美團(tuán)打車-賦能融合發(fā)展-服務(wù)美好生活

美團(tuán)打車賦能融合發(fā)展，服務(wù)美好生活

一平臺概況美團(tuán)的使命是“幫大家吃得更好，生活更好”。作為一家生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，公司聚焦“Food+Platform”戰(zhàn)略，以“吃”為核心，通過科技創(chuàng)新，和廣大商戶與各類合作伙伴一起，努力為消費(fèi)者提供品質(zhì)生活，推動(dòng)生活服務(wù)業(yè)需求側(cè)和供給側(cè)數(shù)字化升級。美團(tuán)打車自2017年在上海開展業(yè)務(wù)以來，形成了自營、聚合、巡游車等不同打車業(yè)務(wù)模式，覆蓋國內(nèi)近70個(gè)大中城市。2020年，美團(tuán)組建了智慧交通平臺，進(jìn)一步增強(qiáng)LBS地圖、交通、人工智能等方面的能力，以更好地支持交通出行業(yè)務(wù)。圖1美團(tuán)打車應(yīng)用場景借助網(wǎng)約車的技術(shù)優(yōu)勢，美團(tuán)打車持續(xù)為政府、企業(yè)提供巡游出租車數(shù)字化解決方案。為巡游車數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展提供助力，進(jìn)而探索城市巡網(wǎng)融合改革和創(chuàng)新升級。目前，美團(tuán)打車在巡游車領(lǐng)域發(fā)明專利申請近90件，在沈陽、廣州等多個(gè)城市開展了示范運(yùn)營，取得了良好的運(yùn)營效果。二巡游車行業(yè)現(xiàn)狀伴隨著數(shù)字信息技術(shù)地快速發(fā)展和應(yīng)用，以手機(jī)電召為主要方式的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出行方式深刻改變了社會公眾的出行理念和模式。《中國一線城市出租車行業(yè)服務(wù)水平研究報(bào)告》顯示，只有13.71%的受訪者表示僅通過揚(yáng)招方式打出租車，86.29%的受訪者表示會使用線上App呼叫出租車。由于大量乘客轉(zhuǎn)入網(wǎng)約預(yù)約叫車，傳統(tǒng)巡游車司機(jī)逐漸發(fā)現(xiàn)以往“掃街”“蹲點(diǎn)”方式已經(jīng)不能保證有效地接到訂單。傳統(tǒng)巡游出租車行業(yè)管理迫切需要進(jìn)行數(shù)字化升級，對齊網(wǎng)約出租車技術(shù)手段，保障全程數(shù)據(jù)可跟蹤監(jiān)控，智慧平衡區(qū)域運(yùn)力，科學(xué)規(guī)劃行程路線，更新支付手段，在安全合規(guī)的先天優(yōu)勢基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)約數(shù)字化手段為乘客提供更高質(zhì)量的出行服務(wù)。網(wǎng)約化是巡游出租車改革的新趨勢，巡游出租車網(wǎng)約化后，參與出行服務(wù)的各個(gè)主體均是受益者。三巡游車巡網(wǎng)融合發(fā)展方向網(wǎng)約化成為未來巡游出租車業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢?；谲囕d終端（車機(jī)）實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，打破平臺壁壘，整合構(gòu)建巡游出租車資源，通過大數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)定位、智能調(diào)派等技術(shù)手段，為市民提供安全便捷的出行解決方案。（一）構(gòu)建基于車機(jī)的網(wǎng)約+揚(yáng)招整體解決方案政府與出租車公司技術(shù)能力不足以支持巡游出租車網(wǎng)約化。巡游出租車屬地管理性質(zhì)明顯，從國家層面很難統(tǒng)一管理。全國大部分城市的出租車公司從人力、財(cái)力、技術(shù)能力和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)等都不具備進(jìn)行線上軟件開發(fā)、數(shù)字化運(yùn)營的能力。地方政府與出租車公司難以搭建相關(guān)數(shù)字化平臺，推進(jìn)巡游出租車數(shù)字化升級。建議地方政府考慮與有成熟出行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的大型互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，基于傳統(tǒng)巡游車的車輛、司機(jī)管控，提升其運(yùn)營調(diào)度、服務(wù)評價(jià)、企業(yè)管理等方面的能力。互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的有效參與，能夠最大程度地使資源優(yōu)化配置，地方政府與大型平臺合作，也是以最小的代價(jià)實(shí)現(xiàn)巡游出租車網(wǎng)約化改革。圖2傳統(tǒng)巡游車企業(yè)與平臺企業(yè)對比（二）支持探索巡游出租車動(dòng)態(tài)價(jià)格調(diào)整機(jī)制加快理順巡游車運(yùn)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)各城市積極探索實(shí)行巡游車政府指導(dǎo)價(jià)，有條件的城市可以在政府指導(dǎo)價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步探索動(dòng)態(tài)調(diào)整價(jià)格機(jī)制，建立常態(tài)化的出租車運(yùn)價(jià)評估、論證和調(diào)整機(jī)制，推進(jìn)巡游車價(jià)格根據(jù)市場變化調(diào)整。高峰時(shí)段運(yùn)營成本高、產(chǎn)值低，為此，高峰時(shí)段出車率低與出行需求大的矛盾凸顯。在早晚高峰期、節(jié)假日、惡劣天氣等特殊時(shí)段，按照駕駛員高峰期間單位小時(shí)運(yùn)營收入與其他時(shí)段單位小時(shí)收入基本相當(dāng)?shù)脑瓌t，適當(dāng)上調(diào)巡游出租車價(jià)格，發(fā)揮價(jià)格杠桿的作用，一方面引導(dǎo)市民乘坐地鐵、公交等其他交通工具出行，減少路面交通壓力；另一方面，提高價(jià)格可以提升出租車司機(jī)的工作積極性，在特殊時(shí)期增加運(yùn)力供給，更好地滿足市民的打車出行需求，同時(shí)也可以提高積極出車司機(jī)的收入。在平峰時(shí)段，可以適當(dāng)下調(diào)出租車價(jià)格，引導(dǎo)更多有需求的市民在平峰期使用出租車出行，減少出租車空載率，進(jìn)而增加出租車司機(jī)的收入。圖3巡游車與網(wǎng)約車價(jià)格差（三）建設(shè)巡游出租車行業(yè)司乘信用體系行業(yè)的健康發(fā)展需要多方共建共促，建議由地方政府牽頭構(gòu)建本地巡游車行業(yè)信用體系，綜合運(yùn)用網(wǎng)約運(yùn)營數(shù)據(jù)、評價(jià)數(shù)據(jù)、交通違規(guī)、公安犯罪背調(diào)、各信用聯(lián)盟等多渠道數(shù)據(jù)，構(gòu)建司機(jī)信用系統(tǒng)和乘客信用系統(tǒng)，將司機(jī)、乘客一并納入誠信監(jiān)管體系，增強(qiáng)雙方的責(zé)任意識及契約精神，建立事前篩選、事后追責(zé)的全程行為監(jiān)督機(jī)制，讓良好行為得到獎(jiǎng)勵(lì)、失信行為得到懲罰。對于信用良好的司機(jī)，平臺對其進(jìn)行守信激勵(lì)，給予一定程度的派單傾斜，優(yōu)先派送優(yōu)質(zhì)訂單，增加守信信息公示載體，比如車輛頂燈顯示優(yōu)質(zhì)司機(jī)的特殊標(biāo)識、乘客上車后語音播報(bào)告知該司機(jī)信用狀態(tài)等。對于信用較差的司機(jī)，平臺可對其進(jìn)行硬性管控，如車頂燈強(qiáng)制顯示低服務(wù)分、遠(yuǎn)程關(guān)閉計(jì)價(jià)器停止接單操作等。針對部分信用分過低的司機(jī)，強(qiáng)制重新考評司機(jī)資質(zhì)，并匹配相應(yīng)的淘汰機(jī)制，推動(dòng)從業(yè)人員服務(wù)水平的正向循環(huán)。對于信用良好的乘客，優(yōu)先滿足其訂單需求，匹配信用良好的司機(jī)；對于部分信用分過低的乘客，在保障基礎(chǔ)出行需求的前提下，限制其在平臺的增值服務(wù)使用權(quán)限，如無法使用優(yōu)惠券、無法享受免費(fèi)升艙服務(wù)、無法享受提前派單服務(wù)等。四美團(tuán)打車沈陽巡網(wǎng)融合案例2019年美團(tuán)打車在沈陽市交通運(yùn)輸局指導(dǎo)下，以巡游車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級降本增效、用戶出行服務(wù)提升、行業(yè)治理能力現(xiàn)代化的“三贏”為目標(biāo)啟動(dòng)了“沈陽出租汽車電召網(wǎng)約平臺”項(xiàng)目。項(xiàng)目建設(shè)覆蓋政府和企業(yè)側(cè)（行業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)、展示大屏、服務(wù)線上化）、司機(jī)側(cè)（車機(jī)網(wǎng)約化、手機(jī)車機(jī)聯(lián)動(dòng)、車機(jī)頂燈聯(lián)動(dòng)）、乘客側(cè)（沈陽出行App、美團(tuán)App+微信小程序）等“四位一體”的巡游車數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新和融合，搭建了信息中心、運(yùn)營管理中心、信息服務(wù)中心支撐精細(xì)化管理和運(yùn)營，提升了沈陽巡游車行業(yè)管理水平、運(yùn)營水平和乘客服務(wù)體驗(yàn)。圖4美團(tuán)打車巡游車巡網(wǎng)融合解決方案（一）行業(yè)監(jiān)管與治理數(shù)字化傳統(tǒng)巡游出租車行業(yè)管理存在拒載溢價(jià)、運(yùn)力調(diào)度不及時(shí)、乘客投訴取證難等痛點(diǎn)。美團(tuán)打車為政府管理定制了行業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)及可視化大屏系統(tǒng)。網(wǎng)約平臺還可以為政府服務(wù)管理提供出行大數(shù)據(jù)分析，為政府管理工作決策提供科學(xué)依據(jù)，提高政府?dāng)?shù)字化管理水平。在重要節(jié)日、惡劣天氣等特殊時(shí)期，政府可以根據(jù)全量巡游出租車數(shù)據(jù)，制定有針對性的政策方針，實(shí)時(shí)指揮調(diào)節(jié)巡游出租車運(yùn)力，保障市民的合理出行需求得到最大限度的滿足。幫助政府對城市出租車運(yùn)力、出租車公司管理、司機(jī)群體有了可量化的管理依據(jù)，政府對出租車的服務(wù)管理更全面，對出租車行業(yè)的安全監(jiān)管更高效。圖5沈陽巡游車數(shù)字化可視化監(jiān)管系統(tǒng)美團(tuán)打車為沈陽市定制了“沈陽出行”，作為官方的打車App軟件。在實(shí)現(xiàn)打車功能的基礎(chǔ)上，逐步聚合公交、軌道、班車、火車等多種交通方式的信息，為居民提供一站式的出行信息服務(wù)。圖6沈陽出行官方打車軟件（二）服務(wù)線上化美團(tuán)打車可以通過“智行碼+微信小程序”的形式實(shí)現(xiàn)行程關(guān)聯(lián)、行程服務(wù)、服務(wù)評價(jià)和售后、線上支付等功能，既補(bǔ)全了線下?lián)P招乘客的信息使得“交易”數(shù)據(jù)完整，也達(dá)到服務(wù)線上化、乘客服務(wù)體系和行業(yè)監(jiān)管等目的。圖7美團(tuán)打車服務(wù)線上化方案（三）巡游車車機(jī)網(wǎng)約美團(tuán)打車為沈陽定制研發(fā)了巡游車“車機(jī)網(wǎng)約”解決方案。通過司機(jī)手機(jī)端應(yīng)用及車載智能終端應(yīng)用服務(wù)司機(jī)，雙端均具備獨(dú)立接單履約的能力，并且實(shí)現(xiàn)了智能聯(lián)動(dòng)，給司機(jī)帶來更加安全便捷的操作體驗(yàn)，是全國首個(gè)成功實(shí)現(xiàn)車機(jī)手機(jī)聯(lián)動(dòng)的成熟的解決方案。手機(jī)端及車載智能終端均已實(shí)現(xiàn)獨(dú)立接單履約、導(dǎo)航定位、安全錄音、結(jié)算收款等功能，通過升級車載智能終端應(yīng)用，司機(jī)可實(shí)現(xiàn)雙端智能聯(lián)動(dòng)接單的功能。尤其在車載智能終端獨(dú)立接單履約流程中，基于車機(jī)硬件設(shè)備的特性定制開發(fā)了車機(jī)雙端呼通話、車機(jī)導(dǎo)航、車機(jī)銀行卡綁定及對賬等核心能力。在使用過程中，雙端發(fā)揮各自的優(yōu)勢并有效形成互補(bǔ)，收車后司機(jī)可通過手機(jī)端查看揚(yáng)招訂單和線上訂單的全量訂單及流水詳情、活動(dòng)詳情等，滿足離車場景下司機(jī)對平臺的使用訴求。對司機(jī)宣傳教育等內(nèi)容可通過車機(jī)及手機(jī)雙端持續(xù)觸達(dá)司機(jī)，提高宣導(dǎo)有效性，達(dá)到提升行業(yè)服務(wù)水平的目的。圖8車機(jī)手機(jī)聯(lián)動(dòng)模式（四）服務(wù)管控智能化美團(tuán)打車將網(wǎng)約車服務(wù)管控和客服體系賦能到沈陽巡游車行業(yè)。在派單服務(wù)方面，平臺會綜合考慮距離、擁堵情況、運(yùn)力剛需等因素，為司機(jī)提供可視化的線上接單、搶單、派單等服務(wù)；平臺會根據(jù)后臺數(shù)據(jù)繪制巡游接載揚(yáng)招乘客的熱力圖，使司機(jī)告別憑經(jīng)驗(yàn)、靠運(yùn)氣接客的傳統(tǒng)低效接單模式。圖9智能化司機(jī)服務(wù)能力建設(shè)自2020年3月進(jìn)入試運(yùn)營以來，平臺已累計(jì)服務(wù)