公司員工行為手冊模板

職員手冊職員手冊序言：董事長致詞親愛職員：真誠地歡迎你加盟中國民族酒店管理品牌——香港華盛國際酒店管理，成為華盛人！《職員手冊》是企業(yè)關(guān)鍵規(guī)章制度和行為規(guī)范聚集，每一名職員全部應(yīng)了解其中內(nèi)容，熟記相關(guān)條款，并嚴(yán)格遵守。我們相信，當(dāng)你加入華盛這個優(yōu)異團(tuán)體時刻就是選擇為企業(yè)發(fā)明價值、表現(xiàn)自我人生價值平臺之時。作為中國酒店管理業(yè)中含有民族特色酒店經(jīng)營品牌，和優(yōu)異管理團(tuán)體中一員，在酒店業(yè)蓬勃發(fā)展二十一世紀(jì)，讓我們?nèi)A盛人同心協(xié)力、勇于探索、努力創(chuàng)新，主動為中國外酒店投資業(yè)主服務(wù)，并為打造中國民族特色國際酒店管理品牌而開拓進(jìn)取，不懈奮斗！華盛竭誠歡迎有意投資酒店業(yè)貴賓和需要我們提供服務(wù)用戶好友和我們交流合作，我們期待用真誠服務(wù)換取您信任，讓我們一起為中國旅游酒店事業(yè)經(jīng)營管理、創(chuàng)新發(fā)展做出主動貢獻(xiàn)！祝您在華盛企業(yè)工作愉快，謝謝！董事長：…………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊總經(jīng)理提醒◆微笑——我相信：喜悅，源于一個簡單微笑?！魞x表——制服和胸牌使您進(jìn)入角色。◆禮貌——熱情地歡迎每一位來賓?！糇鹬亍M可能冠以職銜和姓氏稱呼來賓?！舾咝А⒓吹貪M足來賓要求?！粢?guī)范——一言一行，一舉一動按規(guī)范來完成。◆正確——用正確精煉語句回復(fù)來賓每一個問詢。◆謹(jǐn)慎——把投訴、事故消失在萌芽狀態(tài)之中?！糇钥亍钥亍⒆圆槭潜苊馐д`地方。◆惜物——維護(hù)酒店設(shè)施財產(chǎn)?！魵夥铡獱I造溫馨、舒適氣氛，讓來賓和您共享。◆促銷——每一位職員全部是酒店營銷員。◆安全——在緊急情況下，首先想到來賓?！裟芰Αt虛、刻苦、勤奮、鉆研是高技能階梯?！粜摒B(yǎng)——得體語言和舉止是個人修養(yǎng)反應(yīng)。◆團(tuán)結(jié)——互助、互諒、協(xié)調(diào)合作團(tuán)體精神?！艏o(jì)律——酒店賴以生存和興旺確保。◆目標(biāo)——創(chuàng)一流質(zhì)量，創(chuàng)華盛一流聲譽?？偨?jīng)理：…………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊第一章：華盛介紹香港華盛國際酒店管理企業(yè)是由數(shù)位中國外酒店業(yè)界資深人士提議，經(jīng)中國香港尤其行政區(qū)工商管理機(jī)構(gòu)及旅游觀光機(jī)構(gòu)同意成立股份制企業(yè)。企業(yè)關(guān)鍵面向三、四星級旅游飯店，及現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)商務(wù)型酒店作為對象，根據(jù)國際酒店管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)運作模式為業(yè)主服務(wù)。另外，作為酒店管理延伸，專營餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、大型度假區(qū)、商務(wù)會所、高端康樂、高級樓宇物業(yè)管理等，也是我們管理服務(wù)范圍。企業(yè)服務(wù)范圍，關(guān)鍵分為兩大部分，第一部分是酒店開業(yè)前籌備和技術(shù)性咨詢服務(wù)，第二部分是酒店開業(yè)后經(jīng)營管理服務(wù)。另外，依據(jù)現(xiàn)代旅游飯店市場需求，我們還有顧問管理、專業(yè)培訓(xùn)、店堂設(shè)計裝飾、營銷策劃、酒店用具配送等多個形式服務(wù)內(nèi)容。企業(yè)本著“業(yè)主第一、服務(wù)至上”標(biāo)準(zhǔn)，利用完善，系統(tǒng)，高效管理體系及運作模式，充足發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，經(jīng)過規(guī)范、專業(yè)、負(fù)責(zé)管理服務(wù)，和酒店投資業(yè)主一道，打造著名品牌，發(fā)明經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)共贏！…………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊第二章：華盛企業(yè)文化經(jīng)營理念：有遠(yuǎn)見，才有未來！經(jīng)營風(fēng)格：質(zhì)量是我們生命線，服務(wù)是我們風(fēng)景線管理理念：細(xì)節(jié)決定成敗，步驟影響成敗管理風(fēng)格：作風(fēng)民主化、管理科學(xué)化、服務(wù)人性化、責(zé)任明確化、創(chuàng)新連續(xù)化。服務(wù)理念：細(xì)節(jié)無止境，服務(wù)永先行服務(wù)承諾：專業(yè)、規(guī)范、負(fù)責(zé)、共贏華盛精神：熱情好客，追求卓越，服務(wù)真誠，播撒友誼華盛宗旨：民族品牌優(yōu)異團(tuán)體友好發(fā)展華盛目標(biāo)：致力于將華盛建設(shè)成為一家俱有民族特色著名國際酒店管理品牌！…………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊第三章：職員權(quán)利和義務(wù)一、職員權(quán)利1、職員有參與酒店決議和管理權(quán)利。2、職員有按所付出勞動享受酬勞權(quán)利。3、職員有根據(jù)酒店要求享受休假要求。4、職員有取得勞動、安全、衛(wèi)生、保護(hù)權(quán)利。5、職員有接收培訓(xùn)權(quán)利。6、職員根據(jù)要求有辭職權(quán)利。7、職員享受參與團(tuán)體活動，維護(hù)個人尊嚴(yán)、聲譽、人身自由權(quán)利。二、職員義務(wù)1、自覺遵守國家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度。2、遵守社會公德和服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。3、嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度，高度自覺維護(hù)酒店集體榮譽，含有良好責(zé)任感和道德觀念。4、服從領(lǐng)導(dǎo)、服從調(diào)動、服從工作安排。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，老實守信，建立良好人際關(guān)系，樹立高度團(tuán)體精神。6、珍惜酒店設(shè)施設(shè)備，勤儉節(jié)省。7、嚴(yán)守酒店機(jī)密，不得向外泄露酒店多種機(jī)密?！愀廴A盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊第四章：職員行為規(guī)范一、服從意識下級服從上級是企業(yè)垂直管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，職員應(yīng)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。二、服務(wù)意識1、職員應(yīng)時刻講究個人衛(wèi)生，常洗澡，勤刷牙保持個人衛(wèi)生，保持衣裝整齊，以示對她人尊重，也會受到她人尊重。2、任何時候講話要清楚，一律講一般話。3、時刻不要忘記熱情和友好微笑，并保持精神飽滿。4、不得在任何時候議論客人舉止，龍其是生理有缺點客人。5、對全部客人和上級稱呼時，不直呼其名，應(yīng)冠以“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”等6、客氣禮貌地對待全部同事和上級，見面要問“您好”！7、服務(wù)中使用五大接待用語（您好、是、對不起，請您稍候，對不起讓您久等了、謝謝您）。請在前，謝在后。三、儀容儀表儀態(tài)1、面容面部保持清潔，女職員淡妝上崗，男職員刮凈胡須。2、發(fā)式女職員不梳肩發(fā)，前發(fā)不過肩，齊肩發(fā)要束好。男職員后發(fā)腳不超出衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳，男女發(fā)型全部要梳理雅致整齊。3、口腔上崗前不飲酒、吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口保持口腔清潔?！愀廴A盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊4、手飯前便后要洗手，工作前要洗手勤修剪指甲，不留長指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。5、身體勤洗澡，更換內(nèi)衣、襯衣、務(wù)求去體味，不噴灑過濃香水。6、裝飾品除手表外，不得佩戴任何裝飾品，包含耳飾、項鏈、手鐲（鏈）、戒指、胸針、紀(jì)念章等。不戴有色眼鏡，如遇經(jīng)紅、白喜事，上班時間不應(yīng)佩帶花和黑紗。7、服裝工作時間必需著酒店要求服裝。制服、襯衣，領(lǐng)帶（結(jié)）、襪、鞋、帽、手套等要整齊、挺括、無破損、系齊鈕扣，拉好拉鏈、領(lǐng)帶（結(jié)）要打正卡領(lǐng)。8、工牌戴在左前胸衣袋上方，不得歪斜9、襪短襪為白線襪，長襪為肉色絲襪，穿著時不得露出襪口。無破洞、脫絲。10、鞋皮鞋要光亮、無破損，布鞋、膠鞋勤刷洗保持清潔。鞋底不得打鐵釘、掌。四、禮儀規(guī)范1、語言外語講英語、日語、韓語；國語講一般話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。2、語氣親切、熱情、誠懇、不粗聲怪氣或矯揉造作。說話要清楚、流暢，意思表示明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度通常要低于客人。不可因個人心緒不佳而影響工作，更不能………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊流露于言表。3、談話和客人談話要站立，正面對客人，眼光平視客人鼻尖，要和對方保持75-100cm距離，不可打斷客人話或做部分易被客人誤解為不耐煩表情，談話注意禮節(jié)性，盡可能簡短。切忌在兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間和其交談，而冷落了另一位客人。兩位客人在交談，需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等候客人談話間隙或說一聲“對不起，打攪一下”，經(jīng)客人同意以后再講，談話結(jié)束應(yīng)向等候客人示意，并說，“謝謝”。和客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意結(jié)果時，也不能表現(xiàn)出不滿意態(tài)度，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。談話結(jié)束要道離別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開。談話內(nèi)容要避免討論政治性、宗教性問題。不得探詢客人或她人履歷、年紀(jì)、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格及婚姻情況等私事，不談荒誕不經(jīng)、聳人聽聞或黃色淫穢事情。4、基礎(chǔ)禮貌用語為客人服務(wù)及同事之間交往時，請視場適宜當(dāng)使用：“您好；是；先生；對不起，請您稍候，對不起，讓您久等了，謝謝您；對不起打攪一下，歡迎光臨；歡迎您入住**大酒店；旅途辛勞了；祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（愉快）；請原諒，謝謝您關(guān)照；謝謝您對**大酒店關(guān)心（幫助、支持、珍惜）；………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊我能為您做些什么；請問；有何貴干（需要什么）；好，我立即去辦；對不起，我立即幫您查清回復(fù)您；能為您服務(wù)，感到榮幸；沒關(guān)系；無須客氣；這是我應(yīng)該做；對不起，請……；很抱歉；晚安，請好好休息；明天見；再見；祝您旅途愉快；祝您一路平安；歡迎再次光臨；期望您多提寶貴意見”等禮貌用語。5、傾聽表情要專注、誠懇、耐心、務(wù)求搞清客人所要表示意思，必需時作統(tǒng)計。6、回復(fù)回復(fù)內(nèi)容要正確。不得不懂裝懂或模棱兩可回復(fù)問題，不能說“我不知道”、“這不行”、“我不懂”或“我想”、“可能”等否定或似是而非語句，應(yīng)盡自己所知回復(fù)或?qū)⒖腿私榻B給相關(guān)部門。7、打接電話打工作電話要簡明扼要，不談和工作無關(guān)事，通常不超出1-2分鐘。電話響鈴三遍內(nèi)必需接電話，接聽電話先要說“您好”，再報酒店或部門、樓層名稱，然后問詢客人姓名和事由，聽完后，對關(guān)鍵事項要復(fù)述一遍，必需時作統(tǒng)計，最終報自己姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)。假如是接誤打，應(yīng)說“對不起，請稍候，我替您轉(zhuǎn)接一下電話”。假如是找職員電話，應(yīng)說“對不起，我們工作時間不轉(zhuǎn)私人電話，若有急事，我替您轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理處”。不得對電話大喊大叫，不得先于客人（對方）掛斷電話?！愀廴A盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊8、坐姿挺胸，腰背直，屈腿成90°，男職員雙膝間隙一拳，女職員雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45°），腳跟并攏，不顛腿伸腿，不翹二郎腿或?qū)⒛_踏放在其它地方。9、站姿在任何時候，全部要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于前身；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腳并攏，兩腳尖間距15cm（45°），腳跟并攏。手不插兜、不抱臂或后背手；不倚靠墻、壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上。10、行走身體關(guān)鍵略向前傾，手臂垂直前后擺動，幅度為20°-25°（約為身前兩拳身后兩拳），步幅約每步40-50cm，每分鐘步行90步（兩秒三步），在狹窄、拐彎、樓梯、進(jìn)出門及迎面來客要減緩至每分鐘60步（每秒一步）行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿；不出大聲響，姿態(tài)平穩(wěn)不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不和她人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走。行走路線：走職員通道。11、行禮初見面時，要合適行禮。點頭（致意）禮——點頭前傾20°約一秒，眼光從正視客人鼻尖，隨頭下移5-6米處，然后還原。尊敬禮：站姿，頭和上身呈一線前傾45°，約呼吸一口氣時間，呼氣前傾，吸氣還原。眼光正視鼻尖，隨頭下移至腳前一米處，然后還原。一般禮——基礎(chǔ)同事敬禮，差異為：頭和上身前傾30°眼光下………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊移至腳前2米處。12、招呼碰面時應(yīng)合適報以微笑、點頭致意或問好、不能無視而過，發(fā)覺客人有交談之意、應(yīng)主動趨前問詢。碰到攜有兒童客人時可順便和小孩打招呼。13、握手站姿、上身稍前傾，雙目注視對方，不要看著第三者握手，尊者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者，見面先問候，對方伸手時再握手。多人準(zhǔn)備握手時，注意不要交叉，等她人握完再伸手。男子和女士握手時，只宜握一下女士手指部位。通常握手，只需握一下即可，無須用力。14、遞交物品應(yīng)站立、雙方遞交，不得隨便將物品扔或推給客人、態(tài)度要謙恭。15、助臂助臂只是輕撫肘部而已。經(jīng)過危險地域或過水溝時、上下車或樓梯時，應(yīng)對老者、行動不變殘疾人給予助臂。五、來賓關(guān)系1、接待客人到來時要立即起立問好、暫停下手中工作，切忌指手畫腳或用手中筆或其它持物指示方向。假如不能暫停手中工作時，應(yīng)點頭示意，請客人稍等，不能怠慢和冷落客人。嚴(yán)禁和客人開玩笑、用手拍打客人肩膀、抱客人孩子；和客人關(guān)系不能過分親密，更不能說或做喪失國格、人格話或事?！愀廴A盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊2、尊重要求辦事要立即辦理，辦完后給回復(fù)。對待客人不分國籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內(nèi)賓、外賓、或團(tuán)體客、長住客，要一視同仁，以禮相待。對老幼病殘客人，要主動提供特殊服務(wù)，如攙扶、問候、幫助日常事務(wù)及訂車、訂票等。要尊重客人宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，不妥面或背后議論嘲笑、模擬客人言行舉止及相貌等。不得窺視客人行動，偷聽客人談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人客房號等情況告訴外人，尊重客人私密權(quán)利。不得在客人面前吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擤鼻涕、撓頭皮、挖耳痹、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、踏腳或做其它不禮貌動作。3、稱呼盡可能記住客人、同事、上級名字，但對客人和上級不能直呼其名，要合適冠以“先生”、“夫人”、“女生”、“小姐”等尊稱，嚴(yán)禁以房號替換客人姓名。4、稱贊和謙虛稱贊對方和表示謙虛要真心實意，掌握分寸。稱贊不宜過分，謙虛不要自我貶低，語氣要符合自己身份，時刻不忘維護(hù)酒店聲譽。5、避免沖突在任何情況下，全部不得和客人爭辯、頂撞，對客人怨言、批評要虛心聆聽。冷靜委婉解釋或表示歉意。6、處理投訴接收客人投訴，態(tài)度要誠懇、關(guān)心、同情，注意………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊客人表情，掌握氣氛，認(rèn)真統(tǒng)計投訴內(nèi)容和要求，爭取在較短時間內(nèi)處理問題，改善客人印象、感受。有時明知是客人不對或誤會，也要利用語言技巧給合理解釋和回復(fù)，使客人感到她是受尊重。7、致謝在得到客人幫助、幫助和諒解時要致謝，事情不分大小，“謝謝您”、“多謝關(guān)照”等致謝語。8、致歉問詢或干擾、打攪、麻煩客人時要先致歉，即先說“對不起，打攪您了”“謝謝”等；工作有差錯時，應(yīng)該面向用戶道歉并立即糾正，接收客人提意見或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認(rèn)錯）。9、引領(lǐng)應(yīng)走在客人前方左側(cè)約1米處（視環(huán)境和客人行走位置亦可走右側(cè)），行走速度約每秒一步，隨時注意客人是否跟上，關(guān)鍵方向應(yīng)配合手勢引導(dǎo)，進(jìn)出門要為客人扶門，待客人進(jìn)出完成再繼續(xù)引領(lǐng)、行走過程中應(yīng)適時介紹酒店設(shè)施，并回復(fù)客人提問。10、禮讓行走時對迎面來客應(yīng)側(cè)身禮讓，側(cè)身時和客人之間距離少于40cm，應(yīng)立定禮讓，不和客人爭道搶行，確因工作需要超越客人時應(yīng)在距客人40cm以外超越，并禮貌致歉。感到后面來客行速較快時，應(yīng)側(cè)身避讓，因公乘客梯時，讓客人先入先出。和客人一起站立等候時應(yīng)站在客人身后75cm處。不在2米距離內(nèi)尾隨客人。不得從客人中間穿過。11、敲門開門不能用車和物體撞開門或用腳踢開門、敲門用食………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊指第二指關(guān)節(jié)輕敲三下，待主人應(yīng)答后方可開門進(jìn)入。進(jìn)空客房也要先敲門（應(yīng)假設(shè)房內(nèi)有客）再用鑰匙開門進(jìn)入。不得用手掌拍門或用拳擂門，開門要用手輕推門板或輕拉把手。手里拿東西時，應(yīng)用肩或肘部輕推門或放下手中東西，開門后用身體擋門，再取物經(jīng)過。12、次序二人同行右為尊，三人并行中為尊，三人前后行前者為尊。上樓時，尊者、婦女在前，下樓時則相反。上車時應(yīng)尊者（客人）先行。尊者由車右邊上車，等尊者先上車后，自己由車后繞到左邊上車，坐在其左手位。標(biāo)準(zhǔn)座次以面對門者為首（尊）位。六、制服和號牌1、職員當(dāng)班時，必需著要求制服和佩帶號牌，號牌佩帶在制服左上方。2、如職員制服和號牌丟失，應(yīng)立即向上級匯報，相關(guān)部門將安排補(bǔ)發(fā)并收取賠償費用。3、職員制服洗滌，由各部組織專員到洗衣房送取。4、職員制服和號牌，只能在酒店工作時使用，不得穿著外出，在協(xié)議終止或辭職時須交還酒店。5、鞋子要常常保持光亮，破損要立即修理，鞋底不得打鐵釘掌。七、職員餐廳1、企業(yè)（酒店）每日為全體職員提供無償工作餐，并在職員………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊餐廳就餐。2、職員應(yīng)該在要求時間用餐，并嚴(yán)格遵守餐廳管理制度。3、職員餐廳外任何場所私自吃酒店食物，喝酒店飲料全部是違紀(jì)行為。4、企業(yè)（酒店）外來人員未經(jīng)同意，不得在職員餐廳內(nèi)就餐。八、職員宿舍為維護(hù)職員宿舍正常秩序，保障住宿職員身心健康。為職員學(xué)習(xí)、工作發(fā)明安全、恬靜環(huán)境，特制訂宿舍管理要求，每個職員必需嚴(yán)格遵照實施。1、要自覺服從宿舍管理人員管理，聽從管理人員安排，接收宿舍管理人員監(jiān)督。2、嚴(yán)格遵守宿舍紀(jì)律，按時作息，不得在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、喧華、唱歌、跳舞，大聲播放收（錄）機(jī)，男女職員不準(zhǔn)相互串房。3、住宿職員到店外住宿，除向本部門經(jīng)理請假外，必需事前向宿舍管理人員請假，不然按違紀(jì)處理。4、不得私自留她人住宿、調(diào)換床位、移動房間設(shè)備及亂貼字畫。5、珍惜公共財務(wù)，節(jié)省水電，人走燈滅，按季節(jié)要求開啟空調(diào)。對門窗、樓梯扶手、宿舍內(nèi)桌、椅、床等公共設(shè)施不準(zhǔn)亂動，假如發(fā)覺公物已損壞，要立即匯報宿舍管理人員，查明損壞原因，并報總務(wù)部立即修理或更新，如屬人為損壞，要酌情處罰。6、講究宿舍衛(wèi)生，做好宿舍值日統(tǒng)計，宿舍值班表要上墻方便………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊檢驗，床鋪、被褥、用具擺放“三整齊”及玻璃、門窗、墻壁、地面“四潔凈”。7、房間、走廊、宿舍及洗涮間內(nèi)，不準(zhǔn)放雜物，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔瓜、果皮殼和亂倒殘湯、剩菜。洗澡間不準(zhǔn)洗衣物，未按指定位置晾曬衣物者，違者沒收。8、做到大便入坑，小便入池，并沖刷潔凈，不得向便坑內(nèi)亂扔紙殼、雜物，手紙必需扔到紙簍內(nèi)，以防堵塞下水管。9、提升警惕，防火、防盜、注意安全。嚴(yán)禁私帶易燃、易爆等物品進(jìn)入宿舍，不準(zhǔn)私自安裝電氣設(shè)備，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)聚眾酗酒、賭博、吸煙。10、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)看聽黃色錄相、錄音、淫穢書刊。對于違犯以上要求者，視其情節(jié)，根據(jù)《職員獎懲條例》給予處理。九、保密守則未經(jīng)同意，職員不得向外界泄露本企業(yè)內(nèi)部資料和機(jī)密十、珍惜公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1、珍惜企業(yè)設(shè)備設(shè)施，要定時維修保養(yǎng)，注意節(jié)省用水、用電，不得損壞公物。2、養(yǎng)成講衛(wèi)生美德，嚴(yán)禁隨地吐痰、丟紙屑、果皮和雜物，不亂涂亂畫在公共場所發(fā)覺有紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持企業(yè)內(nèi)清潔環(huán)境。3、上班時間不得吃零食或在非吸煙區(qū)吸煙?！愀廴A盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊第五章：勞感人事一、企業(yè)用工形式企業(yè)實施公開招聘，擇優(yōu)錄用，雙向選擇聘用協(xié)議制度。二、職員錄用企業(yè)新招聘職員一律經(jīng)過崗前培訓(xùn)合格后，給予錄用，并進(jìn)入試用期，企業(yè)堅持“重文憑更重水平，重學(xué)歷更重能力，重經(jīng)歷更重閱歷”錄用標(biāo)準(zhǔn)，秉承：“德才兼?zhèn)渲赜?，有德無才培養(yǎng)使用、有才無德不予錄用，無德無才果斷不用。能者上、平者讓、庸者下”用人方針。三、政審體檢1、新職員填寫入職記錄表后，需提交個人身份證實，企業(yè)將和公安機(jī)關(guān)進(jìn)行政審。通常反對祖國統(tǒng)一，進(jìn)行分裂活動不法分子，或作案在逃犯罪嫌疑人，企業(yè)將依法向司法機(jī)關(guān)匯報，或移交司法機(jī)關(guān)接收法律懲處。2、經(jīng)政審經(jīng)過后，新職員應(yīng)到企業(yè)指定醫(yī)院進(jìn)行體格檢驗，檢驗合格后方可錄用。在職員入職時或工作期間，對患有傳染性疾病或依國家相關(guān)法規(guī)不宜在酒店業(yè)工作職員，企業(yè)有權(quán)拒絕錄用或勸其離職。四、職員入職1、個人資料：職員向人事部提供身份、學(xué)歷、工作證實、體檢匯報、婚姻情況及免冠近照等個人資料。個人資料如有更改………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊應(yīng)立即通知人事部。如有失實，由此引發(fā)一切后果及責(zé)任由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)。2、錄用報到：職員接到錄用通知書后，應(yīng)在要求日期到企業(yè)人事部辦理報到手續(xù)。在人事部留存?zhèn)€人資料。3、領(lǐng)用物品：辦理手續(xù)后，在人事部領(lǐng)取《職員手冊》和工號牌，到管家部領(lǐng)取餐卡、工裝和被褥等酒店配置物品。五、試用期1、新職員辦理完成入職手續(xù)后，需到試用部門報到，相關(guān)部門統(tǒng)一進(jìn)行崗前培訓(xùn)。2、職員入職后試用期通常為一至三個月，試用期合格后由部門報試用合格申請，責(zé)任人簽字認(rèn)可，報人事部審批，（管理員以上職位，由總經(jīng)理審批）。給予轉(zhuǎn)正。3、在試用期間內(nèi)如請假累計超出一周，則按自動離職處理。六、勞動協(xié)議1、簽署勞動協(xié)議：職員試用期合格，經(jīng)相關(guān)部門同意，轉(zhuǎn)正后即和企業(yè)簽定勞動聘用協(xié)議，并按國家相關(guān)勞動法規(guī)實施。2、延長勞動協(xié)議：勞動協(xié)議期滿前30天，雙方如無異議，按要求辦理續(xù)簽勞動協(xié)議手續(xù)。3、解除勞動協(xié)議：雙方在勞動協(xié)議期內(nèi)如因正當(dāng)理由需要解除協(xié)議，必需提前30天內(nèi)提出辭職，并在崗工作滿一月后按企業(yè)相關(guān)離職手續(xù)辦理離職?！愀廴A盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊4、違反勞動協(xié)議：凡未提前30天提出辭職并已離開工作崗位者，按自動離職處理，扣發(fā)當(dāng)月工資和相關(guān)押金作為賠償。對于違反勞動紀(jì)律，規(guī)章制度和違法亂紀(jì)職員，企業(yè)有權(quán)將其解聘，并不需提前通知或給任何賠償。七、調(diào)動和晉升企業(yè)要據(jù)工作需要，可合適調(diào)整職員工作，進(jìn)行部門之間、崗位之間調(diào)動。1、全部職員均享受晉升機(jī)會。2、企業(yè)人事部將對職員工作成績進(jìn)行考評，依據(jù)考評成績、崗位需要和部門領(lǐng)導(dǎo)推薦可給晉升職務(wù)。3、調(diào)動晉升第30天為見習(xí)試用期，期滿合格，方正式聘用。八、工資和考勤1、工資：（1）、職員試用期間，發(fā)給試用期工資，試用期滿后，發(fā)崗位職務(wù)工資。（2）、企業(yè)根據(jù)“多勞多得”標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，確定試用期已滿職員工資。（3）、工資每個月10日以現(xiàn)金或存方法支付，完成利潤指標(biāo)獎金等在每個月20日支付。（4）、職員當(dāng)月如因特殊情況超出48小時，按相關(guān)要求支付加班………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊津貼法定節(jié)日加班工作，按國家相關(guān)要求領(lǐng)取加班薪資。（5）、病假工資按國家相關(guān)勞動法規(guī)和企業(yè)工資管理要求實施。2、考勤：（1）、出勤：企業(yè)嚴(yán)格實施國家每七天四十小時工作制，（用餐時間除外）各部門可依據(jù)行業(yè)特點和崗位需要，確定各崗位班次作息時間表公布實施。未經(jīng)部門責(zé)任人同意，不得私自調(diào)班。（2）、休班：每個月帶薪休假四天，（特聘者除外），能夠累計休假，但具體休班時間由酒店進(jìn)行統(tǒng)一安排。（3）、事假：職員若因事需請假，需提前半天交請假條，一天以內(nèi)報部門同意，三天以內(nèi)報人事部審批，管理人員一天以上需以酒店總經(jīng)理同意。（4）、病假：職員請病假一天以內(nèi)由部門同意，一天以上三天以下需報人事部同意立案，一周以上需報總經(jīng)理同意。一天以上必需有醫(yī)院病歷證實，不然按曠工處理，若有急診等特殊情況不能當(dāng)面請假，也可電話請假，銷假時必需補(bǔ)假條，不然按曠工處理。（5）、簽到和簽退：職員上下班必需簽到簽退，并按時點名，并應(yīng)準(zhǔn)備充足時間更換制服，以按時抵達(dá)工作崗位，代她人簽到簽退者，每次扣除工資十元。（6）、曠工：職員無故不上班作曠工處理（曠工根據(jù)第六章獎懲條例實施）曠工一天扣除三天工資，連續(xù)曠工二天或年內(nèi)累計曠工超出五天者，作除名處理，酒店不負(fù)責(zé)其一切善后事宜?！愀廴A盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊九、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)1、崗前培訓(xùn)：新錄用職員應(yīng)參與并接收企業(yè)入職前培訓(xùn)，培訓(xùn)考試合格后，到指定部門崗位報到。2、在崗培訓(xùn)：任何職員全部有接收職業(yè)教育權(quán)利和義務(wù)，企業(yè)對全部職員進(jìn)行培訓(xùn)，以期提升職員視野、學(xué)識和業(yè)務(wù)素質(zhì)。接收企業(yè)提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、外出進(jìn)修、交流職員，必需按要求在企業(yè)工作十二個月，并視情況簽定協(xié)議或協(xié)議。十、職員離職1、辭職職員因工作關(guān)系或其它原因要提出辭職者，應(yīng)提前半個月遞交書面匯報，經(jīng)逐層同意后，領(lǐng)取“職員離職表”辦理離職手續(xù)。（1）、辦理本部門手續(xù)交接，歸還酒店相關(guān)資料、文件、辦公用具、工牌，《職員手冊》和其它企業(yè)物品。（2）、凡借企業(yè)或酒店公款者，必需歸還。（3）、住企業(yè)宿舍職員必需退還住房及房內(nèi)公物。（4）、到管家部退還被褥、工服等（5）、職員辭職條件以企業(yè)相關(guān)勞動協(xié)議要求為準(zhǔn)。2、解聘：有下列情形者，各部門在取得企業(yè)同意后，應(yīng)提前一天以書面通知被解聘者。（1）、職員因酒店機(jī)構(gòu)調(diào)整無法適合工作崗位安排。（2）、職員經(jīng)培訓(xùn)和崗位調(diào)整后，仍不能適合酒店工作要求。………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊（3）、其它符合解聘條件（4）、職員在接到解聘通知后，應(yīng)領(lǐng)取職員離職表辦理離職手續(xù)。（5）、財務(wù)部依據(jù)被解聘者接到通知當(dāng)日以前實際工作天數(shù)給職員結(jié)算工資。3、開除：酒店有權(quán)對以下情況之一者進(jìn)行開除，而無須事先通知，無須提供任何賠償：（1）、培訓(xùn)期和試用期內(nèi)嚴(yán)重不符合錄用條件（通常情況按解聘處理）（2）、嚴(yán)重違反企業(yè)管理制度、職業(yè)道德。（3）、違反本手冊第六章《獎懲條例》要求第六章：獎懲條例一、獎勵要求：為實施有效管理，創(chuàng)一流服務(wù)水平，獲最好經(jīng)濟(jì)效益，特要求獎勵措施以下：（一）、獎勵種類1、通報表彰2、發(fā)放獎品或證書3、發(fā)放獎金或加薪晉級4、其它獎勵形式（二）、獎勵條件………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊1、努力鉆研業(yè)務(wù)，在本職員作上有所發(fā)明、發(fā)明、改革、對提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有顯著成績者；2、提升管理，努力開拓業(yè)務(wù)，主動開展市場銷售，對酒店有特殊貢獻(xiàn)者；3、在為來賓服務(wù)中，熱情周到、為客解難，使來賓深感滿意而受到尤其贊揚者；4、發(fā)覺事故隱患，立即采取方法，預(yù)防重大事故發(fā)生者；5、保護(hù)集體財產(chǎn)，來賓生命財產(chǎn)，見義勇為者；6、提出合理化提議，并經(jīng)實施有成效者；7、拾金（物）不昧，主動上交者；8、愛店如家，提出合理化提議，節(jié)省開支，增加收入，降低成本有顯著效果者；9、勇于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。（三）、獎勵審批權(quán)限1、通報表彰由部門同意；2、發(fā)放物品、證書、獎金由部門申報，總經(jīng)理同意；二、處罰要求：1、含有以下情況之一者為輕微過失，第一次由酒店發(fā)出書面警告，第二次給一次性罰款5—20元，并存檔。1）、上班遲到、早退（5分鐘內(nèi)罰款5元；5分鐘至30分鐘內(nèi)罰款10—20元）?！愀廴A盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊2）、曠工30分鐘以上、半天以內(nèi)。（扣其一天工資，罰款20元）3）、個人衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、上崗不佩戴胸牌。4）、接聽電話生硬，不使用敬語。5）、上下班不走指定職員通道。6)、工作時間扎堆、聊天，攜包上崗。7）、工作時間在營業(yè)場所進(jìn)食、飲水、剔牙、打哈欠、修指甲等多種不雅動作。8）、上班時間接打私人電話。9）、上班時間串崗或帶親友進(jìn)入工作場所。10）、上班時間在營業(yè)場所吸煙。11）、服務(wù)時間看書、報刊、雜志，管理人員看和業(yè)務(wù)無關(guān)雜志書籍。12）、在酒店內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲打鬧、搭肩勾背。13）、私自食用客人剩下酒水和客人剩下食物。14）、在店內(nèi)隨地吐痰，亂扔紙屑、煙頭等雜物。15）、工作區(qū)域衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。16）、私自使用客用物品、設(shè)施。17）、下班后或休息時間在酒店內(nèi)閑逛滯留。18）、私自將低值品帶出酒店。19）、對工作推諉、消極怠工，表露不滿情緒?！愀廴A盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊20）、因工作失誤、瀆職造成酒店、客人輕微損失（100元以內(nèi)）。21）、不按宿舍值日要求清掃衛(wèi)生，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。22）、因工作疏忽，造成原材料、物品浪費、丟失，造成客人投訴。23）、上班時間儀容、儀表、儀態(tài)不整。24）、因工作疏忽，填寫單據(jù)出現(xiàn)通常性錯誤。25）、其它屬于輕微過失行為。2、含有以下情況之一者，或月內(nèi)犯有二次輕微過失為嚴(yán)重過失，給一次性罰款20—50元，扣發(fā)當(dāng)月獎金；給嚴(yán)重警告并入檔。1)、無故曠工半天以上、一天以內(nèi)（扣除三天工資）。2）、一月內(nèi)遲到、早退、脫崗達(dá)三次（扣除一天工資，并罰款30元）。3）、上班時間串崗或私自離崗（5分鐘以內(nèi)罰款20元，5—30分鐘罰款30元）。4）、上班時間睡覺、喝酒或帶酒意上崗（有接待任務(wù)者除外）。5）、上班時間洗滌個人衣物、毛衣、打撲克、下象棋等情況。6）、違反操作規(guī)程，損壞器具價值在200元以內(nèi)。7）、私自使用酒店內(nèi)機(jī)械、設(shè)備。8）、探詢、傳輸同事隱私，無事生非，影響職員團(tuán)結(jié)?！愀廴A盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊9）、因服務(wù)不周造成客人投訴（每次20元）。10）、當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理。11）、嚴(yán)重違反工作程序，降低工作標(biāo)準(zhǔn)。12）、將來賓丟失物品據(jù)為己有（罰款50元、負(fù)擔(dān)一切責(zé)任）。13）、吃拿酒店食品、飲料及其它物品。14）、未經(jīng)許可，私自在宿舍內(nèi)留宿店外人員。15)、在職員宿舍個人區(qū)域內(nèi)存放酒店物品或易燃易爆品等。16）、涂污、破壞酒店公物。17）、對違反酒店紀(jì)律現(xiàn)象隱瞞偏護(hù)。18）、拒絕相關(guān)人員監(jiān)督檢驗。19）、不立即匯報損壞或缺乏財產(chǎn)、設(shè)施、物品。20）、因工作瀆職，致使酒店、來賓財物丟失、損壞（價值300元以內(nèi)）。21）、不盡職盡責(zé)，不認(rèn)真匯報本崗位、本區(qū)域內(nèi)所發(fā)生事故原因情況。22）、在酒店內(nèi)菜品、酒水、飲料等物品價格不標(biāo)明、不清楚，影響酒店聲譽。23）、衛(wèi)生清理不到位，致使崗位區(qū)域、或宿舍嚴(yán)重臟、亂、差。24）、因工作疏忽大意或瀆職，造成原材料嚴(yán)重浪費、丟失。25）、因工作疏忽、大意，造成賓館投訴，帶來嚴(yán)重影響?！愀廴A盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊26）、因工作疏忽，填寫單據(jù)出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重影響。27）、其它屬于嚴(yán)重過失行為。3、含有以下情節(jié)之一者或月內(nèi)二次犯有嚴(yán)重過失者為重大過失，給一次性罰款50-100元，并視情節(jié)給予停職檢驗或解聘（解聘者永不錄用）。1）、曠工一天以上、兩天以內(nèi)（扣除其六天工資并罰款80元）。2)、在酒店內(nèi)毆打辱罵同事，造成不良影響。3）、向客人索要小費、禮品。4）、利用職務(wù)之便進(jìn)行營私舞弊活動。5）、擅用酒店食物、飲品，并將費用轉(zhuǎn)嫁到用戶賬上。6）、因工作失誤或未經(jīng)許可私自開啟酒店設(shè)施，造成設(shè)備損壞、停機(jī)、停水、停電等，使酒店正常營業(yè)受到影響。7）對酒店決議、要求、方法、制度進(jìn)行惡意誹謗，拒不實施。8）、泄露酒店機(jī)密。9）、不團(tuán)結(jié)合作，挑撥離間、搬弄是非。10）、當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)造成嚴(yán)重影響。11）、欺騙酒店、上級及同事。12）、其它屬于重大過失行為?！愀廴A盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊4、含有以下情況之一者或月內(nèi)受到兩次重大過失者給予開除，并處一次性罰款100元以上，扣除其全部工資、獎金，開除者酒店不負(fù)責(zé)其善后事宜（限其立即離開）。1）、連續(xù)曠工二天（含二天）以上，立即給予除名。2）、私自從事第二職業(yè)。3）、貪污受賄（嚴(yán)重者，追究其法律責(zé)任）。4）、一直賓索賄或變相索賄。5）、違犯國家刑法，被拘留、教養(yǎng)或判刑。6）、玩忽職守，引發(fā)火災(zāi)或其它嚴(yán)重事故。7）、偷竊酒店、來賓或同事財物。8)、偽造或涂改酒店賬單或發(fā)票。9）、欺侮或毆打來賓或同事。10）、服用或藏有毒品。11）、煽動或參與罷工。12）、因工作瀆職，給酒店造成重大經(jīng)濟(jì)損失且影響惡劣。13）、把酒店物品、私人物品在酒店轉(zhuǎn)賣給客人，以牟取私利。14）、其它違反重大過失情況。第七章：安全條例一、安全管理制度1、職員務(wù)必確立“安全第一”觀念，嚴(yán)格遵守各項安全………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊條例和操作規(guī)程，晚上停職營業(yè)后認(rèn)真做好“三清三關(guān)工作”（即：臺面清，垃圾清，煙蒂清，關(guān)燈，關(guān)電器，關(guān)門窗）。2、注意防盜，如發(fā)覺事故隱患或異常情況，立即處理并立即報相關(guān)部門。3、下班前認(rèn)真檢驗水、電、氣等開關(guān)，消除安全隱患。4、不許將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班時接待友人。5、發(fā)覺形跡可疑人或情況立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。6、職員工作時，必需嚴(yán)格遵照工作崗位操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。7、非工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入店內(nèi)要害部位。二、火警處理方法當(dāng)火警發(fā)出時，不管程度大小，必需保持冷靜，作以下方法：1、保持平靜，不可驚慌，立即匯報領(lǐng)導(dǎo)。2、呼叫周圍同事援助。3、通知上級領(lǐng)導(dǎo)和保安部，而且清楚說出火警地點、燃燒物質(zhì)和火勢情況。4、把火警現(xiàn)場門、窗關(guān)閉，電閘關(guān)閉。5、要正確使用酒店內(nèi)消防設(shè)備、器材滅火。6、指示出口方向，組織好人員疏散和搶救物資。7、電器設(shè)備發(fā)生火情時，要立即切斷電源，采取滅火絕緣………………………香港華盛國際酒店管理企業(yè)職員手冊保護(hù)方法。8、液化氣等氣體，在沒有斷絕氣源之前不能滅火。三、防火制度1、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入酒店。2、不準(zhǔn)亂扔煙頭、火柴棒等物。3、不準(zhǔn)在安全通道堆放任何物品或另作她用。4、嚴(yán)禁在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹。5、不準(zhǔn)在營業(yè)場所、倉庫、宿舍等處吸煙、用火或亂拉電線、使用電器。6、非電工不準(zhǔn)亂接電線、電源。7、下班時，要認(rèn)真檢驗工作區(qū)域內(nèi)安全情況，關(guān)閉門窗、切斷電源后方可離開。8、在關(guān)鍵部位值班職員，不可擅離職守，要預(yù)防火災(zāi)發(fā)生。9、廚房工作人員，每七天要對油氣管道、閥門、電源檢驗一次，發(fā)覺故障立即匯報。10、假如