接待居民來信、來訪和處理相關(guān)房產(chǎn)管理投訴；

（４）解答居民提出相關(guān)房產(chǎn)管理業(yè)務(wù)咨詢；

（５）安排房屋保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗收修繕質(zhì)量；

（６）作好工作日志（內(nèi)容為：統(tǒng)計天天完成工作，發(fā)覺和處理問題，上級領(lǐng)導(dǎo)指示，急待處理事務(wù)，住戶投訴等）。

（７）整理內(nèi)務(wù)（包含打掃辦公室；整理文件、資料圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其它辦公用具等）。

２.一周工作

（１）走訪住戶（內(nèi)容：和住戶交換住宅區(qū)管理意見，了解住戶在住房方面有什么困難和需要；掌握住戶家庭基礎(chǔ)情況，包含：戶主、年紀、職業(yè)、工作單位、單位和住家電話，家庭人口和人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶變更，租金改變，住房戶型改變、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量現(xiàn)實狀況、保養(yǎng)和維修情況）。

（２）初審住戶裝修申請，并報上級審批；

（３）檢驗每棟樓宇等公共設(shè)施是否完好（內(nèi)容包含：電梯運行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行物品和危險品、有毒物品；公共照明是否完好，配電箱，水表設(shè)備是否有破損，住宅樓內(nèi)信報箱是否有破損）發(fā)覺問題應(yīng)立即報管理處主任和相關(guān)部門，并幫助處理。

（４）檢驗垃圾桶是否噴灑藥品，各住宅樓公共部位是否清潔。

（５）檢驗房屋使用情況，有沒有長久空房戶、私自轉(zhuǎn)租戶、了解房地產(chǎn)信息。

３.一月工作

（１）編制本月保養(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修計劃報屋村管理處主任；

（２）編制租金、管理費和各項規(guī)費收繳報表并報管理主任；

（３）組織修剪管理地段內(nèi)樹木、花草一次；

（４）發(fā)動組織住戶搞一次衛(wèi)生大掃除；

（５）對本月維修項目進行一次回訪，聽取住戶意見；

（６）整理房屋管理資料、對發(fā)生異動（包含：房屋產(chǎn)權(quán)變動、承租戶變動、租金變動、管理費變動）作出修改；

（７）和相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)，交換情況一次（包含：居委會、派出所，工商所、房屋產(chǎn)權(quán)單位等）如相關(guān)鍵情況須用書面匯報和反應(yīng)；

（８）辦公室大掃除一次（包含：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和多種辦公用具清潔整理）。

４.一季度工作

（１）組織檢驗住宅區(qū)和住宅樓宇消防設(shè)施（包含：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇消防報警設(shè)備、太平門等）是否完整無缺，能否正常使用，發(fā)覺問題立即匯報相關(guān)部門處理；

（２）打開各糞池、井蓋、檢驗化糞池、下水道有沒有淤塞，發(fā)覺問題立即組織相關(guān)人員處理；

（３）組織對樹木花草進行一次施肥；

（４）清理房租、管理費和各項規(guī)費，并編制季度報表；清查是否有漏改、錯收；采取方法對拖欠房租和管理費住戶進行追收；

（５）編制季度維修保養(yǎng)計劃和報表；

（６）和住宅區(qū)內(nèi)其它房管員合作，辦一期房屋管理?？?，宣傳表彰住宅區(qū)內(nèi)好人好事和新風(fēng)尚，指出住宅區(qū)存在問題，增強住戶參與管理意識；

（７）整理房地產(chǎn)信息并寫出書面匯報。

５.十二個月工作

（１）參與一次上級主管部門舉行短期專業(yè)培訓(xùn)；

（２）對本管理地段（片、幢）內(nèi)住戶全部走訪一遍；

（３）組織清理一次化糞池；

（４）編制年度房租、管理費和各項規(guī)費收繳匯報；

（５）編制下年度維修保養(yǎng)計劃；

（６）整理房產(chǎn)管理檔案資料，寫出資料異動匯報，對發(fā)生異動資料進行修改，保持檔案資料和實際一致；

（７）參與組織一次房屋管理聯(lián)絡(luò)會；和相關(guān)部門交換開展房產(chǎn)管理意見；

（８）組織一次本管理區(qū)住戶代表會，聽取住戶對房屋管理意見和提議，提升住戶參與管理主動性；

（９）總結(jié)年度工作，寫出書面總結(jié)；

（１０）制訂下年度工作計劃。編寫：

審核：

同意：

日期：

浙江省廣利物業(yè)管理

編號：SP-09-07

工作文件

版號/改次：A/0

標題：上門維修工作細則

頁碼：1/2

１、目標：確保上門維修立即、高效，讓業(yè)主（住戶）滿意。

２、適用范圍：全部包含業(yè)主（住戶）維修服務(wù)。

３、內(nèi)容：

３．１接待住戶維修請求：

３．１．１在維修過程中，均需熱情禮貌按要求使用文明用語。

３．１．２不管何種情況，全部不可拒絕住戶要求上門維修或查看請求。如有特殊情況應(yīng)給住戶合理解釋。

３．１．３依據(jù)實際情況，預(yù)約上門查看或維修，由用戶助理在《請修記錄表》上作好統(tǒng)計。（如住戶要求立即上門則必需在３０分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場）

３．１．４在用戶請修工程中工程主管填寫《用戶請修步驟單》，非用戶請修填寫《派工單》指定技工上門。

３．２上門查看（如為簡單維修無須此步驟）

３．２．１工作服穿戴整齊，佩戴工作牌方可上門

３．２．２必需按約定時間抵達（±５分鐘）；

３．２．３憑《用戶請修步驟單》進門查看；

３．２．４對發(fā)覺問題向住戶提出處理方案并就所需材料、工具、修理時間咨詢住戶意見，并得到住戶肯定后方可進行下步工作。

３．３領(lǐng)用材料

３．３．１如住戶未準備材料或準備材料不適用，在向其說明情況后，回管理處領(lǐng)用材料。

３．３．２如住戶對所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時，可到住戶指定地點購置，并開具發(fā)票或收據(jù)。

３．４上門維修

３．４．１工作服穿戴整齊，佩戴工作牌，對所需材料及工具一次性配帶齊全，并自帶拖鞋和抹布方便清理工作現(xiàn)場。

３．４．２按約定時間按時抵達住戶門口，按住戶門鈴或輕扣門環(huán)敲門，

編寫：

審核：

同意：

日期：

浙江省廣利物業(yè)管理

編號：SP-09-07

工

作

文

件

版號/改次：A/0

標題：上門維修工作細則

頁碼：2/2

如住戶因事外出，則視情況等候５－１０分鐘，仍無人，則填寫好《留言條》，附在住戶家門上，方可返回。

３．４．３住戶開門后，主動問候住戶并介紹自已，說明來意，同時出示《用戶請修步驟單》

３．４．４尊重住戶家居習(xí)慣及風(fēng)俗習(xí)慣。（如進門脫鞋等）

３．４．５假如材料由住戶提供，應(yīng)先對材料進行檢驗，如質(zhì)量能滿足住戶要求,可進行維修，如不能滿足住戶要求，應(yīng)向業(yè)主說明，取得業(yè)主意見，并在《用戶請修步驟單》上注明。

３．４．６維修過程中對住戶提出問題一一給解釋，對住戶提出要求盡可能給予滿足，不能滿足要耐心作出解釋。

３．４．７維修中，要盡可能不破壞房屋原樣，維修完后，將全部原物復(fù)位，將工作中垃圾清理潔凈，如屬較多（大）垃圾，則清理出戶。

３．４．８維修服務(wù)完后，咨詢業(yè)主（住戶）意見，并在《用戶請修步驟單》上簽字認可。

3.

4.

9

嚴格根據(jù)企業(yè)《有償服務(wù)項目參考價目表》收費。如有特殊情況，可和業(yè)主協(xié)商并請示部門主管后，合理調(diào)整收費，并在《用戶請修步驟單》上注明

３．４．１０禮貌地向業(yè)主（住戶）道別離開，嚴禁向住戶索要小費，對住戶饋贈物品應(yīng)婉言拒絕。

４．０回訪

按回訪制度要求時間及回訪率進行回訪，向住戶咨詢維修效果。

５．０支持性文件

《用戶請修步驟單》

《派工單》

《留言條》

編寫：

審核：

同意：

日期：

浙江省廣利物業(yè)管理

編號：SP-09-08

工

作

文

件

版號/改次：A/0

標題：維修工作步驟

頁碼：1/1

注：無技工班長管理處責(zé)任人為工程主管

業(yè)主提出維修用戶助理填寫《業(yè)主請修記錄表》《用戶請修步驟單》

用戶請修步驟單

即時或按約上門查看簡單保修項目

修

理

非保修項目復(fù)雜通知保修單位

業(yè)主署名

向業(yè)主說明并估價

約時間施工隊未立即修理保修單位修理

通知發(fā)展商

用戶請修步驟單交班長

修理組織人員維修

修理完，業(yè)主驗收，簽字訂可

管理處會同業(yè)主驗收

《用戶請修步驟單》交班長

《用戶請修步驟單》交管理處用戶中心回訪

編寫：

審核：

同意：

日期：

浙江省廣利物業(yè)管