護(hù)患溝通技巧幻燈片

老年人的健康評(píng)估

護(hù)患溝通，你會(huì)嗎？護(hù)患溝通技巧-29護(hù)理服務(wù)現(xiàn)狀及社會(huì)背景護(hù)理服務(wù)理念滯后護(hù)理服務(wù)意識(shí)淡薄護(hù)理服務(wù)態(tài)度不盡人意護(hù)患溝通技巧-29護(hù)理服務(wù)溝通渠道不暢通護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不夠高護(hù)士服務(wù)效果不滿意2024/8/13護(hù)患溝通技巧-29社會(huì)背景：四看看醫(yī)療質(zhì)量看醫(yī)療安全看溝通服務(wù)看社會(huì)影響護(hù)患溝通技巧-29

全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”服務(wù)好質(zhì)量好醫(yī)德好群眾滿意護(hù)患溝通技巧-29臨終關(guān)懷發(fā)展簡(jiǎn)史及理念死亡教育臨終老人及家屬的護(hù)理臨終病人的權(quán)利護(hù)理人員照護(hù)臨終病人的原則死亡的判斷(診斷依據(jù))目標(biāo)檢測(cè)護(hù)患溝通技巧主要內(nèi)容了解溝通的概念認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的重要性與必要性培養(yǎng)溝通技能，避免護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通技巧-29溝通概述溝通的概念：指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見(jiàn)、情況或感情的過(guò)程，這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成。護(hù)患溝通技巧-29溝通概述目的是有效溝通：是接收者所收到信息與發(fā)出者所表達(dá)的意思正好相同。溝通的結(jié)果：是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立一定關(guān)系。護(hù)患溝通技巧-29溝通過(guò)程的六個(gè)基本要素溝通事物或當(dāng)時(shí)情景信息發(fā)出者信息途徑信息接收者反饋?zhàn)o(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通的重要性與必要性現(xiàn)代護(hù)理的核心：人本護(hù)理決定了重要性。以人為本的個(gè)性化護(hù)理，就是以病人為中心，對(duì)病人以生理心理乃至心靈的尊重和關(guān)愛(ài)。護(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通的重要性與必要性人本護(hù)理最重要的基礎(chǔ)是：溝通。溝通從心開(kāi)始。護(hù)理事業(yè)發(fā)展、變革、服務(wù)范圍、需求決定了必要性。護(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通的重要性與必要性

護(hù)患溝通是患者的呼喚健康知識(shí)的關(guān)注增加，研究表明77.8%的患者希望每日與護(hù)士交談一次，86.9%的患者選擇護(hù)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)。護(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)對(duì)病人體現(xiàn)尊重，對(duì)護(hù)士體現(xiàn)以人為本。護(hù)患溝通是建立和諧護(hù)患關(guān)系的需要護(hù)患溝通的重要性與必要性

2024/8/113護(hù)患溝通技巧-29因溝通原因引起護(hù)患糾紛據(jù)調(diào)查，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起信息溝通不良信息認(rèn)識(shí)差距信息傳遞錯(cuò)誤護(hù)患溝通技巧-29因溝通原因引起護(hù)患糾紛指導(dǎo)不明確未注重人文關(guān)懷忽視患者享有的知情權(quán)語(yǔ)言使用不當(dāng)2024/8/115護(hù)患溝通技巧-29信息溝通不良例1、住院病人外宿突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費(fèi)。病人有簽住院須知，反映只注重溝通過(guò)程，而沒(méi)有檢驗(yàn)溝通的效果。例2、喝前搖一搖護(hù)患溝通技巧-29信息認(rèn)知差距例1、術(shù)前禁食指導(dǎo)。例2、小兒輸液拔針后，家人使用不當(dāng)按壓方法。護(hù)患溝通技巧-29信息傳遞錯(cuò)誤例1、病人投訴、批評(píng)護(hù)士時(shí)，護(hù)士因忙而未解釋或一笑了之。例2、當(dāng)病人手術(shù)時(shí)，護(hù)士與手術(shù)醫(yī)生談笑風(fēng)生。護(hù)患溝通技巧-29指導(dǎo)不明確例1、一患者（孕婦）第一天來(lái)門(mén)診驗(yàn)血時(shí)吃了早餐，未行檢查，第二天又因喝了牛奶仍不能行檢查。引發(fā)糾紛。例2、護(hù)士告之病兒家屬服2/3的藥護(hù)患溝通技巧-29未注重人文關(guān)懷例1、某病重患者，兒子從很遠(yuǎn)地方趕回探望，但錯(cuò)過(guò)探視時(shí)間，值班護(hù)士不允許探望，而后病情惡化死亡，兒子以未與患者見(jiàn)最后一面，認(rèn)為醫(yī)院不近人情。例2、新生兒母乳喂養(yǎng)問(wèn)題。護(hù)患溝通技巧-29忽視患者享有的知情權(quán)例1、一患者因肺炎住院，檢查發(fā)現(xiàn)乙肝，護(hù)士未做解釋?zhuān)瘁t(yī)囑在床旁掛上血液隔離標(biāo)志，引發(fā)患者投訴。例2、一孕婦住院后查出患有梅毒，護(hù)士一不小心說(shuō)漏嘴，讓同病房病人知道。引發(fā)兩個(gè)病人都不滿。護(hù)患溝通技巧-29語(yǔ)言使用不當(dāng)例1、某醫(yī)院，在準(zhǔn)備為一搶救病人輸氧時(shí)，因值班護(hù)士過(guò)分緊張，而操作不當(dāng)（流量表未上好），無(wú)經(jīng)驗(yàn)，脫口而出“哎呀，沒(méi)氧氣了?！庇捎诨颊咭蛐乃ヒ呀?jīng)搶救幾次，這次搶救無(wú)效死亡。引發(fā)糾紛。例2、輸液時(shí)，別亂動(dòng)，否則藥漏出來(lái)，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)任。 護(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通應(yīng)把握的原則一是：平等和尊重，必須擺正自己位置。二是：真誠(chéng)和換位，必須端正自己的態(tài)度。2024/8/123護(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通應(yīng)把握的原則

服務(wù)于人：強(qiáng)調(diào)人際交往中的互動(dòng)擺正位置換位思考：

堅(jiān)持以交往對(duì)象為中心站在對(duì)方的位置上來(lái)觀察思考問(wèn)題，必須主動(dòng)熱情接待對(duì)方，觀察對(duì)方，體諒對(duì)方，真正做到為對(duì)方所思為對(duì)方所想，所作所為護(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通應(yīng)把握的原則三、依法和守德的原則：清楚護(hù)患雙方享有的權(quán)利和應(yīng)盡義務(wù)。護(hù)理人員應(yīng)做得端、行得正，才能贏得患者尊重和信任。四、適度和距離的原則：理想距離50cm至1m之間。護(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通應(yīng)把握的原則五、克制和沉默的原則：把握好自己情緒。六、留有余地和區(qū)分對(duì)象：特別對(duì)于危重病人更要注意。2024/8/126護(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通技巧一、建立溝通制度一個(gè)要求：就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，尊重病人及其家屬，具有同情心和耐心護(hù)患溝通技巧-29兩個(gè)技巧多傾聽(tīng)病人的詢問(wèn)多向病人介紹病情、治療效果和檢查等情況護(hù)患溝通技巧-29三個(gè)掌握全面掌握對(duì)醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)的要求及時(shí)掌握病人的病情發(fā)展情況如實(shí)掌握病人的心理承受能力和思想活動(dòng)護(hù)患溝通技巧-29四個(gè)留意留意病人及其家屬基本人品交流溝通的能力對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)度出現(xiàn)問(wèn)題的處理協(xié)調(diào)的接受度護(hù)患溝通技巧-29五個(gè)避免避免之過(guò)急強(qiáng)求病人避免使用刺激語(yǔ)言或詞語(yǔ)避免使用不懂的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)詞匯避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)避免壓抑病人情緒護(hù)患溝通技巧-29六種方式預(yù)防為主的針對(duì)性溝通書(shū)面溝通集體溝通協(xié)調(diào)同意溝通形象比喻溝通互換對(duì)象溝通護(hù)患溝通技巧-29二、落實(shí)溝通制度落實(shí)崗位職責(zé)：導(dǎo)區(qū)、門(mén)診、病房等護(hù)理的崗位責(zé)任到頭落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、首接負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制護(hù)患溝通技巧-29二、落實(shí)溝通制度

落實(shí)新入、急診、危重病人的介紹落實(shí)病人住院期間治療、護(hù)理、手術(shù)、檢查費(fèi)用的介紹落實(shí)術(shù)前訪視、術(shù)中關(guān)懷、術(shù)后隨訪落實(shí)出院指導(dǎo)和隨訪2024/8/134護(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通技巧

非語(yǔ)言溝通溝通

書(shū)面語(yǔ)言

體語(yǔ)空間效應(yīng)反應(yīng)時(shí)間類(lèi)語(yǔ)言環(huán)境因素語(yǔ)言溝通溝通口頭語(yǔ)言護(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通技巧確立良好的第一印象：SOLERS：坐要面對(duì)別人，表示對(duì)別人的尊重O：姿勢(shì)要自然放開(kāi)，給別人以輕松自然的溝通，可以縮短兩者之間的距離，顯得大方得體。L：身體“微微前傾”表示對(duì)他人的一種真誠(chéng)的接受E：目光接觸，表示注意對(duì)方的講話，但要掌握適度原則R：放松，要努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的談話氣氛，表示對(duì)他人真誠(chéng)的感興趣護(hù)患溝通技巧-29護(hù)士微笑微笑的作用調(diào)節(jié)情緒獲取信任消除隔閡有益身心心理暗示護(hù)患溝通技巧-292024/8/138護(hù)患溝通技巧-29微笑服務(wù)中的注意問(wèn)題注意整體配合：口、眼結(jié)合注視對(duì)方的雙眼：表示自己在全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方的談話力求表里如一：真正的微笑，具有豐富而有力度的內(nèi)涵，滲透自身一定的情感，具有對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)的愛(ài)和高度的職業(yè)責(zé)任感，在工作中才能真正表現(xiàn)出“職業(yè)微笑”護(hù)患溝通技巧-29微笑注意環(huán)境與場(chǎng)合下列情況面含微笑是不可取的進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場(chǎng)所；患者滿面愁容、憂傷時(shí)；患者言談、走路異樣時(shí)；患者具有某種先天的生理缺陷時(shí)；接待急危重癥患者或搶救患者時(shí)；他人出了洋相感到極其尷尬時(shí)；護(hù)患溝通技巧-29學(xué)會(huì)目光交流注視的部位注視對(duì)方的雙眼：表示自己在全神貫注地聽(tīng)對(duì)方談話注視對(duì)方的面部：公務(wù)型注視：注視對(duì)方額頭至雙眼位置，表示嚴(yán)肅、認(rèn)真、主動(dòng)、適用與極為正規(guī)的公務(wù)活動(dòng)社交型注視：注視對(duì)方雙眼至唇部，表示友好、親切、信賴、是社交場(chǎng)合中的常規(guī)方法護(hù)患溝通技巧-29注視對(duì)方的面部：親密型注視：注視對(duì)方雙眼至胸部，表示親切、友善、是親人間、戀人間使用的注視方式注視對(duì)方的全身：雙方相距較遠(yuǎn)時(shí)，注視對(duì)方的全身注視對(duì)方的局部：如沒(méi)有任何理由，而去注視打量對(duì)方的頭頂、胸、腹、臀、腳、大腿等部位，都是失禮的表現(xiàn)護(hù)患溝通技巧-29掌握傾聽(tīng)要點(diǎn)肯花時(shí)間去傾聽(tīng)別人說(shuō)話，在和患者溝通過(guò)程中，為了表達(dá)對(duì)患者意見(jiàn)的重視，護(hù)理人員要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，邊聽(tīng)邊記，對(duì)患者強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題，要反復(fù)詢問(wèn)，詳細(xì)記載。學(xué)習(xí)如何在交流過(guò)程中集中精力護(hù)患溝通技巧-29不要隨便打斷別人的談話不要因?qū)Ψ降恼f(shuō)話形態(tài)如語(yǔ)言、語(yǔ)速等分心不要急于作出判斷仔細(xì)聽(tīng)出“話外音”，以了解在交流過(guò)程中所表達(dá)的真實(shí)意思注意非語(yǔ)言性溝通2024/8/144護(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通技巧

實(shí)心實(shí)意地重視服務(wù)對(duì)象牢記服務(wù)對(duì)象的姓名善用服務(wù)對(duì)象的尊稱傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的要求

護(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通技巧恰到好處地贊美服務(wù)對(duì)象適可而止實(shí)事求是恰如其分

2024/8/146護(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通技巧不同時(shí)期的溝通技巧門(mén)診時(shí)期住院時(shí)期出院時(shí)期護(hù)患溝通技巧-29護(hù)患溝通技巧不同患者的溝通技巧小兒或不合作病情重或虛弱憤怒的患者欠費(fèi)2024/8/148護(hù)患溝通技巧-29溝通體會(huì)每次在走廊里遇見(jiàn)都和他們打招呼知曉病人“八知道”早晨查房時(shí)告訴他們今天要做什么，并把他們的意見(jiàn)和要求記在小本子上如果有什么治療遺忘了，向他說(shuō)對(duì)不起?；颊卟辉跁r(shí)，給他留言條，告訴他我來(lái)過(guò)，請(qǐng)他回病房后來(lái)找我下班前再去病房轉(zhuǎn)一遍。護(hù)患溝通技巧-29溝通體會(huì)手術(shù)前，在病房里再次確認(rèn)術(shù)前準(zhǔn)備是否完成在患者進(jìn)入手術(shù)室之后，全身麻醉之前，告訴他不要緊張；局麻時(shí)告訴他如果有不舒服請(qǐng)盡管說(shuō)2024/8/150護(hù)患溝通技巧-29溝通體會(huì)患者術(shù)后回到病房前，冬天把室溫和床調(diào)暖和，蓋好被子，安置好病人及管道，告之病人及家屬術(shù)后注意事項(xiàng)，有什么情況及時(shí)與我聯(lián)系出院給患者認(rèn)真仔細(xì)作好健康教育；告之隨訪，給一張寫(xiě)有主任和主管醫(yī)生以及自己聯(lián)系方式的卡2024/8/151護(hù)患溝通技巧-29習(xí)題簡(jiǎn)要?dú)w納你認(rèn)為適合自己的護(hù)患溝通技巧？對(duì)案例評(píng)價(jià)分析，你如何去溝通？王先生因車(chē)禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫清除術(shù)。現(xiàn)在是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊，值班護(hù)士正在辦公室寫(xiě)護(hù)理記錄，這時(shí)王先生的兒子來(lái)到辦公室，說(shuō)液體快輸完了。值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體，因