高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀課件

2011年碧桂園物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)課程——

高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)人：李忠洲鮑常亮?xí)r間：2011年09月15日高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page2課程目錄第一節(jié)：高端物業(yè)的定位第二節(jié)：高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)第八節(jié)：接待禮儀應(yīng)注意哪些方面第三節(jié)：什么是禮儀/接待禮儀第四節(jié)：接待人員的基本要求第五節(jié)：接待現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置第六節(jié)：接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)第七節(jié)：接待禮儀的首/末輪效應(yīng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page3第一節(jié)高端物業(yè)的定位高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page4高端物業(yè)的定位管理一流客戶高端設(shè)計(jì)超前選址科學(xué)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page5第二節(jié)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page6高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)品控管理跟崗考察迎新培訓(xùn)人員篩選階段考核高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page71、一線員工扭轉(zhuǎn)對(duì)90后人員的偏見(jiàn)2、管理人員背景調(diào)查、綜合評(píng)估一、人員篩選高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page81、明確培訓(xùn)宗旨2、掃除員工陌生感3、刷新思想二、迎新培訓(xùn)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page91、情景培訓(xùn)2、業(yè)務(wù)知識(shí)摸底3、綜合評(píng)估4、崗位分配三、跟崗考察高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page101、執(zhí)行力-事事有著落、件件有回音2、導(dǎo)入精細(xì)化管理模式實(shí)現(xiàn)“人過(guò)地清”3、充分發(fā)揮“神經(jīng)中樞”的作用四、品控管理高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page111、明確考核層次與內(nèi)容2、科學(xué)設(shè)置月度KPI五、階段考核高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page12第三節(jié)什么是禮儀/接待禮儀高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page13什么叫禮儀禮儀禮：一個(gè)人內(nèi)在的文化修養(yǎng)儀：形緒以外的表現(xiàn)形式內(nèi)外兼修，合為禮儀高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page14什么叫接待禮儀接待禮儀就是接待人員在接待的過(guò)程中用以向接待對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page15第四節(jié)接待人員的基本要求高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀一、職業(yè)道德

（1）思想品質(zhì) （2）服務(wù)態(tài)度 （3）外在形象 （4）職業(yè)素養(yǎng)CBRichardEllis|Page16基本要求接待人員的基本要求高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀二、基本素質(zhì)

（1）規(guī)范：待客三聲、四個(gè)不講 （2）科學(xué)：練好基本功、掌握正確的方法 （3）優(yōu)質(zhì)：人無(wú)我有，人有我優(yōu)CBRichardEllis|Page17(一)文明服務(wù)接待人員的基本要求高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀二、基本素質(zhì)

（1）使用尊稱 （2）使用敬語(yǔ) （3）常規(guī)性的禮貌用語(yǔ)CBRichardEllis|Page18(二)禮貌服務(wù)接待人員的基本要求高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀二、基本素質(zhì)

（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要講普通話，因人而異 （3）身到：姿要證、腳要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神態(tài)莊重CBRichardEllis|Page19(三)熱情服務(wù)接待人員的基本要求高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀二、基本素質(zhì)

（1）服務(wù)意識(shí)是接待人員的崗位要求 （2）服務(wù)意識(shí)是接待人員必須具備的一種 感覺(jué) （3）要養(yǎng)成正確在服務(wù)意識(shí)，要有自知之 明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不 厭其煩CBRichardEllis|Page20(四)服務(wù)意識(shí)接待人員的基本要求高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀二、基本素質(zhì)

（1）常規(guī)距離 （2）展示距離 （3）引導(dǎo)距離 （4）待命距離 （5）信任距離CBRichardEllis|Page21(五)距離有度接待人員的基本要求高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page22休息一會(huì)兒吧!高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page23第五節(jié)接待現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀接待現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置環(huán)境布置

(一)衛(wèi)生（1）環(huán)境要衛(wèi)生

(2)人要衛(wèi)生（3）周邊區(qū)域要衛(wèi)生

要 早 點(diǎn) 養(yǎng) 成 好 習(xí) 慣CBRichardEllis|Page24高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀環(huán)境布置(二)安靜

（1）因人而異

(2)控制閑雜人員 （3）控制相關(guān)噪音 學(xué)會(huì)控制情緒CBRichardEllis|Page25接待現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page26

(三)舒適（1）通風(fēng)

(2)溫度（3）濕度（4）色彩（5）光線

環(huán)境布置成功始于美夢(mèng)接待現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀環(huán)境布置(四)優(yōu)美

（1）兼顧企業(yè)形象

(2)突出自身特點(diǎn) （3）顯示獨(dú)特品味 要和企業(yè)統(tǒng)一口徑CBRichardEllis|Page27接待現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page28第六節(jié)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page29立正式跨立式

接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)n通用禮儀（站姿）高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page30承上頁(yè)八字式丁字式高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page31男士：抬頭挺胸，平視前方，步履輕盈、腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地,步幅以一腳為宜。注意不要左右晃動(dòng)肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽(yáng)剛之美。女士：行進(jìn)線路,盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。n通用禮儀（走姿）接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page32為客戶提供指引服務(wù)時(shí)應(yīng)面向客戶微笑示意。右手伸出指示方向，左手自然下垂或置于背后。伸出手掌指示方向，掌心向外，四指并攏，拇指內(nèi)扣。n通用禮儀（指引）接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page33n管家接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page34n水吧接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page35n禮賓接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page36n車(chē)場(chǎng)崗接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page37n電瓶車(chē)接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page38n樣板房接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀

(一)準(zhǔn)備（1）信息需求的準(zhǔn)備

(2)環(huán)境需求的準(zhǔn)備（3）情感需求的準(zhǔn)備

接待禮儀注意事項(xiàng)

要 有 憂 患 意 識(shí)CBRichardEllis|Page39接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀(二)心態(tài)

（1）職業(yè)化的第一形象

(2)歡迎的態(tài)度 （3）關(guān)注客戶的需求 （4）以客戶為中心 微笑面對(duì)一切CBRichardEllis|Page40接待禮儀注意事項(xiàng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀接待禮儀注意事項(xiàng)(三)引導(dǎo)客戶

（1）手勢(shì)要優(yōu)雅

(2)視線服務(wù)要規(guī)范 （3）表情要隨和 （4）眼神要柔和 學(xué)會(huì)休息CBRichardEllis|Page41接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀(四)行進(jìn)接待禮儀注意事項(xiàng)

（1）距離要適當(dāng)

(2)方位要準(zhǔn)確 （3）前后要有序 （4）異常要提醒 積極學(xué)習(xí)新方法 －－讓對(duì)手無(wú)可奈何CBRichardEllis|Page42接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀(五)奉茶和會(huì)客接待禮儀注意事項(xiàng)

（1）動(dòng)作要規(guī)范

(2)順序要清晰 （3）用詞要得當(dāng) （4）言語(yǔ)要文明 處變不驚真英雄CBRichardEllis|Page43接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page44第七節(jié)接待禮儀的首/末輪效應(yīng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀首輪效應(yīng)

特點(diǎn)（1）瞬時(shí)性

(2)經(jīng)驗(yàn)性（3）非理性（4）不可逆性接待禮儀的首/末輪效應(yīng)

成 功 之 后 ， 不 要 得 意 忘 形CBRichardEllis|Page45高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀末輪效應(yīng)特點(diǎn)

（1）延續(xù)性 （2）可點(diǎn)性 （3）理性 （4）可逆性 不要到山窮水盡才知錯(cuò)CBRichardEllis|Page46接待禮儀的首/末輪效應(yīng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀首/末輪效應(yīng)

要求（1）有始有終

(2)善始善終（3）自始自終（4）力求完美

有 高 標(biāo) 準(zhǔn) ， 才 有 大 成 就CBRichardEllis|Page47接待禮儀的首/末輪效應(yīng)高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page48第八節(jié)物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page49物業(yè)管理接待禮儀：要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以在接待中既要堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。第一點(diǎn)：注意細(xì)節(jié)，講究原則物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page50物業(yè)管理接待禮儀：對(duì)服務(wù)對(duì)象都必須熱情對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)取得客戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。第二點(diǎn)：一視同仁，舉止得當(dāng)物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page51第三點(diǎn)：嚴(yán)于律己，寬于待人物業(yè)管理接待禮儀：在接待服務(wù)過(guò)程中，客戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至失禮的要求，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)耐心的