39號(hào)附件所站規(guī)范化-機(jī)構(gòu)-編制

PAGEPAGE30江西省高速公路投資集團(tuán)有限責(zé)任公司規(guī)范化所站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)總體要求：“構(gòu)建兩大系統(tǒng)（CI系統(tǒng)、管理系統(tǒng)），打造三個(gè)基地（規(guī)范的工作基地、舒適的生活基地、和諧的文化基地），樹立四化管理品牌（準(zhǔn)軍事化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、專業(yè)化）”。一、構(gòu)建兩大系統(tǒng)（一）CI系統(tǒng)CI系統(tǒng)（CorporateIdentitySystem)，即企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。由理念識(shí)別（MindIdentity簡(jiǎn)稱MI）、行為識(shí)別（BehariourIdentity簡(jiǎn)稱BI）和視覺識(shí)別（VisualIdentity簡(jiǎn)稱VI）三方面所構(gòu)成。其中，視覺識(shí)別（VI）是以企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩為核心展開的完整、體系的視覺傳達(dá)，是將企業(yè)理念、文化特質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、企業(yè)規(guī)范等抽象語(yǔ)意轉(zhuǎn)換為具體符號(hào)的概念，塑造出獨(dú)特的企業(yè)形象。所站要首先導(dǎo)入VI，統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識(shí)和色彩圖案，應(yīng)當(dāng)凸顯江西高速文化特色，并在辦公事務(wù)用品、服裝服飾、建筑環(huán)境和交通工具等相關(guān)要素上進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)用和推廣，不斷提高關(guān)注度、認(rèn)同度、美譽(yù)度，創(chuàng)造出最佳的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。所站應(yīng)當(dāng)突出強(qiáng)調(diào)江西高速的識(shí)別標(biāo)志，在建筑物重點(diǎn)部位進(jìn)行展示。所站大門，設(shè)置江西高速徽標(biāo)，使用統(tǒng)一的名稱。所站辦公樓等主要建筑物外墻，使用江西高速標(biāo)志或?qū)Ｓ妙伾?。所站建筑?nèi)公共場(chǎng)所的門牌、制度牌、文化宣傳標(biāo)識(shí)牌和各種裝飾裝潢等設(shè)計(jì)制作，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)江西高速標(biāo)志或?qū)Ｓ妙伾?。收費(fèi)廣場(chǎng)崗?fù)?、大棚，以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示牌、溫馨提示牌、工號(hào)牌、便民服務(wù)柜和其它設(shè)施用具等式樣，應(yīng)當(dāng)融入江西高速標(biāo)志或?qū)Ｓ妙伾?。所站的旗桿旗幟，可以設(shè)置三個(gè)旗桿，居中懸掛國(guó)旗，兩側(cè)懸掛單位徽標(biāo)旗幟。（二）管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)是所站的核心和基礎(chǔ)。系統(tǒng)構(gòu)建應(yīng)當(dāng)遵循程序化、規(guī)范化、細(xì)節(jié)化、人性化的原則，有利于人、財(cái)、物的合理配置，有利于營(yíng)造公開、公平、公正的工作環(huán)境，有利于體現(xiàn)統(tǒng)一、精簡(jiǎn)、高效的管理水平。所站領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)行公開競(jìng)聘制、交流換崗制、末位誡勉制。同時(shí)加強(qiáng)黨、工、團(tuán)建設(shè)，選配好干部，落實(shí)好專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。所站實(shí)行“一所多站”的組織管理模式，不另設(shè)職能部門。所下轄1個(gè)以上收費(fèi)站和1個(gè)養(yǎng)護(hù)站，按照“定職責(zé)、定崗位、定人員”的“三定”要求，明確工作職責(zé)、崗位設(shè)置和人員配備，堅(jiān)持以突出主業(yè)、充實(shí)一線為原則，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，精簡(jiǎn)管理人員，切實(shí)轉(zhuǎn)變職能，提倡一人多崗、一崗多職、一職多能。所站建立統(tǒng)一完善的工作規(guī)則，依據(jù)《規(guī)范化所站管理制度大綱》，結(jié)合單位工作實(shí)際制訂匯編相應(yīng)的崗位職責(zé)（包括工作標(biāo)準(zhǔn)、聘用條件）、工作制度和規(guī)范文件。管理制度包括以下內(nèi)容：①議事制度；②所務(wù)（信息）公開制度；③內(nèi)部管理制度；④綜合考核制度；⑤廉政和社會(huì)治安綜合治理有關(guān)制度。二、打造三個(gè)基地（一）規(guī)范的工作基地1.優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施配置。基礎(chǔ)設(shè)施即指高速公路附屬設(shè)施，含房建、收費(fèi)廣場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)管理設(shè)備等。所站基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建造，要符合當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境和風(fēng)土風(fēng)貌，做到因地制宜，避免千篇一律；要綜合考慮當(dāng)?shù)貧夂?、土壤、水源、交通、?jīng)濟(jì)等條件，有預(yù)見性、前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性；要滿足工作需要，方便生產(chǎn)生活，注重節(jié)約環(huán)保。2.統(tǒng)一辦公環(huán)境。辦公室內(nèi)外應(yīng)當(dāng)保持干凈整潔，辦公桌的擺設(shè)規(guī)范有序，按規(guī)定擺放崗位牌、電腦、電話、文件盒等相關(guān)物品；辦公樓內(nèi)崗位職責(zé)、所務(wù)公開（包括崗位監(jiān)督）、人員去向情況要制牌上墻，其它各類工作制度牌匾原則上不予上墻。3.完善收費(fèi)服務(wù)設(shè)施。收費(fèi)廣場(chǎng)及匝道、邊溝等應(yīng)當(dāng)經(jīng)常打掃，維護(hù)良好的衛(wèi)生環(huán)境；收費(fèi)服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)完好無(wú)損，不得有銹斑或污垢，不得隨意張貼小廣告或宣傳畫；崗?fù)ご翱谕鈧?cè)統(tǒng)一設(shè)置收費(fèi)員服務(wù)監(jiān)督牌，崗?fù)?nèi)地面和工作臺(tái)面保持整潔，所有物品擺放整齊；收費(fèi)車道入口處統(tǒng)一安裝電子情報(bào)板，收費(fèi)車道出入口處明顯位置放置統(tǒng)一式樣的便民服務(wù)柜。（二）舒適的生活基地1.建設(shè)園林式所站。所站要以創(chuàng)建省級(jí)綠化先進(jìn)單位為目標(biāo)?？梢云刚?qǐng)有資質(zhì)有實(shí)力的園林設(shè)計(jì)公司，統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)。所站場(chǎng)院的綠化應(yīng)當(dāng)考慮以下三個(gè)原則：一是因地制宜?？梢员Ａ粢恍┰鷳B(tài)地貌環(huán)境，如錯(cuò)落有致的地形和水塘、堆土、植被等，并加以設(shè)計(jì)利用；二是統(tǒng)籌兼顧。把互通立交、收費(fèi)廣場(chǎng)及匝道兩側(cè)碎落臺(tái)和邊坡納入綠化規(guī)劃范圍，形成整體綠化格局；三是有所側(cè)重。要減少水泥硬化地面，除了必要的活動(dòng)場(chǎng)地和道路，能不硬化不要硬化；盡量少搞景觀建筑和大面積草皮，以種植經(jīng)濟(jì)樹木為主。2.統(tǒng)一員工住宿條件和標(biāo)準(zhǔn)。員工住宿按兩人標(biāo)準(zhǔn)間配備，要帶衛(wèi)生間和陽(yáng)臺(tái)，有熱水器、洗衣機(jī)和曬衣桿，有足夠大的固定式壁櫥；要安裝空調(diào)、電風(fēng)扇、帶紗門窗，接通電話、有線電視和網(wǎng)絡(luò)線路。每位員工配置1.2M寬的床和軟床墊，以及床頭柜、桌椅、矮凳各1個(gè)。房間要安裝電表和水表。有條件的所站適當(dāng)配置招待用房，方便員工家屬探親。3.辦好員工食堂。所站要配齊相應(yīng)廚房設(shè)施及用具，應(yīng)當(dāng)功能齊全、質(zhì)量可靠、維修方便。餐廳要統(tǒng)一配置餐桌椅、碗柜、消毒柜、冷柜、開水器等設(shè)施。員工食堂內(nèi)設(shè)置一、兩個(gè)小餐廳。要加強(qiáng)管理，成立員工膳食委員會(huì)，保證員工食堂良好運(yùn)轉(zhuǎn)和良好的就餐環(huán)境。（三）和諧的文化基地1.發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，加強(qiáng)黨的建設(shè)和文化建設(shè)。所站應(yīng)當(dāng)貫徹落實(shí)好科學(xué)發(fā)展觀，發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員干部的先進(jìn)性，加強(qiáng)在高速公路核心文化構(gòu)架下的所站文化建設(shè)，努力構(gòu)建文明和諧所站。精神文明創(chuàng)建工作應(yīng)當(dāng)結(jié)合所站各自的特點(diǎn)量力而為，依托區(qū)域管理中心，開展整體創(chuàng)建工作。2.不斷完善文體活動(dòng)陣地?；緲?biāo)準(zhǔn)是：①籃球場(chǎng)或室內(nèi)羽毛球場(chǎng)；②健身房（含乒乓球桌）或戶外路徑；③黨團(tuán)活動(dòng)室；④職工書屋；⑤職工之家（多功能會(huì)議室）；⑥網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)吧；⑦文化長(zhǎng)廊（宣傳欄）。三、樹立“四化”管理品牌（一）準(zhǔn)軍事化所站應(yīng)當(dāng)實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理模式。堅(jiān)持出早操、實(shí)行崗前軍訓(xùn)、統(tǒng)一員工宿舍內(nèi)務(wù)環(huán)境。在保障員工充分休息的前提下，應(yīng)當(dāng)合理安排和組織早操訓(xùn)練，每周不少于一次；凡新進(jìn)員工，應(yīng)當(dāng)組織崗前軍訓(xùn)，時(shí)間不少于一周。（二）標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)真執(zhí)行《收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)》，做好“三個(gè)服務(wù)”（快捷服務(wù)、禮儀服務(wù)、便民服務(wù)）、“五個(gè)統(tǒng)一”（著裝穿戴、儀容儀表、工作流程、環(huán)境衛(wèi)生、動(dòng)作用語(yǔ)），打造高速公路優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。（三）人性化創(chuàng)建和諧所站，在對(duì)內(nèi)管理和對(duì)外服務(wù)上更多地體現(xiàn)人性化要求，使所站成為員工工作生活的溫馨港灣和過往司乘人員的舒心驛站。所站可以結(jié)合實(shí)際不斷進(jìn)行工作創(chuàng)新，塑造個(gè)性鮮明的形象，如設(shè)立委屈獎(jiǎng)、評(píng)選“微笑天使”、推出“雙語(yǔ)”服務(wù)、組織集體生日晚會(huì)、開展青年志愿者活動(dòng)等。（四）專業(yè)化確立所站基本職能，凸顯主業(yè)，做出專業(yè)，成就事業(yè)。要樹立大交通的意識(shí)和“收費(fèi)就是服務(wù)，管理就是服務(wù)”的理念，始終堅(jiān)持“以人為本、以車為本、以路為本”的指導(dǎo)方針，注重全面協(xié)調(diào)發(fā)展，收費(fèi)數(shù)量要增長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量也要提高，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益“雙豐收”。要改革考核評(píng)價(jià)機(jī)制，建立收費(fèi)工作量化考核指標(biāo)體系，發(fā)揮“三級(jí)管理”模式的作用，對(duì)與所站職能關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)的考核項(xiàng)目，由區(qū)域管理中心相應(yīng)的工作部門承擔(dān)。制定向收費(fèi)一線傾斜的激勵(lì)政策，不斷完善收費(fèi)人員招錄、培訓(xùn)和晉升機(jī)制，穩(wěn)定收費(fèi)人員隊(duì)伍，培養(yǎng)收費(fèi)人員愛崗敬業(yè)的精神。要逐步實(shí)行統(tǒng)一的招錄考試制度，向社會(huì)公開招錄收費(fèi)人員，擇優(yōu)錄取。要推行收費(fèi)星級(jí)服務(wù)，實(shí)行收費(fèi)人員星級(jí)考評(píng)制度，對(duì)特別優(yōu)秀的一線收費(fèi)人員，優(yōu)先選拔到管理和技術(shù)崗位。附件：1.規(guī)范化所站崗位設(shè)置和人員編制規(guī)定2.規(guī)范化所站管理制度大綱3.規(guī)范化所站基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化配置參考4.收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)附件1規(guī)范化所站崗位設(shè)置和人員編制規(guī)定一、總則（一）為提高工作效率，明確所站工作職責(zé)，規(guī)范內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，加強(qiáng)人員編制管理，特制訂本規(guī)定。（二）本規(guī)定適用于集團(tuán)所屬基層所站。（三）本規(guī)定遵循職能定崗、精簡(jiǎn)效能、優(yōu)化統(tǒng)一、循序漸進(jìn)的原則。1.職能定崗。以所站的職能為基礎(chǔ)，結(jié)合業(yè)務(wù)流程確定編制和職數(shù)，因事設(shè)崗，從嚴(yán)定編，確保每個(gè)崗位的工作內(nèi)容充實(shí)、具體，工作量飽滿。2.精簡(jiǎn)效能。崗位設(shè)置科學(xué)合理，堅(jiān)持按需設(shè)崗、競(jìng)聘上崗、按崗聘用、合同管理。3.優(yōu)化統(tǒng)一。實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約目標(biāo)，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)比例，統(tǒng)一崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，提倡一人多崗、一崗多職、一職多能。4。循序漸進(jìn)。新通車運(yùn)營(yíng)所站嚴(yán)格按照規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置，原有所站逐步創(chuàng)造條件，有序推進(jìn)、落實(shí)。二、機(jī)構(gòu)職能（一）所站原則上實(shí)行“一所多站”的組織管理模式，不內(nèi)設(shè)職能部門，下轄1個(gè)以上收費(fèi)站和1個(gè)養(yǎng)護(hù)站。（二）所站建立黨、團(tuán)支部和工會(huì)組織。（三）所站基本職責(zé)。1.依法收取高速公路車輛通行費(fèi)，開展收費(fèi)稽查，按規(guī)定解交通行費(fèi)票款；2.負(fù)責(zé)管轄路段的路況調(diào)查、信息發(fā)布和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編報(bào)執(zhí)行、養(yǎng)護(hù)工程的施工管理、驗(yàn)收結(jié)算，以及應(yīng)急搶險(xiǎn)的組織實(shí)施等工作；3.負(fù)責(zé)員工的思想政治教育和崗位技能培訓(xùn)，建立健全內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)精神文明建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)和社會(huì)治安綜合治理；4.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。三、崗位設(shè)置（一）崗位類別所站崗位根據(jù)工作性質(zhì)分管理人員、生產(chǎn)人員和后勤人員三類，詳見下表。崗位類別崗位性質(zhì)說明與示例管理崗位管理人員書記、所長(zhǎng)、副書記、副所長(zhǎng)、站長(zhǎng)、副站長(zhǎng)管理輔助人員負(fù)責(zé)黨務(wù)、文秘、財(cái)務(wù)、勞資、養(yǎng)護(hù)、安全、綜治等具體工作的辦事人員生產(chǎn)崗位生產(chǎn)人員收費(fèi)班長(zhǎng)、收費(fèi)員、駕操手生產(chǎn)輔助人員稽核員、系管員、票卡員、監(jiān)控員后勤崗位后勤人員司機(jī)、水電工、廚師、勤雜工、保安員、護(hù)路員等（二）崗位職數(shù)1.管理所崗位職數(shù)。序號(hào)崗位崗位類別崗位職數(shù)備注1所領(lǐng)導(dǎo)管理3+下轄收費(fèi)站數(shù)含兼職工會(huì)主席、副科級(jí)紀(jì)檢員2綜合干事管理輔助2-3負(fù)責(zé)黨務(wù)、文秘、安全、綜治等工作財(cái)務(wù)監(jiān)督員1負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)監(jiān)督、預(yù)算執(zhí)行、費(fèi)用核報(bào)等工作后勤總務(wù)員13稽核員生產(chǎn)輔助24司機(jī)后勤3水電工12.收費(fèi)站崗位職數(shù)。序號(hào)崗位崗位類別崗位職數(shù)備注1站長(zhǎng)管理1由副所長(zhǎng)兼任副站長(zhǎng)1原則上日車流量超1W或日收費(fèi)額超100W增配副站長(zhǎng)1人2綜合辦事員管理輔助1綜合事務(wù)由所統(tǒng)一管理3票卡員生產(chǎn)輔助1-2日車流量超1W或日收費(fèi)額超100W增配1人稽核員3含系管員監(jiān)控員44收費(fèi)班長(zhǎng)生產(chǎn)4原則上日車流量超1W或日收費(fèi)額超100W，每班增配收費(fèi)班長(zhǎng)、收費(fèi)員各1人收費(fèi)員（車道數(shù)×4）+15司機(jī)后勤2水電工1廚師1勤雜工3門衛(wèi)13.養(yǎng)護(hù)站崗位職數(shù)。序號(hào)崗位崗位類別崗位職數(shù)備注1站長(zhǎng)管理1由所長(zhǎng)兼任副站長(zhǎng)1副科級(jí)，單配2技術(shù)員生產(chǎn)3-7視管轄里程（40-70KM）而定3駕操手2兼司機(jī)4.后勤崗位采取外聘方式，人數(shù)按崗位職數(shù)控制。四、人員編制（一）領(lǐng)導(dǎo)干部職數(shù)1.所站領(lǐng)導(dǎo)基本職數(shù)為3人，可以配備黨支部書記（副書記）、所長(zhǎng)、副所長(zhǎng)各1人，并根據(jù)下轄站數(shù)量相應(yīng)增加領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)，收費(fèi)站站長(zhǎng)一般由副所長(zhǎng)兼任，養(yǎng)護(hù)站站長(zhǎng)由所長(zhǎng)兼任，養(yǎng)護(hù)站副站長(zhǎng)為副科級(jí)，單配。2.副科級(jí)紀(jì)檢員或工會(huì)主席為兼職崗位，由副職兼任。（二）黨群干部職數(shù)1.配備了黨支部書記的所站，原則上不設(shè)專職黨支部副書記。2.工會(huì)主席應(yīng)當(dāng)由黨支部副書記或副所長(zhǎng)兼任。3.團(tuán)支部書記應(yīng)當(dāng)兼職。（三）中層干部職數(shù)1.收費(fèi)站副站長(zhǎng)為中層干部。2.兼職團(tuán)支部書記享受中層干部待遇。（四）其他人員編制除收費(fèi)人員編制為下限外，其余崗位編制均為上限，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保證收費(fèi)人員編制的落實(shí)，其余崗位嚴(yán)禁超編。五、附則（一）管理中心（經(jīng)營(yíng)性公司）之間人員調(diào)配報(bào)集團(tuán)人力資源部同意；管理中心（經(jīng)營(yíng)性公司）內(nèi)部收費(fèi)所站人員的調(diào)配報(bào)管理中心（經(jīng)營(yíng)性公司）人力資源部同意。收費(fèi)所站人員崗位調(diào)整，由管理中心（經(jīng)營(yíng)性公司）人力資源部和收費(fèi)管理部或工程養(yǎng)護(hù)部共同審批。（二）所站編制變動(dòng)，必須報(bào)集團(tuán)人力資源部核準(zhǔn)。各單位不得任意增設(shè)崗位，違反此項(xiàng)規(guī)定將追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。（三）各單位聘用人員，應(yīng)在崗位有空缺的條件下，按照公開招聘、競(jìng)聘上崗的有關(guān)規(guī)定擇優(yōu)聘用。（四）聘用人員應(yīng)當(dāng)簽訂勞動(dòng)合同，確定合同形式及相應(yīng)的工資待遇。聘用合同期限內(nèi)調(diào)整崗位的，應(yīng)對(duì)聘用合同的相關(guān)內(nèi)容作出相應(yīng)變更。（五）本規(guī)定的解釋權(quán)歸集團(tuán)人力資源部。（六）本規(guī)定自印發(fā)之日起實(shí)施。附件2規(guī)范化所站管理制度大綱第一部分崗位職責(zé)一、管理崗位1.黨支部書記2.所長(zhǎng)職責(zé)3.副所長(zhǎng)職責(zé)4.站長(zhǎng)（收費(fèi)或養(yǎng)護(hù)）職責(zé)5.副站長(zhǎng)（收費(fèi)或養(yǎng)護(hù)）職責(zé)6.綜合干事職責(zé)7.財(cái)務(wù)監(jiān)督員職責(zé)8.后勤總務(wù)員職責(zé)二、生產(chǎn)崗位1.收費(fèi)員職責(zé)2.收費(fèi)班長(zhǎng)職責(zé)3.稽核員職責(zé)4.票卡員職責(zé)5.系管員職責(zé)6.監(jiān)控員職責(zé)7.技術(shù)員職責(zé)8.駕操手職責(zé)四、后勤崗位1.司機(jī)職責(zé)2.水電工職責(zé)3.廚師職責(zé)4.勤雜工職責(zé)5.門衛(wèi)職責(zé)第二部分工作制度一、議事制度1.支委會(huì)2.所務(wù)會(huì)3.站務(wù)會(huì)4.專題工作會(huì)二、所務(wù)（信息）公開制度三、內(nèi)部管理制度1.員工考勤管理2.公文和內(nèi)業(yè)資料管理3.辦公事務(wù)用品管理4.車輛及安全管理5.食堂管理6.宿舍管理7.固定資產(chǎn)管理四、綜合考核制度五、廉政和社會(huì)治安綜合治理有關(guān)制度第三部分規(guī)范性文件（集團(tuán)制定印發(fā)的相關(guān)規(guī)章制度和指導(dǎo)性文件匯編）附件3規(guī)范化所站基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化配置參考所站基礎(chǔ)設(shè)施，指高速公路附屬設(shè)施，含房建、收費(fèi)廣場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)管理設(shè)備等。高速公路附屬設(shè)施的設(shè)計(jì)和建設(shè)執(zhí)行國(guó)家制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，也可依據(jù)《江西省高速公路收費(fèi)所站管理用房建設(shè)指南（試行）》（贛交科教字〔2009〕14號(hào)），結(jié)合實(shí)際情況作出調(diào)整或適應(yīng)。我省高速公路建設(shè)期間，仍然存在附屬設(shè)施不能與主線同步進(jìn)行建設(shè)的問題，而且設(shè)計(jì)建造者與管理使用者脫節(jié)，這是造成所站基礎(chǔ)設(shè)施不盡完善的主要原因。所站基礎(chǔ)設(shè)施存在的缺憾，目前無(wú)法徹底地規(guī)范統(tǒng)一，應(yīng)當(dāng)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，盡可能地進(jìn)行優(yōu)化。所站的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建造，要符合當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境和風(fēng)土風(fēng)貌，做到因地制宜，避免千篇一律；要綜合考慮當(dāng)?shù)貧夂?、土壤、水源、交通、?jīng)濟(jì)等條件，有預(yù)見性、前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性；要滿足工作需要，方便生產(chǎn)生活，注重節(jié)約環(huán)保。一、選址和用地規(guī)模1.方位。所站建在什么地方，對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)管理者來說至關(guān)重要。一般情況下，高速公路互通立交和進(jìn)出匝道設(shè)在哪里，所站就建在哪里。但選址要服從高速公路互通立交、連接線設(shè)計(jì)的總體規(guī)劃，并考慮水源、地質(zhì)、運(yùn)營(yíng)管理、工程造價(jià)等多方面因素綜合確定?？紤]到土地利用的不確定性，建議高速公路進(jìn)出匝道長(zhǎng)度和走向根據(jù)所站的方位來決定，避免可選擇范圍的局限性。另外，所站不可以設(shè)在互通立交之內(nèi)，這樣對(duì)于工作、生活和對(duì)外交往不方便；也不能距離收費(fèi)廣場(chǎng)太遠(yuǎn)，否則不利于現(xiàn)場(chǎng)管理和處理緊急突發(fā)事件。2.平面布局。所站平面布局應(yīng)當(dāng)因地制宜，不拘于某種形式，以方便利用為主。如方形布局的利用效果不太理想，限制了建筑物的布置，影響了功能區(qū)的劃分。3.面積大小。參考可預(yù)測(cè)的車流量、收費(fèi)車道數(shù)和所站定編情況，并依據(jù)有關(guān)的審批規(guī)劃確定所站占地面積。如需要設(shè)置路段管理單位以及路政、交警、養(yǎng)護(hù)工區(qū)等機(jī)構(gòu)，面積應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大，并建議分片區(qū)設(shè)置，不能混居，做到互不影響。如靠近較大城市，考慮到今后的發(fā)展和土地的稀缺性，建議增加用地。二、建筑形式和結(jié)構(gòu)布局根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理需要，所站主要的建筑包括辦公樓、宿舍樓、食堂、車庫(kù)和配電房。為了珍惜土地資源，應(yīng)不建或少建單層、兩層房屋，建議選用多層或綜合樓的建筑設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)辦公生活一體化。樓房的朝向一般坐北朝南，南北通透，同時(shí)兼顧接近和面朝收費(fèi)廣場(chǎng)，有利于對(duì)外展示單位形象，也有利于收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管理。由于南方多雨水、潮濕，堅(jiān)決不能使用預(yù)制板加油氈層的平面屋頂防水結(jié)構(gòu)，而應(yīng)采用隔熱防水效果好，又美觀耐用的坡面瓦材料。建筑外墻以涂料為宜，棄用不節(jié)能、不實(shí)際的玻璃幕墻和大面積落地開窗。避雷設(shè)施、防盜設(shè)施、消防設(shè)施要一步到位，以免“二次整容”。票管室為重點(diǎn)安全防范部位，要有人24小時(shí)值班住宿，應(yīng)按一室一廳一衛(wèi)的標(biāo)準(zhǔn)套間設(shè)計(jì)。車庫(kù)主要功能是避免車輛日曬雨淋和人為盜損，最好使用混磚結(jié)構(gòu)，棄用簡(jiǎn)易式車棚。三、收費(fèi)廣場(chǎng)和系統(tǒng)設(shè)備收費(fèi)廣場(chǎng)是車輛進(jìn)出高速公路時(shí)領(lǐng)取IC卡和交納通行費(fèi)的必經(jīng)站點(diǎn)，由車道、安全島、崗?fù)ぁ⒋笈锏仍O(shè)施組成。收費(fèi)廣場(chǎng)的設(shè)置堅(jiān)持安全第一的原則，必須滿足車輛在通過時(shí)可以減速慢行的需要。因此，對(duì)于車流量較大，特別是重載車輛較多的所站，收費(fèi)廣場(chǎng)面積要適當(dāng)擴(kuò)大，車道要相應(yīng)增加，相連的匝道要足夠長(zhǎng)，不能有急彎、連續(xù)上下坡和狹窄路面等情況。系統(tǒng)設(shè)備，即指聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、監(jiān)控、通信三大系統(tǒng)和計(jì)重收費(fèi)設(shè)備。系統(tǒng)設(shè)備建設(shè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，統(tǒng)一由全省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心負(fù)責(zé)。1.收費(fèi)車道。收費(fèi)車道寬度按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，收費(fèi)車道數(shù)量按需求設(shè)計(jì)。收費(fèi)車道中間可以預(yù)埋活動(dòng)式鋼板，方便車輛遺留油污的清除。2.收費(fèi)島。收費(fèi)島要安裝防撞柱和警示標(biāo)志，防止車輛不慎沖撞和刮掛；要鋪設(shè)防滑地面瓷磚，防止工作人員不慎摔倒；要有預(yù)制花壇，方便種植花木；要安裝自來水管，方便清潔打掃。3.收費(fèi)崗?fù)?。建議適當(dāng)加大收費(fèi)崗?fù)っ娣e，改變“三尺崗?fù)ぁ钡呐f觀念，同時(shí)還要提高安全系數(shù)，讓收費(fèi)員的工作環(huán)境更加安全、寬敞、舒適?？紤]冬天保溫和夏天節(jié)能的需要，收費(fèi)崗?fù)た梢栽O(shè)雙層玻璃并加防曬膜。4.收費(fèi)大棚。收費(fèi)大棚基本用途是防雨防曬，要棄用好看不實(shí)用的拉膜式和鋼結(jié)構(gòu)的大棚。建議預(yù)留隱蔽式天窗和攀登梯，既方便檢查維修，又方便懸掛宣傳橫幅。四、水源和水質(zhì)水是生產(chǎn)生活的必須品。缺水的地方不能作為所站首選地址。有條件的所站都要接引自來水；無(wú)法供應(yīng)自來水的，要汲取地下水；地下水不足的，可采取其他供水方式。如果采用地下水和其他供水方式，要確保水質(zhì)達(dá)標(biāo)，并要配置凈化水設(shè)備。五、車輛和機(jī)械設(shè)備車輛設(shè)備是所站的必備工具，一般配置公務(wù)用車、生活用車、養(yǎng)護(hù)用車和機(jī)械，安全性、經(jīng)濟(jì)性和節(jié)能環(huán)保是車輛設(shè)備購(gòu)置的首選。各類車型的選擇，建議根據(jù)工作需要和人員編制來決定，不必統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。此外，所站須配備發(fā)電機(jī)，功率大小要適用。附件4收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)第一部分儀容儀表職業(yè)規(guī)范一、儀容規(guī)范（一）形象標(biāo)準(zhǔn)1.面容整潔，精神飽滿，眼睛明亮有神。2.女性員工須化淡妝上崗，容貌美觀自然；3.指甲剪短并修剪整齊，保持干凈，保持口腔衛(wèi)生、潔凈，上崗前禁止飲用酒類飲料。4.員工頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，保持自然顏色，發(fā)式不可過于時(shí)髦。（1）男性員工發(fā)梢不得遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不得長(zhǎng)過襯衣衣領(lǐng)；不剃光頭；不蓄胡須，鼻毛不外露；（2）女性員工發(fā)型以端莊為宜，不得留奇異發(fā)型；短發(fā)不要遮住臉，劉海應(yīng)在眉毛以上；長(zhǎng)發(fā)用深色發(fā)結(jié)在頸后盤成發(fā)髻，佩戴統(tǒng)一發(fā)套。（二）表情標(biāo)準(zhǔn)1.微笑要自然，嘴角微微上翹；要真誠(chéng)、甜美、親切。2.臉部表情自然，親切，不得繃住臉；3.眼睛要正面平視司機(jī)，不左顧右盼。二、儀表規(guī)范1.上崗時(shí)，收費(fèi)員必須著裝整齊規(guī)范，佩戴《收費(fèi)員執(zhí)收證》或胸徽。具體位置：《收費(fèi)員執(zhí)收員證》用統(tǒng)一的藍(lán)色掛繩掛在脖子上。2.穿著工作服時(shí)，必須保持干凈平整，按統(tǒng)一配發(fā)的上下裝配套穿著，不得與其他服裝混穿。內(nèi)衣領(lǐng)不得外翻，口袋不放物品。收費(fèi)員在著春秋裝或夏裝時(shí)，應(yīng)將襯衣扎入腰帶內(nèi)。3.穿深色鞋子，保持光亮、清潔并和襪子顏色協(xié)調(diào)。女性員工穿裙裝時(shí)，必須穿淺色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，無(wú)破損。4.上班不許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指、墨鏡、變色眼鏡等飾物。第二部分儀態(tài)舉止職業(yè)規(guī)范一、站姿標(biāo)準(zhǔn)站立時(shí)頭要正、頸要直、肩要平，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，在崗?fù)ね鈭?zhí)勤期間，雙手不可放在衣兜里或插在腰間，不做小動(dòng)作；男性員工通?？刹扇∶C立站姿（身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開，男呈V字型、女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身體立直，雙手相握，右手搭在左手上，疊放腹前），也可采取后背式站姿（雙手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開叉，與肩部同寬為限）。女性員工通?；虿捎们案故秸咀?，但雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙時(shí)，腳跟靠近，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀；*站姿禁忌：雙手叉腰，雙臂抱于胸前，手插口袋，身體東倒西歪或身體依靠其他物體。二、坐姿標(biāo)準(zhǔn)1.入座時(shí)要輕，要穩(wěn)；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背輕靠椅背。2.女性員工若穿裙裝應(yīng)在入座前用雙手輕輕捋一下裙子。3.離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。*坐姿禁忌：坐下后整理衣裙，女性員工就坐后翹二郎腿，女性員工就座雙腿叉開，腿腳不停地晃動(dòng)，就座時(shí)雙手叉腰或交叉胸前。三、走姿標(biāo)準(zhǔn)1.雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。2.雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)。3.上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。4.步幅均勻、速度適當(dāng)、走成直線。5.停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，控制自如。第三部分語(yǔ)言行為職業(yè)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，要求完整、規(guī)范使用文明用語(yǔ)；服務(wù)手語(yǔ)（勢(shì)）使用按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，要求明確、迅速。一、基本文明用語(yǔ)1.早上好/下午好/晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.2.請(qǐng)拿好通行卡（票）。Takeyourpasscard/notecarefully，please.3.請(qǐng)交通行費(fèi)。Paythetoll，please.4.請(qǐng)稍等。Waitaminute，please.5.能幫你做什么。MayIhelpyou？6.對(duì)不起/打擾一下。Excuseme.7.謝謝你的合作。Thankyouforyourattention.8.一路平安。Haveagoodtrip.9.再見。Good-bye.二、節(jié)日問候語(yǔ)1.重要傳統(tǒng)節(jié)日：春節(jié)：新年好！元旦：元旦快樂！中秋：中秋快樂！等等；2.其余節(jié)假日（如五一、十一黃金周等節(jié)日期間使用）；節(jié)日快樂，祝您旅途愉快！3.周六、周日：周末愉快，祝您一路順風(fēng)！三、特殊情況提示語(yǔ)1.雨霧、冰雪等惡劣天氣：雨霧天氣，請(qǐng)您小心駕駛！請(qǐng)您打開防霧燈，注意行車安全！冰雪天氣，請(qǐng)您小心路滑！2.接有關(guān)部門通知，路上有塌方、路面維修或交通事故時(shí)：××方向塌方（施工、排障），請(qǐng)您減速慢行，注意安全！3.因特殊情況封道：對(duì)不起，因××原因已封道，預(yù)計(jì)××?xí)r重新開放，請(qǐng)您耐心等候！4.司乘朋友需要修車工具、開水等時(shí)：請(qǐng)您將車停好，注意安全，我們馬上為您提供修車工具（開水等）。5.有司乘朋友走到收費(fèi)站前求助時(shí)：您好，請(qǐng)問您需要什么幫助嗎？6.收費(fèi)亭周圍二十米以內(nèi)進(jìn)入與收費(fèi)無(wú)關(guān)的閑雜人員時(shí)：您好，這是收費(fèi)場(chǎng)所，請(qǐng)您在二十米以外等候。7.駕車人未系安全帶時(shí)：師傅/先生，為了您的安全，請(qǐng)系好安全帶，祝您一路平安！四、車輛引導(dǎo)手勢(shì)（1）停止信號(hào)手勢(shì)：左臂向上直伸，手掌向前，示意不準(zhǔn)前方車輛通行。（2）直行信號(hào)手勢(shì)：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右兩方直行的車輛通行。（3）左轉(zhuǎn)彎信號(hào)手勢(shì)：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同時(shí)向右前方擺動(dòng)，示意車輛左轉(zhuǎn)彎。（4）右轉(zhuǎn)彎信號(hào)手勢(shì)：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)，示意車輛右轉(zhuǎn)彎。（5）減速慢行信號(hào)手勢(shì)：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動(dòng)，示意車輛減速慢行。（6）示意車輛靠邊停車信號(hào)手勢(shì)：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動(dòng)，示意車輛靠邊停車。第四部分收費(fèi)工作流程規(guī)范一、收費(fèi)工作流程標(biāo)準(zhǔn)（一）入口崗?fù)び土鞒?.迎接車輛車輛進(jìn)入車道時(shí)，收費(fèi)員做迎接車輛手語(yǔ)：左手貼靠窗檐，手心向前五指并攏立臂成90度，示意車輛停車。面對(duì)司機(jī)，使用規(guī)范用語(yǔ)，如：“您好！”。2.送離車輛遞卡時(shí)，收費(fèi)員必須面向司機(jī)，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡送與司機(jī)手中，并使用規(guī)范文明用語(yǔ)，如：“請(qǐng)走好！”，隨后微側(cè)身，順勢(shì)做送離手語(yǔ)：左手五指并攏伸直手臂成180度，順勢(shì)做送的手勢(shì)，保持微笑表情，目送車輛離去。各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況和自身特色合理使用文明用語(yǔ)。（二）出口崗?fù)び土鞒?.迎接車輛。車輛進(jìn)入車道時(shí)，收費(fèi)員做迎接車輛手語(yǔ)，示意車輛停車。面對(duì)司機(jī)，使用規(guī)范文明用語(yǔ)，如：“您好！”。2.收費(fèi)處理及送離車輛。接卡時(shí)，收費(fèi)員必須面對(duì)司機(jī)，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡收回。收費(fèi)時(shí)，做到唱收唱付?！笆漳嗌僭保罢夷嗌僭?，“請(qǐng)拿好通行票”。在遞票找零的同時(shí)，將通行票送與司機(jī)手中，并使用規(guī)范文明用語(yǔ)，“謝謝！”，隨后微側(cè)身，順勢(shì)做送離手語(yǔ)，保持微笑表情，目送車輛離去。各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況合理使用文明用語(yǔ)。二、班組交接流程標(biāo)準(zhǔn)（一）崗前準(zhǔn)備，清點(diǎn)票箱，班長(zhǎng)在指定地點(diǎn)整理隊(duì)伍，由高至矮列隊(duì)，整理著裝，檢查儀容儀表、上崗證。（二）接班收費(fèi)員提前列隊(duì)前往收費(fèi)崗?fù)ぃR步前進(jìn)，右手提箱，左手?jǐn)[臂整齊，手上不能拿與上班無(wú)關(guān)的物品，班長(zhǎng)行進(jìn)于隊(duì)伍一側(cè)。（三）交班收費(fèi)員下崗前清潔本崗?fù)?nèi)衛(wèi)生,檢查各種設(shè)施是否完好，整理自己的票箱，從保險(xiǎn)柜將錢款取清，并由班長(zhǎng)填寫好交班記錄。（四）接班收費(fèi)員列隊(duì)到達(dá)指定地點(diǎn)停下，由班長(zhǎng)整理隊(duì)伍。（五）接班班長(zhǎng)與交班班長(zhǎng)互敬禮后，交接班口令“接班、交班”。（六）接班班長(zhǎng)面向收費(fèi)員下達(dá)接班口令：“請(qǐng)大家就位！”，隊(duì)伍解散，各自接班（分散式崗?fù)び僧?dāng)班班長(zhǎng)帶領(lǐng)班員按崗?fù)ぶ刃蚪唤樱?。（七）交接班收費(fèi)員互相行注目禮或握手禮，并相互之間進(jìn)行語(yǔ)言問候；（八）接班人員按交接班相關(guān)規(guī)定規(guī)范交接。（九）交接班時(shí)每崗?fù)?yīng)設(shè)立明顯標(biāo)志牌，內(nèi)容可設(shè)為致歉語(yǔ)，如：交接班中，請(qǐng)稍后；（十）交班人員辦理交接手續(xù)后，在指定地點(diǎn)由班長(zhǎng)整理隊(duì)伍，講評(píng)當(dāng)日工作小結(jié)，講評(píng)完畢統(tǒng)一進(jìn)入票管房交票款及通行卡，并填制出、入口單據(jù)。（十一）整理隊(duì)伍口令：立正→向右看齊→向前看→報(bào)數(shù)→工作要求（班前工作安排或當(dāng)日工作小結(jié)）→向左（右）轉(zhuǎn)→齊步走；三、收費(fèi)班長(zhǎng)日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）負(fù)責(zé)集合本班收費(fèi)員，檢查本班收費(fèi)員的儀容儀表是否符合規(guī)范要求；（三）查看收費(fèi)員上班物品是否齊備；（四）交接班時(shí)檢查崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生是否整潔美觀，車道、收費(fèi)廣場(chǎng)、是否安全暢通，是否有物品損壞現(xiàn)象；（五）耐心解答車主用戶咨詢，回答要簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速平穩(wěn)。（六）隨時(shí)維護(hù)收費(fèi)廣場(chǎng)、車道、崗?fù)ぜ案綄僭O(shè)施的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不足之處立即提醒相關(guān)人員進(jìn)行清理；（七）隨時(shí)檢查軍營(yíng)樓的衛(wèi)生，電器的使用，指導(dǎo)收費(fèi)員被褥的疊放。四、收費(fèi)員日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）維護(hù)好崗?fù)?nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；（三）檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常、準(zhǔn)確；（四）準(zhǔn)備好收費(fèi)工作時(shí)所需的零鈔備用金；（五）車主用戶駛?cè)胲嚨酪鎺⑿Γ?guī)范引導(dǎo)，要主動(dòng)向車主用戶問候；（六