汽車銷售實(shí)務(wù)任務(wù)3 需求分析

1任務(wù)3需求分析2需求分析的目的是通過交流，盡快分析出客戶真正的潛在或顯在的需求，引導(dǎo)客戶需求為推薦產(chǎn)品打下根底，增加客戶的信任度。

在需求分析這個(gè)承上啟下的環(huán)節(jié)中，銷售參謀必須分析到以下這些問題點(diǎn)：

1.客戶先前在別的汽車展廳或本店看過車嗎？

2.銷售參謀在這個(gè)客戶身上花了多少時(shí)間？

3.該客戶對意向車輛的感覺如何？

4.客戶是否看中了某一輛特定的車？或者對兩三輛車都比較有興趣？

5.客戶選購車輛的標(biāo)準(zhǔn)是什么，他關(guān)注車輛的細(xì)節(jié)是哪些方面？

6.該客戶是否已完成試乘試駕流程?

7.客戶是否以前來過，什么原因使他再度光臨；以前未曾來過，那又是什么原因使他光臨？

38.客戶對意向車型價(jià)格的敏感程度如何？

9.客戶的付款方式是一次性還是分期付款？

10.客戶預(yù)算的購車周期是多少時(shí)間？

11.組織客戶采取購置行為的最終理由是什么？

12.銷售參謀對該客戶的后續(xù)跟進(jìn)方案及措施有哪些？

13.該客戶對意向車型有購置的決定權(quán)嗎？

3.1需求分析工作任務(wù)描述

需求分析工作任務(wù)描述見表3.1。453.2需求評估流程圖

需求評估流程如圖3.1所示。

圖3.1需求評估流程圖63.3需求分析執(zhí)行要點(diǎn)

需求分析執(zhí)行要點(diǎn)見表3.2。7

893.4客戶需求對應(yīng)表

103.5判斷客戶類型

3.5.1老虎型

(1)性格特征

老虎型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對他們的印象會(huì)是不善于與人打交道。他們常常會(huì)被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同你閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。他們往往是變革者，你假設(shè)能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。研究說明：老虎型的人做決策只需要兩次接觸。

(2)聲音特性

老虎型的人在中往往講話很快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大，可能面無表情。11

(3)行為特征

老虎型的人可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？〞他們喜歡與人競爭，可能會(huì)在中刁難你，例如，他們會(huì)以質(zhì)問的語氣問：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決？〞以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以，在中同這一類型的客戶長時(shí)間交談?dòng)幸欢y度，他們會(huì)對銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。12

(4)需求

他們追求的是高效地完成某個(gè)工作，再加上他們時(shí)間觀念很強(qiáng)，所以，他們考慮的是他們的時(shí)間得花得值；他們會(huì)想盡方法成為領(lǐng)先的人，他們希望具有競爭優(yōu)勢，他們向往第一的感覺，所以，他們往往通過變革來達(dá)成這一目標(biāo)；同時(shí)，權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響；他們需要掌控大局，他們往往是領(lǐng)袖級人物或想象自己是領(lǐng)袖級人物；對他們來講，浪費(fèi)時(shí)間和被別人指派做工作，都將是難接受的。13(5)如何與老虎型的人通過打交道

由于時(shí)間對他們來講很重要，所以，你要直入主題。例如，開場白盡可能短，可以直接講你打的目的：“陳總，今天打給您的主要目的就是想同您探討一下先進(jìn)的電腦系統(tǒng)是如何幫您獲取競爭優(yōu)勢，成為行業(yè)領(lǐng)先的人的。〞你講話的速度應(yīng)稍快些(同他差不多)，以顯示出你尊重他的時(shí)間，同時(shí)也說明你的時(shí)間也是珍貴的；如果你是主動(dòng)打給對方的，最好做充分的準(zhǔn)備，你要一針見血地指出對方所存在的問題，以擊中要害?？傮w來說，你要是一個(gè)有競爭力的、你所銷售產(chǎn)品行業(yè)內(nèi)的專家，這樣才可以更吸引他。舉例來講，他會(huì)提出些問題，甚至是質(zhì)問你，如果你不能很好地答復(fù)，那么你對他的吸引力就大大降低；在與他們探討需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。14作為銷售參謀，當(dāng)你判斷你的客戶為老虎型的人時(shí)，有時(shí)你也可以采取強(qiáng)硬的態(tài)度，同他對著干。例如，如果他在中表現(xiàn)出看不起你們公司的時(shí)候，他不屑一顧地說：“你們是什么公司啊，我怎么沒有聽說過？〞你可以以劇烈的語氣講：“你當(dāng)然沒有聽說過了，你們把自己封閉在自己公司內(nèi)部，不了解外面，所以你不知道我們，我一點(diǎn)不覺得奇怪。不過，也正是由于這個(gè)原因，我才來找你的。〞需要說明的是，這樣的一種溝通方式，并不是每一個(gè)銷售參謀都會(huì)很快適應(yīng)。例如，如果你是一個(gè)愛好和平的鴿子型銷售參謀，你可能最害怕的就是與對方發(fā)生沖突，所以，讓你這樣講，你會(huì)不適應(yīng)。同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的事實(shí)：如果你是女性銷售參謀，而客戶是老虎型的男性，那在中同他有些劇烈的沖突確實(shí)會(huì)起到好的效果。但同性之間，你可要留神了，你在中的劇烈言辭，很可能被客戶認(rèn)為是在挑戰(zhàn)他的威望。15由于老虎型的客戶做決策會(huì)比較快，所以，你要隨時(shí)做好談成生意的準(zhǔn)備，不要理會(huì)他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。對于老虎型的客戶，你要時(shí)刻注意不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，要高效，千萬別指望在中同他們閑聊，談完正事，馬上結(jié)束。另外，你也不可以用命令的語氣來同他們溝通。大局部情況下，為了將銷售活動(dòng)向前推進(jìn)，你可以提供更多的選擇給客戶，讓客戶自己做決定如何選擇。如提供兩個(gè)工程建議書、兩種產(chǎn)品或效勞等。但在有些時(shí)候，在他們身上，典型的二擇一法甚至都可能失去作用，因?yàn)樗麄兿矚g自己拿主意。如“我們星期一下午2：00見面還是星期二上午10：00見面？〞這樣的方法，很可能會(huì)被對方認(rèn)為是你在操控他們，而他們所懼怕的就是被人操控。所以，如果你的客戶是非常典型的老虎型的客戶的話，你最好不要使用那些已經(jīng)被大家都熟悉的所謂的“技巧〞，以便讓你的客戶在更舒適的情況下自己做決策。

163.5.2孔雀型

(1)性格特征

孔雀型的人根本上也屬于做事爽快，決策果斷。但與老虎型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì)關(guān)系對他們來講很重要。你對他們的印象可能會(huì)覺得他們平易近人，樸實(shí)容易交往。

孔雀型的人做決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快，研究說明，三次的接觸就可以使他們下決心。

17(2)聲音特性

他們在中往往講話很快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；你當(dāng)然也可以想象到他們在那端的豐富表情；同時(shí)，他們在中也會(huì)表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在中經(jīng)常會(huì)聽到對方爽朗的笑聲。

(3)行為特征

當(dāng)你與他們通時(shí)，剛一通上話，你可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！〞他們經(jīng)常對銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法；他們會(huì)主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，你還是找××經(jīng)理談?wù)劙?，他知道得?huì)多些，我告訴你他的聯(lián)系〞；他們往往對你所講的東西反響迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。

他們有時(shí)也會(huì)在中同你開開玩笑，而且你甚至可以想象到他們的手勢在變化，或者可能會(huì)在通時(shí)走來走去。

18(4)需求

他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對他們的期望。他們渴望能成為其他人關(guān)注的對象，他們希望能吸引其他人。同時(shí)，對他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。對他們來講，與認(rèn)識的每一個(gè)人建立關(guān)系是重要的。他們期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對他們來講是可怕的。由于他們往往不會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，所以，他們希望過程盡可能簡單。同時(shí)他們也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。

19(5)如何通過與孔雀型的人打交道

由于他們看重關(guān)系，對人熱情，所以，作為銷售參謀，你在中向他傳遞一種你也很看重關(guān)系、很熱情這樣的信息對吸引他們來講就顯得很重要。在中，不像與老虎型的人溝通那樣可進(jìn)入主題，你與孔雀型的人可以在中閑聊一會(huì)兒，這對建立融洽關(guān)系是有幫助的。你可以講：“陳總，我會(huì)經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時(shí)與您探討使您更具影響力的時(shí)機(jī)。〞從而顯示你對關(guān)系的看重。

20由于孔雀型的人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，你可以從他們那里獲取很多有價(jià)值的信息。你可以用一種富于彈性、充滿激情的語氣講：“××總，太感謝您了，我就知道您肯定可以幫到我。我想請教一下，您如何看待……？〞在中，要將你的注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示你很看重他們，他們對你來講很重要。關(guān)于這一點(diǎn)，我們在后面講傾聽技巧時(shí)將會(huì)探討。在與他們探討他們的需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。

213.5.3鴿子型

(1)性格特征

鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不躁，屬于肯支持人的那種人。他們做決策一般會(huì)較慢，需要5次左右的接觸。鴿子型的人在中的聲音特性是：他們在中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不像孔雀型的人那么明顯。

(2)行為特征

他們沉著面對你所提出來的問題，反響不是很快，你可以想象到，他們在講時(shí)的神態(tài)是安靜地坐在那里，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。在答復(fù)你的問題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說他們對你的銷售工作不會(huì)像孔雀型那樣主動(dòng)提出看法，但根本來講，他們會(huì)配合你的銷售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。

22(3)需求

他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。他們喜歡團(tuán)體活動(dòng)，希望能參與一些團(tuán)體，而在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用將是他們的夢想。他們做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，甚至有時(shí)會(huì)抵抗變革。他們也往往會(huì)多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，平安感不強(qiáng)，他們不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會(huì)退步，所以，在遇到壓力時(shí)，會(huì)趨于附和。

23243.5.4貓頭鷹型

(1)性格特征

貓頭鷹型的人很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛講話，做事動(dòng)作也比較緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。他們做決策很慢，需要7次左右的接觸。

(2)聲音特性

他們在中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。

(3)行為特征

他們往往在中并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯〞，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會(huì)覺得不適應(yīng)。而且，往往并不喜歡講話，對事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

25(4)需求

他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對于那些習(xí)以為常、毫無創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有個(gè)圓滿結(jié)果，以防止出過失，而使他們的名聲遭到損害。他們工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。

26(5)如何與貓頭鷹型的人通過打交道

作為銷售參謀，你對待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。在中，不可與他們談?wù)撎嗯c目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢馀c你在中談的話，你要提供更多的事