公共交通乘客投訴處理規(guī)范

公共交通乘客投訴處理規(guī)范合同編號：__________甲方（乘客）：乙方（公共交通公司）：根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方本著平等、自愿、公平、誠信的原則，就乘客投訴處理事宜，達成如下協(xié)議：一、定義與術語1.1本合同中的“公共交通”指乙方提供的城市公共交通服務，包括但不限于公交車、地鐵、輕軌等。1.2本合同中的“乘客”指購買或使用乙方公共交通服務的自然人。1.3本合同中的“投訴”指乘客對乙方公共交通服務不滿意或認為乙方未履行法定義務時，向乙方提出的書面或口頭異議。二、投訴范圍與條件2.1乘客對乙方提供的公共交通服務如有不滿，可在乘坐結束后向乙方提出投訴。2.2投訴應限于乙方公共交通服務范圍內(nèi)的事項，包括但不限于服務質(zhì)量、票價、車輛設施、駕駛員服務態(tài)度等。2.3乘客提出投訴時，應提供有效身份證件，并說明投訴的具體事由和訴求。三、投訴處理流程3.1乙方應在收到投訴后24小時內(nèi)回應乘客，對投訴內(nèi)容進行核實。3.2乙方應在收到投訴后7個工作日內(nèi)，將處理結果以書面形式通知乘客。3.3乙方對投訴的處理應遵循客觀、公正、公平的原則，依法保護乘客的合法權益。3.4乘客對乙方的處理結果有異議的，可以向乙方上一級主管部門或消費者權益保護組織投訴。四、保密條款4.1除非依法應當向行政機關、司法機關提供本合同外，甲乙雙方應對本合同的內(nèi)容和履行情況予以保密，未經(jīng)對方同意不得向第三方披露。4.2本合同的保密義務自合同簽訂之日起生效，至合同履行完畢后終止。五、違約責任5.1乙方未按照本合同約定提供公共交通服務，或服務質(zhì)量不符合法定標準的，應承擔相應的違約責任。5.2乙方未按照本合同約定處理投訴的，應承擔相應的違約責任。5.3乘客未按照本合同約定提出投訴的，應承擔相應的法律責任。六、爭議解決6.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權的人民法院起訴。七、其他約定7.1本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。7.2本合同未盡事宜，可由甲乙雙方另行簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。甲方（乘客）：乙方（公共交通公司）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方（乘客）有效身份證件2.乙方（公共交通公司）資質(zhì)證明3.公共交通服務相關法律法規(guī)4.投訴處理流程圖5.投訴表格6.補充協(xié)議二、違約行為及認定：1.乙方未按照合同約定提供公共交通服務，或服務質(zhì)量不符合法定標準。2.乙方未按照合同約定處理投訴。3.乘客未按照合同約定提出投訴。三、法律名詞及解釋：1.公共交通：指乙方提供的城市公共交通服務，包括公交車、地鐵、輕軌等。2.投訴：指乘客對乙方公共交通服務不滿意或認為乙方未履行法定義務時，向乙方提出的書面或口頭異議。3.違約行為：指合同一方未履行合同約定的義務。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.乘客投訴未得到及時處理：解決辦法：乙方應加強投訴處理機制，確保收到投訴后24小時內(nèi)回應，并在7個工作日內(nèi)將處理結果通知乘客。2.投訴事項核實困難：解決辦法：乙方應建立健全投訴核實制度，提高核實效率，確保投訴處理的公正性和準確性。3.投訴處理結果乘客不滿意：解決辦法：乙方應積極與乘客溝通，了解乘客不滿的原因，依法依規(guī)重新審視投訴處理結果，并給予合理答復。五、所有應用場景：1.乘客在使用乙方公共交通服務時，認為服務質(zhì)量不符合法定標準，向乙方提出投訴。2.乘客對乙方的投訴處理結果不滿意，向乙方上一級主管部門