醫(yī)護(hù)人員合理表達(dá)溝通制度

醫(yī)護(hù)人員合理表達(dá)溝通制度第一章總則第一條目的和基本原則為了保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員之間和與患者之間的有效溝通，加強(qiáng)工作效率，提升醫(yī)療質(zhì)量，本制度訂立以下規(guī)定。本制度遵從以下基本原則：公開(kāi)透亮、平等公正、敬重與禮貌、保護(hù)隱私。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部從事醫(yī)療工作的醫(yī)護(hù)人員。第三條定義醫(yī)護(hù)人員：指醫(yī)院內(nèi)從事醫(yī)療行業(yè)工作的醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)人員以及其他醫(yī)療專(zhuān)業(yè)人員。溝通：指醫(yī)護(hù)人員之間或醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通與轉(zhuǎn)達(dá)信息的行為。第二章溝通渠道第四條內(nèi)部溝通渠道醫(yī)院內(nèi)部供應(yīng)以下溝通方式：口頭溝通：醫(yī)護(hù)人員可直接面對(duì)面進(jìn)行交談、討論和溝通。書(shū)面溝通：醫(yī)護(hù)人員可通過(guò)電子郵件、內(nèi)部通知、紙質(zhì)文檔等方式進(jìn)行書(shū)面溝通。會(huì)議溝通：醫(yī)護(hù)人員可通過(guò)召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行集體溝通、討論和決策。第五條外部溝通渠道醫(yī)護(hù)人員在與患者及其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)遵從以下原則：敬重隱私：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)保護(hù)患者及其家屬的隱私和個(gè)人信息，不得泄露。不冷不熱友善：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)以友善、耐性和不冷不熱的態(tài)度與患者及其家屬溝通，敬重他們的權(quán)益和情感。清楚明白：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)以簡(jiǎn)明清楚的語(yǔ)言解釋醫(yī)療情況并回答問(wèn)題，以確?；颊呒捌浼覍賹?duì)醫(yī)療信息的正確理解。文化敏感：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注意患者及其家屬的文化背景，敬重他們的信仰和習(xí)俗，并以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行溝通。合理披露：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在遵守法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定的范圍內(nèi)，向患者及其家屬供應(yīng)必需的醫(yī)療信息。第三章有效溝通原則第六條耐性?xún)A聽(tīng)醫(yī)護(hù)人員在與患者及其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)全神貫注、耐性?xún)A聽(tīng)其看法、疑慮和需求，并予以樂(lè)觀回應(yīng)。第七條明確表達(dá)醫(yī)護(hù)人員在與患者及其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言表達(dá)醫(yī)療情況、治療方案、注意事項(xiàng)等相關(guān)信息，避開(kāi)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或多而雜的醫(yī)學(xué)知識(shí)。第八條問(wèn)診與反饋醫(yī)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)患者及其家屬進(jìn)行問(wèn)診，了解他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度和改進(jìn)建議，并及時(shí)予以反饋和解決問(wèn)題。第九條緊急情況處理在緊急情況下，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，及時(shí)與患者及其家屬溝通相關(guān)醫(yī)療信息和處理方案，保持信息暢通，避開(kāi)引發(fā)不必需的恐慌和誤會(huì)。第十條合作互助醫(yī)護(hù)人員之間應(yīng)相互支持、協(xié)作，樂(lè)觀共享醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)、信息和知識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)合作效能。第四章溝通準(zhǔn)則第十一條語(yǔ)言禮貌醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行任何形式的溝通時(shí)，應(yīng)使用文明禮貌的語(yǔ)言，避開(kāi)使用粗魯、冒犯或引發(fā)爭(zhēng)議的言辭。第十二條信息準(zhǔn)確醫(yī)護(hù)人員在向患者及其家屬轉(zhuǎn)達(dá)醫(yī)療信息時(shí)，應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，不得有意隱瞞或歪曲事實(shí)。第十三條保密義務(wù)醫(yī)護(hù)人員在與患者及其家屬溝通時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密義務(wù)，不得將患者的隱私和個(gè)人信息泄露給外部人員。第十四條糾紛處理醫(yī)護(hù)人員在與患者及其家屬顯現(xiàn)看法分歧或糾紛時(shí)，應(yīng)以理性、客觀、公正的態(tài)度進(jìn)行溝通和解決，盡量避開(kāi)升級(jí)和擴(kuò)大矛盾。第十五條更新學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)不絕學(xué)習(xí)和更新醫(yī)學(xué)知識(shí)和溝通技巧，提高自身的溝通本領(lǐng)和服務(wù)質(zhì)量。第五章監(jiān)督和責(zé)任第十六條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院將建立溝通監(jiān)督機(jī)制，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的溝通行為進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改。第十七條違紀(jì)處分對(duì)于違反本制度的醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)院將依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處分，包含但不限于警告、記過(guò)、停職、開(kāi)除等。第十八條引導(dǎo)和培訓(xùn)醫(yī)院將定期組織溝通技巧培訓(xùn)和講座，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員遵守本制度的要求，提高溝通本領(lǐng)和服務(wù)質(zhì)量。第六章附則第十九條本制度解釋權(quán)本制度解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部，如有沖突或需要修改，將由管理負(fù)責(zé)人依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解釋和調(diào)整。第二十條實(shí)施日期本制度自發(fā)布之日起生效，并應(yīng)告知全體醫(yī)護(hù)人員，相關(guān)培訓(xùn)應(yīng)在一個(gè)月