【論消費者權益保護的實現途徑8500字（論文）】

PAGE0論消費者權益保護的實現途徑目錄TOC\o"1-2"\h\u903論消費者權益保護的實現途徑 016062一、緒論 031462（一）消費者權益的概念 022261（二）法學理論基礎 117252（三）消費者權益保護的必要性 29652二、我國消費者權益保護實現途徑 219356（一）當事人協(xié)商和解 226698（二）消費者協(xié)會進行調解 318494（三）向有關部門申訴 38923（四）仲裁 33652三、當前消費者權益保護存在的問題 323101（一）消費者權益保護法的不足 43051（二）行政執(zhí)法效率及制度偏差 513701（三）消費者協(xié)會履職存在問題 515992（四）消費者自身問題 63400四、我國消費者權益保護實現途徑對策 613067（一）消費者權益保護法律法規(guī)完善 623966（二）設立消費者保護專業(yè)機構 721253（三）進一步規(guī)范消費者權益范圍 731068（四）執(zhí)法部門加大監(jiān)管力度 7223參考文獻 9摘要：在市場經濟蓬勃發(fā)展的今天，消費這個詞關注程度越來越重，消費者對市場的作用日益顯著。龐大的消費者群體，并以消費來指導生產，毫無疑問地位是舉足輕重。但是，現實生活中，因為法律缺位，管理失當，使得消費者的權益遭到侵犯，無法在真正意義上得到保證。維護消費者的合法權益，得到了國家層面的高度關注與扶持，民法有關法律的修編，315晚會曝光均暗示，保護消費者權益的意義與必要性。由此，有效地維護消費者權益，健全消費者權益維護方式，強化消費者維權意識，強化消費者消費教育，讓消費者理性地利用有效方式維護其權益，已經成了社會上最為普遍的聲音。關鍵詞：消費者權益；實現途徑；權益保護一、緒論（一）消費者權益的概念所謂消費者權益，就是在消費過程中，消費者依法享有所擁有的權益，以及這種權益得到保護時，可為消費者帶來他應得到的好處。是通過國家的法律、法規(guī)和地方性法規(guī)確定的，這是消費者獨有的權利和利益，也就是包含了消費者正在選購的產品和商品在使用過程中應該享受到的權利和利益，還包括消費者接受服務所應享受的權利和利益。消費者權益概念彰顯四個特征：①消費者權益，即消費者擁有的權益。②消費者權益反映了消費者可能采取的行為。③消費者權益是消費者所擁有的法定權利。④消費者權益，是指法律根據消費者弱者地位所專門給予的一種權益。（二）法學理論基礎公平在人類社會中歷來被認為是一種美德，也是一種崇高的理想，而且法律歷來被認為是保障和增進公平的一種藝術或者手段。就私法領域而言，消費者與經營者是平等主體，簽訂消費合同時，本不需要法律進行太多介入。但就現代消費而言，生產經營者的專業(yè)知識背景、貿易技能嫻熟，經濟實力雄厚，而消費者對信息的把握也存在片面性，接觸的都是由經營者美化之后表現出來的，消費者易受經營者花言巧語之惑，然后沖動消費，最后產生后悔的情緒。消費者似乎成了現在社會的弱勢群體，若法律出于形式正義的考慮，不介入其中，則將有悖于更多實質公平正義，最終得不償失。因此“我們需要通過改進實體法，以設立無理由退貨權的方式，實現對生產經營者濫用權利等不公平、不合理做法的規(guī)制，以彌補雙方在交易能力上的差距”。差異并不代表不公正，存在差異，恰恰是通過糾正不平衡的權力來達到平等對待，社會應更加重視天賦較低、處于弱勢地位方面的一方。給予消費者保護消費者權益，使消費者與經營者之間由于一味追求恪守契約所造成的不公平狀態(tài)，發(fā)生了變化，實現形式正義向實質正義的轉化，達到真正意義上利益均衡。契約一經簽訂，就得嚴格遵守，若雙方能任意變更，將有損另一方信賴利益，還可能損害交易穩(wěn)定與安全，所以，他們反對建立消費者消費者權益保護制度。一般來說，法律不給一方這種特權，只是由于消費者與經營者之間對商品信息有很大的不對稱性，且經營者的一些推銷手段極具誘惑性，消費者經常會考慮不周全或者沖動消費，等到消費者回歸理性冷靜地思考之后，就會對當初做出的非理性決定感到自責。盡管契約由消費者主動達成，而消費者認知能力受經營者營銷策略及其他因素影響較大，會極其容易讓消費者失去理性思考，所以，它在締約中的含義是有缺陷。經營者擾亂消費者決策自由，繼而造成契約事實上的不自由，只有在經營者自覺，沒有缺陷的允諾的背景環(huán)境下，恪守合同才有其正當性。從本質上講，契約關系中存在著不公平、不自由，在現代環(huán)境中，傳統(tǒng)的契約自由就變成了強勢者對權力的濫用、剝奪利益壓迫手段，面臨著蛻變成“契約專制”之虞。給予消費者保護消費者權益，讓消費者甚至在非理性消費之后，還有冷靜思考的時間，同時還擁有挽回的空間。當經營者侵犯了消費者契約自由，消費者消費者權益保護就是對消費者進行簡單而有效救濟的一種手段，保障契約自由得以真正落實。消費者權益是出于保護消費者而建立的，由于他們屬于弱勢群體，在獲取信息方面處于不利位置，消費者在消費行為時，常常會因為出現認、意志等方面的不足，難以做出理性的抉擇，因此，各國立法賦予消費者以消費者權益保護的傾斜保護，使消費者能夠理性思考，以及謹慎的選擇。（三）消費者權益保護的必要性它不受時空、地域的限制，它的運營核心有賴于它的確立，既能使得對商品進行操作方便快捷，同時也提高了買賣雙方及賣家間操作效率。對消費者而言，相對于以往營銷模式而言，當今電商平臺特殊性導致其營銷模式存在很多不足，比如有很多漏洞、虛假廣告和非法運營。假如其長時間不與其溝通交流，會對我國消費者合法權益造成不利影響，對消費者的維護不僅可以保護消費者的權益，還能避免買方與賣方之間發(fā)生不必要的爭執(zhí)，同時又能推動前進。保護消費者，就是在監(jiān)督自己，為此，對其中涉及到的保護消費者權益問題進行了深入的分析與探究，并以此為基礎，進一步促進該法執(zhí)行與完善，在其中顯得尤其重要。二、我國消費者權益保護實現途徑（一）當事人協(xié)商和解協(xié)商和解意味著消費者和經營者自愿平等的基礎上開展和平協(xié)商，最終達成和解協(xié)議，解決消費者中存在的爭議。其充當當事人自力救濟的角色之一，它最重要的好處是經濟、方便。其中需要注意的是，與消費者保護有關的法律中的協(xié)商和解，與普通協(xié)商和解之間不能完全等同，就拿我們的《消費者權益保護法》來說，該法律第23條作了規(guī)定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！钡谖迨畻l還就經營者向消費者提出相關要求作了規(guī)定，不應有意拖延，也不應無理拒絕。從這幾方面來看，消費者保護法方面的談判與和解，并規(guī)定經營者有接受并及時妥善處置的責任。（二）消費者協(xié)會進行調解調解是指由第三人進行支持，由經營者與消費者圍繞相關問題主動進行磋商，達成一種方式上的協(xié)議，以此將爭端進行解決，與和解相比較，它具有中立第三方干預將使得爭議解決更加公正等優(yōu)勢。民間很早就有了這種解決方式，其中，消費者協(xié)會的調解是最正式的調解方式，所謂消費者協(xié)會調解，就是消費者與經營者之間的糾紛交由消費者協(xié)會居中協(xié)調，雙方互相磋商斡旋，由此將問題在最大程度上解決的一種辦法?！断M者權益保護法》第五章中對消費者協(xié)會應發(fā)揮的職能，做出了明確的規(guī)定，在《中國消費者協(xié)會受理消費者投訴規(guī)定》這一由消費者協(xié)會制定的規(guī)定，對消費者協(xié)會調解工作做出規(guī)范，可以認為，消費者協(xié)會調解在保障消費者合法權利方面起到的作用是其他部門無法替代的。（三）向有關部門申訴本文中所描述的行政申訴，是指消費者認為自己在消費上的合法權益受到了侵害，從而向有關部門提出的訴訟請求和保護行為，這種行為被稱之為行政裁判?！断M者權益保護法》也強調各級政府機關應當依法加強消費者權益保護的監(jiān)督和管理，在實踐中較為普遍地存在著到工商行政部門進行行政申訴的現象，國家工商行政管理總局已經出臺了一系列與之相適應的行政規(guī)章，如《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《欺詐消費者行為處罰辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》等?？紤]到行政申訴有國家強制力的保障，并且相較于其他方式更為高效和經濟實惠，因此，消費者解決糾紛的重要渠道之一便是行政申述。（四）仲裁所謂仲裁，就是經營者與消費者之間依據所簽訂的仲裁協(xié)議進行仲裁，糾紛交由仲裁機構裁決，在仲裁制度方面，它具有公正、專業(yè)、迅速、保密性好的優(yōu)勢，但是因為《消費者權益保護法》并未對消費仲裁制度作出規(guī)定，因此，消費仲裁應適用《仲裁法》，但《仲裁法》在制度，程序設計等方面卻以普通民商事糾紛為對象，不存在特殊的消費仲裁程序，因而在實踐中，以仲裁方式解決消費者爭議的情況非常有限，也使得仲裁在消費者權益保護方面無法發(fā)揮其應有的功能。三、當前消費者權益保護存在的問題（一）消費者權益保護法的不足中國《消費者權益保護法》立法歷經兩次修法后日臻完善，但在商家互聯(lián)網技術顛覆傳統(tǒng)購物方式，從形式上給了消費者不出門也可以逛街商家消費體驗，但消費者和商家所獲得的信息差距越來越大，消費者居于劣勢地位，并且商家在實際工作中，進行的虛假宣傳，以及商品的瑕疵等，屢禁不止，消費者權益遭受損害后，其商戶維權的渠道較為單一，維權的方式受到限制。究其原因，主要是《消費者權益保護法》在法商家律運用上存在瑕疵，主要在以下幾個方面有所表現：商家為確保貨物或者服務的真實性和綜合性，網絡購物的參與主體多，遍布全國各地的商戶地，網絡環(huán)境下消費者維權的難度和復雜程度越來越大，而商家以經營者的身份，搭上了商家的便車，與傳統(tǒng)的購物方式相比較，它的職責不但得到了降低，限制也相應的減少了，因為商戶在這個互聯(lián)網技術隱蔽性的加持下，商家的虛假宣傳行為才能屢禁不止。盡管《消商家費者權益保護法》明確規(guī)定，經營者應當維護消費者知情權，同時將事實提供給消費者，為消費者提供全面的信息是商家的責任，不允許進行引人誤會的虛假宣傳，但網絡信息不對稱環(huán)境中，消費者對于商品信息主要是通過商家介紹而獲得，是否真實可信、全面只能依靠商家的商家商業(yè)道德予以限制。第17條指出，消費者享有對經營者行為的監(jiān)督權，但由于商家互聯(lián)網所具有的特點，消費者對經營者信息的獲知渠道十分有限，實行監(jiān)督權，從現實的角度來看是很難以做到。再者《消費者權益保護法》雖規(guī)定7天無理由退貨制度，商戶這是消費者在遭受商戶虛假宣傳侵害后的一個有力保證，但也有的經營者只支商持貨品在24或48小時內，無故退換貨，這一霸王條款減少了消費者反悔權期限，商家利用了消費者對于商品或者服務信息缺乏了解的特點，侵犯消費者權益，七天無理由制度的商戶在實際操作中亦未付諸實施。商家從問責的角度來看，法律規(guī)定，消費者可以在其權益遭受損害的情況下得到補償，但在向商家索賠時，常常會遇到障礙，當消費者向平臺或者相關部門投訴后，常常由于平臺或者商家經營者對于自身信息披露不全，很難確定投訴對象和具體資料、實例、企業(yè)名稱、商家法人的名稱等，當你不知道對方的任何消息時，更別提通過訴訟來為商家維權。同時在與虛假宣傳經營者相關行政責任的劃分上，賦予相關部門更多自由商家的裁量權，沒有對情節(jié)進行清楚的細劃，并對罰款規(guī)定，對商家違法所得加倍至十倍的罰款，或者無違法所得，處五十萬元以下的罰款，罰款的裁量范圍非常大，極易出現商家罰過不相當的現象。（二）行政執(zhí)法效率及制度偏差這一階段《消費者權益法》實施均由政府主導，工作流程多集中在某部門開展工作，但工作內容具體不限某一個范圍，多數情況下，都有許多部門互相配合，協(xié)同工作，履行政府交待下來的工作，設立良好的行政保護架構，履行政府向消費者作出的承諾，加大消費者弱勢群體保護，從各部門，基層組織在《消費者權益法》實際保護進程與實踐操作所反映出來的工作矛盾，主要是在消費者保護措施的制定上存在漏洞，政府多部門發(fā)展合作中，由于分工不明，出現了諸多問題，保護力度主次劃分不明確，部門在維護消費者權益方面規(guī)章制度中，涉及其工作權限不到位等原因，因而不能進行工作，導致我國消費者權益保護制度理念落后。在接受消費者申訴過程中，我們各地各部門，還有許多不足之處，在接受之前，消費者需填寫并申報多個單據，文件審批需要相當長的時間，經多個科室、多個環(huán)節(jié)才會形成最終結果。不能及時對某些受理作出工作安排，之后也就是一拖再拖，消費者權益保障不及時，也使得消費者群體頗有微詞。伴隨著社會發(fā)展復雜化，法行政也在不斷發(fā)展大環(huán)境之中，各個部門今后都須慎之又慎。申訴在辦理過程中和責任履行過程中存在著不公，對于違反《消費者權益法》規(guī)定的經營者，無法予以嚴懲，就變相的削弱了對違法打擊力度，對消費者的保護方式也受到了某種限制。（三）消費者協(xié)會履職存在問題首先消費者協(xié)會本身履職能力就有所欠缺。對于《消費者權益法》中僅賦予中國消費者協(xié)會和省級消費者協(xié)會兩個部門，消費公益訴訟的主體資格，根本原因是因為，首先是因為消費者協(xié)會在履職方面的能力測試問題，在其中特別是基層的消費者協(xié)會在履職方面的能力漏洞最大，但是不管是基層消費者協(xié)會還是省以上的消費者協(xié)會，均應擔負起維護消費者合法權益。在實際工作中，受理消費者申訴的通常是基層消費者協(xié)會，基層消費者協(xié)會首先觸及的就是消費糾紛，對案情的理解，亦具有得天獨厚的優(yōu)勢，而基層消費者協(xié)會由于自身能力的不足，無法妥善地解決爭議，便無視消費者抱怨，甚至把“不屬于受理范圍”當作逃避履行職責的借口，最后，消費糾紛逐漸演變成群體事件。甚至省以上消費者協(xié)會履職能力，也一直存在著不少非議，例如，甘肅省消費者協(xié)會辦理蘭州市自來水苯污染案件時，本不想進行公益訴訟，但是再一次在輿論壓力下，只能承諾“進一步研究”敷衍了事，將消費者協(xié)會在履行職責時的隨意性曝光在大眾眼前。在這樣的基礎上，進一步強化消費者協(xié)會履職能力，是當前要重點突出的任務。其次消費者協(xié)會缺乏獨立性。盡管《消費者權益法》對消費者協(xié)會的性質一一社會組織進行了清晰界定，但在現實中，消費者協(xié)會這種運行方式長期脫離社會組織。消費者協(xié)會是在政府的倡議下成立的，并得到撥款的資助，同時附設在同級工商局，以政府領導為重要職務，可以說，消費者協(xié)會和行政機關的關系是密切，榮辱同在的。而且食品藥品領域消費糾紛既涉及經營者不法行為，更是牽涉到行政監(jiān)管部門執(zhí)法缺位問題，甚至關系到地方的利益，面對各種矛盾，消費者協(xié)會“衣食政府”傾向性亦日益顯現，然后對于消費者合法權益采取無視態(tài)度，也將自己的法定職責忘得干干凈凈。（四）消費者自身問題消費者在進行物品的選購時，由于商家宣傳方式的花樣眾多，并且使用一些初看之下有很大力度的價格下降，但實際沒有什么優(yōu)惠力度的宣傳方式，致使一些消費者以為可以通過這次購物就可以占便宜，由此忽略商品應具有的價格，而消費者更不會注意到為圖廉價而生產商品的廠商、地址等等，而且作為一個商家也不可能做虧本的生意，所以，消費者買的東西會劣質，甚至假冒，也有分量和宣傳不符情況。同時消費者購物也不看重商家聲譽、口碑等考察，因此比較傳統(tǒng)的網購看到評論、看店鋪評分的時候進行商品的選購，商品更易發(fā)生產品質量問題。而一些消費者由于對維權渠道缺乏認識，或維權成本太高，不值在這上面浪費時間和錢財，于是放棄了維權，還有一些消費者，由于商家就是他們的親友、也可能是自己喜歡的主播明星，所以放棄了維權，因此，造成了出售這種貨物的商戶無法受到法律法規(guī)處罰，于是商家就這樣不斷地進行假冒偽劣產品銷售。四、我國消費者權益保護實現途徑對策（一）消費者權益保護法律法規(guī)完善消費者權益保護組織的運作方式應當是有法可依以及有章可循的，但我國現行有關消費者權益保護組織的立法比較粗糙，消費者權益保護組織的法律定位、法定職責上面存在的爭議較大。我們必須加緊研究適合我國消費狀況、有利于消費者權益保護組織發(fā)展的法規(guī)，通過修改法規(guī)，明確消費者權益保護組織的組織體系、地位、職能、義務與法律責任以保證消費者保護組織的運作納入法制化軌道。（二）設立消費者保護專業(yè)機構以期構建更加有效的消費者權益行政保護體系，提出法律修改，借鑒他國的實踐經驗，構建綜合協(xié)調機制，以此來切實保障消費者權益，對消費者權益保護部門應負的具體職責作了進一步界定。一、建立明確、獨立的消費者行政機構體系。為以綜合的推動消費者行政運行，中央政府設立了以總理任會長，相關部門主要領導為成員的“消費者保護會議"，主要是規(guī)劃，推動消費者保護政策落實，以這次會議為最高處組成消費者行政機構，部委成立專門科室，負責相互之間消費者行政方面的聯(lián)系，協(xié)調，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）市縣（區(qū)）按照這一模式進行建設，二、給予行政執(zhí)法機關適應其工作需求的行政執(zhí)法措施，其中主要應包括強制性調查權以及控制危害后果應急措施等。行政執(zhí)法措施為行政機關落實執(zhí)法提供了保證，在調查處理侵犯消費者權益的案件時，尤其應查明某些性質不良，手段隱蔽的問題，以及對抗性較強的個案，必須具備特殊甚至需要運用或者借助于非公開偵查手段，才能取得理想的成效。在侵犯消費者權益之后，以控制其危害范圍、減少危害后果，行政執(zhí)法機關需運用一定的應急手段，例如，下達危害商品退出市場禁令、強制經營者對缺陷商品進行召回等。再次是加強對侵犯消費者合法權益經營者的懲戒，極大的提高它的違規(guī)成本。（三）進一步規(guī)范消費者權益范圍《消費者權益法》第49條中有所表明，在行為人實施欺詐行為的情況下，懲罰性損害賠償是有限的，但對那些并非欺詐而以其它惡意或因重大過失實施侵權行為的人卻網開一面；另一方面，消費者得到的加倍賠償與1至5倍行政罰款形成了鮮明對照，造成了消費者心理的不平衡，所以加大懲罰性損害賠償的力度，擴大適用范圍，對于保護消費者，與侵權行為人進行斗爭非常必要?！断M者權益法》并未完全明確懲罰性賠償的性質，因而也就無法將其與精神損害賠償、區(qū)分物質損害賠償，由此引發(fā)法律規(guī)定和司法實踐中的物質損害賠償、精神損害賠償取代懲罰性賠償的現象普遍存在。懲罰性賠償是相對于物質損害賠償而言的，就是超出物質損害賠償范圍的部分補償，因而不具有補償性，并由此無法取代物質損害賠償，與精神損害賠償的比較，懲罰性賠償除了與精神損害賠償有同等撫慰性，還具有對加害人進行處罰的性質，由此確定懲罰性賠償取代精神損害賠償，但是精神損害賠償卻無法取代懲罰性賠償。（四）執(zhí)法部門加大監(jiān)管力度消費者權益保護是一個系統(tǒng)社會工程，而行政執(zhí)法部門正是開展這一工作的主要力量。目前消費市場假冒偽劣、消費欺詐等現象屢禁不絕，消費者深受其害并對此產生強烈反響，行政執(zhí)法部門的監(jiān)管力度薄弱是一個不可忽視的因素。所有行政執(zhí)法部門都應將整頓規(guī)范市場秩序，以升級完善消費環(huán)境為抓手履行職責，加強執(zhí)法檢查，強化部門執(zhí)法合作，著力解決消費者的普遍關切、反映較強的熱點、難點問題。進一步明確行政執(zhí)法部門職能，厘清各方執(zhí)法主體及其職責范圍，制定部門工作規(guī)范、職責邊界事項清單等，建立和完善消費者權益保障工作聯(lián)席會議機制，強化部門間的溝通協(xié)調，促進各部門工作聯(lián)動，強化執(zhí)法協(xié)作監(jiān)管，建立健全事后的監(jiān)督機制，有效規(guī)范經營秩序，維護消費者合法權益。確定消費者權益保護牽頭部門，落實首問負責；處理與消費者有關的消費投訴工單，各承辦單位應積極主動地抓好調度、協(xié)調和實施；對跨區(qū)域、爭議較大、難以確定其職責范圍，單位應當強化責任意識，主動配合有關部門，有助于保障轄區(qū)人民合法權益，不能拖延推諉。紀檢監(jiān)察部門還應強化執(zhí)法執(zhí)紀監(jiān)督，無視有關部門的群眾利益，甚至對不務正業(yè)，慢動作的行為，強化紀律督查。行政執(zhí)法部門應當加強同法院的聯(lián)系、檢察院與其他部門之間司法協(xié)作。建立健全行政處罰案件移送等方面的制度，強化調解的多元化，建立人民調解與訴調相銜接的機制。建立