社會(huì)科學(xué)研究院物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)范本模板

第一部分：報(bào)價(jià)函××省××招標(biāo)咨詢：經(jīng)研究，我方?jīng)Q定參與項(xiàng)目編號(hào)為BJ807002政府采購(gòu)項(xiàng)目。為此，我方鄭重申明以下諸點(diǎn)，并負(fù)法律責(zé)任。我方提交報(bào)價(jià)文件，正本一份，副本五份。假如我方報(bào)價(jià)文件被接收，我方將推行采購(gòu)文件中要求每一項(xiàng)要求，并按我方報(bào)價(jià)文件中承諾按期、保質(zhì)、保量提供服務(wù)。我方了解，最低報(bào)價(jià)不是成交唯一條件，你們有選擇成交供給商權(quán)利。我方愿按《中國(guó)協(xié)議法》推行自己全部責(zé)任。我方同意按采購(gòu)文件要求交納報(bào)價(jià)確保金、推行確保金、成交服務(wù)費(fèi)、公證費(fèi)，遵守貴機(jī)構(gòu)相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)性談判各項(xiàng)要求。我方報(bào)價(jià)文件自公開(kāi)報(bào)價(jià)之日起使用期為90日。和本報(bào)價(jià)相關(guān)一切正式往來(lái)通訊請(qǐng)寄：供給商代表姓名、職務(wù)（印刷體）：00市場(chǎng)研發(fā)部經(jīng)理供給商單位全稱（公章）：**物業(yè)管理有限責(zé)任企業(yè)法定代表人或授權(quán)代理人簽字：地址：00郵政編碼：00電話：（000000傳真：005月12日

第二部分：法定代表人授權(quán)委托書(shū)××省××招標(biāo)咨詢：**物業(yè)管理有限責(zé)任企業(yè)（供給商名稱）法定代表人授權(quán)我企業(yè)總經(jīng)理（職務(wù)或職稱）00（姓名）為我單位此次報(bào)價(jià)授權(quán)代理人，全權(quán)處理此次××省社會(huì)科學(xué)研究院物業(yè)管理政府采購(gòu)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：BJ807002）競(jìng)爭(zhēng)性談判活動(dòng)一切事宜。特此授權(quán)。（附授權(quán)代理人身份證實(shí)復(fù)印件）單位名稱（公章）：**物業(yè)管理有限責(zé)任企業(yè)法定代表人簽字：授權(quán)代理人簽字：5月12日

第三部分：報(bào)價(jià)一覽表項(xiàng)目編號(hào)：BJ807002供給商名稱（公章）：**物業(yè)管理有限責(zé)任企業(yè)法定代表人或授權(quán)人代理人簽字：?jiǎn)挝唬涸?hào)總價(jià)市場(chǎng)零售價(jià)提供服務(wù)時(shí)間備注A包報(bào)價(jià)第一方案2868831年A包報(bào)價(jià)第二方案2499361年第二方案說(shuō)明：本著為社科院節(jié)省費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，第二方案壓縮以下費(fèi)用：辦公樓保潔降低一人，保潔主管半脫產(chǎn)；減掉安全主管，巡檢工作由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；壓縮辦公費(fèi)。費(fèi)用累計(jì)降低36947元，我企業(yè)第二方案報(bào)價(jià)為年費(fèi)用249936元（二十四萬(wàn)玖千玖佰叁拾陸元整）5月12日

第四部分：物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算表序號(hào)費(fèi)用項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)月累計(jì)（元）年累計(jì)（元）一管理人職員資及相關(guān)費(fèi)用1管理處主任1人工資標(biāo)準(zhǔn)1600元/月1,60019,2003工資相關(guān)費(fèi)用包含社會(huì)保險(xiǎn)、教育、福利、工會(huì)經(jīng)費(fèi)等,主任工資55％88010,5604服裝費(fèi)冬裝每人1套每套200元，夏裝每人2套每套150元425005綜合辦公費(fèi)交通費(fèi)50元/月，電話費(fèi)120元/月，辦公用具50元/月，手機(jī)費(fèi)140元3604,320小計(jì)2,88234,580二安全人職員資費(fèi)用1安全主管1人工資標(biāo)準(zhǔn)700元7008,4002傳達(dá)員9人平均工資450元4,05048,6003工資相關(guān)費(fèi)用福利費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、教育經(jīng)費(fèi)，工資17.5%8319,9754服裝費(fèi)（含雨衣等）平均每人每十二個(gè)月200元。（冬裝、大衣、春秋裝、雨衣各一套、夏裝兩套）1672,000小計(jì)5,74868,975三清潔費(fèi)1保潔主管1人保潔主管6006007,2002樓內(nèi)保潔9人工資4504,05048,6003樓外保潔6人工資5003,00036,0004福利費(fèi)工資14%1,07112,8525工會(huì)經(jīng)費(fèi)工資2%1531,8366教育經(jīng)費(fèi)工資1.5%1151,3777服裝費(fèi)夏裝1套60元/套，春秋冬裝2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋十二個(gè)月1雙16元/雙3414,0968清潔耗材小型清潔工具及各類清潔耗材1,08313,0009綠化耗材肥料及多種小型工具1251,500小計(jì)10,538126,461四創(chuàng)辦物資折舊費(fèi)入住時(shí)需配置物品，附明細(xì)4195,028五小計(jì)一至四項(xiàng)累計(jì)19,587235,044六不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)五×3％5887,051七企業(yè)管理費(fèi)(五+六)×5％1,00912,105八營(yíng)業(yè)稅金(五+六)×5.5％1,11013,315九企業(yè)利潤(rùn)(五+六)×8%1,61419,368十總計(jì)23,907286,883注：甲方應(yīng)提供一定面積管理用房及辦公值班用水電。甲方負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)衛(wèi)等政府部門協(xié)調(diào)。附：創(chuàng)辦物資一覽表分類名稱單位數(shù)量單價(jià)折舊年限累計(jì)辦公用具電腦、打印機(jī)臺(tái)1600032,000辦公桌椅套13003100治安用具應(yīng)急燈盞4801320強(qiáng)光手電個(gè)41001400清潔設(shè)備清潔車輛26003400榨水車輛32003200吸塵吸水機(jī)臺(tái)1150035002米人字梯個(gè)13502175洗地機(jī)臺(tái)128003933總計(jì)5028.3333

第五部分：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一覽表供給商名稱（公章）：**物業(yè)管理有限責(zé)任企業(yè)法定代表人或授權(quán)代理人簽字：服務(wù)名稱建筑面積使用性質(zhì)服務(wù)單位聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)電話3.95萬(wàn)平方米政府辦公物業(yè)4.5萬(wàn)平方米高層住宅物業(yè)0.8萬(wàn)平方米辦公物業(yè)15萬(wàn)平方米多層、高層住宅物業(yè)3.1萬(wàn)平方米商業(yè)物業(yè)0.7萬(wàn)平方米辦公物業(yè)7.2萬(wàn)平方米多層住宅物業(yè)20萬(wàn)平方米住宅、工業(yè)、商業(yè)物業(yè)1.2萬(wàn)平方米商業(yè)物業(yè)8.5萬(wàn)平方米商業(yè)物業(yè)1.5萬(wàn)平方米商業(yè)物業(yè)7.8萬(wàn)平方米商務(wù)辦公物業(yè)說(shuō)明：5月10日

第六部分：物業(yè)管理實(shí)施方案第一章物業(yè)管理服務(wù)構(gòu)想**物業(yè)企業(yè)介紹**集團(tuán)是一家跨地域、跨行業(yè)綜合性大型股份制企業(yè)集團(tuán)，注冊(cè)資金1.2億，經(jīng)營(yíng)范圍包含汽貿(mào)、房地產(chǎn)、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個(gè)產(chǎn)業(yè)，是××省首批51家現(xiàn)代企業(yè)制度試點(diǎn)單位之一。**物業(yè)管理有限責(zé)任企業(yè)是**集團(tuán)旗下國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，于一九九六年經(jīng)××省工商局同意成立，注冊(cè)資金300萬(wàn)。成立之初，經(jīng)過(guò)引進(jìn)香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)、深圳市蓮花物業(yè)管理優(yōu)異管理理念，結(jié)合本身優(yōu)勢(shì)，形成了獨(dú)特“賓館式服務(wù)”、“星級(jí)化管理”經(jīng)營(yíng)模式；并順利經(jīng)過(guò)了ISO9001（）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。企業(yè)現(xiàn)有職員400余人，管理人員全部含有大專以上學(xué)歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級(jí)工程師、物業(yè)管理師、經(jīng)濟(jì)師、園藝師21人，其它各類技術(shù)人員也全部100%持證上崗。**物業(yè)企業(yè)除承接集團(tuán)各分企業(yè)商業(yè)物業(yè)管理工作外，外拓業(yè)務(wù)已由濟(jì)南延伸至青島、濟(jì)寧、臨沂、聊城等地域，承接了槐蔭政務(wù)中心大廈、中國(guó)重汽銷售大廈、臨沂華通國(guó)際商務(wù)大廈、濟(jì)寧車管所、新世界陽(yáng)光花園、××省立醫(yī)院高層住宅區(qū)、實(shí)力·榮祥花園、同濟(jì)杰座小區(qū)、濟(jì)寧同濟(jì)科技工業(yè)園、濟(jì)寧賽寶量販超市等各類物業(yè)，委托管理面積80多萬(wàn)平米，積累了豐富政務(wù)辦公樓、工業(yè)園區(qū)、智能化商貿(mào)大廈、商場(chǎng)超市，高層樓宇電梯、中央空調(diào)設(shè)備維護(hù)、園林設(shè)計(jì)等物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)在發(fā)展中形成獨(dú)具特色企業(yè)文化，以其超前理念、務(wù)實(shí)作風(fēng)，凝聚成強(qiáng)大向心力。以“**物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風(fēng)，用真心服務(wù)；融國(guó)際時(shí)尚理念，為業(yè)主當(dāng)家”服務(wù)理念，激勵(lì)著優(yōu)異**物業(yè)人，不停追求卓越，回報(bào)社會(huì)！物業(yè)管理概況及特點(diǎn)××省社會(huì)科學(xué)院是本省關(guān)鍵科研機(jī)構(gòu)，分處A、B、C三個(gè)地段，關(guān)鍵由辦公樓和職員生活區(qū)組成。A區(qū)坐落于風(fēng)景秀麗舜耕路南首，包含社科辦公樓1700㎡、信息文件中心15000㎡；職員宿舍5棟，面積19624㎡；綠化面積1500㎡。B區(qū)地處繁榮路段玉函路，由一座9000㎡辦公樓、5棟宿舍樓組成。C區(qū)為職員住宅區(qū)，在舜玉路中部，總面積4148㎡。整個(gè)社會(huì)科學(xué)院地理位置分布優(yōu)勢(shì)顯著，建筑格局明確，擁有獨(dú)特建筑特色和布局結(jié)構(gòu)，且環(huán)境條件優(yōu)越，是良好科研、辦公、生活場(chǎng)所。××省社會(huì)科學(xué)院有著顯著特點(diǎn)：一、因?yàn)樯缈圃喝齾^(qū)分散于不一樣地段，需要有統(tǒng)一物業(yè)管理，這就要求在管理上有較高水準(zhǔn)計(jì)劃能力，能夠立即處理多種問(wèn)題。二、辦公區(qū)和生活區(qū)銜接緊密，要求同時(shí)滿足辦公、生活兩種不一樣類型物業(yè)需求。三、××省社會(huì)科學(xué)院辦公、科研等工作性質(zhì)，需要有較高條件工作環(huán)境，同時(shí)，院內(nèi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、職員需要有高質(zhì)量、高水準(zhǔn)生活條件作為其日常工作確保。物業(yè)管理服務(wù)范圍：辦公區(qū)域公共衛(wèi)生清理保潔（包含大廳、樓道、樓梯層、扶手等）辦公區(qū)內(nèi)廁所清理保潔；各地段院內(nèi)清理、保潔；宿舍袋裝化垃圾清理、外運(yùn)，護(hù)欄清潔；宿舍樓道、扶手、窗戶清理、保潔；綠化澆水、養(yǎng)護(hù)、打藥、修剪、施肥及衛(wèi)生等；宿舍院傳達(dá)（4個(gè)宿舍）；院內(nèi)健身器材保潔電梯間衛(wèi)生清理委托管理目標(biāo)一、安全、舒適環(huán)境發(fā)明。經(jīng)過(guò)專業(yè)物業(yè)管理運(yùn)作，依靠標(biāo)準(zhǔn)ISO9000運(yùn)作，為業(yè)主和貴賓提供幽雅舒適工作環(huán)境，發(fā)明“友好”小區(qū)。二、省心、放心“管家”委托目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理基礎(chǔ)目標(biāo)，是改革傳統(tǒng)后勤管理模式、降低管理成本，降低機(jī)關(guān)人力、物力投入，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督和實(shí)施分開(kāi)現(xiàn)代管理理念，經(jīng)過(guò)契約關(guān)系為××省社會(huì)科學(xué)研究院實(shí)施專業(yè)化、統(tǒng)一化物業(yè)管理，維護(hù)和提升社科院整體窗口形象。委托管理標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國(guó)家物業(yè)管理相關(guān)條例和物業(yè)托管協(xié)議，本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施企業(yè)“為業(yè)主發(fā)明安全、文明、優(yōu)美、舒適工作環(huán)境”質(zhì)量方針，實(shí)施一體綜合物業(yè)管理。物業(yè)管理定位依靠統(tǒng)籌物業(yè)管理和養(yǎng)護(hù)，和業(yè)主共同維護(hù)花園般環(huán)境，配合深化機(jī)關(guān)后勤制度改革，環(huán)境保護(hù)嚴(yán)謹(jǐn)親和環(huán)境保護(hù)××省社會(huì)科學(xué)院周圍環(huán)境清新自然、在人類居住環(huán)境日漸惡劣、重視可連續(xù)發(fā)展、重視健康、重視環(huán)境保護(hù)大環(huán)境下，大家對(duì)工作、生活環(huán)境提出了新要求，所以，保持物業(yè)轄區(qū)環(huán)境自然、健康成為小區(qū)建設(shè)關(guān)鍵課題，我們擬從物業(yè)作業(yè)方法、物料、耗材、消殺劑選擇給予控制，將降低污染、保護(hù)環(huán)境作為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)需要嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)，物業(yè)需要嚴(yán)謹(jǐn)管理方法。結(jié)合社科院特點(diǎn)，物業(yè)管理中，將以嚴(yán)密工作程序、科學(xué)管理方案、以快捷應(yīng)急方法和超強(qiáng)應(yīng)變能力，保障小區(qū)設(shè)施有效運(yùn)轉(zhuǎn)。親和在建設(shè)“友好”政府理念背景下，采取封閉式管理，外松內(nèi)緊小區(qū)安全管理是在“自然、開(kāi)放”生活大環(huán)境中給予專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)保障方法；營(yíng)造寬松、溫馨工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面微笑服務(wù)，采取客服中心信息反饋模式，重視細(xì)節(jié)服務(wù)和步驟控制，并在此基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)業(yè)主回訪制度，挖掘服務(wù)潛力，提升服務(wù)檔次，使每一位業(yè)主真誠(chéng)體驗(yàn)主人和客人尊貴。經(jīng)過(guò)“以人為本”服務(wù)理念，采取差異性服務(wù)模式，依據(jù)需求針對(duì)性制訂工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法，包含日常服務(wù)、計(jì)劃服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、特約服務(wù)等一系列服務(wù)內(nèi)容，以滿足不一樣性質(zhì)、不一樣層次需求。**物業(yè)攜齊魯淳樸之風(fēng)，秉承做業(yè)主貼心管家經(jīng)營(yíng)理念，竭誠(chéng)為業(yè)主提供專業(yè)、便捷超值服務(wù)，使入駐業(yè)主能夠得到全方位精心呵護(hù)?！案咂焚|(zhì)管理水準(zhǔn)”依靠資源◆團(tuán)體優(yōu)勢(shì)物業(yè)企業(yè)擁有一支愛(ài)崗敬業(yè)、含有豐富物業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)管理團(tuán)體和專業(yè)化安全、保潔、綠化和維修隊(duì)伍。管理層面擁有高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、人力師、物業(yè)管理師、工程師、高級(jí)園藝師數(shù)名，為我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)基礎(chǔ)和前提。企業(yè)保安連續(xù)三年被濟(jì)南市公安局、共青團(tuán)市委授予“青年文明號(hào)”；，在《齊魯晚報(bào)》和《生活日?qǐng)?bào)》聯(lián)合主辦房地產(chǎn)調(diào)查中，**物業(yè)被評(píng)為“濟(jì)南市十大物業(yè)管理品牌企業(yè)”；**物業(yè)工程部在濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中，榮獲單項(xiàng)、團(tuán)體一等獎(jiǎng)?；笔a政務(wù)中心大廈取得市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)異示范大廈”稱號(hào)。◆質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)取得國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，順利經(jīng)過(guò)ISO9001（）質(zhì)量體系認(rèn)證，**物業(yè)擁有嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)管理制度，靈活、獨(dú)有星級(jí)考評(píng)體系，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格管理細(xì)致入微服務(wù)將全方面保障大廈正常運(yùn)行?！羯詈竦滋N(yùn)企業(yè)文化感召力優(yōu)異企業(yè)文化是企業(yè)得以生存靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步原動(dòng)力。集團(tuán)企業(yè)一貫重視企業(yè)文化建設(shè)工作，并逐步形成**特有企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定文化平臺(tái)。職員經(jīng)過(guò)**報(bào)、百年**、**沙龍等企業(yè)內(nèi)部媒介，不停交流經(jīng)驗(yàn)、傳輸感情、提升文化，凝練成強(qiáng)大團(tuán)體精神，在日常工作中各個(gè)角落，企業(yè)文化一直伴伴隨我們，營(yíng)造高雅工作環(huán)境，奉獻(xiàn)細(xì)致周到服務(wù)，無(wú)不顯示著**蓬勃發(fā)展力和向上力。**人將這份對(duì)**熱愛(ài)之情化為工作原動(dòng)力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平服務(wù)。◆科學(xué)規(guī)范管理模式今天物業(yè)管理，已不僅僅是單純管理或服務(wù)，而是寓管理于服務(wù)當(dāng)中。企業(yè)經(jīng)過(guò)引進(jìn)ISO9001（）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，深入實(shí)現(xiàn)了科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程，規(guī)范有序?qū)嶋H操作，是我們服務(wù)水平得以提升、服務(wù)理念得以延伸基礎(chǔ)。末，在集團(tuán)企業(yè)制度整合工作當(dāng)中，物業(yè)企業(yè)制度整合工作得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)，這是我們兩年多來(lái)矢志不渝探索科學(xué)化管理結(jié)果，更是我們理論和實(shí)踐成功結(jié)合杰作?！舫墒煳飿I(yè)管理經(jīng)驗(yàn)**物業(yè)經(jīng)過(guò)和香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)合作，為物業(yè)管理打下了“賓館式”標(biāo)準(zhǔn)烙印，在吸收深圳蓮花物業(yè)個(gè)管理精髓過(guò)程中，形成了“星級(jí)化”管理、重視步驟、過(guò)程控制嚴(yán)謹(jǐn)模式，從管理本集團(tuán)工業(yè)廠區(qū)、**世紀(jì)大酒店起步，多年來(lái)積累了豐富管理經(jīng)驗(yàn)，在成功接管槐蔭區(qū)政務(wù)中心大廈、濟(jì)寧同濟(jì)工業(yè)科技園中，從超前介入到前期接管驗(yàn)收，形成了行之有效管理方案，經(jīng)過(guò)中國(guó)重汽銷售大廈、臨沂華通商務(wù)大廈全委托管理，使物業(yè)管理水準(zhǔn)得到了深入錘煉。從而形成了以前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入伙、日常管理、突發(fā)事件處理、業(yè)戶協(xié)調(diào)等一系列完整管理方案，含有了行政辦公小區(qū)、工業(yè)廠區(qū)全委托管理能力和質(zhì)量水準(zhǔn)。◆獨(dú)有“房車一體化”服務(wù)**物業(yè)充足利用集團(tuán)資源優(yōu)勢(shì)，可為每一位業(yè)主提供車輛購(gòu)置、置換、租賃、舊車評(píng)定、交易代理、代辦、優(yōu)惠一條龍服務(wù)，并以此為平臺(tái)延伸，代客泊車、代客洗車、汽車美容、汽車相關(guān)知識(shí)咨詢等多個(gè)服務(wù)，讓您徜徉在理想世界中，盡情享受**物業(yè)人提供超值服務(wù)?！魧I(yè)花木企業(yè)：物業(yè)企業(yè)旗下花木企業(yè)是濟(jì)南市成立較早大型專業(yè)花木企業(yè)，含有高級(jí)園藝師、專業(yè)技術(shù)人員數(shù)名，常年對(duì)外承接綠化工程，可提供花木栽培、園林設(shè)計(jì)、綠地養(yǎng)護(hù)、慶典花木租售、花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)?？蔀闃I(yè)主提供綠化養(yǎng)護(hù)各類提議，提升綠地質(zhì)量、降低投資成本，并含有深入合作空間。第二章物業(yè)管理人力計(jì)劃管理處組織架構(gòu)一、社科院管理處組織架構(gòu)描述：1、組織架構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采取管理處主任負(fù)責(zé)制，簽署經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)。2、管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)施**物業(yè)管理企業(yè)供給下完全雙向選擇，以確保管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)團(tuán)體。3、管理處內(nèi)部采取直線職能制，盡可能降低管理步驟，提升工作效率和確保信息渠道通暢。4、安全主管職責(zé)是負(fù)責(zé)用戶檔案登記、物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全設(shè)施巡檢、安全隊(duì)伍建設(shè)、預(yù)警、演練方案制訂、安全事故監(jiān)控等。5、保潔主管職責(zé)是負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境維護(hù)、保潔耗材審查、保潔計(jì)劃制訂、衛(wèi)生質(zhì)量保持、保潔隊(duì)伍建設(shè)。

二、管理體系及組織架構(gòu)（共27人）****物業(yè)××社會(huì)科學(xué)院管理處管理處主任1人安全主管1人6號(hào)傳達(dá)2人15號(hào)傳達(dá)2人31號(hào)傳達(dá)2人35號(hào)傳達(dá)2人替班1人保潔主管1人A段樓內(nèi)6人A段室外1人A段宿舍1人A段綠化1人B段辦公3人人B段宿舍2人C段宿舍1人三、職員配置說(shuō)明及骨干人員素質(zhì)要求崗位職責(zé)應(yīng)含有條件備注主任全方面負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作大專以上文化，具2年以上大型高層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)籌管理能力強(qiáng)，能編制計(jì)劃并付諸實(shí)施，懂經(jīng)營(yíng)善管理。管理處主任由企業(yè)內(nèi)部委派。保潔主管幫助主任負(fù)責(zé)保潔方面培訓(xùn)、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督、工作安排等方面工作中專以上學(xué)歷，有1年以上保潔經(jīng)驗(yàn)，熟悉保潔工作步驟，熟悉各類高級(jí)設(shè)施保養(yǎng)手段，熟練掌握多種保潔機(jī)器使用。安全主管幫助經(jīng)理負(fù)責(zé)安全方面培訓(xùn)、計(jì)劃、日常管理、工作安排、協(xié)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督等方面工作中專以上學(xué)歷，有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉安全工作步驟，熟練掌握多種突發(fā)事件處理方法。一般職員一般操作層職員、部分安全、車管、技工、清潔、綠化人員經(jīng)過(guò)招聘，經(jīng)考評(píng)、崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、合格者給予錄用。構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——用戶服務(wù)中心強(qiáng)大服務(wù)平臺(tái)和優(yōu)異服務(wù)組織是提供規(guī)范用戶服務(wù)前提。在服務(wù)形式上，我們擬建立用戶物業(yè)管理服務(wù)中心運(yùn)作體系。立即管理處內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而確保管理處對(duì)外形象統(tǒng)一化。用戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主全部服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴提議全部將匯總到用戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處全部需要公布管理服務(wù)信息亦經(jīng)過(guò)該中心反饋到業(yè)主。經(jīng)過(guò)管理服務(wù)中心有效運(yùn)作，第一，可確保管理處對(duì)外信息傳輸□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，全部業(yè)主、住戶投訴和需求全部有專員負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心二十四小時(shí)工作時(shí)間將可確保業(yè)主、住戶需求全天候地得到受理及滿足服務(wù)步驟圖： 用戶服務(wù)中心用戶服務(wù)中心保潔綠化安全工程業(yè)主指令下達(dá)信息反饋質(zhì)量回訪物料管理一個(gè)企業(yè)物業(yè)管理工作質(zhì)量水平高低，在關(guān)鍵表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物有效控制，在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，分工合理基礎(chǔ)上，加強(qiáng)物料耗材采購(gòu)、領(lǐng)用、報(bào)廢等各步驟控制，嚴(yán)格根據(jù)ISO9001()工作標(biāo)準(zhǔn)，制訂工作步驟。從對(duì)物料使用、申購(gòu)、采購(gòu)、入庫(kù)等進(jìn)行層層把關(guān)，分級(jí)量化管理，對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、情況進(jìn)行定時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)、報(bào)廢檢驗(yàn)，確保物業(yè)管理物料采購(gòu)渠道通暢、質(zhì)量過(guò)硬，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)基礎(chǔ)工作。

物料采購(gòu)步驟圖：確定采購(gòu)計(jì)劃確定采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)申報(bào)物料消耗物料消耗（盤(pán)點(diǎn)）企業(yè)審批物料報(bào)廢（檢驗(yàn)）項(xiàng)目領(lǐng)用項(xiàng)目領(lǐng)用外出采購(gòu)?fù)獬霾少?gòu)驗(yàn)收入庫(kù)小區(qū)建設(shè)小區(qū)文化建設(shè)是我們一直不渝追求。我們目標(biāo)是使物業(yè)小區(qū)文化建設(shè)含有代表性、優(yōu)異性和實(shí)用性，使之成為整個(gè)文化生活中一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)性典范。文化建設(shè)小區(qū)文化關(guān)鍵內(nèi)容：文化建設(shè)環(huán)境文化建設(shè)環(huán)境文化建設(shè)制度文化建設(shè)制度文化建設(shè)精神文化建設(shè)精神文化建設(shè)1、物業(yè)小區(qū)環(huán)境文化建設(shè)物業(yè)小區(qū)自然環(huán)境和人文環(huán)境組成物業(yè)小區(qū)環(huán)境文化。這是最直觀外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)戶心理和情緒，影響業(yè)戶生活質(zhì)量。對(duì)此我們高度重視，關(guān)鍵設(shè)想有：（1）、環(huán)境文化建設(shè)目標(biāo)是小區(qū)文明潔凈，環(huán)境文化質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)境保護(hù)意識(shí)。（2）、我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中。確定制度，立即監(jiān)督，并邀請(qǐng)業(yè)戶代表組成環(huán)境保護(hù)小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通通信，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，立即處理。我們將定時(shí)向小區(qū)組員公布環(huán)境公告。（3）、宣傳環(huán)境保護(hù)，提倡環(huán)境保護(hù)，獎(jiǎng)懲激勵(lì)。我們方法有每三個(gè)月組織住戶開(kāi)展一次小區(qū)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)，能夠激發(fā)小區(qū)組員共同關(guān)心環(huán)境潛在熱情。我們要經(jīng)過(guò)不懈努力，使業(yè)戶形成節(jié)省資源、能源良好習(xí)慣，提倡業(yè)戶盡可能反復(fù)使用塑料制品，在引導(dǎo)基礎(chǔ)上要求小區(qū)內(nèi)產(chǎn)品包裝材料使用環(huán)境保護(hù)材料。（4）、配合ISO14000認(rèn)證，確保環(huán)境高度整齊和友好，經(jīng)過(guò)優(yōu)美環(huán)境培養(yǎng)住戶自律意識(shí)，從而養(yǎng)成珍惜環(huán)境、關(guān)心家園良好習(xí)慣。2、物業(yè)小區(qū)制度文化建設(shè)（1）、為加強(qiáng)物業(yè)管理，維護(hù)全體業(yè)戶正當(dāng)權(quán)益，實(shí)施業(yè)主自治和專業(yè)化管理服務(wù)相結(jié)合體制，保障物業(yè)安全和合理使用，發(fā)明出整齊、優(yōu)美、舒適環(huán)境，業(yè)主有義務(wù)遵守以下制度：樓宇使用管理要求、清潔衛(wèi)生條約、治安管理要求暫行管理要求、用戶物品搬運(yùn)管理要求、消防管理要求、車輛停放（停車場(chǎng)）管理要求、安全用電用水管理要求等。除了遵守要求，業(yè)主也有權(quán)利根據(jù)管理處廉潔制度對(duì)管理處進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。（2）引導(dǎo)業(yè)主公眾管理意識(shí)、強(qiáng)化公眾管理制度建設(shè)。其二，將職員禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)作為先期進(jìn)入關(guān)鍵工作，采取物業(yè)服務(wù)承諾公告、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公告、收費(fèi)公告措施，經(jīng)過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、細(xì)膩溝通、立即回訪換取業(yè)主信任，拉近相互距離，達(dá)成規(guī)范化管理目標(biāo)。3、物業(yè)小區(qū)精神文化建設(shè)精神文化是物業(yè)小區(qū)文化建設(shè)關(guān)鍵，是物業(yè)小區(qū)小區(qū)組員精神觀、價(jià)值觀、道德觀等小區(qū)精神關(guān)鍵生成路徑。物業(yè)小區(qū)精神文化內(nèi)涵就是中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓和現(xiàn)代科技思想高度結(jié)合。回歸自然同時(shí)熱愛(ài)生活，自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心她人，長(zhǎng)幼有序而又平等溝通…。我們將經(jīng)過(guò)多種路徑將精神文化建設(shè)落到實(shí)處。（1）、利用多種紀(jì)念日、節(jié)假日，傳輸物業(yè)小區(qū)文化精神。（2）、開(kāi)展多種形式上專題講座、專題演講，樹(shù)立物業(yè)小區(qū)文化觀。如“掃除黃毒賭”、“學(xué)雷鋒見(jiàn)行動(dòng)”等。（3）、辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄，宣傳黨方針政策，傳輸環(huán)境保護(hù)、免疫等方面信息。便民服務(wù)

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)置便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可依據(jù)物業(yè)管理區(qū)特點(diǎn)及本身實(shí)際情況而定；

際情況確定。

2、便民服務(wù)

（1）可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化；

（2）無(wú)償服務(wù)成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)價(jià)格應(yīng)按政府相關(guān)法規(guī)確定；3、建立便民服務(wù)管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員用語(yǔ)及行為。第三章物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)安全管理一、安全管理方法及對(duì)策（—）確保安全員綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。對(duì)安全員實(shí)施集中管理，采取我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)一整套人員管理程序，統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備和集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。2、意識(shí)培養(yǎng)。大力培養(yǎng)安全員服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“業(yè)主需要就是工作”觀念，改變?cè)瓉?lái)安全員單一安全功效，使我們安全員成為“安全員、迎賓員、服務(wù)員”統(tǒng)一體。（二）安控管理體系建立1、我們針對(duì)樓內(nèi)存在宿舍特點(diǎn)，重視業(yè)主檔案建立，制訂對(duì)應(yīng)作息管理措施和清樓方案，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，確保物業(yè)一直處于安全控制下。2、在巡查上，我們擬采取輪換巡查方法，突出巡查關(guān)鍵，對(duì)時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保不出現(xiàn)安全盲區(qū)。3、在車輛、人員、大宗貨物出入登記上，嚴(yán)格遵照“對(duì)人、對(duì)證件、對(duì)車輛”三對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制、立即疏導(dǎo)人車流量、保持秩序一直井然，重視安全制度實(shí)施力度，完善交接班確保工作銜接嚴(yán)密，杜絕隱患和疏漏。4、強(qiáng)調(diào)全員管理，充足發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)功效。我們要求管理處其它職員亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。在防范策略上強(qiáng)調(diào)轄區(qū)內(nèi)各崗位聯(lián)防意識(shí)，發(fā)揮備崗、備勤人員規(guī)模優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過(guò)監(jiān)控中心，形成統(tǒng)一有機(jī)安全整體（三）安控管理動(dòng)態(tài)重心模式正常管理期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重表現(xiàn)技防威力。安全管理對(duì)象關(guān)鍵針對(duì)外來(lái)閑雜人員、樓內(nèi)工作人員，工作關(guān)鍵是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，上下班高潮期關(guān)鍵疏導(dǎo)車輛，防盜和公共秩序維護(hù)。（四）充足用好技防方法我們將充足利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施對(duì)辦公區(qū)實(shí)施安全管理。（五）預(yù)警、應(yīng)變方法1、安全應(yīng)急計(jì)劃和方法（1）目標(biāo)：在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí)，以最有效方法，在最短時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)發(fā)展，或確保出色完成上級(jí)交辦臨時(shí)任務(wù)。適用范圍：1）治安突發(fā)事件，如忽然發(fā)生重大搶劫、殺人、業(yè)主或企業(yè)管理人員遭到犯罪分子忽然攻擊等。2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)難威脅、攻擊。3）其它重大意外情況。（2）職責(zé)：1）對(duì)可能發(fā)生由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)制訂安全應(yīng)急計(jì)劃，報(bào)物業(yè)管理處或分管副總經(jīng)理審批，必需時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批；2）對(duì)立即發(fā)生或已發(fā)生突發(fā)事件由安全主管臨時(shí)確定應(yīng)急方法，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（3）計(jì)劃：1）對(duì)可能發(fā)生治安突發(fā)事件和已發(fā)生或立即發(fā)生自然災(zāi)難由物業(yè)管理處組織制訂應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)防方法，并安排崗位人員按布署實(shí)施。2）處理治安突發(fā)事件時(shí)，由值班員快速向派出所報(bào)案，安全主管臨時(shí)確定應(yīng)急方案，安排人員快速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格盤(pán)查出入現(xiàn)場(chǎng)人員，直到公安人員到來(lái)。3）制訂應(yīng)急計(jì)劃必需慎重，考慮周詳，在制訂自然災(zāi)難應(yīng)急方法時(shí)，要依據(jù)災(zāi)情程度、特征而定。（4）實(shí)施：1）在實(shí)施過(guò)程中，發(fā)覺(jué)偏離實(shí)際情況應(yīng)立即糾正，并上報(bào)對(duì)應(yīng)審批人員認(rèn)可。2）對(duì)發(fā)生每一事件必需總結(jié)，假如是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫(xiě)《糾正方法匯報(bào)》，嚴(yán)防類似情況發(fā)生。3）保留事件全過(guò)程相關(guān)統(tǒng)計(jì)，存檔3年。重大自然災(zāi)難統(tǒng)計(jì)長(zhǎng)久保留。（5）要求：為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時(shí)每個(gè)安全隊(duì)員必需進(jìn)行嚴(yán)格學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演練和緊急集合演練。三、強(qiáng)化消防管理意識(shí)（一）消防管理目標(biāo)堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)臺(tái)”消防工作萬(wàn)針，嚴(yán)格實(shí)施防火安全責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消”管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。（二）加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作1、消防教育宣傳工作：管理處將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳輸消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定時(shí)邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉行消防知識(shí)講座，張貼消防宣傳畫(huà)，向業(yè)主進(jìn)行消防知識(shí)宣傳。2、做好消防培訓(xùn)及演練工作：關(guān)鍵加強(qiáng)安全員消防實(shí)戰(zhàn)演練，每十二個(gè)月組織義務(wù)消防隊(duì)員和廣大業(yè)主共同參與消防演練，提升全員“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。（三）加強(qiáng)入伙期間消防管理在入住期間，我們將經(jīng)過(guò)設(shè)專員巡查監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡(jiǎn)明指示標(biāo)識(shí)等措施，著重處理違章占用消防通道問(wèn)題，確保消防通道順暢。（四）主動(dòng)落實(shí)防火安全“三級(jí)”檢驗(yàn)制度，重視冬、春兩季消防、設(shè)施設(shè)備大檢驗(yàn)工作，確保在火災(zāi)多發(fā)期消防安全工作。1、一級(jí)檢驗(yàn)由班組組織實(shí)施（1）每個(gè)職員天天在本崗位區(qū)域工作同時(shí)進(jìn)行火情安全檢驗(yàn)，排除不安全原因，對(duì)本身不能處理火情隱患及不安全原因上報(bào)班組長(zhǎng)。（2）每個(gè)職員應(yīng)對(duì)本崗位所負(fù)責(zé)區(qū)域防火工作負(fù)責(zé)。（3）各班長(zhǎng)立即組織處理存在安全隱患和不安全原因，對(duì)處理不了問(wèn)題立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（4）接班時(shí)應(yīng)將本班防火安全注意事項(xiàng)和存在問(wèn)題向下一班交待，以保障工作連續(xù)性。2、二級(jí)檢驗(yàn)由管理處領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施（1）管理處領(lǐng)導(dǎo)每三個(gè)月組織各部門管理人員對(duì)管轄區(qū)域、設(shè)備物資（尤其是易燃易爆物品）進(jìn)行一次全方面檢驗(yàn)，并填寫(xiě)《消防檢驗(yàn)情況匯總表》。（2）檢驗(yàn)各部門對(duì)防火安全工作實(shí)施落實(shí)情況。（3）組織處理本處火險(xiǎn)隱患，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)向職員進(jìn)行安全教育，增強(qiáng)職員安全意識(shí)。（4）對(duì)管理處不能處理安全隱患，立即上報(bào)企業(yè)或匯報(bào)公安消防部門處理。3、三級(jí)檢驗(yàn)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施（1）物業(yè)管理部或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)物業(yè)防火安全實(shí)施情況和上級(jí)部門要求不定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行全方面安全檢驗(yàn)或關(guān)鍵防火部位抽查，企業(yè)安全領(lǐng)導(dǎo)小組每十二個(gè)月不少于一次全方面檢驗(yàn)。（2）檢驗(yàn)各管理處落實(shí)防火安全制度實(shí)施情況，關(guān)鍵檢驗(yàn)要害部位防火安全管理及制度落實(shí)情況。（3）對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行匯總和總結(jié)，填寫(xiě)《消防檢驗(yàn)情況匯總表》下發(fā)各管理處、專業(yè)部門。4、三級(jí)檢驗(yàn)基礎(chǔ)內(nèi)容（1）易燃易爆危險(xiǎn)物品貯存、管理、使用是否符合安全要求；貯存容器、管道有沒(méi)有定時(shí)測(cè)試，有沒(méi)有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（2）使用液化石油氣爐灶，是否根據(jù)安全要求操作，擺放位置是否符合安全要求。（3）對(duì)煙頭等遺留火種是否采取安全有效預(yù)防、處理方法。（4）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物及物資分類存放是否符合安全要求，庫(kù)房?jī)?nèi)使用60W以下燈泡。（5）電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有沒(méi)有超負(fù)荷運(yùn)行，電線、電纜絕緣有沒(méi)有老化、受潮、漏電、短路等情況。電動(dòng)機(jī)有沒(méi)有空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設(shè)備是否完好，有沒(méi)有亂拉亂接電線情況。（6）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，殘油、氣處理是否安全妥當(dāng)。（7）危險(xiǎn)場(chǎng)所動(dòng)火是否按要求辦理手續(xù)，焊工操作時(shí)是否達(dá)成“七不”、“四要”、“一清”要求。（8）使用有毒有害物品場(chǎng)所是否有防毒安全方法。（9）檢驗(yàn)消防器材及消防系統(tǒng)完好情況。各部門對(duì)消防器材有沒(méi)有管好、用好和到期換藥。（10）門衛(wèi)對(duì)出入人員是否進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，對(duì)攜帶易燃易爆危險(xiǎn)物品人員是否把關(guān)等。5、防火檢驗(yàn)（1）用火、用電有沒(méi)有違章情況。（2）安全出口、疏散通道是否通暢，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急燈是否完好。（3）消防櫥窗、設(shè)備房、辦公室、倉(cāng)庫(kù)、等物業(yè)管轄范圍內(nèi)消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整；滅火器是否壓力正常，滅火水帶是否有破損。（4）常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用。（5）消防安全關(guān)鍵部位人員在崗情況。（6）其它消防安全情況。6、火災(zāi)隱患整改對(duì)存在火災(zāi)隱患，應(yīng)該立即給予消除。（1）違章使用明火作業(yè)或在只有火災(zāi)危險(xiǎn)場(chǎng)所吸煙，使用明火等違反禁令。（2）安全出口上鎖、遮擋或占用、堆放物品影響疏散通道通暢。（3）消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或被挪作她用。（4）用使防火門處于開(kāi)啟狀態(tài)，防火卷簾下堆放物品影響使用。（5）消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗。（6）違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源。（五）消防檔案消防安全關(guān)鍵單位應(yīng)建立健全消防檔案。1、單位基礎(chǔ)概況和消防安全關(guān)鍵部位情況。2、建筑物消防設(shè)計(jì)審核、消防驗(yàn)收和消防安全檢驗(yàn)文件、資料。3、消防管理組織機(jī)構(gòu)和各級(jí)消防安全責(zé)任人。4、消防安全制度。5、消防設(shè)施、滅火器材情況。6、義務(wù)消防隊(duì)人員及其消防工種人員情況。7、和消防安全相關(guān)關(guān)鍵工種人員情況。8、新增消防產(chǎn)品，防火材料合格證實(shí)。9、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。10、消防設(shè)施定時(shí)檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)消防設(shè)施全方面檢驗(yàn)測(cè)試匯報(bào)和維修保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)。11、火災(zāi)隱患及其整改情況統(tǒng)計(jì)。12、防火檢驗(yàn)、巡查統(tǒng)計(jì)。13、相關(guān)燃?xì)?、電氣設(shè)備檢測(cè)（包含防雷、防靜電）等統(tǒng)計(jì)資料。14、消防安全培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)。15、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練統(tǒng)計(jì)。16、火災(zāi)情況統(tǒng)計(jì)。17、消防獎(jiǎng)懲情況統(tǒng)計(jì)。（六）建立消防快速反應(yīng)隊(duì)結(jié)合以往工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在安全員中選撥一批隊(duì)員組建臨沂工商局辦公樓管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以確保一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能快速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大程度地降低火災(zāi)損失?；鹁瘧?yīng)急程序以下：1、報(bào)警（1）管理處全部些人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識(shí)，發(fā)覺(jué)異常情況（如煙霧、火光等），應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報(bào)。（2）管理處值班員接到火警報(bào)警后，應(yīng)快速通知周圍人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警地址、燃燒起因、現(xiàn)在火勢(shì)、周圍環(huán)境及人員受傷情況等。2、召集（1）火警確定后，通知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（2）管理處全部些人員在得悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參與滅火。管理處主任接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)度，安全主管接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮。（3）抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)人員必需聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)配。3、滅火（1）現(xiàn)場(chǎng)指揮依據(jù)火場(chǎng)情況，快速組織到場(chǎng)職員成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開(kāi)展滅火工作。滅火人員實(shí)施命令應(yīng)快速、果斷。（2）滅火組在現(xiàn)場(chǎng)指揮率領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。搶救組應(yīng)快速組織人力珍貴物品及危險(xiǎn)物品搬離現(xiàn)場(chǎng)。疏散組負(fù)責(zé)幫助鄰近火場(chǎng)業(yè)戶快速按指定通道疏散，同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)車輛駛離。形成火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)屏蔽區(qū)和隔離區(qū)，預(yù)防火情蔓延。（3）后續(xù)趕往火場(chǎng)人員為支援組。按現(xiàn)場(chǎng)指揮命令，向現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)輸滅火劑、滅火器材和所需多種工具。（4）如火勢(shì)過(guò)大且消防警已到場(chǎng)時(shí)，無(wú)須要人員要快速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)幫助消防警滅火直至火勢(shì)被完全控制。（七）善后和收復(fù)火勢(shì)完全熄滅后，安全員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并幫助消防部門查明火因并統(tǒng)計(jì)損失，向上級(jí)提交事故匯報(bào)。

消防滅火步驟圖（1）通用滅火步驟：多方努力將火撲滅多方努力將火撲滅認(rèn)真吸收此次火災(zāi)教訓(xùn)，配合公安消防部門做好以下工作：查明火災(zāi)發(fā)生原因；查清火災(zāi)事故責(zé)任人，責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面檢驗(yàn)待后處理；制訂對(duì)應(yīng)改善預(yù)防方法；將火災(zāi)事故書(shū)面匯報(bào)企業(yè)安全領(lǐng)導(dǎo)小組?；馂?zāi)發(fā)生：轄區(qū)內(nèi)任何人全部有責(zé)任立即匯報(bào)，并立即參與滅火搶救以最快方法：1、匯報(bào)消防中心，通知消防搶險(xiǎn)隊(duì)；2、匯報(bào)管理處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、撥打電話報(bào)警。消防搶險(xiǎn)人員得悉火警后立即攜帶滅火工具趕往現(xiàn)場(chǎng)：1、察看火情，快速確定滅火方案；2、快速調(diào)集搶險(xiǎn)人員及物力進(jìn)行自救。救火標(biāo)準(zhǔn)：先救人，后救火；先隔離火源，后滅火?；饎?shì)繼續(xù)擴(kuò)大安全主管繼續(xù)指揮現(xiàn)場(chǎng)救火，調(diào)集人、物力進(jìn)行搶救組織疏散，做好救援、預(yù)防不法分子，降低傷亡事故。以最快方法通知企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)人員撥“119”再次告之火災(zāi)情況向周圍有滅火消防能力單位求援安全部工作相關(guān)文件《需方提供物品控制程序》1、安全崗位規(guī)范、崗位操作規(guī)范；2、緊急處理方案；3、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)4、安全_______崗日工作統(tǒng)計(jì)；5、安全員交接班統(tǒng)計(jì)6、消防設(shè)施日巡視統(tǒng)計(jì)；7、消防栓放水試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)；8、緊急事件事件匯報(bào)；9、訪客記錄表；10、郵件收發(fā)統(tǒng)計(jì)；11、外來(lái)車輛記錄表。保潔服務(wù)一、保潔區(qū)域分析：1、辦公樓大廳地面及立柱、墻面裝飾為理石干掛板組成，需定時(shí)進(jìn)行打蠟、拋光等保養(yǎng)，以確保其材質(zhì)穩(wěn)定性和美觀。2、辦公樓層地面為全瓷地磚，需進(jìn)行定時(shí)機(jī)洗清潔日常推塵，以保持其光澤。3、辦公樓內(nèi)走廊一側(cè)墻面關(guān)鍵由玻璃幕墻組成，附著灰塵時(shí)，污漬顯著，需立即清洗。4、辦公樓外圍區(qū)域由石材和綠化區(qū)組成，石材質(zhì)地耐磨但遇水易發(fā)生化學(xué)反應(yīng)影響美觀。5、B段C段地點(diǎn)相對(duì)分散獨(dú)立，但日常保潔工作應(yīng)協(xié)調(diào)作業(yè)。二、保潔方法及標(biāo)準(zhǔn)1、理石地面、理石墻面、立柱依據(jù)理石年代物理結(jié)構(gòu)和化學(xué)成份不穩(wěn)定性，圖案美觀抗磨能力差，耐腐蝕性弱，所以在保養(yǎng)維護(hù)上更需注意，我們?cè)诒ｐB(yǎng)方面將采?。海?）清洗：①使用中性STFP、OFF按一定百分比進(jìn)行根本清洗。②在根本清洗后，用清水清洗兩遍，除去殘留藥液。③用吸水機(jī)吸干后，用三速吹風(fēng)機(jī)吹干。④用潔凈毛巾仔細(xì)抹塵。（2）落蠟①使用TONSE220進(jìn)行封閉處理，使理石間隙受損處得以充填。②待封閉蠟干燥后，落進(jìn)口COMDCETE-2兩次，在封閉基礎(chǔ)上產(chǎn)生堅(jiān)硬保護(hù)層。③在①②處理基礎(chǔ)上落蠟SPR2RT-FINSH一次。④SPRIPJ-FINSHF干燥后，用PNOB-NB型高速拋光機(jī)配合OVER/2修補(bǔ)拋光。⑤（1）、（2）每十二個(gè)月三次。（3）日常保養(yǎng)①在下班時(shí)間用高速拋光機(jī)配合P44拋光修補(bǔ)蠟進(jìn)行拋光保養(yǎng)，隨時(shí)保持地面光潔明亮。②日間保潔人員隨時(shí)使用靜電吸塵劑，實(shí)施往復(fù)推塵、抹塵，做到光亮、清潔無(wú)塵。③除塵、擦拭每日一次。④走廊及踢角線每個(gè)月根本清洗一次，并每日隨時(shí)拖拭，保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬；走廊墻壁每十二個(gè)月清潔、除塵二次，易污部位隨時(shí)除污。2、樓梯、電梯、電梯外門及轎箱內(nèi)壁、地面、樓梯扶手、踢角線及內(nèi)側(cè)玻璃每七天沖洗擦拭一次，每日用不銹鋼保養(yǎng)液打光一次，并隨時(shí)巡視清掃、擦拭、保持清潔。3、衛(wèi)生間（1）天花板、墻面部分，使用百潔布配合萬(wàn)能清潔劑隨時(shí)對(duì)其進(jìn)行根本清洗，去除油、煙及灰塵，使其潔凈光亮。（2）地面部分：首優(yōu)異行表面酸化處理，除去污物及異味，以后采取XTAS42DS擦地機(jī)，百潔墊配合硬表面清潔劑每七天對(duì)地面進(jìn)行根本清洗，去除表面及縫隙中殘留污垢，而且每日進(jìn)行拖拭。（3）便池、尿斗，使用桶刷，進(jìn)行日常保潔，做到無(wú)異味，無(wú)污物、無(wú)尿堿。每日清洗、消毒一次。尿斗內(nèi)一直保持有富士香球并大于1厘米；洗手盆、臺(tái)面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺(tái)、管線及開(kāi)關(guān)面板隨時(shí)擦拭，保持無(wú)灰塵、污漬；拖布池隨時(shí)清洗，保持通暢；便簍垃圾隨時(shí)傾倒。4、公共部位照明燈具每十二個(gè)月進(jìn)行三次擦拭、除塵，對(duì)因燈具燒毀等造成污跡隨時(shí)擦拭，保持清潔、無(wú)污。不銹鋼面光亮如初。5、木質(zhì)樓梯扶手、不銹鋼護(hù)欄部分1、（1）小區(qū)全部步梯扶手均為木質(zhì)，典雅高級(jí)，木質(zhì)裝飾需要用潔凈絨面干抹布每日輕輕擦拭浮塵，保持其天然光澤，并避免劃痕。（2）木質(zhì)步梯扶手除日常清潔外，還需定時(shí)進(jìn)行打蠟養(yǎng)護(hù)，以預(yù)防其干裂、褪色、變形等。2、不銹鋼耐腐蝕性強(qiáng)，光亮美觀，如不常常保養(yǎng)和其它金屬一樣也會(huì)銹蝕，失去光澤，降低使用壽命。我們將依據(jù)實(shí)際情況，采取以下保養(yǎng)方法：（1）安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進(jìn)行光亮保養(yǎng)。（2）隨時(shí)除塵、除銹。（3）保持無(wú)污漬，光潔明亮。（4）不銹鋼煙灰桶：隨時(shí)清理、傾倒，沒(méi)有積存，保持桶內(nèi)外及周圍地面潔凈。6、殺蟲(chóng)滅鼠消毒（1）為確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生符合國(guó)家要求，企業(yè)在夏季每個(gè)月6次、春秋季每個(gè)月2次、冬季每個(gè)月1次進(jìn)行空氣消毒，關(guān)鍵部位每日噴一次殺蟲(chóng)劑殺滅蚊蠅。（2）春秋季節(jié)每三個(gè)月對(duì)后樓梯地下室設(shè)備層等隱患處滅鼠一次，確保小區(qū)不受“四害”侵?jǐn)_。每日對(duì)宿舍區(qū)域進(jìn)行消殺，以立即消亡病菌傳染源，阻斷傳輸路徑。7、公共區(qū)域內(nèi)側(cè)玻璃（1）用玻璃專用清洗劑每個(gè)月清洗一次；（2）日常隨時(shí)抹灰，去除污漬。（3）做到光亮、無(wú)手印、無(wú)污漬。8、外墻、玻璃幕清洗（費(fèi)用另計(jì)，屬于特約服務(wù)）（1）辦公樓外墻依據(jù)板材特點(diǎn)，選擇中性清潔劑進(jìn)行每十二個(gè)月1次集中高空作業(yè)根本清潔，使用升降平臺(tái)進(jìn)行日常清潔維護(hù)。（2）辦公樓外玻璃幕墻，選擇玻璃清潔劑進(jìn)行每十二個(gè)月兩次高空作業(yè)根本清潔。9、辦公樓外圍進(jìn)行日常清掃，每個(gè)月集中用高壓水槍配以中性清潔劑進(jìn)行沖刷和拖拭。10、辦公樓層內(nèi)地面采取靜電吸塵劑進(jìn)行不間斷推塵，大廳地面每七天進(jìn)行集中拋光。11、辦公區(qū)垃圾隨時(shí)清理、果皮箱進(jìn)行每日清潔、傾倒。清潔保潔管理：根據(jù)ISO9001質(zhì)量體系《清潔工作手冊(cè)》規(guī)范運(yùn)作。以下表：工作安排日常保潔：每日7：30~8：00樓內(nèi)清潔、外圍清掃；9：00~9：30垃圾清運(yùn)；9：30~11：30樓內(nèi)清潔、外圍撿掃；13：00~16：30樓內(nèi)清潔、外圍撿掃；16：30~17：00垃圾清運(yùn)。工作內(nèi)容停車場(chǎng)、外圍清潔普掃1次/天；每七天清洗2次。樓間保潔每日清掃；機(jī)器清洗1遍/月；理石地面打蠟1次/季。電梯轎箱每日清潔；上油保養(yǎng)1次/周。垃圾清運(yùn)清運(yùn)2遍/天；消殺1遍/周。玻璃幕樓內(nèi)刮拭1次/月；外墻高空清洗1次/年。（費(fèi)用另計(jì)，屬于特約服務(wù)）樓頂天臺(tái)隨時(shí)撿掃；根本清潔1次/周。檢驗(yàn)項(xiàng)目及處理措施檢驗(yàn)項(xiàng)目1.道路、綠化地、散水坡、排水溝；2.停車場(chǎng)、崗?fù)?、單車棚?.垃圾中轉(zhuǎn)站、化糞池；4.污、雨水井和沙井；5.宣傳欄、標(biāo)識(shí)；6.電梯、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具；7.墻面、窗、扶手、電子門、消防栓、管、電表箱、信報(bào)箱等；8天面；9.值班室、辦公室、衛(wèi)生間；10.除四害。處理措施按ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)輕微不合格項(xiàng)自行關(guān)閉，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)主管和主任并提出整改方案加以糾正。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)日常日檢、周檢、月檢按ISO9001質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；年底按國(guó)家建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)。清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分儀容儀表1.上班穿工作服，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。2.上下班時(shí)，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。3.精神飽滿，舉止文明、端莊，儀表整齊、利落。4.遵守辦公環(huán)境要求。6分每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。服務(wù)態(tài)度1.見(jiàn)到業(yè)主微笑、點(diǎn)頭、問(wèn)好。2.使用規(guī)范文明禮貌用語(yǔ)。3.服務(wù)態(tài)度端正，有良好職業(yè)道德。4.做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)奉獻(xiàn)精神。5.服從領(lǐng)導(dǎo)。6.文明服務(wù)，禮貌待人。6分每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)不合格扣1分。工作紀(jì)律1.遵遵法紀(jì)、職員紀(jì)律，推行職責(zé)。2.上班不遲到、早退，不曠工離崗。3.上班不會(huì)客、閑談，不在走廊樓梯間大聲喧嘩，不做和本職員作無(wú)關(guān)事。4.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守企業(yè)機(jī)密。5.遵守企業(yè)廉潔制度和相關(guān)管理要求，不收受、私自動(dòng)用業(yè)主錢財(cái)和物品。8分每發(fā)覺(jué)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。工作日志工作日志書(shū)寫(xiě)清楚、內(nèi)容齊全。2分不合格扣2分。室外路面、綠地、散水坡無(wú)瓜殼果皮、紙屑等雜物，無(wú)積水，無(wú)污漬,每50平方米內(nèi)無(wú)塑料袋等棄物。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。果皮箱內(nèi)部垃圾立即清理，外表無(wú)污跡，粘附物，定時(shí)對(duì)蚊蠅害蟲(chóng)進(jìn)行消殺，無(wú)顯著蚊蟲(chóng)。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。標(biāo)識(shí)牌、雕塑無(wú)亂張貼，目視表面無(wú)顯著灰塵，無(wú)污跡，不銹鋼材質(zhì)，光亮無(wú)銹跡；木材質(zhì)，無(wú)脫漆、變形現(xiàn)象，用紙巾擦拭無(wú)顯著灰塵。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。沙井底部無(wú)垃圾，無(wú)積水、積沙、蓋板無(wú)污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。雨、污水井檢驗(yàn)井內(nèi)壁無(wú)粘附物，井底無(wú)沉淀物，水流通暢，井蓋上無(wú)污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。化糞池不外溢污水，定時(shí)消殺，預(yù)防蚊蠅滋生，無(wú)顯著蚊蟲(chóng)。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。場(chǎng)地地面無(wú)散落垃圾，無(wú)積水、無(wú)顯著污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。宣傳欄無(wú)亂張貼，目視表面無(wú)顯著灰塵，無(wú)污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。職員宿舍、車棚地面無(wú)散落垃圾，無(wú)積水、無(wú)顯著污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。路燈目視燈殼、燈桿無(wú)顯著灰塵、污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾物地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、污漬，無(wú)粘附物，無(wú)顯著污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。停車場(chǎng)目視無(wú)紙屑等雜物，無(wú)顯著灰塵，每100平方米內(nèi)煙頭不超出2個(gè)。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。室內(nèi)樓道梯級(jí)和走廊地面電梯無(wú)雜物、紙屑、顯著污跡，全部梯級(jí)煙頭不超出3個(gè)，走廊100平方米煙頭不超出2個(gè)。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)全部扣除。天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層、雨蓬目視無(wú)垃圾，無(wú)積水，無(wú)污跡，明溝通暢。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)全部扣除。大理石、地板磚地面清潔無(wú)垃圾雜物，無(wú)泥沙、無(wú)污漬，大理石地面打蠟拋光后有光澤，木地板無(wú)顯著灰塵，無(wú)污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。瓷片、乳膠漆、噴涂墻面清潔瓷片、噴涂墻面用紙擦拭50厘米無(wú)顯著灰塵，乳膠漆墻面無(wú)污跡，目視無(wú)顯著灰塵。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。天花板、天棚距1米處目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)顯著灰塵。2分同上。燈罩、煙感、指示燈、通風(fēng)口、電燈開(kāi)關(guān)目視無(wú)顯著灰塵，無(wú)污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。玻璃門窗無(wú)污跡，清刮后用紙巾擦拭無(wú)顯著灰塵，門窗框、窗臺(tái)無(wú)灰塵、污漬。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。公用門窗、消防栓（箱）、標(biāo)牌、扶手、欄桿、意見(jiàn)箱、電表箱目視無(wú)顯著污跡，用紙巾擦拭無(wú)顯著灰塵，不銹鋼光亮，無(wú)污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。設(shè)備機(jī)房目視無(wú)污跡，無(wú)雜物堆放，設(shè)備無(wú)顯著灰塵。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)全部扣除。各值班室整齊無(wú)雜物，墻面無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，地面無(wú)污跡，桌椅、沙發(fā)、柜無(wú)灰塵2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。垃圾桶立即清理，無(wú)雜物、無(wú)污物、無(wú)顯著蚊蠅在飛，外部用紙巾擦拭無(wú)顯著灰塵。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分，扣完為止。倉(cāng)庫(kù)整齊、擺放有序，無(wú)垃圾，無(wú)雜物，無(wú)顯著灰塵。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。公用衛(wèi)生間工具齊全，擺放整齊有序。無(wú)異味。地面無(wú)積水、無(wú)污漬，無(wú)雜物。墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無(wú)顯著灰塵。便器無(wú)污漬，小便器內(nèi)有沒(méi)有衛(wèi)生球。天花、燈具目視無(wú)顯著灰塵。⑦玻璃、鏡面光亮無(wú)水痕，無(wú)污跡。⑧垃圾桶內(nèi)垃圾立即清理，定時(shí)進(jìn)行殺蟲(chóng)，無(wú)顯著蚊蠅。8分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分。合計(jì)100實(shí)際得分分?jǐn)?shù)計(jì)算方法：得分=×100所查項(xiàng)目總分值綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和措施分類序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法頻率修剪1喬木無(wú)枯枝，樹(shù)枝不阻車、行人經(jīng)過(guò)，主側(cè)枝分布均勻；抽檢10顆；2次/年；2灌木成型，整齊，新長(zhǎng)嫩枝不超出15公分；抽檢3處5次以上/年；3綠籬綠籬成型、造型美觀，新長(zhǎng)枝不超出30公分；抽檢5處6-8次/年；4草坪路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊，草坪目視平整；抽檢6處共90平米2-3次/年；施肥1喬木灌木施肥、澆水立即，覆土平整，肥料不露出土面；目視檢驗(yàn)4次/年；2草地播施和噴施，不傷花草；同上1次/年；3花卉確?；剩贩什粋ú?；同上視長(zhǎng)勢(shì)而定防殺蟲(chóng)無(wú)顯著枯枝、死杈，有蟲(chóng)害枝條2%以下；目視抽查防治1次/月；立即噴射；澆水1花卉苗泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗；目視，全方面檢驗(yàn)2次/日；2樹(shù)木草地澆水無(wú)遺漏，透土深度為：樹(shù)木3公分，草地2公分，無(wú)旱死，旱枯現(xiàn)象；抽查5處2次/周；（雨后泥土濕度大除外）日常養(yǎng)護(hù)1中耕除草無(wú)顯著雜草，臺(tái)灣草地純度在90%以上，樹(shù)木底下土面層不板結(jié)，透氣良好；抽查草地50平米施肥前和下暴雨后進(jìn)行松土，整年不少于6次2防風(fēng)排澇巡視暴風(fēng)雨過(guò)后12小時(shí)，草地?zé)o1平方米以上積水，樹(shù)木無(wú)倒斜，斷枝落葉在半天內(nèi)處理；目視檢驗(yàn)天天巡視責(zé)任區(qū)1次第四章物業(yè)服務(wù)保障體系管理、激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制管理規(guī)章制度是我們企業(yè)不停進(jìn)步不停發(fā)展武器，在不停統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度同時(shí)我們引進(jìn)ISO9001體系，嚴(yán)格根據(jù)體系步驟來(lái)進(jìn)行封閉式日常管理工作。實(shí)踐證實(shí)，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久活力，就要有良好激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，激勵(lì)職員奮發(fā)向上、努力工作；經(jīng)過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)體意識(shí)和群體凝聚力。我們管理是建立在“人性”基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給高度尊重。我們做法是：1、樹(shù)立職員也是用戶管理理念2、給人才發(fā)明機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才3、發(fā)明寬松環(huán)境，發(fā)覺(jué)人才，重視人才4、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才歸屬感5、營(yíng)造文化氣氛，促進(jìn)交流溝通任何工作少不了監(jiān)督機(jī)制，我企業(yè)一向重視監(jiān)督機(jī)制完善，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系后，嚴(yán)格根據(jù)ISO9001體系來(lái)操作。具體監(jiān)督機(jī)制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/T4.10檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序、GB/T4.12檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序、GB/T4.14預(yù)防方法控制程序進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)。反饋制度我們企業(yè)也是嚴(yán)格根據(jù)ISO9001體系來(lái)操作按ISO9001要素GB/T4.19回訪工作規(guī)程進(jìn)行反饋工作操作程序進(jìn)行。二、制度建設(shè)管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度（4）人員考評(píng)制度（3）維護(hù)運(yùn)作制度（4）人員考評(píng)制度（3）維護(hù)運(yùn)作制度（2）崗位責(zé)任制（1）公眾管理制度質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范崗位職責(zé)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范崗位職責(zé)規(guī)范用戶行為圖1管理規(guī)章制度體系管理處內(nèi)部崗位責(zé)任制各個(gè)崗位職員全部應(yīng)接收管理處主任統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己崗位職責(zé)，并對(duì)自己分擔(dān)工作負(fù)全方面責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作正常運(yùn)作。本制度系統(tǒng)要求企業(yè)和管理處各工作崗位崗位職責(zé)。管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn)辦公樓管理將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行管理處日常管理維護(hù)運(yùn)作，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效操作、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部處于受控狀態(tài)。制度由管理維護(hù)運(yùn)作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)兩部分組成。程序文件具體包含：清潔、綠化管理程序，安全、車輛管理程序，裝修管理程序，供水、供電管理程序，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)程序、建筑物維護(hù)和維修程序、職員培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防方法控制程序等。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)具體包含：安全、清潔衛(wèi)生、財(cái)務(wù)等工作檢驗(yàn)制度和檢驗(yàn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，消防安全檢驗(yàn)要求和處理方法，還有多種設(shè)備、設(shè)施操作要求，職員培訓(xùn)綱領(lǐng)，職員考評(píng)及獎(jiǎng)懲措施，房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法、文檔管理制度等。管理人員考評(píng)制度及標(biāo)準(zhǔn)管理人員考評(píng)制度——《職員考評(píng)及獎(jiǎng)懲措施》。管理人員考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)——《職員工作評(píng)定表》（每個(gè)月考評(píng)）、《職員年度考評(píng)判定表》（年底考評(píng)）。月核成績(jī)作為職員效益工資發(fā)放依據(jù)，年底匯總，填寫(xiě)《職員年度考評(píng)判定表》，匯總成績(jī)作為職員年底獎(jiǎng)金發(fā)放及晉級(jí)、降級(jí)關(guān)鍵依據(jù)。管理人員配置、技術(shù)人員百分比、培訓(xùn)、管理伴隨管理方法、管理手段現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性改變。項(xiàng)目物業(yè)管理人員配置已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員百分比縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平復(fù)合型人才。針對(duì)項(xiàng)目小區(qū)特點(diǎn)，我們要求事務(wù)管理人員必需是一專多能，實(shí)施一崗多職，真正表現(xiàn)管理職能“三合一”（事務(wù)、安全、日常服務(wù)）。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采取規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合方法，利用激勵(lì)機(jī)制，充足調(diào)動(dòng)全體職員工作主動(dòng)性，嚴(yán)格考評(píng)，并實(shí)施10%淘汰率，確保管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。一、人員配置及技術(shù)員百分比說(shuō)明項(xiàng)目擬配置各類人員27名，其中管理人員3人，操作人員24名，管理人員和操作層人員百分比大致1：。二、管理人員培訓(xùn)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是人才競(jìng)爭(zhēng)。而人才競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大程度地開(kāi)發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)現(xiàn)代化，必需規(guī)范企業(yè)培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略長(zhǎng)抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計(jì)劃。企業(yè)撥?？钣糜谫?gòu)置培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。采取計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)異培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提升職員綜合素質(zhì)，為項(xiàng)目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考評(píng)”培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。三、培訓(xùn)系統(tǒng)組成圖目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)計(jì)劃崗位應(yīng)用組織安排崗位應(yīng)用組織安排考評(píng)評(píng)價(jià)考評(píng)評(píng)價(jià)組成圖說(shuō)明：1、為了使培訓(xùn)更有實(shí)效性，我們依據(jù)項(xiàng)目物業(yè)管理智能化、園林化特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬訂計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方法立即限等。2、計(jì)劃制訂后，依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活利用適宜訓(xùn)練方法和方法，使培訓(xùn)取得預(yù)期效果。3、培訓(xùn)考評(píng)和評(píng)定是培訓(xùn)工作一個(gè)極其關(guān)鍵步驟，我們籍此充足了解培訓(xùn)功效，掌握職員接收效果。4、最終依據(jù)評(píng)定考評(píng)，立即調(diào)整培訓(xùn)思緒，確定以后培訓(xùn)工作關(guān)鍵。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。5、培訓(xùn)組織形式企業(yè)憑借雄厚師資優(yōu)勢(shì)，在品保部調(diào)度監(jiān)督下，項(xiàng)目管理處具體落實(shí)實(shí)施。四、培訓(xùn)計(jì)劃：1、第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃企業(yè)將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。2、階段：管理期培訓(xùn)項(xiàng)目正式接管后，伴隨各項(xiàng)工作不停深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提升水平，我們將在入職培訓(xùn)基礎(chǔ)上，深入進(jìn)行電腦、外語(yǔ)等培訓(xùn)。3、培訓(xùn)評(píng)定考評(píng)：（1）培訓(xùn)前考評(píng)：了解職員現(xiàn)實(shí)狀況，制訂切實(shí)可行培訓(xùn)計(jì)劃，確定職員培訓(xùn)需求方向。（2）培訓(xùn)中考評(píng)：技術(shù)（能）方面培訓(xùn)，要依據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論和實(shí)踐相結(jié)合，便于了解職員是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒(méi)有按要求做職員進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（3）培訓(xùn)后考評(píng)：分為實(shí)操考評(píng)和書(shū)面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng)結(jié)果作為評(píng)核職員綜合培訓(xùn)成績(jī)關(guān)鍵依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督和控制物業(yè)管理工作關(guān)鍵在于質(zhì)量控制系統(tǒng)建立和得以不停提升服務(wù)質(zhì)量，利用ISO9001()質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《工作手冊(cè)》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢驗(yàn)依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢驗(yàn)階段、總結(jié)提升階段四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、六個(gè)月考評(píng)、年底總評(píng)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)手段進(jìn)行全程控制。一、職員基礎(chǔ)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求（一）儀表、儀容1、儀表儀容整齊、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損立即更換。4、嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。5、儀容舉止文雅有禮、熱情，努力爭(zhēng)取給住戶留下良好第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌舉止和行為，如懶散地依靠在臺(tái)椅或墻上。6、嚴(yán)禁和住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無(wú)禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。7、辦公室內(nèi)，嚴(yán)禁大聲喧嘩；辦公時(shí)間嚴(yán)禁哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。8、注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)禁蓄須、留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引發(fā)住戶和同事尷尬。（二）文明用語(yǔ)1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明詞語(yǔ)習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，彬彬有禮、態(tài)度親切。2、接聽(tīng)電話要注意：要在第一時(shí)間接聽(tīng)電話；首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好，項(xiàng)目管理部”；嚴(yán)禁用“喂、講話、要哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮詞語(yǔ)。3、和住戶或來(lái)訪者交談要使用一般話或白話，說(shuō)話要清楚，用詞正確，言簡(jiǎn)意賅。不講和工作無(wú)關(guān)話，不講和住戶無(wú)關(guān)話，不講有損管理部形象話。（三）處理投訴1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)遵照企業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)：

（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們工作存在問(wèn)題；

（2）出現(xiàn)投訴，一定要立即向上反應(yīng)信息；

（3）面對(duì)重大投訴問(wèn)題，第一責(zé)任人要親自處理；

（4）在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)正確把握好和新聞媒體關(guān)系；

（5）在滿足用戶要求時(shí)，應(yīng)遵照企業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)辦事，若用戶要求違反了企業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)尋求法律援助。

2、規(guī)范用戶投訴處理程序；

（1）認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，搞清情況，做好筆錄。（2）即時(shí)處理，如非本部門工作范圍情況，立即通知相關(guān)部門或責(zé)任人。（3）重大問(wèn)題實(shí)施三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人——主管——經(jīng)理逐層上報(bào)，直四處理完成。（4）態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。（5）凡在管理部工作范圍之內(nèi)投訴，處理時(shí)間不得超出一周；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開(kāi)檢討，情節(jié)嚴(yán)重，還要扣除當(dāng)月效益工資。本細(xì)則不盡之處，參考管理部規(guī)章制度相關(guān)條款。本細(xì)則自公布之日起開(kāi)始實(shí)施。3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)立即分析、總結(jié)用戶投訴案例，并列入崗位培訓(xùn)教材中。

二、日巡視檢驗(yàn)要求1、日巡視內(nèi)容：1）管理處內(nèi)務(wù)巡視檢驗(yàn)工作內(nèi)容：A．儀容儀表：著裝整齊，佩帶工作牌。B．服務(wù)態(tài)度：說(shuō)話和氣，使用文明用語(yǔ)，不和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。C．工作紀(jì)律：按時(shí)上下班無(wú)遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室保潔衛(wèi)生等；2）物業(yè)巡視檢驗(yàn)內(nèi)容：A．房管：查違章，如：有沒(méi)有亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有沒(méi)有亂畫(huà)、亂張貼、區(qū)內(nèi)有沒(méi)有亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行“門前三包”，有沒(méi)有私自轉(zhuǎn)租或改變申報(bào)經(jīng)營(yíng)范圍等。B．公共秩序：有沒(méi)有可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其它治安可疑情況等。有沒(méi)有車輛亂停放，車場(chǎng)管理和車輛擺放是否有序，有沒(méi)有亂收費(fèi)現(xiàn)象，是否按要求對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。C．保潔：有沒(méi)有垃圾亂堆放，垃圾池是否立即清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否立即疏通、清理，樓道是否按要求進(jìn)行保潔等。D．綠化：樹(shù)木花草有沒(méi)有損壞、是否立即進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲(chóng)害，是否立即修枝剪葉，并對(duì)補(bǔ)種綠地、樹(shù)木采取保護(hù)方法等。E．文化活動(dòng)中心：活動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施保潔衛(wèi)生，設(shè)施完好，各項(xiàng)活動(dòng)安全、有序開(kāi)展，工作人員精神飽滿，服務(wù)立即到位。2、巡視統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)處理：1）在周末或周一應(yīng)在“管理事務(wù)統(tǒng)計(jì)表”中列出下周或本周巡視關(guān)鍵、天天巡視路線。2）巡視中，關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，對(duì)用戶提議、提議和自己在工作中發(fā)覺(jué)需加強(qiáng)管理、提升服務(wù)質(zhì)量等方面想法也應(yīng)該作好統(tǒng)計(jì)。3）巡視中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，分類進(jìn)行處理：A．搜集管理意見(jiàn)急需管理處主任決議，應(yīng)填寫(xiě)《轉(zhuǎn)呈表》。B．即行關(guān)閉輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉，要求在表中反應(yīng)出“發(fā)覺(jué)不合格已安排何部門整改”、“何時(shí)復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；C．嚴(yán)重不合格，填寫(xiě)“不合格服務(wù)處理表”。D．發(fā)覺(jué)違章行為填寫(xiě)“違章處理要求”實(shí)施。3、巡視時(shí)間：主管每日早晨、下午各巡視一次，統(tǒng)計(jì)一次。4、注意事項(xiàng)：1）一天兩次巡視檢驗(yàn)?zāi)芑A(chǔ)覆蓋要求檢驗(yàn)內(nèi)容，早晨和下午能夠分不一樣內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來(lái)檢驗(yàn)；天天檢驗(yàn)內(nèi)容要有側(cè)關(guān)鍵，在一周內(nèi)要求基礎(chǔ)對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過(guò)檢驗(yàn)或關(guān)鍵檢驗(yàn)。2）有多名主管要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。3）日巡視檢驗(yàn)發(fā)覺(jué)問(wèn)題均記載管理事務(wù)統(tǒng)計(jì)表上，統(tǒng)計(jì)要求清楚、簡(jiǎn)練，作為日巡視檢驗(yàn)依據(jù)及本人工作考評(píng)依據(jù)。5、相關(guān)統(tǒng)計(jì)：管理事務(wù)統(tǒng)計(jì)表三、周檢工作要求1、范圍：各管理處周檢。2、職責(zé)：1）管理處主任負(fù)責(zé)組織主管、各班（隊(duì)）長(zhǎng)參與周檢。2）管理處主任指定一名主管作好周檢統(tǒng)計(jì)。3）管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)覺(jué)不合格組織主管、班組（隊(duì)）長(zhǎng)，立即制訂整改或糾正方法；發(fā)覺(jué)嚴(yán)重不合格時(shí)制訂糾正方法匯報(bào)并上報(bào)企業(yè)物業(yè)管理部。3、周檢要求：1）管理處必需按“5”所要求九項(xiàng)進(jìn)行周檢工作。2）每個(gè)月抽查總量不少于本文件要求。3）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中要求。4、檢驗(yàn)方法方法：1）時(shí)間安排：每七天一下午，檢驗(yàn)上周服務(wù)情況，因特殊原因能夠提前或滯后一天。2）參檢人員檢驗(yàn)組織形式：采取集中和分組相結(jié)合，以集中形式為主；有條件管理處，可分組帶隊(duì)檢驗(yàn)。3）檢驗(yàn)方法：實(shí)施巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項(xiàng)，并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢驗(yàn)深度。5、檢驗(yàn)項(xiàng)目和抽查內(nèi)容：1）房管工作：抽查3-5項(xiàng)投訴處理、回訪統(tǒng)計(jì)、巡視統(tǒng)計(jì)和來(lái)訪登記等質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，巡視資料室、倉(cāng)庫(kù)、職員食堂和宿舍等。2）安全工作：每個(gè)巡查去抽查一個(gè)簽到箱，抽查2-3個(gè)固定崗，抽查3-5份來(lái)訪登記、培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)等質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，巡檢安全員儀容儀表，抽查3-5人文明用語(yǔ)使用、工作步驟掌握。3）車輛管理：抽查1-2停車場(chǎng)和道口崗?fù)ぃ^察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作5分鐘（儀容儀表、文明用語(yǔ)使用，工作步驟掌握等）；50%摩托車、自行車保管站，抽查2-3份各崗位質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，巡查小區(qū)車輛停放。4）保潔工作：小區(qū)內(nèi)抽查2個(gè)工作單元，小區(qū)外抽查3個(gè)下水道口、2-3個(gè)污水井、2-3個(gè)垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。5）綠化工作：抽查區(qū)內(nèi)2-3處綠地?fù)茈s草是否立即、草坪補(bǔ)種是否立即，2-3處綠籬修剪、補(bǔ)種是否立即，3-5棵樹(shù)木有沒(méi)有病蟲(chóng)害、按要求修枝剪葉、無(wú)枯枝、無(wú)壞死樹(shù)木。6、處理結(jié)果：對(duì)不合格服務(wù)立即填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》7、檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)：1）檢驗(yàn)出輕微問(wèn)題記入管理事務(wù)統(tǒng)計(jì)表，整改后關(guān)閉。2）屬于不合格服務(wù)填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》。8、相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)：周檢表四、辦公物品管理要求1、辦公物品分類：1）辦公設(shè)備A．電話B．電腦及打印機(jī)C．辦公桌椅D．資料柜E．辦公文具．G．其它2、辦公用具：A．材料紙B．多種表格C．筆D．筆記本E．計(jì)算器F．直尺G．其它3、管理要求：1）辦公用具發(fā)放程序按企業(yè)制訂“辦公用具管理要求”實(shí)施。2）由員負(fù)責(zé)保留、發(fā)放和登記。3）辦公設(shè)備中，電腦及打印機(jī)由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費(fèi)和保管，和聯(lián)絡(luò)維修事宜，主管主管負(fù)責(zé)監(jiān)控。4）保險(xiǎn)柜由收款員使用，管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)控。5）辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。6）各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用具，并監(jiān)控使用情況。4、相關(guān)使用要求：1）電話：A.嚴(yán)禁撥“聲訊”服務(wù)臺(tái)。B．嚴(yán)禁上班時(shí)間閑聊，私人電話通話時(shí)間不超出3分鐘。C．非管理人員嚴(yán)禁使用辦公電話。2）電腦及打印機(jī)：A．非管理處指定操作人員必需經(jīng)管理處主任或主管主管許可方可上機(jī)。B．外來(lái)磁盤(pán)或軟件嚴(yán)禁上機(jī)操作，以預(yù)防帶毒傳染，破壞電腦程序。C．嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)制訂“電腦操作規(guī)程”。5、相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)：多種記錄表格實(shí)施企業(yè)《辦公室工作手冊(cè)》中相關(guān)要求。五、檔案回訪工作要求1、回訪形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開(kāi)信）2、管理處應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對(duì)用戶意見(jiàn)咨詢回訪：按《用戶意見(jiàn)咨詢控制程序》要求進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。2）對(duì)投訴回訪：日常工作中接待投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴等。3）對(duì)意見(jiàn)、提議回訪：A．主管在日巡視中搜集用戶意見(jiàn)、提議。B．管理處于接待工作中來(lái)訪統(tǒng)計(jì)用戶意見(jiàn)、提議。4）向用戶提供維修服務(wù)回訪：維修質(zhì)量回訪實(shí)施《維修工作手冊(cè)》之“維修過(guò)程檢驗(yàn)”中要求每個(gè)月抽查派工單5%（當(dāng)月抽查總量≤總戶數(shù)5‰）主管進(jìn)行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪統(tǒng)計(jì)”中。3、回訪工作要求：1）責(zé)任人：管理處主任和主管。2）上門回訪必需有用戶署名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪統(tǒng)計(jì)中寫(xiě)明“電話回訪”。3）管理處主任對(duì)主管回訪工作進(jìn)行檢驗(yàn)并簽意見(jiàn)。4）對(duì)回訪中，用戶又重新提出意見(jiàn)、提議或投訴等：A．不能立即解釋或臨時(shí)無(wú)法作出明確回復(fù)，應(yīng)通知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；B．對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪必需進(jìn)行第二次、第三次甚至更數(shù)次回訪，在第二次以后不屬于第三次投訴回訪可采取電話回訪。5）當(dāng)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí)，管理處能夠經(jīng)公開(kāi)信形式給用戶回復(fù)，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。6）對(duì)用戶反應(yīng)問(wèn)題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。7）對(duì)同一問(wèn)題數(shù)次投訴（指投訴人向不一樣部門投訴），作一次統(tǒng)計(jì)。8）對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。4、回訪頻率：1）對(duì)“用戶意見(jiàn)咨詢”和投訴回訪處理率100%，有用戶署名上門回訪統(tǒng)計(jì)不少于40%。2）意見(jiàn)、提議回訪率，管理處可依據(jù)需要進(jìn)行。3）電話回訪率和信函回訪率不超出年回訪總數(shù)70%。5、相關(guān)統(tǒng)計(jì)：回訪統(tǒng)計(jì)投訴處理表六、不合格服務(wù)控制程序1.0目標(biāo)：讓不合格服務(wù)得到立即處理。針對(duì)存在或潛在不合格原因立即制訂糾正或預(yù)防方法。2.0范圍：適適用于存在或潛在不合格服務(wù)處理。3.0職責(zé)：1）各部門責(zé)任人及各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)不合格服務(wù)處理。2）物業(yè)管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門在實(shí)施糾正方法過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)此進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3）管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)全部預(yù)防方法實(shí)施控制。4）企業(yè)全部職員全部有責(zé)任提出預(yù)防方法。4.0程序：4.1不合格服務(wù)控制：不合格服務(wù)發(fā)覺(jué)起源于企業(yè)內(nèi)部檢驗(yàn)和用戶評(píng)價(jià)。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù)，對(duì)不合格服務(wù)控制關(guān)鍵在只對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可，如還需要采取方法消除不合格產(chǎn)生原因，則按4.2要求制訂糾正方法。1）日檢中發(fā)覺(jué)由班組長(zhǎng)或主管即行關(guān)閉處理，處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)在日檢表中。2）周檢中發(fā)覺(jué)由主管填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》，由部門責(zé)任人同意認(rèn)可后交由責(zé)任人處理，主管進(jìn)行驗(yàn)證。3）物業(yè)管理部組織季檢和臨時(shí)檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)由檢驗(yàn)人填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》，物業(yè)管理部主任同意認(rèn)可后交由責(zé)任部門處理，由物業(yè)管理部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4）在夜間查崗中，由企業(yè)和物業(yè)管理部發(fā)覺(jué)由物業(yè)管理部填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》，管理處發(fā)覺(jué)通知相關(guān)班組優(yōu)點(diǎn)理，處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)在查崗表上。5）內(nèi)審中發(fā)覺(jué)其控制具體見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。6）用戶投訴處理按《用戶投訴處理程序》處理。4.2糾正方法控制：1）制訂糾正方法是為了消除產(chǎn)生不合格原因，以預(yù)防未來(lái)類似不合格再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制訂糾正方法。A、季檢、周檢中服務(wù)項(xiàng)目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶意見(jiàn)咨詢滿意率低要求指標(biāo)和用戶反應(yīng)有嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)目時(shí)。B、在季檢、周檢中發(fā)生輕微不合格超出控制且集中在某一過(guò)程或區(qū)域時(shí)。C、凡工作和檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)除整改之外還需另外識(shí)別原因制訂方法預(yù)防再次發(fā)生輕微不合格服務(wù)。D、各項(xiàng)檢驗(yàn)中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時(shí)。E、內(nèi)審中發(fā)覺(jué)不合格需制訂糾正方法具體見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。2）在制訂糾正方法前應(yīng)識(shí)別出產(chǎn)生不合格根本原因，依據(jù)原因評(píng)價(jià)確定，確保不合格不再發(fā)生所需要方法。3）若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門責(zé)任人應(yīng)主持制訂糾正方法，督促主管及相關(guān)班組實(shí)施糾正方法，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。若發(fā)生原因和其它部門相關(guān)，則由本部門責(zé)任人上報(bào)物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部主任安排制訂糾正方法，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實(shí)施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4）在驗(yàn)證時(shí)應(yīng)對(duì)糾正方法結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，確定是否達(dá)成預(yù)期作用或效果是否需要深入采取方法。4.3預(yù)防方法控制1）對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生潛在不合格進(jìn)行分析，制訂預(yù)防方法，以預(yù)防不合格發(fā)生。2）各部門依據(jù)內(nèi)部和外部反饋質(zhì)量信息，發(fā)覺(jué)有潛在不合格時(shí)，應(yīng)組織人員識(shí)別潛在不合格原因，依據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)程度確定是否采取所需要預(yù)防方法。3）預(yù)防方法由所在部門責(zé)任人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，而且對(duì)采取方法結(jié)果進(jìn)行評(píng)軍，確定是否達(dá)成預(yù)期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取方法。4）各部門預(yù)防方法匯報(bào)（包含結(jié)果）均應(yīng)報(bào)物業(yè)管理部立案。4.4對(duì)存在或潛在不合格服務(wù)進(jìn)行處理，制訂糾正或預(yù)防方法時(shí)，其整改糾正或制訂方法應(yīng)考慮和所碰到不合格影響程度相適應(yīng)，在考慮問(wèn)題嚴(yán)重性、風(fēng)險(xiǎn)程度時(shí)，同時(shí)要考慮利益和成本。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)：《管理評(píng)審控制程序》《用戶投訴處理程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》《不合格服務(wù)處理表》《預(yù)防方法報(bào)告》第五章日常管理運(yùn)作一、標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)區(qū)內(nèi)日常房管事務(wù)、治安、車輛、清潔、綠化、小區(qū)文化統(tǒng)一納入企業(yè)運(yùn)作范圍，嚴(yán)格實(shí)施《安全工作手冊(cè)》、《清潔工作手冊(cè)》、《綠化工作手冊(cè)》，重視每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)人員培訓(xùn)、考評(píng)，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢。二、物業(yè)管理內(nèi)容設(shè)定

(一)日常管理工作

1、日常管理工作內(nèi)容

（1）物業(yè)管理區(qū)安全保衛(wèi)、清潔、綠化;

（2）車輛管理；

（3）用戶檔案管理；

2、安全保衛(wèi)

（1）向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在治安問(wèn)題，制訂治安案

件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制訂物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，安全員崗位職責(zé)及安全工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；

導(dǎo)書(shū)；

3、清潔

（1）依據(jù)物業(yè)管理區(qū)房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備特點(diǎn)、制訂清潔保潔率；

（2）制訂物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)書(shū)；

4、綠化

（1）依據(jù)業(yè)主要求參與制訂綠化方案或負(fù)擔(dān)綠化方案實(shí)施；

（2）制訂物業(yè)管理區(qū)綠化完好