金卡旅客投訴機上服務案例講解_第1頁
金卡旅客投訴機上服務案例講解_第2頁
金卡旅客投訴機上服務案例講解_第3頁
金卡旅客投訴機上服務案例講解_第4頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

客艙服務案例

——金卡旅客投訴機上服務案例經(jīng)過：

某金卡旅客辦理乘機手續(xù)時離港系統(tǒng)沒有顯示該旅客的信息，因此地面服務人員無法為乘務人員提供該旅客為金卡旅客的信息。登機前，該旅客致電查詢，得知自己的金卡旅客身份仍然有效，登機后向乘務員說明了這一情況，并出示了自己的金卡，且特別讓乘務員看了金卡上的有效期，希望得到金卡旅客應有的服務。但據(jù)該旅客稱：乘務員看了一眼就掉走了，沒有任何后續(xù)服務，也沒有做出任何解釋，該乘客對乘務員的工作表示非常不滿，因此投訴。

案例分析：

該乘務組在航班上已經(jīng)向乘客做了相應的解釋，并且在航班結束后也為找回丟失的信息做出了積極的努力。但在處理這件事時，乘務組將重點放在了如何幫助乘客確認信息、找回信息上，而忽略了乘客提出他是金卡旅客，是想得到更多的關注的心理。乘客之所以向乘務員表明身份，是想得到機上乘務組的認可和相應的服務，而乘務組鑒于飛機已經(jīng)下降、乘客再沒提出異議等原因，未再為其提供關注服務，最終乘客提出投訴。

對策：

1.當乘客表明身份、講明原因后，首先要向其表示歉意！同時做好相應的解釋工作，解釋時注意語言要婉轉(zhuǎn)，即便乘客信息不屬實或不確定，為了照顧乘客的心理也不要流露出懷疑的神態(tài)，并及時為乘客提供一些關注性的服務，滿足乘客的心理需求。

2.乘客下機前再次向其表示歉意，并向其承諾一定會將此情況向有關部門反饋，如乘客行李較多，乘務長指派乘務員幫其提拿到機門處，做好告別工作。

3.做好相應的記錄，記錄一定要詳細，包括乘客的卡號和聯(lián)系方式，以及反饋的形式并

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論