客戶服務(wù)熱線服務(wù)流程管理模板

目錄TOC\h\z\t"二級,2,一級,1,三級,3"第1章概述 31.1總體說明 31.2標準和目標 41.3概念定義 51.3.1什么是步驟 51.3.2步驟分類及標準 51.3.3步驟管理定義 7第2章服務(wù)步驟設(shè)計規(guī)范 72.1服務(wù)步驟分類方法和標準 72.2服務(wù)步驟接觸點梳理規(guī)范 72.2.1服務(wù)步驟接觸點定義 82.2.2接觸點設(shè)計標準 82.2.3接觸點管理方法 82.2.4接觸點查找方法 11第3章服務(wù)步驟管理規(guī)范 213.1服務(wù)步驟支撐管理 213.1.1組織設(shè)置 213.1.2職責分工 223.2服務(wù)步驟測量分析 243.2.1步驟監(jiān)控規(guī)范 243.2.2數(shù)據(jù)分析和步驟監(jiān)控性能評定 303.2.3服務(wù)步驟改善優(yōu)化 37第4章服務(wù)步驟系統(tǒng)操作平臺 384.1步驟查詢系統(tǒng)操作平臺 384.2步驟監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺 404.3步驟報表系統(tǒng)操作平臺 42附：名詞解釋 45附件：服務(wù)步驟管理經(jīng)驗及服務(wù)步驟案例 45附件：服務(wù)步驟匯編 45第1章概述1.1總體說明省企業(yè)在對開展以用戶為導(dǎo)向服務(wù)工作步驟建設(shè)工作進行了統(tǒng)一布署，同時省企業(yè)專文下發(fā)《相關(guān)在全網(wǎng)建立以用戶為導(dǎo)向服務(wù)工作步驟通知》（中移有限通[]51號）深入推進各省企業(yè)開展工作以投訴電子工作流為切入點，本省已在部分領(lǐng)域開展了（內(nèi)部）服務(wù)工作步驟建設(shè)需將經(jīng)驗利用到其它領(lǐng)域相關(guān)工作。用戶是企業(yè)生命線，作為企業(yè)服務(wù)窗口，10086服務(wù)熱線，其服務(wù)水平將關(guān)系到企業(yè)在用戶心中形象。所以，不停提升服務(wù)水平是我們首要目標。山東移動于底完成山東17地市熱線集中運行，客服二中心服務(wù)于省內(nèi)東部9地市，用戶總量2800余萬，月均負擔來話量1200萬。10086服務(wù)熱線做為最廣泛接觸用戶窗口，集中后客服中心面臨地市業(yè)務(wù)混接，服務(wù)和業(yè)務(wù)接觸點龐雜情況，在業(yè)務(wù)高速發(fā)展情況下，怎樣提供正確、統(tǒng)一服務(wù)是熱線面臨關(guān)鍵問題之一。為確保在短時間內(nèi)客服代表能夠從龐雜業(yè)務(wù)接觸點中向用戶輸出正確業(yè)務(wù)服務(wù)信息，并形成以用戶為導(dǎo)向服務(wù)工作內(nèi)部協(xié)作步驟，避免因內(nèi)部信息繁雜而造成向用戶提供遲緩錯誤業(yè)務(wù)信息，企業(yè)在服務(wù)規(guī)范優(yōu)化基礎(chǔ)上編寫了《熱線服務(wù)步驟精益化管理規(guī)范》，本規(guī)范試用于不一樣行業(yè)呼叫中心使用，含有較強可復(fù)制性，中心內(nèi)部應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，進行熱線服務(wù)步驟規(guī)范化學(xué)習和實施。本規(guī)范關(guān)鍵對服務(wù)步驟設(shè)計規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范等內(nèi)容作出了要求。1.2標準和目標1、對服務(wù)接觸點進行管理，避免管理盲點。用戶服務(wù)中心用戶服務(wù)質(zhì)量決定于用戶和用戶服務(wù)中心每一次接觸時服務(wù)質(zhì)量，我們將用戶經(jīng)過某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項業(yè)務(wù)（如入網(wǎng)、交費、咨詢等）機會稱為一個接觸點。管理方法從以往分業(yè)務(wù)種類進行管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷佑|點管理，有效避免了管理盲點存在。2、率先設(shè)計并建立服務(wù)步驟地圖。為實現(xiàn)每個服務(wù)接觸點全部有唯一服務(wù)步驟和之對應(yīng)，我們以業(yè)務(wù)為縱坐標，渠道為橫坐標建立“業(yè)務(wù)－渠道交叉矩陣”，即步驟地圖，經(jīng)過步驟地圖實現(xiàn)了每個接觸點和服務(wù)步驟映射關(guān)系，同時依據(jù)渠道標識、品牌標識和業(yè)務(wù)編碼對每個接觸點進行編碼。3、確立多緯度服務(wù)步驟監(jiān)控及測量機制，填補指標管理體系空白。從服務(wù)步驟設(shè)計和監(jiān)控規(guī)范入手，確立四項監(jiān)控規(guī)范制度，即：實地利用測量機制、利用軌跡測量機制、組織符合度測量機制及步驟規(guī)范率測量機制，經(jīng)過對步驟監(jiān)控，確立了步驟實施規(guī)范性標桿值，填補了指標管理體系中相關(guān)步驟實施方面空白。4、建立了以用戶滿意為導(dǎo)向步驟優(yōu)化機制。經(jīng)過步驟穿越和每個月對步驟監(jiān)控，以用戶感知為依據(jù)對服務(wù)步驟實施動態(tài)優(yōu)化，確保了熱線服務(wù)滿足用戶期望。1.3概念定義1.3.1什么是步驟步驟，其實就是“工作流轉(zhuǎn)過程”縮寫，是一個或一組活動，這些活利用一個或多個輸入要素，對其進行轉(zhuǎn)換并使其增值，向用戶提供一個或多個產(chǎn)出。每一個業(yè)務(wù)全部由一系列步驟組成。這些工作需要多個部門、多個崗位參與和配合，這些部門、崗位之間會有工作承接、流轉(zhuǎn)，所以步驟也能夠說是“跨部門、跨崗位工作流轉(zhuǎn)過程”。ISO9000對步驟定義：業(yè)務(wù)步驟是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出相互關(guān)聯(lián)或相互作用活動。步驟6要素：步驟輸入資源、活動、活動關(guān)系、輸出結(jié)果、用戶、價值。1.3.2步驟分類及標準步驟分為面向用戶關(guān)鍵步驟和面向服務(wù)步驟關(guān)鍵支撐步驟，即服務(wù)步驟和管理步驟兩類。服務(wù)步驟關(guān)鍵是針對一線面向用戶提供各類服務(wù)界面來制訂，經(jīng)過步驟制訂既確保服務(wù)過程、用戶體驗一致性，同時能夠有效控制處理時長等職員效率指標，從而確保服務(wù)水平等績效目標達成。服務(wù)步驟傾向于提供隱形、不易儲存產(chǎn)出，我們稱之為服務(wù)。她是一個完整步驟概念，它指用戶和企業(yè)接觸提出服務(wù)請求開始，直到服務(wù)請求被滿足一個完整過程。服務(wù)步驟顯著特征為：此過程直接和用戶相關(guān)。服務(wù)步驟又可依據(jù)實現(xiàn)渠道或提供服務(wù)內(nèi)容進行再次分類，如依據(jù)渠道種類可分為電話服務(wù)步驟、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)步驟等；依據(jù)提供服務(wù)內(nèi)容可分為：受理類服務(wù)步驟、查詢類服務(wù)步驟等。我中心依據(jù)熱線為用戶提供服務(wù)內(nèi)容，將服務(wù)步驟分為：業(yè)務(wù)受理類、查詢類、查對類、咨詢類、投訴類。管理步驟為了確保關(guān)鍵步驟實施有效性，從職員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)監(jiān)控步驟（質(zhì)量監(jiān)控）及現(xiàn)場管理規(guī)范等，為確保職員服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保障。它有兩個特征：1、管理步驟中不直接接觸用戶；2、非為用戶提供服務(wù)過程，包含質(zhì)量管理、知識管理、現(xiàn)場管理等多方面非直接為用戶提供服務(wù)步驟。管理步驟分為：質(zhì)量管理步驟、知識管理步驟、現(xiàn)場管理步驟、系統(tǒng)管理步驟、專席管理步驟、指標管理步驟。服務(wù)步驟和管理步驟另一個關(guān)鍵區(qū)分是同用戶接觸程度。服務(wù)步驟有較高用戶接觸度。用戶在步驟中可能像在超級市場購物那樣飾演關(guān)主動角色，或像在醫(yī)院診療門診那樣和服務(wù)提供者親密接觸以對特定服務(wù)要求進行溝通。管理步驟用戶則接觸較少，而將和用戶關(guān)鍵接觸機會留給前臺服務(wù)人員。如營業(yè)廳前臺服務(wù)人員或熱線前臺服務(wù)人員等。1.3.3步驟管理定義步驟管理是以一個以規(guī)范化地結(jié)構(gòu)卓越業(yè)務(wù)步驟為中心，以連續(xù)提升組織業(yè)務(wù)績效為目標系統(tǒng)化管理方法，即步驟管理是一個系統(tǒng)化方法，是連續(xù)、不停提升一個方法。步驟管理關(guān)鍵是步驟，結(jié)構(gòu)卓越業(yè)務(wù)步驟是步驟管理本質(zhì)，是步驟管理根本目標。步驟管理是呼叫中心全部關(guān)鍵工作中心點。高效步驟設(shè)計、優(yōu)化、利用和評定改善對服務(wù)質(zhì)量、運行效率和效果、服務(wù)成本和整體績效提升等方面全部起著至關(guān)關(guān)鍵作用。第2章服務(wù)步驟設(shè)計規(guī)范2.1服務(wù)步驟分類方法和標準服務(wù)步驟指和用戶直接接觸步驟稱為服務(wù)步驟，關(guān)鍵分為四部分，即：業(yè)務(wù)受理步驟、查詢及查對步驟、咨詢步驟及投訴步驟。熱線前臺工作人員可經(jīng)過服務(wù)步驟每個進程說明依據(jù)用戶需求進行實際操作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)步驟服務(wù)標準和管理步驟準標有所不一樣，服務(wù)步驟標準起于用戶需求，最終用戶滿意。2.2服務(wù)步驟接觸點梳理規(guī)范用戶服務(wù)中心用戶服務(wù)質(zhì)量決定于用戶和用戶服務(wù)中心每一次接觸時服務(wù)質(zhì)量，即用戶服務(wù)整體服務(wù)質(zhì)量決定于用戶服務(wù)中心和用戶之間每一個接觸點上服務(wù)質(zhì)量，所以，必需對企業(yè)和用戶之間全部接觸點進行管理，才能確保實現(xiàn)全方面服務(wù)管理，避免管理“盲點”存在。2.2.1服務(wù)步驟接觸點定義用戶經(jīng)過某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)查詢、咨詢等）機會稱為一個接觸點。根據(jù)現(xiàn)在客服二中心職責，包含用戶電話呼入、IVR自助及互聯(lián)網(wǎng)三個渠道。用戶和用戶服務(wù)中心發(fā)生接觸兩個條件Ⅰ.（經(jīng)過）渠道；Ⅱ.（辦理）業(yè)務(wù)。2.2.2接觸點設(shè)計標準服務(wù)步驟接觸點為單一業(yè)務(wù)和單一渠道交叉點，所以在服務(wù)步驟接觸點設(shè)計時需遵照以下設(shè)計標準含有單一業(yè)務(wù)咨詢、受理、查詢、查對及投訴等業(yè)務(wù)信息。含有單一用戶渠道，比如，用戶身份、用戶品牌及用戶歸屬等服務(wù)信息。具單一用戶環(huán)境，比如，本網(wǎng)用戶、她網(wǎng)用戶等。2.2.3接觸點管理方法接觸點管理又稱接觸管理，是指企業(yè)決定在什么時間(When)、什么地點(Where)、怎樣接觸(How,包含采取什么接觸點、何種方法)和用戶或潛在用戶進行接觸,并達成預(yù)期溝通目標,和圍繞用戶接觸過程和接觸結(jié)果處理所展開管理工作。用戶接觸點管理關(guān)鍵是客服中心怎樣在正確接觸點以正確方法向正確用戶提供正確產(chǎn)品和服務(wù)。用戶接觸對服務(wù)步驟來講，好步驟設(shè)計首先需且關(guān)鍵取決于用戶接觸類型和數(shù)量。用戶接觸度（customercontact）是指在服務(wù)步驟中用戶經(jīng)過不一樣形式進行參與并接收個人關(guān)注程度。和此相反，對設(shè)計步驟來說，用戶則很可能是步驟本身一部分。圖2.1給出了用戶接觸點多個維度。而且即使子步驟也能夠在一些維度上取值高，而在另外部分維度上取值低。圖2.1即使僅表示了用戶接觸點兩種極端情況，不過卻真實地代表了一個連續(xù)體。所以，五種維度中每一個全部能夠有很多不一樣取值，只有將全部這些維度取值全部結(jié)合在一起時，才能夠準確度量用戶接觸種類和程度。比如，用戶可能并不直接抵達現(xiàn)場，但能夠經(jīng)過主動參與步驟而仍然含有高接觸度，比如eBay(世界最大網(wǎng)上交易平臺)和其它形式不用面對面接觸而進行互聯(lián)網(wǎng)交互作用。第一個維度考慮用戶是否直接出現(xiàn)在步驟現(xiàn)場。第二個維度考慮服務(wù)中處理對象。第一個是對人進行處理服務(wù)，包含到對用戶本人進行顯性活動。其服務(wù)是直接向人提供，而不是為人提供，所以要求用戶本人直接在步驟現(xiàn)場出現(xiàn)。此時用戶成為步驟中一部分，使服務(wù)生產(chǎn)和消費同時進行。第二種是對物進行處理服務(wù)。多為經(jīng)過服務(wù)平臺或系統(tǒng)進行處理常為系統(tǒng)支撐步驟。第四個維度是步驟所提供對個人關(guān)注程度。比如個性化服務(wù)步驟針對個人高端用戶或熱點業(yè)務(wù)辦理個人用戶進行標準化步驟服務(wù)。用戶接觸度最終一個維度是在接觸中所使用方法。高接觸度步驟會使用面對面接觸或電話接觸，以確保愈加清楚地確定用戶需求和服務(wù)交付方法。低接觸度步驟則才用普經(jīng)過方法來交付服務(wù)，比如，IVR自助方法、短信下發(fā)方法、網(wǎng)上營業(yè)廳方法等。接觸度矩陣用戶接觸度矩陣圖2.2所表示，該矩陣將用戶接觸度、服務(wù)設(shè)計套餐及步驟要素結(jié)合在一起，使所要提供服務(wù)和服務(wù)交付步驟同時。該矩陣是進行步驟評價和步驟改善出發(fā)點。用戶接觸和服務(wù)設(shè)計，矩陣橫向維度從用戶接觸、服務(wù)設(shè)計和競爭優(yōu)先級角度表示所提供服務(wù)。其中關(guān)鍵競爭優(yōu)先級是要有多大用戶化程度。矩陣左側(cè)代表高用戶接觸度和高度化服務(wù)。用戶更可能來電并進行主動接觸，其競爭優(yōu)先級要求更高用戶化程度。這種性況下步驟對用戶是可見，用戶會受到更多個人關(guān)注。矩陣右側(cè)代表低用戶接觸度、被動參與、較少個性化關(guān)注，是用戶不可見步驟。步驟復(fù)雜度、多樣性及流向，用戶接觸度矩陣縱向維度包含到步驟本身三個特征：（1）復(fù)雜度；（2）多樣性（3）流向。能夠依據(jù)這三個維度對第一個步驟進行分析。2.2.4接觸點查找方法依據(jù)服務(wù)定義和接觸點定義，每一個接觸點上應(yīng)該對應(yīng)一個服務(wù)步驟，服務(wù)步驟數(shù)量應(yīng)該等于服務(wù)接觸點數(shù)量，所以，能夠經(jīng)過上面業(yè)務(wù)－渠道交叉矩陣來查找服務(wù)步驟，業(yè)務(wù)－渠道交叉矩陣就是一個步驟地圖，經(jīng)過它能夠發(fā)覺用戶服務(wù)中心應(yīng)該含有全部服務(wù)步驟。圖2.3所表示全部接觸必需經(jīng)過服務(wù)渠道進行，且全部接觸必需辦理業(yè)務(wù)（含咨詢、投訴等業(yè)務(wù)）。所以，建立業(yè)務(wù)-渠道交叉矩陣，經(jīng)過業(yè)務(wù)-渠道交叉矩陣來找出客服中心和用戶之間全部接觸點。圖2.3服務(wù)步驟查找地圖客服中心開放業(yè)務(wù)種類包含：受理類業(yè)務(wù)，如開戶、停/復(fù)機、選擇套餐等；查詢類業(yè)務(wù)，如話費查詢、清單查詢、套餐查詢等；查對類業(yè)務(wù)；咨詢類業(yè)務(wù)；投訴類業(yè)務(wù)等?？头行姆?wù)渠道有以下類型：電話人工服務(wù)IVR自助互聯(lián)網(wǎng)圖2.3所表示接觸點編號規(guī)則為接觸點編號＝渠道標識＋品牌標識＋業(yè)務(wù)編碼。渠道標識以下：A：表示電話人工服務(wù)B：表示IVR自助C：表示互聯(lián)網(wǎng)品牌標識以下A：表示全球通B：表示動感地帶C：表示神州行D：表示地方品牌E：表示TD業(yè)務(wù)編碼業(yè)務(wù)編碼采取4位數(shù)字形式，如“WXYZ”，其中：第一位W代表業(yè)務(wù)種類，業(yè)務(wù)種類編碼以下：1：表示受理類業(yè)務(wù)2：表示查詢類業(yè)務(wù)3：表示查對類業(yè)務(wù)4：表示咨詢類業(yè)務(wù)5：表示投訴類業(yè)務(wù)第二、三位XYZ代表具體業(yè)務(wù)編號2.3服務(wù)步驟設(shè)計和優(yōu)化標準服務(wù)步驟設(shè)計和優(yōu)化目標是為了固化經(jīng)驗，統(tǒng)一服務(wù)過程，銜接服務(wù)步驟，提升運行效率，確保服務(wù)標準。優(yōu)化服務(wù)步驟布局（圖2.4中第5步）是步驟設(shè)計和改善和一個關(guān)鍵方面，布局將步驟其它決議表現(xiàn)為可見物理形式，將步驟圖和能力計劃轉(zhuǎn)變?yōu)槲镔|(zhì)設(shè)施。1、服務(wù)標準制訂：依據(jù)企業(yè)服務(wù)策略，明確用戶服務(wù)中心所應(yīng)達成服務(wù)質(zhì)量標準，為服務(wù)步驟設(shè)計提供依據(jù)；為步驟實施提供目標；為步驟控制、審核和改善提供標準。用戶中心服務(wù)標準制訂考慮以下原因：國家法律法規(guī)，如《中國電信管理條例》；企業(yè)戰(zhàn)略；品牌戰(zhàn)略；競爭者服務(wù)質(zhì)量水平；用戶需求和期望服務(wù)成本技術(shù)2、山東移動客服中心服務(wù)質(zhì)量標準用戶滿意度：高于競爭對手8個百分點；服務(wù)水平：符合《中國移動通信集團企業(yè)品牌用戶服務(wù)標準》及本省相關(guān)用戶服務(wù)標準。3、服務(wù)步驟設(shè)計和優(yōu)化應(yīng)考慮以下原因：服務(wù)質(zhì)量標準提供業(yè)務(wù)種類服務(wù)渠道技術(shù)步驟管理方法（如：服務(wù)質(zhì)量指標測量和監(jiān)控手段）4、服務(wù)步驟設(shè)計指導(dǎo)標準：服務(wù)步驟必需是一個完整步驟（開始于用戶需求提出，結(jié)束于用戶需求被滿足）；服務(wù)步驟實施效果能夠被測量和監(jiān)控，并制訂步驟KPI指標（該KPI指標必需表現(xiàn)完整步驟服務(wù)指標）；服務(wù)步驟設(shè)計必需含有清楚輸入和輸出（輸入指用戶需求；輸出指向用戶提供服務(wù)）；含有明確信息流規(guī)范，明確信息起源和去向；服務(wù)步驟必需含有明確步驟，及每個步驟責任崗位和處理要求，如時限、質(zhì)量等；服務(wù)步驟應(yīng)充足地描述相關(guān)步驟跨部門協(xié)調(diào)及結(jié)果；全部服務(wù)步驟全部應(yīng)以書面形式進行明確，具體內(nèi)容應(yīng)包含：步驟名稱、步驟編號、關(guān)鍵輸入、關(guān)鍵輸出、適用范圍、責任人、步驟圖、步驟KPI、步驟說明；說明部分應(yīng)針對步驟中每一步驟進行說明，明確每一步驟責任崗位、工作（處理）要求等。服務(wù)步驟布局計劃布局計劃（layoutplanning）包含一個機構(gòu)中多種步驟所需服務(wù)活動中心實際安排決議。服務(wù)活動中心能夠是需要占用空間任何東西：一個人或一群人、一個用戶接待座席、一臺機器、一個工作平臺或一個服務(wù)部門等。布局計劃目標是使用戶、人員、設(shè)備、最有效地運作。一個管理者在做出相關(guān)實際安排決議之前，必需對下述四個方面進行考慮：1、布局應(yīng)包含哪些服務(wù)活動中心？活動中心應(yīng)該反應(yīng)步驟決議并使其產(chǎn)生效率最大。比如，用戶撥打熱線咨詢業(yè)務(wù)時，怎樣在最短時間內(nèi)提供最正確服務(wù)信息給她們。2、每個中心要多大空間和容量？空間不足會降低服務(wù)效率、影響職員日常生活，甚至產(chǎn)生安全隱患。而過多空間是一個浪費，會降低服務(wù)效率。3、怎樣配置每一個中心空間？空間總量、空間形態(tài)和中心里組成部分全部是相互關(guān)聯(lián)。4、每個服務(wù)活動中心應(yīng)該安排在什么地方？位置能對服務(wù)效率產(chǎn)生重大影響。比如，那些必需頻繁和用戶進行核實確定，那些需要向用戶必需進行復(fù)述等。不管步驟布局設(shè)計是針對一個新建步驟還是對原有布局步驟進行修改，步驟布局設(shè)計包含以下三個基礎(chǔ)步驟：搜集信息、繪制步驟方塊圖、設(shè)計具體布局內(nèi)容。第1步：搜集信息將所需要設(shè)計或修改原因進行搜集并進行數(shù)據(jù)評定。第2步：繪制步驟方塊圖依據(jù)搜集來信息進行步驟方塊圖定位，定位方塊圖屬性，比如，操作類步驟方塊圖、服務(wù)類步驟方塊圖或支撐類步驟方塊圖等。第3步：設(shè)計具體布局內(nèi)容結(jié)合信息搜集后癥結(jié)和方塊圖定性對所要設(shè)計或修改步驟布局進行細化及說明。制圖工具說明步驟圖（flowchart）對經(jīng)過一個步驟各步驟信息、用戶、設(shè)備平臺或操作進程流向進行描述。步驟圖沒有正確格式，常常見線框表示（在線框內(nèi)標有簡明步驟說明），并用線段和箭頭表示步驟次序。盡管有部分其它形狀能夠用來表示不一樣時驟之間區(qū)分，但矩形是最常見線框符號。圖2.5所表示在步驟制圖工作中常見來表示步驟各類進程。步驟圖展示熱線客服中心包含服務(wù)步驟關(guān)鍵包含和業(yè)務(wù)相關(guān)呼入管理、專席管理等，和業(yè)務(wù)支撐相關(guān)知識管理、業(yè)務(wù)步驟管理等，和運行管理相關(guān)人力資源管理計劃、質(zhì)檢管理、報表管理、滿意度管理等，整體框架示意圖（圖2.5）1、投訴預(yù)警步驟步驟說明：1：服務(wù)投訴預(yù)警規(guī)范1.0號鍵受理用戶投訴中，相關(guān)服務(wù)類投訴，各分中心品質(zhì)室投訴處理員在提取投訴信息后，根據(jù)分中心“投訴處理步驟”正常處理，但如在處理過程中有一定難度，或經(jīng)過分中心主任仍無法處理投訴，需作為投訴預(yù)警信息上報。2.用戶未升級投訴，但已經(jīng)經(jīng)過其它渠道派發(fā)或生成電子流工單下派至分中心，分中心投訴處理員在處理過程中發(fā)覺處理難度很大，并經(jīng)過分中心主任層級處理后用戶升級投訴意向仍比較顯著，這類投訴可作為預(yù)警信息上報。3.上報預(yù)警信息內(nèi)容需包含用戶投訴手機號碼、歸屬區(qū)縣、用戶反應(yīng)問題，現(xiàn)在查證處理情況、用戶不滿意點和有何處理難度等基礎(chǔ)信息，詳見附件“投訴預(yù)警信息表格”。2：服務(wù)投訴預(yù)警處理時限因預(yù)警投訴實際上是分中心品質(zhì)室在處理過程中上報至申告受理中心，且多半為未結(jié)辦工單，需要申告中心給指導(dǎo)意見，所以整個上報過程和處理過程應(yīng)該是同時進行，故一樣需要重視上報及處理時限，確保在盡短時間內(nèi)結(jié)辦工單。1.投訴處理員確定用戶投訴屬于預(yù)警投訴范圍后，需30在分鐘內(nèi)形成“投訴預(yù)警信息”，由品質(zhì)經(jīng)理上報至申告受理中心。2.申告受理中心相關(guān)接口人在1小時內(nèi)審核預(yù)警信息，如不符合相關(guān)要求立即寫明意見，并于30分鐘內(nèi)給予退回。如符合相關(guān)要求上報至申告受理中心主任。退回至分中心預(yù)警信息，分中心需在30分鐘之內(nèi)重新審核上報。3.申告受理中心主任需在3小時內(nèi)對當日上報預(yù)警投訴給指導(dǎo)意見，并由接口人填寫指導(dǎo)意見30分鐘內(nèi)反饋至分中心，方便未結(jié)辦工單繼續(xù)處理。無法直接給出指導(dǎo)意見需上報運行管理部，由運行管理部給出指導(dǎo)意見。4.各分中心在接到反饋意見后，需在6小時內(nèi)再次和用戶溝通，并盡可能確保用戶滿意，如用戶不滿意，需一天一預(yù)警，一天一處理。注：因預(yù)警信息工單多為比較敏感用戶反應(yīng)難以處理問題，所以，投訴處理員處理預(yù)警投訴時，許可在接到預(yù)警投訴指導(dǎo)意見后72小時內(nèi)結(jié)辦工單，超出72小時未結(jié)辦暫按不滿意結(jié)辦，但需具體注明用戶不滿原因，方便后期繼續(xù)跟進。5.預(yù)警投訴處理時間分配表過程生成預(yù)提交警投訴信息申訴中心提取預(yù)警信息申訴中心回退分中心再次處理申訴中心提交至中心主任申訴中心主任給指導(dǎo)意見反饋指導(dǎo)意見分中心處理預(yù)警投訴結(jié)辦預(yù)警投訴時間30分鐘1小時30分鐘二十四小時1小時3小時30分鐘1天1處理72小時第3章服務(wù)步驟管理規(guī)范3.1服務(wù)步驟支撐管理3.1.1組織設(shè)置明確熱線服務(wù)中心中參與步驟管理人員及其相互間關(guān)系和職責劃分，以確保步驟管理工作順利實施是做好服務(wù)程支撐管理目標。步驟管理過程中應(yīng)參與人員有：運行部經(jīng)理、副經(jīng)理、運行部步驟管理員、步驟梳理小組、話務(wù)中心主任、話務(wù)中心品質(zhì)經(jīng)理、話務(wù)中心熱線經(jīng)理、副經(jīng)理、值班長、投訴處理員用戶服務(wù)代表等。3.1.2職責分工運行部經(jīng)理、副經(jīng)理負責步驟目標實現(xiàn)方案制訂和步驟管理相關(guān)協(xié)調(diào)工作。運行部步驟管理員依據(jù)中心步驟目標實現(xiàn)方案、服務(wù)標準，組織步驟梳理小組對中心運行管理各項步驟進行設(shè)計，和各分中心討論明確后下發(fā)各項步驟并組織培訓(xùn)。組織步驟梳理小組每個月不定時對各分中心步驟實施情況進行抽測檢驗，依據(jù)抽測情況進行立即調(diào)整，以確保服務(wù)正確性、規(guī)范性及用戶問題滿意處理。每個月搜集各分中心步驟監(jiān)控信息，分析全部步驟KPI實現(xiàn)情況，對不達標服務(wù)步驟進行分析和改善。組織步驟梳理小組每六個月對各項運行管理步驟進行梳理。每十二個月對各項步驟進行全方面審核，以發(fā)覺步驟設(shè)計缺點或優(yōu)化提升空間。步驟梳理小組，依據(jù)中心步驟目標實現(xiàn)方案、服務(wù)標準，梳理各項服務(wù)步驟，并對中心運行管理各項步驟進行設(shè)計。每個月不定時對各分中心步驟實施情況進行抽測檢驗，依據(jù)抽測情況進行立即調(diào)整，以確保服務(wù)正確性、規(guī)范性及用戶問題滿意處理。每六個月對各項運行管理步驟進行梳理。每十二個月對各項步驟進行審核。話務(wù)中心主任關(guān)鍵負責對分中心各項步驟實施落實進行全方面監(jiān)督，落實管理步驟逐層監(jiān)督考評制度實施。話務(wù)中心品質(zhì)經(jīng)理負責分中心各項服務(wù)步驟控制工作，跟蹤各項服務(wù)步驟KPI實際運行情況，立即更新服務(wù)步驟運行質(zhì)量監(jiān)控表，并報送運行部步驟管理員。實施并監(jiān)督班組組員遵照中心下發(fā)各項步驟指導(dǎo)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。話務(wù)中心熱線經(jīng)理實施分中心現(xiàn)場管理步驟，分中心話務(wù)量估計，合理安排客服代表班次，做好現(xiàn)場調(diào)度，確保接通率順利完成及班次合理性話務(wù)中心熱線副經(jīng)理實施并幫助各組組員做好步驟運作中各項指標完成工作，確保各項步驟穩(wěn)定實施。分中心培訓(xùn)師實施及負責分中心信息報送步驟、分中心在職及新客服代表進行培訓(xùn)步驟。分中心綜合辦事員實施并負責分中心后勤保障方面步驟，如崗位考勤、考評管理步驟、分中心物品領(lǐng)用、發(fā)放和管理步驟、分中心工號管理步驟等。分中心投訴處理員嚴格實施分中心客服代表投訴處理步驟，做好此項步驟指標完成，及實施中問題反饋工作。客服代表根據(jù)中心相關(guān)步驟要求，主動開展各項步驟實施工作，提升服務(wù)技能、服務(wù)效率，提升用戶滿意度。3.2服務(wù)步驟測量分析3.2.1步驟監(jiān)控規(guī)范總則依據(jù)《客服中心運行管理規(guī)范》及《多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范》相關(guān)要求，對于已使用各類服務(wù)步驟，需嚴格根據(jù)步驟管理中相關(guān)要求定時對各類服務(wù)步驟進行多方面控制和監(jiān)控評定工作，確保各項服務(wù)步驟順利實施，使其服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)步提升。監(jiān)控項目圖3.1所表示服流監(jiān)控項目共有七項，經(jīng)過不一樣緯度對服務(wù)步驟運作流向進行監(jiān)控。電話撥測步驟規(guī)范7序號12電話撥測步驟規(guī)范7序號123456步驟文檔管理監(jiān)控項目步驟宣貫實地利用利用軌跡步驟實施度組織符合度監(jiān)控方法申訴中心服務(wù)投訴數(shù)據(jù)采集現(xiàn)場訪談現(xiàn)場測量系統(tǒng)數(shù)據(jù)彩集中心質(zhì)檢提供匯報分析數(shù)據(jù)現(xiàn)場檢驗圖3.1步驟監(jiān)控項目圖3.1步驟監(jiān)控項目監(jiān)控具體內(nèi)容（一）步驟宣貫步驟宣貫分兩部分組成：1、企業(yè)經(jīng)過下發(fā)OA文件形式對步驟進行宣貫；2、各部室、分中心及專席組織人員進行現(xiàn)場學(xué)習落實。企業(yè)定時對已修訂相關(guān)服務(wù)步驟進行OA文件下發(fā)啟用，各部室責任人，對步驟啟用做知曉及監(jiān)督工作。同時各部室、分中心及專席相關(guān)責任人，需在發(fā)文后72小時內(nèi)對步驟表述、認識及啟用，組織人員進行學(xué)習落實。步驟小組將在企業(yè)發(fā)文后第7個工作日對步驟宣貫、培訓(xùn)及是否明確步驟責任人等情況，進行現(xiàn)場訪談，訪談目標為當班客服代表后臺管理人員及專席人員等，訪談率為≥5%。步驟責任人認定標準：1、實際工作中精通企業(yè)各類業(yè)務(wù)活動及企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)要求；2、含有一定決議權(quán)，可立即將發(fā)覺步驟問題進行反饋；3、有較強質(zhì)檢工作經(jīng)驗，對業(yè)務(wù)及服務(wù)問題敏感度高。（二）實地利用步驟實地利用是指，對步驟落實后是否能在要求時間內(nèi)，啟用相關(guān)步驟，并對已啟用步驟進行現(xiàn)場利用時效性進行測量跟蹤監(jiān)控。監(jiān)控方法分為：話務(wù)旁聽、錄音抽檢、實地計時操作等。步驟小組對步驟實地利用情況定時進行實地測量，具體測量數(shù)值及范圍包含：1、話務(wù)旁聽跟蹤時間≥二十四小時/月；2、錄音抽檢跟蹤≥500條/月；3、實地操作計時≥48小時/月。（三）利用軌跡步驟利用軌跡是指，在客服代表為用戶提供用戶服務(wù)完成后，相關(guān)服務(wù)工作統(tǒng)計，如經(jīng)過咨詢、受理、查詢、查對及投訴等方法為用戶提供信息服務(wù)相關(guān)時間數(shù)據(jù)依據(jù)及操作軌跡等。步驟小組定時對上述類型利用軌跡，經(jīng)過話務(wù)報表系統(tǒng)、BOSS查詢系統(tǒng)及投訴提單系統(tǒng)等多個查詢方法對各項服務(wù)步驟進行抽檢監(jiān)控，具體抽檢百分比及范圍包含：1、每個月經(jīng)過話務(wù)報表系統(tǒng)采集二周以上話務(wù)指標，對包含步驟利用相關(guān)話務(wù)指標進行分析，分析關(guān)鍵內(nèi)容為步驟實施前話務(wù)指標改變情況。2、經(jīng)過BOSS查詢系統(tǒng)，對分中心已受理成功移動業(yè)務(wù)進行步驟稽核，抽檢稽核數(shù)量≥500條/月。3、經(jīng)過投訴提單系統(tǒng)，對分中心已提交成功用戶投訴工單進行抽檢稽核，稽核數(shù)量≥500條/月。（四）步驟實施度步驟實施度，指步驟下發(fā)啟用后，各話務(wù)中心及專席人員對步驟利用百分比?？头行模行馁|(zhì)檢組在每期中心質(zhì)檢匯報中，對包含已下發(fā)服務(wù)步驟未實施情況進行通報，同時步驟小組會對已通報未實施相關(guān)步驟做出步驟未使用分析。（五）組織符合度步驟組織符合度，指在服務(wù)步驟設(shè)計過程中和實際工作相符合程度。步驟小組定時將申訴中心所受理和步驟相關(guān)投訴進行匯總，同時依據(jù)步驟設(shè)計標準及步驟和實際工作符合程度進行考量，對空白步驟進行補充，對需修改步驟在發(fā)覺問題后3個工作日內(nèi)重新討論設(shè)計補充。對于因步驟問題所引發(fā)服務(wù)投訴，步驟小組需100%進行分析考量。（六）步驟文檔管理各部、室、分中心及專席人員，需將所下各項步驟進行電子文檔及書面文檔統(tǒng)一管理，并制訂專員對步驟文檔進行管理。步驟小組不定時對步驟文檔保留進行檢驗，檢驗率≥2次/月。（七）步驟規(guī)范率步驟規(guī)范率，指在步驟啟用后職員對步驟利用及操作熟知度、統(tǒng)一性百分比。步驟規(guī)范率＝所抽測步驟回復(fù)正確數(shù)量/所抽測步驟累計數(shù)量*100%步驟小組每個月11日至25日對客服中心已啟用服務(wù)步驟進行步驟電話撥測，每期抽測步驟條數(shù)應(yīng)≥已啟用服務(wù)步驟35%。抽測步驟標準依據(jù)目前話務(wù)咨詢、受理、查對及投訴熱點問題進行排名，由高到低進行步驟抽測，抽測結(jié)果將經(jīng)過《客服中心步驟質(zhì)量監(jiān)控表》表現(xiàn)。分中心及專席步驟抽測評判標準：1、將在步驟實施中高于步驟目標數(shù)據(jù)，在《客服中心步驟質(zhì)量監(jiān)控表》中標為“綠色”。在要求抽測步驟條數(shù)下客服代表均按服務(wù)步驟各步驟進行回復(fù)，且服務(wù)意識很好，可在《客服中心步驟質(zhì)量監(jiān)控表》中標為“綠色”。2、將在步驟實施中已達成步驟目標數(shù)據(jù)，在《客服中心步驟質(zhì)量監(jiān)控表》中標為“紅色”。在要求抽測步驟條數(shù)下客服代表均按服務(wù)步驟各步驟進行回復(fù)，且服務(wù)意識欠佳，在《客服中心步驟質(zhì)量監(jiān)控表》中標為“紅色”。3、將在步驟實施中未達至步驟標準數(shù)據(jù)在《客服中心步驟質(zhì)量監(jiān)控表》中標為“黃色”。在要求抽測步驟條數(shù)下客服代表未按服務(wù)步驟各步驟進行回復(fù)，需在《客服中心步驟質(zhì)量監(jiān)控表》中標為“黃色”。客服中心步驟質(zhì)量監(jiān)控評判標準：1、步驟小組在對各分中心及專席人員進行步驟抽測時，監(jiān)控表中均顯示“綠色”標示，步驟小組將對客服中心步驟整體實施情況判定為“綠色”即高于所設(shè)計步驟運行標準。2、步驟小組在對各分中心及專席人員進行步驟抽測時監(jiān)控表中有一項顯示“紅色”且其它抽測結(jié)果顯示“綠色”，則步驟小組對客服中心步驟整體實施情況判定為“紅色”即步驟實施情況已達成步驟實施標準。3、步驟小組在對各分中心及專席人員進行步驟抽測時監(jiān)控表中有一項顯示“黃色”其它抽測結(jié)果顯示“綠色”或“紅色”，則步驟小組對客服中心步驟整體實施情況判定為“黃色”即步驟實施情況未達成步驟標準要求。監(jiān)控范圍針對客服中心服務(wù)步驟所包含各崗位均在步驟監(jiān)控范圍內(nèi)，本監(jiān)控規(guī)范不包含生產(chǎn)部門外其它職能部門。監(jiān)控目標《山東移動用戶服務(wù)中心服務(wù)步驟監(jiān)控規(guī)范》下發(fā)使用目標是規(guī)范各服務(wù)步驟正確、立即、有效利用到生產(chǎn)一線中監(jiān)控過程。從而可提升客服代表咨詢、查詢、查對及受理業(yè)務(wù)工作效率，降低人工差錯率，提升用戶滿意度，避免用戶升級投訴。3.2.2數(shù)據(jù)分析和步驟監(jiān)控性能評定數(shù)據(jù)分析工作服務(wù)步驟數(shù)據(jù)分析工作是多樣化多緯度分析所得來一個特定指標衡定標準，依據(jù)服務(wù)步驟特征現(xiàn)在才用六種數(shù)據(jù)分析方法對服務(wù)步驟是否有效進行數(shù)據(jù)分析。即：檢驗表、直方圖和柱狀圖、排列圖、散點圖、因果圖、圖表。這些工作可幫助分析人員識別在某個性能差距背后根本原因。這些方法中有很多最初是什對質(zhì)量提出，但也一樣適適用于全部服務(wù)步驟性能評定。檢驗表經(jīng)過使用檢驗表來搜集數(shù)據(jù)通常是指標分析中第一步。所謂檢驗表是用來統(tǒng)計和某種性能相關(guān)服務(wù)特征出現(xiàn)頻次表格。這些特征能夠在連續(xù)尺度上測量（如從1-5打分用戶滿意度），或進行是或否選擇（如用戶投訴、業(yè)務(wù)差錯、職員服務(wù)態(tài)度差）。直方圖和梯狀圖用檢驗表得到數(shù)據(jù)通常能夠用直方圖和柱狀圖簡練而清楚表示出來。直方圖對連續(xù)尺度度量數(shù)據(jù)進行總匯，給出部分質(zhì)量特征頻次分布和離散和程度。通常在直方圖中標出數(shù)據(jù)平均值。柱狀圖是一系列代表在是或否基礎(chǔ)上測得數(shù)據(jù)特征出現(xiàn)頻次柱子。柱子高度表示所觀察某個特定質(zhì)量特征出現(xiàn)次數(shù)。排列圖當管理人員發(fā)覺了多個需要處理步驟問題時，就必需決定哪個問題是首先應(yīng)該處理。正確百分比視具體情況而有所不一樣，但肯定是因為少數(shù)原因而造成了大多數(shù)性能差距。少許關(guān)鍵原因能夠用排列圖（也稱帕累托圖）識別出來，這是一個沿橫軸依據(jù)原因出現(xiàn)頻次按降次（和直方圖相同），右邊縱軸表示頻次累積面分比。用累積頻率曲線能夠識別出需要立即引發(fā)管理者注意少數(shù)多個關(guān)鍵原因。圖3.2是柱狀圖，圖3.3是排列圖。這此圖將數(shù)據(jù)表示出來，說明哪種投訴是最關(guān)鍵（關(guān)鍵少數(shù)）。圖3.2是柱狀圖，圖3.3是排列圖。這此圖將數(shù)據(jù)表示出來，說明哪種投訴是最關(guān)鍵（關(guān)鍵少數(shù)）。決議點主管和全部職員全部很清楚，糾正了哪些投訴問題就能夠處理因職員服務(wù)問題而引發(fā)服務(wù)投訴。首先經(jīng)過培訓(xùn)職員、再增加部分業(yè)務(wù)解釋口徑及操作步驟來固化易解釋錯誤業(yè)務(wù)，同時在固化步驟同時經(jīng)過實地測量找出解釋問題捷徑來提升受理時間。將問題步驟進行優(yōu)化，將問題口徑進行刪除。排列圖表示，假如這兩個問題得到糾正，就能夠平息近60%以上用戶投訴。散點圖有時管理人員懷疑但不能肯定某個原因正在引發(fā)特定質(zhì)量問題。所謂散點圖，是由兩個變量畫一個點，以觀察這兩個變量是否相關(guān)，能夠用來確定或否定這種懷疑。因果圖步驟分析一個關(guān)鍵方面是將指標和對服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品特定屬性值產(chǎn)生影響輸入、方法和步驟步驟聯(lián)絡(luò)起來。一個識別需要更正設(shè)計問題方法是繪制出在關(guān)鍵性能問題和其潛在原因之間建立聯(lián)絡(luò)因果圖。圖表圖表以多種圖形方法表示數(shù)據(jù)，如線圖和餅圖。線圖按次序用線段將據(jù)點連接起來，突出數(shù)據(jù)所表現(xiàn)趨勢。數(shù)據(jù)挖掘改善質(zhì)量優(yōu)化步驟每一個工具干全部能夠獨立使用，但結(jié)合在一起使用時作用最大。在處理質(zhì)量步驟問題時，管理人員需對數(shù)據(jù)進行過濾和篩選以查清包含問題，并推斷其原因。過一個過程稱為數(shù)據(jù)挖掘。例3.2中說明怎樣將質(zhì)量改善工具用于數(shù)據(jù)挖掘中，從而達成步驟優(yōu)化及建立，提升質(zhì)量指標穩(wěn)定性。例3.2用戶滿意度下降原因識別例3.2用戶滿意度下降原因識別滿意度下降問題，管理人員想識別出哪一個服務(wù)缺點是最關(guān)鍵，并找出造成缺點產(chǎn)生問題。解：圖3.4給出了幾中質(zhì)量改善工具次序應(yīng)用。第1步：依據(jù)近期質(zhì)量監(jiān)控顯示有很多問題影響滿意度上升現(xiàn)以檢驗表方法進行展現(xiàn)。第2步：依據(jù)檢驗表數(shù)據(jù)畫出排列圖，指出回復(fù)不圓滿問題點問題缺點37.50%居很多問題首位。所以客理人員決定深入深入研究這類問題。第3步：分析回復(fù)不圓滿因果圖確定了問題多個可能原因。其中管理人員認為最可能原因是培訓(xùn)問題。第4步：管理人員將前期分析數(shù)據(jù)進行排列，發(fā)覺因業(yè)務(wù)步驟、口徑類問題造成回復(fù)不圓滿情況較多。決議點：柱狀圖表示出無步驟、業(yè)務(wù)本身復(fù)雜情況占多數(shù)所以優(yōu)化步驟梳理業(yè)務(wù)是下一步改善方向。第1步檢驗表第2步：排列圖第3步：因果圖第4步柱狀圖圖3.4質(zhì)量改善工具應(yīng)用圖3.4質(zhì)量改善工具應(yīng)用3.2.3服務(wù)步驟改善優(yōu)化步驟優(yōu)化是依據(jù)熱線服務(wù)中心實際情況所做出改善，不過對不局限于現(xiàn)實，它是管理用戶感知穩(wěn)定質(zhì)量指標一個方法。服務(wù)步驟優(yōu)化不一樣于步驟重組，其是一個漸進改善方法。服務(wù)步驟優(yōu)化標準源于現(xiàn)實，高于現(xiàn)實標準借鑒行業(yè)內(nèi)標桿服務(wù)標準全員參與標準激勵創(chuàng)新標準一直落實步驟管理基礎(chǔ)標準具體做步驟找出現(xiàn)有服務(wù)步驟阻塞步驟刪除均值步驟合并分散步驟找出熱線服務(wù)工作中最好做法吸納本行業(yè)內(nèi)最好做法吸納職員創(chuàng)新提議步驟優(yōu)化是牽涉全局管理工作，必需全員重視、全員參與。為確保步驟優(yōu)化切可行，可經(jīng)過以下步驟進行。第1步步驟設(shè)計師，按前面說具體做法，完成初步設(shè)計；第2步征求步驟包含各崗位職員意見，使之含有可操作性；第3步步驟設(shè)計小組進行優(yōu)化討論，使各步驟之間相互銜接；第4步熱線服務(wù)中心步驟主管補沖完善，確保不留運行中空白；第5步熱線運行部責任人審批，便之含有本企業(yè)“法規(guī)”效力；第6步開展廣泛宣傳教育，使新步驟管理思想、方法深入人心；第7步全方面試行，用實踐經(jīng)驗驗證步驟優(yōu)化效果；第8步定時組織關(guān)鍵崗位人員進行步驟穿越，總結(jié)固化，連續(xù)改善?？偠灾?，熱線服務(wù)行業(yè)在進行步驟優(yōu)化過程中，一定要堅持整體效率和用戶感知優(yōu)先標準。第4章服務(wù)步驟系統(tǒng)操作平臺步驟管理界面分為三個方面，即：步驟查詢操作平臺、步驟監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺、步驟報表系統(tǒng)操作平臺。4.1步驟查詢系統(tǒng)操作平臺步驟查詢系統(tǒng)操作平臺：指將服務(wù)步驟及支撐步驟內(nèi)容分區(qū)進行展現(xiàn)，職員可經(jīng)過界面進行瀏覽。查詢系統(tǒng)操作平臺關(guān)鍵含有功效有：分業(yè)務(wù)類型進行步驟查找、輸入字段進行服務(wù)步驟查找，圖4.1和4.2所表示。圖4.1服務(wù)步驟查詢平臺界面圖4.1服務(wù)步驟查詢平臺界面圖4.2服務(wù)步驟查詢操作平臺界面圖4.2服務(wù)步驟查詢操作平臺界面4.2步驟監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺步驟監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺，指職員在查看步驟后軌跡，此軌跡職員可在目前步驟使用完成后留下對步驟評介及意見。4.3步驟報表系統(tǒng)操作平臺此部分只針對后臺管理人員開放，指可經(jīng)過此界面實現(xiàn)按“內(nèi)容”、“時間”“工號”“標題”等方法進行搜索，經(jīng)過搜索可看到某段時間內(nèi)或某類業(yè)務(wù)步驟使用情況。附：名詞解釋序號名詞注解1接觸點用戶經(jīng)過某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)查詢、咨詢等）機會稱為一個接觸點。2布局計劃布局計劃（layoutplanning）包含一個機構(gòu)中多種步驟所需服務(wù)活動中心實際安排決議。3步驟圖步驟圖（flowchart）對經(jīng)過一個步驟各步驟信息、用戶、設(shè)備平臺或操作進程流向進行描述。4利用軌跡步驟利用軌跡是指，在客服代表為用戶提供用戶服務(wù)完成后，相關(guān)服務(wù)工作統(tǒng)計，如經(jīng)過咨詢、受理、查詢、查對及投訴等方法為用戶提供信息服務(wù)相關(guān)時間數(shù)據(jù)依據(jù)及操作軌跡等。5步驟實施度步驟實施度，指步驟下發(fā)啟用后，各話務(wù)中心及專席人員對步驟利用百分比。6組織符合度步驟組織符合度，指在服務(wù)步驟設(shè)計過程中和實際工作相符合程度7步驟規(guī)范率步驟規(guī)范率，指在步驟啟用后職員對步驟利用及操作熟知度、統(tǒng)一性百分比。附件：服務(wù)步驟管理經(jīng)驗及服務(wù)步驟案例附件：服務(wù)步驟匯編企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一、請選擇你認為最好答案。在答案序號上打“√”。1．請公寓房東粉刷墻壁：A．我們已經(jīng)住3年了，多少也照料一下我們吧B．比起我們付房租，這點費用真是微不足道C．我們也幫一部分忙吧D．最近我有二三個好友要來做客，她們很想在這里住一段時間，假如欣賞這里可能會住下來呢E．假如我是你話，一定二話不說就大大粉刷一番。這里又不是你一個人有房子2．在宴會中想使一個醉鬼平靜下來：A．明天一清醒，你會后悔B．那邊有個漂亮小姐在看呢，平靜一點吧，我來介紹介紹C．你還不知道嗎？大家全部在看你呢D．平靜一點，不要那么大聲好不好E．剛才聽說你在最近高爾夫球賽里得到優(yōu)勝，能夠告訴我一下詳情嗎3．你兒子成績不及格，她企業(yè)中層管理人員素質(zhì)測評測評對象：___________測評日期：____________測試題一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