物業(yè)管理法律法規(guī)培訓(xùn)

物業(yè)管理法律法規(guī)培訓(xùn)1法律離物業(yè)遠(yuǎn)么？2法律與物業(yè)息息相關(guān)！目錄ATALOG

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板。法律離物業(yè)遠(yuǎn)么？1除了《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》之外物業(yè)和法律還有關(guān)系么？法律離物業(yè)遠(yuǎn)么？來看以下兩個(gè)案例！法律離物業(yè)遠(yuǎn)么？濟(jì)寧：業(yè)主車輛被盜物業(yè)被判賠償由于物業(yè)公司疏忽，晚上未安排保安巡邏，一夜之間小區(qū)內(nèi)三名業(yè)主的電動(dòng)自行車在指定的停車棚內(nèi)被盜。三名業(yè)主一紙?jiān)V狀將物業(yè)公司告上法庭。金鄉(xiāng)縣法院審理后認(rèn)為，物業(yè)公司與小區(qū)住戶簽訂的合同合法有效，三名業(yè)主的電動(dòng)車丟失，物業(yè)公司有管理不力的責(zé)任，物業(yè)公司應(yīng)按合同約定賠償三位業(yè)主的損失，根據(jù)法律的有關(guān)規(guī)定，法院遂作出以上判決。江蘇：業(yè)主車輛小區(qū)被盜法院判定責(zé)任自負(fù)汪某是吳中區(qū)某小區(qū)業(yè)主，其車子被盜后，要求物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任并賠償相關(guān)損失。物業(yè)公司獲悉后，立即調(diào)出了車庫(kù)的視頻。通過視頻發(fā)現(xiàn)，事發(fā)當(dāng)天，物業(yè)的保安人員兩次巡查了地下車庫(kù)，都沒有發(fā)現(xiàn)異常物業(yè)公司認(rèn)為自己不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。吳中區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，依電子監(jiān)控錄像看，在犯罪嫌疑人出現(xiàn)在監(jiān)控范圍內(nèi)前1分鐘內(nèi)，保安人員兩次對(duì)車庫(kù)進(jìn)行巡查。而且汪某并沒有租賃地下車位，應(yīng)依約將車輛停放在地面停車位，因此，法院駁回了其的訴訟請(qǐng)求。為什么一個(gè)公司需要承擔(dān)責(zé)任一個(gè)公司免責(zé)呢？法律離物業(yè)遠(yuǎn)么？法律中已明確規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，而不是為業(yè)主保管財(cái)物。如物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)活動(dòng)中，積極履行了自身職責(zé)的前提下，可以不承擔(dān)此類責(zé)任。法律離物業(yè)遠(yuǎn)么？法律與物業(yè)息息相關(guān)！2氣表、水表壞了怎么辦？法律與物業(yè)息息相關(guān)！根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》之規(guī)定：第五十二條供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。法律與物業(yè)息息相關(guān)！結(jié)論：物業(yè)公司無安裝、維修、養(yǎng)護(hù)等責(zé)任，物業(yè)公司可協(xié)助業(yè)主聯(lián)系安裝施工單位及專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位對(duì)此類設(shè)施設(shè)備的損壞進(jìn)行維修。法律與物業(yè)息息相關(guān)！裝修好的房屋漏水怎么辦？法律與物業(yè)息息相關(guān)！根據(jù)《建筑工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第四十條的規(guī)定：（二）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；（四）電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。法律與物業(yè)息息相關(guān)！結(jié)論：如業(yè)主房屋尚未過保修期，或者業(yè)主已反饋至開發(fā)商而未能得到解決，物業(yè)公司向業(yè)主解釋說明后，配合業(yè)主聯(lián)系、接洽開發(fā)商，以推動(dòng)此類投訴的解決。法律與物業(yè)息息相關(guān)！拒交物業(yè)費(fèi)怎么辦？法律與物業(yè)息息相關(guān)！根據(jù)《四川省物業(yè)管理?xiàng)l例》第十七條的規(guī)定：業(yè)主不得以放棄權(quán)利為由不履行義務(wù)。業(yè)主必須在享受物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，必須按時(shí)繳納相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)法律與物業(yè)息息相關(guān)！依據(jù)該條例第五十二條的規(guī)定：已竣工驗(yàn)收但尚未出售或者尚未交付的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由建設(shè)單位承擔(dān)。結(jié)論：從法律中可以看出，無論是否入住/使用，物業(yè)只要已經(jīng)交付，則物業(yè)費(fèi)須由業(yè)主承擔(dān)，按時(shí)繳納。如使用人拒交，物業(yè)公司可通過法律途徑，維護(hù)自身利益。法律與物業(yè)息息相關(guān)！電梯壞了怎么辦？法律與物業(yè)息息相關(guān)！結(jié)論：電梯等專用設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，物業(yè)公司不能自行修理，應(yīng)由專業(yè)的，取得國(guó)家相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)進(jìn)行處理。物業(yè)公司應(yīng)向業(yè)主做好解釋說明工作。法律與物業(yè)息息相關(guān)！頻發(fā)高空墜物怎么辦？法律與物業(yè)息息相關(guān)！《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》八十七條規(guī)定：從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害，難以確定具體侵權(quán)人的，除能夠證明自己不是侵權(quán)人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補(bǔ)償。法律與物業(yè)息息相關(guān)！結(jié)論：物業(yè)公司在盡到自身的責(zé)任后，對(duì)因高空墜物造成的損失，可以免除法律意義上的責(zé)任。法律與物業(yè)息息相關(guān)！物業(yè)管理法律法規(guī)培訓(xùn)謝謝！物業(yè)管理法律法規(guī)培訓(xùn)主講人：1知網(wǎng)時(shí)間：22X年1月物業(yè)管理品質(zhì)提升7條主講人：XXX時(shí)間：22X年X月目錄ATALOG一、安全管理二、設(shè)備管理三、環(huán)境管理四、綠化管理五、上門維修六、投訴處理

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板。一、安全管理方面

1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；

4、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；

5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；（一）提升客戶對(duì)安全管理工作的直觀感受一、安全管理方面（二）提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治

6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會(huì)或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊(duì)，分時(shí)段在小區(qū)內(nèi)巡邏；

7、定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭(zhēng)取更多的客戶參與進(jìn)來；

（三）加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo)8、主動(dòng)上門，住戶水電設(shè)施檢測(cè)、對(duì)講報(bào)警設(shè)備使用介紹及檢測(cè)；9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時(shí)發(fā)放；1、定期開展“安全進(jìn)院落”等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；23一、安全管理方面（四）安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心

11、安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的，及時(shí)提醒客戶，并重點(diǎn)關(guān)注；

12、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；（五）加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)13、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；14、每月組織不當(dāng)班安全員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長(zhǎng)；15、開展各類評(píng)比活動(dòng)，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍，拉大差距；16、客服人員定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)；45二、設(shè)備管理方面（一）加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性

17、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；

18、制定夜間巡查計(jì)劃，夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主辦參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

（二）關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn)

19、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

（三）加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)

2、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

21、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；

22、對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

（四）在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作

23、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；二、設(shè)備管理方面（一）參與供方管理過程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)

24、供方要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

25、標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

26、服務(wù)中心定期評(píng)選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升供方人員工作積極性；

27、每月與供方班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

28、對(duì)供方的員工也要實(shí)施關(guān)懷計(jì)劃，讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；三、環(huán)境管理方面（二）明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查

29、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

3、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；三、環(huán)境管理方面三、環(huán)境管理方面（三）全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)萬科物業(yè)人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)31323334全員網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；四、綠化管理方面likIonToAddImagelikIonToAddImagelikIonToAddImagelikIonToAddImage（一）保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感35、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)花美化；36、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；37、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；38、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；（二）加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲害影響

39、針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

4、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

41、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

（三）提供綠化增值服務(wù)

42、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。四、綠化管理方面（一）加強(qiáng)對(duì)違章亂停車車輛的管理

43、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；

44、崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

45、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

46、與長(zhǎng)期空置固定車位業(yè)主溝通，設(shè)置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時(shí)停放，緩解車位不足的壓力等；

47、對(duì)于停車位不足的小區(qū)，要積極的與社區(qū)工作站、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況；五、交通秩序管理方面（二）加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)

48、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

49、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

（三）提供讓客戶更“安心”服務(wù)

5、每班對(duì)車輛外觀、車窗及車燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查，有異常情況及時(shí)知會(huì)客戶；

51、對(duì)長(zhǎng)期停放的車輛進(jìn)行灰塵清潔，有條件的部門可購(gòu)置一些車罩，為長(zhǎng)期停放未使用的車輛提供服務(wù)；

52、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車輪胎；五、交通秩序管理方面六、投訴管理方面likIonToAddImagelikIonToAddImagelikIonToAddImagelikIonToAddImage53、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；54、投訴日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；55、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；56、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；（二）通過各類渠道積極收集客戶信息，及時(shí)處理回應(yīng)

57、積極推廣應(yīng)用集團(tuán)《物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)》，嚴(yán)格按要求完成客戶報(bào)事功能；

58、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；

59、深化開展“加西亞”活動(dòng)，及時(shí)收集客戶意見并予以回復(fù)，鼓勵(lì)一線員工及時(shí)上報(bào)業(yè)主的意見/建議；

6、針對(duì)小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題（包括外圍問題），及時(shí)通過公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報(bào)告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；六、投訴管理方面（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化

61、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

62、家庭維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理；

63、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；七、上門維修（二）內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升

64、每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政