微笑活動(dòng)培訓(xùn)課件

微笑著認(rèn)識自我

--微笑是最好的名片微笑活動(dòng)培訓(xùn)PassportofWorld

世界通行證

SMILE

微笑微笑活動(dòng)培訓(xùn)ThiefYou&Him&Yourself？小偷是你、我、他？請?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱Whostealsyoursmile誰偷走了你的微笑微笑活動(dòng)培訓(xùn)

情景1：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作煩惱偷走了你的微笑。微笑活動(dòng)培訓(xùn)

情景2：我做事的時(shí)候，那些對我做的事又不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的老師也有我的同事和家人，真煩人，我又不能爭辯。好煩人！人際關(guān)系偷走了你的微笑。微笑活動(dòng)培訓(xùn)

情景3：今天真倒霉，乘車的時(shí)候人多，等了很久，路上呢又堵車，還把手機(jī)給弄沒了，回單位還遲到了，偏偏又被店長發(fā)現(xiàn)，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活瑣事偷走了你的微笑。微笑活動(dòng)培訓(xùn)怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)微笑活動(dòng)培訓(xùn)在跟別人打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？1.我生氣，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。2.我緊張，臉會漲紅，講話速度會很快。3.我疲勞，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。4.別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。5.大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。都說把微笑留給別人微笑活動(dòng)培訓(xùn)有自己的影子嗎6.有時(shí)，我會一臉嚴(yán)肅地同別人談話。7.即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。

8.我慶幸自己能微笑、自然地面對別人。9.我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。微笑活動(dòng)培訓(xùn)微笑的十大理由1.微笑比緊鎖雙眉要好看。2.令別人心情愉悅。3.令自己的日子過得更有滋有味。

4.有助結(jié)交新朋友。

5.表示友善。

6.留給別人良好的印象。

7.送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑。

8.令你看起來更有自信和魅力。

9.令別人減少憂慮。

10.一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的情誼。

微笑活動(dòng)培訓(xùn)消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力

“意外收獲”

“走向成功”

微笑活動(dòng)培訓(xùn)只有理解別人的某些需求心理之后，才會產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動(dòng)地向別人微笑。

真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。真正的微笑微笑活動(dòng)培訓(xùn)微笑活動(dòng)培訓(xùn)微笑標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn)（自然……）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)（真誠……）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（清晰柔和）微笑活動(dòng)培訓(xùn)一、面部表情標(biāo)準(zhǔn)面部表情要和藹可親，親切自然伴隨微笑自然地露出8顆牙齒微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑活動(dòng)培訓(xùn)二、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)面對賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑活動(dòng)培訓(xùn)三、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)聲音要清晰柔和,語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

微笑標(biāo)準(zhǔn)舉例：“您好!”、“歡迎光臨!”“有什么可以幫到您?”

“請”、“謝謝”、“對不起”“再見”、“祝您愉快!”微笑活動(dòng)培訓(xùn)

微笑練習(xí)

1．自然微笑法：發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。2．回憶微笑法：多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3．情景熏陶法：通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)大家會心的微笑。4.照鏡子練習(xí)法：對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。5．筷子學(xué)習(xí)法。微笑活動(dòng)培訓(xùn)微笑活動(dòng)培訓(xùn)美好回憶法微笑活動(dòng)培訓(xùn)情景熏陶法微笑活動(dòng)培訓(xùn)對鏡微笑法微笑活動(dòng)培訓(xùn)筷子微笑法微笑活動(dòng)培訓(xùn)微笑活動(dòng)培訓(xùn)Neverstopsmiling,evenwhenyouaresad,someonemightfallinlovewithyourSMILE！

永遠(yuǎn)不要停止微笑，即使在你最難過的時(shí)候，說不定有人因?yàn)槟愕男θ輴凵夏恪Ｎ⑿顒?dòng)培訓(xùn)SMILE微笑一下并不費(fèi)力，但它卻能產(chǎn)生無窮的魅力;受惠者變得富有，施予者更不會因此貧窮；它轉(zhuǎn)瞬即逝，但留下永久的回憶……微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑活動(dòng)培訓(xùn)我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂

祝愿大家：

每天擁有陽光般燦爛的笑容，度過幸?？鞓返囊簧?！記得每天都要笑一笑喲！微笑活動(dòng)培訓(xùn)微笑服務(wù)禮儀微笑活動(dòng)培訓(xùn)課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識自我

---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語微笑活動(dòng)培訓(xùn)無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段微笑活動(dòng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

微笑活動(dòng)培訓(xùn)任何時(shí)候可以提出任何問題

Askquestionsatanytime分享知識和經(jīng)驗(yàn)

Shareknowledgeandexperience在學(xué)習(xí)中找到樂趣

Behappyinfun給您的建議微笑活動(dòng)培訓(xùn)一“微笑著認(rèn)識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)微笑活動(dòng)培訓(xùn)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？微笑活動(dòng)培訓(xùn)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！蔽⑿顒?dòng)培訓(xùn)將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定微笑活動(dòng)培訓(xùn)關(guān)于微笑服務(wù)

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑活動(dòng)培訓(xùn)微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑活動(dòng)培訓(xùn)微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑活動(dòng)培訓(xùn)微笑的要素成都光大銀行職員

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑活動(dòng)培訓(xùn)服務(wù)意識與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”微笑活動(dòng)培訓(xùn)微笑服務(wù)意識

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的微笑活動(dòng)培訓(xùn)二“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識微笑活動(dòng)培訓(xùn)我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%

如何分配？微笑活動(dòng)培訓(xùn)三打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

微笑活動(dòng)培訓(xùn)

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”

柏克萊大學(xué)心理學(xué)教授艾伯特.馬伯藍(lán)比，做了長達(dá)10年后的研究后得出了〝73855定律”——人們對一個(gè)人的印象，只有7％是來自于你說的內(nèi)容，你具有的能力，有38％來自于輔助表達(dá)這些話的方法，也就是口氣手勢等等，55％來自外型與肢體語言，即你的外表！

可見在專業(yè)形象上，外表的重要性還比內(nèi)在更勝一籌，如果外表不細(xì)心修飾，一個(gè)人的內(nèi)在永遠(yuǎn)只呈現(xiàn)了7%，所以說外表是讓內(nèi)在得以與外界溝通的橋梁，恰如其分的外表方能正確無誤的將內(nèi)里的信息傳達(dá)出去。你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體微笑活動(dòng)培訓(xùn)對待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設(shè)計(jì)師）

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言微笑活動(dòng)培訓(xùn)你覺得她們漂亮嗎?微笑活動(dòng)培訓(xùn)你覺得她們漂亮嗎?微笑活動(dòng)培訓(xùn)儀容儀表禮儀

對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“

如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾微笑活動(dòng)培訓(xùn)服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷微笑活動(dòng)培訓(xùn)儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

微笑活動(dòng)培訓(xùn)

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提示微笑活動(dòng)培訓(xùn)四

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

微笑活動(dòng)培訓(xùn)

不受歡迎的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

微笑活動(dòng)培訓(xùn)五基本接待禮儀微笑活動(dòng)培訓(xùn)問候禮儀問候要爭取主動(dòng)問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時(shí)的姿勢微笑活動(dòng)培訓(xùn)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容微笑活動(dòng)培訓(xùn)把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)微笑活動(dòng)培訓(xùn)奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語微笑活動(dòng)培訓(xùn)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)微笑活動(dòng)培訓(xùn)名片禮儀什么時(shí)候交換名片?

顧客初次來訪希望保持聯(lián)系對方索取名片打算獲得對方的名片微笑活動(dòng)培訓(xùn)主動(dòng)將自己的重要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對方信任

立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)實(shí)際練習(xí)微笑活動(dòng)培訓(xùn)握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度微笑活動(dòng)培訓(xùn)握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑微笑活動(dòng)培訓(xùn)六服務(wù)技巧看

動(dòng)

笑

說

聽微笑活動(dòng)培訓(xùn)“看”什么？

我們在與顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚(yáng)、皺眉）頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開微笑活動(dòng)培訓(xùn)注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運(yùn)用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等微笑活動(dòng)培訓(xùn)聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。微笑活動(dòng)培訓(xùn)（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會這樣說？微笑活動(dòng)培訓(xùn)（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯(cuò)的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽微笑活動(dòng)培訓(xùn)

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語言結(jié)合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說

與身體結(jié)合

配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)微笑活動(dòng)培訓(xùn)微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑活動(dòng)培訓(xùn)溝通的三個(gè)行為說聽問微笑活動(dòng)培訓(xùn)“說”的技巧要求說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）微笑活動(dòng)培訓(xùn)“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任微笑活動(dòng)培訓(xùn)頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。微笑活動(dòng)培訓(xùn)服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言說話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔微笑活動(dòng)培訓(xùn)七

服務(wù)人員語言禮儀微笑活動(dòng)培訓(xùn)規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。微笑活動(dòng)培訓(xùn)三A原則

“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention)

---真誠的態(tài)度和表情去問候

---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法

---給予充分的包容贊美對方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)

---真誠而具體的贊美對方微笑活動(dòng)培訓(xùn)贊美的力量很神奇

“贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?/p>

——莎士比亞

在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的