基于旅游投訴角度淺談嘉興地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題和對策分析研究 旅游管理專業(yè)

目錄30552摘要 19834關(guān)鍵詞 128690引言 1210431.旅游投訴、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念 1254611.1旅游投訴的概念 1271171.2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的概念 2174711.3旅游投訴對于提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的意義 2222172.旅游投訴分析 2150032.1旅游投訴總體情況 2319982.2造成旅游投訴的原因 2275783.地接導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量存在的問題 3162653.1業(yè)務(wù)能力薄弱，知識面狹窄 3243273.2專業(yè)化下程度不夠，欠缺服務(wù)意識。 4325113.3心態(tài)消極，身心不健康。 4302573.4導(dǎo)游人員形象差，第一印象打折 4215013.5導(dǎo)游文化素質(zhì)低 5221184.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策 525444.1提升自身業(yè)務(wù)水平，增加知識面 5216144.2提升自身服務(wù)意識，培養(yǎng)積極的心態(tài) 5177464.3調(diào)整好心態(tài)，以良好的狀態(tài)工作 6170264.4注重形象穿著 6226644.5提升自身文化素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí) 613856結(jié)束語 79484參考文獻(xiàn) 829918致謝 9基于旅游投訴角度淺談嘉興地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題和對策摘要隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，競爭日益激烈，旅游服務(wù)質(zhì)量不斷暴露出來的問題也日益增多。旅游服務(wù)質(zhì)量問題成為制約我國旅游業(yè)發(fā)展的一個重要原因，本文中，筆者通過了解去年旅游投訴現(xiàn)狀，并在南湖景區(qū)，對來南湖旅游的散客及旅游團游客進(jìn)行調(diào)查問卷，來更好的了解旅游投中出現(xiàn)的主要問題，并根據(jù)被調(diào)查者的反映問題，來分析嘉興地接導(dǎo)游在接待游客的時候存在的問題，并且提出一些可以提升地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策，提升綜合競爭能力。關(guān)鍵詞旅游者；旅游投訴；導(dǎo)游人員；服務(wù)質(zhì)量；錦繡旅行社引言當(dāng)代社會，旅游業(yè)正成為富起來的中國人的新一項基本消費。旅游業(yè)已經(jīng)成為全球經(jīng)濟中發(fā)展趨勢頭最強勁和規(guī)范最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅游人數(shù)不斷增加同時，旅游投訴事件也時有發(fā)生，關(guān)于旅游投訴的新聞報道總是可以在各類主流媒體上看到。如何減少旅游投訴，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，也是近期各類學(xué)者研究的重要方向。本文通過了解去年旅游投訴現(xiàn)狀，并在南湖景區(qū)，對來南湖旅游的散客及旅游團游客進(jìn)行調(diào)查問卷，了解旅游投中出現(xiàn)的主要問題，并根據(jù)被調(diào)查者的反映問題，來分析嘉興地接導(dǎo)游在接待游客的時候存在的問題，并且提出一些可以提升地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策，提升綜合競爭能力，推動經(jīng)濟發(fā)展。1.旅游投訴、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念1.1旅游投訴的概念旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對其損害其合法標(biāo)準(zhǔn)的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。本文中涉及旅游投訴是指針對導(dǎo)游人員服務(wù)所提出的投訴問題。1.2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的概念導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，是指導(dǎo)游執(zhí)行旅游合同、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度和旅游者對其服務(wù)滿意程度的總和，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以維護旅游者利益為根本出發(fā)點，以旅游合同、國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以旅游者的滿意程度為準(zhǔn)繩。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游合同、國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和旅游者滿意程度的高度統(tǒng)一。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與旅行社產(chǎn)品的組合性相聯(lián)系，涉及交通服務(wù)質(zhì)量、住宿服務(wù)質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量、參觀游覽服務(wù)質(zhì)量、購物服務(wù)質(zhì)量、娛樂服務(wù)質(zhì)量等。1.3旅游投訴對于提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的意義在旅游業(yè)競爭激烈的當(dāng)今時代下，旅游服務(wù)質(zhì)量成為決勝性因素。好的旅游服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅游者的滿意程度。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)發(fā)展的首要因素，兩者的關(guān)系就如同大樹與根一樣，一棵樹是否能長久的生存下去，取決于樹根的好壞。而旅游者投訴從一定程度上反映了旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞以及存在的一些問題。積極合理的解決旅游者投訴，并分析旅游者投訴的原因及心理，能有效的了解導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。2.旅游投訴分析2.1旅游投訴總體情況根據(jù)2018年中國消費者協(xié)會公布的《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2017年全年中國消費者協(xié)會共受理的726.840件，消費者投訴中，服務(wù)類投訴為382,823件，占總投訴量的52.67%，比重上升16.72%。其中旅游服務(wù)類投訴4101件，占投訴總量的0.56%。2.2造成旅游投訴的原因筆者在整理嘉興市錦繡旅社過往的投訴案件以及游客意見反饋單時發(fā)現(xiàn)，投訴以及不滿主要集中在吃、住、行、游、娛、購等六大方面，游覽過程中因客觀原因?qū)е碌淖∷迼l件差，餐飲質(zhì)量不高，安排購物等問題的不滿及投訴所占比重不高，但對因為導(dǎo)游、旅行社或者旅游服務(wù)部門的主觀原因所導(dǎo)致的不滿及投訴比重較高，而最主要投訴及不滿的是導(dǎo)游問題，主要表現(xiàn)在以下幾方面：2.2.1旅游服務(wù)質(zhì)量差服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)能力弱，服務(wù)項目變更，服務(wù)缺少個性化與創(chuàng)新化，收費不合理。2.2.2導(dǎo)游人員形象差導(dǎo)游人員儀表不整，言行不一，缺乏誠意與尊重，缺乏責(zé)任心與事業(yè)感，知識面狹窄，能力不強，整體素質(zhì)差。甚至有些導(dǎo)游帶團期間服裝暴露，還與司機表現(xiàn)親密導(dǎo)致游客反感。2.2.3工作不負(fù)責(zé)任工作馬虎，不細(xì)致，不認(rèn)真，粗枝大葉，不經(jīng)同意隨意變更行程和旅游線路，擅離職守，出現(xiàn)漏景點，走錯景點的情況3.地接導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量存在的問題通過對已有的旅游投訴和游客反饋意見整理發(fā)現(xiàn)，主要原因體現(xiàn)在導(dǎo)游人員身上，要想將地接做好，必須將導(dǎo)游人員身上的問題尋找出來。3.1業(yè)務(wù)能力薄弱，知識面狹窄很多人員在報考導(dǎo)游資格考試的時候，只是單純的為了考試而去看書，普及書中的考試內(nèi)容，但是考試內(nèi)容只是很小一部分知識面，只是考試的一個知識量的儲備的衡量檢測，大部分參加考試的人員一旦幸運地通過考試，就只想著去帶團賺錢，很少有人會溫習(xí)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識，并將它記牢，更少有人會主動去拓寬和加深相關(guān)導(dǎo)游知識。在游玩過程中，對于行程上中的景點，只能從僅有的宣傳冊以及文字記載中了解，對景點內(nèi)所要了解的只停留在表面，基礎(chǔ)知識了解不全，無法給客人提供很好的講解服務(wù)，更加無法為旅游者提供景點內(nèi)更深層的文化知識以及當(dāng)下的國內(nèi)以及全球的實時熱門話題。在對待游客提出的問題時，也是能逃避就不回答，能少說就絕不多說，想盡辦法忽悠，導(dǎo)游人員無法給予答案時，旅游者就會產(chǎn)生情緒，帶來一定的負(fù)面的影響。在出現(xiàn)緊急情況時，無法及時處理，導(dǎo)致旅游者遭受重大損失。導(dǎo)游知識面不夠，導(dǎo)致業(yè)務(wù)知識不精，綜合知識狹窄，尤其在美學(xué)知識方面貧乏，使得無法深刻地領(lǐng)悟和挖掘點的內(nèi)涵并且引導(dǎo)游客更好的欣賞。3.2專業(yè)化下程度不夠，欠缺服務(wù)意識。服務(wù)意識是指人不用別人去提醒自覺主動去做好服務(wù)工作，發(fā)自內(nèi)心的一種觀念。近年來，導(dǎo)游在公眾和游客心中整體形象并不好。據(jù)了解，目前導(dǎo)游隊伍中，兼職導(dǎo)游占多數(shù)，專職導(dǎo)游占少數(shù)。在旅游旺季時，錦繡旅行社及嘉興市其他旅行社均存在聘用兼職導(dǎo)游，甚至聘用學(xué)校還未畢業(yè)的旅游專業(yè)的學(xué)生帶親子及學(xué)生團，旅行社對其約束力不如專職導(dǎo)游，有些素質(zhì)低的兼職導(dǎo)游在導(dǎo)游接待工作中很少考慮到旅行社的名譽和利益，在帶團過程中旅游意識多于工作意識，而且旅游業(yè)務(wù)不熟，無法為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主要問題體現(xiàn)在以下幾方面：一、不尊重客人，無法擺正自己與游客之間的角色關(guān)系，沒有樹立“顧客是上帝，都是對的”服務(wù)意識，把尊重自己與尊重客人對立起來，導(dǎo)致對客人冷淡，對客人不文明言語，不注重禮貌。二、不公平對待，差異對待。有的導(dǎo)游人員在接待客人過程中，因等級觀念，城鄉(xiāng)區(qū)別，貧富差別等因素，對待客人冷熱明顯，區(qū)別對待。三、工作不負(fù)責(zé)任。在游覽過程中，導(dǎo)游人員不主動為游客介紹景點知識，等游客來詢問時，再告知。在客人遇到問題時，不熱情主動幫助游客解決。接待時以帶到就好，隨便講到就好，應(yīng)付游客。3.3心態(tài)消極，身心不健康。當(dāng)今社會，導(dǎo)游人員隊伍中，85%的導(dǎo)游人員年齡30歲以下，導(dǎo)游隊伍年輕化?，F(xiàn)在的年輕人最大的特點就是心煩氣躁，遇到事情不夠沉著冷靜，對待工作任勞不任怨，遇到問題表現(xiàn)在臉上，把情緒帶給游客。只要游客有誤會不解，說到導(dǎo)游人員，開始跟游客爭執(zhí)，甚至謾罵游客，無法用積極的心態(tài)看待問題。3.4導(dǎo)游人員形象差，第一印象打折在帶團過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)很多地接導(dǎo)游出來帶團都是穿著自己的衣服，有的穿著運動裝，有的穿的休閑，時常也會看到有導(dǎo)游穿的很淑女，穿著裙子，甚至穿著爆率。這樣的形象實在不雅，導(dǎo)游導(dǎo)游應(yīng)該是導(dǎo)游帶領(lǐng)游客游玩，這一身穿著，給別人的第一印象會大打折扣，也給導(dǎo)游質(zhì)量造成一定影響。3.5導(dǎo)游文化素質(zhì)低嘉興市導(dǎo)游人員學(xué)歷普遍偏低，在現(xiàn)有的導(dǎo)游隊伍中以中專、大專學(xué)歷占絕大多數(shù)，高學(xué)歷者稀缺。導(dǎo)游人員學(xué)歷低在某種意義上反映導(dǎo)游綜合素質(zhì)偏低，導(dǎo)游是知識和文化的傳遞者，如果文化功底不深，在傳遞的過程中就容易出現(xiàn)信息傳遞錯誤?？赡苡行┯慰鸵娺^這樣的導(dǎo)游，對地理、歷史、旅游景點知識一問三不知，甚至講錯景點內(nèi)容，在帶團過程中還邊看手機邊講解，帶團過程中以講野史，黃色笑話來吸引游客。4.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策筆者針對導(dǎo)游人員的服務(wù)中所表現(xiàn)出來的問題，提出了以下解決對策。4.1提升自身業(yè)務(wù)水平，增加知識面隨著旅游業(yè)快速發(fā)展，游客的旅游意識不斷加強，對于導(dǎo)游的要求越來越高，導(dǎo)游服務(wù)也不再是以前只是為客人帶路，指點迷津，提供簡單的基礎(chǔ)服務(wù)。故而導(dǎo)游在平時閑暇時間可以多從各個有效途徑吸取大量知識，提升自身業(yè)務(wù)水平，作為嘉興地接，因2017年十九大在嘉興，習(xí)總書記也到訪嘉興南湖，使得嘉興南湖紅色之旅火爆，地接導(dǎo)游供應(yīng)不上。要想做好地接，導(dǎo)游除了最基本的了解之外，可以通過影視劇《建黨偉業(yè)》《建軍大業(yè)》《建國大業(yè)》，書籍《紅船精神》生動形象的來了解歷史，有效記憶。4.2提升自身服務(wù)意識，培養(yǎng)積極的心態(tài)一個企業(yè)在市場中的競爭不僅僅取決于產(chǎn)品的質(zhì)量，另外一個重要的因素還是服務(wù)的細(xì)節(jié)問題，要讓客人體會到細(xì)節(jié)差異。在帶團過程中，導(dǎo)游是直接為客人提供服務(wù)，所以導(dǎo)游在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，要注重細(xì)節(jié)問題。在面對游客時，例如普通游客，做到主動溝通，熱情感染，周到服務(wù)，耐心解答，禮貌待人是服務(wù)態(tài)度的基本要求，同時也是強化服務(wù)意識的重要途徑。主要加強以下幾方面意識：一、加強主動服務(wù)意識的培養(yǎng)，學(xué)會心中時刻裝著游客，眼中時刻關(guān)注游客的需求。二、加強規(guī)范化和個性化服務(wù)相結(jié)合。三、加強為客人特殊要求和特殊人群提供特殊的服務(wù)。比如現(xiàn)在南湖非?；馃?，來南湖的游客日益增多，面對不同性質(zhì)的團隊要有不同的接待方式，普通團隊在講解時要側(cè)重講解歷史文化深厚的，游真憑實據(jù)的，而不是虛構(gòu)的傳說。黨員團隊在講解時側(cè)重黨史，要以自豪的情緒講解。外國團隊在講解要有意避免政治方面問題，以景色為主。4.3調(diào)整好心態(tài)，以良好的狀態(tài)工作在日常生活中學(xué)會積極應(yīng)對問題，學(xué)會如何調(diào)整心態(tài)，面對千差萬別的游客要保持一顆平常心，平等心，平和心，去為每一個游客提供熱情周到的服務(wù)。此外要學(xué)會管理好自己的不利情緒，釋放各方面壓力，不要把不利情緒帶入到工作當(dāng)中，不能將自己的個人情緒帶給客人，當(dāng)客人提出合理要求時盡可能滿足。當(dāng)壓力過大，或者情緒過于波動無法平復(fù)時，可以選擇不接團。在接待南湖團的時候，有時會碰到一些客人，專門會提一下比較奇葩的問題來考驗地接，答不出來就萬般為難地接，就需要調(diào)整好心態(tài)，可以將這看做一次學(xué)習(xí)。4.4注重形象穿著大家都知道南湖是一個紅色景點，帶給人們的感覺應(yīng)該是莊重點，所以導(dǎo)游也要注意自己的穿著。不同的團，要選擇不同的服裝，比如事業(yè)機關(guān)團，導(dǎo)游就需要穿正式一點的衣服，比如穿小西裝，在稱呼時，稱呼為各位領(lǐng)導(dǎo)，顯得比較正式莊重。普通游客，導(dǎo)游可以穿的稍微日常一點，給其一種輕松一點，反之太正式，會給客人壓抑的感覺。4.5提升自身文化素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)要想做好一名導(dǎo)游，不僅要對景區(qū)文化來了解深刻，還要上知天文下知地理。嘉興市旅游局為了更好的將南湖旅游做好，每月都開展專職導(dǎo)游培訓(xùn)課堂，可以多參加這種導(dǎo)游培訓(xùn)課堂，豐富自己的專業(yè)知識。有能力的人可以去深造，再教育等方式來提升自己的文化素養(yǎng)，還可以通過閱讀大量書籍，觀看影視作品，學(xué)無止境?？梢匀ツ虾c，學(xué)習(xí)別的導(dǎo)游帶團技巧，講解內(nèi)容和技巧，以及談吐舉止結(jié)合自己來調(diào)整最佳帶團方式。結(jié)束語旅游業(yè)的發(fā)展，對我國經(jīng)濟發(fā)展具有重要作用，促進(jìn)社會經(jīng)濟發(fā)展。由于旅游人越來越多，旅游投訴問題被越來越多人所重視，旅游投訴事件也給旅游業(yè)帶來了一定的影響，導(dǎo)游人員可以通過提升自身來提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，給游客帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過筆者調(diào)查與分析，相信以上的對策可以提升導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，減少旅游投訴的發(fā)生。參考文獻(xiàn)[1]毛福祿，樊志勇主編.導(dǎo)游概論[M].天津：南開大學(xué)出版社.2005.12

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