GXAS-面向東盟跨境電商直播人才培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXX面向東盟跨境電商直播人才培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范范圍本文件界定了跨境電商的術(shù)語和定義，規(guī)定了面向東盟跨境電商直播人才培訓(xùn)的基本要求、信息化建設(shè)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)課時(shí)、服務(wù)要求、信息公開、投訴處理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)以及檔案管理的要求。本文件適用于面向東盟跨境電商直播人才的培訓(xùn)。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

跨境電商cross-bordere-commerce通過電子商務(wù)平臺(tái)達(dá)成交易、進(jìn)行電子支付結(jié)算，面向東盟通過跨境電商物流及異地倉儲(chǔ)送達(dá)商品，從而完成交易的一種國際商業(yè)活動(dòng)?；疽笈嘤?xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)取得獨(dú)立法人資格和有效社會(huì)統(tǒng)一信用代碼，能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)教育方針和就業(yè)政策。應(yīng)建立完善的管理體系，包括但不限于：培訓(xùn)服務(wù)管理制度、學(xué)員管理制度、培訓(xùn)講師管理制度、行政后勤服務(wù)制度、財(cái)務(wù)管理制度、應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)開展跨境電商直播的理論知識(shí)和實(shí)踐教程編制、培訓(xùn)及考試工作。收費(fèi)項(xiàng)目和內(nèi)容應(yīng)公開、透明，收費(fèi)合理，并出具正規(guī)的收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。應(yīng)建立培訓(xùn)項(xiàng)目日志，做好培訓(xùn)活動(dòng)的記錄并整理歸檔。服務(wù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)要求。應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)的管理規(guī)范和培訓(xùn)服務(wù)要求，熟練掌握所從事崗位(所任職)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、作業(yè)規(guī)范和培訓(xùn)服務(wù)技能技巧。應(yīng)具有良好的組織、管理、溝通與協(xié)調(diào)能力。應(yīng)按培訓(xùn)協(xié)議(合同)約定的相關(guān)內(nèi)容提供服務(wù)，重承諾、守信用，不應(yīng)欺騙、誤導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。應(yīng)配備與培訓(xùn)規(guī)模和培訓(xùn)內(nèi)容相適應(yīng)的專(兼)職人員隊(duì)伍，設(shè)置專職培訓(xùn)講師和輔助人員，人數(shù)不少于2人。培訓(xùn)講師應(yīng)具有大專及以上學(xué)歷并具有一定東盟國家語言、跨文化基礎(chǔ)并在直播運(yùn)營、中控或短視頻剪輯方面擁有1～3年的工作經(jīng)歷。或達(dá)到下述條件之一：具備開發(fā)跨境電商直播理論和實(shí)踐課程的能力；授課不少于16個(gè)學(xué)時(shí)；具備跨境電商專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)主管級(jí)別及以上。輔助人員應(yīng)具有大專及以上學(xué)歷并具備直播行業(yè)規(guī)范服務(wù)意識(shí)和良好的執(zhí)行能力。在工作時(shí)間應(yīng)佩帶胸牌，著裝得體，舉止大方。場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)施設(shè)備應(yīng)與培訓(xùn)規(guī)模和培訓(xùn)內(nèi)容相適應(yīng)。培訓(xùn)場(chǎng)地應(yīng)整潔衛(wèi)生,場(chǎng)地設(shè)施符合消防安全要求。培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足教學(xué)和訓(xùn)練的要求。培訓(xùn)場(chǎng)地應(yīng)至少設(shè)置1個(gè)培訓(xùn)教室和3個(gè)直播間。培訓(xùn)場(chǎng)地面積應(yīng)滿足跨境電商直播培訓(xùn)需要和教學(xué)要求，學(xué)員人均使用面積不少于1.5m2。直播間應(yīng)具備的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備包括：可開展直播實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)條件；工作電腦1部；工作手機(jī)2部；補(bǔ)光燈2臺(tái)；互動(dòng)屏1臺(tái)；美顏燈1～2盞；桌子2張；凳子2張；背景墻1面。信息化建設(shè)宜進(jìn)行線上培訓(xùn)，線上培訓(xùn)符合國家互聯(lián)網(wǎng)管理規(guī)定且符合技術(shù)要求，線上培訓(xùn)平臺(tái)滿足以下要求。具備在電腦端或手機(jī)端進(jìn)行視頻學(xué)習(xí)、在線互動(dòng)、在線測(cè)評(píng)、在線反饋和在線考試等功能。具備人臉識(shí)別功能，用于實(shí)名認(rèn)證和在線學(xué)習(xí)實(shí)名制監(jiān)管等。支持培訓(xùn)過程留痕，對(duì)學(xué)習(xí)記錄和考試成績等自動(dòng)存檔。提供錄播和直播兩種學(xué)習(xí)方式，并符合下列要求：直播：學(xué)員課前簽到、課后簽退，實(shí)時(shí)在線學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)過程安排評(píng)價(jià)性互動(dòng)練習(xí)；錄播：學(xué)員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)自主選擇上課時(shí)間，完成學(xué)習(xí)任務(wù)，平臺(tái)具備記錄學(xué)員學(xué)習(xí)行為等功能。培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)政策及法律法規(guī)相關(guān)政策及法律法規(guī)的培訓(xùn)包括但不限于:《中華人民共和國電子商務(wù)法》；《中華人民共和國勞動(dòng)法》；《中華人民共和國合同法》；《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》；《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》；《中華人民共和國廣告法》；《中華人民共和國商標(biāo)法》；《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》；《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》；《中華人民共和國價(jià)格法》；《互聯(lián)網(wǎng)直播服務(wù)管理規(guī)定》；《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》；《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法(試行)》；《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》；《網(wǎng)絡(luò)短視頻平臺(tái)管理規(guī)范》；《視頻直播購物運(yùn)營和服務(wù)基本規(guī)范》；《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》；《泰國電子交易法》；《越南電子交易法》；《緬甸重要商品服務(wù)法》；《老撾電子交易法》；《新加坡電子交易法》；《馬來西亞電子商務(wù)法》；《印度尼西亞政府條例》；《菲律賓電子商務(wù)法》。職業(yè)道德及行為規(guī)范職業(yè)道德及行為規(guī)范培訓(xùn)包括但不限于:職業(yè)守則；職業(yè)素養(yǎng)；職業(yè)心態(tài)；語言表達(dá)；行為準(zhǔn)則；儀容儀表；溝通技巧。專業(yè)理論專業(yè)理論培訓(xùn)包括但不限于:計(jì)算機(jī)及移動(dòng)設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)和應(yīng)用；網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)知識(shí)和基本方法；跨境直播電商概論；電子商務(wù)安全基礎(chǔ)知識(shí)；跨境直播行業(yè)合約解讀；跨境直播電子支付與安全交易；跨境直播電商網(wǎng)絡(luò)與營銷；跨境直播電商與物流；跨境直播供應(yīng)鏈管理；跨境直播電商營銷方案制定；跨境直播電商案例分析；跨境直播電商團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理；跨境直播模式應(yīng)用和創(chuàng)新。實(shí)踐技能主播培訓(xùn)包括但不限于：基本素養(yǎng)：著裝、鏡頭感、語言表達(dá)、肢體表達(dá)；拉動(dòng)直播氛圍，解答產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)：回答客戶問題、產(chǎn)品知識(shí)解答技巧、運(yùn)輸方式和時(shí)間解答、售后服務(wù)解答、優(yōu)惠活動(dòng)介紹；掌握產(chǎn)品知識(shí)技能：深層次介紹產(chǎn)品技巧、使用場(chǎng)景、促單；編寫話術(shù)能力：話術(shù)思路、話術(shù)規(guī)范、話術(shù)技巧、直播話術(shù)實(shí)踐。運(yùn)營培訓(xùn)包括但不限于：各類直播計(jì)劃（直播場(chǎng)次、直播活動(dòng)等）的制定；直播間整體內(nèi)容規(guī)劃（主題策劃、內(nèi)容玩法、流程執(zhí)行等）的統(tǒng)籌；直播間秩序日常維護(hù)，直播間與其他部門的工作銜接；直播日常數(shù)據(jù)分析、復(fù)盤，運(yùn)營效果改善方案的制定。中控培訓(xùn)包括但不限于：主播開播前準(zhǔn)備的協(xié)助工作；主播完善視頻效果維護(hù)粉絲的協(xié)助工作；主播活躍直播間氛圍的協(xié)助工作；運(yùn)營處理日常加粉、運(yùn)營、起號(hào)、維護(hù)粉絲等相關(guān)事務(wù)的協(xié)助工作。助播培訓(xùn)包括但不限于：主播直播，講解商品的協(xié)助工作；賬號(hào)運(yùn)營，短視頻拍攝、上傳等的協(xié)助工作；6.4.1規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容。客服培訓(xùn)包括但不限于：平臺(tái)賬號(hào)售前售后接待，用戶需求挖掘，客戶對(duì)產(chǎn)品疑問的解答；意向客戶及下單未付款客戶的問題及記錄匯總，訂單成交的引導(dǎo)、促成技巧；各平臺(tái)售后退換貨、工單、快遞疑難件、投訴等的處理，店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分的維護(hù)。其他后勤工作的培訓(xùn)包括但不限于：店鋪運(yùn)營、采購、選品、產(chǎn)品上下架、詳情頁優(yōu)化等方面的店鋪管理技巧；圖片拍攝、圖片處理及美化、視頻拍攝、視頻后期制作、短視頻剪輯等；物流服務(wù)管理、物流成本管理、倉儲(chǔ)及庫存管理、訂單管理等；搜索引擎優(yōu)化、電商平臺(tái)運(yùn)營推廣等。培訓(xùn)形式基本知識(shí)培訓(xùn)采用線下培訓(xùn)或線上培訓(xùn)方式。線下培訓(xùn)宜在固定的培訓(xùn)場(chǎng)所，組織學(xué)員進(jìn)行集中授課；線上培訓(xùn)采用錄播或直播形式組織學(xué)員進(jìn)行授課?；灸芰τ?xùn)練采用線下培訓(xùn)或線上模擬課等形式授課。線下培訓(xùn)宜在固定的培訓(xùn)場(chǎng)所組織學(xué)員進(jìn)行集中授課、現(xiàn)場(chǎng)觀摩和實(shí)操訓(xùn)練、演練等。培訓(xùn)課時(shí)16～32學(xué)時(shí)，其中理論學(xué)時(shí)10～20學(xué)時(shí)，實(shí)踐學(xué)時(shí)6～12學(xué)時(shí)。服務(wù)要求培訓(xùn)需求調(diào)研應(yīng)符合下列要求：調(diào)查研究培訓(xùn)需求。調(diào)查研究內(nèi)容應(yīng)包含但不限于：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、社會(huì)環(huán)境對(duì)面向東盟跨境電商直播培訓(xùn)的需求，需求的結(jié)構(gòu)（機(jī)關(guān)、團(tuán)體、事業(yè)、企業(yè)或個(gè)人）、需求形式、需求時(shí)間、需求量等的調(diào)查研究；開展培訓(xùn)宣傳洽談。宣傳洽談內(nèi)容應(yīng)包含但不限于：東盟跨境電商直播培訓(xùn)的法律依據(jù)、重要性、培訓(xùn)內(nèi)容、形式、培訓(xùn)資質(zhì)、師資力量、培訓(xùn)費(fèi)用等；簽訂培訓(xùn)合同。培訓(xùn)合同內(nèi)容應(yīng)包含但不限于：培訓(xùn)名稱、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)時(shí)限、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)、雙方責(zé)任、特殊情形處置等。培訓(xùn)前準(zhǔn)備根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目的要求制定培訓(xùn)計(jì)劃，包括但不限于時(shí)間、地點(diǎn)、人員、課程設(shè)置、講師資質(zhì)和數(shù)量、設(shè)施設(shè)備、考核要求等內(nèi)容。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)籌備工作，籌備內(nèi)容包括但不限于：設(shè)置培訓(xùn)課程：課程目標(biāo)明確，體現(xiàn)知識(shí)、技能技巧的傳授和能力及職業(yè)道德的培養(yǎng)；課程內(nèi)容實(shí)用，課程理論知識(shí)與技能操作比例科學(xué)；選定培訓(xùn)師資：合理配置師資，根據(jù)培訓(xùn)性質(zhì)、教學(xué)形式和內(nèi)容的特點(diǎn)確定合理的專兼職教師數(shù)量；確定培訓(xùn)教材：培訓(xùn)教材適合學(xué)員特點(diǎn)及認(rèn)知能力；教材完整、準(zhǔn)確，體現(xiàn)課程特點(diǎn)；確定培訓(xùn)場(chǎng)所：教學(xué)場(chǎng)所、演練場(chǎng)地、教學(xué)設(shè)備、培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)預(yù)算，以及安全、衛(wèi)生、防疫等方面滿足培訓(xùn)需求。培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃的安排，開展培訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)，保證教學(xué)質(zhì)量。向?qū)W員發(fā)放培訓(xùn)課程表和培訓(xùn)資料。建立考勤制度，統(tǒng)計(jì)學(xué)員的出勤情況。按協(xié)議約定的要求組織培訓(xùn)教學(xué)。跟進(jìn)教學(xué)服務(wù)，解決培訓(xùn)過程中的技術(shù)支持問題，按照課時(shí)進(jìn)度授課。制定應(yīng)急預(yù)案，做好安全防護(hù)措施。培訓(xùn)考核通過結(jié)業(yè)考試或考查等形式進(jìn)行考核。證書發(fā)放考核合格的學(xué)員宜發(fā)放培訓(xùn)證書（電子證書/紙質(zhì)證書），該證書可作為學(xué)員從事面向東盟跨境電商直播職業(yè)的基本條件。信息公開培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)等平臺(tái)對(duì)社會(huì)公開以下信息：報(bào)名途徑、報(bào)名流程、報(bào)名條件和應(yīng)提供的報(bào)名材料等招生報(bào)名信息；師資配備、主要培訓(xùn)課程、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)期限等培訓(xùn)信息；機(jī)構(gòu)工作時(shí)間、監(jiān)督方式、投訴方式等基本信息；服務(wù)事項(xiàng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)辦法等業(yè)務(wù)信息。投訴處理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，主動(dòng)處理學(xué)員的投訴，明確責(zé)任，妥善處置。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴舉報(bào)電話、意見箱、意見簿等多種形式的投訴渠道，對(duì)投訴情況應(yīng)及時(shí)記錄和處理。投訴處理結(jié)果應(yīng)存檔。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，采用服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合等方式，對(duì)培訓(xùn)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：培訓(xùn)課程設(shè)置；培訓(xùn)師資；培訓(xùn)組織；培訓(xùn)效果；綜合滿意度；其他意見和建議等。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收集的評(píng)價(jià)信息應(yīng)包括但不限于以下：調(diào)查問卷；客戶投訴；回訪記錄和效果；培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果；各類媒體的相關(guān)報(bào)道；行業(yè)研究報(bào)告等。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)論，有針對(duì)性地制定改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。檔案管理應(yīng)對(duì)學(xué)員的基礎(chǔ)信息、報(bào)名報(bào)到、考核發(fā)證等全過程記錄存檔。培訓(xùn)過程中形成的各種記錄進(jìn)行匯總、分類、組卷、儲(chǔ)存，形成統(tǒng)一的檔案資料。檔案中各項(xiàng)記錄的內(nèi)