會所經(jīng)營手冊說明

PAGEPAGE2會所經(jīng)營手冊文件目錄1、會所部門職責(zé) （3）2、會所架構(gòu) （4）3、會所職位工作職責(zé)與素質(zhì)要求 （5）4、會所工作細(xì)則 （22）5、會所規(guī)章制度 （56）6、會所經(jīng)營管理辦法 （78）會所部門職責(zé)1．制定和完善會所管理所需的各種服務(wù)流程及管理制度；2．負(fù)責(zé)津香會所管理項(xiàng)目所有會所的經(jīng)營和管理；3．針對會所的實(shí)際情況,進(jìn)行經(jīng)營方案策劃和推廣；4．對會所的餐飲、商務(wù)活動進(jìn)行有效管理，合理調(diào)整，實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)；5．配合公司開展各種接待活動。第一部分：行政管理制度一、例會管理制度為做好每日工作布置和總結(jié),及時糾正工作中發(fā)生的錯誤,促進(jìn)各部配合,加強(qiáng)檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會制度如下:每周經(jīng)理例會管理辦法目的：加強(qiáng)每周經(jīng)理例會，提高會議效率。

第一條．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會定于每周五舉行一次，由總經(jīng)理主持，總經(jīng)理助理、各部門主管級人員參加。

第二條．會議主要內(nèi)容為：

a.總經(jīng)理傳達(dá)集團(tuán)公司有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會議的精神。

b.各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。

c.由總經(jīng)理對本周各部門的工作進(jìn)行講評，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安排。

d.其它需要解決的問題。

第三條．例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點(diǎn)和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

第四條．嚴(yán)守會議紀(jì)律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實(shí)施。部門例會管理辦法第一條.部門例會每日上午8：00準(zhǔn)時召開。第二條.例會每日1-2次。第三條.部門領(lǐng)班及組長有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點(diǎn)會員接待工作。第四條.部門例會內(nèi)容及程序a.檢查考勤及在崗情況。b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等。d.總結(jié)前一日工作,提出問題并糾正,提出表揚(yáng)和批評。e.布置當(dāng)日工作。客情報告及分析。人員分工和應(yīng)急調(diào)整。注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)。f.朗誦企業(yè)理念。二、考勤管理制度第一條.考勤記錄1.各部門實(shí)行點(diǎn)名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是財務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。第二條.考勤類別1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。（2）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計算曠工。休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計算曠工。（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計算曠工。（4）請假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計算曠工。（5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計算曠工。（6）不請假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計算。（7）曠工采取3倍罰款辦法。4.事假員工因事請假，應(yīng)提前填寫請假條。事假實(shí)行無薪制度。準(zhǔn)假權(quán)限：（1）員工在8:00—17:00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。（2）請假2天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)。（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報總經(jīng)理審批。（4）管理人員請假需報請總經(jīng)理批準(zhǔn)。三、辦公用品管理辦法目的:為了保障公司工作的正常進(jìn)行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：第一條.辦公用品的范圍1.按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?.按須計劃類：打印機(jī)碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。3.集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。第二條.辦公用品的采購根據(jù)各部門的申請，庫房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)。第三條.辦公用品的發(fā)放1.員工入職時每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2.每個部門每月發(fā)放1本原稿紙。3.部門負(fù)責(zé)人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個月發(fā)放1本記事本。4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費(fèi)。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。四、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定第一條.公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服.第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。第三條.凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號牌和《員工手冊》。第四條.員工每人須交納服裝、行李保證金500元，在工資中逐月扣除。第五條.員工離職市時須填寫離職單，將所有個人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。第六條.員工離職時必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。六、員工宿舍管理制度第一條.員工宿舍為員工休息場所，必須保持環(huán)境清潔。第二條.員工實(shí)行輪流值日，對員工宿舍進(jìn)行日常清理。第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。第六條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除。第八條.男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開除處理。第九條.未經(jīng)他人同意不得翻動他人物品，違者處20-50元罰款。第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價賠償。第十一條.值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元罰款。八、關(guān)于對講機(jī)的使用規(guī)定第一條.對講機(jī)作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場所使用.第二條.對講機(jī)只允許在接待服務(wù)過程中使用,不能做為個人聯(lián)絡(luò)使用.第三條.使用對講機(jī)時必須用耳機(jī),且音量要降到最低.第四條.對講機(jī)必須妥善保管,保證使用通暢.第五條.在工作交接時,必須將對講機(jī)、耳機(jī)上交庫房。第六條.如因個人原因造成對講機(jī)破損或丟失，由使用人按價賠償。茶藝室茶葉管理辦法第一條.所有出售的茶葉必須在保鮮柜中儲存。第二條.茶葉的購入和銷售必須及時登記保管帳。第三條.保鮮柜中禁止存放其他物品，以保證茶葉的純正味道。第四條.茶葉采取少進(jìn)勤進(jìn)的原則，防止茶葉變質(zhì)。第五條.對客人寄存的茶葉要貼上標(biāo)簽妥善保管。第五部分：激勵機(jī)制一、拾金不昧獎1.拾到客人手機(jī)1部，獎勵20元。2.拾到客人現(xiàn)金主動上交或退還，給予獎勵，拾到200元以下獎勵10元；200元以上1000元以下獎勵20元；1000元以上2000元以下獎勵40元；2000元以上獎勵60元。二、合理化建議獎1.提出合理化建議被公司采納者獎勵50元。2.為公司提出合理化建議且在一定時期內(nèi)使企業(yè)增加利潤，將利潤的10%給予獎勵。三、舉報獎1.主動舉報壞人壞事者獎勵50元。2.員工對公司做出不利事情，敢于舉報者獎勵50元。四、員工生日每月30日或31日為員工舉辦1次生日宴會，由公司為員工訂做集體蛋糕，酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工一起過生日。五、優(yōu)秀部門評定根據(jù)各部門月考核結(jié)果，評出優(yōu)秀部門。評定條件：A．二級優(yōu)秀部門：連續(xù)三個月部門考核等級為A級的。B．一級優(yōu)秀部門：連續(xù)四個月部門考核等級為A級的。C．特級優(yōu)秀部門：連續(xù)五個月以上部門考核等級為A級的。二級優(yōu)秀部門月獎金300元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。一級優(yōu)秀部門月獎金500元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。特級優(yōu)秀部門月獎金800元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。部門獎金分配比例：部門主管占獎金比例的50%，其余50%由部門內(nèi)人員均分。六、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定根據(jù)各管理人員和其他人員（服務(wù)員除外）月考核結(jié)果，評出優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工。評定條件：A．三級優(yōu)秀管理員或三級優(yōu)秀員工：連續(xù)三個月考核等級為B（含B）級以上的。B．二級優(yōu)秀管理員或二級優(yōu)秀員工：連續(xù)四個月考核等級為B（含B）級以上的。C．一級優(yōu)秀管理員或一級優(yōu)秀員工：連續(xù)五個月以上考核等級為B（含B）級以上的。三級優(yōu)秀管理員（三級優(yōu)秀員工）漲工資200元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。二級優(yōu)秀管理員（二級優(yōu)秀員工）漲工資300元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。一級優(yōu)秀管理員（一級優(yōu)秀員工）漲工資400元，頒發(fā)榮譽(yù)證書。第二部分：財務(wù)管理制度目的:加強(qiáng)財務(wù)管理，有效控制資金的使用，降低公司支出，節(jié)約成本。一、財務(wù)借款及核銷管理辦法借款人首先要填制借款憑證寫明借款用途，由部門主管簽字，主管會計審核,交孫總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后，到財務(wù)部領(lǐng)款。第二條.費(fèi)用發(fā)生后，持報銷票據(jù)到財務(wù)報帳。第三條.報銷票據(jù)要提供合法報銷單據(jù)（特殊情況除外）。第四條.提供零星多張小單據(jù)，需將多張單據(jù)以階梯方式貼在一張空白紙上，并結(jié)出金額合計，需要入庫的要附上入庫單。第五條.報銷一律用碳素筆，寫明報銷日期并附審批人孫總的簽名。第六條.財務(wù)部要對報銷單重新審核，確認(rèn)金額與審批人簽字無誤后方可付款，并加蓋付訖章。第七條.借款人因公借款辦事,要本著當(dāng)日借當(dāng)日報的原則,特殊情況必須在借款三日內(nèi)進(jìn)行核銷。二、會計核算管理辦法第一條.會計核算以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)，采用借貸記帳法。第二條.會計年度采用歷年制，自公歷每年一月一日起至十二月三十一日止為一個會計年度。第三條.記帳的貨幣單位為人民幣。憑證、帳簿、報表均用中文。第四條.會計科目執(zhí)行國家制定的行業(yè)會計制度，結(jié)合我公司的具體情況制定。第五條.會計憑證。使用自制原始憑證和外來原始憑證兩種。(1)自制原始憑證指：入庫單、出庫單、旅費(fèi)報銷單、費(fèi)用支出證明單、請購單、收款收據(jù)、借款單等。外來原始憑證指：我單位與其他單位或個人發(fā)生業(yè)務(wù)、勞務(wù)關(guān)系時由對方開給本單位的憑證、發(fā)票、收據(jù)等。(3)會計憑證保管期限為十五年。第六條.會計報表，依財政、稅務(wù)部門和集團(tuán)總公司財務(wù)部的要求及時填制申報。三、成本核算管理辦法第一條.營業(yè)成本的計算應(yīng)根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動所發(fā)生的直接費(fèi)用如材料、物料、購進(jìn)時的包裝費(fèi)、運(yùn)雜費(fèi)、稅金等應(yīng)在該原料、物料的進(jìn)價中加計成本。第二條.餐廳的食品原料中，還應(yīng)把加工和制造的各種食品產(chǎn)品時預(yù)計出現(xiàn)的損耗量之價值加入產(chǎn)品成本中。第三條.對運(yùn)動場所購進(jìn)準(zhǔn)備出售的商品所支付的運(yùn)雜費(fèi)和包裝費(fèi)均應(yīng)在費(fèi)用項(xiàng)目列支，不得攤?cè)氤杀?。第四條.客房部設(shè)備的損耗，客用零備品消耗等應(yīng)做為直接成本。第五條.車輛折舊、燃油耗用、養(yǎng)路費(fèi)、過橋費(fèi)可作為成本核算。第六條.各業(yè)務(wù)部門在經(jīng)營活動中所耗用的水點(diǎn)氣、熱能以及員工的工資、福利費(fèi)應(yīng)做為營業(yè)費(fèi)用處理。四、現(xiàn)金及流動資金管理辦法第一條.庫存現(xiàn)金額在集團(tuán)財務(wù)及銀行同意下按一定額度留取。超過現(xiàn)額部分當(dāng)天存入銀行，除規(guī)定范圍的特殊情況下支出以外，不得在業(yè)務(wù)收入的現(xiàn)金中坐支。第二條.現(xiàn)金支付范圍：工資、補(bǔ)貼、福利、差旅費(fèi)、備用金、轉(zhuǎn)帳起點(diǎn)下的現(xiàn)金支出。第三條.現(xiàn)金收付的手續(xù)和規(guī)定：在現(xiàn)金收付時必須認(rèn)真，詳細(xì)審查現(xiàn)金收付憑證是否符合手續(xù)規(guī)定，審查開支是否合理，領(lǐng)導(dǎo)是否批準(zhǔn)，經(jīng)辦人和證明人是否簽章，是否有齊全合法的原始憑證。第四條.在收付現(xiàn)金后，必須在發(fā)票、收付款單據(jù)或原始憑證上加蓋“現(xiàn)金收訖”或“現(xiàn)金付訖”。第五條.主管會計每天必須核對現(xiàn)金數(shù)額，檢查出納庫存現(xiàn)金情況。第六條.流動資金即要保證需要又要節(jié)約使用，在保證批準(zhǔn)供應(yīng)營業(yè)活動正常需要的前提下，以較少的占有資金，取得較大的經(jīng)濟(jì)效果。第七條.要求各業(yè)務(wù)部門在編制計劃時，嚴(yán)格控制庫存商品，物料原材料的占用資金不得超過比例規(guī)定，即經(jīng)營總額與同期庫存的比例按2比1的規(guī)定。第八條.超儲物資、商品除經(jīng)批準(zhǔn)做為特殊儲備者外，原則上不得使用流動資金，只能壓縮超儲的商品、物料，以減少占用資金。第九條.在符合國家政策和集團(tuán)財務(wù)和公司總經(jīng)理的要求前提下，加速資金周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營，減少流動資金的占用。五、收取支票管理辦法第一條.檢查轉(zhuǎn)帳支票上是否有法人名章及財務(wù)章，是否有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位及磁碼，不得有折痕。第二條.背面寫有持票人的姓名、工作單位、身份證號碼、聯(lián)系電話。第三條.支票有效期為十天。第四條.最低起點(diǎn)為100元。六、盤點(diǎn)管理制度第一條.目的為保證存貨及財產(chǎn)盤點(diǎn)的正確性，使盤點(diǎn)工作處理有章遵循，并加強(qiáng)管理人員的責(zé)任，以達(dá)到財產(chǎn)管理的目的，特制定本辦法。第二條.盤點(diǎn)范圍（一）存貨盤點(diǎn)：系指原料、物料、商品、餐輔料、工程材料、零件保養(yǎng)材料等。（二）財務(wù)盤點(diǎn)：系指現(xiàn)金、票據(jù)、有價證券。（三）財產(chǎn)盤點(diǎn)：系指固定資產(chǎn)、代保管資產(chǎn)、低值易耗品等的盤點(diǎn)。1、固定資產(chǎn)：包括土地、建筑物、機(jī)器設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備、生產(chǎn)器具等。2、代保管資產(chǎn)：系由供貨商提供，使用后結(jié)帳的物品。3、低值易耗品：購入的價值達(dá)不到固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的工具、器具等。第三條.盤點(diǎn)方式、時間（一）年中、年終盤點(diǎn)1、存貨：由各管理部門、采購員會同財務(wù)部門于年（中）終時，實(shí)行全面總清點(diǎn)一次，時間為：年中盤點(diǎn)時間是6月30日、31日；年終盤點(diǎn)時間是12月30日、31日。2、財務(wù)：由財務(wù)部主管會計盤點(diǎn)。3、財產(chǎn)：由各部門會同財務(wù)部門于年（中）終時，實(shí)施全面清點(diǎn)。（二）月末盤點(diǎn)每月末所有存貨，由各部門及財務(wù)部實(shí)施全面清點(diǎn)一次，時間為每月30日。第四條.人員的指派與職責(zé)總盤人：由總經(jīng)理任命、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)工作的總指揮，督導(dǎo)盤點(diǎn)工作的進(jìn)行及異常事項(xiàng)的上報總經(jīng)理裁決。（二）主盤人：由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)實(shí)際盤點(diǎn)工作的推動和實(shí)施。（三）盤點(diǎn)人：由各部門指派，負(fù)責(zé)點(diǎn)計數(shù)量。（四）監(jiān)盤人：由總經(jīng)理派人擔(dān)任。（五）會點(diǎn)人：由財務(wù)部指派，負(fù)責(zé)會點(diǎn)并記錄，與盤點(diǎn)人分段核對，確實(shí)數(shù)據(jù)工作。（六）協(xié)盤人：由各部門指派，負(fù)責(zé)盤點(diǎn)時料品搬運(yùn)及整理工作。（七）特定項(xiàng)目按月盤點(diǎn)及不定期抽點(diǎn)的盤點(diǎn)工作，亦應(yīng)設(shè)置盤點(diǎn)人、會點(diǎn)人、抽點(diǎn)人，其職責(zé)相同。第五條.盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)盤點(diǎn)編組：由財務(wù)部于每次盤點(diǎn)前，事先依盤點(diǎn)種類、項(xiàng)目編排“盤點(diǎn)人員編組表”、盤點(diǎn)時間等，交總經(jīng)理審批后，公布實(shí)施。各部門將應(yīng)用于盤點(diǎn)的工具預(yù)先準(zhǔn)備妥當(dāng)，所需盤點(diǎn)表格，由財務(wù)部準(zhǔn)備。1、存貨的堆置，應(yīng)力求整齊、集中、分類。2、現(xiàn)金、有價證券等，應(yīng)按類別整理并列清單。3、各項(xiàng)財產(chǎn)卡依編號順序，事先準(zhǔn)備妥當(dāng)，以備盤點(diǎn)。4、各項(xiàng)財產(chǎn)帳冊應(yīng)于盤點(diǎn)前登記完畢，并將有關(guān)單據(jù)如：入庫單、領(lǐng)料單等裝訂成冊（一月一本）。第六條.盤點(diǎn)實(shí)施要求1、要求主盤人、盤點(diǎn)人、協(xié)點(diǎn)人等嚴(yán)格按照盤點(diǎn)程序進(jìn)行，不得徇私舞弊。2、盤點(diǎn)時要力求物品的安全。3、盤點(diǎn)結(jié)束時，要求盤點(diǎn)小組各成員均按職責(zé)劃分簽名確認(rèn)。4、盤點(diǎn)結(jié)束后，由財務(wù)部將盤點(diǎn)情況進(jìn)行總結(jié)，上報總經(jīng)理，特殊情況要著重指出，盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行存檔。5、根據(jù)盤點(diǎn)情況，對盤虧盤盈等情況做出處理決定，并存檔。七、出入庫管理辦法第一條.出庫時間定為每星期一、三、五、日的下午三點(diǎn)至五點(diǎn)（特殊情況除外）。第二條.辦理出庫必須由總經(jīng)理在內(nèi)部直撥單或出庫單上簽字方可出庫。第三條.內(nèi)部直撥單用于營業(yè)、生產(chǎn)用周轉(zhuǎn)物品、消耗品；而出庫單用于后勤部門（工程、保安、辦公室、配送）領(lǐng)用物品。第四條.原材料、物料用品、低值易耗品需要辦理入庫手續(xù)，并且要有入庫經(jīng)手人的簽名。原材料中的菜品、純凈水生產(chǎn)原料要直撥入廚房和生產(chǎn)部，只需要辦理驗(yàn)收手續(xù)即可。第五條.固定資產(chǎn)購入驗(yàn)收后直撥入使用部門，直接填制固定資產(chǎn)管理卡片，不需要填寫入庫單。第六條.保管員要對入庫物品保質(zhì)期、外觀質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)不與辦理入庫手續(xù)。八、固定資產(chǎn)管理辦法第一條.公司全部固定資產(chǎn)，包括主樓、辦公樓、廠房、職工宿舍、其他園林建筑、機(jī)械設(shè)備、大小汽車的帳務(wù)管理和計提折舊等，由財務(wù)部負(fù)責(zé)。實(shí)物管理按哪個部門使用，就由哪個部門管理的原則進(jìn)行分工。建立固定資產(chǎn)卡片，詳細(xì)記錄固定資產(chǎn)名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、總值金額、購建日期、使用年限、產(chǎn)地及存放地點(diǎn)。折舊年限：房屋15年、汽車10年、機(jī)械設(shè)備、電話系統(tǒng)折舊期為8年、空調(diào)、音響折舊年限為6年、電腦和其他為5年。折舊計提方法采用使用年限法。九、原材料及其他物品采購管理辦法第一條.由廚師長、生產(chǎn)班度根據(jù)宴會預(yù)定單參照廚房庫存及生產(chǎn)計劃，提出采買計劃。第二條.將采購計劃送交財務(wù)部審核。第三條.由財務(wù)部填制請購單送總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由采購員。第四條.采購員要負(fù)責(zé)將價格真實(shí)、準(zhǔn)確、清楚的記錄于請購單上。第五條.采購員購買后，將原材料直接撥入廚房和生產(chǎn)車間，由保管員協(xié)同廚師長或生產(chǎn)班長共同驗(yàn)收并簽字。第六條.驗(yàn)收后采購員將簽字的請購單連同內(nèi)部直撥單、采購發(fā)票送交總經(jīng)理審批。第七條.采購員持內(nèi)部直撥單、采購發(fā)票到財務(wù)報帳。第八條.其他物品的采購,由各部門提出申請采購計劃,交財務(wù)部保管員審核,主管會計簽字,交總經(jīng)理批準(zhǔn)后,交給采購員采購。原材料采購流程圖宴會預(yù)定單或銷售計劃提出申請審核填請購單銷售部廚師長(或生產(chǎn)班長)財務(wù)部審批后持驗(yàn)收憑證、發(fā)票審批簽字后總經(jīng)理采購員總經(jīng)理核帳、報帳財務(wù)。其他物品采購流程圖提交審核簽字各部門提出采購計劃保管員主管會計總經(jīng)理審批后持驗(yàn)收憑證、發(fā)票審批簽字后核帳、報帳采購員總經(jīng)理財務(wù)部.十、保管員工作規(guī)范第一條.負(fù)責(zé)記好公司所有物資、商品的收發(fā)存保管帳目，將倉庫前一天的物資入庫單和出庫單，整理歸類后入帳。第二條.定期做好物資、商品的盤點(diǎn)工作，做到帳、貨、卡三相符。第三條.貨物入庫時，一定要真實(shí)、準(zhǔn)確的按照入庫單上所列項(xiàng)目認(rèn)真填寫，確保準(zhǔn)確無誤。第四條.出庫物品，必須要由總經(jīng)理簽字方可出庫。第五條.每個工作日結(jié)束后，應(yīng)及時將出入庫單記帳聯(lián)交財務(wù)部。第六條.入庫物資必須按照類別，按固定位置整齊擺放。第七條.及時報告物資存儲情況，嚴(yán)禁先出庫后補(bǔ)手續(xù)的錯誤做法。十一、報損、報廢管理規(guī)定第一條.商品及原材料發(fā)生霉壞、變質(zhì)，失去使用價值，需要做報損、報廢處理時，由保管員填報“商品、原材料霉壞、變質(zhì)報告表送交財務(wù)部。第二條.經(jīng)主管會計審查提出處理意見后，報總經(jīng)理審批。第三條.各業(yè)務(wù)部門的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報廢、毀損要由主管會計提出處理意見，然后送交總經(jīng)理批示并由財務(wù)部備案。報損、報廢的金額走營業(yè)外支出科目。十二、內(nèi)部審計管理規(guī)定第一條.認(rèn)真復(fù)核總臺收銀員的營業(yè)日報、帳單，發(fā)現(xiàn)差錯及時糾正，以保證收入準(zhǔn)確無誤。對己復(fù)核過的報表，必須簽名以示負(fù)責(zé)。第二條.審核記帳的完整和合法依據(jù)，包括科目、對應(yīng)關(guān)系，借貸是否平衡。同時審核記帳憑證所附原始單據(jù)是否齊全和符合規(guī)定，審批手續(xù)是否完備，原始單據(jù)是否與記帳內(nèi)容一致。第三條.嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度和開支標(biāo)準(zhǔn)，對一切不符合規(guī)定的開支和違反收支原則的結(jié)算，拒絕辦理。第四條.審核原料的購入憑證及采購員的報銷單據(jù)在直撥單上的簽名。第五條.每日及時核算成本，要求成本核算必須合理、準(zhǔn)確、并計算出每月成本利潤率。第六條.要監(jiān)管倉庫的月末盤點(diǎn)，并按盤點(diǎn)表與保管帳核對，出現(xiàn)差異要及時查明原因，按規(guī)定報批。十三、廚房成本的控制和管理廚房成本的核算程序：廚房期初剩余物品的金額+本期購進(jìn)菜品總價+廚房本期領(lǐng)用的調(diào)料總價-期末盤點(diǎn)菜品總價=本期廚房的直接菜品成本。第二條.廚房成本的控制應(yīng)做好以下幾個方面：嚴(yán)格控制菜品出品率，確保投料準(zhǔn)確，廚房要有專人負(fù)責(zé)，投料后的邊腳廢料并驗(yàn)明斤兩后，投到員工餐，以改善員工伙食。采購員采購的直撥到廚房的菜品要由廚師長、保管員驗(yàn)明斤兩簽字后方可辦理入庫，入庫的菜品廚房要有專人負(fù)責(zé)管理，并且要對菜品進(jìn)行分級管理，對價值高、保存期限要求嚴(yán)格的物品要單獨(dú)保管。對廚房的水、電、燃油的使用要本著節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的原則。對調(diào)料的使用也要嚴(yán)格按著投料標(biāo)準(zhǔn)，在確保菜品風(fēng)味的同時，節(jié)約一分就為酒店多創(chuàng)造一分效益。對廚房月末盤點(diǎn)時要做到斤兩準(zhǔn)確、價格合理，以確保本期營業(yè)成本的準(zhǔn)確。廚師長要對廚房每日剩余的菜品做到心中有數(shù)，又要確保營業(yè)需要，又要使廚房庫存成本壓縮到最低限度，減少流動資金占有量，達(dá)到降低本酒店經(jīng)營總成本的目的。財務(wù)人員每天要對廚房出品率進(jìn)行抽查，以監(jiān)督廚師長的各項(xiàng)工作。每個營業(yè)期終了，要對菜品收入和菜品成本的比率與同行業(yè)的利率水平進(jìn)行比較分析，找出差距和不足，以便進(jìn)一步提高酒店自身的利率水平。梅園商務(wù)酒店的菜品成本和菜品收入的比率為35%（水+電+燃油+購入菜品成本+調(diào)料成本=菜品成本；其中水電、燃油占成本的12%，購入菜品成本占80%，調(diào)料占8%）。會所各崗位工作職責(zé)與素質(zhì)要求1.目的：了解服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)，明確工作內(nèi)容，確保工件順利開展。2.適用范圍：會所各級崗位人員。3.方法與過程控制：會所及營銷中心服務(wù)總監(jiān)工作職責(zé)3.1.1根據(jù)營運(yùn)的要求，結(jié)合各銷售中心及會所的實(shí)際情況，制定各種服務(wù)流程管理制度；3.1.2負(fù)責(zé)會所的工作計劃、安排及督導(dǎo)各級工作；3.1.3主持會所的日常工作、主持部門例會、傳達(dá)股東指令，與各部門保持聯(lián)系，經(jīng)常向股東匯報、請示工作；3.1.4對市場進(jìn)行調(diào)查并制定服務(wù)目標(biāo)，以達(dá)到最大化配合集團(tuán)營銷的目的；3.1.5根據(jù)會所的特點(diǎn)指定各種培訓(xùn)計劃，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；3.1.6負(fù)責(zé)會所的出品質(zhì)量及安全防范工作；3.1.7負(fù)責(zé)會所良性經(jīng)營；文員工作職責(zé)自覺遵守上下班制度及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。接聽電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問和提供準(zhǔn)確有效的信息。根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)指示做好各項(xiàng)文書工作。搞好對外聯(lián)絡(luò)工作，及時處理有關(guān)信函、傳真、電話。負(fù)責(zé)部門及與公司的一切公文（資料）來往的收發(fā)登記、整理、保管工作，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時做好文書立卷歸檔工作。做好資料收集工作，為康體部及餐廳工作提供參考資料。按時檢查、完成、上交、分派各類文件表格，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。負(fù)責(zé)整理辦公室的設(shè)備物品，定期清潔維護(hù)電腦、電器、辦公設(shè)備，使之整潔美觀，并保持環(huán)境秩序。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。文員素質(zhì)要求基本素質(zhì)：A．具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密。B．有一定的組織能力、協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的保密意識。C．團(tuán)結(jié)同事，在工作中能建立良好的人際關(guān)系。自然條件：女性，年齡22歲以上，身體健康，五官端正，身高1.6米以上。文化程度：具有大專以上或同等學(xué)歷，有較強(qiáng)的中文寫作能力。外語水平：具有中級英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：能夠熟練使用現(xiàn)代辦公設(shè)備。倉管員工作職責(zé)熱愛本職工作，忠于職守，堅持原則，有事業(yè)心、責(zé)任感。遵守職業(yè)道德和社會公德，工作認(rèn)真，作風(fēng)正派，能秉公辦事。負(fù)責(zé)物料及商品入庫驗(yàn)收工作，并根據(jù)采購單按量、按質(zhì)驗(yàn)收，根據(jù)發(fā)票名稱、規(guī)格、型號、單位、數(shù)量、金額填寫入庫單。嚴(yán)格把好入庫物資質(zhì)量關(guān)，不符合的貨物一律退回，并報有關(guān)部門、人員。熟悉物品存放位置，按類別存放，做到整齊美觀，并及時填寫貨物卡。根據(jù)記帳規(guī)則，立即建立庫房帳，分清內(nèi)容，確保庫房帳與總帳相符。物料出倉，要憑部門經(jīng)理批準(zhǔn)的出倉單出倉，沒有有效部門經(jīng)理的批準(zhǔn)，拒發(fā)貨物。做到先進(jìn)先出，后進(jìn)后出。及時做好貨物登記，更改物卡及相關(guān)帳本。根據(jù)倉庫環(huán)境、通風(fēng)條件、氣溫變化，做好檢查工作，防止貨物變質(zhì)。盡量減少損耗。嚴(yán)格執(zhí)行物資出入庫手續(xù)，每日匯總票據(jù)，按期做好明細(xì)帳，定期盤點(diǎn)，按時填寫報表，做到帳表清楚、帳物相符。及時編制月末盤點(diǎn)表。做好倉庫的安全衛(wèi)生工作。服從并做好上級的工作安排。采購員工作職責(zé)根據(jù)采購申請單或倉庫補(bǔ)貨單采購各部門所需的物品和食品。力爭使公司所購的產(chǎn)品價平物美。對不符合要求的產(chǎn)品，負(fù)責(zé)辦理退貨補(bǔ)貨或調(diào)換。與有關(guān)供應(yīng)商保持良好關(guān)系。協(xié)助倉庫搞好物品入庫的驗(yàn)收工作。及時向上司報告有關(guān)產(chǎn)品和價格的最新行情。做好現(xiàn)金或支票采購的報銷工作和結(jié)算工作。積極參加培訓(xùn)，遵守酒店紀(jì)律，保持與公司有關(guān)部門的良好關(guān)系，完成上級分配的其他工作任務(wù)。前臺收銀員工作職責(zé)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從命令，聽從指揮。嚴(yán)格遵守財經(jīng)紀(jì)律、財務(wù)規(guī)章制度，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)營業(yè)收入情況、數(shù)據(jù)資料等。做好客人的預(yù)訂工作。做好迎送賓客工作。做好崗位各種單據(jù)、表格、物品的登記與保管工作。做好當(dāng)班的開單、結(jié)算帳及營業(yè)收入的情況登記。按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定開列帳單收費(fèi)，做到準(zhǔn)確無誤。開市前后，搞好收銀處內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生。嚴(yán)格辦理交接班手續(xù)，并做好值班記錄。按時繳款，并填寫好繳款報告。按時完成總監(jiān)、經(jīng)理交辦的其它工作。工作期間不亂竄崗，上級交待轉(zhuǎn)交的事一定傳達(dá)到。接聽電話親切、大方、禮貌用語，電話只能在公事上使用。對物品的清點(diǎn)每天要做好登記。負(fù)責(zé)會員卡的銷售推廣以及會籍的管理。確保消費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，資料的安全保密，不在電腦上做與工作無關(guān)的事情。前臺收銀員素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密；待客熱情。自然條件：女性，五官端正，年齡20周歲以上，身高1.6米以上。文化程度：具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。外語水平：達(dá)到初級水平。工作經(jīng)驗(yàn)：對本職工作具有二年以上收銀經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：熟悉本部門收款工作流程，有很好的識別鈔票真假能力，熟懂電腦操作會員收款程序。餐廳領(lǐng)班工作職責(zé)做好每月部門盤點(diǎn)工作，如實(shí)上報。檢查所屬員工是否依時上班，有無遲到早退現(xiàn)象。地面是否清潔，家具是否整齊，食具是否潔凈妥當(dāng)。視察所屬員工待客情況，密切聯(lián)絡(luò)客人，招攬生意，對客人舉動及要求及時處理。做好每市取、收銀器，清點(diǎn)好玻璃器皿等貴重物品的數(shù)目，如損壞、遺失應(yīng)馬上報告。檢查每市散臺及廳房的訂臺情況，做好一切準(zhǔn)備。了解并牢記各市的特別介紹，向客人介紹和推薦合適菜式。向員工傳達(dá)當(dāng)日之菜式，安排合適崗位，并檢查所屬員工的儀容儀表。親自殷勤招待客人，協(xié)助帶位，指導(dǎo)服務(wù)員招呼客人。3.21.10負(fù)責(zé)為客人寫菜單及結(jié)帳工作，做到快而雅，務(wù)求客人滿意。3.21.11遇到特別情況和客人投訴，在自己無法解決的時候，應(yīng)及時向上級匯報。3.21.12在客人結(jié)帳時征詢客人意見后，歡迎客人再次光臨。3.21.13收工時巡查一周，一切器皿應(yīng)當(dāng)收拾妥當(dāng)，清理地方，臺布什物收拾好，一切電源開關(guān)應(yīng)關(guān)閉的關(guān)閉，水喉要關(guān)好，最后尤其應(yīng)加強(qiáng)留意切勿留下火種，以免發(fā)生火警。3.21.14完成收市工作，向當(dāng)班上級匯報，經(jīng)允許后，帶領(lǐng)員工下班。餐廳領(lǐng)班素質(zhì)要求20.1基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有強(qiáng)烈的責(zé)任心。熱愛服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真。20.6特殊要求：20.6.1熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識，具有熟練的服務(wù)技能。20.6.2熟悉宴會、酒會、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計布置及安排。20.6.3熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價格，并有較強(qiáng)的銷售技能。20.6.4有處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力。20.6.5組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。餐廳酒吧員工作職責(zé)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從命令，聽從指揮。負(fù)責(zé)酒吧營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作和結(jié)束營業(yè)的一切收尾工作。接受酒水訂單，為酒吧及餐廳準(zhǔn)備各種酒水，飲品。負(fù)責(zé)當(dāng)值盤點(diǎn)。負(fù)責(zé)妥善保賓客存的酒。負(fù)責(zé)清洗擦凈酒吧所有玻璃器皿和服務(wù)用具，搞好餐廳衛(wèi)生工作。保養(yǎng)吧臺內(nèi)設(shè)備，如有損壞及時報修。當(dāng)無樓面服務(wù)員時，要兼顧樓面工作。熟悉各種菜肴、酒水、做好推銷工作。3.23.10按照餐廳的服務(wù)程序給客人提供盡善盡美的服務(wù)。3.23.11做好收市結(jié)束工作，做好消防安全檢查工作。3.23.12保證客人準(zhǔn)時無誤地得到出品。3.23.13隨時留意客人的動靜，以便客人呼喚時能及時地作出反應(yīng)。3.21.14牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。3.21.15懂得餐廳基本服務(wù)英語，使客人有賓至如歸之感。3.21.16負(fù)責(zé)酒吧區(qū)域的衛(wèi)生工作，并時刻留意酒水的質(zhì)量情況，如有問題及時反映。3.21.17保存所有的酒水單據(jù)，做好每日營業(yè)報表，隨時向總監(jiān)、經(jīng)理匯報營業(yè)情況，并制作相應(yīng)的表格供總監(jiān)、經(jīng)理查閱，對相關(guān)事宜提出個人的建議。3.21.18負(fù)責(zé)酒吧所有飲料、器具的保管與盤點(diǎn)。3.21.19掌握各種酒品的服務(wù)知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識和技能，開發(fā)新的飲品搞好銷售。3.21.20積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和技巧。3.21.21明確服務(wù)區(qū)內(nèi)存在的問題（包括工程安全隱患等問題）。餐廳酒吧員素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有強(qiáng)烈的責(zé)任心。熱愛服務(wù)工作，勤奮好學(xué)，工作踏實(shí)、認(rèn)真。自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡20歲以上，身高1.70米以上。文化程度：中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。外語水平：達(dá)到初級水平，熟懂基本英語對話、英文菜單。工作經(jīng)驗(yàn)：有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的或從事酒吧工作一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：A．要有二年酒店酒水業(yè)務(wù)知識。B．會調(diào)酒、會做各式果盤、飲品等等。餐廳服務(wù)員工作職責(zé)按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。儀容整潔，不擅自離崗。勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。在賓客走后，負(fù)責(zé)翻臺或?yàn)橄乱徊蜏?zhǔn)備。做好餐后收尾工作，做好餐廳的餐具、布草、什物的補(bǔ)充替換。餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至樓面、賓客手中。了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。協(xié)助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。協(xié)助餐廳服務(wù)員，溝通前后臺的信息。餐廳送餐員工作職責(zé)做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至樓面、賓客手中。了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。協(xié)助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。協(xié)助餐廳服務(wù)員，溝通前后臺的信息。餐廳送餐員素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有強(qiáng)烈的責(zé)任心。熱愛服務(wù)工作，勤奮好學(xué)，工作踏實(shí)、認(rèn)真。自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡20歲以上，身高1.70米以上。文化程度：具有初中以上學(xué)歷。外語水平：達(dá)到初級水平。工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上餐飲經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：熟悉餐飲工作流程及服務(wù)技能，能完成基本的英語口語、對話。管事員工作職責(zé)負(fù)責(zé)洗滌所有餐具，及洗碗間清潔工作。對每日早上送來的青菜負(fù)責(zé)清理、清洗，保證菜肴干凈、無雜質(zhì)、泥點(diǎn)和農(nóng)藥殘留，對腐爛變質(zhì)的青菜應(yīng)及時上報。工作前洗手，穿上工作服，扎上圍裙。將碗碟中的剩菜、飯刮至泔水桶，垃圾刮到垃圾桶。洗滌餐具，做到一洗、二清、三消毒。以合理的洗滌劑量混合洗滌，注意節(jié)約用水。要求做到餐具無油、無污漬。檢查每個碗碟是否干凈。分類存放在柜子里。清潔餐車，洗碗臺。每飯市結(jié)束后，清潔洗碗間地面。第一次掃帚除渣，第二次熱水混合洗滌劑除油，第三次干拖把拖地，保持地面干燥。3.29.10每周清潔一次洗碗間墻面，要求無渣，無油垢，無污垢。3.29.11每飯市后清理掉垃圾，清潔工具（包括掃帚、拖把等）。3.29.12遵守廚房規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.29.13按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。廚房主管工作職責(zé)聽從總監(jiān)的督導(dǎo)，完成交付的各項(xiàng)工作任務(wù)；做好員工的思想工作。負(fù)責(zé)所轄范圍的日常管理工作及全面性的技術(shù)指導(dǎo)。做好崗位人員的調(diào)配，安排好工作并進(jìn)行經(jīng)常性檢查，保證廚房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。與餐廳保持經(jīng)常性的密切聯(lián)系，掌握賓客對菜品的反饋建議，提高個別菜品的質(zhì)量。做好驗(yàn)收及檢查各種原料儲存情況。做好每日的原料清點(diǎn)、申請購貨、原料領(lǐng)取等單據(jù)的填寫工作。掌握食品儲存質(zhì)量、數(shù)量情況，協(xié)助有關(guān)部門的盤點(diǎn)工作。能正確熟練的操作設(shè)備、設(shè)施，并知地點(diǎn)，并能合理保養(yǎng)、簡單維修。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生制度，安全條例，下班前嚴(yán)查水、電、油、氣的關(guān)閉是否安全。廚房主管素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有強(qiáng)烈的責(zé)任心。熱愛服務(wù)工作，勤奮好學(xué)，工作踏實(shí)、認(rèn)真。自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡23歲以上，身高1.70米以上。文化程度：中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。外語水平：達(dá)到一般水平。工作經(jīng)驗(yàn)：有一年以上的廚房管理工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：接受過餐飲烹調(diào)的專業(yè)培訓(xùn)。有高度的主人翁責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、良好的人際關(guān)系。熟知各種原料的產(chǎn)地、性質(zhì)、加工烹制方法，全面掌握菜品的生產(chǎn)工藝，并且有技術(shù)新能力。對廚房設(shè)備設(shè)施的安全性，正確操作方法全面了解，發(fā)生事故能正確及時無誤的處理解決。廚房員工工作職責(zé)后鍋：A．聽從廚房主管及領(lǐng)班的指揮，嚴(yán)格按照菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法、烹制菜肴，保證出品質(zhì)量。B．掌握所烹制菜系的基本特點(diǎn)，并熟知會所餐廳經(jīng)營菜式的烹制要領(lǐng)和技術(shù)要求，抓好各種出菜成品的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到味感、質(zhì)感、觀感、營養(yǎng)衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。C．熟悉主料、配料、調(diào)味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等24種基本烹調(diào)技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調(diào)特點(diǎn)。D．做好開發(fā)性原料的組織計劃；保證所需用具的潔凈與使用功能；保證上菜的速度，在規(guī)定的時間內(nèi)完成頭菜及尾菜的上菜任務(wù)。E．做到幫上教下、以身作則，互相協(xié)助，提高工作效率，按時完成上級交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。F．嚴(yán)格按照菜品主、輔料的投料比例、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)烹制菜肴；做到安全、衛(wèi)生、節(jié)能。打荷：A．在主管負(fù)責(zé)人及后鍋的督導(dǎo)下，做好本職工作，熟知餐前后鍋的各種物料的配備情況及基本菜肴烹制技法。B．負(fù)責(zé)菜肴的必備餐具，調(diào)味領(lǐng)用，在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)備齊全，對成品菜肴的外形、衛(wèi)生、盤邊進(jìn)行形象設(shè)計，使菜肴達(dá)到美觀誘人的程度。C．負(fù)責(zé)日常原料的統(tǒng)計。申領(lǐng)計劃，對所存物料能詳知數(shù)量、保質(zhì)日期。D．與餐廳保持良好的配合關(guān)系，做到出菜及時準(zhǔn)備，對更換菜品及時與送餐員通知，對催加急菜品應(yīng)告知后果，速做速上。E．熱愛本職工作，愛護(hù)設(shè)備、設(shè)施，搞好區(qū)域衛(wèi)生，主動自覺協(xié)助同事作好本職工作，月底協(xié)助盤點(diǎn)工作。上什（熟籠、蒸雜）：A．每日負(fù)責(zé)上湯和二湯的調(diào)制工作，在規(guī)定的時間交后鍋使用。B．對所需浸發(fā)的干貨（鮑魚、魚翅、燕窩、干貝、火腿等）正確保質(zhì)的加工處理。C．點(diǎn)菜單上什加工制作的菜品，能快速的加工出來。保證出品的質(zhì)量。D．每日餐前完成對菜單、蒸制品的原料準(zhǔn)備工作，及配汁的調(diào)制工作（姜汁、蒜泥等）。E．每日向主管負(fù)責(zé)人匯報當(dāng)日制品的銷售，剩余量情況、次日合理準(zhǔn)備剩余物品，妥善儲存，嚴(yán)防變質(zhì)。F．嚴(yán)查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，水電油的供給是否充足，嚴(yán)防蒸箱內(nèi)無水，保證蒸箱的使用功能，并達(dá)到安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。A．了解各種設(shè)備的正確操作方法，熟知隱患原因，能提前消除。B．熟知不同原料對火候的不同要求，掌握干貨泡發(fā)，提高發(fā)貨率。廚房員工素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)、吃苦耐勞，能與同事和平共處，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡20歲以上，身高1.70米以上。文化程度：具有中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。外語水平：達(dá)到一般水平。工作經(jīng)驗(yàn)：A．后鍋：受過烹飪專業(yè)訓(xùn)練，并具有業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力。B．打荷：具備檢查食品衛(wèi)生、控制菜肴數(shù)量、質(zhì)量、合理安排出菜順序，及時無誤出品的業(yè)務(wù)能力。C．上什：接受過餐飲業(yè)中烹調(diào)專業(yè)培訓(xùn)，有一定的熱菜烹調(diào)基礎(chǔ)。D．面點(diǎn)師：懂得管理和存放各種原材料，能充分合理利用原料，有控制成本的能力。特殊要求：A．后鍋：熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。熟知本部門的專業(yè)知識和安全消防、衛(wèi)生法規(guī)。熟知本班組水、電、氣、油等能源的使用操作。打荷：接受過專業(yè)培訓(xùn)，掌握菜品的上菜程序，應(yīng)知應(yīng)會上漿、掛糊、拍粉。對調(diào)味品的名稱、用途、特征熟知。能掌握煮、炸、焯、涮等基本烹調(diào)技法。1.上什（熟籠、蒸雜）：熟知餐飲業(yè)法規(guī)，能遵守本部門的規(guī)章制度。有一定管理能力，成本控制能力和業(yè)務(wù)技術(shù)創(chuàng)新能力。2.面點(diǎn)師

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專業(yè)知識：要有烹飪白案的專業(yè)知識，熟練掌握各式主食、面點(diǎn)（如：糕、餅、面、餃、包）等的制作工藝，有創(chuàng)新能力。熟知餐飲衛(wèi)生法規(guī)，通曉面點(diǎn)制作工藝；能接受本部各項(xiàng)規(guī)章制度，按時完成工作任務(wù)。能與同事和睦相處，聽從上級安排，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。會所工作細(xì)則1.目的為達(dá)到優(yōu)良的服務(wù)和良好的工作效率，提高員工的行為意識。2.適用范圍津香會所各級崗位員工3.方法與過程控制：3.2津香會所領(lǐng)班工作細(xì)則3.2.1提前10分鐘到崗，認(rèn)真檢查自己的儀容儀表，以飽滿的精神上班。3.2.2檢查人員到崗情況，確保所屬員工按時、按質(zhì)（儀容儀表、精神狀態(tài)等）到崗。3.2.3查閱交班本，初步清楚了解會所的情況。3.2.1檢查工作：A．檢查營業(yè)區(qū)域班前衛(wèi)生情況。B．公共區(qū)域衛(wèi)生、崗位衛(wèi)生情況。C．檢查非營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備及安全消防等情況。D．不定時檢查衛(wèi)生工作進(jìn)度，確保崗位衛(wèi)生按要求進(jìn)行。E．檢查所屬員工出勤、工作紀(jì)律、精神狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等。F．檢查衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、用電等情況，特別要注意節(jié)約用電。3.2.1根據(jù)實(shí)際情況召開班前例會，布置和下達(dá)工作。3.2.2根據(jù)實(shí)際情況與公司各部門溝通。3.2.3直接參與會所服務(wù)工作，多與客人溝通。3.2.4完成主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。3.2.5做到對會所現(xiàn)時情況了如指掌，特別要加強(qiáng)對顧客較多的項(xiàng)目設(shè)施的現(xiàn)場管理。3.2.6安排及協(xié)調(diào)好員工用餐時間及交班工作，必須清楚了解會所現(xiàn)時情況及工作情況（跟進(jìn)、完成）；并進(jìn)行充分的溝通，分配好各自的工作。3.2.7做好營業(yè)前收場工作：鎖門、關(guān)窗、關(guān)水電等等。3.2.8小結(jié)、寫交班。3.3津香會所前臺收銀員工作細(xì)則3.3.18:00-9:30開門、寫交接班本把晚班交待的事項(xiàng)跟上領(lǐng)出更衣柜鑰匙，清點(diǎn)前臺物品然后去辦公司取出昨天晚班放進(jìn)保險柜的營業(yè)額和備用金。93.2.2:30-14:30在電腦上做好昨天一天的營業(yè)日報表及核對準(zhǔn)確然后接電話、接待收取餐廳、康體、營業(yè)額的收費(fèi)工作，同時吃午飯。13.2.34:30-15:30早班做好餐廳、康體的營業(yè)報表并核對每個項(xiàng)目做到無差錯同時交班給晚班的清點(diǎn)包括：備用金、營業(yè)額、訂場、所有前臺物品。晚班去銀行交昨天一天的現(xiàn)金收入，并接班清點(diǎn)包括：早班營業(yè)額、備用金、訂場、所有前臺物品。以上同時也是在收取餐廳、康體的營業(yè)收入。3.2.415:30-22:00晚班做好前臺的接待、餐廳、康體的消費(fèi)狀況表及開好每一筆收入的消費(fèi)單做到準(zhǔn)備無誤、做好晚班的報表，最后把營業(yè)額（早晚班）和備用金放進(jìn)保險柜同時康體服務(wù)員也會清點(diǎn)放進(jìn)保險柜的錢以此證明，做好交接工作。1．接聽電話的服務(wù)（1）接聽會所餐廳所使用的電話（2）如需客人等候時，等候時間不得超過30秒。（3）當(dāng)遇到聽不明白的地方應(yīng)馬上與客人確認(rèn)，如有語言上或不能馬上回答客人時，應(yīng)馬上知會餐廳當(dāng)值主管人員協(xié)助解決。鈴響三聲（或15秒）內(nèi)接聽電話。拿起電話筒后須向客人問好，然后通報所在餐廳和接聽者的姓名，并主動詢問客人的要求，說話的語氣必須親切，要使用禮貌用語。詢問客人姓名、房間號碼、人數(shù)、訂位的日期、時間（如屬非住店客人，需問明客人的聯(lián)系電話），并了解清楚客人的訂餐需要。通話過程中至少用賓客姓名稱呼賓客一次。復(fù)述一次預(yù)訂內(nèi)容以取得確定。向客人致謝，待客人掛段電話后才可收線。2．迎送客人（1）、當(dāng)客人光臨時：我們應(yīng)該讓客人感到是受歡迎的，要注意目光、面帶微笑，稱呼客人的姓氏，在入口處迎上前向客人打招呼，禮貌道：“歡迎光臨”。（2）、引領(lǐng)客人就座詢向客人有幾位？是否吸煙，根據(jù)客人的情況安排座位。以手勢示意客人方向，在前方為客人引路。征求客人對座位的意見，或接客人的選擇安排座位。按女士優(yōu)先，先賓后主的次序?yàn)榭腿死稳胱＃?）、歡送來餐廳光顧的每位客人當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員要主動上前，按女士優(yōu)先，先賓后主的次序?yàn)榭腿死_椅子。提示客人攜帶好自己的物品。禮貌的向客人道別，感謝客人的光臨，并希望客人再次光臨，目送客人離開餐廳。任何一位服務(wù)員遇到客人離開餐廳時應(yīng)禮貌地向客人道別，歡送客人再次光臨。3．酒水服務(wù)（1）向客人詢問酒水，展示酒水牌。服務(wù)員打開酒水牌的中頁，微笑地遞給客人，詢問客人的需要。服務(wù)時按女士優(yōu)先，先賓后主的次序，使用禮貌用語。（2）客人下訂單?？腿诵枰揖苹蛱厥怙嬃希仨氃儐柶滹嬘梅椒?。復(fù)述客人所點(diǎn)酒水的名稱和數(shù)量以取得確認(rèn)，并詢問客人是否需要小食。向客人道謝。4．賓客寄存酒操作（1）客人將飲剩的瓶裝酒作寄存。準(zhǔn)備一式兩份的存酒卡，讓客人填寫有關(guān)資料，如：姓名、聯(lián)系方式，寄存酒的名稱，寄存的日期及酒的分量。存酒卡客人及酒吧各保存一份，有寄存當(dāng)天起，保留三個月有效期，過期未飲用完或不取回，則會所餐廳有權(quán)另作處理。（2）客人前來領(lǐng)取存酒：賓客需出示存酒卡，有服務(wù)員核對存酒卡有關(guān)資料，資料符合將存酒交還給客人，收回客人存酒卡，連同本吧保存的另一張存酒卡，在存酒登記本上的記錄做刪除。（3）對客人寄存的酒進(jìn)行整理：每兩個星期對客人寄存酒登記本進(jìn)行查閱，對還剩1個月期限的客人存酒，則主動聯(lián)系客人，提醒客人相關(guān)的信息，提示客人對寄存酒進(jìn)行處理。5．席間服務(wù)（1）使用托盤服務(wù)。上飲品、收空杯、換煙灰盅等，均應(yīng)使用托盤。正確上飲品給每位客人，先女士，后男士，所有飲品均從客人右手邊上，特別情況例外。上飲品時，應(yīng)報上飲品的名稱，并主客人慢用。勤巡臺，換煙灰盅，收空杯，推銷飲品。不可聚談，在原地站立不能超過一分鐘。時刻留意客人動態(tài)，及時、快速地提供服務(wù)。（2）留意客人的動態(tài)，及時為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，并且時常更換客人臺面有煙蒂的煙缸（以一個煙蒂為基準(zhǔn)）：點(diǎn)煙時應(yīng)站在客人的右側(cè)，左手點(diǎn)火，右手擋住，向客人示意后慢慢遞上。（3）準(zhǔn)備擺設(shè)歡樂時光的用具，如布菲爐、小食碟、小食夾，小食臺卡、酒精膏，免費(fèi)小食的指示牌。布菲爐置于臺面的中央，臺面左邊擺放小食碟，右邊擺放凍盤食物，食物前面放置小食夾，及相應(yīng)的小食臺卡，小食臺上層左面擺放花簽及紙巾杯（內(nèi)放12張紙巾）所有擺設(shè)及食物需在五點(diǎn)歡樂時光開始前完成。6．冷飲服務(wù)（1）為客人上冷飲。服務(wù)員只可以拿杯子的下半部或杯耳。每杯飲品需配上杯墊，有裝飾的雞尾酒要跟吸管。所有飲品均從客人的右側(cè)上臺，特別的情況例外。為客人斟飲品時，飲品的瓶口不可觸及杯口邊緣，同時報上飲品名稱，并請客慢用。啤酒為八成啤酒2成泡沫。果汁為8成果汁2成泡沫汽水出品杯內(nèi)放一片檸檬，4粒冰（若細(xì)冰為6粒）。混合飲品為三粒冰。7．熱飲服務(wù)（1）為客人上熱飲。上西茶和咖啡時要配糖和牛奶。上檸檬茶時只配糖。糖盅里放白糖包，黃糖包和代糖包各四小包。熱茶需送到客人面前才斟入茶杯至7分滿，放在客人的正前方，離臺邊20厘米，然后茶壺放在茶杯的右上方，呈45度角的位置臺上。上咖啡或茶時，須向客人說：“先生/小姐，請喝茶/咖啡”。如發(fā)現(xiàn)茶或咖啡杯底碟臟了，應(yīng)馬上為客人更換。8．香檳和汽酒的服務(wù)（1）準(zhǔn)備好酒桶。（2）準(zhǔn)備酒布。（3）取酒。（4）送酒。在酒桶內(nèi)加入三分之二的冰粒及清水，將在酒桶內(nèi)加入三分之二的冰粒及清水，將酒桶放置在酒桶架上。將酒布對折成三角形狀。客人所點(diǎn)香檳或汽酒的名稱、數(shù)量到酒吧取酒。核對酒的名稱、數(shù)量與客人所需的是否相符，確認(rèn)無誤后，將酒放入酒桶內(nèi)冷凍。用右手托拿酒桶架上部送至客人臺旁，放在不影響客人及服務(wù)的位置。（5）為客人開酒。將酒從酒桶內(nèi)取出，用酒布包托酒瓶，向點(diǎn)酒的客人展示，并禮貌地向客人報出該酒的名稱，待客人確認(rèn)后將酒放回酒桶。用左手按著酒瓶，同時用拇指壓住瓶塞，右手除去瓶口處錫紙封口，然后將捆扎瓶塞的鐵絲擰開取下。用酒布包著瓶塞頂部，并用右手接替左手握著酒塞，左手按著酒瓶，右手正反方向多輕輕轉(zhuǎn)動，并緩慢地向上提瓶塞，此時瓶內(nèi)氣體將瓶塞壓頂出瓶口。注意開瓶時動作不能太大，要控制抽出瓶塞時所發(fā)出的聲音要適中，以免影響客人用酒布將酒瓶口擦拭干凈。開啟酒時，服務(wù)員要面向客人進(jìn)行操作，但瓶口對著客人（6）品酒時，將已開瓶的酒從酒桶內(nèi)抽出，用酒布包托酒瓶注意的商標(biāo)應(yīng)外露，并讓客人試酒。將已開瓶的酒從酒桶抽出，用酒布包托酒瓶，注意酒的商標(biāo)應(yīng)外露。用右手拇指頂住瓶底，其余四指分開，托住瓶身，左手自然放在背后腰部位置。站在客人的右側(cè)，向點(diǎn)酒客人的酒杯內(nèi)倒入五分之一容量的酒，并禮貌地用手勢示意客人試酒，同時雙手托酒將商標(biāo)朝向客人展示。待主人品酒完畢，確認(rèn)可以斟酒后，，才可以服務(wù)其他客人。（7）斟酒服務(wù)斟酒時站在客人右側(cè)，按順時針方向在客人右側(cè)用右手握瓶頸進(jìn)行斟酒，女士優(yōu)先，先賓后主。斟酒的分量為杯子的二分之一滿。斟酒時動作要輕，斟酒速度要慢，以免氣泡溢出杯口。每斟完一杯酒將酒瓶按順時針方向輕輕地轉(zhuǎn)動一下，以避免瓶口的酒滴落在臺面上。斟酒時酒的商標(biāo)要朝向客人。為所有客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回酒桶內(nèi)。在客人用餐過程中，要注意服務(wù)。如客人杯中剩下少量酒時，要及時為客人添加。如酒瓶中的酒已斟完，要征求主人的意見是否加酒。10．白葡萄酒、玫瑰酒的服務(wù)：（1）準(zhǔn)備好酒桶。（2）準(zhǔn)備酒布。（3）取酒。（4）送酒。在酒桶內(nèi)加入三分之二的冰粒及清水，將酒桶放置在酒桶架上。把酒布折疊成8厘米寬的布條橫放在酒桶架。按客人所點(diǎn)酒的名稱、數(shù)量到酒吧取酒。核對酒的名稱、數(shù)量與客人所需的是否相符，確認(rèn)無誤后，將酒放入酒桶內(nèi)冷凍。用右手托拿酒桶架上部送至客人臺旁，放在不影響客人及服務(wù)的位置。（5）給客人開酒。將酒從酒桶內(nèi)取出，用酒布包托酒瓶向點(diǎn)酒的客人展示，并禮貌地向客人報出該酒的名稱，待客人確認(rèn)后將酒放回酒桶。右手拿酒刀，左手按著酒瓶，用酒刀將酒瓶口凸除部位的鉛封割開，割鉛封時不得轉(zhuǎn)動酒瓶。用酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，深度鉆至酒酒塞的三分之二，然后輕輕用力將酒塞拔起，拔酒塞過程中注意垂直向上拉，用力不能太大，左手需按著酒瓶。用酒布將酒瓶口擦拭干凈。開啟酒時，服務(wù)員要面向客人進(jìn)行操作。（6）品酒時，將已開瓶的酒從酒桶內(nèi)抽出，用酒布包托酒瓶,注意商標(biāo)應(yīng)外露，并讓客人試酒。用右手拿酒瓶，左手自然放置在背后腰間，向點(diǎn)酒的酒杯內(nèi)倒如五分之一容量的酒，并禮貌地用手勢示意客人試酒，同時雙手托酒將商標(biāo)朝向客人展示。待主人品酒完畢，確認(rèn)可以斟酒后，，才可以服務(wù)其他客人。（7）斟酒服務(wù)。斟酒時站在客人右側(cè)，按順時針方向在客人右側(cè)用右手握瓶頸進(jìn)行斟酒，女士優(yōu)先，先賓后主。斟酒的分量為杯子的二分之一滿。斟酒時動作要輕，斟酒速度要慢，以免氣泡溢出杯口。每斟完一杯酒將酒瓶按順時針方向輕輕地轉(zhuǎn)動一下，以避免瓶口的酒滴落在臺面上。斟酒時酒的商標(biāo)要朝向客人。為所有客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回酒桶內(nèi)。在客人用餐過程中，要注意服務(wù)。如客人杯中剩下少量酒時，要及時為客人添加。如酒瓶中的酒已斟完，要征求主人的意見是否加酒。11．紅葡萄酒的服務(wù)（1）準(zhǔn)備好紅酒籃，酒籃內(nèi)需鋪墊干凈的侍應(yīng)巾。（2）準(zhǔn)備面包碟和酒布。（3）按客人所點(diǎn)酒的名稱、數(shù)量到酒吧取酒。（4）將酒連同酒籃、酒布及碟墊送至客臺附近的工作臺。將酒布折疊成約10厘米的正方形，放置在面包碟上。核對酒的名稱、數(shù)量與客人所需的是否相符，確認(rèn)無誤后將酒輕輕放置酒籃內(nèi)。（5）給客人開酒。用雙手托拿酒籃，站在客人的右側(cè)向點(diǎn)酒的客人展示酒籃內(nèi)的紅酒，并禮貌地向客人報出該酒的名稱，待客人確認(rèn)后方可開啟。右手拿酒刀，左手輕按酒瓶，右酒刀輕輕將酒瓶口凸除部位的鉛封割開，割鉛封時不得轉(zhuǎn)動酒瓶。用酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，深度鉆至酒塞的三分之二，然后輕輕用力將酒塞拔起，拔酒塞過程中注意垂直向上拉，用力不能過大，左手需按著酒瓶。用酒布將酒瓶口擦拭干凈。開啟酒時，服務(wù)員要面向客人進(jìn)行操作。（6）將已開瓶的酒連同酒籃拿起，酒瓶注意的商標(biāo)應(yīng)外露。用右手拿酒瓶，站在主人右側(cè)，左手拿起主人臺面的酒杯，向酒杯倒入五分之一杯容量的酒，把酒杯放回臺面原處，并在臺面上輕輕地晃動一下酒杯，以便酒與空氣充分接觸。禮貌地用手勢示意客人試酒，同時雙手托酒將商標(biāo)朝向客人展示。待主人品酒完畢，確認(rèn)可以斟酒后，才可以服務(wù)其他客人。（7）讓客人試酒。斟酒時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，用右手拿著酒籃，左手拿起臺面的紅酒杯斟酒。斟酒斟酒時按順時針方向，在客人右側(cè)用右手握瓶頸進(jìn)行斟酒，女士優(yōu)先，先賓后主。斟酒時酒的商標(biāo)要朝向客人。斟酒的分量為杯子的三分之一滿。斟酒時應(yīng)注意慢慢地往杯內(nèi)倒，每斟完一杯酒將酒瓶按順時針方向輕輕地轉(zhuǎn)動一下，以避免瓶口的酒滴落在臺面上。為所有客人斟完酒后，將酒輕輕放回臺面或工作服務(wù)臺上。在服務(wù)過程中，動作要輕緩，不得搖動酒瓶，避免紅酒內(nèi)沉淀物浮起影響酒的質(zhì)量。在客人用餐過程中，要注意服務(wù)。如客人杯中剩下量酒時，要及時為客人添加。如酒瓶中的酒已斟完，要征求主人的意見是否加酒。12．中國酒散買服務(wù)：準(zhǔn)備客人所點(diǎn)的酒和杯具。（1）散賣中國酒一律使用凈飲杯，瓶售進(jìn)使用茅臺杯，清酒用凈飲杯。（2）斟酒的分量：凈飲杯斟八成滿，茅臺杯可斟至九成。（3）瓶裝酒需在客人面前開啟。（4）加飯、花雕酒和清酒要先倒入專用酒壺，在熱水中溫?zé)岵派吓_，加飯、花雕應(yīng)配以甜話梅。（5）上酒前先倒出約10ml讓主客試酒，當(dāng)客人確認(rèn)酒質(zhì)沒有問題后，才可以為其他客人斟酒。（6）斟酒時不能將酒杯拿起。13．結(jié)帳服務(wù)（1）準(zhǔn)備結(jié)帳。當(dāng)客人示意結(jié)帳時，要禮貌地回答客人：“先生/小姐，請稍候?！必?fù)責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員打印好帳單，并核對臺號、帳單內(nèi)容，金額要清楚準(zhǔn)確。將帳單夾在帳單夾內(nèi)后，送往客人處，站在客人的右側(cè)，打開帳單夾，以雙手將帳單夾遞給客人。（2）現(xiàn)金結(jié)帳。服務(wù)員小聲告知客人應(yīng)付金額，開道謝，要有禮貌地在桌旁清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)目，并將所收的金額及幣種寫在帳單上方。將現(xiàn)金和帳單一并交給收銀員處理。核對收款員找回的零鈔是否與帳單的金額吻合。將帳單或發(fā)票（若客人要求）連同零鈔放入帳單夾內(nèi)，送往客人處。站在客人的右側(cè)，以雙手呈上打開的帳單夾，將現(xiàn)金和帳單或發(fā)票呈交客人，并禮貌地向客人道謝。（3）信用卡結(jié)帳。將客人的信用卡先同帳單交收銀員處理。將帳單連同收款員開具的信用卡付款單送給客人，主動提供簽字筆，請客人在付款單及帳單上簽名，客人可自行在付款單上寫上消費(fèi)金額總數(shù)。服務(wù)員需核對付款單上所填的金額總數(shù)是否相符。將客人簽好的付款單，帳單連同信用卡交回收銀員處理。將已處理好的付款單客人存根聯(lián)，信用卡及帳單正聯(lián)（或發(fā)票）送交客人。向客人道謝。（4）簽單結(jié)帳。如客人要求簽單時，服務(wù)員應(yīng)將帳單夾打開放在客人臺面，主動向客人提供簽字筆，禮貌地請客人簽單。請客人寫上正楷姓名及簽名，并禮貌地請客人出示卡。將客人簽好的帳單一起交餐廳收銀員處理。向客人致謝。（5）支票結(jié)帳。按公司有關(guān)規(guī)定，接受管人所持的有效的銀行現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)帳支票。客人使用旅行支票，須請客人自己到銀行兌換成現(xiàn)金結(jié)帳。根據(jù)銀行有關(guān)規(guī)定，持有效支票結(jié)帳須連同居民身份證一并使用。請客人在支票背面用簽字筆簽上正楷姓名及聯(lián)系電話。將支票連同居身份證一并交人收銀員處理。處理完畢將客人身份證、帳單正聯(lián)（或發(fā)票）還給客人。向客人致謝。（6）飲品贈券結(jié)帳每券只限享用一杯標(biāo)準(zhǔn)飲品。需檢查該贈券有效日期，請客人出示住房卡及在贈券上簽名。結(jié)帳的服務(wù)員在帳單上注明贈券號碼并簽名再交當(dāng)值主管加簽后交回收銀員。3.7.8津香會所酒吧臺管理：A．目的：保證營業(yè)時間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。適用范圍：餐廳酒吧員C．方法與過程控制：1．用具、酒具的準(zhǔn)備A．準(zhǔn)備及擺設(shè)的用具：準(zhǔn)備紙巾杯、煙灰盅、火柴、杯墊、插單用杯等。（1）檢查并確保用具清潔干凈、無破損、無污漬。（2）抹干凈吧臺，確保無灰塵、無污漬。（3）每兩張吧凳中間所對的吧槽位置擺放紙巾杯和插單用杯各一個，紙巾上的店徽統(tǒng)一面向客人，杯的兩邊各放兩個疊起的煙灰盅呈十字?jǐn)[放。煙灰缸兩旁擺放12張杯墊。紙巾杯定量放入12張紙巾。B．準(zhǔn)備及擺設(shè)的酒具：準(zhǔn)備搖酒壺、量酒器、調(diào)酒杯、吧更、濾酒器、酒桶、冰桶、冰夾等酒具。（1）在酒吧營業(yè)前酒具必須全部清洗干凈，營業(yè)中每次使用后，酒具必須馬上清洗，抹干放回原處。（2）按規(guī)定的位置擺放好酒具，原則上要拿取方便。2．清潔工作A．清潔酒吧臺洋酒陳列。（1）準(zhǔn)備濕、干毛巾各一條，玻璃清潔劑一瓶。（2）先將玻璃清潔噴在酒吧吧洋酒陳列柜中歷油漬或污漬的地方，再用毛巾抹凈。（3）用濕布抹凈酒吧臺洋酒陳列柜，然后用干毛巾抹干：清潔后酒吧臺洋酒陳列柜表面應(yīng)明亮，無霧狀，無灰塵，無污漬和水漬。B．清潔雪柜。（1）準(zhǔn)備濕毛巾一條。（2）將雪柜內(nèi)的酒水全部取出，拆下層架。（3）用濕毛巾將雪柜內(nèi)壁抹凈，清除出風(fēng)口污垢，確保無污漬和水跡。（4）抹干凈層架后放回雪柜內(nèi)。按先入先出的原則，將酒水分類整齊放回雪柜，新貨靠里，舊貨靠外。將雪柜門表面抹干凈，確保無污漬和手印。確保柜內(nèi)沒有水跡。C．清潔工作柜，儲物柜。（1）準(zhǔn)備濕毛巾一條。（2）將柜內(nèi)的酒水，物品取出。（3）用濕毛巾將柜的四壁抹凈。柜內(nèi)的四壁確保無污漬。將酒水，物品分類整齊放回柜里D．清潔地面：準(zhǔn)備一掃帚，一個垃圾鏟，兩個地拖把及地拖桶。（1）用掃帚將地面的垃圾打掃干凈，然后往地拖桶內(nèi)注入三分之二的水，并倒入20毫升的清潔液。（2）讓地拖吸干水后擠干，拖干凈地面，然后用干的地拖抹干地面。（3）清潔后的地面應(yīng)干凈，無污漬和腳印。E、擺臺的鮮花更換：每天對擺臺的花瓶進(jìn)行清潔和換水。（1）花瓶潔凈無污跡、瓶身無水跡。瓶內(nèi)應(yīng)有8分滿的干凈水。3．酒吧的擺設(shè)A.洋酒的擺設(shè)（1）用毛抹干凈洋酒陳列架。（2）將需擺設(shè)的洋酒陳列在酒架上。確保明亮，無霧狀，無灰塵，無污漬和水漬。用濕毛巾抹干凈酒瓶，注意瓶口不能留有酒液。分類擺放開胃酒，烈酒，餐后酒。貴價的洋酒應(yīng)放于顯眼的位置，各類酒水的商標(biāo)應(yīng)統(tǒng)一朝外擺放，酒的容量不得少于1/3瓶。B.杯具的擺設(shè)：準(zhǔn)備每天所需要的杯具。（1）每天清潔懸掛的酒杯。（2）杯具必須分類，整齊地倒置擺動放，以方便取用。（3）擺放杯具的臺面應(yīng)先墊一張干凈的臺布或杯布，臺布或杯布要每天下班前更換新的、干凈的。（4）必須確保杯具清潔明亮，無污漬，無水跡和無破損。4．酒吧設(shè)備的清潔與檢查A．清潔、檢查榨汁機(jī)和攪拌機(jī)：營業(yè)前后及每次使用后，必須馬上使用專用洗機(jī)刷將榨汁機(jī)和攪拌機(jī)清洗干凈并抹干。（1）檢查榨汁機(jī)和撐拌機(jī)，確保插座、插頭完好，接線無破損、無外露。（2）開啟榨汁機(jī)和攪拌機(jī)試運(yùn)行，確保無異常的噪音和異味。B．清潔、檢查咖啡機(jī)（1）開啟咖啡機(jī)，往機(jī)內(nèi)放入一粒洗洗藥丸，按動電腦程序鍵自動洗機(jī)。（2）用濕毛巾清潔咖啡機(jī)外殼。（3）及時將咖啡渣倒掉。開啟咖啡機(jī)試運(yùn)行，確保無異常的噪音。當(dāng)值主管對咖啡試味，確保濃淡適中，分量適中。如機(jī)器出現(xiàn)故障，吧臺當(dāng)值員工須立即通知當(dāng)值主管,馬上安排供應(yīng)商前來檢修。C．清潔、檢查咖啡爐：用濕毛巾清潔咖啡爐的外殼。（1）確保清潔干凈，無污漬。（2）確保插座、插頭完好，接線無破損、無外露。（3）開爐試燒開水，確保能使水煮沸，能保濕。3.7.9津香會所個性化服務(wù)流程A．目的:保證餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作及提供超一流服務(wù)。B．適用范圍：會所在職員工C．方法與過程控制：1．客人有特殊要求的服務(wù)程序服務(wù)中須禮貌、耐心地聽取客人的要求。有十分的把握才可當(dāng)面答應(yīng)客人的要求。及時通知主管人，協(xié)助解決。如不能滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇。將各種變化及時通知有關(guān)的部門和人員，以使采取相應(yīng)的措施。與客進(jìn)行協(xié)商時，無關(guān)人員不要接近。2．服務(wù)中出現(xiàn)失誤的處理程序馬上向客人致歉。立即尋求補(bǔ)救辦法。及時通知餐廳主管或領(lǐng)班。提供補(bǔ)求服務(wù)，給與客人適當(dāng)?shù)奶幚矸桨?。再次向客人致歉?．對有急事的客人的服務(wù)程序優(yōu)先訂單，幫助客人解決問題；使客人得到良好的服務(wù)。以最快的速度安排客人就座、并問清客人能夠接受的等候時間。立即為客人服務(wù)飲料和食品，同時向客人推薦制作時間較短的食品如：湯、沙拉、自助餐等。為客人訂菜時須準(zhǔn)確告訴客人每道菜所需的準(zhǔn)備時間。服務(wù)員互相提醒，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人。給廚房送單時，須向當(dāng)班廚師長說明客人要求的時限。加速每道菜的服務(wù)速度，縮短各道菜之間的等候時間，提前準(zhǔn)備下一道菜。事先問請客人是否分單結(jié)帳，并提前準(zhǔn)備帳單。4．對兒童的服務(wù)程序提前準(zhǔn)備好兒童椅，協(xié)助家長按排孩子就座。幫助兒童將口布鋪放好，并調(diào)整好桌椅的距離。要把兒童面前的鋒利餐具與刀等拿開，為兒童換上勺類的餐具。為兒童服務(wù)飲料要派送吸管。幫助兒童把食品切割成小塊。盡可能幫助家長照看小孩子。在家長面前稱贊他們的孩子。孩子在餐廳跑動玩耍時要特別注意照顧。5．對老年人和殘疾客人的服務(wù)程序及時安排他們就座在離門口較近的座位或沙發(fā)上。對于走路不方便的客人給予必要的幫助，如幫助推車拿物品等。就座時，須協(xié)助客人搬椅子，挪動桌子。服務(wù)周到，有耐心，不得催促客人。服務(wù)時須給予客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求。如果客人在拿取食物時，有困難須盡量幫助客人。當(dāng)客人站起來時，應(yīng)及時給予幫助。6．接待穿戴不整齊的客人的服務(wù)程序當(dāng)穿戴不整的客人如赤臂、穿著拖鞋等出現(xiàn)在餐廳門口時，領(lǐng)位員首先熱懷禮貌地問候客人。禮貌、有效地阻止客人步入餐廳。用誠懇、禮貌的態(tài)度告訴客人，本餐廳用餐的衣著要求，婉轉(zhuǎn)地告訴客人衣著不合規(guī)定之處。領(lǐng)位員建議客人更換衣服，并告訴客人餐廳將為他保留用餐位。如遇態(tài)度較為強(qiáng)硬的客人應(yīng)耐心向其解釋本公司規(guī)定，請客人理解。如客人不住公寓及小區(qū)，無法更換穿著時，領(lǐng)位員可征得客人同意，請客人坐在比較僻靜的角落，并勸其盡量減少走動。7．為生病客人的服務(wù)程序當(dāng)客人來到餐廳后，告訴服務(wù)員，客人生病需要特殊食品時，服務(wù)員需禮貌地問清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿足客人的要求。如客人表現(xiàn)出身體不適，而沒有告訴服務(wù)員時，服務(wù)員需主動詢問客人，以便幫助客人。在為有病的客人安排座位時，要把客人安排在餐廳門口的座位上，以便客人離開餐廳或洗手間。如客人頭病或心臟不好，要為客人安排在較安靜的地方就座。在為客人點(diǎn)單時，要積極向客人推薦可口飯菜，并同廚房配合好。為客人提供白開水，以方便客人服藥。如客人需要就醫(yī)，可向客人介紹附近的就醫(yī)場所。如遇突發(fā)客人，服務(wù)員須保持冷靜，同時照顧客人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不易搬動客人，致電醫(yī)院，待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)。應(yīng)安慰其他客人。3.7.10津香會所突發(fā)事件處理方法A．目的:保證餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作及提供超一流服務(wù)。B．適用范圍：會所所有在職員工C。方法與過程控制：1．拾獲物件處理方法政策:令物件妥善地保管;令客人找回失物。發(fā)現(xiàn)有客人物件留下來時馬上交給當(dāng)值主管。告訴當(dāng)值主管在哪個地方拾獲。當(dāng)值主管馬上把物件送交經(jīng)理處。當(dāng)值主管同經(jīng)理和保安部主管一齊打開物件并清點(diǎn)項(xiàng)目和數(shù)量。當(dāng)值主管把拾獲時間、地點(diǎn)、人名告知經(jīng)理。經(jīng)理點(diǎn)交給保安主管，由保安部負(fù)責(zé)保管拾獲物件。2．客人喝醉處理政策:不影響其他客人正常地用餐；令客人感受好些?？腿撕染七^多時應(yīng)上熱毛巾。給客人準(zhǔn)備熱的濃茶。帶客人到洗手間洗臉。準(zhǔn)備好塑料袋以防客人來不及去洗手間時使用。盡量令空氣流通一點(diǎn)。盡量避免讓客人在大廳大鬧（與同來的客人一起制止醉客人）。如果客人制止無效應(yīng)馬上通知保安前來協(xié)助制止，盡量不驚動其他客人，把醉酒客人帶到獨(dú)立的房間3．客人吵架的處理政策：保障不影響其他客人；保障公司財物人受損失；盡量令客人平靜下來。發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處再勸另一方。發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。在勸架過程中應(yīng)避免與其他客人沖突。盡量勸到隔離的地方去。盡量減少公司物品的損壞。保安人員在不得已的時刻才出動強(qiáng)硬的手法。當(dāng)值主管把餐廳的損失及時報保安部處理客人4．客人投訴的處理政策：在能力范圍內(nèi)盡量滿足客人的要求；盡量保障公司的聲譽(yù)。當(dāng)值主管細(xì)心聆聽投拆的問題。盡量令客人心情平靜下來。讓客人感到你在幫助幫助他解決問題。分析客人投訴的問題給予回應(yīng)。跟客人達(dá)成共識讓客人滿意。跟催補(bǔ)救工作的落實(shí)情況。處理客人投訴能力范圍內(nèi)做不到的應(yīng)馬上知會上級處理，切勿找同一級的同事來幫助。處理投訴以客人和公司聲譽(yù)為重。5．客人損壞物品的處理政策:維護(hù)公司利益的前提下以客人為重?？磽p壞的物品價格大與小。看損壞的物品是否可以維修?？磽p壞物品的客人是故意的還是沒意的。根據(jù)上述一、二點(diǎn)客人是沒意損壞的價格小的提醒客人盡量小心價格大的跟客人協(xié)商以成本價或成本以下價格賠償?？腿耸枪室鈸p壞的通知公安部把客人帶回去處理。當(dāng)值主管把損壞的和數(shù)量、項(xiàng)目、保安部，由保安部根據(jù)情況給予加倍處罰。6．客人偷取物件的處理政策:保證餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作。避免將事情擴(kuò)大?？辞宄虑檎嫦嗪瓦^程。清楚偷取物件的性質(zhì)，數(shù)量和收藏的地方。掌握以上兩點(diǎn)之后當(dāng)值主管選用技巧的手法引導(dǎo)客人把偷取的物件自動或掩飾拿出來。確定一、二點(diǎn)但用技巧方法不成功便要出動保安部帶回去處理，并把掌握資料通知保安部。如果一、二點(diǎn)并不清楚而物件又遺失的話只能嘗試用技巧手法，但不能草率行事。7．弄臟客人衣物的處理政策幫助客人處理衣物，盡量令客人滿意。用熱的干凈毛巾嘗試為客人擦去衣物上臟的污點(diǎn)。衣物上污漬去不掉時跟客人協(xié)商可行性的方法。建議把衣物拿到洗衣店快速處理。要記錄好客人的地址或房號，洗好之后由主管親自送去并再次道歉。8．客人不夠錢付帳處理政策:在維護(hù)公司利益前提下盡量幫助客人。提供電話給客人聯(lián)絡(luò)朋友前來幫助?？垂臼欠裼惺烊藥兔ΡＷC，然后改天再付。如果客人是常客由經(jīng)理簽名記帳客人改天再付。以上三點(diǎn)都不行的話建議客人派人回去拿錢。如果客人是單獨(dú)一人就通知保安部派人協(xié)助處理。如果客人故意不付齊帳單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否有漏洞，再跟客人協(xié)商達(dá)成共識。如果正常情況下客人故意不付錢經(jīng)勸說無效，通知保安部帶回去處理。9．聽不懂客人問題處理政策第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請示客人重述一次。如確實(shí)不懂時刻則向客人講明你沒有聽懂，將請經(jīng)理來解決問題。不得不懂裝懂。再次為客人服務(wù)時須向客人到歉。事后向經(jīng)理虛心求教，以防止此類問題再次發(fā)生。3.7.11廚房員工工作細(xì)則A．西廚工作細(xì)則1．每日早上上早班的工作人員打好汁水有黑椒汁、燒汁、金瓜汁、忌廉湯、羅宋湯、茄汁、炒洋蔥、白菌。2．檢查當(dāng)天所用材料是否齊全，如有不足及時知會采購購買。3．根據(jù)每日生意解凍肉類。4．做好每天餐前準(zhǔn)備工作（備料）。5．做好每天申購原材料，根據(jù)生意而申購。6．驗(yàn)收原材料是否合符出品材格及質(zhì)量。7．做好原材料保管及加工，做到物盡其用。8．在飯市中做到忙而不亂、出品材格一致、味道統(tǒng)一。9．在飯市前寫好沽清表，早上10：30前、下午16：30前交給樓面，及每日特別推介。10．飯市過后做好收當(dāng)工作，如：湯汁水需要調(diào)低溫度，關(guān)閉焗爐及將解凍的肉類放入冰箱。11．檢查晚上飯市用料是否足夠，是否還需要補(bǔ)充。12．做好個人儀容儀表的整潔工作。13．搞好各崗位的衛(wèi)生，如扒爐、荷臺、地面、冰箱等。14．晚上飯市過后做好下單工作。15．做好收當(dāng)工作，如湯汁車的清理，扒爐、炸爐衛(wèi)生，換油工作等，關(guān)閉所有電源除冰箱外，關(guān)閉水、電、煤氣等工作。B．中廚工作細(xì)則1．砧板：上班前檢查雪柜的每一樣品種是否變質(zhì)，把采購買回來的菜肉檢查是否合格，驗(yàn)收過稱后把菜肉擺放好，然后做好砧板的各料頭以及各種肉料。2．炒鍋：早班時首先把昨日留下的醬料和汁水加工，11:00分左右做好飯市前快餐的準(zhǔn)備工作。3．上班要檢查醬料是否充足，若不夠時應(yīng)及時到倉庫領(lǐng)貨，做好碗碟的擺放。4．上什：上班時把燉湯燉好，然后把飯蒸好。5．收市：晚上收市時要把衛(wèi)生做好，要關(guān)閉水、電、煤氣、門窗等。3.2泳池管理規(guī)定：目的：為了給游客提供一個安全、清潔、舒適的活動場所適用范圍：會所室內(nèi)外泳池、更衣室對象：小區(qū)業(yè)主及會所使用人，不對外開放。方法和過程控制：A．游泳池管理規(guī)定1、凡進(jìn)入本游泳池游泳者，必須講文明禮貌，請勿穿鞋及穿著非游泳裝或白色游泳裝入池。2、凡有皮膚病、傳染病、心臟病、癲癇病的人及酗酒、過飽過饑者，禁下池游泳。3、業(yè)主、會員憑業(yè)主卡或會員卡購票入場，一人一票（1米以下兒童半票），不單獨(dú)售票給兒童。4、不準(zhǔn)爬越欄桿或強(qiáng)行沖人，按時進(jìn)場和出場。5、下池游泳前更衣淋浴，再經(jīng)消毒池洗腳方可入池，嚴(yán)禁在池內(nèi)跳水、潛水、騎“膊馬”、玩球和打水，影響他人游泳。6、下池前應(yīng)看清池邊水深標(biāo)識，方能下水，兒童未滿12歲者，須由家長及成年人陪同，并嚴(yán)禁進(jìn)入深水池，家長及陪同人必須看護(hù)好兒童，嚴(yán)防安全事故。7、注意公共衛(wèi)生，不在池內(nèi)吐痰、大、小便和丟雜物，愛護(hù)公共設(shè)施，節(jié)約用水，隨手關(guān)閉水閥。8、衣物存放保管處，貴重物品存放在貴重物品保管處。隨身物品請妥善保管，如有丟失，概不負(fù)責(zé)。9、嚴(yán)禁自帶食物和飲料進(jìn)池享用。10、嚴(yán)禁在游泳池范圍內(nèi)照相或錄像。11、離開時，請將更衣室鑰匙交還服務(wù)臺。12、更衣室鑰匙按金在歸還鑰匙后方可退還。13、入場者必須服從工作人員管理，自覺遵守游泳池一