(高清版)GB∕T 27205-2019 合格評定 服務認證方案指南和示例

合格評定服務認證方案指南和示例國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會I Ⅲ 1 1 1 24.1概述 24.2功能法 25服務認證方案的制定與管理 25.1概述 25.2方案所有者 35.3利益相關方的參與 3 35.4.1方案的文件化 35.4.2向方案所有者報告 45.4.3方案實施的分包 45.4.4市場營銷 45.4.5認證的欺詐性使用 45.4.6投訴和申訴 4 46.1概述 46.2方案的范圍 46.3認證方案的要素 4 56.4.1認證要求 56.4.2取樣 66.4.3合格評定結果的接受 66.4.4評價活動的選取 66.4.5合格評定活動的外包 6 66.5.1認證環(huán)節(jié) 66.5.2認證申請和認證協(xié)議 76.5.3評價 76.6證明 7 76.7.1許可和標志的管理 7ⅡGB/T27205—2019/ISO/IECTR17028:20176.7.2符合性標志 76.7.3標志的誤用 86.8監(jiān)督 86.9影響認證的變更 86.9.1規(guī)定要求的變更 86.9.2方案的其他變更 86.9.3方案實施的評審 8附錄A(資料性附錄)服務認證方案示例 9附錄B(資料性附錄)申請服務認證所提供的信息示例 附錄C(資料性附錄)認證協(xié)議內容示例 附錄D(資料性附錄)認證文件所含信息示例 21附錄E(資料性附錄)證書和符合性標志的使用許可協(xié)議內容示例 22附錄F(資料性附錄)證書和符合性標志的使用許可信息示例 24 25Ⅲ——GB/T27065—2015合格評定產品、過程和服務認證機構要求(ISO/IEC17065:2012,——GB/T27067—2017合格評定產品認證基礎和產品認證方案指南(ISO/IEC17067:2013,1下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引ISO/IEC17000:2004合格評定詞匯和通用原則(Conformityassessment—VocabularyandISO/IEC17065:2012合格評定產品、過程和服務認證機構要求(Conformityassessment—Re-ISO/IEC17067:2013合格評定產品認證基礎和產品認證方案指南(Conformityassessment—Fundamentalsofproductcertificationandguidelinesforproductcertificationschemes) IECElectropedia:/24服務認證基礎4.1.1服務認證是對服務及服務提供符合規(guī)定要求的第三方證明，是4.2所描述過程的結果。服務認4.2.1服務認證方案宜執(zhí)行ISO/IEC17000:2004附錄A所描述的功能法。在ISO/IEC17065中，術——證明，即根據(jù)復核后作出的決定出具符合性聲明，以證實規(guī)定要求已得到滿足(參照——監(jiān)督(當方案規(guī)定時),即合格評定活動的系統(tǒng)性重復，是保持符合性聲明有效性的基礎(見服務認證方案根據(jù)不同目的而制定。目的可包括協(xié)助顧客辨識不同的服務3——有充分的安排(如保險或儲備金)以承擔其活動引發(fā)的賠付責任。這些安排45.4.4市場營銷本章為制定和實施服務認證方案時宜考慮的要素提供指南。適用于擬建a)方案的范圍；c)服務提供者要滿足的任何其他要求，如管理體系或過程活動的運行以確保在獲證周期內獲證d)對認證機構以及認證過程中涉及的其他合格評定機構的要求，不宜與合格評定機構適用標準5f)合格評定機構和在認證過程中涉及的其他機構使用的方法g)認證申請者提供給認證機構的資料；6789A.1概述本附錄包括4個現(xiàn)有的服務認證方案示例)。它們各自代表一種不同類型的認證方案。本附錄旨IEC管理了四種全球合格評定(CA)體系。這四個體系分別是國際電工委員會電工產品合格測試電力行業(yè)的國際電工委員會可再生能源認證體系(IECRE);為航空電子設備行業(yè)、電子元器件行業(yè)和LED照明行業(yè)提供供應鏈認證服務的國際電工委員會電子元器件質量評定體系(IECQ);運用在爆炸A.2.2范圍(見6.2)IECEx維修方案的目的是為防爆設備的用戶下點火的影響。在使用過程中，防爆設備所使用的環(huán)境可能會損備使用者有責任確保任何維修工作都宜維護或恢復爆炸保護措施，以保證持續(xù)安全的操作。使用獲得IECEx認證的維護服務商能夠幫助使用者履行其維護運行安全的職 ——IECEx01,爆炸性氣體環(huán)境中使用設備的IEC認證標準體系(IEC本認證方案的示例由奧地利標準認證機構發(fā)布。其目的是根據(jù)ISO17100規(guī)定，為翻譯服務提供如果不能夠滿足這些前提條件，審查宜當以現(xiàn)場考察的方式開展。初次審查和再認證審查應當涵蓋ISO17100里規(guī)定的所有要求。不論審查采取何種形式(現(xiàn)場或A.3.8審查發(fā)現(xiàn)(見6.5.3)輕微不符合可以通過適當?shù)募m正措施在八周內得以糾正。完成此類糾正A.3.10嚴重不符合凡是導致服務失敗或者導致服務預期效果降低，或給客戶帶來風審查員也可以對所提供服務的質量方面和服務提供A.3.12認證審查報告A.3.13證書的授予(見6.5和6.6)為了維持證書，應按照2年的周期開展監(jiān)督審查。初次認證(或再認證)之后開展監(jiān)督審查的日期不得晚于授予認證證書日期的24個月(或48個月)。監(jiān)督審查的目的是使認證機構相信，獲證服務提供者在再認證審查的間隔期內持續(xù)滿足可以使用遠程審查進行監(jiān)督審查。在滿足A.3.5要求的條件下，可以通過遠程審查的方式開展監(jiān)的服務承諾。A.4.2范圍(見6.2)A.4.3背景(見4.1) GB/T27205—2019/ISO/IE本方案示例已經(jīng)應用于服務認證實踐，是一項針對特定服務的方案，并非針對服務組織的方案。本A.5.2范圍(見6.3a)和6.2]本文件規(guī)定了汽車租賃服務初次認證、保持認證和再認證所需的評價活動安排及認證準則、模式(module)、資源和周期等認證相關要求。a)ISO/IEC17065:2012合格評定產品、過程和服務認證機構要求b)ISO/IEC17067:2013合格評定產品認證基礎與產品認證方案指南c)RB/T301—2016合格評定服務認證技術通則注：RB/T301是中國認證認可行業(yè)標準。A.5.4認證流程(見6.3f)和6.5]基于合格評定功能法，建立圖A.1服務認證流程示意圖。認證范圍界定認證范圍界定認證模式選用現(xiàn)場或非現(xiàn)場特定方案評價技術選用授予認證通過體驗感知體驗評價體驗測量服務管理審核認證保持注：本規(guī)范已轉化為RB/T313—2017《汽車租賃服務認證要求》。申請認證的組織所提供的服務應具備3個月以上的實際運行。認證機構根據(jù)認證協(xié)議要求，認證范圍界定為：非代駕轎車短期租賃服務?！癆”:服務特性的公開體驗評價(檢驗或檢測);——“B”:服務特性的神秘顧客體驗評價(A.5.7.2認證模式選擇和組合(見)a)對于具有設計職責的服務提供者的認證模式：A.5.8取樣(見6.4.2)勻分布于門店所在的地域，且有50%的樣本分布于未被選為該次服務管理審核的門店。初次認證或再A.5.9特定資源要求A.5.10評價要求(見6.5.3)A.5.10.1評價計劃A.5.10.3服務特性體驗評價(檢查或測試)汽車租賃服務認證的一個認證有效周期為3年。每12個月內受認證方應通過至少一次監(jiān)督評價，E.2授予許可a)認證和評審規(guī)則b)被許可方的權利和義務c)監(jiān)督根據(jù)許可證中規(guī)定方案要求的一般和具體規(guī)則中規(guī)定的條件，認證機d)服務變更信息被許可方應將其服務交付過程或質量體系方面以及可能影響其繼續(xù)提e)投訴f)公開認證機構在其目錄中公布被許可方使用證書和符合性標志的授權，并h)付費i)協(xié)議期限如果被許可方通知認證機構其不準備在規(guī)定的日期之前實施變m)投訴和申訴[2]ISO3951-1Samplinglesamplingplansindexedbyacceptancequ[4]ISO10576-1Statisticalmeth[7]ISO/IEC17020Conformityassessment—Requirementsforthofbodiesperforminginspectioncertificationofmanagement[9]ISO/IEC17025Generalrequirementsfor[10]ISO/IEC17030Conformofconformity17040Conformityassessment—f[13]ISO22514-1Statisti[14]ISO31000Riskmanagement—Princip[15]ISO/IECGui