(高清版)GB∕T 38370-2019 農業(yè)社會化服務 農機維修養(yǎng)護服務規(guī)范

B90中華人民共和國國家標準農業(yè)社會化服務農機維修養(yǎng)護服務規(guī)范A國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會ⅠGB／T38370—2019本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由中國標準化研究院提出并歸口。本標準起草單位：安徽省質量和標準化研究院、安徽博古特機電科技有限公司、中國標準化研究院、山東省標準化研究院、浙江省標準化研究院、亳州市譙城區(qū)祥琨農機服務專業(yè)合作社、深圳成武金石農業(yè)開發(fā)有限公司、浙江省衢州市衢江區(qū)農業(yè)機械管理總站、山東省農業(yè)機械科學研究院、宿州市維橋區(qū)淮河農機專業(yè)合作社、安徽省農業(yè)機械試驗鑒定站。本標準主要起草人：戴繼勇、霍家佳、云振宇、張士勝、鄭玉艷、王林、王駿、洪登華、安潔、姚晗臖、1GB／T38370—2019農業(yè)社會化服務農機維修養(yǎng)護服務規(guī)范本標準規(guī)定了農機維修養(yǎng)護的術語和定義、基本要求、服務流程及要求、服務質量控制。本標準適用于農機的維修及養(yǎng)護服務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T21963農業(yè)機械維修術語GB/T21964農業(yè)機械修理安全規(guī)范GB/T22129農機修理通用技術規(guī)范NY/T1138.1農業(yè)機械維修業(yè)開業(yè)技術條件第1部分：農業(yè)機械綜合維修點NY/T1138.2農業(yè)機械維修業(yè)開業(yè)技術條件第2部分：農業(yè)機械專項維修點3術語和定義GB/T21963界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1為保持農機的正常運行而進行的維修、保養(yǎng)與維護。4基本要求4.1服務組織應誠信經(jīng)營，在核準的經(jīng)營范圍內從事農機維修養(yǎng)護業(yè)務。4.2服務組織應有與經(jīng)營范圍相適應的經(jīng)營場所，按NY/T1138.1和NY/T1138.2的要求配置技術條件，包括但不限于：4.3應在經(jīng)營場所醒目位置公示獲準經(jīng)營的證明、業(yè)務受理程序、主要維修養(yǎng)護項目的工時定額和收費標準等信息。4.4服務組織應配備相應的服務人員，服務人員應：2GB／T38370—20195服務流程及要求5.1.1可通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡等渠道受理業(yè)務。5.1.2接待客戶時，應詳細記錄客戶姓名、產(chǎn)品名稱、型號、購買日期、故障現(xiàn)象（養(yǎng)護需求）、農機所在地、聯(lián)系電話等。5.1.3語言溝通可以解決的，應及時詳細解答、指導，幫助處理；語言溝通解決不了的，應視農機狀況，及時組織人員在約定時間內趕到現(xiàn)場或安排進廠維修養(yǎng)護；現(xiàn)場不能滿足維修養(yǎng)護作業(yè)條件時，可建議進廠維修養(yǎng)護。5.1.4農機進廠時，應對農機整體狀況進行檢查，組織人員對接，安排需要等待的客戶休息。5.2檢測服務5.2.1維修之前，應根據(jù)農機技術檔案和客戶陳述情況對農機進行檢測。5.2.2需要拆卸檢查或者路試的，應征得客戶同意。5.2.3檢測后，應告知客戶農機故障、維修項目、需要更換的配件等信息。5.2.4檢測過程中，應做好相關記錄。5.3.1應根據(jù)農機進廠檢驗結果和客戶需求，確定維修養(yǎng)護方案，與客戶協(xié)商簽訂維修養(yǎng)護合同。5.3.2應在維修養(yǎng)護合同中注明農機基本信息、維修養(yǎng)護項目、收費標準、費用預算、糾紛的解決方式、交機時間、地點、方式、質量保證等內容。5.3.3應嚴格按照合同約定進行維修養(yǎng)護。需增加維修養(yǎng)護項目時，應及時與客戶溝通，征得同意后，簽訂補充合同。5.4.1應根據(jù)維修養(yǎng)護合同，開具維修養(yǎng)護單，注明維修養(yǎng)護項目、維修養(yǎng)護部位、完成時間和注意事項。5.4.2應按照GB/T22129和GB/T21964等相關技術標準，以及維修養(yǎng)護作業(yè)指導書、維修養(yǎng)護單進行作業(yè)。5.4.3維修養(yǎng)護完成后，應及時對維修養(yǎng)護現(xiàn)場進行清理，清理整機雜物。5.4.4無法按規(guī)定完成維修（養(yǎng)護）作業(yè)時，應及時與客戶進行溝通，協(xié)商處置。5.4.5應據(jù)實對維修養(yǎng)護情況進行記錄，包括零配件更換信息、部件維修信息等，并及時反饋給客戶。5.5.1維修養(yǎng)護作業(yè)結束后，應對農機進行檢查。5.5.2檢查合格的農機，通知客戶驗收接機?，F(xiàn)場維修養(yǎng)護的，應由客戶試機進行驗收；進廠維修養(yǎng)護的，應按照每一類產(chǎn)品的質量規(guī)定進行交付確認。5.5.3應組織人員配合客戶對農機進行驗收，填寫驗收交接單。5.5.4驗收無異議后，將維修養(yǎng)護作業(yè)項目、配件材料使用、檢驗情況，以及出廠注意事項、質量保證期等內容告知客戶，并嚴格按照公示的工時定額和收費標準等核定費用，開具結算清單、發(fā)票。應將相關的檢測費、材料費、工時費、加工費及其他費用分項在結算清單中列出，由客戶簽字確認。5.5.5當客戶對驗收有異議時，應認真聽取意見，做出合理解釋。經(jīng)解釋后確有異議的，應與客戶協(xié)商GB／T38370—2019解決方案，并按照合同規(guī)定進行處理。5.5.6完成結算手續(xù)后，應及時為客戶辦理交付手續(xù)。5.6.1應采取回訪方式對客戶進行服務跟蹤?？赏ㄟ^客戶意見卡、電話、網(wǎng)絡或登門等回訪客戶，征詢客戶意見，并做好記錄。對客戶的投訴，應按照6.1的規(guī)定執(zhí)行。5.6.2應嚴格執(zhí)行農機返修制度，建立農機返修記錄，對返修項目進行技術分析。5.6.3在維修養(yǎng)護質量保證期內，因維修養(yǎng)護質量原因造成農機無法正常使用，且不能或無法提供因非維修原因而造成農機無法使用的相關證據(jù)的，應當優(yōu)先、無償返修。5.6.4應定期通知提醒客戶開展維修養(yǎng)護。6服務質量控制6.1.1應建立服務質量監(jiān)督制度，開通并公布投訴渠道。6.1.2應嚴格執(zhí)行客戶投訴處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員、處理部門或人員及其職責、受理時限、處理時限、處理方式等。6.1.3投訴的處理應體現(xiàn)客戶至上和公平、公正、合理的原則。6.1.4應留存投訴辦理的記錄，及時進行分析、總結，采取糾正措施。6.1.5對客戶投訴處理后的結果應繼續(xù)跟蹤。將跟蹤情況進行記錄。6.2.1應在固定的位置放置配件，便于就近取用、安全存放等。6.2.2應分類標明農機維修配件名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址，且在必要的時候能夠提供質量檢驗合格證。6.2.3如需更換安全保護或具有特定要求的配件，宜使用原廠或原廠認可的符合標準或設計要求的同種規(guī)格型號的配件。如不能提供原廠或原廠認可的符合標準或設計要求的同種規(guī)格型號的零部件，可以使用相同性能的一個或多個零部件進行替代，并記錄在服務單上。6.2.4應回收在質量保證期內更換的配件；在質量保證期外更換的配件應交付給客戶，如需回收，應征得客戶同意。6.2.5應向客戶說明更換下配件具有的危險或污染環(huán)境的可能性，并按照規(guī)定進行處理。6.2.6應當按照有關規(guī)定提供配件的修、換、退服務。6.3資料檔案管理6.3.1應對客戶的信息、維修養(yǎng)護記錄、合同等進行存檔管理，保存期限不小于3年。有條件的，可建立數(shù)字化檔案