收銀員工作作業(yè)流程

收銀職員作步驟一、工作規(guī)范（一）營業(yè)前檢驗服裝儀容儀表，提醒上崗注意事項。清潔整理收銀作業(yè)區(qū)。整理補充必備物品（如：購物袋、打印紙）清理款臺前頭柜商品如有必需通知部門補貨。領用備用金。確定當日促銷活動并熟記促銷商品。檢驗POS機是否正常。（二）營業(yè)中隨時注意款臺周圍動態(tài)，人走款清,立即發(fā)覺并處理問題。兌換零錢。處理用戶咨詢。保持收銀臺及周圍環(huán)境清潔。幫助指導人職員作。（三）營業(yè)后整理用戶遺忘物品或未帶走物品。做交班結(jié)賬，清點款員收款及禮券、消費卡。整理收銀臺及周圍環(huán)境衛(wèi)生。檢驗POS機電源是否關(guān)閉和是否留有退貨。匯總?cè)丈唐沸畔⒎答伇?。幫助現(xiàn)場人員處理善后工作。二、收銀員日工作安排及工作規(guī)范（一）收銀臺日工作步驟檢驗儀容儀表。晨會營業(yè)中為用戶做結(jié)帳服務，推行收銀員職責。營業(yè)中隨時向主管反應非正常商品信息。前一班收銀職員作結(jié)束后，應作好交接班結(jié)算工作。當日營業(yè)結(jié)束后，結(jié)算營業(yè)總額，整理收銀臺及周圍環(huán)境。壹、收銀總則收銀總則快速：收銀整個操作過程速度快。包含收銀員收銀掃描、裝袋、刷卡、找零等細節(jié)。正確：收銀工作每一個細節(jié)正確度要求全部很高，全部必需正確無誤。安全：確保資金安全、確保用戶安全、確保商品安全，安全是收銀工作關(guān)鍵確保條件。任何操作步驟全部必需有必需安全防護方法。優(yōu)質(zhì)服務：微笑、禮貌、主動、真誠、客人至上、客人優(yōu)先服務就優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵。優(yōu)質(zhì)服務不僅是每一位職員工作語言、動作、表情要求，更是每一個人良好、高尚處事做人風范一貫表現(xiàn)。良好精神風貌也是企業(yè)良好形象最好廣告。三人標準：指每一臺收銀機前排隊等候用戶不超出3人為限。合理安排開放收銀機數(shù)量、時間、位置，降低客人等候時間，確保收銀通道、暢順。收銀總步驟備零鈔基金↓收銀機設置零鈔/包裝袋↓收銀員上崗↓收銀↓收銀員班結(jié)↓營業(yè)款↓繳款步驟解釋：Δ金庫備零鈔基金：是指依據(jù)收銀機零鈔基金組成、數(shù)量標準，準備足夠收銀機零鈔基金，每份基金全部必需用指定銀袋來裝。Δ收銀機設置零鈔：收銀主管為收銀機設置零鈔基金。Δ收銀員上崗：收銀員利用密碼上崗。Δ收銀：收銀員收取營業(yè)銷售款。Δ營業(yè)款：收取收銀機內(nèi)全部銷售款。貳、收銀員崗位實務 一、收銀職員作步驟收銀準備步驟領取機號 領取設備用具 區(qū)域清潔整理 準備購物袋、小票帶等 檢驗銀行卡機、消磁系統(tǒng) 開機/檢驗收銀機步驟解釋：領取機號：領取立即上崗收銀機號碼。領取設備用具：領取對應為每臺收銀機準備專業(yè)設備和文具，收銀機柜常備有：（1）海綿缸/潔凈抹布。（2）訂書機（釘）。（3）收銀小票帶、銀行信用卡紙帶。（4）購物袋。（5）“暫停結(jié)帳”牌/信號牌。收銀員本身必備有筆、便條紙，需要每日上崗前領取有：驗鈔機。消磁取釘器/CD取釘器?，F(xiàn)金袋。區(qū)域清潔整理整理收銀機臺面。清潔收銀機設備。整理收銀柜。清潔地板、垃圾桶。收銀機前貨架理貨工作，包含整理商品、清潔灰塵、核實價格標簽等。準備購物袋、小票帶、銀行卡單等檢驗全部規(guī)格購物袋、小票帶、全部銀行卡單是否足夠。將購物袋、小票帶放置在正確位置和設備上，確保留根聯(lián)及收款聯(lián)正確裝置。庫存小票帶、銀行卡單是否安全地收放在收銀柜中。檢驗銀行卡機、消磁系統(tǒng)檢驗銀行機聯(lián)線是否正常。全部銀行卡機是否全部全部放置正確銀行卡單。消磁系統(tǒng)開機后是否能夠正常工作。開機/檢驗收銀機系統(tǒng)日期、開機狀態(tài)是否正常。機內(nèi)程序設計和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確，能否進行掃描、收銀。收銀步驟輸入密碼歡迎用戶輸入用戶資料 掃描商品 商品銷磁 裝袋 金額總計 收款確定 找零 感謝用戶 服務下一位用戶 程序解釋：輸入密碼：輸入上崗收銀員密碼，收銀員只能夠也只許可用自己密碼上崗。歡迎用戶：按企業(yè)服務標準問候用戶。輸入用戶資料：假如屬于會員卡制，需要輸入用戶資料。掃描商品：逐一掃描用戶購置商品。商品消磁：逐一將掃描后商品進行消磁，包含消磁器消磁和人工消磁。裝袋：將已經(jīng)消磁商品按裝袋標準和標準裝入對應購物袋或放入購物車中。金額總計：付款金額總計，并告訴用戶應付款總額。收款確定：唱收用戶錢款，如現(xiàn)金，要進行假幣識別，如銀行卡付款，則實施銀行卡收款程序。找零：唱付用戶零錢，或刷卡成功后將信用卡還給用戶，同時將收款小票遞給用戶，提醒用戶拿好商品。感謝用戶：對用戶給予感謝。服務下一位用戶：反復以上程序，接待下一位用戶。收銀結(jié)束步驟暫停收銀日結(jié)程序 整理現(xiàn)金/憑證票據(jù) 退出系統(tǒng) 繳款 歸還設備用具 歸還回收物品 關(guān)閉電源 區(qū)域清潔整理程序解釋：暫停收銀在快打烊時，假如還有用戶在機前，應該繼續(xù)為其服務。放置“暫停結(jié)賬”通告向周圍用戶說“對不起，先生/女士，這個收銀機很快就關(guān)上了，請到其它收銀機付款”。班結(jié)程序：請收銀管理人員實施班結(jié)程序，打印班結(jié)清單?，F(xiàn)金/憑證票據(jù)：應提交單據(jù)有：收銀機抽中全部現(xiàn)金（現(xiàn)金袋）。信用卡單/銀行卡單。代金券/友誼卡。其它企業(yè)許可充當現(xiàn)金憑證。該收銀機班結(jié)單。退出系統(tǒng)退出收銀機收款系統(tǒng)。收銀機抽屜則無須關(guān)上，將其打開，直到次日營業(yè)時間開始。歸還設備用具：將借出設備、用具歸還收銀辦。歸還回收物品：包含硬標簽、CD架、衣架等。關(guān)閉電源：切斷收銀機電源及消磁系統(tǒng)電源。區(qū)域清潔整理。清潔收銀臺面和收銀機。清理收銀柜，將全部購物袋、小票帶放回指定地方。清潔收銀機周圍區(qū)域，使無垃圾。將收銀機區(qū)域內(nèi)商品收回到指定零星商品聚集地。將停留在收銀機區(qū)域購物籃放回到指定區(qū)域。叁、收銀服務標準收銀員儀表標準項目儀表標準避免發(fā)型頭發(fā)整齊，不染發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。異型頭發(fā)或過于鮮艷染發(fā)，碎發(fā)多較亂。儀容儀容清爽，女同事上淡妝。濃妝?？谇?牙牙齒清潔、口氣清爽。異味、刺激味、煙味、吃東西手/指甲手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊。手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲首飾可戴釘狀耳環(huán)一對、一枚戒指、一條簡練項鏈。首飾過于繁雜、過多、珍貴。識別證正面向外，位置正確，潔凈整齊。位置不正確、有污跡、未戴工牌。制服符合企業(yè)標準，潔凈整齊，無顯著皺紋，無腰包。有污跡，起皺。鞋/襪子舒適平底皮鞋，潔凈整齊，著襪。高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、款式過于奇異，光腳。收銀員收銀過程標準程序步驟標準用語標準動作避免1歡迎用戶歡迎光臨您好早上好/中午好/下午好/晚上好面帶笑容，聲音自然，和用戶眼光接觸，幫助用戶將購物籃中商品放到收銀臺上。無笑容、無歡迎、用語、無表情、不理會用戶、不主動幫用戶。2掃描/檢驗逐項念出每件商品金額。手持掃描槍或?qū)⑸唐分鹨唤?jīng)過掃描器，聽到掃描成功“滴”聲后，判定收銀機顯示售價、品名是否和商品相符或符合常識；掃描完成商品必需和未掃描商品分開放置，避免混淆，檢驗購物籃底部、用戶手中是否還留有未掃描商品。商品掃描不成功未進行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未作遺留商品檢驗、反復掃描。程序步驟標準用語標準動作避免3商品銷磁掃描后商品逐件進行消磁，對采取硬防盜標簽商品，要在不損壞商品前提下消磁。漏消磁、不消磁。4裝袋按裝袋標準進行裝袋，盡可能滿足用戶提出特殊要求。讓用戶自己裝袋、裝袋不符合要求、拒絕用戶要求、損壞商品。5累計總額總共××元，謝謝。將商品放入裝好購物袋，等候用戶拿錢。聲音太小、讀錯總額。6唱收錢/卡共收您××元，收您××卡一張。當用戶面點清錢款并確定金額，若現(xiàn)金要檢驗是否偽鈔，若信用卡/銀行卡，應禮貌地告訴用戶稍微等候進行刷卡。未唱收錢/卡、未檢驗偽鈔、點錯現(xiàn)金、刷卡時間長或金額錯誤、錯誤使用收款鍵。7唱付找零找您××元，拿好小票。找出正確零錢，大鈔、零錢放在要求收銀機錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給用戶或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票還給用戶。未唱付找零、找錯零錢、忘記給收銀小票、實施銀行卡程序不正確。8感謝用戶謝謝！拿好商品，歡迎再來。提醒用戶不要遺忘商品，面帶笑容，目送用戶離開。沒有感謝語、無笑容。肆、收銀過程實務分析1.掃描商品（1）標準快速標準：以最快速度將商品進行掃描，包含熟悉通常商品條形碼印刷位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對著掃描器或掃描槍等?？焖賿呙枋翘嵘浙y速度、衡量收銀職員作素質(zhì)關(guān)鍵指標。無多掃描：即確保每一件商品只有效掃描一次。多掃描會造成用戶多付款及引發(fā)用戶投訴。無漏掃描：即確保每一件商品全部被有效掃描過，在用戶已付款商品中，無商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場損失，是收銀區(qū)域預防損耗關(guān)鍵之一。（2）方法機器掃描：用掃描器或掃描槍進行掃描方法，正確快速。人工掃描：對機器掃描數(shù)次無效條碼手工輸入。（3）例外處理 條碼例外處理是很關(guān)鍵，條碼不能掃描意味著不能銷售，不能銷售意味著用戶需求不能滿足，賣場全部些人員勞動不能得到認可。所以正確地處理條碼例外是收銀管理人員、樓面管理人員關(guān)鍵、緊迫工作之一。概念：通常收銀員經(jīng)過數(shù)次機器掃描和手工掃功全部不能成功，稱為例外。處理標準收銀員1.收銀員必需將條碼例外向當班主管匯報；2.對用戶說“對不起”，先將無例外商品進行結(jié)賬，并請用戶稍作等候；3.當條形碼問題處理后，優(yōu)先將例外商品結(jié)賬給用戶。主管1.接到條形碼例外匯報后，第一時間直接處理或派人處理2.以簡單、快速、直接方法聯(lián)絡樓面人員處理；3.接到正確條碼后，快速反饋給收銀員，并向等候用戶道歉4.例外統(tǒng)計當日反饋給管理層，并每七天制作匯總匯報。

常見例外名稱原因處理方法條碼失效1.條碼損壞、有污漬、磨損。2.生鮮條碼印刷不完整、不清楚。1.在一樣商品中找到正確商品條碼、用手工掃描方法處理。2.生鮮條碼重新計價印刷。條碼無效1.編碼錯誤2.條形碼反復使用、假碼。1.核實商品售價，以價格銷售方法售賣。2.將例外統(tǒng)計，由樓面跟蹤處理。多個條碼1.商品包裝改變，如買一送一。2.促銷裝商品贈品條碼有效。1.核實正確條碼。2.由營運跟進全部非正確條碼，必需給予完全覆蓋。無條碼1.商品本身無條碼，自制條碼脫落。2.商品條碼丟失。1.找出正確條碼，用手工掃描.2.由主管跟進剩下商品條碼檢驗。2.消磁商品標準

快速消磁：以快捷速度將每一件已經(jīng)掃描成功商品進行消磁。

無漏消磁：確保每一件商品全部經(jīng)過消磁且消磁成功，包含熟悉商品消磁正確方法和有效消磁空間，掌握關(guān)鍵消磁商品。

保護商品：進行硬標簽手工消磁時，不能損壞商品，應輕取輕拿。（2）方法

機器消磁：用消磁器進行消磁方法，適適用于軟標簽。

人工消磁：用手工進行消磁方法，知用于硬標簽。 （3）例外處理：正確地消磁是很關(guān)鍵，不然輕易引發(fā)用戶不滿。妥善地處理好消磁例外是收銀人員職責之一。

概念：商品經(jīng)過出口處防盜門時引發(fā)報警，則為消磁例外。

處理標準收銀員1.對返回已結(jié)賬未消磁商品，第一時間進行消磁處理。2.對用戶或稽核員說“對不起”，表示歉意。3.記住例外商品，使下一次能正確消磁?；藛T1.對引發(fā)報警向用戶作解釋，并快速查找未消磁商品。2.如確屬于商品未消磁，則取得用戶同意后將商品帶回結(jié)賬收銀臺進行消磁。3.提醒收銀員要正確實施消磁程序。4.將已經(jīng)消磁商品還給用戶，并道歉。5.將未消磁進行統(tǒng)計，并即時匯報主管。主管1.接到匯報后，提醒收銀員工作并做統(tǒng)計，方便處理和分享信息。2.現(xiàn)場處理因未消磁引發(fā)用戶投訴問題。

常見例外名稱原因處理方法漏消磁商品未經(jīng)過消磁程序1.商品必需經(jīng)過消磁程序，尤其是硬標簽商品類別，給予熟記。2.重新消磁。消磁無效商品消磁方法不正確，超出消磁空間。1.結(jié)合消磁指南，掌握正確消磁方法。2.尤其對軟標簽類別商品給予熟記，反復數(shù)次消磁，直到有消磁回音/（部分設備無回音）為止。3.重新消磁。伍、裝袋標準（1） 標準

正確選擇購物袋：購物袋尺寸有大小之分，依據(jù)商品多少來選擇正確大小、數(shù)量購物袋。到底用一個大購物袋，還用兩個小購物袋，由商品類別和承重來決定。

將商品分類裝袋：商品分類是很關(guān)鍵，正確科學分類裝袋，不僅提升服務水平、增加用戶滿意度，也表現(xiàn)尊重用戶、尊重健康理念。通常分類標準以下：――生鮮類食品（含冷凍食品）不和干貨食品、百貨食品混合裝袋。――生鮮食品中熟